客服人員常用話術(shù)情景

1、客服人員常用話術(shù) 一、開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范：開頭語時間界定：/為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0 : 00-12 : 00）時在歡迎語前加“早上好！七若是下午和晚上則按正?！澳?！ ”實施語音服務(wù)。常規(guī)開頭語：寸客戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？寸客戶服務(wù)員：“您好，請問有什么可以幫您！”寸客戶服務(wù)員：您好，請問是XX先生/小姐嗎？我姓X,是*網(wǎng)XX客服中 心打來的，感謝您對我公司的支持和信任，來電與您核對您的資料。x不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”重要節(jié)日開頭語：如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問 候語如

2、“節(jié)日快樂”、“新年好”等。/元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！ XX客服中心，請問有什么 可以幫您！ ”/五一勞動節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動節(jié)快樂！ XX客服中心，請問有 什么可以幫您！”寸中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！ XX客服中心，請問有什么 可以幫您！ ”/國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)快樂！ XX客服中心，請問有什么 可以幫您！ ”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）無聲電話問候語：/客戶服務(wù)員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來電。請問有什么可以幫 您？ ”（第一次），稍停5秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：“您好！請 問有什么可以幫您？ ”（

3、第二次），再稍停5秒，對方無反應(yīng)，則說：“非 常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！ ”（第三次）， 再稍停5秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機(jī)。（注意：無聲電話一定要做 到按上述要求重復(fù)三次開頭語）x不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機(jī)了啊！ ”x嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線。客戶向我們致以問候時的回應(yīng)語：/在我們已報出開頭語“您好，XX客服中心歡迎您的來電，請問有什么可 以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動、個性的服務(wù)，我們可以 根據(jù)實際情況選用下列回應(yīng)語。如當(dāng)客戶說“客服您好”或“小姐您好”等， 客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐冼生，您好！請問有什么可以幫您？ ”或“先 生

4、/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？ ”或“早上好/下午好 /晚上好，請問有什么可以幫您？ ”。x不可以說：“喂，有什么事，說吧！ ”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說 話。二、電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范：寸客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點(diǎn)，好嗎？ ”，應(yīng)視客戶的音量 情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清 楚，客戶服務(wù)員可以解釋：“對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚， 請您換一部電話再打過來，好嗎？ ”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。x不可以“聽不到”就直接掛機(jī)。（可能用戶使用免提而

5、）無法聽清客戶聲音時：/客戶服務(wù)員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？ ”， 如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？ ” x不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！ ”“拿起話筒說話！”遇到電話雜音太大聽不清楚時：/客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一 部電話再打來好嗎？ ”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如無法聽到客戶回應(yīng)， 則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機(jī)。x不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時：/如實在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你 說的話，請您稍等，我請其它同事與

6、您通話。請您不要掛機(jī)?！比缓笤傧虬?長求助，讓其他同事幫助處理。/如實在聽不懂客戶所用的方言，公司乂沒有其它同事可以聽明白客戶所 說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您叫 身邊的其他人幫您說一下，好嗎？七如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱 歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎？ ”,稍后5秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機(jī)。x“聽不明白，找其它人再打過來。”就直接掛機(jī)。遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時：/在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言 與客戶溝通。/如客戶服務(wù)員會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普

7、通話、方言 時，客戶服務(wù)員可采用客戶所說方言與客戶溝通。x未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時：/客戶服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽 到嗎？ ”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶 感覺有不滿情緒）X一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？ ”。X直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：/客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍，好嗎？ ”或：“非 常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您重復(fù)一遍，好嗎？ ”x不可以說：“喂，什么？！你說什么？ ”三、關(guān)于特殊溝通內(nèi)容

8、的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶想知道本公司其它部門電話時：/客戶服務(wù)員：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián) 系好嗎？ ”或“請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？ ”。 X“不清楚，你自己打他的手機(jī)！ ”；注意：不可以直接將本公司非公開電 話號碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。遇客戶來電找其它客戶服務(wù)員時：/客戶服務(wù)員：“*先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我 很樂意為您解答。”因業(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話寸客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂 意為您解答疽如客戶強(qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為： “我們每一個同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同

9、樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請問 您有什么問題需要咨詢的呢？/如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題 時，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時間（建議根據(jù)客戶情況預(yù)留 長一點(diǎn)的時間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時回復(fù)）。/如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非 常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她）， 好嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見！ ”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。 如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停5秒后再掛機(jī)。x嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機(jī)。遇到客戶善意的約會時：/客戶服務(wù)員

