DB5104∕T 51.1-2021 放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)范 第1部分：通則

1、 DB5104四川省（攀枝花市）地方標(biāo)準(zhǔn)DB5104/T51.12021放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)范第1部分：通則2021-09-03發(fā)布2021-09-10實(shí)施 DB5104/T51.12021目次前言.III1范圍.12規(guī)范性引用文件.13術(shù)語(yǔ)和定義.14基本條件.15建設(shè)要求.16自我評(píng)價(jià).2附錄A（資料性）放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)承諾書(shū).4附錄B（資料性）“美麗誠(chéng)信攀枝花、放心舒心消費(fèi)城”標(biāo)記.5附錄C（資料性）放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)自評(píng)報(bào)告.6參考文獻(xiàn).7I DB5104/T51.12021前言本文件按照GB/T1.12020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。本文本

2、文件首次制定發(fā)布。III DB5104/T51.12021放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)范第1部分：通則1范圍本文件規(guī)定了放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本條件、建設(shè)要求、自我評(píng)價(jià)。本文件適用于放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語(yǔ)和定義本文件沒(méi)有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。4基本條件4.1參與放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的市場(chǎng)主體應(yīng)符合以下基本條件：a)在攀枝花市內(nèi)登記注冊(cè)，有準(zhǔn)入許可要求的應(yīng)

3、獲得相關(guān)準(zhǔn)入許可；b)嚴(yán)格遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章制度，符合國(guó)家和地區(qū)相應(yīng)的產(chǎn)業(yè)政策；c)有具體的主營(yíng)業(yè)務(wù)且正常開(kāi)展兩年以上，生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)與百姓生活或消費(fèi)密切相關(guān)；d)具有良好信譽(yù)，得到廣泛的社會(huì)認(rèn)同和贊譽(yù)。4.2兩年內(nèi)發(fā)生下列情形之一的，不應(yīng)參與放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)：a)受到行政處罰或其他事件造成不良社會(huì)影響；b)被媒體曝光或其他事件造成不良社會(huì)影響；c)有關(guān)部門(mén)質(zhì)量監(jiān)督檢查嚴(yán)重不合格；d)發(fā)生群體投訴事件，經(jīng)查實(shí)屬于自身責(zé)任；e)發(fā)生重大安全責(zé)任事故。5建設(shè)要求5.1主體承諾5.1.1市場(chǎng)主體應(yīng)圍繞安全、交易、質(zhì)量、價(jià)格、售后等方面做出不低于相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章要求的承諾，

4、制作放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)承諾書(shū)（參見(jiàn)附錄A），并在本單位經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、網(wǎng)站或媒體平臺(tái)等醒目位置公開(kāi)展示。5.1.2市場(chǎng)主體應(yīng)按照主動(dòng)承諾事項(xiàng)積極踐行承諾，相關(guān)承諾內(nèi)容可作為解決消費(fèi)糾紛的依據(jù)。1 DB5104/T51.120215.2信息公示及標(biāo)記使用5.2.1市場(chǎng)主體應(yīng)通過(guò)攀枝花市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議辦公室（以下簡(jiǎn)稱“市聯(lián)席會(huì)議辦公室”）所在單位的官方平臺(tái)公示相關(guān)信息，公示信息包括但不限于：a)營(yíng)業(yè)執(zhí)照及相關(guān)行政許可證件；b)放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)承諾書(shū)；c)實(shí)景照片，包括門(mén)面照片、營(yíng)業(yè)執(zhí)照公示位置照片、店內(nèi)整體照片等。5.2.2市場(chǎng)主體應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或網(wǎng)站顯著位置規(guī)范使用“美麗誠(chéng)信攀枝花、放

5、心舒心消費(fèi)城”標(biāo)記（見(jiàn)附錄B），主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。5.3通用要求5.3.1產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量5.3.1.1建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收、索證索票等產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量管理制度。5.3.1.2制定并實(shí)施產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度。5.3.1.3設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督檢查崗位，明確工作職責(zé)，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)并有相應(yīng)的工作記錄。5.3.1.4產(chǎn)品質(zhì)量符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，不銷(xiāo)售國(guó)家明令淘汰并停止銷(xiāo)售的產(chǎn)品和失效變質(zhì)產(chǎn)品，不摻雜摻假、以假充真、以次充好。5.3.1.5提供服務(wù)應(yīng)做到公平誠(chéng)信，符合有關(guān)法律法規(guī)規(guī)章要求或合同約定。5.3.1.6采取措施保持銷(xiāo)售產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定。5.3.1.7提供的產(chǎn)品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求

