客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度

1、客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度是指客戶(hù)對(duì)公司以及公司產(chǎn)品/服務(wù)的滿(mǎn)意程度?？蛻?hù)滿(mǎn)意度也是 客戶(hù)對(duì)公司的一種感覺(jué)狀態(tài)，并且在這類(lèi)感覺(jué)狀態(tài)下更簡(jiǎn)單激發(fā)交易行為的發(fā)生。 一個(gè)常用的統(tǒng)計(jì)結(jié)果是：一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)，要6倍于一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)更愿意連 續(xù)購(gòu)置那個(gè)公司的產(chǎn)品或服務(wù)。在競(jìng)爭(zhēng)日益強(qiáng)烈、客戶(hù)導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境中，愈來(lái)愈多的公司開(kāi)始追趕客戶(hù)滿(mǎn) 意度的提高?？墒?，好多公司追趕的成效其實(shí)不盡善盡美。我們發(fā)現(xiàn)，公司假如只 是追求客戶(hù)滿(mǎn)意度常常其實(shí)不可以解決最后的問(wèn)題，由于好多時(shí)候，公司的客戶(hù)滿(mǎn)意 度提高了，其實(shí)不意味著公司的收益就立刻獲取改良。只有為公司貢獻(xiàn)“收益”的 客戶(hù)才是直接的價(jià)值客戶(hù)。并且價(jià)值客戶(hù)對(duì)公司的收益貢獻(xiàn)亦

2、有高低之分。所以， 公司應(yīng)當(dāng)對(duì)稀缺的經(jīng)營(yíng)資源進(jìn)行優(yōu)化配置，集中力量提高升價(jià)值客戶(hù)的滿(mǎn)意度；與此同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)關(guān)注一下潛伏的高價(jià)值客戶(hù)，漸進(jìn)式提高他們的滿(mǎn)意度。從所有 客戶(hù)滿(mǎn)意，到價(jià)值客戶(hù)滿(mǎn)意，再到高價(jià)值客戶(hù)滿(mǎn)意，最后到高價(jià)值客戶(hù)重點(diǎn)要素 滿(mǎn)意，這是公司提高“客戶(hù)滿(mǎn)意度價(jià)值回報(bào)”的“流程”?？蛻?hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)忠誠(chéng)是從客戶(hù)滿(mǎn)意觀點(diǎn)中引出的觀點(diǎn)，是指客戶(hù)滿(mǎn)意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn) 品品牌或公司的信任、保護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)置的一種心理偏向。 客戶(hù)忠誠(chéng)其實(shí)是一 種客戶(hù)行為的連續(xù)性，客戶(hù)忠誠(chéng)度是指客戶(hù)忠誠(chéng)于公司的程度?？蛻?hù)忠誠(chéng)表現(xiàn)為 兩種形式，一種是客戶(hù)忠誠(chéng)于公司的意向；一種是客戶(hù)忠誠(chéng)于公司的行為。而一般的公司常常簡(jiǎn)單

3、對(duì)此兩種形式混雜起來(lái)，其實(shí)這二者擁有實(shí)質(zhì)的差別，前者 關(guān)于公司來(lái)說(shuō)自己其實(shí)不產(chǎn)生直接的價(jià)值，爾后者則對(duì)公司來(lái)說(shuō)特別擁有價(jià)值；道理很簡(jiǎn)單，客戶(hù)只存心愿，卻沒(méi)有行動(dòng)，關(guān)于公司來(lái)說(shuō)沒(méi)存心義。公司要做的是， 一是推進(jìn)客戶(hù)從“意向”向“行為”的轉(zhuǎn)變程度；二是經(jīng)過(guò)交錯(cuò)銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售 等門(mén)路進(jìn)一步提高客戶(hù)與公司的交易頻度?？蛻?hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)系市場(chǎng)強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，使得很多產(chǎn)品或服務(wù)在質(zhì)量方面的差別愈來(lái)愈小。這種產(chǎn)品的同質(zhì)化結(jié)果，使產(chǎn)品的質(zhì)量不再是客戶(hù)花費(fèi)選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)越來(lái)越看重廠商可否知足其個(gè)性化的需乞降可否為他供給高質(zhì)量與實(shí)時(shí)的服務(wù)，這樣對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠(chéng)進(jìn)行研究的工作便愈來(lái)愈重要了?？蛻?hù)滿(mǎn)意和