10、：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您！”X不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話!遇到客戶打錯電話時：/客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，請您查證后再撥，感謝您的 來電，再見?！保ㄈ粲锌赡苷埜鶕?jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。） X不可以說：“喂，這里是XX，你打錯電話了！查清楚后再撥?！?遇到客戶詢問自己的工號時：寸客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，我的工號是XXX，如我的服務(wù)有不周 到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進(jìn)的?！盭不可以說：“我沒有工號，有什么事你就說”。嚴(yán)禁故意隱瞞工號。遇到客戶詢問個人信息時，如：姓氏、名字，Q

11、Q號等（非工號）：寸客戶服務(wù)員：“您好，我的工號是XXX，有什么問題您可以拔打XX客戶 服務(wù)熱線聯(lián)系我們。”，若客戶堅持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好， 因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報工號，您記下我的工號后可以 隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！ ”X不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時：/客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無 法幫助到您，建議您.（根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh）。”或“非常抱 歉，XX暫時沒有這項服務(wù)，建議您.（根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh尸。 /或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建

12、議或方法供客戶參考。例如：客 戶來電咨詢“請您幫我查一下我的手機(jī)話費(fèi)?！?，可以建議客戶：“您好，這 個問題請您致電中國移動客服熱線10086查詢，好嗎？小不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！ ”或“我不知道，你查清再打！ ”或“有沒有搞錯，這里是XX客服中心?！庇龅娇蛻魫阂獾尿}擾電話時：寸客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或 服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請您 掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來，好嗎？ ”若客戶仍糾纏不休不肯掛線，客戶服務(wù) 員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們 的服務(wù)范圍，很遺憾無法

13、幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要 掛機(jī)了。感謝您的來電，再見?！睆?qiáng)調(diào)后稍停5秒就可以掛機(jī)。x不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：寸客戶服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎?！比缈蛻舯硎拘枰涗?，需耐 心等候客戶取筆和紙。x不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問客戶“清楚了嗎？ ”， 并催促客戶掛線。客戶記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：/請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？ /*您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？x您記下了沒有，沒有我再重復(fù)一遍。x不顧顧客能否記錄完整，強(qiáng)制掛線。遇到客戶提出建

14、議時：/客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有 關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！盭“這些意見早就有人提過了七“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。 需請求客戶諒解時：/客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請您諒解?！被颍骸胺浅１?，讓您失望了?！?或“很抱歉給您帶來不愉快”X對于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司 規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。遇到客戶致歉時：/客戶服務(wù)員：“沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨 詢。”X不可以沒有回應(yīng)。遇到客戶致謝時：寸客戶服務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的?！被颉安豢蜌?，很 高興

15、能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您”， 若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶服務(wù)員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝 您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電?！盭不可以無動于衷，沒有任何回應(yīng)。遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：/客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您的這個問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您， 請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在XX小時內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？ ”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時間回復(fù)客戶，即使在指定時間內(nèi)未有處理結(jié)果， 也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）X“這個問題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法處理”或自以 為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。詢問、記錄顧客資料的應(yīng)

16、對方法：寸您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？ ”“請問怎么稱呼您？ ”“您的聯(lián)系電 話是方便告訴我們嗎？ ”“您的收件地址方便告訴我們嗎？ ”“*先生小姐 您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量 不詢問注資料記錄完畢與顧客核對相關(guān)資料“*先生小姐我重復(fù)一遍剛記 錄下來的資料，請您幫我核對信息是否記錄錯誤可以嗎？X不可粗暴的，未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料。四、客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：/客戶服務(wù)員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等 候，請問有什么可以幫到您？ ” X不可以說：“我也沒辦

17、法，剛才線路忙?。?我都忙死了，有什么事情快說?！薄拔乙膊幌氲模叶伎烀λ懒?。”遇到客戶情緒激烈，破口大罵：/客戶服務(wù)員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴 我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如 “假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況， 以便我們及時改進(jìn)及處理?！钡?，若實在無法處理，應(yīng)報告現(xiàn)場管理人員。 X不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這乂不是我的錯！ ”遇到客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：/客戶服務(wù)員：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！眡不可以說：“喂，不好意思，我是

18、新手啦！”遇到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時：寸客戶服務(wù)員：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細(xì) 情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？ ”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并 請客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。x不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯：寸客戶服務(wù)員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快 核實處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關(guān)心 與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉， 客戶服務(wù)員：“請問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與 您聯(lián)系處理，好嗎？ ”迅速