6、。5.3.1.8產(chǎn)品標(biāo)識(shí)符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章的要求，不銷(xiāo)售偽造產(chǎn)地和冒用他人廠名、廠址、認(rèn)證標(biāo)志的產(chǎn)品。5.3.2交易行為5.3.2.1產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、性能等信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)全面，無(wú)虛假承諾、虛構(gòu)成交價(jià)格、虛構(gòu)成交量等欺詐行為。5.3.2.2廣告、海報(bào)、單頁(yè)等宣傳品所傳達(dá)的信息應(yīng)與實(shí)際相符，符合相關(guān)法律法規(guī)要求。5.3.2.3公平交易，不設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不強(qiáng)制交易，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用的格式條款符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章的要求。5.3.2.4以預(yù)收款方式提供產(chǎn)品或服務(wù)的，應(yīng)與消費(fèi)者約定產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容，并按

7、照約定提供產(chǎn)品或服務(wù)；有退款要求的，按照約定或相關(guān)法律法規(guī)的要求退款。5.3.2.5收集消費(fèi)者信息前應(yīng)征得其同意，并公開(kāi)收集、使用規(guī)則；采取措施保護(hù)消費(fèi)者信息，制定信息泄露的應(yīng)急方案；向消費(fèi)者發(fā)送推銷(xiāo)類(lèi)短信、微信等信息的同時(shí)應(yīng)明示退訂的方式、程序，消費(fèi)者退訂后不應(yīng)再向其發(fā)送相關(guān)信息。5.3.2.6計(jì)量器具應(yīng)按規(guī)定檢定，計(jì)量結(jié)果公平準(zhǔn)確。5.3.2.7按規(guī)定或商業(yè)慣例主動(dòng)向消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證或服務(wù)單據(jù)。5.3.3交易價(jià)格5.3.3.1質(zhì)價(jià)相符，按照誠(chéng)信原則制定產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格。5.3.3.2價(jià)格透明，銷(xiāo)售產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)明示價(jià)格且標(biāo)價(jià)真實(shí)、準(zhǔn)確。5.3.3.3不在明碼標(biāo)價(jià)之外收取費(fèi)用。2 DB5

8、104/T51.120215.3.4經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所5.3.4.1經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)符合安全相關(guān)的法律法規(guī)，不得在危險(xiǎn)房屋中經(jīng)營(yíng)或違法違規(guī)擅自改變房屋結(jié)構(gòu)影響經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所房屋機(jī)構(gòu)安全。5.3.4.2營(yíng)業(yè)執(zhí)照、許可證明、場(chǎng)地使用證明等應(yīng)當(dāng)公示的信息在顯著位置公示，不得超范圍經(jīng)營(yíng)。5.3.4.3店面名稱、標(biāo)記設(shè)置規(guī)范，不以任何形式誤導(dǎo)消費(fèi)者。5.3.4.4制定安全管理制度，建立安全事故應(yīng)急處置機(jī)制，并組織開(kāi)展安全培訓(xùn)和演練。5.3.4.5在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)置提示注意人身財(cái)產(chǎn)安全、支付安全的顯著警示標(biāo)志。5.3.4.6制定并執(zhí)行相關(guān)設(shè)施設(shè)備的安全標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范。5.3.4.7從事特殊行業(yè)的單位及人員具備相關(guān)的資質(zhì)、

9、資格。5.3.4.8有相關(guān)人員進(jìn)行安全巡查，或設(shè)置電子安全設(shè)備、安全控制程序等。5.3.4.9經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所衛(wèi)生、整潔、舒適，設(shè)置規(guī)范、醒目的指示標(biāo)識(shí)和人性化便民服務(wù)設(shè)施。5.3.5售后服務(wù)5.3.5.1制定售后服務(wù)制度，明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)。5.3.5.2提供的產(chǎn)品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，按國(guó)家規(guī)定承擔(dān)退貨、更換和修理的義務(wù)。5.3.5.3建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制等服務(wù)制度。5.3.5.4制定高于相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章要求的售后服務(wù)制度，如無(wú)理由退貨（退款）制度等。5.3.5.5建立缺陷產(chǎn)品召回制度或服務(wù)補(bǔ)救制度，對(duì)有缺陷的產(chǎn)品或服務(wù)及時(shí)采取召回措施或服務(wù)補(bǔ)救措施。5.3.6投訴處理5.3.6.1制定消費(fèi)投訴

