超市收銀員工作規(guī)范PPT幻燈片課件(PPT 63頁)

1、收銀部日常工作培訓 1第1頁，共63頁。 明確收銀崗位的重要性， 掌握收銀程序及要領， 提高顧客服務質量。培 訓 目 的2第2頁，共63頁。授課內容一、收銀崗位的重要意義.P5 P6二、收銀部組織架構.P7三、收銀員崗位職責P8 P10四、收銀員工作流程.P11 P18五、卡機操作.P19 P22六、收銀員備用金管理.P23 P24七、收銀員交接班管理.P25八、收銀員常用表單.P26九、收銀員職業(yè)道德規(guī)范.P273第3頁，共63頁。授課內容十、 收銀員工作守則.P28十一、 收銀員違規(guī)行為界定.P29 P30十二、收銀機的組成和使用.P32 P40十三、條形碼知識、輸入基本功練習及避免漏輸方

2、法.P41 P43十四、真假鈔識別.P44 P47十五、購物袋的使用要求及裝袋技巧.P48 P50十六、突發(fā)事件處理.P51 P52十七、收銀員常用禮貌用語舉例.P53 P634第4頁，共63頁。1、收銀員的工作關系到營業(yè)收入的準確性；2、是整個賣場的一項綜合性的管理工作；3、收銀員的服務態(tài)度和服務質量是企業(yè)形象和管理水平的直接體現(xiàn)。 超級市場為方便顧客把收銀臺設置到進口處和出口處，顧客一進入超市首先和最后看到的工作人員就是收銀員，當顧客選好商品到出口，結算貨款時，直接接觸的還是收銀員，因此每個收銀員的態(tài)度一定要親切，熱情，視顧客為朋友一樣，每個收銀員必須做到使用禮貌用語。一、收銀崗位的重要意

3、義5第5頁，共63頁。4、收銀員在收銀工作過程中，除了結算貨款外，還要向顧客提供商品和服務信息。5、認真、耐心地解答顧客的疑問。（要求收銀員有較好的口才和一定的應變能力）6、做好商品損耗的預防工作，把好收銀線上最后一關，準確收銀，并對商品進行檢查如箱包及盒裝商品要拆開檢查。7、對收銀員崗位的要求：固定性強，責任心強。6第6頁，共63頁。二、收銀部的組成收銀線收銀辦公室收銀中心服務中心換鈔戶點鈔室金 庫收銀部7第7頁，共63頁。三、收銀員崗位職責1、遵守商場內的一切規(guī)章制度，服從主管的工作安排；2、規(guī)范熟練的操作，確保收銀的正常進行3、保管好收銀臺配套物品及單據(jù)；4、熱情禮貌，文明接待顧客，必須

4、做到：唱付、唱收、唱找，短款賠償；5、不擅離工作崗位或做與工作無關的事情；6、不能私自換班，調班或換臺；8第8頁，共63頁。7、不能帶私款上崗，不貪污公款，私兌外幣，代幣券或將營業(yè)款帶出場外；8、認真填寫“繳款單”和信用卡儲蓄卡登記表等單據(jù)，規(guī)范書寫數(shù)字；9、遇到收銀機故障和自己無法解決的問題，應及時上報主管、領班；10、經批準暫時離崗，應將收銀機鎖定，收好收銀臺用品，在收銀臺上放置“暫停服務”告示牌并拉上鏈條；11、搞好收銀臺周圍衛(wèi)生；12、做好交接工作，如數(shù)上交營業(yè)款；13、向收銀主管提出合理化建議和意見。9第9頁，共63頁。收銀員永久職責1、必須對顧客有禮貌，上下班微笑、問好，舉止文雅；

5、2、必須做到“唱收、唱付、唱找”并且不能將錢和小票扔給顧客；3、顧客離開時，必須要幫助顧客將商品裝入購物袋；4、隨時保持好收銀臺和個人形象的整潔；5、仔細檢查特殊包裝的商品如“旅行箱、提袋、盒子、牙膏、被子、家電商品的紙箱、護膝”等；6、嚴禁少輸、漏輸、多輸、挪用公款、作支現(xiàn)金。10第10頁，共63頁。四、收銀員每日工作流程一、營業(yè)前1、打卡，提前30分鐘到收銀中心報到，開班前會，領取上機所需物品（備用金、膠袋、專柜章印、表格、錢袋等）2、到達收銀臺，開總開關、UPS電源、主機、顯示屏、打印機，輸入ID和口令，進入銷售狀態(tài)，核對收銀員工號、日期、機臺號是否正確，放入備用金關好錢箱；3、認真檢查

