系統(tǒng)上線后續(xù)服務(wù)方案

1、系統(tǒng)上線后續(xù)服務(wù)方案工程技術(shù)維護隊伍和機構(gòu)項目領(lǐng)導組項目總監(jiān)技術(shù)經(jīng)項目經(jīng)理QA開發(fā)組測試組需求組系統(tǒng)平臺維護組支持方式本公司客戶服務(wù)中心全天候地為用戶提供工程系統(tǒng)故障維護、故障設(shè)備維修服務(wù)及受理用戶各類投訴，以保證用戶系統(tǒng)能連續(xù)、高效、穩(wěn)定運行?？蛻舴?wù)中心可以下方式提供技術(shù)支持及服務(wù)：熱線服務(wù)本公司提供 7 x 24 小時/周熱線服務(wù)，可快速響應(yīng)用戶請求。對所有服務(wù)請求，工作時間 1 小時內(nèi)予以響應(yīng)，非工作時間 5 小時內(nèi)響應(yīng)。所有用戶問題及解決結(jié)果均存檔備查，客戶中心對問題解決過程進行監(jiān)督、跟蹤。此外，本公司在制度上要求所有員工保持 24 小時手機聯(lián)系暢通， 所有技術(shù)人員都有義務(wù)隨時提供必

2、須的技術(shù)服務(wù)。遠程支持對于部分故障采用經(jīng)遠程技術(shù)支持，進行故障的診斷和排除。對于電話、傳真或 E-MAIL 中無法討論解決的復雜問題，技術(shù)工程師將利用遠端測試手段，對系統(tǒng)故障進行遠程診斷，進行遠程故障排除或向局方提供詳盡解決方案。我們的經(jīng)驗表明，遠程維護方式可以診斷出 90%以上的故障原因， 可以修復 80%以上的故障?，F(xiàn)場服務(wù)當用戶故障經(jīng)本公司電話及遠程支持均無法診斷或排除時，我們將派遣技術(shù)服務(wù)人員在第一時間到用戶現(xiàn)場提供現(xiàn)場服務(wù)。通過現(xiàn)場服務(wù)，局方可以得到下列支持：診斷并查明系統(tǒng)的錯誤或故障；修正錯誤或故障，并將系統(tǒng)恢復至最佳狀態(tài)；提供最佳臨時性解決方案；向局方提供修正或改進后的結(jié)果并說明

3、修正或改進后的差異。工程巡回定期進行巡回維護，客戶中心組織技術(shù)人員對本公司的工程每半年進行一次現(xiàn)場巡視。了解用戶使用情況，及時為用戶解決問題。故障處理客戶服務(wù)優(yōu)先順序與逐層提交總則。為了保證客戶的所有問題都依規(guī)范的程序得到響應(yīng)和解決，公司建立了按故障的嚴重程度排列優(yōu)先順序的標準，這一標準將幫助本公司在客戶服務(wù)中合理分配資源。編故障級別故障現(xiàn)象號現(xiàn)有的系統(tǒng)停機，或?qū)ψ罱K用戶的業(yè)務(wù)P1一級故障運作有嚴重影響現(xiàn)有系統(tǒng)的操作性能嚴重下降，或由于P2二級故障系統(tǒng)性能明顯下降，對最終用戶的業(yè)務(wù)運作重要影響系統(tǒng)的操作性能受損，但最終用戶大部P3三級故障分業(yè)務(wù)運作仍可正常工作故障級別定義在產(chǎn)品功能、安裝或配置

4、方面需要信息P4四級故障或支援，很顯然對最終用戶的業(yè)務(wù)運作幾乎無影響，或根本沒有影響如果工程師確認產(chǎn)品有問題，客服中心將在標準工作日與原廠商聯(lián)系，要求更換部件；如果工程師在處理問題的過程中在規(guī)定的時間內(nèi)無法對故障進行確診，工程師將向原廠商技術(shù)中心尋求幫助；如果最終用戶對本公司的問題提交程序或服務(wù)水平不滿意，公司鼓勵最終用戶通過客服中心將問題提交到適合高度的管理層，以最大限度地保障用戶的權(quán)益；故障處理方式用戶報障的途徑有很多種，無論是工程師、銷售還是其他人員接到用戶的保障，都有義務(wù)交接到客服中心，進行記錄，并及時交接到技術(shù)支持部門。下表是故障處理的時限和超時上報程序時第一級第二級第三級第四級間1

5、 小技術(shù)支持時經(jīng)理4 小原廠商技技術(shù)支持時術(shù)中心經(jīng)理24副 總 裁 /原廠商技小時總裁術(shù)中心副總裁72總裁技 術(shù) 支小時持經(jīng)理120原 廠 商技術(shù)支持小時技術(shù)中心經(jīng)理240副總裁原廠商技小時術(shù)中心對于第一、二級故障，公司將組織最大的人力、物力對用戶進行支持，保證用戶系統(tǒng)的正常運行。服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量保證公司根據(jù)CMM3 質(zhì)量體系，制定并采用規(guī)范的服務(wù)流程。服務(wù)檔案建立采用完整的客戶服務(wù)工單式流程，為所有客戶的項目工程建立服務(wù)檔案，每次服務(wù)均有詳細記錄，并得到客戶的簽字確認。服務(wù)監(jiān)督對于客戶的服務(wù)，公司專門的項目管理人員會對客戶服務(wù)請求的實施情況進行監(jiān)督，確保客戶的請求在規(guī)定的時間內(nèi)得到響應(yīng)和最終解決。服務(wù)質(zhì)量管理公司的質(zhì)量控制組根據(jù)客戶服務(wù)檔案對服務(wù)的質(zhì)量進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時與客戶溝通，并接受客戶的服務(wù)質(zhì)量投訴。保修對于軟件產(chǎn)品，公司將提供原廠家保修期內(nèi)的免費升級服務(wù)（不含軟件升級時對硬件升級的要求）。對于公司自主開發(fā)的軟件產(chǎn)品，終驗后兩年內(nèi)提供免費維護，包括技術(shù)支持和服務(wù)；而公司軟件產(chǎn)品存在的 BUG 或其它瑕疵，提供終身的免費升級更新服務(wù)。并向買方免費提供以下支持：每天 24 小時，每周 7 天提供緊急技術(shù)電話咨詢、支持服務(wù)，協(xié)助買方努力解決緊急情況。在買方以書面方式明確提出系統(tǒng)需求后 48 小時內(nèi)，賣方必須以書面方式予以答復，提供需求分析和針對性解決方案，并