空港服務(wù)有限公司質(zhì)量辦法

1、91/91空港服務(wù)有限公司Airport Elite Services Co., Ltd.質(zhì)量手冊(cè)quality menial受控狀態(tài): 分發(fā)號(hào):2004年04月01日公布 20004 年04月01日實(shí)施質(zhì)量手冊(cè) 編審人員編寫(xiě)人員： 年 月 日 審定： 年 月 日 批準(zhǔn)： 年 月 日目 錄前言頒布令1 范圍1.1 總則1.2 應(yīng)用2 引用標(biāo)準(zhǔn)3 術(shù)語(yǔ)和定義4 質(zhì)量治理體系4.1 總要求4.2 文件要求5 治理職責(zé)5.1 治理承諾5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3 質(zhì)量方針5.4 策劃5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6 治理評(píng)審6 資源治理6.1 資源提供6.2 人力資源6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境

2、7 服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程7.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)（刪減）7.4 采購(gòu)7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的操縱8 測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1 總則8.2 監(jiān)視和測(cè)量8.3 不合格品操縱8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改進(jìn)9 質(zhì)量手冊(cè)的治理9.1 質(zhì)量手冊(cè)的編制9.2 手冊(cè)出版形式9.3 手冊(cè)的發(fā)放與保存9.4 手冊(cè)的更改9.5 手冊(cè)持有者的責(zé)任9.6 手冊(cè)復(fù)審9.7 其它空港服務(wù)有限公司文件代號(hào)QMS前 言版本號(hào)2004A頁(yè) 碼第1頁(yè)/共1頁(yè)前 言 為顧客的服務(wù)質(zhì)量是公司的生命和進(jìn)展的基礎(chǔ)。公司依存于顧客，“以人為本、安全舒適、追求卓越、持續(xù)進(jìn)展”是公司的質(zhì)量方針，滿(mǎn)足

3、顧客的需求，增強(qiáng)顧客中意是公司的承諾?？崭鄯?wù)有限公司業(yè)務(wù)范圍要客服務(wù)依照民航總局的規(guī)定，為進(jìn)出機(jī)場(chǎng)的要客提供高效、優(yōu)質(zhì)的機(jī)場(chǎng)接待保障，包括安排貴賓室、車(chē)輛擺渡、航班信息提供等。二、貴賓服務(wù)為經(jīng)常進(jìn)出上海機(jī)場(chǎng)的貴賓提供辦理登機(jī)手續(xù)、安排休息室、車(chē)輛停放、航班動(dòng)態(tài)信息、便捷禮遇通道等一條龍服務(wù)，方便貴賓抵離機(jī)場(chǎng)時(shí)辦理有關(guān)手續(xù)，彰顯尊貴身份。會(huì)務(wù)服務(wù)為在上海及周邊地區(qū)舉辦的大型會(huì)議或大型活動(dòng)，做好機(jī)場(chǎng)方面的接待保障工作，給會(huì)務(wù)單位提供配套服務(wù)，展現(xiàn)上海機(jī)場(chǎng)文明窗口的良好形象。拍片服務(wù)為需在上海機(jī)場(chǎng)拍攝新聞宣傳片、影視紀(jì)錄片的單位辦理相關(guān)報(bào)批手續(xù)，實(shí)施拍攝現(xiàn)場(chǎng)的協(xié)調(diào)和治理工作。參觀服務(wù)為加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)的形

4、象宣傳，滿(mǎn)足境內(nèi)外旅游觀光客人的需要，公司將提供來(lái)機(jī)場(chǎng)禁區(qū)內(nèi)參觀、訪(fǎng)問(wèn)團(tuán)隊(duì)的全程服務(wù)。 公司充分運(yùn)用公司及(集團(tuán))公司的現(xiàn)有資源和外部資源,為顧客提供延伸(外包)服務(wù),滿(mǎn)足顧客要求。如：為客戶(hù)提供異地機(jī)場(chǎng)的遠(yuǎn)程對(duì)接服務(wù)、針對(duì)會(huì)員同時(shí)開(kāi)展包括酒店預(yù)訂服務(wù)、旅游組團(tuán)服務(wù)、提供預(yù)約購(gòu)票服務(wù)、即時(shí)購(gòu)票服務(wù)、送票上門(mén)或定點(diǎn)取票服務(wù)、為顧客提供公務(wù)機(jī)代理服務(wù)，簡(jiǎn)化地面登機(jī)手續(xù)，展現(xiàn)“空中辦公室”的效率和理念，提升顧客的商業(yè)信譽(yù)。 本質(zhì)量手冊(cè)是依據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司為顧客提供中意的服務(wù)的實(shí)際，遵循“可行、實(shí)效、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明”的原則編寫(xiě)的。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)公布，希望公司職員認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解

5、并遵照?qǐng)?zhí)行。通過(guò)手冊(cè)的貫徹實(shí)施，必將提高職員的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)、能力和素養(yǎng)以及服務(wù)質(zhì)量水平，贏得信譽(yù)和顧客的持續(xù)中意。公司名稱(chēng)：空港服務(wù)有限公司地 址：上海市虹橋路2550號(hào)電 話(huà)：（86）-62691071傳 真：（86）-政編碼：200335E-mail: 空港服務(wù)有限公司文件代號(hào)QMS頒 布 令版本號(hào)2004A頁(yè) 碼第1頁(yè)/共1頁(yè)頒 布 令服務(wù)質(zhì)量是空港服務(wù)有限公司的生命和希望，全體職員務(wù)必牢記公司“以人為本、安全舒適、追求卓越、持續(xù)進(jìn)展”的質(zhì)量方針，并以此為己任，在服務(wù)中以質(zhì)取勝，服務(wù)顧客。本手冊(cè)依照ISO9001：2000 質(zhì)量治理

6、體系 要求編制而成?，F(xiàn)予以頒布，自2004年04月01日起生效實(shí)施。本手冊(cè)是公司服務(wù)質(zhì)量治理的法規(guī)性文件，也是向顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供信任的依據(jù)和職員從事各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的行動(dòng)準(zhǔn)則。全體職員必須理解、貫徹并效力。 總經(jīng)理： 2004 年04月 01 日空港服務(wù)有限公司文件代號(hào)QMS1 范圍、2 引用標(biāo)準(zhǔn)、3 術(shù)語(yǔ)和定義版本號(hào)2004A頁(yè) 碼第1頁(yè)/共1頁(yè)1 范圍1.1 總則本手冊(cè)按ISO 90012000質(zhì)量治理體系 要求的規(guī)定，并結(jié)合本公司實(shí)際情況編制而成。1.1.1 內(nèi)容手冊(cè)包括了ISO 90012000質(zhì)量治理體系要求中除7.3以外的全部要求、公司質(zhì)量治理體系要求的程序文件，以及體系所需過(guò)程的順

7、序和相互作用。1.1.2 目的a) 向顧客證實(shí)本公司有能力提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)；b) 通過(guò)質(zhì)量治理體系的有效實(shí)施，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格，通過(guò)滿(mǎn)足顧客要求，增強(qiáng)顧客中意。1.1.3 范圍本手冊(cè)適用于公司內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評(píng)價(jià)公司滿(mǎn)足顧客、法律法規(guī)和公司自身要求的能力。1.2 應(yīng)用1.2.1 本公司是一個(gè)針對(duì)顧客并提供高質(zhì)量服務(wù)公司，服務(wù)項(xiàng)目“要客服務(wù)”、“貴賓服務(wù)”、“會(huì)務(wù)服務(wù)”、“拍片服務(wù)”、“參觀服務(wù)”、公司充分運(yùn)用公司及(集團(tuán))公司的現(xiàn)有資源和外部資源，為顧客提供延伸(外包)服務(wù)，滿(mǎn)足顧客要求。因而，本公司建立的質(zhì)量治理體系適用于所有上述服務(wù)項(xiàng)目，而且符合ISO

8、90012000質(zhì)量治理體系要求中除7.3以外的所有條款要求。1.2.2 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，刪減只限于第7章。本公司質(zhì)量治理體系不包括設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)（ISO 90012000，7.3）要求，故予以刪減。所謂設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，確實(shí)是將顧客的要求轉(zhuǎn)換為服務(wù)、過(guò)程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過(guò)程。而本公司所有服務(wù)項(xiàng)目均是依據(jù)國(guó)家、行業(yè)相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)提供，有關(guān)新服務(wù)項(xiàng)目的打算與實(shí)施采納7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃來(lái)實(shí)現(xiàn)。由此，刪除了設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)（ISO 90012000，7.3）。本要素的刪除，可不能阻礙公司對(duì)顧客要求和法律法規(guī)要求的承諾，特此講明。2 引用標(biāo)準(zhǔn)ISO 90002000質(zhì)量治理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO 9001

