來自四大的知識沉淀：如何快速熟悉公司業(yè)務

1、來自四大的知識沉淀：如何快速熟悉公司業(yè)務/本文基于與四大咨詢公司的實踐合作，結(jié)合一些理論依據(jù)，旨在通過業(yè)務梳理，對新公司、新行業(yè)進行快速熟悉，希望能夠?qū)Υ蠹矣幸恍﹩l(fā)。有關業(yè)務梳理的提問：要熟悉一個公司的基本業(yè)務情況，我們需要清楚這幾個問題：客戶是誰？產(chǎn)品是什么？商業(yè)模式是什么/靠什么方法賺錢？（戰(zhàn)略層）創(chuàng)造價值的流程是什么？完成了哪些活動？（價值創(chuàng)造層）創(chuàng)造價值的組織是哪些？他們分別承載了哪些職責？（執(zhí)行層）當我們能夠解答以上問題時候，就算是對公司業(yè)務有清晰的認知了；因此本文將重點關注上述問題的梳理方法，并結(jié)合一些實踐案例，希望能夠在實際工作中有一些幫助。一、戰(zhàn)略層梳理戰(zhàn)略層梳理的目的是為了

2、了解公司最基礎的情況。這一步我們需要梳理幾個問題，即：客戶是誰？產(chǎn)品是什么？商業(yè)模式是什么？這幾個問題看上去很簡單，但其實很容易混淆概念，以如下為例：我們的客戶是誰？客戶或顧客可以指用金錢或某種有價值的物品來換取接受財產(chǎn)、服務、產(chǎn)品或某種創(chuàng)意的自然人或組織；是商業(yè)服務或產(chǎn)品的采購者，他們可能是最終的消費者、代理人或供應鏈內(nèi)的中間人。維基百科簡單理解，客戶的定義是誰為我們的產(chǎn)品付費，誰就是我們的客戶，需要注意的是將買單人與使用人區(qū)分開，也就是一般我們說的客戶和用戶。例如，對于電商平臺來說，電商平臺提供的平臺軟件、售后客服、物流服務等都屬于電商平臺出售給商家的產(chǎn)品；而電商平臺并未直接向消費者收費，

3、它向消費者提供的購物體驗本質(zhì)上是為了幫助商家在電商平臺上多賣出商品；因此，電商平臺的客戶應該是在平臺上開店的商家，而消費者應該是用戶。我們產(chǎn)品是什么？產(chǎn)品是市場上任何可以讓人注意、獲取、使用、或能夠滿足某種消費需求和欲望的東西。所以，產(chǎn)品可以是實體產(chǎn)品（例如，麥片、汽車）、服務（例如航空公司、銀行）、人（例如演員、體育運動員）、組織（藝術團體、非營利性組織）、地名（城市、旅游景點）、思想（政治、社會原因）。一一菲利普科特勒總結(jié)為產(chǎn)品是我們交付給客戶（客戶購買）的東西，大部分產(chǎn)品分為實體產(chǎn)品和服務這兩類。制造業(yè)生產(chǎn)的每一種零件都可以當做一種產(chǎn)品，但當服務作為一種產(chǎn)品時，因為它的形態(tài)比較抽象，很容

4、易將它與售后服務混淆。可以借助以下幾個特征可幫助大家識別何為產(chǎn)品：產(chǎn)品會涉及到產(chǎn)品研發(fā)；產(chǎn)品會在銷售合同中明確說明；客戶只會為產(chǎn)品付費。舉例1：餐飲業(yè)中，飲食是產(chǎn)品，會有專業(yè)的廚師在研發(fā)新的菜譜；而服務員的服務其實是在交付產(chǎn)品或提供售后服務，結(jié)賬時的流水單中（類似銷售合同），只會標記食物的價格，而不會把服務員的服務進行定價。舉例2：以小區(qū)物業(yè)舉例，安全服務、綠化服務、清潔服務等才是物業(yè)服務合同中約定向業(yè)主收費的產(chǎn)品，經(jīng)常與我們接觸的小區(qū)客服其實是在進行售后服務；或者說是協(xié)助保安、綠化、清潔進行產(chǎn)品交付，客服的服務內(nèi)容并未在標準的物業(yè)服務合同中體現(xiàn)。筆者調(diào)研過一家國內(nèi)排名前三的物業(yè)公司，一直以來

5、他們都將客服當做是一項產(chǎn)品，直至近幾年才轉(zhuǎn)變觀念，以售后服務對其定義。我們商業(yè)模式是什么？商業(yè)模式的概念很大，在MBA課程中被當做一個專業(yè)學科來研究。但我們在做公司業(yè)務調(diào)研時不必那么深入，只用大致了解公司通過什么方式來賺錢即可，這一步的主要目的是定義公司的價值流，為搭建調(diào)研框架做準備。例如家電行業(yè)大部分是通過經(jīng)銷商來銷售，但是也有少部分通過電商、直營店等自己經(jīng)營；這兩種方式對應的企業(yè)價值流差異很大，需要建設的商業(yè)能力也有很大區(qū)別，我們將在后面進行詳解。二、價值創(chuàng)造層梳理價值創(chuàng)造層梳理的目的是了解公司創(chuàng)造價值的流程與活動，主要方法是使用價值流框架制作公司的業(yè)務流程框架，這樣可以對公司有一個全景的

