客戶關(guān)系管理課程學(xué)習(xí)心得

1、客戶關(guān)系管理課程的學(xué)習(xí)心得通過(guò)學(xué)習(xí)何靈老師的客戶關(guān)系管理課程，使我了解了許多有關(guān)客戶關(guān)系 管理方面的知識(shí)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶為中心，基于完整客戶生命周期的 發(fā)生、發(fā)展過(guò)程，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的信息整合，采用“一對(duì)一營(yíng)銷”和“精細(xì) 營(yíng)銷”的模式幫助企業(yè)量化管理市場(chǎng)、銷售及服務(wù)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門、 分支機(jī)構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作，建立科學(xué)的知識(shí)管理、價(jià)值管理及決策支持體 系，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價(jià)值，從而全面提升企業(yè)競(jìng) 爭(zhēng)能力和盈利能力。1. CRM系統(tǒng)的價(jià)值體現(xiàn)2. CRM的作用CRM具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)于關(guān)懷、客戶興趣等具 有重要作用CRM根

2、據(jù)新老客戶挖掘活動(dòng)的計(jì)劃、組織、執(zhí)行、評(píng)估以及潛在商機(jī)的實(shí)時(shí)跟蹤、判斷、分析?，F(xiàn)實(shí)客戶潸在客戶弗是、股營(yíng)銷控制如何保持:您的顧客*如何防止 跳指員工 帶走顧客 即營(yíng)銷琉導(dǎo)3. CRM版式介紹標(biāo)準(zhǔn)版主要包括客戶管理（客戶信息、聯(lián)系人信息X事物管理（聯(lián)系活動(dòng)、 市場(chǎng)活動(dòng)）、銷售管理（銷售機(jī)會(huì)、銷售報(bào)價(jià)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)）、采購(gòu)管理、商務(wù)管理 （銷售簽約、合約回款）、服務(wù)管理（客戶服務(wù)、客戶投訴X匯總中心、權(quán)限管 理九大模塊。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)為了謀求生存，同行業(yè)間的專業(yè)化水平會(huì)越來(lái) 越高，那么產(chǎn)品的差異化就會(huì)日趨變小，而企業(yè)的成本就會(huì)不斷加大，利潤(rùn)就會(huì) 降低。面對(duì)這種狀況，我們要如何才能在盡量減少

3、成本的同時(shí)搶占市場(chǎng)先機(jī)，贏 得更多的客戶呢？第一，要用一種“舍得”的心態(tài)來(lái)面對(duì)客戶的選擇。事實(shí)上，每個(gè)企業(yè)都有各種類型的客戶群體。根據(jù)客戶的需求不同，將其劃 分為不同類型的客戶群體進(jìn)行維護(hù)。企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，確定自身 能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時(shí)刻關(guān)注和維護(hù)的，哪些 客戶是一般關(guān)注的，哪些是需要舍棄的。這一點(diǎn)也是客服部目前開展客戶關(guān)系管 理計(jì)劃的重要思路之一。我們將公司以往項(xiàng)目的客戶進(jìn)行篩選和分類，將其中的 優(yōu)良客戶納入到客戶關(guān)系管理體系中，對(duì)其進(jìn)行持久的關(guān)注和維護(hù)，以求為公司 建立忠實(shí)的客戶群體。第二，企業(yè)要用服務(wù)營(yíng)銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度。對(duì)于企

4、業(yè)而言，或許維護(hù)好20%的老客戶就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該 如何提高企業(yè)的老客戶的忠誠(chéng)度呢？顧客的價(jià)值需求層次分為：基本需求、期望 需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿足大多數(shù)顧客基本需求的基 礎(chǔ)上，針對(duì)其20%的優(yōu)質(zhì)客戶，只需在日常工作中適時(shí)的關(guān)注他們，在服務(wù)的細(xì) 節(jié)性問(wèn)題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此 時(shí)就能使其忠誠(chéng)度不斷提高。就比如，在日常的客戶關(guān)系維護(hù)中，可以通過(guò)公司 的信息平臺(tái)為客戶發(fā)送關(guān)懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關(guān)的房地產(chǎn)政 策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長(zhǎng)此以往，客戶在對(duì)公司了解不 斷加深的同時(shí)，其忠誠(chéng)度和滿意

5、度也會(huì)不斷提高，進(jìn)而企業(yè)就擁有了口碑相傳的 品牌效應(yīng)和忠實(shí)的客戶群體。21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形 成品牌忠誠(chéng)。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求 方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來(lái)越多元化，但讓人困惑的是：客 戶的滿意度卻沒(méi)有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來(lái)越難以滿足。其實(shí) 這是因?yàn)榭蛻粼絹?lái)越需要關(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日 益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù)，哪 家企業(yè)就擁有更高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。老師通過(guò)詳細(xì)的講解企業(yè)與客戶之間密切的關(guān)系，客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的關(guān) 鍵和重要因素。老師通過(guò)客戶間出現(xiàn)的種種問(wèn)題，揭示了客戶關(guān)系的重要性，全 面的展示了客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的地位。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，