2022年供暖公司客戶服務部工作總結

1、供暖公司客戶服務部工作總結 今年客服部在公司領導的正確領導下，在各部門的大力 支持下，本部門員工齊心協(xié)力，較好的完成了客戶服務、用 戶置換通氣、中壓管網的巡護和維搶修工作，現(xiàn)將一年來的 工作總結如下：一、客服工作 客服部全體員工認真學習昆侖公司下發(fā)的各種文件，深 入學習實踐科學發(fā)展觀，通過學習深刻領會了文件的深刻內 涵，在此思想的指導下，我部門本著禮貌待客，文明服務的 原則，接線員 24 小時接聽客服熱線，工作時使用文明用語，客戶咨詢熱情解答，對待客戶咨詢報線電話，耐心聽取及時 記錄并予以解決，電話解決不了的及時通知客服人員上門解 決，與客戶有預約，無論刮風下雨及時趕到，絕不拖延，盡力做到讓用

2、戶滿意，今年共接到客服電話2000 多個，上門處理問題 800 余次，電話解決 1200 多戶，客戶客戶滿意度 達到 90% 以上。用戶置換通氣工作 隨著城市燃氣事業(yè)不斷的發(fā)展，新增燃氣用戶和燃氣管 網也在不斷增加，為了能按期安全為用戶，客服部在接到公司下達的通氣指令后，立即前往通氣現(xiàn)場，熟悉分布、 走向、閥井位置、調壓箱的布局，根據(jù)現(xiàn)場具體情況編制置換通氣 方案，安全的把氣送到用戶家中，今年通氣小區(qū) 25 個，通氣戶數(shù) 4020 戶，累計通氣戶數(shù)為 客戶回訪及安全宣傳工作20431 戶。對通氣用戶進行回訪及安全宣傳也是客服部的一項重 要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道，對于回 訪工

3、作，客服人員以熱情的工作態(tài)度，為用戶的切身利益著 想，想方設法為他們排憂解難。在回訪過程中，主要解決的 問題是用戶對燃氣管道的私拆、私改、私接等違章現(xiàn)象，對 于這種情況，客服人員向用戶宣傳燃氣安全，安全使用燃氣 灶具及異常情況處理常識，并耐心向其講解不能亂拆、亂改 管線的原因，從而杜絕室內因擅拆管線引起的安全隱患，今 年共計回訪用戶 4000 多戶。二、管網巡護工作 天然氣管網巡護 隨著燃氣用戶的不斷增加，天然氣管網及用戶已遍布兩區(qū)的大街小巷，中壓管網長度已達100 多公里，用戶兩萬多戶，閥井 370 多個，調壓箱400 多臺，商業(yè)用戶35戶因而管網及燃氣設施的安全運行工作顯得尤為重要，為 了

4、確保中壓管網及燃氣設施安全運營，在任務重，人員少 的情況下，客服部對原有的巡線方案進行了調整，客服部 把運營管網分成兩個片，實行專人巡查，專人承包，專人 負責。巡線人員對自己巡查區(qū)內的燃氣設施的安全運行及 用戶安全用氣負全部責任，并要求巡線人員對各巡查區(qū)內的調壓箱、閥井、閥門實行月巡查簽字制，對調壓箱、閥 井每月清掃一次。每月都要對調壓箱的出口壓力、切斷壓 力進行檢測，每月對商業(yè)用戶的流量計進行檢查并抄用氣 量一次，對巡查出的問題要及時上報，及時處理。正是由 于措施得力，落實到位，加之巡線人員的努力工作，才確 保了管網安全平穩(wěn)不間斷的向用戶供氣。燃氣設施維護保養(yǎng) 本年度客服人員對所管轄區(qū)的所有

5、調壓箱整體進行了 清潔處理，對調壓箱的過濾器進行了吹掃清洗，對有腐蝕 現(xiàn)象的箱體、閥門進行防腐、刷漆、除銹處理，對中壓管 網的閥井、閥門進行了清掃、除銹、防腐等維護保養(yǎng)。維搶修工作 客服維搶修人員都認真履行自己的職責，嚴格要求自 己，時時處于高度警惕狀態(tài)，無論上下班，電話保持二十四 小時開機，保證有突發(fā)情況時隨叫隨到，對于維搶修工作更 是不敢有一絲懈怠，巡檢、查修一絲不茍，對用戶的維修電 話機管網設施的一場情況都能及時趕到現(xiàn)場維護搶修，從而 實現(xiàn)的公司燃氣管網的安全運行。突發(fā)事故，維搶修人員都在第一時間接報，第一時間出 動，第一時間控制現(xiàn)場并進行了維護搶修，這也充分體現(xiàn)了 維搶修人員快速處理突發(fā)事件的快速反應能力。用戶安裝工作客服部接受了公司部分用戶戶內安裝及全部燃氣熱水 器三通的工作，安裝人員進行入戶安裝時，能夠實事求是地 解決各種問題，按照安裝規(guī)范進行天然氣設施的安裝，在任 務重，安裝難度大，工期緊的情況下，安裝人員不怕熱、不 怕臟、 不怕苦， 任勞任怨， 努力工作， 按期完成了安裝任務。本年度通過我部門員工的努力，使城市管網、 用戶用氣安全無事故運行，但是我們工作中還有很多不足，理論學習 掛的還不夠，實踐經驗缺乏，技術理念淡薄，在下一步的工 作中我們將努力學習理論知識，在實踐中不斷總結經驗，提 高每個員工的業(yè)務