4S店前臺接車流程培訓(xùn)手冊

1、4S店前臺接車流程培訓(xùn)手冊接待流程制作人：魯娟大綱培訓(xùn)目的：為客戶提供顧問式專業(yè)汽車消費(fèi)咨詢培訓(xùn)內(nèi)容：接待流程準(zhǔn)備的工具: 看板，記號筆三種以上顏色，筆記本,筆，大張的白紙，雙面膠，照相機(jī)課件用游戲、問題：課前準(zhǔn)備每個人做自我介紹（把自己比作哪種類型的車）人員分組課間表現(xiàn)計(jì)分,回答問題計(jì)分每個小組設(shè)計(jì)自己的標(biāo)題在每個流程中報(bào)名表現(xiàn)招攬跟蹤回訪車間作業(yè)完工檢查結(jié)算交車會員管理預(yù)約 接待估時(shí)估價(jià)問診來店接待招攬 招攬:什么是招攬 招攬的意義：達(dá)到公司宣傳，和客戶來廠量的增加。 招攬的方法：（短信，飛信，書函，報(bào)紙，廣告，公司活動等。）預(yù)約： 預(yù)約，就是在接受客戶預(yù)約時(shí)，根據(jù)專營店本身的維修容量定出

2、具體維修時(shí)間，以保證工作效率，并均化每日的工作量。在客戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理.操作方法：受理預(yù)約時(shí)，要盡可能照顧客戶的方便。但為了避免空等，必須勸導(dǎo)客戶盡量在非修理高峰時(shí)間來店保養(yǎng)。受理預(yù)約后，應(yīng)立即做成維修管理卡，把它貼在維修進(jìn)度看板上 一：維修管理卡上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項(xiàng)”，然后將其貼于預(yù)約日欄。二：維修管理卡應(yīng)于預(yù)約當(dāng)天，從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)管理。操作方法：在預(yù)約日的前一天進(jìn)行聯(lián)系?？偨Y(jié) 預(yù)約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車間,并且安排足夠的時(shí)間給每個客戶從而提高客戶滿意度 如果預(yù)約系統(tǒng)有作用,其它的工作過程可變得有效平滑. 接待 接待需做到：

3、聽清楚、問明白、記詳細(xì) 接待流程：在 響鈴10秒內(nèi)接聽，先報(bào)店名如：“您好！901汽車俱樂部，小魯為您服務(wù)！請問有什么可以幫助您！” 講完要說：“感謝您的來電！再見！”等對方放下 再掛。及時(shí)解答客戶通過論壇、熱線、郵箱反映的各種問題，給用戶提供第一時(shí)間的幫助。接待 接待 ：在3秒內(nèi)出迎，著裝整齊，面帶微笑，接待所需筆，接待板，四件套，名片提前就準(zhǔn)備好。走到車輛駕駛室左前方與顧客打招呼，觀察顧客準(zhǔn)備下車時(shí)，打開車門，問好！提醒顧客帶好貴重物品，遞交名片。什么是接待：客戶來店，應(yīng)率先開口，問候寒暄（例如“您好”等等），以示歡迎。受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于客戶的陳述一定

4、要用心聽取，以免有誤。客戶的車輛，要根據(jù)抵達(dá)專營店的先后，按序接待。檢查車內(nèi)有無貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當(dāng)場交客戶保管一定要使用三件套并精心環(huán)檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認(rèn)，一定要在客戶陪同下進(jìn)行 并簽字確認(rèn)帶客戶至前臺，確認(rèn)客戶要求的維修項(xiàng)目根據(jù)用戶檔案填制維修單據(jù)打印派工單，并告知客戶此次維修項(xiàng)目和維修所需時(shí)間，核對客戶 ，讓客戶簽字確認(rèn)舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。所有客戶一視同仁，認(rèn)真管理?？偨Y(jié) 接待過程的目標(biāo)是:用有序,專業(yè)的方式接待客戶增加客戶的信心,在專營店能力的基礎(chǔ)上超越客戶的期望. 問診 問診 ：了解顧客需求后，詳細(xì)記錄下來

5、，再從車的左前方開始轉(zhuǎn)個圈記錄車身的狀況，包括車內(nèi)情況。鋪設(shè)好四件套，這些項(xiàng)目都要在顧客的陪同下完成，之后復(fù)述結(jié)果后，請顧客簽字，帶顧客到休息室后，把車開到車間作業(yè)。 售后服務(wù)流程制單；確認(rèn)客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維修內(nèi)容?？蛻羲龅墓收犀F(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單 預(yù)先準(zhǔn)確估計(jì)維修時(shí)間和費(fèi)用 打印派工單，并告知客戶此次維修項(xiàng)目以及所需費(fèi)用 和維修所需時(shí)間，核對客戶 ，讓客戶簽字確認(rèn)。在維修看板上正確放置入廠時(shí)間及完工時(shí)間。按看板順序進(jìn)行派工給各班組。估時(shí)估價(jià) 估時(shí)估價(jià) ： 單據(jù)制作完成后，把所有項(xiàng)目和價(jià)格復(fù)述一遍后，當(dāng)顧客清楚后，請顧客簽字，并告知維修所需時(shí)間，