6、收銀機、解碼器、銀行POS機是否正常，如有異常向上級匯報；4、將營業(yè)所需用品擺放好，檢查收銀臺配套物品是否齊全、足夠；5、整理好有關促銷宣傳單，打掃收銀臺及周圍衛(wèi)生，準備營業(yè)。11第11頁，共63頁。二、營業(yè)中1、顧客來到收銀臺前，應及時接待，入機前先對顧客購買商品進行分類，然后逐一入機；2、商品輸入時，要求正確、規(guī)范掃描，仔細核對每 個商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價格是否一致；3、讀不出條碼的商品用手工輸入，同條碼多件商品，清點數(shù)量后，直接輸入數(shù)量再掃條碼；4、能打開包裝的商品，必須開包檢查，并將實物與電腦顯示的規(guī)格、品名進行認真核對；12第12頁，共63頁。二、營業(yè)中5、當電腦顯示的商品與

7、實物不符時： （1）柜臺打錯價，重新返回計價； （2）標價與電腦顯示價不符，由收銀部、防損部負責人證明后，按正常標價售出，差價由部門主管賠償； （3）商品的品名、規(guī)格、條碼不符時，應委婉地向顧客解釋并及時的通知相關部門進行更換； （4）顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)立即上報防損部處理；6、營業(yè)中遇電腦故障，立即通知領班或電腦部；13第13頁，共63頁。二、營業(yè)中7、具備防盜意識： （1）當顧客將超市同類商品帶入超市時，收銀員應耐心解釋并要求顧客存包。 （2）專柜所購買的商品，由超市出收銀臺時，收銀員必須核對實物與電腦小票，發(fā)現(xiàn)有異常，立即報告防損部；8、有硬標簽（防盜扣）商品，應用解碼器逐一解下，

8、軟標簽在解碼器上消磁；9、所有商品輸入電腦后，應快速準確地為顧客報出所付金額，并詢問顧客是否還有其它商品，以及用什么方式結算；14第14頁，共63頁。二、營業(yè)中10、熟練地為顧客裝袋，易碎的及時提醒顧客，交易完成后，雙手把零錢和電腦小票遞到顧客手里；11、磁卡結算請注意： （1）刷卡、查卡、核對磁卡與屏幕上的卡號是否一致，并向顧客報出卡上的余額（首先查詢），消費確認后再核對打印的卡號，再次查詢，確認卡上的余額； （2）儲值卡余額不足5元，必須收回，交到收銀中心； （3）儲值卡報失，收到報失儲值卡，必須交防損部協(xié)助處理；15第15頁，共63頁。二、營業(yè)中12、交接班應注意： （1）交接班時必須向

9、顧客解釋：“對不起，我們現(xiàn)在交接班，請稍后，”并且要迅速將營業(yè)款、銀行票據(jù)等放入錢袋里，退出自己的密碼，接班人輸入自己的密碼，核對收銀工號后，立即收銀； （2）把收銀臺顧客遺留物品返回賣場 A）、未買單的直接返回賣場 B）、已買單進行登記并通知防損員確認簽名后返回賣場16第16頁，共63頁。三、營業(yè)后1、閉店時，待領班通知，為最后一位顧客結算完畢后方可下班；2、裝好營業(yè)款和各類單據(jù)，將收銀底單取下并寫上工號姓名，在防損員的陪同下，到指定地點清算；3、按公司規(guī)定留存?zhèn)溆媒穑?、收銀員按規(guī)定格式填寫現(xiàn)金錢袋表，要求字跡工整、清晰，不得涂改；17第17頁，共63頁。三、營業(yè)后5、出租柜開單銷售的收銀

10、聯(lián)單據(jù)分類整理好，放至領班臺；6、將點好的營業(yè)款和繳款單交給領班復核無誤后投入金庫；7、鎖好自己的備用金；8、對所在機臺銀行POS機進行結帳，收銀機按正常規(guī)定關機，搞好收銀臺衛(wèi)生，檢查電源是否關閉，罩上收銀機罩。9、確定無遺漏物品后方可離開。18第18頁，共63頁。五、卡類操作銀行卡分信用卡（有透支功能）和儲蓄卡（借記卡，在ATM和POS機上使用，無透支功能）一、信用卡的識別： 1、信用卡正面： （1）發(fā)卡銀行標志和全稱 （2）卡的使用范圍 （3）信用卡號 （4）卡的有效期 （5）持卡人的性別、姓名（MR代表男士，MS代表女士；名字為中文拼音所寫）19第19頁，共63頁。（6）信用卡的標志：A

