DB5104∕T 51.7-2021 放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)范 第7部分：物業(yè)服務(wù)企業(yè)

1、 DB5104四川?。ㄅ手ㄊ校┑胤綐?biāo)準(zhǔn)DB5104/T51.72021放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)范第 7部分：物業(yè)服務(wù)企業(yè)2021-09-03發(fā)布2021-09-10實(shí)施 DB5104/T51.72021目次前言.III1范圍.12規(guī)范性引用文件.13術(shù)語(yǔ)和定義.14基本條件.15通用要求.16建設(shè)要求.17評(píng)價(jià)與改進(jìn).4附錄A（資料性）放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核評(píng)分表.6參考文獻(xiàn).11I DB5104/T51.72021前言本文件按照GB/T1.12020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。本文件首次制定發(fā)布。III DB5104/T51.72021放心舒心

2、消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)范第7部分：物業(yè)服務(wù)企業(yè)1范圍本文件規(guī)定了放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本條件、通用要求、建設(shè)要求、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)建設(shè)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T20647.9社區(qū)服務(wù)指南第9部分：物業(yè)服務(wù)DBJ51/T057四川省住宅物業(yè)管理規(guī)程DB5104/T51.1放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)范第1部分：通則3術(shù)

3、語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)是指依法成立并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。3.2紅色物業(yè)指社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)（或業(yè)主代表）、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等在黨組織引領(lǐng)下共同參與小區(qū)物業(yè)管理和社區(qū)治理的工作體系，用于解決居民群眾反映的突出問(wèn)題，發(fā)揮政治引領(lǐng)和物業(yè)服務(wù)的雙重作用。4基本條件參與放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)滿足DB5104/T51.1中第4章規(guī)定的條件。5通用要求參與放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)滿足DB5104/T51.1中5.3通用基本要求。6建設(shè)要求1 DB5104/T51.720216.1管理規(guī)范6.1.1應(yīng)符合GB

4、/T20647.9、DBJ51/T057的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。6.1.2應(yīng)建立健全完善的管理、服務(wù)、培訓(xùn)、應(yīng)急、投訴處理等機(jī)制制度。6.1.3宜將黨建引領(lǐng)的紅色物業(yè)引入物業(yè)服務(wù)體系，建強(qiáng)物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，接受廣大業(yè)主監(jiān)督，提升物業(yè)服務(wù)認(rèn)可度。6.2辦公場(chǎng)所6.2.1物業(yè)辦公場(chǎng)所應(yīng)布局合理、整潔有序、設(shè)備齊全，設(shè)立一站式服務(wù)中心或服務(wù)窗口，為業(yè)主提供咨詢、繳費(fèi)、報(bào)修、受理投訴等服務(wù)。6.2.2公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、投訴、特約服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息。6.2.3應(yīng)做好經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的常態(tài)化環(huán)境衛(wèi)生管理工作。6.2.4客戶服務(wù)場(chǎng)所工作日工作時(shí)間應(yīng)不少于8小時(shí)，

5、其它時(shí)間物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有值班人員，設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。6.3人員6.3.1進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)區(qū)域后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目對(duì)工作人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)。6.3.2從業(yè)人員具有良好的職業(yè)道德，身體健康，能勝任本職工作。6.3.3從業(yè)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志、服務(wù)態(tài)度和藹，用語(yǔ)規(guī)范，主動(dòng)、耐心、熱情服務(wù)。6.3.4實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制，物業(yè)管理區(qū)域配備項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。6.3.5從業(yè)人員及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)納入攀枝花市物業(yè)服務(wù)信用信息檔案管理系統(tǒng)。6.4檔案管理6.4.1應(yīng)包括物業(yè)檔案、業(yè)主檔案及物業(yè)服務(wù)檔案的收集、整理、保管、統(tǒng)計(jì)和提供利用。6.4.2應(yīng)配置必要的檔案保管場(chǎng)地和設(shè)施，檔案保管場(chǎng)所應(yīng)符合防火、防盜