9、2000質(zhì)量治理體系 要求3 術(shù)語(yǔ)和定義供方 公司 顧客 顧客中意度：對(duì)顧客中意的一種度量顧客：要客和貴賓質(zhì)量手冊(cè)： QMS程序文件： QP質(zhì)量記錄： QR 服務(wù)指導(dǎo)書(shū)：WI空港服務(wù)有限公司文件代號(hào)QMS4 質(zhì)量治理體系版本號(hào)2004A頁(yè) 碼第1頁(yè)/共4頁(yè)4 質(zhì)量治理體系本章規(guī)定了公司在建立、實(shí)施和保持質(zhì)量治理體系的總體性要求及對(duì)體系文件編制的總要求。本章適用于本公司質(zhì)量治理體系和體系文件的操縱。本章的歸口治理部門(mén)為辦公室及安全服務(wù)督察部。4.1 總要求公司按標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量治理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)。為此，必須做到：4.1.1 識(shí)不服務(wù)質(zhì)量治理體系所需的過(guò)程及其在公司的應(yīng)

10、用（見(jiàn)圖1）a) 依照顧客要求、公司的經(jīng)驗(yàn)和資源狀況，以過(guò)程方法模式，識(shí)不服務(wù)質(zhì)量治理體系所需的過(guò)程。圖1所示為服務(wù)質(zhì)量治理體系的過(guò)程，包括一個(gè)直接過(guò)程，即服務(wù)實(shí)現(xiàn)（7）和三個(gè)間接過(guò)程（5，6，8）。直接過(guò)程和間接過(guò)程相關(guān)聯(lián)，并相互作用，構(gòu)成了公司服務(wù)質(zhì)量治理體系運(yùn)作的PDCA循環(huán)。服務(wù)實(shí)現(xiàn)（7）的直接過(guò)程為“要客服務(wù)”、“貴賓服務(wù)”、“會(huì)務(wù)服務(wù)”、“拍片服務(wù)”、“參觀服務(wù)”。質(zhì)量治理體系的過(guò)程圖 圖1b) 重點(diǎn)識(shí)不服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程、對(duì)過(guò)程的專(zhuān)門(mén)過(guò)程、關(guān)鍵過(guò)程及其相互作用。通過(guò)把治理的過(guò)程方法，原則和系統(tǒng)方法原理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)公司的全面質(zhì)量治理。4.1.2 確定這些過(guò)程的順序和相互作用按4.1.1

11、識(shí)不的直接過(guò)程和間接過(guò)程及其關(guān)系，確定各有關(guān)過(guò)程的順序和相互作用并明確各過(guò)程內(nèi)的要緊活動(dòng)?？崭鄯?wù)有限公司文件代號(hào)QMS4 質(zhì)量治理體系版本號(hào)2004A頁(yè) 碼第2頁(yè)/共4頁(yè)a)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程順序如圖(見(jiàn)圖2)。采購(gòu)操縱與顧客有關(guān)過(guò)程：1要客服務(wù)過(guò)程2貴賓服務(wù)過(guò)程3會(huì)務(wù)服務(wù)過(guò)程4拍片服務(wù)過(guò)程5參觀服務(wù)過(guò)程測(cè)量、分析和改進(jìn)：1過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量2內(nèi)部審核3不合格服務(wù)操縱4顧客中意的監(jiān)視和測(cè)量5糾正及預(yù)防措施服務(wù)提供：1人力資源治理2服務(wù)設(shè)施和工作環(huán)境3服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性4服務(wù)信息治理5顧客財(cái)產(chǎn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃監(jiān)視和測(cè)量裝置服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的子過(guò)程圖 圖21) 以顧客的要求、相關(guān)的法律法規(guī)要求為輸入，顧客中意

12、為輸出；2) 從顧客的服務(wù)要求動(dòng)身，經(jīng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過(guò)程、服務(wù)提供，實(shí)現(xiàn)服務(wù)，達(dá)到顧客中意。b) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程包括：服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃（7.1）、與顧客有關(guān)的過(guò)程（7.2）、采購(gòu)（7.4）、服務(wù)提供（7.5）以及監(jiān)視和測(cè)量裝置的操縱（7.6）等過(guò)程。c) 過(guò)程的順序和相互作用關(guān)系是相互交錯(cuò)、相互關(guān)聯(lián)和相互阻礙的。4.1.3 確定為確保這些過(guò)程有效運(yùn)行和操縱所需的流程、準(zhǔn)則和方法通過(guò)各過(guò)程的輸入、輸出、實(shí)現(xiàn)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量、內(nèi)部審核和治理評(píng)審、不合格服務(wù)操縱、顧客中意的監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)過(guò)程的有效運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控。a) 總體過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量。1) 按過(guò)程方法模式和治理的系統(tǒng)方法原理進(jìn)行總體

13、過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量；2) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，從識(shí)不顧客的要求到達(dá)到顧客中意，始終堅(jiān)持系統(tǒng)治理，充分發(fā)揮公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的作用，激勵(lì)“全員參與”，通過(guò)對(duì)直接過(guò)程（7）和間接過(guò)程（5，6，8）的有效操縱，實(shí)現(xiàn)公司的預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)；3) 堅(jiān)持內(nèi)部審核和治理評(píng)審、人員培訓(xùn)以及服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量、分析和改進(jìn)等過(guò)程，把PDCA循環(huán)過(guò)程治理作為公司的永恒主題。b) 直接過(guò)程（7）的監(jiān)視和測(cè)量。1) 及時(shí)與顧客溝通，識(shí)不顧客的要求；2) 評(píng)審顧客的要求，進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃、操縱采購(gòu)和服務(wù)提供，確保服務(wù)質(zhì)量； 3) 在過(guò)程運(yùn)行中充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，建立健全“全員參與”的激勵(lì)機(jī)制，處理好內(nèi)部各部門(mén)過(guò)程的接口關(guān)系和相互作

14、用，明確各部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限，充分發(fā)揮各類(lèi)人員的作用。按照相關(guān)的法律法規(guī)、政策、上海機(jī)場(chǎng)（集團(tuán)）有限公司的規(guī)定，執(zhí)行和處理好海關(guān)檢查、邊防檢查、安全檢查、衛(wèi)生檢疫等。c) 間接過(guò)程（5、6、8）的監(jiān)視和測(cè)量。1) 在治理職責(zé)（5）中，充分發(fā)揮治理者代表、各部門(mén)負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員和安全服務(wù)督察人員的作用，明確職責(zé)，確保質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)；2) 在資源治理過(guò)程（6）中，要配備必要的資源，對(duì)各崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)空港服務(wù)有限公司文件代號(hào)QMS4 質(zhì)量治理體系版本號(hào)2004A頁(yè) 碼第3頁(yè)/共4頁(yè)和業(yè)務(wù)能力，確保設(shè)施和工作環(huán)境與開(kāi)展的服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)相適應(yīng)，對(duì)過(guò)程和服務(wù)進(jìn)行測(cè)量、分析、改進(jìn)

15、，使服務(wù)質(zhì)量治理體系不斷改進(jìn)。4.1.4 確保能夠獲得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視a) 為體系配備必要的資源，以支持這些過(guò)程的有效運(yùn)行。b) 收集體系過(guò)程運(yùn)行的監(jiān)視和測(cè)量信息、內(nèi)部審核和評(píng)審信息以及顧客中意方面的信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)它們的監(jiān)視。4.1.5 測(cè)量、監(jiān)視和分析這些過(guò)程a) 通過(guò)內(nèi)部審核和治理評(píng)審確保體系有效運(yùn)行；b) 通過(guò)對(duì)服務(wù)流程全過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量操縱不合格；c) 通過(guò)數(shù)據(jù)分析，查找改進(jìn)方向；d) 通過(guò)糾正和預(yù)防措施糾正發(fā)生的和預(yù)防潛在的不合格；e) 通過(guò)滿(mǎn)足顧客要求，增強(qiáng)顧客中意。4.1.6 采取措施，確保持續(xù)改進(jìn)治理和使用這些數(shù)據(jù)和