11、、萬事達信用卡：紅、黃雙球反扣，正中有“MASTER CARD”字樣，上方的激光防偽標志，為立體世界圖。B、VISA信用卡，正印有“VISA”字樣，上方的激光防偽標志，為立體飛鴿。2、信用卡背面：（1）磁條（2）持卡人的簽名（必須用手工簽名）（3）發(fā)卡銀行重要聲明（4）有近期彩照一張，身份證號碼。20第20頁，共63頁。二、信用卡受理注意事項：包括驗卡、驗證、POS操作、簽單。 1、驗卡： （1）驗證持卡人所持信用卡的顏色、圖案、標志與相應發(fā)卡銀行相符。 （2）信用卡的有效期，確保該卡在有效期內使用，經辦人 員遇到過期卡或未生效的卡應該拒絕受理。 2、驗證： 經辦人員確認了信用卡的合法性后，還

12、應該讓持卡人出示本人身份證或有效證件（軍官證、護照），有彩色照片的中國銀行卡無需出示身份證，核對身份證照片與本人是否相符，身份證上的姓名必須同卡上的漢語拼音姓名相符，如有不符應立即扣卡或立即與發(fā)卡銀行聯(lián)系。 3、進行POS操作21第21頁，共63頁。4、核對姓名： 交易完成以后（交易成功）應該要求持卡人在POS機上打印出來的銀行票據(jù)上簽名，并核對簽名是否與信用卡背后的簽名相符，如有懷疑，請立即與發(fā)卡銀行聯(lián)系。5、交還信用卡和簽名： 正常交易完成后，經辦人員，應將持卡人身份證全位號碼抄寫在銀行票據(jù)上，并將銀行票據(jù)顧客聯(lián)，連同信用卡、身份證、電腦小票一并交給持卡人。22第22頁，共63頁。1、備用

13、金是用來給顧客找贖的零錢，備用金額為500元；2、備用金是在員工入職時，由收銀部（辦公室）發(fā)給每一個收銀員的。由自己保管至離職時交回收銀辦公室（領取交回備用金需登記簽字）3、備用金時刻保持有500元錢，由收銀部辦公室同防損工作人員不定時進行抽查；五、備用金的管理23第23頁，共63頁。4、每天交款時自己先點出備用金（清點時小面額優(yōu)先），再由領班復查，在雙方確認的情況下，填寫備用金核查表，并簽字；5、所有營業(yè)款投庫后，拿回備用金鎖好。收銀當班結束后，如備用金未鎖，將給予處罰；6、備用金屬于公共財物，暫管人員不得挪用，作支。如備用金丟失，由暫管人員賠償； 備用金袋為紅色； 營業(yè)款袋為綠色； 時段袋

14、（大）為藍色五、備用金的管理24第24頁，共63頁。六、交接班管理1、向排隊顧客解釋2、檢查顧客所遺留情況：（1）未買單商品立即返回賣場（2）已買單商品拿回收銀中心登記（告之防損）3、系統(tǒng)是否正常退出4、仔細檢查錢箱是否有現(xiàn)金或有效票據(jù)，鍵盤下、抽屜里是否有遺留現(xiàn)金或有效票據(jù)。5、由防損員陪同到收銀中心。25第25頁，共63頁。七、收銀員常用表單1、時段現(xiàn)金表：中途交錢使用，一式兩份，一份交由收銀領班，同所交時段一起上交，一份由自己保管，下班上交營業(yè)款時，放置錢袋同營業(yè)款一起投庫。2、時段現(xiàn)金匯總表：當班收銀員所交時段匯總；3、信用卡磁卡登記表：收銀員用來統(tǒng)計當日當班銀行卡、儲值卡明細；4、現(xiàn)