4、客戶(hù)忠誠(chéng)是一對(duì)互相關(guān)系的觀點(diǎn)，但兩個(gè)觀點(diǎn)有著顯然的不一樣。實(shí)質(zhì)上，客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)需求被知足后的歡樂(lè)感，是一種心理活動(dòng)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度與態(tài)度有關(guān)系，爭(zhēng)取客戶(hù)滿(mǎn)意的目的是試試改變客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度；而忠 誠(chéng)客戶(hù)所表現(xiàn)出來(lái)的倒是購(gòu)置行為，并且是有目的性的、經(jīng)過(guò)思慮而決定的購(gòu)置 行為。權(quán)衡客戶(hù)忠誠(chéng)度主要有雙方面，即客戶(hù)的保持度和客戶(hù)的據(jù)有率。忠誠(chéng)的 客戶(hù)集體是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)固的動(dòng)向均衡。素來(lái)沒(méi)有永久的忠誠(chéng)，公司沒(méi)法買(mǎi)到客戶(hù) 的忠誠(chéng)，只好增添客戶(hù)的忠誠(chéng)。1、客戶(hù)滿(mǎn)意是不等于客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)忠誠(chéng)的觀點(diǎn)引出自客戶(hù)滿(mǎn)意的觀點(diǎn)，是指客戶(hù)在滿(mǎn)意基礎(chǔ)上產(chǎn)生的對(duì)某種 產(chǎn)品品牌或公司的信任、保護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)置的一種心理偏向，客

5、戶(hù)忠誠(chéng)其實(shí)是 一種客戶(hù)行為的連續(xù)性?？蛻?hù)忠誠(chéng)度是指客戶(hù)忠誠(chéng)于公司的程度，客戶(hù)忠誠(chéng)表現(xiàn) 為兩種形式，一種是客戶(hù)忠誠(chéng)于公司的行為；一種是客戶(hù)忠誠(chéng)于公司的意向，而一般的公司常常簡(jiǎn)單對(duì)此兩種形式混雜起來(lái)，其實(shí)這二者擁有實(shí)質(zhì)的差別，前者 關(guān)于公司來(lái)說(shuō)自己其實(shí)不產(chǎn)生直接的價(jià)值，爾后者則對(duì)公司來(lái)說(shuō)特別擁有價(jià)值；道 理很簡(jiǎn)單，客戶(hù)只存心愿，卻沒(méi)有行動(dòng)，關(guān)于公司來(lái)說(shuō)沒(méi)存心義。2、客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)滿(mǎn)意的提高客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)滿(mǎn)意的升華?？蛻?hù)滿(mǎn)意是一種心理程度的知足，是客戶(hù)花費(fèi)以 后所表達(dá)出的態(tài)度；客戶(hù)忠誠(chéng)出自客戶(hù)滿(mǎn)意的觀點(diǎn)，客戶(hù)忠誠(chéng)則能夠促使客戶(hù)重 復(fù)購(gòu)置的發(fā)生，是一種后續(xù)的、連續(xù)的交易行為，關(guān)于大部分公司來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的

6、忠 誠(chéng)才是更重要的，是更需要關(guān)注的，而客戶(hù)的滿(mǎn)意并不是客戶(hù)關(guān)系管理的根本目 的。3、客戶(hù)忠誠(chéng)比客戶(hù)滿(mǎn)意更有價(jià)值好多時(shí)候，很多公司并無(wú)深刻理解客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)內(nèi)涵的差別，將二者混 雜使用，使得公司的客戶(hù)關(guān)系管理步入了某些誤區(qū)。我們現(xiàn)在所面對(duì)的現(xiàn)真相況是， 在競(jìng)爭(zhēng)日益強(qiáng)烈、以客戶(hù)為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境中，愈來(lái)愈多的公司連續(xù)追趕客戶(hù)滿(mǎn)意 度的提高，并且大部分時(shí)候，好多公司追趕的收效其實(shí)不盡善盡美。并且，他們 發(fā)現(xiàn)，公司假如不過(guò)不過(guò)追求客戶(hù)滿(mǎn)意度，在某種程度上常常其實(shí)不可以解 決最后問(wèn)題。由于大部分時(shí)候，只管公司的客戶(hù)滿(mǎn)意程度提高了，但公司的贏利能 力并無(wú)立刻獲取改良，公司收益并無(wú)獲取增添。究其原由，重點(diǎn)