10、處理制度，明確投訴處理流程。5.3.6.2設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或有專(zhuān)人負(fù)責(zé)消費(fèi)投訴處理，公開(kāi)投訴電話、郵箱等。5.3.6.3發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商和解，消費(fèi)投訴辦結(jié)率應(yīng)達(dá)100%。5.3.6.4制定消費(fèi)者滿意度調(diào)查、回訪等工作制度，消費(fèi)者滿意率應(yīng)達(dá)90%以上。5.3.6.5建立并留存真實(shí)、完整、規(guī)范的投訴處理記錄。6自我評(píng)價(jià)市場(chǎng)主體應(yīng)在前期開(kāi)展承諾、踐諾等建設(shè)工作的基礎(chǔ)上，對(duì)照放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)范進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。3 DB5104/T51.12021附錄A（資料性）放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)承諾書(shū)放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)承諾書(shū)參考樣式見(jiàn)表A.1。表 A.1放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)承諾書(shū)放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)

11、承諾書(shū)為保障放心舒心消費(fèi)，我單位作出如下基本承諾：1.嚴(yán)格遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)規(guī)章，遵循放心舒心消費(fèi)建設(shè)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和要求，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督和評(píng)價(jià)，在放心舒心消費(fèi)建設(shè)中起示范引領(lǐng)作用。2.嚴(yán)把生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，建立并執(zhí)行進(jìn)貨查驗(yàn)、索證索票、自查自檢、不合格產(chǎn)品退市、召回、銷(xiāo)毀等管控措施，不銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品和“三無(wú)”產(chǎn)品。3.規(guī)范經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，嚴(yán)格遵守價(jià)格法等價(jià)格法律法規(guī)，加強(qiáng)價(jià)格自律，推行明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)價(jià)相符，公開(kāi)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格等真實(shí)信息，無(wú)虛假宣傳和其他商業(yè)欺詐、價(jià)格欺詐行為。4.重視產(chǎn)品服務(wù)售后保障，嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品“三包”及相關(guān)規(guī)定，履行承諾、誠(chéng)實(shí)守信。5.健全消費(fèi)糾紛處理機(jī)制

12、，建立與行政部門(mén)、消協(xié)組織投訴舉報(bào)體系互聯(lián)互通的消費(fèi)爭(zhēng)議快速處理綠色通道，主動(dòng)自行協(xié)商和解消費(fèi)爭(zhēng)議。承諾提供以下特色服務(wù)：1.執(zhí)行“七天無(wú)理由退貨”；2.承諾人：年月日4 DB5104/T51.12021附錄B（資料性）“美麗誠(chéng)信攀枝花、放心舒心消費(fèi)城”標(biāo)記B.1標(biāo)記樣式“美麗誠(chéng)信攀枝花、放心舒心消費(fèi)城”標(biāo)記如圖B.1所示。圖B.1“美麗誠(chéng)信攀枝花、放心舒心消費(fèi)城”標(biāo)記B.2使用要求B.2.1放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)應(yīng)統(tǒng)一使用本標(biāo)記。B.2.2市場(chǎng)主體應(yīng)將本標(biāo)記張貼于便于消費(fèi)者監(jiān)督、方便消費(fèi)指引的醒目位置。B.2.3標(biāo)記使用中不應(yīng)改變整體結(jié)構(gòu)、色彩、內(nèi)容等。5 DB5104/T51.12021附錄

13、C（資料性）放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)自評(píng)報(bào)告放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)自評(píng)報(bào)告參考樣式見(jiàn)表C.1。表 C.1放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)自評(píng)報(bào)告營(yíng)業(yè)執(zhí)照名稱單位名稱聯(lián)系人統(tǒng)一社會(huì)信用代碼注冊(cè)地址聯(lián)系電話本單位的經(jīng)營(yíng)范圍、主營(yíng)品類(lèi)、經(jīng)營(yíng)特色等，300字以內(nèi)單位介紹包括組織領(lǐng)導(dǎo)、制度建設(shè)、建設(shè)宣傳、人員培訓(xùn)等方面的工作，500字以內(nèi)建設(shè)工作情況在顧客滿意度、業(yè)績(jī)提升、社會(huì)聲譽(yù)、媒體報(bào)道方面的成效，300字以內(nèi)建設(shè)成效存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施自評(píng)單位意見(jiàn)單位公章年月日6 DB5104/T51.12021參考文獻(xiàn)1中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法（2018年12月29日第十三屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第七次會(huì)議通過(guò)修改）2中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（2013年10月25日第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第五次會(huì)議通過(guò)修改）3工商總局等27部門(mén)