16、信息，與公司制定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、或服務(wù)中不足，找出差距，提交治理評(píng)審，采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程的策劃和對(duì)它們的持續(xù)改進(jìn)。4.1.7 當(dāng)公司有外包過(guò)程（或工序，如誕伸服務(wù)）時(shí)，公司也將從供方的資源、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采購(gòu)品、接收準(zhǔn)則、服務(wù)提供的時(shí)效、交貨期等方面實(shí)施監(jiān)視和操縱，確保外包服務(wù)的符合性。本公司的要緊外包過(guò)程有：一是延伸服務(wù)；二是測(cè)量器具的檢定外包給法定的計(jì)量的檢定；三是顧客的保安服務(wù)；四是綠化；五是保潔服務(wù)。4.2 文件要求本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量治理體系文件的要求。4.2.1 總則a) 體系文件包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、為確保過(guò)程有效策劃、運(yùn)行和操縱

17、所需的治理制度、相關(guān)文件以及服務(wù)過(guò)程中的記錄。服務(wù)質(zhì)量治理體系文件結(jié)構(gòu)圖(見(jiàn)圖3)；質(zhì)量手冊(cè) 一級(jí)文件程序文件 二級(jí)文件質(zhì)量策劃、治理制度、質(zhì)量記錄 三級(jí)文件服務(wù)質(zhì)量治理體系文件結(jié)構(gòu)圖(圖3)b) 文件的詳略程度應(yīng)與公司的目前的規(guī)模、活動(dòng)類(lèi)型以“要客服務(wù)”、“貴賓服務(wù)”、“會(huì)務(wù)服務(wù)”、“拍片服務(wù)”、“參觀服務(wù)”的服務(wù)過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程度以及職員的能力相適應(yīng)；c) 文件可采納任何的媒體形式或類(lèi)型。如紙張、磁盤(pán)（帶）、光盤(pán)、照片或樣件、其它電子媒體或它們的組合。提供給第三方獨(dú)立認(rèn)證機(jī)構(gòu)采納紙張型式，僅提供質(zhì)量手冊(cè)和程序文件?？崭鄯?wù)有限公司文件代號(hào)QMS4 質(zhì)量治理體系版本號(hào)2004A頁(yè) 碼

18、第4頁(yè)/共4頁(yè)4.2.2 質(zhì)量手冊(cè)公司應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，其內(nèi)容包括：a) 質(zhì)量治理體系的范圍。包括公司提供滿(mǎn)足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力，并應(yīng)講明質(zhì)量治理體系刪減的細(xì)節(jié)和合理性；b) 為體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟玫那闆r；c) 質(zhì)量治理體系過(guò)程之間的相互作用的表述；d) 明確手冊(cè)的編制、審核、批準(zhǔn)、修改、發(fā)放的操縱要求。4.2.3 文件操縱質(zhì)量治理體系所要求的文件應(yīng)予操縱，并形成文件化的程序。a) 文件公布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的與充分的；b) 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次得到批準(zhǔn)；c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)不；d) 文件應(yīng)保持清晰、易于識(shí)不和檢索；

19、e) 外來(lái)文件得到識(shí)不，并操縱其分發(fā)，以確保其有效性；f) 確保在使用部門(mén)和人員獲得有效版本的適用文件，質(zhì)量手冊(cè)受領(lǐng)部門(mén)一覽表（見(jiàn)表1）；質(zhì)量手冊(cè)受領(lǐng)部門(mén)一覽表 表1CONTROL COPY受領(lǐng)部門(mén)受控分發(fā)號(hào)保管治理部門(mén)或者保管責(zé)任者01020304050607080910111213在審查時(shí)事先發(fā)放給外部審查機(jī)構(gòu)。g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何緣故而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)；h) 規(guī)定對(duì)非紙張性承載媒體文件的操縱；i) 程序文件QP-4.2.3-2004A文件操縱程序。4.2.4 記錄操縱質(zhì)量治理體系所要求的記錄應(yīng)予操縱，并形成文件化的程序。a) 應(yīng)制定并保持記錄，

20、以提供質(zhì)量治理體系符合要求和有效運(yùn)行的證據(jù)；b) 記錄要清晰、易于識(shí)不和檢索；c) 對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、愛(ài)護(hù)、檢索、保存期限和處置進(jìn)行操縱；d) 程序文件QP-4.2.42004A記錄操縱程序?？崭鄯?wù)有限公司文件代號(hào)QMS5 治理職責(zé)版本號(hào)2004A頁(yè) 碼第1頁(yè)/共2頁(yè)5 治理職責(zé)本章規(guī)定了總經(jīng)理對(duì)建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量治理體系的承諾，明確以增強(qiáng)顧客中意為目標(biāo)，制定質(zhì)量方針的原則和要求，對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需資源和對(duì)質(zhì)量治理體系策劃，定期進(jìn)行治理評(píng)審，以確保質(zhì)量治理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。本章適用于公司最高治理者對(duì)質(zhì)量治理體系的治理。本章歸口治理部門(mén)為安全服務(wù)督察部。5.1 治理承諾本節(jié)

21、規(guī)定了總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量治理體系的治理承諾和所需實(shí)施的活動(dòng)。包括傳達(dá)顧客和法律法規(guī)要求，制訂質(zhì)量方針、目標(biāo)，確保資源配置和進(jìn)行治理評(píng)審。5.1.1 向公司職員傳達(dá)滿(mǎn)足顧客和法律法規(guī)要求的重要性a) 總經(jīng)理首先要樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，應(yīng)意識(shí)到讓顧客中意是最差不多的要求，應(yīng)了解服務(wù)質(zhì)量與公司每個(gè)職員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)，以便采取必要措施，如培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議方式，向職員傳達(dá)和宣貫顧客和法律法規(guī)要求，使職員理解其對(duì)公司的重要性；b) 建立服務(wù)質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，持續(xù)地加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育，并貫徹于各層次的具體工作之中，促使所有職員都能積極地參與有關(guān)提高服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)。5.1.2 制定質(zhì)量方針和目標(biāo)a) 總經(jīng)理

22、主持制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)，闡明公司的進(jìn)展方向和宗旨。通過(guò)體系運(yùn)行實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，達(dá)到滿(mǎn)足顧客要求，增強(qiáng)顧客中意，以及向外部組織提供信任；b) 總經(jīng)理應(yīng)使職員充分理解，并為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)而努力。5.1.3 進(jìn)行治理評(píng)審a) 為確保服務(wù)質(zhì)量治理體系有效運(yùn)行，保持體系的適宜性、充分性、有效性和高效率，以及達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，總經(jīng)理應(yīng)按打算的時(shí)刻間隔進(jìn)行治理評(píng)審；b) 治理評(píng)審的輸出應(yīng)予記錄，以便對(duì)進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將它作為下次評(píng)審的輸入。5.1.4 確保獲得必要的資源必要的、適宜的資源是服務(wù)實(shí)現(xiàn)、建立和改進(jìn)質(zhì)量治理體系的基礎(chǔ)?？偨?jīng)理應(yīng)策劃資源的提供，以確保質(zhì)量治理體系有效運(yùn)行和提高運(yùn)行效率。

23、5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的要求。即應(yīng)理解顧客當(dāng)前和以后的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。5.2.1 確定顧客的需求和期望a) 公司通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)，定期訪(fǎng)問(wèn)顧客，或通過(guò)各種渠道了解顧客當(dāng)前和以后的期望，以此作為改進(jìn)服務(wù)和新服務(wù)項(xiàng)目策劃的依據(jù)；b) 確保質(zhì)量目標(biāo)與顧客需求和期望（包括法律法規(guī)規(guī)定）相一致。顧客需求和期望包括規(guī)定的要求、已知預(yù)期的要求均應(yīng)予以滿(mǎn)足，特不要重視健康、衛(wèi)生、安全、舒適、追求卓越和環(huán)境方面的要求，不同宗教人員的要求。5.2.2 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求a) 顧客對(duì)服務(wù)的要求。通過(guò)顧客要求的識(shí)不、評(píng)審以及與顧客的溝通予以確認(rèn)，