15、金錢袋表：上交營業(yè)款所填寫的表格；5、錢袋匯總表：對上交營業(yè)款的匯總6、支票購物報告：支票購物時，收銀員營業(yè)款項憑證。7、購物袋庫存表：購物袋使用及庫存登記。26第26頁，共63頁。八、收銀員職業(yè)道德規(guī)范1、樹立良好的職業(yè)道德，樹立熱愛本職，忠于職守的思想；2、本著全心全意為人民服務的精神，主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務；3、樹立廉潔奉公，公私分明的工作態(tài)度，做到“手過萬金，一塵不染”。4、遵守道德規(guī)范，努力學習業(yè)務技術，不斷提高業(yè)務水平和服務技能。27第27頁，共63頁。九、收銀員工作守則1、身上不可帶現(xiàn)金2、不可放置任何私人物品（除圓珠筆、抹布外）3、在收銀臺工作時，不可擅自離崗4、不

16、可任意打開收銀機的抽屜查看，點算現(xiàn)金5、在崗位應隨時注意收銀臺的動態(tài)，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應及時通知主管或經理6、使用規(guī)范的服務用語7、熟悉超市的促銷營業(yè)活動，以便于回答顧客的詢問或主動介紹28第28頁，共63頁。十、收銀員違規(guī)行為界定1、上班不按時打卡、替他人打卡者；不按規(guī)定著工衣、工鞋者；儀容儀表不整潔者；與顧客同事打架、斗毆者；2、上班遲到（須提前30分鐘到崗）吃飯超時、早退、無故曠工（請病假需持規(guī)定醫(yī)院證明）；3、未經同意脫崗、竄崗、與他人閑聊、看書、看報；4、未經允許私自換班、調班（調班、換班需在星期五之前交到收銀中心）；5、在崗期間配帶CALL機、手機、私拿供應商贈送的贈品；6、未說禮

17、貌用語，對待顧客態(tài)度惡劣，敷衍顧客；7、電腦錄入商品時數(shù)量、單價多輸、少輸；8、商品防盜扣未解；29第29頁，共63頁。9、當班日記卷紙不交者；10、箱包不打開檢查，造成商品漏輸；11、上班攜帶私人現(xiàn)金或私拿現(xiàn)金（立即開除）；12、罔顧公司利益，里外勾結漏單（立即開除）；13、偷竊或非法占有顧客、公司、商場或其他職員 的財物（立即開除）；14、利用收銀底單作任何銷售憑證（立即開除）；15、出現(xiàn)錯誤操作時，不及時通知領班進行更正；16、零鈔充足的情況 下仍舊換??；17、員工與員工之間換錢，相互借錢；18、不按收銀程序服務顧客者；19、其它損害公司、顧客利益的行為。以上條例違反一次口頭警告，兩次書

18、面警告，兩次以上開除處分。30第30頁，共63頁。顧客服務見顧客服務課程內容31第31頁，共63頁。十一、收銀系統(tǒng)的組成票據(jù)打印機服務器收銀機刷卡器掃描器鍵盤-資訊系統(tǒng)(MIS)32第32頁，共63頁。收銀機的組成1、收銀臺是由：收銀臺、收銀副臺、掃描器、電腦主機、錢箱、鍵盤、打印機、顧客顯示屏、電腦顯示屏、刷卡器。 收銀臺、收銀副臺票據(jù)打印機收銀機刷卡器掃描器鍵盤錢箱顧客顯示屏電腦顯示屏33第33頁，共63頁。收銀機的使用2、功能：放置商品、掃描商品、電腦系統(tǒng)、放置營業(yè)款和備用金、手輸條碼及其它操作、打印電腦小票、方便顧客看到自己所購商品的價格、收銀員核實商品資料與電腦顯示資料是否相符。3、

19、收銀機的開關程序：開機程序：電源（URS電源）主機顯示屏打印機關機程度：退出系統(tǒng)打印機顯示屏主機電源34第34頁，共63頁。4、鍵盤功能： （1）掛帳 A、電腦上已有所購商品未進行結算之前，需要返回 賣場，再次選購（價格不符需核查，商品未打價，需再次購買等許多原因所構成） B、顧客不要的商品（原因有很多，如沒有錢，銀行卡不暢用） C、收銀員操作失誤，需要掛進電腦進行保存（特別注意：掛帳商品，放置收銀臺下）收銀機的使用35第35頁，共63頁。4、鍵盤功能：（2）解掛對掛帳商品，調出來，進行結算 。（3）卡查詢新一佳儲值卡，出現(xiàn)菜單，請刷卡，出現(xiàn)卡金額（4）臨時簽退是在暫時離開收銀臺需要返回再次工