6、認知。其次，以這個框架作為實際調(diào)研的參考，參考掃描公司的業(yè)務流程，進一步加深自己的認知。最后，可以挑選自己從事的具體領域，進行更加具體的調(diào)研了解。1.準備一個框架大多數(shù)產(chǎn)品經(jīng)理會通過訪談或查看制度文件來獲取公司的信息，但是如果事先沒有一個框架性的東西來作為索引，很容易獲取到過多點狀的知識；從而讓自己陷入一個個復雜的組織架構(gòu)與職責劃分的泥潭中難以自拔，特別是對于多業(yè)務線的集團型公司來說，錯綜復雜的組織架構(gòu)很容易將人搞暈。戰(zhàn)略咨詢公司經(jīng)常使用價值流分析方法來作為自己的梳理框架，這種方法是按照TOGAF的價值流原理，參考PCF等流程分類框架，將公司創(chuàng)造價值的過程分成了五個階段，并將其進行分解，如下圖

7、。2O開發(fā)和管品30營銷管理3分析市場并和制定營銷策略3啟制定管銷活動計劃33執(zhí)彳亍管銷活動34管理活動質(zhì)量牛1分析習略4亠制定!43獲取銷售資述44管理45執(zhí)行!牛6管理,2.開始調(diào)研需要進行兩次調(diào)研，第一次是對公司整體的調(diào)研，更加宏觀。第二次調(diào)研會針對某個領域進行深入調(diào)研，這樣做的好處一是理解公司的整體價值流，二是可以有針對性的對自己負責的領域進行深入調(diào)研。統(tǒng)籌產(chǎn)品開發(fā)22產(chǎn)品概念與規(guī)劃23產(chǎn)品設計盔4產(chǎn)品開發(fā)25產(chǎn)品測試&試點26產(chǎn)品驗收第一次調(diào)研:方法：使用二級流程框架，如下圖；目的：從全局角度，對公司運行的基本方式進行初步了解，并完善流程框架；輸出：修改后的二級調(diào)研框架；重點關注：是

8、否有這部分流程；是怎么做的；各個流程之間的上下關系。統(tǒng)籌產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品概念與規(guī)劃23產(chǎn)品設計24產(chǎn)品開發(fā)25產(chǎn)品測試&試點26產(chǎn)品驗收31分析市場并和制定營銷策略3總制定管銷活動計劃執(zhí)彳亍管銷活動34管理活動質(zhì)量4分析耳略4亠制定!43獲t銷售埶44管理牛5執(zhí)行!管理!上圖是一個通用的二級流程框架，包含公司價值流的所有二級流程；我們可以按圖索驥，一步步與不同領域的同事進行調(diào)研。主要目的是對公司的業(yè)務有一個基本認知，并且根據(jù)調(diào)研的結(jié)果來完善這個流程框架。這個過程中你可能會發(fā)現(xiàn)，公司不一定擁有全部的二級流程的，有可能是公司體量較小，業(yè)務流程有缺失，但更多的情況是該業(yè)務領域不涉及一些流程。例如房屋中介

9、公司的交付流程很輕，一些下游經(jīng)銷商企業(yè)也不涉及產(chǎn)品研發(fā)流程。第二次調(diào)研：指導框架：某領域三級調(diào)研框架（流程框架）；目的：深入了解某領域的業(yè)務流程；輸出：因人而異，可能是調(diào)研報告、需求分析、四級流程框架等；重點關注：業(yè)務流程的具體執(zhí)行方式、組織、職責分工等。5丄制定交付52制定交忖iKjl殿付資源541開發(fā)采購策略542選擇勺和開發(fā)/維55管理物流和倉儲5.5.2計戈步進料流米購流551提供物流管:厶/口5.6向客戶交付產(chǎn)品每個產(chǎn)品經(jīng)理都需要對自己負責的領域進行深入的了解，如銷售流程、程等；因此第二次調(diào)研的內(nèi)容會更加詳細。在開始之前，需要按照二級流程框架，結(jié)合通用的PCF流程分類框架，將二級流程

10、拆分為三級流程；如上圖所示，接著按照各自習慣的調(diào)研方法，采用訪談或問卷等方式進行第二次調(diào)研。此次調(diào)研的結(jié)果會因為業(yè)務的不同而產(chǎn)生巨大的差異；例如ToB公司與ToC公司都有銷售流程，但具體執(zhí)行方式有巨大的差異：ToB公司更重視大客戶關系的維護、ToC端看重個人客戶的引流。有同學可能會疑問為何調(diào)研框架中不包括人力、財務等職能支持的領域，因為這些領域大部分公司的做法都大同小異，并不會因為商業(yè)模式的不同而有特別大的差異；在了解概況的階段無需特別關注，因此并未做過多強調(diào)。三、執(zhí)行層調(diào)研價值層調(diào)研的目的是回答這個業(yè)務流程是怎么做的，而執(zhí)行層調(diào)研更關注哪個組織承接業(yè)務流程，可以認為執(zhí)行層調(diào)研是對價值創(chuàng)造層的補充。執(zhí)行層調(diào)研主要工作是整理之前的調(diào)研記錄，在三級流程框架與調(diào)研輸出物中將企業(yè)的組織架構(gòu)進行補充；然后對其中一些無組織承載或職責重疊的業(yè)務流程識別并進入再一次的調(diào)研，這樣可以幫助我們迅速理清楚人力資源復雜的組織架構(gòu)與各個組織的職責分工。四、總結(jié)很多產(chǎn)品經(jīng)理認為自己只用對自己這一小塊領域的產(chǎn)品負責，復雜的商業(yè)邏輯、運營模式與自己無關；但產(chǎn)品經(jīng)理這個詞語最初在寶潔公司誕生的時候，