6、、防光、防有害氣體、防潮濕、防蟲(chóng)、防高溫、防塵等保管要求。6.4.3檔案管理宜有專人負(fù)責(zé)。6.5誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)6.5.1物業(yè)服務(wù)收費(fèi)定價(jià)與物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)，應(yīng)符合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平和業(yè)主消費(fèi)承受能力。6.5.2對(duì)于合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按合同要求執(zhí)行。6.5.3提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的專項(xiàng)服務(wù)的，按雙方約定收費(fèi)并單獨(dú)結(jié)算。6.5.4實(shí)行酬金制收費(fèi)方式的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定建立臺(tái)賬，公示合同履行情況、收支情況、本年度收支預(yù)算，并接受業(yè)主委員會(huì)的核查。6.5.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位委托代收費(fèi)用的，不應(yīng)向業(yè)主或物業(yè)使用人收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用，但可以根據(jù)約定向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)單位收取報(bào)酬。6.6

7、客戶服務(wù)6.6.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)自覺(jué)公開(kāi)和主動(dòng)兌現(xiàn)服務(wù)承諾，并在房屋交付時(shí)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)，按工作流程為業(yè)主提供服務(wù)。6.6.2通過(guò)滿意度調(diào)查、上門拜訪等形式加強(qiáng)與業(yè)主或物業(yè)使用人交流、溝通，有客戶滿意率記錄。6.6.3涉及業(yè)主或使用人正常生活的重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)在主要出入口、各樓單元門內(nèi)張貼通知。2 DB5104/T51.720216.6.4及時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人的咨詢、訴求，宜在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。6.6.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)宜向業(yè)主提供增值服務(wù)。6.6.6利用各種方式構(gòu)建與業(yè)主或物業(yè)使用人的雙向溝通機(jī)制。6.6.7積極配合相關(guān)部門進(jìn)行公益性宣傳。6.7共用設(shè)施6.7.1按照設(shè)施設(shè)備操作

8、規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理、維修養(yǎng)護(hù)、檢測(cè)，應(yīng)在醒目位置張貼消防設(shè)施維修保養(yǎng)、檢測(cè)單位出具的報(bào)告書(shū)。6.7.2應(yīng)建立電梯使用安全管理制度和電梯安全技術(shù)檔案，設(shè)置安全管理機(jī)構(gòu)或者配備專兼職安全管理人員。6.7.3建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)賬），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄資料齊全、存放有序，查閱方便。6.7.4小區(qū)道路平整，房屋棟號(hào)、房號(hào)及公共配套設(shè)施標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范、清晰、明顯，重點(diǎn)部位應(yīng)設(shè)置有安全警示標(biāo)識(shí)、消防標(biāo)識(shí)、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、指示標(biāo)識(shí)及其它標(biāo)識(shí)，安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894的規(guī)定。6.7.5應(yīng)設(shè)置電動(dòng)車集中停放、充電場(chǎng)所。6.8公共秩序維護(hù)6.8.1認(rèn)真履行門衛(wèi)、值班、

9、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位，值班室電話暢通，接聽(tīng)電話及時(shí)。6.8.2對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入管理，加強(qiáng)出入詢問(wèn)，加強(qiáng)對(duì)大型物品搬出的登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。6.8.3保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員進(jìn)入。6.8.4監(jiān)控室應(yīng)有專人24h值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)，監(jiān)控視頻發(fā)現(xiàn)異常信號(hào)后，應(yīng)及時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行排查處理，監(jiān)控影像資料應(yīng)做好備份管理。6.8.5管理機(jī)動(dòng)車進(jìn)行有序停放，引導(dǎo)非機(jī)動(dòng)車定點(diǎn)、有序停放。6.9安全防范與應(yīng)急事件處置6.9.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同，在委托管理的范圍內(nèi)履行消防安全管理職責(zé)，提供消防安全防范服務(wù)，并依法

10、履行消防安全義務(wù)。6.9.2應(yīng)加強(qiáng)安全宣傳，普及物業(yè)安全法律法規(guī)知識(shí)，強(qiáng)化業(yè)主或物業(yè)使用人安全意識(shí)，提高物業(yè)服務(wù)人員的安全素質(zhì)。6.9.3應(yīng)定期組織消防安全培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案演練，杜絕安全隱患。6.9.4應(yīng)做好防疫培訓(xùn)、防疫物資儲(chǔ)備等工作。6.9.5應(yīng)明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人，在遇到突發(fā)事件時(shí)，啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案，并及時(shí)通知業(yè)主，報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，積極協(xié)助采取相應(yīng)措施。6.9.6因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告有關(guān)部門，并通知相關(guān)業(yè)主。6.10公共保潔6.10.1小區(qū)內(nèi)應(yīng)配備完善的環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備。6.10.2住宅的公共衛(wèi)生區(qū)域，樓梯、走道等部位應(yīng)保持干凈、整潔、無(wú)異味，無(wú)雜物堆

