全球通A+尊貴服務(wù)提升工程策劃方案(一)

1、全球通A+尊貴服務(wù)提升工程策劃方案策劃說明：本案根據(jù)長沙移動全球通VIP大客戶服務(wù)中心的工作內(nèi)容，在充分的市場調(diào)查、實(shí)地考察及與省、市移動公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、市場部、大客戶服務(wù)中心和一線工作人員做了充分溝通后，為長沙移動全球通VIP大客戶服務(wù)量身訂制的一個服務(wù)提升工程。該提升工程以湖南省移動下發(fā)的“有效服務(wù)”工作文件為指導(dǎo)，根據(jù)其中界定的重要工作和考察項(xiàng)目以移動內(nèi)部工作水平提升和對外服務(wù)能力和服務(wù)形象提升為目標(biāo)。在以“準(zhǔn)確定位、整體策劃；突出重點(diǎn)、分項(xiàng)突破；整合資源、分?jǐn)偝杀?、夯?shí)基礎(chǔ)、穩(wěn)步提升”為策劃思路和指導(dǎo)原則的基礎(chǔ)上，對：（一）、有效服務(wù)信息收集（二）、基礎(chǔ)服務(wù)提升（三）、親情服務(wù)提升（四）

2、、延伸服務(wù)提升（五）、社區(qū)服務(wù)提升（六）、一線服務(wù)人員服務(wù)水平提升（七）、宣傳資源整合及推廣（八）、有效服務(wù)實(shí)施評估體系等八大主要工作版塊做了詳細(xì)的規(guī)劃和整合。由此提出了相應(yīng)的工作開展思路和時間安排，使整個提升工程能在科學(xué)的安排下有序進(jìn)行。目錄第一部分一、策劃背景分析二、策劃原則及思路三、提升目標(biāo)及意義第二部分一、提升項(xiàng)目整體包裝命名及釋義二、提升范圍的界定三、提升工程開展總體時間進(jìn)度表第三部分：分項(xiàng)解決策略一、有效服務(wù)信息收集策略二、基礎(chǔ)服務(wù)提升策略三、親情服務(wù)提升策略四、延伸服務(wù)提升策略五、社區(qū)服務(wù)提升策略六、一線服務(wù)人員服務(wù)水平提升策略七、宣傳資源整合及推廣策略八、有效服務(wù)實(shí)施評估體系第

3、四部分：前期調(diào)查、過程監(jiān)控及效果評估第五部分：附件第一部分一、背景分析：1、競爭對手狀況a、聯(lián)通CDM在以“預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)、高資費(fèi)政策優(yōu)惠、萬人體驗(yàn)贏話費(fèi)、掌中寬帶贈送”等營銷形式搶占市場；b、CDMA勺健康訴求主題一直在推廣并且深得部分客戶之心；c、CDM窗前訴求點(diǎn)：資費(fèi)、基礎(chǔ)服務(wù)和未來發(fā)展（3G等）是其操作重點(diǎn)；d、電信小靈通主要競爭方式是資費(fèi)、寬帶等的打包優(yōu)惠和輻射低等訴求；2、內(nèi)部背景狀況a、“有效服務(wù)”的服務(wù)理念和思路，需要各分公司有創(chuàng)新和特色的延伸性執(zhí)行，我們?nèi)绾伍_展工作？b、長沙移動大客戶服務(wù)中心有很多的事要做：網(wǎng)站要建、俱樂部要推、硬件設(shè)施要改造有效服務(wù)信息要收集、客戶服務(wù)人員

4、要工作水平要提升、延伸服務(wù)單位如何引入、如何管理、一連串的問題怎么有系統(tǒng)的解決呢？c、長沙是省會城市，很多條件優(yōu)于湖南其他地、市級分公司。那么我們開展的工作也應(yīng)該在湖南移動通信市場做出省會城市表率作用和開拓性工作.3、全球通VIP客戶離網(wǎng)原因分析全球逋VIF客戶離網(wǎng)原因52髯全球通VIF客戶離網(wǎng)原因網(wǎng)內(nèi)換號全球通VIP客戶離網(wǎng)原因調(diào)離本地全球通VIF客戶離網(wǎng)原因暫時不用全球通MHF客戶離網(wǎng)原因無法聯(lián)系全球通VIF客戶離網(wǎng)原因轉(zhuǎn)入競爭對手網(wǎng)|口全球通VIF客戶離網(wǎng)原因其他原因從上圖可以看出：、52%勺客戶離網(wǎng)原因?yàn)闊o法聯(lián)系，這說明有效服務(wù)信息收集中存在一定缺陷；由于基礎(chǔ)信息收集都沒有到位，致使客