24、作為服務(wù)實(shí)現(xiàn)的依據(jù)；b) 顧客對(duì)質(zhì)量治理體系過(guò)程的要求。通過(guò)治理服務(wù)實(shí)現(xiàn)和支持相關(guān)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)；c) 在確定服務(wù)、過(guò)程、質(zhì)量治理體系要求時(shí)，除指標(biāo)外，還包括價(jià)格、服務(wù)時(shí)刻等要求，通過(guò)與顧客溝通，在互利的基礎(chǔ)上達(dá)成一致。5.2.3 確保顧客規(guī)定的要求得到滿(mǎn)足空港服務(wù)有限公司文件代號(hào)QMS5 治理職責(zé)版本號(hào)2004A頁(yè) 碼第2頁(yè)/共2頁(yè)a) 通過(guò)質(zhì)量治理體系的內(nèi)部審核和治理評(píng)審來(lái)證實(shí)要求是否得到滿(mǎn)足；b) 當(dāng)顧客要求（包括中意程度）、法規(guī)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)刻發(fā)生變化時(shí)，新的服務(wù)項(xiàng)目策劃實(shí)施前,對(duì)已轉(zhuǎn)化的要求和已建立的質(zhì)量治理體系應(yīng)隨之采納下述7.1策劃與以更新。5.3 質(zhì)量方針本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)確保

25、質(zhì)量方針制訂、實(shí)施和保持的要求。5.3.1 編制要求a) 質(zhì)量方針應(yīng)與公司的宗旨相適應(yīng)。質(zhì)量方針應(yīng)與公司總的經(jīng)營(yíng)方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，是公司經(jīng)營(yíng)方針的一部分。制定方針應(yīng)有長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn)，應(yīng)是通過(guò)努力能夠達(dá)到的中長(zhǎng)期的方向；b) 方針中應(yīng)包括對(duì)滿(mǎn)足要求和持續(xù)改進(jìn)體系有效性的承諾。從內(nèi)容上要體現(xiàn)與服務(wù)有關(guān)的要求和增強(qiáng)顧客中意的保證。為實(shí)現(xiàn)承諾應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)、體系和過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)，并把改善服務(wù)和過(guò)程的有效性和效率相結(jié)合，追求卓越,持續(xù)進(jìn)展；c) 方針應(yīng)為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架。方針是通過(guò)目標(biāo)的展開(kāi)和實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)的，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)相對(duì)應(yīng)，其內(nèi)容應(yīng)便于通過(guò)目標(biāo)逐層分解、落實(shí)；d) 質(zhì)量方針應(yīng)在各層次上達(dá)到溝通和

26、理解。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)逐級(jí)向公司的治理、執(zhí)行、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等層次人員傳達(dá)質(zhì)量方針，使之理解一致，并貫徹執(zhí)行；e) 應(yīng)不斷地對(duì)質(zhì)量方針的適宜性進(jìn)行評(píng)審。當(dāng)顧客的要求和公司內(nèi)外的環(huán)境變化時(shí)，應(yīng)通過(guò)治理評(píng)審活動(dòng)，分析判定質(zhì)量方針對(duì)變化的適應(yīng)性，必要時(shí)修改質(zhì)量方針的內(nèi)容；f) 質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)、公布實(shí)施。方針的評(píng)審和修改應(yīng)得到操縱?？崭鄯?wù)有限公司文件代號(hào)QMS5.3.2 公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)版本號(hào)2004A頁(yè) 碼第1頁(yè)/共1頁(yè)5.3.2 公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)空港服務(wù)有限公司質(zhì)量方針：具體含義解釋為：以人為本體現(xiàn)了公司人性化服務(wù)的特征，建設(shè)和進(jìn)展的規(guī)劃都應(yīng)該基于滿(mǎn)足顧客的需求動(dòng)身。安全舒適安全是航空

27、服務(wù)工作順利開(kāi)展的全然,安全舒適是對(duì)乘客以及整個(gè)社會(huì)的差不多保證。追求卓越達(dá)到符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求,做行業(yè)中的佼佼者,是公司每位職員共同追求的目標(biāo)。持續(xù)進(jìn)展可持續(xù)的進(jìn)展理念,使公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷完善,脫穎而出?？崭鄯?wù)有限公司質(zhì)量目標(biāo)：空港服務(wù)有限公司文件代號(hào)QMS5.4 策劃版本號(hào)2004A頁(yè) 碼第1頁(yè)/共1頁(yè)5.4 策劃本節(jié)規(guī)定了對(duì)制定和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的質(zhì)量策劃要求。5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是滿(mǎn)足顧客要求，增強(qiáng)顧客中意的具體落實(shí)，也是評(píng)價(jià)體系有效性的依據(jù)。a) 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的要求。1） 總經(jīng)理應(yīng)確保在公司的相關(guān)職能部門(mén)和虹橋要客貴賓部、浦東要客貴賓部建立質(zhì)量目標(biāo)；2） 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)

28、在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立和展開(kāi)，力求量化且能夠測(cè)量；3） 應(yīng)依照公司服務(wù)特點(diǎn)和實(shí)際情況來(lái)制訂質(zhì)量目標(biāo)，并實(shí)施動(dòng)態(tài)治理。b) 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容：1） 服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求可涉及服務(wù)的安全、整潔、舒適、準(zhǔn)時(shí)以及價(jià)格和時(shí)刻要求；2） 滿(mǎn)足服務(wù)要求所需的內(nèi)容。包括所需的資源、過(guò)程、人員、文件、活動(dòng)等內(nèi)容；3） 質(zhì)量目標(biāo)涉及到的過(guò)程治理和質(zhì)量治理體系治理（如有效性、充分性、適宜性）要求；4） 持續(xù)改進(jìn)的承諾。c) 質(zhì)量目標(biāo)的策劃：1） 持續(xù)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客中意；2） 以顧客和市場(chǎng)當(dāng)前和以后的需求為依據(jù)，以當(dāng)前為主，兼顧以后的進(jìn)展；3） 結(jié)合公司當(dāng)前的資源、設(shè)施、水平、能力和顧客中意狀況等條件；4)

29、 考慮法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。d) 質(zhì)量目標(biāo)的分解要求。1） 結(jié)合部門(mén)和人員的實(shí)際，圍繞公司的總目標(biāo)進(jìn)行展開(kāi)；2） 結(jié)合各職能部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限，在職能部門(mén)及各層次上展開(kāi)時(shí)，注意部門(mén)間的協(xié)調(diào)、配合和接口關(guān)系；3）職能部門(mén)應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各崗位的工作任務(wù)，予以落實(shí)。5.4.2 服務(wù)質(zhì)量治理體系策劃總經(jīng)理應(yīng)對(duì)質(zhì)量治理體系進(jìn)行策劃，以滿(mǎn)足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量治理體系的總要求（4.1），質(zhì)量策劃工作的負(fù)責(zé)部門(mén)是安全服務(wù)督察部，策劃的內(nèi)容包括：a) 體系過(guò)程的策劃（包括同意的刪減）。確定需要的過(guò)程（包括與治理活動(dòng)、資源提供、服務(wù)實(shí)施和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程）、過(guò)程順序和相互作用以及過(guò)程的輸入、輸出和活動(dòng)，并做出相應(yīng)的規(guī)定

30、；b) 確定對(duì)這些過(guò)程運(yùn)作和操縱所需的準(zhǔn)則和方法；c) 所需資源和信息的策劃。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)配備必要的資源和提供適宜的信息，以支持服務(wù)過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)它們的監(jiān)視；d) 對(duì)質(zhì)量總目標(biāo)和各層次的分目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審。通過(guò)評(píng)審找出差距，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程策劃的結(jié)果和對(duì)它們的持續(xù)改進(jìn)；e) 確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，而且在更改期內(nèi)也要保證質(zhì)量治理體系的完整性；f) 策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。5.4.3 程序文件QP-5.4.22004A服務(wù)質(zhì)量體系策劃程序空港服務(wù)有限公司文件代號(hào)QMS5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通版本號(hào)2004A頁(yè) 碼第1頁(yè)/共5頁(yè)5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通本節(jié)規(guī)定

31、了對(duì)質(zhì)量治理體系的治理要求。包括職責(zé)和權(quán)限、治理者代表、內(nèi)部溝通等。5.5.1 職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理應(yīng)對(duì)公司內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)，設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)崗位和工作崗位，規(guī)定各崗位的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以確保質(zhì)量治理體系有效性和效率。 空港服務(wù)有限公司組織機(jī)構(gòu)圖（見(jiàn)圖4）： 注：人事治理由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，工作人員設(shè)在辦公室空港服務(wù)有限公司組織機(jī)構(gòu)圖（圖4）公司質(zhì)量治理體系職能分配表 表2序 號(hào)章節(jié)號(hào)ISO9001：2000名 稱(chēng)14質(zhì)量治理體系24.1總要求34.2文件要求44.2.3文件操縱54.2.4記錄操縱65治理職責(zé)75.1治理承諾85.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)95.3質(zhì)量方針105.4策劃115.5職