6、當(dāng)檢查后還有追加項(xiàng)目，必須從新制作單據(jù)，復(fù)述，簽字，需要延時(shí)要提前告知顧客，并詢問舊件是否帶走。作業(yè) 作業(yè) ：派工時(shí)要注明預(yù)約優(yōu)先，要了解車輛進(jìn)度，隨時(shí)告知顧客，雖然車輛維修完會有師傅及質(zhì)檢檢查，但是自己也要先檢查看是不是顧客要求的都做好，做完。顧客在維修等待過程中，要與顧客有溝通，也可以推薦精品加裝及其它項(xiàng)目。完工檢查 完工檢查 ：洗完車后，先自檢如（所有項(xiàng)目是否做到，車身有水或污漬的地方自己可以準(zhǔn)備一塊抹布，帶顧客驗(yàn)車，每個項(xiàng)目都要讓顧客明白，舊件放一邊，看過后，顧客要求帶走就收拾好放在后備箱，不帶走的告知顧客我們會保留3天，之后會處理了。自檢：確保一次修復(fù)減少返修投訴的發(fā)生增加客戶滿意度

7、和客戶保持質(zhì)量控制發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時(shí)反饋給維修接待，再安排返修。 操作方法：如因返修推遲交車時(shí)間，應(yīng)與客戶聯(lián)系取得諒解。返修后，必須重新檢查 操作方法：檢查后，應(yīng)在接車派工單上簽字，送主管人員處理。交車前說明結(jié)賬清單的制作負(fù)責(zé)：結(jié)算員/維修接待；結(jié)賬清單所記載的項(xiàng)目必須準(zhǔn)確無誤，并且要實(shí)施核查制度。 結(jié)賬清單做成后，交給維修結(jié)算員結(jié)算員根據(jù)維修接待員提供的結(jié)賬清單實(shí)施核查維修接待員將維修進(jìn)度看板上的作業(yè)管理卡移至“等待交車”位置。 操作方法：將車輛移至待交車車位。由維修接待員與客戶聯(lián)系，通知其車輛已修好。質(zhì)量檢查優(yōu)先車輛在理想狀態(tài)下,所有車輛都應(yīng)被質(zhì)量檢查.然而, 如果不能檢查所有車輛,

8、應(yīng)參照以下優(yōu)先度檢查車輛; 返修車輛 投訴車輛 與安全有關(guān)的修理 保修修理 服務(wù)活動期間修理項(xiàng)目 與駕駛性能有關(guān)的項(xiàng)目. 外發(fā)加工高價(jià)值修理主要保養(yǎng)服務(wù)排氣系統(tǒng)修理制動系統(tǒng)&懸掛系統(tǒng)修理技術(shù)員不能找到問題的車輛 質(zhì)量控制為了確認(rèn)客戶所述的故障是否確實(shí)解決，必須根據(jù)接車派工單逐一核實(shí)，此項(xiàng)確認(rèn)工作，先應(yīng)由維修工負(fù)責(zé)自檢、班組互檢，質(zhì)量總檢三級檢驗(yàn)。操作方法一：逐一核實(shí)與客戶約定的維修內(nèi)容是否全部完工。操作方法二：安裝是否有遺漏或錯誤，緊固件是否完全緊固，應(yīng)認(rèn)真檢查。操作方法三：如有必要應(yīng)試車確認(rèn)，以求萬無一失。操作方法四：重新確認(rèn)接車派工單的記載有無錯誤。操作方法五：維修時(shí)，必須查核有無遺失物品

9、（例如：工具、手冊等）操作方法六：根據(jù)環(huán)檢單，檢查外觀有無損傷。操作方法七：完工檢查由質(zhì)量總檢負(fù)責(zé)，也可以由維修技師代替，但由維修技師代替時(shí)，質(zhì)量總檢仍須最終確認(rèn)。 結(jié)算 結(jié)算 ：把作業(yè)完的項(xiàng)目和價(jià)格復(fù)述后，詢問顧客是否還有疑問，如果全部清楚后，要求顧客在結(jié)算單上簽字，帶顧客到結(jié)算臺結(jié)算。交車前說明負(fù)責(zé)：維修接待；交車時(shí)，必須簡要平易地向客戶說明維修內(nèi)容和費(fèi)用明細(xì)。 操作方法一：根據(jù)接車修理單所列內(nèi)容進(jìn)行說明。 操作方法二：避免使用專業(yè)詞匯，力求簡單易懂。 操作方法三：視情況所需，可使用換下的備件說明維修部位。 除接車派工單所列內(nèi)容之外，還須向客戶說明：備件的更換期限、行車時(shí)注意事項(xiàng)、下次保養(yǎng)