19、將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián) 系并妥善處理。x不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打xx電話吧?！笨蛻敉对V自己工作出差錯：/客戶服務(wù)員：“非常感謝您指出我的不足，請您再給我一次為您服務(wù)的機(jī) 會，好嗎？關(guān)于您剛才反映的.”/客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒， 剛才我在問題處理上，確實沒掌握好，我再幫您重新核實下這個問題，好 嗎？ ”/客戶服務(wù)員：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會 在今后的服務(wù)中不斷改進(jìn)的。小客戶服務(wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴 我，我的工號是*”客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：在向客戶嘗試致歉

20、后客戶仍不接受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽，并 投訴自己的服務(wù)或工作差錯，可以應(yīng)答如下：/客戶服務(wù)員：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便 留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？ ”如客戶愿意留下聯(lián)系 電話，則一定要緊記即時向管理人員匯報，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即 爭取在最短的時間內(nèi)回復(fù)客戶。（客戶如有明確要求回復(fù)時間的則以客戶 要求為準(zhǔn)）/客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒， 我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話?！盭不可以說：“我的工號是XXX，你如果要投訴，請你掛斷電話后再拔我們 公司的熱線電話XXXXXX，按*號

21、鍵就可以投訴了?！盭不可以說：“我們的管理人員不處理這個問題”或“沒有管理人員，我就是 最終處理人，或“不能轉(zhuǎn)接，請你掛斷后再打，。遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴:/客戶服務(wù)員：“很抱歉，X先生J、姐，非常感謝您向我們反映意見，我們 會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎？ ”（具體回復(fù)時間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復(fù)時間處理）x不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！笔芾硗昕蛻敉对V后的應(yīng)答：/客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會盡快向上 級部門反映，并在XX小時內(nèi)（具體回復(fù)時間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有 不同，詳見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn)）給您明確的答復(fù)，再

22、次感謝您的來電，再見。” x不可以說：“喂，沒事了吧，您打xx電話吧?！笔芾砜蛻舸直﹩栴}的應(yīng)答：客戶問“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽?！钡鹊阮?似的問題寸客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX，我們的成長需 要大家的鼓勵與指導(dǎo)，我們在很多地方做的不完善，做的不好，給您帶來 不便表示真誠的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會做的更好，請您相 信我們。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會在第一時間將您的問題反應(yīng)給 相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個滿意的答復(fù)。x沉默半天不說話，引來顧客語氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。x很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。問題記錄完畢詢問顧客有無補(bǔ)充：/請問您還有其他要

23、補(bǔ)充的嗎？/我重復(fù)一下您看就這些問題嗎？X還有問題嗎?五、處理投訴時應(yīng)有的態(tài)度及常用語句1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng) 的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）*先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。（4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語句：（1）對不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您 的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起；3、假如錯

24、在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補(bǔ)救，盡力 幫您解決這個問題。4、當(dāng)有需要時，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句：希望您能相 信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生（此時可 以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任 何問題您都可以找我”）。5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用 語句:X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話， 我建議.您看我們可不可以這樣安排.。6、當(dāng)你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中

25、理由。常用語句：（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在.情況下才可以。（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為.（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為.（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋 這件事。（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。（6）X先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會及時反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：（1）X先生/小姐，謝謝您的來電。（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。8、若需比你級別高的人員來

26、處理投訴，須讓對方知道會找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談?wù)劊脝?？六、軟硬件故障的?yīng)答規(guī)范操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答：/客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍等片刻， 好嗎？ ”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候”。 x不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。 遇到設(shè)備故障不能操作時：/客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍后再來電， 好嗎？ ”如客戶不愿意稍后來電，可以請客

27、戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后 再及時與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知）x不可以不 道歉或語氣生硬：“線路有問題，我都幫不到您！ ” 查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范：為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式：/如果查詢時間比較短暫（時間以不超過10-30秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶 的互動，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋：“您的問題我正在核實（處理），請您稍等 一會”或“我?guī)湍樵円幌?，請您稍等”或“正在查詢中，請您稍等?！?注意：核實完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶：“X先生/小姐， 您好，經(jīng)核實XXX問題的情況.”x不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較長，讓用戶靜音或播放音樂在線等待：/如果查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音/ 播放音樂前提醒客戶：“我正在為您核實/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請您稍等一 會，不要掛線，謝謝！ ”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；/取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等待：“X先生/小姐，非常感謝您 耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題.”（禁語：不好意思，讓您久等）x不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐 突。七、結(jié)束語規(guī)范：向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了：寸客戶服務(wù)員：“請問您清楚了嗎？ ”“請問我剛才的解釋您是否明