32、責(zé)、權(quán)限與溝通125.6治理評(píng)審136資源治理146.1資源提供156.2人力資源166.3基礎(chǔ)設(shè)施176.4工作環(huán)境187服務(wù)實(shí)現(xiàn)197.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃207.2與顧客有關(guān)的過(guò)程217.4采購(gòu)227.5服務(wù)提供237.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的操縱248測(cè)量、分析和改進(jìn)258.1總則268.2監(jiān)視和測(cè)量278.2.1顧客中意288.2.2內(nèi)部審核298.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量308.3不合格服務(wù)操縱318.4數(shù)據(jù)分析328.5改進(jìn)注：主管領(lǐng)導(dǎo) 主管部門(mén) 相關(guān)部門(mén) 空港服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量操縱圖（見(jiàn)圖5）備 注辦公室外協(xié)安全服務(wù)督察部信息聯(lián)絡(luò)部市場(chǎng)部虹橋、浦東要客貴賓部顧客顧客要求信息收集聯(lián)絡(luò)詢(xún)問(wèn)作

33、成提案要求探討、確定、提交顧客確認(rèn)出認(rèn)顧客信息儲(chǔ)備同意顧客服務(wù)信息服務(wù)指令要客服務(wù)的提供外協(xié)服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)審顧客投訴外協(xié)服務(wù)效果顧客中意自主檢查改善外協(xié)不合格對(duì)策顧客不合格對(duì)策確認(rèn)效果教育打算的制定和實(shí)施空港服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量操縱圖（圖5）空港服務(wù)有限公司文件代號(hào)QMS5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通版本號(hào)2004A頁(yè) 碼第4頁(yè)/共5頁(yè)a) 各部門(mén)的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系。1） 公司行政組織機(jī)構(gòu)圖（見(jiàn)圖4）；2） 公司質(zhì)量治理體系職能分配表（見(jiàn)表2）；b) 空港服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量操縱圖（見(jiàn)圖5）。1） 以文件形式明確有關(guān)部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限，并逐級(jí)傳達(dá)到職員；2） 各部門(mén)應(yīng)明確人員的職責(zé)和權(quán)限，以激發(fā)

34、各類(lèi)人員參與質(zhì)量治理活動(dòng)的積極性，使其主動(dòng)為質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)作貢獻(xiàn)。c) 公司領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)。1） 總經(jīng)理的職責(zé)：貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家的方針政策，依照公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)展規(guī)劃制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，決定有關(guān)實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)的措施；全面領(lǐng)導(dǎo)公司的服務(wù)、安全、經(jīng)營(yíng)治理和行政治理等工作，向職員傳達(dá)滿(mǎn)足顧客服務(wù)、法律法規(guī)要求的重要性，確保職員關(guān)注顧客、法律法規(guī)的要求；依照公司運(yùn)作治理的特點(diǎn)和要求，確保實(shí)施適宜的過(guò)程，負(fù)責(zé)主持制定各崗位責(zé)任制、獎(jiǎng)懲條例、以滿(mǎn)足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；確保對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量，督導(dǎo)安全服務(wù)督察部有效的工作,并有重點(diǎn)地定期或不定期巡視各部門(mén)工作現(xiàn)場(chǎng)；確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的

35、質(zhì)量治理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；負(fù)責(zé)審定重大財(cái)務(wù)決策，掌握治理公司財(cái)務(wù)狀況和費(fèi)用操盡情況，降低服務(wù)成本和費(fèi)用，確保質(zhì)量治理體系運(yùn)行所必需的資源，增強(qiáng)公司應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)能力；負(fù)責(zé)改善勞動(dòng)條件，抓好安全服務(wù)、環(huán)境愛(ài)護(hù)、治安保衛(wèi)等工作，及時(shí)發(fā)覺(jué)解決問(wèn)題，做好部門(mén)經(jīng)理思想溝通工作；負(fù)責(zé)公司的人事治理、調(diào)配、任免。批準(zhǔn)職工培訓(xùn)打算，提高職員隊(duì)伍的素養(yǎng)，在拓展業(yè)務(wù)、提高經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，逐步改善職員的物質(zhì)、文化生活條件，調(diào)動(dòng)職員的積極性，培育企業(yè)文化；將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定目標(biāo)進(jìn)行比較，決定改進(jìn)的措施；決定有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的措施；主持治理評(píng)審；完成集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2） 副總經(jīng)理的職責(zé)：協(xié)助總經(jīng)理建立、實(shí)施和保

36、持質(zhì)量治理體系，開(kāi)展質(zhì)量目標(biāo)治理；負(fù)責(zé)主持編制職工培訓(xùn)打算，協(xié)助總經(jīng)理對(duì)中層以上干部進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)考核；負(fù)責(zé)主持制定各部門(mén)、各層次人員的職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)劃，合理利用人力資源，依照公司進(jìn)展需求，領(lǐng)導(dǎo)制定人力需求規(guī)劃或打算；負(fù)責(zé)分管組織研究生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、安全、行政事務(wù)、治理工作中出現(xiàn)的重大問(wèn)題，提出解決方案或措施并督促落實(shí)；協(xié)助總經(jīng)理制定激勵(lì)政策，調(diào)動(dòng)各類(lèi)人員的積極性，促進(jìn)質(zhì)量治理體系的持續(xù)有效運(yùn)行；協(xié)助總經(jīng)理召開(kāi)重要的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議，審理重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及不合格品或服務(wù)；協(xié)助總經(jīng)理召開(kāi)質(zhì)量治理體系文件的評(píng)審工作；領(lǐng)導(dǎo)設(shè)施治理，在開(kāi)展顧客服務(wù)治理的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和程序化，為提高服務(wù)質(zhì)量制造條件；主持服務(wù)

37、要求的評(píng)審，識(shí)不顧客要求，策劃、識(shí)不和確認(rèn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程；負(fù)責(zé)組織制定并實(shí)施針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目的質(zhì)量打算?？崭鄯?wù)有限公司文件代號(hào)QMS5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通版本號(hào)2004A頁(yè) 碼第5頁(yè)/共5頁(yè)3）治理者代表的職責(zé)(見(jiàn)5.5.2)。d) 各部門(mén)的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限見(jiàn)各部門(mén)的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限。5.5.2 治理者代表公司法人代表依照公司實(shí)際情況和質(zhì)量治理的需要，任命總經(jīng)理為治理者代表。任命書(shū)傳達(dá)到全體職員，以便溝通。治理者代表的職責(zé)和權(quán)限為：a) 確保質(zhì)量治理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b) 領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核和治理評(píng)審，向法人代表（或董事會(huì)）報(bào)告質(zhì)量治理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；c) 確保在公司

38、內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成；d) 負(fù)責(zé)與質(zhì)量治理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。5.5.3 內(nèi)部溝通總經(jīng)理應(yīng)確保在公司內(nèi)部，就質(zhì)量治理體系的有效性進(jìn)行溝通。溝通不僅是通報(bào)情況，更重要的是解決問(wèn)題。a) 溝通的內(nèi)容：要客貴賓服務(wù)的質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)（合同或項(xiàng)目要求）和完成情況，以及實(shí)施的有效性；b) 溝通的對(duì)象：不同層次和職能之間、不同職能部門(mén)之間、不同層次的人員之間。部門(mén)內(nèi)部也應(yīng)溝通。應(yīng)建立縱向和橫向聯(lián)系，以便交流與質(zhì)量體系有關(guān)的各種信息，相互了解和信任，達(dá)到全員參與的效果；c) 溝通的方式：利用例會(huì)制度、簡(jiǎn)報(bào)、各種會(huì)議、內(nèi)部刊物、聲像（電視、電話(huà)）和電子媒體等形式。內(nèi)部溝通應(yīng)及時(shí)進(jìn)行，通常應(yīng)按打算的時(shí)