5、戶離網(wǎng)挽留的最后服務(wù)都缺乏基本的條件；、除調(diào)離本地、網(wǎng)內(nèi)換號等原因轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶無法挽留外，VIP客戶服務(wù)質(zhì)量對穩(wěn)定客戶的作用空間還非常大的。4、SWOT析說明：基于以上內(nèi)外情況的分析，我們可以綜合性的對長沙移動全球通VIP大客戶服務(wù)現(xiàn)狀中存在的強(qiáng)勢、劣勢、機(jī)會、威脅做一個橫向的分析，從而明確我們在市場競爭坐標(biāo)中的地位以便更好的根據(jù)市場指揮棒安排下一步工作方向和內(nèi)容。L2、金5.（強(qiáng)勢大企業(yè)，品牌優(yōu)勢深入人心; 大市場，擴(kuò)展范IS空間大； 大品牌，版務(wù)明顯的感知度, 長沙地域優(yōu)勢明顯，訐多延 伸服務(wù)條件優(yōu)于其他地市” 有著省內(nèi)最大的客戶群，操 作起來參與人員較多,省會城市，理念更先進(jìn)，時 新事物能更

6、快接受。0 （機(jī)會良L2、3、品牌反熟，知名度高影廂）力大. 有先進(jìn)地區(qū)成熟經(jīng)驗(yàn)借鑒內(nèi)部決心, 公司有實(shí)力，領(lǐng)導(dǎo)有決心； 借助社會、夕摘力量.長沙移動全球通品髀第10分析1,（威脅入現(xiàn)有競爭對手的追趕2、潛在競爭時手的增加3、規(guī)劃無序，粗放型運(yùn)營, 缺乏統(tǒng)一和系統(tǒng)的策 劃口W（劣勢入L品牌忠誠度并不高，易受競爭者影響；2、品牌形象模糊，尊貴感體現(xiàn)力度不夠；3,客戶對俱樂部活動參與熱情不夠互動熱情沒有調(diào)動起來4、缺少葉植感”的心理歸屬。二、策劃指導(dǎo)原則及思路:準(zhǔn)確定位、整體策劃突出重點(diǎn)、分項(xiàng)突破整合資源、分?jǐn)偝杀竞粚?shí)基礎(chǔ)、穩(wěn)步提升三、提升目標(biāo)及意義：1、提升客戶服務(wù)滿意度，爭取在全省大客戶在網(wǎng)率

7、進(jìn)入前列，實(shí)現(xiàn)客戶用量增長3%-5%個增長點(diǎn)；2、實(shí)踐“有效服務(wù)”，整合所有提升工作，并科學(xué)合理的安排，為全年的服務(wù)提升工作提供有效指導(dǎo)性；3、全為球通品牌VIP客戶服務(wù)整體水平做一次綜合性的提升，以便提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本又能為客戶提供針對性強(qiáng)，價值高、感知深刻服務(wù)；4、造長沙移動自己的特色全球通VIP大客戶服務(wù)品牌，為長沙移動在年終上級考核評比過程中爭取優(yōu)秀成績；5、樹立樣板，創(chuàng)造全省乃至全國的亮點(diǎn)工程，以便成功后在全省推廣。第二部分一、提升項(xiàng)目整體包裝命名及釋義說明：我們把該項(xiàng)提升工程分為對內(nèi)、對外2條主線同步進(jìn)行。對內(nèi)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變強(qiáng)化服務(wù)素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)體制、在整改和培訓(xùn)中參

