客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)整理精選

1、名詞解釋1、客戶關(guān)系管理：是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快速成長的 目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、 選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需要實(shí)施的全部商業(yè)過程。是企業(yè)以客 戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù) 流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐， 也是企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、 自動(dòng)化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu) 化的管理方法、解決方案的總和。2、客戶：是對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的特定需要的群體，它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活 動(dòng)得以維持的根本保證，客戶資源是企業(yè)生存

2、、發(fā)展的戰(zhàn)略資源，它的 價(jià)值體現(xiàn)在“所有客戶未來為企業(yè)帶來的收入之和，扣除產(chǎn)品、服務(wù)以 及營銷的成本，加上滿意的客戶向其他潛在客戶推薦而帶來的利潤”。3、客戶滿意度：是客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的實(shí)際體驗(yàn)與他們對(duì)產(chǎn)品 或服務(wù)的期望值之間的比較，滿意度是客戶滿意的程度的度量。4、客戶忠誠：是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生好感，形成了偏愛，進(jìn) 而重復(fù)購買的一種行為趨向，客戶忠誠實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性， 客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度，客戶忠誠表現(xiàn)為兩種形式，一 種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿，另一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。5、客戶價(jià)值：是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初

3、衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評(píng)價(jià)。6、客戶盈利能力：是指單位時(shí)間內(nèi)，企業(yè)從某個(gè)客戶身上獲取盈利的數(shù)額。7、客戶終身價(jià)值（clv）:是指企業(yè)與客戶在關(guān)系維系期間各時(shí)間段盈利能 力的總和。8、關(guān)系營銷：是由一系列的社會(huì)活動(dòng)組成的一個(gè)過程，在這個(gè)過程中，為 了達(dá)到共同的營銷目標(biāo)，利益各方面相互交流，并形成一種既穩(wěn)定乂相 互信任的關(guān)系。從實(shí)踐的角度來看，關(guān)系營銷已經(jīng)完全突破了企業(yè)與消 費(fèi)者之間的這層關(guān)系，并向供應(yīng)商、中間商以及其他與企業(yè)有直接聯(lián)系 的社會(huì)團(tuán)體、政府職能部門及個(gè)人方面延伸。9、客戶識(shí)別：就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大客戶的特征、購買記錄等 可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什

4、么，哪類客戶最 有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企 業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障。10、客戶流失：指企業(yè)的客戶由于種種原因不再忠誠，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的想 象。客戶流失一般包括兩種情況：客戶主動(dòng)選擇轉(zhuǎn)移到另一個(gè)供應(yīng)商，使用他們的產(chǎn)品 或服務(wù)，我們稱之為主動(dòng)流失的客戶。而那些由于惡意欠款等原因被企業(yè)解除服務(wù)合 同的客戶則是被動(dòng)流失客戶。11、CRM系統(tǒng)：是以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè) 在市場營銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動(dòng)的優(yōu)惠，提供各 類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持。12、營銷自動(dòng)化（MA

5、）：最終目標(biāo)是，企業(yè)可以在活動(dòng)渠道和媒體間合理分配營銷資源以達(dá)到 收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化的效果。13、商業(yè)智能：指利用數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)分析和挖掘結(jié)構(gòu)化的、面向特定領(lǐng)域的、存 儲(chǔ)于數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息，它可以幫助用戶認(rèn)清發(fā)展趨勢(shì)、識(shí)別數(shù)據(jù)模式、獲取智能、決策 支持、得出結(jié)論。14、運(yùn)營型CRM：客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線 化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合、前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營之間的平滑的 互相連接和整合。15、分析型CRM:是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)（在這一過程中采用數(shù)據(jù)倉庫、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘技 術(shù)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提取出有用信息），幫助企業(yè)

6、提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整 合整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。分析型CRM可對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行捕 捉、存儲(chǔ)、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應(yīng)報(bào)告。16、協(xié)作性CRM:指企業(yè)直接與客戶互動(dòng)（通常通過網(wǎng)絡(luò)）的一種狀態(tài)，它能實(shí)現(xiàn)全方位地 為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，形成與多種客戶流失的渠道。17、呼叫中心：以CTI技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，將通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)有機(jī)集成在一起，并利用現(xiàn)代 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供一種交互服務(wù)的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。18、分布式技術(shù)：所謂分布式就是指數(shù)據(jù)和程序可以不位于一個(gè)服務(wù)器上，而是分散到多個(gè)服 務(wù)器，以網(wǎng)絡(luò)上分散分布的地理信息數(shù)據(jù)及受其影響的數(shù)據(jù)庫操作為研究對(duì)象的一種理論