39、刻和方式進(jìn)行，對(duì)溝通的情況應(yīng)加以分析并采取改進(jìn)措施，也確實(shí)是應(yīng)用PDCA方法進(jìn)行內(nèi)部溝通?？崭鄯?wù)有限公司文件代號(hào)QMS5.6 治理評(píng)審版本號(hào)2004A頁(yè) 碼第1頁(yè)/共1頁(yè)5.6 治理評(píng)審本節(jié)規(guī)定了治理評(píng)審的總要求、評(píng)審輸入、輸出的要求。以便對(duì)治理評(píng)審進(jìn)行操縱。5.6.1 總則總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時(shí)刻間隔進(jìn)行質(zhì)量治理體系的治理評(píng)審。a) 治理評(píng)審的目的。評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量治理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；b) 評(píng)審由總經(jīng)理主持。制定打算并按可能的時(shí)刻間隔進(jìn)行。依照需要組成評(píng)審組，由有關(guān)部門(mén)和人員組成，必要時(shí)邀請(qǐng)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)和顧客代表參加；c) 評(píng)審的依據(jù)是公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的預(yù)期目標(biāo)。必要時(shí)，考

40、慮市場(chǎng)和顧客需求的變化，以便確定評(píng)審的基準(zhǔn)點(diǎn)；d) 評(píng)審的內(nèi)容包括公司的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行情況，對(duì)質(zhì)量治理體系和質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)改進(jìn)的需求，以及采取必要措施的可行性。要緊涉及到：1） 確定體系運(yùn)行與外部環(huán)境變更的差距，明確體系改進(jìn)需求的內(nèi)容（如調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、投入必要的資源），確保體系的適宜性；2） 確定持續(xù)改進(jìn)與體系過(guò)程展開(kāi)的差距，明確過(guò)程改進(jìn)需求的內(nèi)容（如改變輸入或輸出的要求），確保體系的充分性；3） 確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的目標(biāo)值與實(shí)際運(yùn)行結(jié)果的差距，明確調(diào)整目標(biāo)值的需求內(nèi)容（如調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)分解和量化要求），確保體系的有效性。5.6.2 評(píng)審輸入a) 審核結(jié)果。包括第一、二、三方審

41、核和自我評(píng)定；b) 顧客反饋。包括顧客對(duì)公司是否滿(mǎn)足其要求的感受的有關(guān)信息、顧客的抱怨或投訴以及與顧客溝通的結(jié)果；c) 過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性。包括過(guò)程和服務(wù)督察、監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果；d) 預(yù)防和糾正措施的狀況。如對(duì)顧客中意程度具有重大阻礙的糾正和預(yù)防措施；e) 以往治理評(píng)審的跟蹤措施的實(shí)施情況及有效性；f) 可能阻礙質(zhì)量治理體系的變化。即公司內(nèi)、外部環(huán)境的變化。如市場(chǎng)、顧客、法律法規(guī)的變化、新的服務(wù)項(xiàng)目和新服務(wù)設(shè)施及環(huán)境的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用帶來(lái)的變化。5.6.3 評(píng)審輸出評(píng)審輸出是評(píng)審活動(dòng)的結(jié)果。是領(lǐng)導(dǎo)層改進(jìn)體系和經(jīng)營(yíng)方向的依據(jù)。評(píng)審輸出包括：a) 體系及其過(guò)程的改進(jìn)措施。對(duì)比輸入提出的業(yè)績(jī)要求，決

42、定改進(jìn)機(jī)會(huì)和措施；b) 與顧客有關(guān)的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施；c) 確定和投入資源的措施。依照內(nèi)外部環(huán)境變化，確定資源的適應(yīng)性的措施。5.6.4 治理評(píng)審的輸入和輸出應(yīng)記錄和保存，并按服務(wù)質(zhì)量記錄的操縱程序執(zhí)行，以便對(duì)各方面的進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將其作為下次評(píng)審的輸入。5.6.5 程序文件：QP-5.6-2004A治理評(píng)審操縱程序空港服務(wù)有限公司文件代號(hào)QMS6 資源治理版本號(hào)2004A頁(yè) 碼第1頁(yè)/共2頁(yè)6 資源治理本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等要求，以便實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量治理體系的各過(guò)程，以及滿(mǎn)足顧客的要求，增強(qiáng)顧客中意。本章適用于公司對(duì)資源治理過(guò)程的操縱。本章人力資源治

43、理歸口部門(mén)為辦公室；基礎(chǔ)設(shè)施治理歸口部門(mén)公司本部為辦公室，其它為虹橋要客貴賓部及浦東要客貴賓部。6.1 資源提供本節(jié)規(guī)定了確定并提供所需資源的要求，以實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性，增強(qiáng)顧客中意。6.1.1 確定和提供資源的目的a) 為實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量治理體系的有效性；b) 通過(guò)滿(mǎn)足顧客要求，增強(qiáng)顧客中意。6.1.2 對(duì)資源的要求a) 確保資源與體系運(yùn)行需要相適應(yīng)；b) 通過(guò)服務(wù)以及與顧客溝通，確定資源需求；c) 確定并提供資源時(shí)，要注意時(shí)效，對(duì)信息聯(lián)絡(luò)、市場(chǎng)和顧客需求做出快速反應(yīng)；d) 驗(yàn)證資源提供的有效性；e）有效地運(yùn)用集團(tuán)公司虹橋和浦東機(jī)場(chǎng)的服務(wù)設(shè)施，如安檢、驗(yàn)證（海關(guān)）、衛(wèi)檢、機(jī)場(chǎng)

44、內(nèi)貴賓廳。6.2 人力資源本節(jié)對(duì)從事阻礙服務(wù)質(zhì)量工作的人員規(guī)定了能力要求。6.2.1 總則a) 對(duì)承擔(dān)質(zhì)量治理體系規(guī)定職責(zé)和崗位的人員（治理、執(zhí)行、督察、服務(wù)提供人員）應(yīng)依照不同的能力需求，確保其能力與崗位職責(zé)要求相適應(yīng)；b) 對(duì)人員能力的推斷，應(yīng)從其同意教育的程度、培訓(xùn)效果、技能水平、個(gè)人的職務(wù)和崗位經(jīng)歷等方面綜合考慮。選拔能勝任本職工作的人員從事治理、顧客服務(wù)活動(dòng)。6.2.2 能力、意識(shí)和培訓(xùn)a) 確定從事阻礙服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的人員所必需的能力。依照崗位所需的教育、培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)，確定能力要求；b) 提供培訓(xùn)或采取其它措施。確保滿(mǎn)足崗位需求；c) 對(duì)所需培訓(xùn)進(jìn)行策劃。包括培訓(xùn)打算、培訓(xùn)方式、

45、培訓(xùn)內(nèi)容和安排。通過(guò)培訓(xùn)、再教育或考核，使有關(guān)人員掌握本崗位所需知識(shí)和技能；d) 評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性。通過(guò)理論考試、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)作業(yè)、技能考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和個(gè)不考察等方法，評(píng)價(jià)通過(guò)培訓(xùn)的人員是否具備所需的能力；e) 確保公司職員（包括領(lǐng)導(dǎo)）充分意識(shí)到其所從事的服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)與公司進(jìn)展的相關(guān)性、重要性和滿(mǎn)足顧客、法律法規(guī)要求的重要性以及不滿(mǎn)足所造成的后果；f) 建立激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)職員參與質(zhì)量治理，為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)做出自己的貢獻(xiàn)；g) 保持教育、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)和技能的適當(dāng)記錄。6.2.3 程序文件：QP-6.2.2-2004A人力資源治理程序6.3 基礎(chǔ)設(shè)施本節(jié)規(guī)定了確定、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需設(shè)施的

46、要求。實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需的基礎(chǔ)設(shè)施公司本部空港服務(wù)有限公司文件代號(hào)QMS6 資源治理版本號(hào)2004A頁(yè) 碼第2頁(yè)/共2頁(yè)a) 建筑物、工作場(chǎng)所、辦公商務(wù)等場(chǎng)所和相應(yīng)的設(shè)施；b) 過(guò)程設(shè)備。包括硬件和軟件；c) 商務(wù)用車(chē)輛、通訊等。虹橋要客貴賓部a) 建筑物、工作場(chǎng)所、貴賓休息場(chǎng)所、雜志娛樂(lè)、商務(wù)等場(chǎng)所和相應(yīng)的設(shè)施；b) 過(guò)程設(shè)備。包括硬件和軟件；c) 為顧客服務(wù)用車(chē)輛、通訊等。6.3.4浦東要客貴賓部a) 建筑物、工作場(chǎng)所、貴賓休息場(chǎng)所、雜志娛樂(lè)、商務(wù)等場(chǎng)所和相應(yīng)的設(shè)施；b) 過(guò)程設(shè)備。包括硬件和軟件；c) 為顧客服務(wù)用車(chē)輛、通訊等。6.4 工作環(huán)境本節(jié)規(guī)定了為達(dá)到服務(wù)目標(biāo)對(duì)工作環(huán)境的要求。6.