10、日期及保養(yǎng)項(xiàng)目等。 操作方法：對于特殊作業(yè)項(xiàng)目，須與客戶同車試乘，共同確認(rèn)。接著，引導(dǎo)客戶前往交車車位，詳細(xì)介紹修理結(jié)果，并共同確認(rèn)。交車是下次來的起點(diǎn)。應(yīng)向客戶認(rèn)真說明易損耗零件的老化情況，以及根據(jù)行駛里程的下次保養(yǎng)日期，為以后的業(yè)務(wù)開展打下基礎(chǔ)。交車 交車注意事項(xiàng)：陪同顧客取車，當(dāng)著顧客的面取下四件套，并感謝顧客來店！目送離開，當(dāng)車輛行駛開自己的視線后再轉(zhuǎn)身離開。交車前說明確認(rèn)結(jié)果，根據(jù)結(jié)帳清單說明修理內(nèi)容的費(fèi)用款項(xiàng)。操作方法一：首先分項(xiàng)說明備件、工時(shí)等的所需費(fèi)用，然后講出合計(jì)金額。操作方法二：收款后，應(yīng)立即開出發(fā)票操作方法三：如客戶要求，應(yīng)歸還所換備件。交車時(shí)，必須請客戶在結(jié)賬清單上簽字

11、。 向客戶致謝。交車程序. 收款&提供收款證明(收據(jù)/發(fā)票). 確定跟蹤服務(wù)的方式. 建議下次服務(wù)時(shí)間或額外項(xiàng)目并陪同客戶取車/當(dāng)著客戶的面取下座椅套等 1. 感謝客戶的光臨交車前說明負(fù)責(zé)：維修接待 ；引導(dǎo)客戶至交車車位。取下車內(nèi)護(hù)罩。操作方法：車內(nèi)護(hù)罩應(yīng)在客戶面前取下。熱誠歡送，敦請?jiān)俣裙馀R。細(xì)心引導(dǎo)，使客戶安全返回。交車前說明；質(zhì)量檢查后，清洗車輛。清洗不僅包括外觀，車廂內(nèi)部也必須仔細(xì)地清理干凈。 操作方法：必須在確保不會出現(xiàn)外擦傷，外力壓陷等情況下進(jìn)行洗車。（工作服不可攜掛金屬制品，以免劃傷車輛）清理車廂內(nèi)部時(shí)，應(yīng)把各部污垢及灰塵去除干凈。操作方法一：煙灰缸、地毯、玻璃窗以及儀表盤等各污

12、垢、灰塵都要清理干凈。操作方法二：要特別注意對作業(yè)部位的清洗。交車程序 1. 證實(shí)質(zhì)量控制檢查已經(jīng)完成 2. 確認(rèn)客戶的要求已經(jīng)達(dá)到 3. 原始估價(jià)和實(shí)際是否相符交車程序如下: 4. 通知客戶提車 5.接待員展示更換的零件,解釋說明已做工作和費(fèi)用總結(jié)交車程序是為了確?？蛻綦x開時(shí)對專營店售后服務(wù)有正面的印象并對工作滿意跟蹤回訪 跟蹤回訪 ：在顧客離店后當(dāng)天或者第二天進(jìn)行回訪，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來店客戶的需求，意見，并記錄整理，匯報(bào)處理意見，直到滿意為止。 回訪目的：解決問題，彌補(bǔ)在店內(nèi)做的不足，讓顧客感受我們對他們的重視！增加顧客對我們的滿意度。追蹤服務(wù)；負(fù)責(zé)；客服人員；為了確認(rèn)服務(wù)效果，同時(shí)也為了給客戶以后的再度光顧打下良好基礎(chǔ)，追蹤服務(wù)是重要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之一。一、確認(rèn)維修成果 ； 利用每日交車車輛記錄設(shè)立“調(diào)查表”（調(diào)查內(nèi)容可進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）以來店的客戶為對象，開展追蹤服務(wù)活動。 操作方法一：于交車日起三天后，給客戶打 詢問車輛情況。 操作方法二：首先，向客戶的來店表示謝意。 操作方法三：詢問結(jié)果是否稱心如意。 操作方法四：確認(rèn)費(fèi)用，完工日期是否滿意。 操作方法五：聽取客戶的感想，詢問有無其他意見。 操作方法六：對于深感不滿的客戶，必須耐心聽取具體原因，并及時(shí)向售后服務(wù)經(jīng)理反映，共同研究改善對策?？偨Y(jié) 跟蹤服務(wù)可以保持與客戶的交流并在