7、就是企業(yè)沒(méi)有使得客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意上漲到對(duì)公司的忠誠(chéng)。滿(mǎn)意的客戶(hù)其實(shí)不必定能保證 他們一直會(huì)對(duì)公司忠誠(chéng)，滿(mǎn)意的客戶(hù)其實(shí)不必定會(huì)所以產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)置的行為而給企 業(yè)帶來(lái)價(jià)值?？蛻?hù)滿(mǎn)意度不等于客戶(hù)的忠誠(chéng)度，客戶(hù)滿(mǎn)意度是一種心理的知足，是客戶(hù)在 花費(fèi)后所顯露出的態(tài)度；但客戶(hù)的忠誠(chéng)是一種連續(xù)交易的行為，是為促使客戶(hù)重 復(fù)購(gòu)置的發(fā)生。權(quán)衡客戶(hù)忠誠(chéng)的主要指標(biāo)是客戶(hù)保持度 (CustomerRetention)， 即描繪公司和客戶(hù)關(guān)系維系時(shí)間長(zhǎng)度的量；客戶(hù)據(jù)有率( CustomerShare)，即 客戶(hù)將估算花銷(xiāo)在該公司的比率。有資料表示，不過(guò)有客戶(hù)的滿(mǎn)意還不夠.當(dāng)出現(xiàn)更 好的產(chǎn)品供給商時(shí)，大客戶(hù)可能會(huì)更換供給商

8、。滿(mǎn)意度權(quán)衡的是客戶(hù)的希望和感覺(jué)，而忠誠(chéng)度反應(yīng)客戶(hù)將來(lái)的購(gòu)置行動(dòng)和購(gòu)置 承諾?？蛻?hù)滿(mǎn)意度檢查反響了客戶(hù)對(duì)過(guò)去購(gòu)置經(jīng)歷的建議和想法，只好反應(yīng)過(guò)去的 行為，不可以作為將來(lái)行為的靠譜展望。忠誠(chéng)度檢查卻能夠展望客戶(hù)最想買(mǎi)什 么產(chǎn)品，什么時(shí)候買(mǎi)，這些購(gòu)置能夠產(chǎn)生多少銷(xiāo)售收入。客戶(hù)的滿(mǎn)意度和他們的實(shí)質(zhì)購(gòu)置行為之間不必定有直接的聯(lián)系，滿(mǎn)意的客戶(hù)不必定能保證他們一直會(huì)對(duì)公司忠實(shí)，產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)置的行為。在一本客戶(hù)滿(mǎn) 意一錢(qián)不值，客戶(hù)忠誠(chéng)至尊無(wú)價(jià)(Cus tomer Satis faction IWorthles s,Customer Loyalty Is Priceles s)的有關(guān)“客戶(hù)忠誠(chéng)”的熱銷(xiāo)書(shū)中，作者爭(zhēng)辯到：“客戶(hù)滿(mǎn)意一錢(qián)不值，由于滿(mǎn)意的客戶(hù)仍舊購(gòu)置其余公司的產(chǎn)品。對(duì)交易過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)都十分滿(mǎn)意的客戶(hù)也會(huì)由于一個(gè)更好的價(jià)錢(qián)更換供給商，而有時(shí)只管客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)不是絕對(duì)的滿(mǎn)意，你卻能向來(lái)鎖定這個(gè)客戶(hù)。”比如很多用戶(hù)對(duì)微軟的產(chǎn)品有這樣那樣的建議和不滿(mǎn)，可是假如更換使用其 余產(chǎn)品要付出很大的成本，他們也會(huì)一直堅(jiān)持使用微軟的產(chǎn)品。近來(lái)的一個(gè)檢查 發(fā)現(xiàn)，大概25%的手機(jī)用戶(hù)為了保存他們的電話號(hào)碼，會(huì)容忍目前簽約供給商不 完美的服務(wù)而不會(huì)轉(zhuǎn)簽其余電信供給商，但假如有一天，他們?cè)谵D(zhuǎn)約的同