《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》(第二版)教案項(xiàng)目八 游客個(gè)別要求的處理（1）

1、導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案 模塊三導(dǎo)游服務(wù)技能【教師姓名去課題工程八游客個(gè)別要求的處理（1）課時(shí)2課型新授教學(xué) 目標(biāo)知識(shí) 目標(biāo).理解處理游客個(gè)別要求的基本原那么；.掌握探親訪友的具體處理措施；能力 目標(biāo)能夠運(yùn)用相關(guān)知識(shí)在實(shí)踐中靈活分析問(wèn)題解決問(wèn)題；德育 目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)技能。重點(diǎn)探親訪友要求的處理難點(diǎn)靈活運(yùn)用理論知識(shí)教法案例教學(xué)法、任務(wù)探究法學(xué)法合作探究板書(shū) 設(shè)計(jì)模塊三導(dǎo)游服務(wù)技能工程八 游客個(gè)別要求的處理任務(wù)一處理游客個(gè)別要求的基本原那么任務(wù)一探親訪友要求的處理教學(xué)內(nèi)容及設(shè)計(jì)師生雙邊活動(dòng)設(shè)計(jì)情景再現(xiàn)，創(chuàng)設(shè)探究情境播放海南三亞的美麗風(fēng)光合作探究，導(dǎo)入新課餓目標(biāo)M的蝴 “導(dǎo)游員小沈的接待服務(wù)工作”件移分

2、析處理游客個(gè)別要求遵循哪些基本原那么？怎樣處理探視親友和親友隨團(tuán)活動(dòng)？住扮娜任務(wù)一處理游客個(gè)別要求的基本原那么一、尊重游客原那么首要原那么二、合理而可能原那么三、等距離服務(wù)原那么一視同仁、平等對(duì)待四、超常服務(wù)原那么有人情味的服務(wù)提出問(wèn)題：你向往美麗的三亞嗎？欣賞旅游美景，學(xué)生回答提問(wèn)出示任務(wù)目標(biāo)，導(dǎo)入新課微視頻：“導(dǎo)游員小沈的接待服務(wù)工作”觀看思考提出問(wèn)題:小沈的工作為什么會(huì)得到認(rèn)可呢？學(xué)生分組討論總結(jié)學(xué)生觀點(diǎn)歸納知識(shí)要點(diǎn)教學(xué)內(nèi)容及設(shè)計(jì)師生雙邊活動(dòng)設(shè)計(jì)假設(shè)期間沒(méi)找到，留下聯(lián)系方式，找到后通知.會(huì)見(jiàn)同行、洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作、捐款捐物等： 問(wèn)明事由，匯報(bào)旅行社，積極協(xié)助.慕名求訪某位名人：了解會(huì)見(jiàn)

3、目的，匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定辦理考前須知:.協(xié)助外國(guó)游客聯(lián)系在華親友或同行時(shí)，一般不參加 會(huì)見(jiàn)，更無(wú)充當(dāng)翻譯的義務(wù)。.外國(guó)游客要求會(huì)見(jiàn)在華外國(guó)人或駐華使領(lǐng)館人員， 導(dǎo)游員不應(yīng)干預(yù)。如果要求協(xié)助，導(dǎo)游員可給予幫助。 如果外國(guó)游客盛情邀請(qǐng)導(dǎo)游員參加使領(lǐng)館舉行的活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可前往。3.無(wú)特殊情況可到旅行社辦理參團(tuán)手續(xù)考前須知:外國(guó)外交官員隨團(tuán)活動(dòng)，應(yīng)請(qǐng)示旅行社，嚴(yán)格按我國(guó) 政府有關(guān)規(guī)定辦理。任務(wù)拓展通過(guò)案例，進(jìn)行拓展訓(xùn)練。引導(dǎo)學(xué)生思考，進(jìn) 一步深化對(duì)本節(jié)知識(shí)的理解。五、認(rèn)真且耐心原那么面對(duì)游客的苛求和挑剔，導(dǎo)游員應(yīng): 一要認(rèn)真傾聽(tīng) 二要微笑對(duì)待 三要耐心解釋任務(wù)二探親訪友要求的處理

4、一、要求探視親友.知道親友的姓名、地址、 ： 協(xié)助聯(lián)系，講明具體乘車路線.只知姓名或某些線索，但地址不詳： 請(qǐng)公安戶籍部門幫助尋找 找到后及時(shí)告知并安排見(jiàn)面二、要求親友隨團(tuán)活動(dòng)“盡量予以滿足”具體操作：.先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意.然后與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系提出問(wèn)題：面對(duì)游客的苛求和挑剔怎么辦？學(xué)生閱讀教材，思考回答教師出示案例，提出問(wèn)題討論歸納不同情況導(dǎo)游人員的具體 處理措施播放視頻中導(dǎo)游員的處理，你認(rèn)為 他處理的得當(dāng)嗎？學(xué)生觀看辨析，開(kāi)動(dòng)腦筋，鞏固所 學(xué)知識(shí)教師出示一組案例，提出問(wèn)題：這 種情況該如何處理呢？學(xué)生分組討論探究，比照理解，對(duì) 號(hào)入座教師歸納區(qū)分點(diǎn)設(shè)置情景，提出問(wèn)題分組探究，以情景模擬的方式直接 的解決問(wèn)題教師評(píng)價(jià)，強(qiáng)調(diào)考前須知滲透情感目標(biāo)，體悟職業(yè)魅力歸納總結(jié)：升華體驗(yàn)師生共同回顧本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容及設(shè)計(jì)教學(xué)