20、作時使用（除了當 前本人，任何人都不能登錄），起了一個保護作用。（5）簽退交接和下班的時候，使用簽退收銀機的使用36第36頁，共63頁。（6）修改密碼電腦剛開始給每個收銀員一個初始密碼，可以更改（7）重新打印打印機故障沒打出電腦小票，需重新打印，只能打當前交易。（8）刪除商品只能是最后一個商品（一筆交易只能刪除一個）（9）取消交易所有輸入電腦里的全部商品（10）瀏覽對同一筆交易中某件商品或幾個商品不要的情況收銀機的使用37第37頁，共63頁。（11）瀏覽刪除進行更正（12）退貨A）顧客所買商品結算完后，需要退回商品的處理或者是因為操作（多輸、多數(shù)、數(shù)量錯）退回至顧客正確所買商品（要有顧客在場，

21、必須要有防損的監(jiān)督）進行改單。B）操作過程 退貨鍵、授權人工號（密碼）、相對應商品條碼或數(shù)量 “退貨”只限于當時購物且無任何質量的商品，有質量問題的商品是由服務中心輸退貨手續(xù)。 收銀機的使用38第38頁，共63頁。（13）“”乘號，同種商品多數(shù)情況下使用，數(shù)量商品 條碼（14）“付款”所有買商品輸入電腦按“付款”鍵。先按“付款”再輸入顧客所付的金額。（15）“、”在使用計算器的時候使用（16）“”是在“瀏覽”和“瀏覽刪除”時使用的。（17）“回車”確認鍵返回到原來狀態(tài)收銀機的使用39第39頁，共63頁。（18）“Y”“N”是在正常簽退時，是否確定關機（19）退格在輸入（數(shù)字、條碼、金額、數(shù)量）

22、輸錯的情況下，需要逐個清除，使用“退格”鍵（20）“退出”鍵電腦關機時使用，清除當前屏幕顯示菜單，按兩次“退出”，電腦關機五種結算方法：A、現(xiàn)金 B、儲值卡 C、支票 D、代金券 E、信用卡收銀機的使用40第40頁，共63頁。十二、條形碼知識見條形碼知識培訓課程41第41頁，共63頁。條碼輸入基本功數(shù)字鍵盤指法母指管“0”食指管“1、4、7”中指管“2、5、8”無名指管“3、6、9”小指“+、一、回車鍵”做到盲敲條碼(不看鍵盤能夠熟練、準確地打出商品條碼）42第42頁，共63頁。如何避免少輸、漏輸1、錄入商品時應注意核對并查看屏幕。2、認真仔細檢查箱包及特殊包裝的商品。3、隨時留意購物車里面，

23、顧客的肩上、身、腋下是否攜帶商品，小孩手上，嬰兒身上，車上是否有未買單商品。4、“請問還有嗎？”主動詢問是否有商品未錄完。5、同種商品，所購買數(shù)量較多時應仔細清點。6、隨時留意，從收銀臺經過的顧客和員工。7、應注意分類打包商品。43第43頁，共63頁。十三、真假鈔識別一、假幣：分為改鈔和偽鈔。改鈔是小面值的改為大面值額（外幣居多）偽鈔是用機制，拓印等其它手段制作而成的。通過（眼、手、耳）辨別。1、真假鈔的對照法：（1）紙張 （2）油墨 （3）圖案 （4）顏色2、手感觸摸法： 真幣采用凹印技術，油層較厚，反復觸摸幣，主要圖像及“中國人民銀行”字樣，有明顯的凹凸感。44第44頁，共63頁。3、水印

24、觀察法： （1）真幣水印是制造鈔券采用紙張時印制的，對光透視真幣水印層很豐富，立體感強，具有浮雕的立體效果。 （2）假幣是用印模蓋上的，幣面平放便能看出水印，無立體感，其圖像失真，有的水印印在兩張粘貼在紙里面，銀像真的，但沒有層次感，應與真幣水印對比。4、紫光檢測法： 90版的100元，能明顯看到無色熒光屏油墨印制品 “YIBAI”字樣，50元“WUSHI”字樣。十三、真假鈔識別45第45頁，共63頁。二、港幣 1、目前流行的港幣是香港上海匯豐銀行，香港匯豐銀行中國銀行，香港渣打銀行。 2、港幣面值： 紙幣：1000元、500元、100元、50元、20元、10元 硬幣：10元、5元、2元、1元