8、插相關(guān)活動；對外，以優(yōu)質(zhì)有效的尊貴服務(wù)形象面對客戶和大眾，加大宣傳推廣服務(wù)，提高客戶對全球通尊貴服務(wù)的感知度。2、對內(nèi)命名及釋義：a、對內(nèi)名稱：F3有效服務(wù)提升工程b、LOGO!現(xiàn)：F3有效IB務(wù)提升工程c、釋義：、火熱的紅色代表著熱情、真心的服務(wù)和長沙移動全球通全體VIP客戶服務(wù)人員積極向上的精神；、整個LOGOJF3的變形和“心”形組成從而烘托出F3的內(nèi)涵：Fromheart,Fromus,Fromnow!形式優(yōu)美而自然貝占切：Fromheart（發(fā)自內(nèi)心），講求服務(wù)心態(tài)，展現(xiàn)“服務(wù)從心開始”的理念；Fromus（從我們做起），講求服務(wù)主動和服務(wù)的團(tuán)隊(duì)力量；Fromnow（從現(xiàn)在開始），講

9、求服務(wù)效率和服務(wù)內(nèi)容的執(zhí)行力；、整體造型如一個尊貴的皇冠，充分彰顯出全球通VIP客戶服務(wù)的尊貴。d、主題廣告語主推：溝通從心開始，服務(wù)源自真誠備選：溝通源于有效，服務(wù)創(chuàng)造精品1、對外命名及釋義a、對外名稱：全球通A+尊貴服務(wù)提升工程b、LOGO!現(xiàn):c、釋義：、“AM艮務(wù)”體現(xiàn)延承集團(tuán)公司的A+服務(wù)理念，代表著細(xì)微優(yōu)勢差異和服務(wù)、業(yè)務(wù)的不斷優(yōu)化不斷創(chuàng)新的A+網(wǎng)絡(luò)、實(shí)用的A+業(yè)務(wù)、尊貴優(yōu)先的A+社區(qū)、“尊貴服務(wù)”是全球通VIP服務(wù)的理念核心，我們所做的一切就是讓VIP客戶感覺和享受尊貴的服務(wù)，產(chǎn)生優(yōu)越感；、全球通的字樣和A堤品牌承接，把品牌傳播和服務(wù)傳播整合在一同推出；、紅色代表熱情真心服務(wù)，黃

10、色代表享受尊貴服務(wù)，內(nèi)外傳播主旨躍然而現(xiàn)；d、主題廣告語（相關(guān)形象宣傳版面見附件）對外主推：、全球通盡享尊貴我能備用：、擁有全球通，尊貴我獨(dú)享我能、品位尊貴感覺，暢享尊貴服務(wù)我能二、提升范圍的界定1、有效服務(wù)信息收集及管理方案（客戶資料收集流程、收集內(nèi)容、管理及更新辦法、管理系統(tǒng)開發(fā)等）；2服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范及制度和整體服務(wù)能力和水平（包括：培訓(xùn)、服務(wù)能力提升活動、服務(wù)流程規(guī)范、評比獎勵機(jī)制等）；3、硬件提升（包括機(jī)場貴賓廳、火車站貴賓廳、全球通VIP客戶服務(wù)基地、服務(wù)廳全球通VIP專區(qū)建設(shè)等）；4、延伸服務(wù)單位的資源有效整合利用提升（包括延伸服務(wù)單位發(fā)展對象、簽約后有效合作途徑等）；5、社區(qū)服

11、務(wù)提升（主題會所的成立、手機(jī)俱樂部、社區(qū)活動等）；6、宣傳推廣資源整合（包括內(nèi)部宣傳資源的整合及外部宣傳媒介的統(tǒng)一安排）。三、提升工程開展總體時間進(jìn)度表（內(nèi)外兼修，雙管齊下，立體提升）1、對內(nèi)工作進(jìn)程安排時期內(nèi)容活動感式活動時蛇法內(nèi)容富溟活動翼穿法動間1啟動期二殳流犬告*熟悉服務(wù)工作規(guī)范與流程；啟劫丈魚上.慝覘客戶代表麗，發(fā)放F3有效服務(wù)工作手冊,全員參與；8月中級培調(diào)：了解客戶并識別尸需求、滿足顧客需求.大客戶挽智技巧“讀書月活動業(yè)務(wù)培訓(xùn)和專業(yè)知職競賽：狙織學(xué)習(xí)市場營銷，客戶服蓼、客戶美系等方面書籍-找好書W書；9月推廣期Ft函h.wt,有效服務(wù)從心明辨R系列活動中氧培調(diào)：客戶分層、客尸忠渡