47、4.1 應(yīng)確定和治理工作環(huán)境對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)，增強(qiáng)顧客中意所需的工作環(huán)境，應(yīng)確定和提供，并實(shí)施治理。阻礙服務(wù)環(huán)境的因素包括人的和物的兩種：1) 人的因素應(yīng)考慮服務(wù)工作環(huán)境下的工作方法、安全規(guī)則、服務(wù)流程、治理規(guī)定、職員使用的專(zhuān)門(mén)設(shè)備等；2) 物的因素應(yīng)考慮提供服務(wù)的環(huán)境，如衛(wèi)生、溫度、光照、清潔、綠化、空氣流淌和宗教氛圍等、針對(duì)不同的顧客服務(wù)如考慮國(guó)籍、宗教、專(zhuān)門(mén)要求的環(huán)境及保衛(wèi)等。6.4.2 程序文件：QP-6.3/6.4-2004A基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境治理程序空港服務(wù)有限公司文件代號(hào)QMS7 服務(wù)實(shí)現(xiàn)版本號(hào)2004A頁(yè) 碼第1頁(yè)/共3頁(yè)7 服務(wù)實(shí)現(xiàn)本章規(guī)定了對(duì)服務(wù)和新增服務(wù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)所需過(guò)程進(jìn)行

48、策劃，以及對(duì)特定項(xiàng)目或合同規(guī)定專(zhuān)門(mén)的服務(wù)質(zhì)量措施、資源、活動(dòng)和相互關(guān)系，以確保滿(mǎn)足顧客的要求和法律法規(guī)的要求。本章適用于服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃以及與特定項(xiàng)目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量打算的編制、實(shí)施和操縱。本章歸口治理部門(mén)為市場(chǎng)部。7.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃本節(jié)對(duì)與特定項(xiàng)目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃以及質(zhì)量打算編制和實(shí)施要求作了規(guī)定。7.1.1 策劃要求a) 對(duì)特定項(xiàng)目或合同應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適合于公司運(yùn)行的方式形成文件，如項(xiàng)目質(zhì)量打算；b) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量治理體系其它過(guò)程的要求相一致（4.1）；c) 長(zhǎng)期提供的服務(wù)項(xiàng)目(常規(guī)服務(wù))，體系文件能滿(mǎn)足質(zhì)量要求的，能夠不編項(xiàng)目質(zhì)量打算。

49、7.1.2 策劃時(shí)機(jī)a) 新增服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，采納新技術(shù)、新設(shè)施時(shí)；b) 顧客對(duì)服務(wù)有特定要求時(shí)；c) 參與投標(biāo)的項(xiàng)目，在投標(biāo)前編制質(zhì)量打算，以提高中標(biāo)率；d) 現(xiàn)有體系文件未能覆蓋的專(zhuān)門(mén)事項(xiàng)。7.1.3 策劃內(nèi)容a) 服務(wù)項(xiàng)目或合同規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b) 針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同所需的過(guò)程（特不是關(guān)鍵過(guò)程、專(zhuān)門(mén)過(guò)程），確定過(guò)程活動(dòng)的途徑，并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審并形成文件；c) 確定并提供上述過(guò)程所需的資源配置、運(yùn)行時(shí)期的劃分、人員和部門(mén)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；d) 確定服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視活動(dòng)以及接收準(zhǔn)則；e) 對(duì)服務(wù)的特性應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)專(zhuān)門(mén)過(guò)程的輸出應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)；f

50、) 確定為服務(wù)的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。7.1.4 質(zhì)量打算a) 對(duì)應(yīng)用于服務(wù)（項(xiàng)目或合同）的質(zhì)量治理體系的過(guò)程和資源作出規(guī)定的文件，稱(chēng)為質(zhì)量打算，它是策劃的結(jié)果；b) 依照上述策劃的內(nèi)容和結(jié)果來(lái)確定質(zhì)量打算的內(nèi)容，它應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與體系文件內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；c) 只需編制專(zhuān)門(mén)要求所需的內(nèi)容，其余可引用體系文件中的內(nèi)容；d) 質(zhì)量打算由市場(chǎng)部組織編制，主管副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時(shí)經(jīng)顧客會(huì)簽；e) 安全服務(wù)督察部對(duì)質(zhì)量打算的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督考核；f) 質(zhì)量打算的有關(guān)文件由相關(guān)保管；g) 程序文件：QP-7.1-2004A服務(wù)質(zhì)量策劃程序。7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程本節(jié)規(guī)定了與顧客服

51、務(wù)過(guò)程有關(guān)的要求的確定和評(píng)審，以及與顧客溝通的內(nèi)容和要求。本過(guò)程涉及的主管部門(mén)是市場(chǎng)部、信息聯(lián)絡(luò)部、虹橋要客貴賓部、浦東要客貴賓部。7.2.1 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定公司必須確定：空港服務(wù)有限公司文件代號(hào)QMS7 服務(wù)實(shí)現(xiàn)版本號(hào)2004A頁(yè) 碼第2頁(yè)/共3頁(yè)a) 顧客規(guī)定的服務(wù)要求。包括服務(wù)內(nèi)容、時(shí)刻、價(jià)格等方面的要求；b) 顧客未做規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的服務(wù)要求。如室內(nèi)清潔度、衛(wèi)生、溫度、視訊、銀行結(jié)算等要求以及滿(mǎn)足顧客提出的延伸服務(wù)；c) 與服務(wù)有關(guān)的責(zé)任，包括法律和法規(guī)要求。如安全、保密、環(huán)境等方面的要求。7.2.2 服務(wù)要求的評(píng)審公司應(yīng)評(píng)審與服務(wù)有關(guān)的要求。a) 評(píng)審的范圍包

52、括已識(shí)不的顧客要求和公司規(guī)定的附加要求；b) 評(píng)審的時(shí)機(jī)應(yīng)在向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行；c) 評(píng)審結(jié)果應(yīng)確保：1) 服務(wù)要求得到規(guī)定。如在合同、項(xiàng)目或有關(guān)文件上作出規(guī)定；2) 在顧客沒(méi)有以文件的形式提供要求的情況下，顧客要求在同意前應(yīng)得到確認(rèn)。如傳真、電話(huà)預(yù)定、口頭協(xié)議等；3) 與往常表述不一致的、模糊的合同或預(yù)定要求，已予以澄清和確認(rèn)；4) 公司有能力滿(mǎn)足規(guī)定要求；5) 合同或預(yù)定訂單必須評(píng)審，并得到批準(zhǔn)；6) 當(dāng)服務(wù)要求發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改。更改的要求應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員。d) 在某些情況下實(shí)際的評(píng)審對(duì)象能夠是有關(guān)的服務(wù)信息，如服務(wù)項(xiàng)目（含時(shí)刻要求）、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)

53、費(fèi)用等；e) 顧客要求的評(píng)審由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)，評(píng)審結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。7.2.3 與顧客溝通a) 與顧客溝通的范圍。涉及到服務(wù)實(shí)現(xiàn)之前、過(guò)程中及服務(wù)實(shí)現(xiàn)后各時(shí)期，均需與顧客溝通；b) 與顧客溝通的內(nèi)容：1） 有關(guān)服務(wù)信息的溝通。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、訪(fǎng)問(wèn)顧客等做前期溝通，通過(guò)服務(wù)要求的確定與評(píng)審，實(shí)現(xiàn)中期溝通，通過(guò)信息聯(lián)絡(luò)治理，虹橋要客貴賓部和浦東要客貴賓部服務(wù)完成后、收集顧客信息反饋（中意程度），實(shí)現(xiàn)后期溝通；2) 通過(guò)問(wèn)詢(xún)、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改方式實(shí)施溝通；3） 對(duì)顧客反饋，包括顧客投訴做出反應(yīng)。收集顧客中意程度信息，作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)；4）要客服務(wù)溝通過(guò)程中，嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)政策和有