25、、5角、2角、1角 3、紙幣：獅子頭，水印和安全線，紙張且堅挺有韌性，聲音清脆。 4、印刷十三、真假鈔識別46第46頁，共63頁。紙幣顏色對照表：1000元：橙色 500元： 棕色100元： 玫瑰紅 50元： 紫色20元： 灰色 10元： 黑綠色十三、真假鈔識別47第47頁，共63頁。十四、購物袋的使用購物袋分為四種：特大袋（14+8）*22、大袋（12+6）*21、中袋（9+6）*18、小袋（7+4）*12。使用時以節(jié)省為原則：盡量使用中、小膠袋，大袋兼用，必要時才用特大膠袋。48第48頁，共63頁。收銀員的裝袋技巧 商品裝袋是收銀員的一個重要環(huán)節(jié)，這個工作未做好，往往會使顧客掃興而歸。 1

26、、硬的與重的商品墊底裝袋。 2、正方形與長方形的商品裝入購物袋的兩側作為支架。 3、瓶裝或罐裝的商品放在中間以免受到外壓力的破損。 4、易碎的商品和輕、軟的商品放在袋的上方。 5、冷凍品、豆制品等容易出水的商品，魚、肉類等菜容易流出液體的商品，應先用包裝袋裝好以后再放入購物袋里。49第49頁，共63頁。6、裝入購物袋中的商品不能高過購物袋口避免顧客提使不便。7、超市在做促銷活動中發(fā)的廣告頁、贈品要確認放入袋中。8、裝袋時一定要避免把另一顧客的商品放在另一顧客袋中的現(xiàn)象。9、對體積過大，包裝不下的商品請顧客去服務中心用繩子捆好。10、提醒顧客帶走所有裝入袋中的商品，防止遺留在收銀臺的情況。收銀員

27、的裝袋技巧50第50頁，共63頁。十五、營業(yè)中突發(fā)事件的處理一、非人為事件 1、停電：保持冷凈，不要驚慌、尖叫，并且安撫顧客，及時鎖好錢箱，保持好自己的營業(yè)款，不能離開自己的工作崗位。 2、火災：保持冷凈，維護財產（營業(yè)款），疏散顧客，聽從消防組織部指揮。二、人為原因造成事件（投訴） 1、商品無條碼，收銀員向顧客道歉，并征求顧客意見，讓顧客從新挑選有條碼的商品。（讓服務生盡快查問）51第51頁，共63頁。 2、無零錢：要求收銀員準備充足零錢（向顧客要零鈔），向收銀中心兌換。 3、死機：向顧客解釋，安撫顧客及通知領班和電腦部值班。 4、價格不符：向顧客解釋，讓服務生查價，確定正確價格迅速通知所屬

28、部門人員來處理。 5、顧客插隊：征求第一位顧客意見是否則意。 6、膠袋：是以節(jié)約為主，可以不給時盡量不給，顧客要求時不能與顧客發(fā)生沖突。 7、顧客找回，說找錯錢：首先工作中一定要大聲做到：“三唱”，向顧客解釋，進一步提服務，由領班處理。 8、顧客投訴：首先向顧客道歉，看情況而定，自己是否能解決，如果不能解決的，及時向上級反映（通知領班）。 9、發(fā)現(xiàn)顧客貪小便宜現(xiàn)象：通知防損部處理。52第52頁，共63頁。收銀員禮貌用語培訓教材 53第53頁，共63頁。第一條 常用文明用語 要求：語言文明禮貌，服務主動周到，語氣親切、 態(tài)度友善。 1、“先生”（“小姐”） 2、“您” 3、“您好” 4、“沒關系

29、！” 5、“謝謝”（多謝） 6、“請您走好”（好走）54第54頁，共63頁。第二條 招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客或客戶留下良好的第一印象。7、“早上好”（您好）8、“歡迎光臨”9、“我能為您做什么嗎？”（我能幫您什么嗎？）10、“請稍等，我馬上就來”11、先生（小姐）請留步，請問您找誰？是否預約？12、先生（小姐）請稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空。55第55頁，共63頁。第三條 介紹、詢問用語要求：熱情、誠懇、突出商品特點，抓住顧客心理，當好“參謀”，不允許言過其實，誤導甚至欺騙顧客。 13、“您看這種合適嗎？” 14、“我給您介紹幾種好嗎？” 15、“這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以”56第56頁，共63頁。第四條 答詢用語要求：熱情有禮、有問必答，耐心導購并幫助解決疑