12、管理等修名言簪句T斗秀場業(yè)疆知譚競賽展現(xiàn)杳分蛆的“名言警句獷，樹立個自己工作的“精神之柱”和奮斗目標(biāo)；中筑培調(diào)：客尸矗直與維持客戶關(guān)系的技巧、業(yè)務(wù)推廣技巧屈我的敵爭”演跳賽數(shù)據(jù)平臺實(shí)掾競賽交流工作心得，分豆客尸服務(wù)技巧A屣現(xiàn)個人1口月中薊F培調(diào)：K霧質(zhì)量湃價提高的方法等用外拓展精英合“換位，挑戰(zhàn)賽：自己搦位掰1客P,考驗(yàn)服翱是古優(yōu)質(zhì)；嘉獎優(yōu)秀客尸性表J通過團(tuán)體挑戢游戲加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作耦神汨小娟間用爭意識高繳唐謂：時間的營理等州艮務(wù)之星-iWSstJ脂M不顯牡杳友評愿聞服其十佳”，彩成客尸代表模范代表J鍥化期：FromnowJIm卜成果屁示系列活動高培調(diào)：團(tuán)隊(duì)的管理等“凝聚力”最佳班俎評選冷加1里加

13、H*-sr戶意見受理反饋及回訪二向省公司匯報工作情況；評選舊精品團(tuán)隊(duì)樹立團(tuán)隊(duì)口號，帶助整體客H部:H月高級培：人才的運(yùn)用停閃亮附案例分享落典型案例,分享工作技巧，出徹：瑪亞珞調(diào)：軟導(dǎo)力反領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)注星光燦爛”假獎典禮相關(guān)媒體遂行報道和宣傳推廣，做成省內(nèi)示皰電學(xué)習(xí)回顧名富成岐總結(jié)，宣傳，推廣12月2、對外工作進(jìn)程安排全球通時尊貴服融卜工程開展總體附閏進(jìn)度表項(xiàng)目項(xiàng)目內(nèi)容時間安排有腐艮務(wù)信息收集,收集信息內(nèi)容的確定及相關(guān)收集表格的制作下發(fā)3.20-02T2、有效服等信息收集和應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)與運(yùn)行3.25-9.15*有效信息的收集3.2S-9.20“有效服務(wù)信息分析與端計白20，刃工客戶個性化需求的用制訂

14、和更新10.1-10.10基砒服務(wù)提升L基礎(chǔ)眼翁提升的標(biāo)推帶炭a.20-0.312、基射服務(wù)提升的實(shí)施9月開k基耐服劣提升的宣俊躡除宣俊心對裝效的考評10月開始月評親情服務(wù)提升延伸服務(wù)提升L客尸有數(shù)服雪信息收集G月0-g.20,親情服務(wù)信息分析和個人親情服務(wù)檔案建立9.X-10.10K親信服務(wù)提升實(shí)施10月開始L親情服務(wù)提升反燃11月開始1.拓屣延伸服務(wù)單位3月-L0月k延伸服翁單位的昔連g月開好小考評體系g月開始評制度歹宣傳造勢跟蹤宣傳社區(qū)服務(wù)提升社區(qū)活羽毛球賽預(yù)計L0月夏日三部曲8月T月齒爾夫球賽待定1服務(wù)平臺改造機(jī)場貴賓廳咽義車站貴真廳87月71Tli樂部10月服務(wù)廳VTF專區(qū)建設(shè)11月

15、四大社區(qū)基約會所灌設(shè)8月啟動第三部分：分項(xiàng)解決策略一、全球通VIP客戶有效服務(wù)信息收集策略要實(shí)踐好有效服務(wù)，信息收集的前提，在次基礎(chǔ)上進(jìn)行信息分析與管理最終確定客戶個性化有效需求，從而進(jìn)一步實(shí)踐有效服務(wù)。因此有效服務(wù)信息的收集是一切工作的前提條件。有效服w信息*有效服務(wù)信息的定義和內(nèi)涵定義及內(nèi)涵；通過一耒嫻有效收集并進(jìn)行個性化信息提熄后脛過港一步的隔括和總給所得到的VIF客片的信息錯果即有效服務(wù)信息.久有效服務(wù)信息分類履時效分：B常有效服冬信息突發(fā)性有激服啕信息按提煤層次分：顯性有效服務(wù)信息|隙性有效服第信息|m收集內(nèi)客的確定收集內(nèi)容應(yīng)遨與我們的服務(wù)項(xiàng)目息息相關(guān)，主霎包括；芟硒信息、太客尸雇性