11、放和私自占用過(guò)道等情況。6.10.3生活垃圾實(shí)行分類投放，分類站點(diǎn)應(yīng)定期清運(yùn)、消殺，清運(yùn)時(shí)應(yīng)盡量避開(kāi)人員、車輛較多的路線和時(shí)間。3 DB5104/T51.720216.10.4整體環(huán)境整潔，應(yīng)定期消毒滅害，消殺作業(yè)頻次應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，消殺藥劑單獨(dú)存放，由專人負(fù)責(zé)管理。6.10.5消殺作業(yè)前，應(yīng)提前告知業(yè)主、物業(yè)使用人，并在作業(yè)相關(guān)區(qū)域放置提示或警示標(biāo)志。6.11綠化養(yǎng)護(hù)6.11.1草坪應(yīng)及時(shí)修剪和補(bǔ)種，花卉、綠籬、樹(shù)木等根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況，及時(shí)修剪整形。6.11.2應(yīng)禁止使用高毒、高殘留化學(xué)藥劑。6.11.3應(yīng)保持水體清潔、無(wú)異味，打撈漂浮雜物。6.12消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)6.12.1收集業(yè)主

12、個(gè)人信息應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，并有嚴(yán)格的管理措施，為業(yè)主提供的服務(wù)，應(yīng)符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定。6.12.2向業(yè)主提供的產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)業(yè)主注意與業(yè)主有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按業(yè)主要求給予解釋說(shuō)明。6.12.3有條件的物業(yè)企業(yè)應(yīng)設(shè)置相關(guān)部門的維權(quán)站，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置應(yīng)公示“消費(fèi)者維權(quán)熱線”等政府相關(guān)部門投訴舉報(bào)電話，方便消費(fèi)者及時(shí)維權(quán)。6.12.4做好投訴回訪工作，及時(shí)聽(tīng)取業(yè)主或物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，建立并留存真實(shí)、完整、規(guī)范的投訴處理記錄，投訴處理記錄應(yīng)至少保留1年，加強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和運(yùn)用，改進(jìn)和優(yōu)化物業(yè)服務(wù)。6.12.5應(yīng)積極配合行政主管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織的

13、活動(dòng)，學(xué)習(xí)法律法規(guī)，提高維權(quán)服務(wù)質(zhì)量。7評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1自我評(píng)價(jià)7.1.1機(jī)制建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立定期評(píng)價(jià)及重大事項(xiàng)評(píng)價(jià)雙向機(jī)制，應(yīng)在前期開(kāi)展承諾、踐諾等建設(shè)工作的基礎(chǔ)上，對(duì)照評(píng)價(jià)要求進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)指標(biāo)參照附錄A。7.1.2定期評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行每年一次的自我評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)后完成放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)自評(píng)報(bào)告，格式見(jiàn)DB5104/T51.1的附錄C。7.1.3重大事項(xiàng)評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對(duì)重大消費(fèi)投訴及突發(fā)性消費(fèi)維權(quán)事件（可是企業(yè)內(nèi)，也可是行業(yè)內(nèi)重大事件）進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，企業(yè)內(nèi)部討論學(xué)習(xí)等開(kāi)展自我評(píng)價(jià)。7.2第三方評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)企業(yè)也可通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地評(píng)價(jià)，通過(guò)輿論監(jiān)測(cè)、投訴舉報(bào)

14、分析、開(kāi)展消費(fèi)體驗(yàn)、組織評(píng)估等方式，對(duì)照放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)要求的內(nèi)容進(jìn)行跟蹤檢查，為企業(yè)放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)活動(dòng)提出合理建議。7.3改進(jìn)4 DB5104/T51.72021物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)開(kāi)展自我評(píng)價(jià)或經(jīng)第三方評(píng)價(jià)后，要及時(shí)針對(duì)評(píng)價(jià)中暴露的問(wèn)題進(jìn)行分析研判，提出改進(jìn)意見(jiàn)，制訂改進(jìn)時(shí)間表。5 DB5104/T51.72021附錄A（資料性）放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核評(píng)分表放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核評(píng)分表，見(jiàn)表A.1。表A.1放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核評(píng)分表備注序號(hào)內(nèi)容與基本要求審核評(píng)價(jià)情況否決項(xiàng)123未嚴(yán)格遵守四川省物業(yè)管理?xiàng)l例等法律法規(guī)未簽訂物業(yè)服務(wù)合同，未嚴(yán)格