7、計(jì)算模型。19、客戶讓渡價(jià)值：是指客戶總價(jià)值與客戶總成本之間的差額。20、MA的最終目標(biāo)是，企業(yè)可以在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營銷資源以達(dá)到收入 最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化的效果。二、填空1、客戶購買行為的三個(gè)階段：(理性、感性、情感)消費(fèi)階段。2、客戶分類：貴賓型、重要型、普通型。3、客戶價(jià)值的方向定位：企業(yè)客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值和客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。4、客戶盈利能力分析的實(shí)施：抽樣調(diào)查、簡單化、合作。5、客戶關(guān)系特征：多樣性、差異性、持續(xù)性、競爭性、雙贏性。6、客戶關(guān)系的類型及選擇：基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能的型、伙伴型。7、客戶關(guān)系生命周期分為：考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期。8、客戶關(guān)系

8、管理建立的基礎(chǔ)：經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、技術(shù)基礎(chǔ)。9、CRM系統(tǒng)的發(fā)展階段:從主機(jī)/終端(H/F)體系結(jié)構(gòu)到客戶機(jī)/服務(wù)器(C/S)體系結(jié)構(gòu)，再到瀏覽器/服務(wù)器(B/S)體系結(jié)構(gòu)。10、CRM系統(tǒng)的主要特征：綜合性、集成性、智能型、精簡型、高技術(shù)等。11、根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)劃分為解除活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)倉庫功能三個(gè)組成部分。12、服務(wù)管理模式：現(xiàn)場服務(wù)管理模式、移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)管理模式。13、商業(yè)智能系統(tǒng)一般由數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、在線分析、數(shù)據(jù)備 份和恢復(fù)等部分組成。14、CRM系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的整合：（1）CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的整合（2）CRM 系統(tǒng)與SCM系統(tǒng)的整合。15、

9、呼叫中心建設(shè)的模式：獨(dú)建模式和外包模式16、ECRM的分類：電子營銷、電子銷售、電子服務(wù)三、選擇1、客戶忠誠度可以從以下幾方面進(jìn)行衡量：（1）客戶重復(fù)購買的次數(shù)（2）客戶購買量占其對(duì)該產(chǎn)品總需求的比例（3）客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)心程度（4）客戶購買時(shí)的挑選時(shí) 間（5）客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度（6）客戶對(duì)競爭產(chǎn)品的態(tài)度（7） 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力（8）客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度2、對(duì)其他科學(xué)理論的廣泛借鑒：（1）關(guān)系營銷對(duì)系統(tǒng)論的借鑒（2）關(guān)系營 銷對(duì)協(xié)同的借鑒（3）關(guān)系營銷對(duì)廣告、傳播學(xué)的借鑒3、關(guān)系營銷的原則：主動(dòng)內(nèi)涵、承諾信任、互利互惠4、一套CRM系統(tǒng) 基本功能：銷售管理、營銷管理與客

10、戶服務(wù)、呼叫中心5、工作流管理應(yīng)用的兩種模式：嵌入式工作流管理、自主式工作流管理6、呼叫中心的管理：（1）戰(zhàn)略管理（2）運(yùn)營管理（3）人員管理（4）績效 管理7、電話營銷：第一次給客戶電話是獲得面談機(jī)會(huì)8、數(shù)據(jù)倉庫是支撐整套活動(dòng)的基礎(chǔ)9、不能讓客戶產(chǎn)生憤怒的情緒10、績效管理（多選）：1）平均答應(yīng)速度 2）平均排隊(duì)時(shí)間 3）平均持線時(shí)間4）客戶問題首次解決率5）來電遺失率 6）實(shí)際工作率7）占線率8）事后處理時(shí)間四、簡答1、電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理的影響：（1）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營理念 的影響（2）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織形式的影響（3）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)管理機(jī) 制的影響2、客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的優(yōu)

11、勢(shì)：（1）全面提升企業(yè)的核心競爭能力（2） 提升客戶關(guān)系管理水平（3）重塑企業(yè)營銷功能（4）提升銷售業(yè)績（5） 降低成本，提高效率3、國內(nèi)外客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀，大致可分成兩大陣營：一類是學(xué)術(shù)界 和實(shí)業(yè)界的探索，另一類是以SAP、SAS和IBM等位代表的CRM方案平臺(tái) 開發(fā)商的實(shí)踐。4、影響客戶滿意的因素可歸結(jié)為以下五個(gè)方面：（1）企業(yè)因素（2）產(chǎn)品因 素（3）營銷與服務(wù)體系（3）溝通因素（4）客戶關(guān)懷5、建立客戶滿意指標(biāo)體系，主要可以分為為四個(gè)步驟：（1）提出問題（2） 采集數(shù)據(jù)（3）建立行業(yè)客戶滿意因素體系（4）建立企業(yè)客戶滿意指標(biāo)體 系6、客戶滿意度戰(zhàn)略的實(shí)施：PDCAP：計(jì)劃，確定工