16、信息、集團(tuán)富尸成員理性信息、業(yè)務(wù)信息服務(wù)信息，帳單帳務(wù)信息，優(yōu)惠信息等口，信息收集方法和渠道L面對面溝通信息采集J2、電話溝通信息采集|3、調(diào)查登記表工網(wǎng)絡(luò)調(diào)查號記|5、變流觀察越|民蛛黜主要有：客尸筌理r18的，夕畫妲、專業(yè)廳、藕伸服翳點(diǎn)、大客尸管理系統(tǒng)、BOSS系統(tǒng)等口I信息管理系就開發(fā)1、犬客尸信息管理系前升級2、，茶統(tǒng)的內(nèi)容豐富，更新和內(nèi)部共享：x信息分析k資料歸類：通話狀況、數(shù)據(jù)業(yè)答與語音業(yè)務(wù)使用狀況、近期消費(fèi)結(jié)構(gòu)，新業(yè)等使用狀況.轆費(fèi)習(xí)慣等歸類2.分析流程：信息選取一期別一歸類一提煉3.有廁日多信息登記|T-個性優(yōu)有效需求碓定k新業(yè)務(wù)布求|入語音業(yè)務(wù)需求|工俱樂部服務(wù)需求|（二）、

17、基礎(chǔ)服務(wù)提升策略基礎(chǔ)服務(wù)提升首先是一個規(guī)范的建立，確定一系列的規(guī)范操作流程和制度，在此層面上進(jìn)而有效的執(zhí)行，通過實(shí)施過程的監(jiān)督落實(shí)和結(jié)果考評得出反饋信息。眼獲前段法對項(xiàng)目提升主罪執(zhí)行要點(diǎn)相應(yīng)宣傳規(guī)班立階段尋求問題解決辦法執(zhí)行、考核標(biāo)睢建立麋作規(guī)范教程的草案編寫（服務(wù)規(guī)范若砰標(biāo)難）對內(nèi)；整合到A+有蔻服冬提升總傳宣橇對外：軟文報道，新聞發(fā)布耕對同題找出機(jī)宿解決教程的審批教程的確定和制作明芳提升階融解決可題有效服務(wù)提升實(shí)施基礎(chǔ)服務(wù)提升的升屣針對客戶：軟文、?？嗅槍π越鉀Q即問題效果反饋階段卡督落實(shí)考評效果對金效的考評砰比針對內(nèi)頡：公開結(jié)果，設(shè)立排由橫針對外部：軟交報道、客尸專刊1暗訪+TL-評選優(yōu)

18、秀，給與激勵（三）、親情服務(wù)提升策略森廣源廣告公司認(rèn)為：親情服務(wù)的提升需要在有效服務(wù)信息收集基礎(chǔ)上摸索VIP客戶的親情服務(wù)隱性需求規(guī)律的同時，制定一套標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)解決目前存在的改進(jìn)的地方。特別是做好大客戶的差異化服務(wù)，更需要一套標(biāo)準(zhǔn)作為參考服務(wù)提升階段針對項(xiàng)目提弁主題執(zhí)行要點(diǎn)相應(yīng)言傳有效信息收集、整理、階段收集整理大客戶有效數(shù)據(jù)八建立備忘檔案了解客戶需求制定有效信息的項(xiàng)建立信息搜集蕖道分析有效信息.為每個大雪尸制定親1懵眼冬，自福案A*有飆服舞提升大的宣傳體系：靠紙軟文?？诜督⒃O(shè)立親情服務(wù)規(guī)箱服務(wù)策略親借眼第內(nèi)容對內(nèi)：強(qiáng)比培訓(xùn)靛舞士氣服品標(biāo)淮親精服芳標(biāo)準(zhǔn)親情服曷提升蝴娜岫標(biāo)準(zhǔn)常業(yè)差異化服多，