15、按照物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)提供服務(wù)是 否是 否是 否是否存在亂收費(fèi)等事項(xiàng)未對(duì)消防設(shè)備、電梯等共用設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理，未嚴(yán)格執(zhí)行特種設(shè)備安全技術(shù)規(guī)范的規(guī)定，未明確其安全負(fù)責(zé)，存在系統(tǒng)性重大故障是否存在未遵循合法、正當(dāng)、必要的原則收集、使用業(yè)主個(gè)人信息的情況，是否存在未經(jīng)業(yè)主同意使用、外泄或出售信息的情況45是否 是否一般項(xiàng)序號(hào)評(píng)分分值內(nèi)容與基本要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)備注項(xiàng)目建立共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、消防安全防范、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、公共秩序維護(hù)、客戶服務(wù)、寵物管理等管理制度，建立監(jiān)督檢查和考核機(jī)制每具備1項(xiàng)制度的加0.5分，總得分不超過(guò)4分；沒(méi)有對(duì)應(yīng)檢查記錄的不得分14管理規(guī)范有突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)

16、案、重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件管理制度每具備1項(xiàng)制度的加1分，沒(méi)有對(duì)應(yīng)檢查記錄的不得分234221建立健全投訴處理機(jī)制，業(yè)主滿意度調(diào)查、回訪等工作制度每具備1項(xiàng)制度的加1分，總得分不超過(guò)2分；沒(méi)有對(duì)應(yīng)檢查記錄的不得分有完善的從業(yè)人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度得1分應(yīng)當(dāng)建立完善高效的從業(yè)人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度，增強(qiáng)為業(yè)主服務(wù)的理念物業(yè)辦公場(chǎng)所布局合理、整潔有序，配置基本辦公設(shè)備，設(shè)立一站式服務(wù)中心或服務(wù)窗口，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費(fèi)、報(bào)修、受理投訴等服務(wù)辦公場(chǎng)所整潔得1分；設(shè)有一站式服務(wù)中心或窗口得1分5623辦公場(chǎng)所公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)（復(fù)印件）、項(xiàng)目主要服務(wù)人員姓名、照片、崗位信息，物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)

17、、特約服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)修電話、三級(jí)投訴電話等相設(shè)置信息公示欄并按要求公示全部信息得3分；有相關(guān)資料但公示不全的得2分6 DB5104/T51.72021關(guān)信息做好經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的通風(fēng)消毒、衛(wèi)生清潔、個(gè)人防護(hù)和日常健康監(jiān)測(cè)等常態(tài)化環(huán)境衛(wèi)生管理工作定期開(kāi)展環(huán)境衛(wèi)生工作并有記錄得17813分客戶服務(wù)場(chǎng)所工作時(shí)間合理，其它時(shí)間物業(yè)管理工作日工作時(shí)間不少于8小時(shí)得1分；安排有值班人員得1分；公示24小時(shí)服務(wù)電話得1分區(qū)域內(nèi)有值班人員，設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)區(qū)域后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目對(duì)工作人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)后方可上崗按規(guī)定進(jìn)行崗前培訓(xùn)，并有培訓(xùn)記錄得1分91從業(yè)人

18、員按照相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書(shū)，并具有良好的職業(yè)道德，身體健康，能勝任本職工作按相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書(shū)，得1分101112人員從業(yè)人員按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，服務(wù)態(tài)度和藹，用語(yǔ)規(guī)范，主動(dòng)、耐心、熱情服務(wù)人員著裝和形象氣質(zhì)符合要求得2分實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制，一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域配備1名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，從業(yè)人員及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)納入攀枝花市物業(yè)服務(wù)信用信息檔案管理系統(tǒng)物業(yè)管理區(qū)域負(fù)責(zé)人明確得2分，崗位職責(zé)明確得1分；能通過(guò)信息檔案管理系統(tǒng)查詢到個(gè)人信息得1分1213443種檔案資料齊全得3分，不齊全得2分；配置有檔案資料柜得0.5分；有專門檔案負(fù)責(zé)人得0.5分檔案建立完善的物業(yè)、業(yè)主及物業(yè)服務(wù)的檔案物業(yè)服務(wù)