54、關(guān)文件規(guī)定的要求執(zhí)行，確保滿(mǎn)足和符合法律法規(guī)的要求。c) 溝通要求。對(duì)溝通的方式、內(nèi)容、時(shí)刻、內(nèi)部協(xié)調(diào)做出安排，雙方對(duì)溝通內(nèi)容達(dá)到共識(shí)，并理解一致。必要時(shí)，應(yīng)形成文件。7.2.4 程序文件：QP-7.2-1-2004A與顧客有關(guān)過(guò)程操縱程序。7.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)本公司質(zhì)量治理體系刪除了設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的要求，列出本條是為與ISO 90012000中的編號(hào)相一致。7.4 采購(gòu)本節(jié)規(guī)定了采購(gòu)過(guò)程、包含外包采購(gòu)過(guò)程和采購(gòu)信息和采購(gòu)服務(wù)的驗(yàn)證要求。7.4.1 采購(gòu)過(guò)程a) 對(duì)供方及采購(gòu)品操縱的程度阻礙隨后的服務(wù)質(zhì)量，因此，要操縱采購(gòu)過(guò)程，以確保采購(gòu)服務(wù)符合要求：空港服務(wù)有限公司文件代號(hào)QMS7 服務(wù)實(shí)現(xiàn)版本號(hào)

55、2004A頁(yè) 碼第3頁(yè)/共3頁(yè)1） 識(shí)不采購(gòu)品對(duì)隨后服務(wù)的阻礙程度；2） 對(duì)供方定期進(jìn)行評(píng)價(jià)；3） 確定采購(gòu)文件；4） 對(duì)采購(gòu)服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)證；5） 對(duì)不合格的采購(gòu)服務(wù)進(jìn)行操縱。b) 依照供方按公司要求提供服務(wù)的能力評(píng)價(jià)和選擇供方：1） 對(duì)供方的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；2） 對(duì)其質(zhì)量治理體系進(jìn)行審核，并對(duì)其服務(wù)的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)；3） 對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、交付情況及處理問(wèn)題的能力進(jìn)行評(píng)審；4） 相關(guān)方對(duì)供方中意程度、財(cái)務(wù)、服務(wù)、支持和后勤保障能力的評(píng)價(jià)。c) 評(píng)價(jià)的結(jié)果及評(píng)價(jià)所引發(fā)的任為必要措施，應(yīng)記錄并保持。7.4.2 采購(gòu)信息a) 采購(gòu)信息包括表述擬采購(gòu)(服務(wù))的有關(guān)信息。即對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求、接收準(zhǔn)則

56、及其它要求（如價(jià)格、數(shù)量、交付情況等）。1） 對(duì)供方的服務(wù)、程序、過(guò)程、設(shè)備和人員能力提出批準(zhǔn)和資格鑒定的要求；2） 對(duì)供方的質(zhì)量治理體系的要求。要求提供體系運(yùn)行的客觀證據(jù)。b) 為確保采購(gòu)文件規(guī)定的采購(gòu)要求是充分的，采購(gòu)文件在發(fā)放前，應(yīng)經(jīng)評(píng)審和批準(zhǔn)。7.4.3 采購(gòu)服務(wù)的驗(yàn)證a) 驗(yàn)證的方式。在公司內(nèi)驗(yàn)證、顧客在公司現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、公司在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證；b) 驗(yàn)證的內(nèi)容。依照采購(gòu)服務(wù)的特點(diǎn)及其對(duì)服務(wù)的阻礙程度而定；c) 驗(yàn)證的方法。檢驗(yàn)、測(cè)量、觀看、提供合格證明文件等；d) 公司或顧客提出在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證時(shí)，公司在采購(gòu)信息中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和服務(wù)放行的方法應(yīng)作出規(guī)定。外包過(guò)程按延伸服務(wù)過(guò)程控操縱，由市場(chǎng)

57、部負(fù)責(zé)。7.4.4 程序文件：QP-7.4-2004A采購(gòu)治理程序空港服務(wù)有限公司文件代號(hào)QMS7.5 服務(wù)的提供版本號(hào)2004A頁(yè) 碼第1頁(yè)/共2頁(yè)7.5 服務(wù)的提供本節(jié)規(guī)定了服務(wù)提供過(guò)程中的運(yùn)作操縱、標(biāo)識(shí)和可追溯性、顧客財(cái)產(chǎn)的接收和治理、安全防護(hù)的要求和方法。7.5.1 服務(wù)提供的操縱公司應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行服務(wù)提供。a) 獲得規(guī)定服務(wù)特性的信息。從與顧客有關(guān)的過(guò)程中得到服務(wù)特性和相關(guān)要求的信息（姓名、杭班、日期、時(shí)刻、身份證號(hào)碼、服務(wù)類(lèi)不、服務(wù)要求等）如采購(gòu)、提供服務(wù)的環(huán)境安排、安全、保密、人員配置等）；b) 對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行策劃；c) 使用適宜的設(shè)施；d) 對(duì)關(guān)鍵過(guò)程和專(zhuān)門(mén)過(guò)程（如安

58、全、保密）要求的服務(wù)確定。以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施要求，對(duì)承接人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，對(duì)所用設(shè)備進(jìn)行檢定、監(jiān)控。7.5.2 服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)對(duì)過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證的過(guò)程都應(yīng)確認(rèn)。提供服務(wù)應(yīng)與確認(rèn)的項(xiàng)目：要客服務(wù)；貴賓服務(wù)；會(huì)務(wù)服務(wù)；拍片服務(wù)；參觀服務(wù)。特不是對(duì)新擴(kuò)展的延伸服務(wù)、對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求高、所用設(shè)備較復(fù)雜、對(duì)服務(wù)人員的技能有嚴(yán)格要求的服務(wù)項(xiàng)目（或過(guò)程），或者顧客有專(zhuān)門(mén)要求的服務(wù)項(xiàng)目（可稱(chēng)為關(guān)鍵或?qū)ｉT(mén)的服務(wù)過(guò)程），應(yīng)對(duì)如此的服務(wù)過(guò)程（例如：星及賓館預(yù)定入住、飯菜的烹制要求，車(chē)輛提供、會(huì)議組織部門(mén)及旅游組織的聯(lián)絡(luò)等）進(jìn)行確認(rèn)，即確認(rèn)事實(shí)上現(xiàn)過(guò)程策劃的結(jié)果的能力；b) 過(guò)程確認(rèn)安排：1

59、） 過(guò)程鑒定。包括確定最佳服務(wù)方案或操縱要求、制定相應(yīng)的方法、程序、流程和治理規(guī)定，并按規(guī)定實(shí)施，以確保其滿(mǎn)足對(duì)顧客服務(wù)要求的能力；2） 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定。對(duì)所用設(shè)備的能力進(jìn)行認(rèn)可，定期維護(hù)保養(yǎng)，以保持其過(guò)程能力。對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)和資格評(píng)定，使其具有必要的能力；3） 使用規(guī)定方法和程序；4） 明確對(duì)設(shè)備、過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的記錄要求；5） 過(guò)程的再確認(rèn)。在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)或發(fā)生問(wèn)題時(shí)，應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)。確保對(duì)阻礙過(guò)程的因素作出及時(shí)反應(yīng)；6） 對(duì)服務(wù)過(guò)程的更改進(jìn)行識(shí)不、記錄、評(píng)審和操縱。任何更改后均應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)；7） 確認(rèn)的方法能夠采納內(nèi)部評(píng)審或顧客參與評(píng)審的方法進(jìn)行，及書(shū)面?zhèn)髡嬗深櫩痛_認(rèn)。7.5.

60、2-1 程序文件：QP-7.5-1-2004A要客服務(wù)過(guò)程操縱程序7.5.2-2 程序文件：QP-7.5-2-2004A貴賓服務(wù)過(guò)程操縱程序7.5.2-3 程序文件：QP-7.5-3-2004A拍片服務(wù)過(guò)程操縱程序7.5.2-4 程序文件：QP-7.5-4-2004A會(huì)務(wù)服務(wù)過(guò)程操縱程序7.5.2-5 程序文件：QP-7.5-5-2004A參觀服務(wù)過(guò)程操縱程序空港服務(wù)有限公司文件代號(hào)QMS7.5 服務(wù)的提供版本號(hào)2004A頁(yè) 碼第2頁(yè)/共2頁(yè)7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性a) 服務(wù)標(biāo)識(shí)：適當(dāng)時(shí)，在服務(wù)提供的過(guò)程中，采納適宜的方法識(shí)不提供的各項(xiàng)服務(wù)。標(biāo)識(shí)方法依照實(shí)際需要確定；b) 服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)：針對(duì)