12、作目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法、計(jì)劃；D：執(zhí)行，執(zhí)行計(jì)劃；C：檢查，檢查計(jì)劃實(shí)際執(zhí)行的效果，比較和目標(biāo)的差距;A：處理，包括兩個(gè)內(nèi)容，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，并予以標(biāo)準(zhǔn)以鞏固成績；對(duì) 于沒有解決的問題，查明原因，某解決的方法也就成為下一個(gè)PDCA循環(huán) 的內(nèi)容。7、客戶價(jià)值分析的方式：（1）市場感知質(zhì)量水平（2）市場感知價(jià)格水平（3） 客戶價(jià)值圖。8、企業(yè)營銷理念的轉(zhuǎn)變：（1）以產(chǎn)品為中心（2）以銷售為中心（3）以利 潤為中心（4）以客戶為中心9、交易營銷與客戶營銷作用的不同：（1）當(dāng)服務(wù)在產(chǎn)品交易中的作用越來 越突出的時(shí)候，關(guān)系營銷更優(yōu)于交易營銷。（2）在大宗產(chǎn)品、設(shè)備、專業(yè) 服務(wù)等領(lǐng)域，我們已經(jīng)看到關(guān)系

13、營銷比交易營銷更適用。（3）在消費(fèi)品行 業(yè)，關(guān)系營銷更多地適用于與經(jīng)銷商的合作，而與終端消費(fèi)者的合作更多 的是交易營銷。10、關(guān)系營銷實(shí)施的主要途徑：（1）提高客戶忠誠度（2）適當(dāng)增加客戶讓渡 價(jià)值（3）提升企業(yè)一客戶關(guān)系層次（4）建立垂直營銷系統(tǒng)（5）建立柔 性生產(chǎn)體系（6）建立既有競爭乂有合作的同行關(guān)系（7）建立客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)，防止客戶流失11、客戶保持的方法：（1）注意質(zhì)量（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)（3）品牌形象（4）價(jià)格 優(yōu)惠（5）感情投資12、防范客戶流失的策略：（1）實(shí)施全面質(zhì)量管理（2）重視客戶抱怨管理（3） 建立內(nèi)部客戶體制，提升員工滿意度（4）建立以客戶為中心的組織機(jī)構(gòu)（5）建立客戶

14、關(guān)系的評(píng)價(jià)關(guān)系13、客戶挽留的策略：（1）服務(wù)第一、客戶為先（2）關(guān)系的培育和積累（3）客戶關(guān)懷可以成為核心競爭力（4）別忽略潛在的優(yōu)質(zhì)客戶14、客戶關(guān)系管理建立的目的：（1）提高企業(yè)銷售收入（2）CRM改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度（3）CRM提高員工生產(chǎn)力15、數(shù)據(jù)庫功能：（1）保留客戶（2）降低管理成本（3）分析利潤的增長（4）增強(qiáng)競爭優(yōu)勢(shì)（5）性能評(píng)估16、CRM功能模塊：（1）銷售（2）市場營銷（3）服務(wù)支持（4）數(shù)據(jù)處理17、銷售自動(dòng)化主要功能：（1）聯(lián)系人管理功能（2）銷售預(yù)測功能（3）機(jī)會(huì)管理功能18、呼叫中心的作用：（1）提高客戶服務(wù)水平（2）獲取客戶信息（3）改善內(nèi)部管理（4）創(chuàng)造利潤19、客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系：P35（自己組織語言）客戶滿意度與客戶忠誠度之間是相輔相成的，做好客戶滿意度是提高客戶忠誠度 的一個(gè)前提條件，而客戶忠誠度需要客戶滿意度達(dá)到最低的顧客滿意水平?？蛻魸M意度的衡量指標(biāo)主要是客戶的總體滿意程度，再次購買率，推薦率等等； 而客戶忠誠度就更深層考慮，包括客戶重復(fù)購買的次數(shù)，客戶購買量占其該產(chǎn)品總需 求的比列，客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度或者加上品牌關(guān)心程度等等。不同的行業(yè)或企業(yè)，衡量客戶滿意度或忠誠度的指標(biāo)存在的差異，不過宗旨是不變 的，都是為