19、收費(fèi)定價(jià)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)，符合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平和業(yè)主消費(fèi)承受能力。提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的專項(xiàng)服務(wù)的，按雙方約定收費(fèi)并單獨(dú)結(jié)算物業(yè)服務(wù)收費(fèi)定價(jià)合理得1分；按不高于約定收取專項(xiàng)服務(wù)費(fèi)得1分141522實(shí)行酬金制收費(fèi)方式的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定對(duì)物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)資金的收支建立臺(tái)賬，每年第一季度公示上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況、本年度收支預(yù)算，并接受業(yè)主委員會(huì)的核查誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)收支臺(tái)賬完善得1分；按要求完整公示相關(guān)信息得1分物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位委托代收費(fèi)用的，不應(yīng)向業(yè)主或物業(yè)使用人收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用，但可以根據(jù)約定向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)單位收取報(bào)酬房屋交付時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)

20、，自覺(jué)公開(kāi)和主動(dòng)兌現(xiàn)服務(wù)承諾，嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)的法定責(zé)任與義務(wù)，禁止違規(guī)、侵權(quán)等行為161713符合委托代收費(fèi)用要求的得1分按要求提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)得2分；無(wú)違規(guī)、侵權(quán)等行為記錄得1分客戶服務(wù)及時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人的咨詢、訴求，宜當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)；無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的，應(yīng)約定時(shí)間及時(shí)回復(fù)、處理，業(yè)主或使用人提出的意見(jiàn)、建議、投訴回復(fù)態(tài)度端正無(wú)投訴記錄得2分；在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)得1分181932涉及業(yè)主或使用人正常生活的重要物業(yè)服務(wù)事按要求張貼通知得2分7 DB5104/T51.72021項(xiàng)，應(yīng)在主要出入口、各樓單元門內(nèi)張貼通知，履行告知義務(wù)按規(guī)定投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)按規(guī)定投保相關(guān)

21、保險(xiǎn)，并有記錄得1分201對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外），應(yīng)委托相應(yīng)電梯、消防等專項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)、維保，定期進(jìn)行專項(xiàng)檢查及聯(lián)動(dòng)檢測(cè)；對(duì)自動(dòng)消防設(shè)施進(jìn)行檢測(cè)，應(yīng)在醒目位置張貼消防設(shè)施維修保養(yǎng)、檢測(cè)單位出具的報(bào)告書(shū)按合同規(guī)定對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，并有管理維護(hù)記錄得2分；定期進(jìn)行專項(xiàng)檢查及聯(lián)動(dòng)檢測(cè)，并有檢測(cè)記錄得1分；自動(dòng)消防設(shè)施每年至少進(jìn)行1次全面檢測(cè)，并有報(bào)告書(shū)得1分214應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定建立電梯使用安全管理制度和電梯安全技術(shù)檔案，設(shè)置安全管理機(jī)構(gòu)或者配備專兼職安全管理人員電梯安全技術(shù)檔案完善得1分；有專兼職安全管理人員

22、得1分222324214共用設(shè)施共用設(shè)施設(shè)備操作、維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)賬），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄資料齊全、存放有序，查閱方便，共用設(shè)施設(shè)備等相關(guān)檔案完善、有序得1分小區(qū)道路平整得1分；重要部位有明顯警示標(biāo)志得2分；相關(guān)標(biāo)識(shí)規(guī)范、清晰、明顯得1分小區(qū)道路平整；按相關(guān)要求設(shè)置有安全警示標(biāo)識(shí)、消防標(biāo)識(shí)、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、指示標(biāo)識(shí)及其它標(biāo)識(shí)，消防控制室實(shí)行24h值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)實(shí)行24h值班得1分；交接班記錄完善得1分252622應(yīng)設(shè)置電動(dòng)車集中停放、充電場(chǎng)所符合該項(xiàng)要求得2分建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人

23、員到位，責(zé)任到位，公共秩序維護(hù)人員有統(tǒng)一制服，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，文明執(zhí)勤、言行規(guī)范，按指定的時(shí)間、頻次和路線進(jìn)行巡查，并做好相應(yīng)記錄，值班室電話暢通，接聽(tīng)電話及時(shí)按物業(yè)服務(wù)合同要求進(jìn)行公共秩序維護(hù)，崗位職責(zé)落實(shí)到位得2分；能撥通值班室電話，通話清晰得2分272845保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員進(jìn)入；對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入管理，加強(qiáng)出入詢問(wèn)，加強(qiáng)對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)小區(qū)出入口整潔得1分，無(wú)擁堵現(xiàn)象得1分；主出入口有人24h值守得1分；對(duì)施工作業(yè)人員進(jìn)出進(jìn)行登記得1分，記錄完善、規(guī)范得1分公共秩序維護(hù)監(jiān)控室設(shè)備實(shí)行24h監(jiān)控，監(jiān)控室有專人24h

24、值班得1分；監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄，至少留存30日備查的得1分監(jiān)控室應(yīng)有專人24h值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)，監(jiān)控視頻發(fā)現(xiàn)異常信號(hào)后，應(yīng)及時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行排查處理，監(jiān)控影像資料應(yīng)做好備份管理293022管理機(jī)動(dòng)車進(jìn)行有序停放，引導(dǎo)非機(jī)動(dòng)車定點(diǎn)、有序停放停車泊位標(biāo)識(shí)、劃線明顯得1分；高峰期有專人引導(dǎo)得1分8 DB5104/T51.72021開(kāi)展消防應(yīng)急預(yù)案演練每年不少于2加強(qiáng)安全宣傳，普及物業(yè)安全法律法規(guī)知識(shí)，強(qiáng)化業(yè)主或物業(yè)使用人安全意識(shí)，提高物業(yè)服務(wù)人員的安全素質(zhì)，根據(jù)項(xiàng)目性質(zhì)與要求制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期組織消防安全培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案演練，杜絕安全隱患次得1分；電梯安全事故、洪澇災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案演練

25、每年不少于1次得1分；因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，及時(shí)排除故障并報(bào)告有關(guān)部門，通知業(yè)主的得1分；沒(méi)有對(duì)應(yīng)演練和處理記錄的不得分安全防范與應(yīng)急事件處置313制定重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件管理制度，做好防疫管理、培訓(xùn)、防疫物資儲(chǔ)備等工作住宅的公共衛(wèi)生區(qū)域，樓梯、走道等部位保持干凈整潔無(wú)異味，無(wú)雜物堆放和私自占用過(guò)道等情況323323有防疫工作開(kāi)展措施和記錄的得2分符合要求的得3分每半年至少進(jìn)行1次滅鼠，并有記錄得1分；根據(jù)氣候?qū)嵤┪?、蠅、蟑螂滅殺，并有記錄?分；3435公共保潔整體環(huán)境整潔，定期殺蟲(chóng)滅鼠，無(wú)鼠害、蟲(chóng)害23實(shí)行垃圾分類投放的得1分；每日至少1次垃圾清運(yùn)的得1分；每周至少1次對(duì)垃圾箱

26、（桶）進(jìn)行消毒滅害的得1分生活垃圾實(shí)行分類投放，應(yīng)定期清運(yùn)、消殺，清運(yùn)時(shí)應(yīng)盡量避開(kāi)人員、車輛較多的路線和時(shí)間根據(jù)合同內(nèi)容以及項(xiàng)目情況，對(duì)綠植進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，喬灌木保持美觀，無(wú)枯枝葉得1分；綠籬保持表面平整，輪廓清晰得1分；草坪均勻平整，無(wú)黃土裸露得1分應(yīng)有綠化設(shè)施管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)辦法等規(guī)章制度，有專人進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)管理，草坪生長(zhǎng)良好，及時(shí)修剪和補(bǔ)種，花卉、綠籬、樹(shù)木根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況，及時(shí)修剪整形364綠化養(yǎng)護(hù)定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理，保持水體無(wú)異味，打撈漂浮雜物，保持水體清潔，水面無(wú)漂浮物，使用的化學(xué)藥劑，應(yīng)符合國(guó)家現(xiàn)行有關(guān)規(guī)定水體干凈、無(wú)異味得1分；化學(xué)藥劑符合要求，購(gòu)入記錄信息完整得1分373822向業(yè)主提供的產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)業(yè)主注意與業(yè)主有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按業(yè)主要求給予解釋說(shuō)明有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，按消費(fèi)者要求給予解釋說(shuō)明的得2分開(kāi)展業(yè)主滿意度調(diào)查，可采取