19、細(xì)敏周全對外：彩式：以客戶角度通過奧藁例訴說.軟文報道?？蛻粜畔⒎醇た蛻魸M意度提升考評效果年度為周期,抽有.暗訪納人評估體系落戶滿意度考評（四）、延伸服務(wù)提升策略長沙移動與延伸服務(wù)單位之間需要建立一整套延伸服務(wù)提升系統(tǒng)解決方案。設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，采用模板化作業(yè)；整合現(xiàn)有資源，在原來基礎(chǔ)上尋求新的服務(wù)延伸單位；通過整合提升延伸服務(wù)水平，達(dá)到提升整個VIP客戶服務(wù)的目標(biāo)，擴(kuò)張移動VIP服務(wù)品牌的外延。建立量化式一體化作業(yè)流程，加強(qiáng)與延伸服務(wù)單位的聯(lián)動服務(wù)能力，并把作業(yè)流程模式作為操作今后案例的藍(lán)本延伸服勢單位的拓展L商家賁質(zhì)要求工商家的分類拓展程序4.拓展端程延伸服蓼提升簫咯r延伸服務(wù)單位加盟度=1延伸

20、服務(wù)單位的官理延伸服務(wù)單位關(guān)系維護(hù)，商家合作質(zhì)量要求“宣傳物料規(guī)范*活動管理晨服簍肉容量化|延伸服務(wù)單位的考評體系k設(shè)立考評標(biāo)潴|2rYIF客戶考評，采取短信參與VIT客戶定向調(diào)查問卷.網(wǎng)站投票用分等龍式工長沙暮動的考楂管理_|L檄勵體系：對延伸服務(wù)做得好的單位給予的獎勵延伸服務(wù)硬件的改進(jìn)1-資料方面設(shè)科及標(biāo)識系玩（五）、社區(qū)服務(wù)提升策略社區(qū)服務(wù)主要包括：社區(qū)活動的舉辦、社區(qū)會所的建立和運(yùn)作及社區(qū)文化的傳播，通過一系列的社區(qū)服務(wù)使社區(qū)成員感覺到家的歸屬。社區(qū)服務(wù)鼾第喀社區(qū)的就劃與組建四大社區(qū)及相關(guān)主題方向和視黨表現(xiàn)；詳見第一次，第二次投標(biāo)提案內(nèi)容1已經(jīng)完成）二社區(qū)主題活動開度1、每月開展一次社

21、區(qū)主題活動，社區(qū)活動技.照四T主題社區(qū)第插循環(huán)式舉辦：乙舉辦活動考慮有效借助其他相關(guān)商業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)合舉辦擴(kuò)大影響，分?jǐn)偝杀荆_(dá)成雙矗二工抓住偶然性機(jī)遇做相關(guān)影哨大杜龕反瞬蔣動：;注意相關(guān)活動與有效服務(wù)內(nèi)容的絡(luò)臺：）入本年相關(guān)活劫規(guī)劃詳見詳見第一7總第二次投標(biāo)提憲內(nèi)容r已妥完成）J社區(qū)金所建立與運(yùn)作K為四大社區(qū)各組建一個主題會所以供合貴交流使用二3會所以延伸服翁單位為平臺，打迤成延伸服務(wù)單位旗觀店形式,開展深層次廣泛含作:工商務(wù)會所合作單位：天璽大酒店合作思路：以天寶已有的商務(wù)接得能力和設(shè)施為平g格咖啡廳、西轡廳等地方改造成全球通上午社區(qū)會所j便于VIF客戶進(jìn)行商務(wù)活動.注；相關(guān)內(nèi)部攫設(shè)見設(shè)計效果

22、圖J社區(qū)及杜區(qū)活動宣傳與推廣1，分成四大階段進(jìn)行系統(tǒng)性宣傕；,整合已有媒齊傳據(jù)資涯將社區(qū)和社區(qū)活劫同指出一詳細(xì)內(nèi)容見“四大社區(qū)宣佬推廣策劃“己餐完成）（六）、一線服務(wù)人員服務(wù)水平提升策略提升一線客服代表的業(yè)務(wù)操作及服務(wù)能力、提高其綜合素質(zhì)，通過活動始終提倡團(tuán)隊(duì)精神的重要性，以提升大客戶中心凝聚力。案例教學(xué)將是貫穿全年的重要課題，有助于讓員工養(yǎng)成互相交流經(jīng)驗(yàn)的習(xí)慣。開展明星事跡演講賽有助于表揚(yáng)先進(jìn)、樹立標(biāo)桿，深化企業(yè)文化。營造和諧的心學(xué)習(xí)氛圍，提升全員素質(zhì)，促進(jìn)品牌由內(nèi)而外的提升。服務(wù)人員服務(wù)水平提升策喀培酒工作的方式葭競賽互動式學(xué)與13交痛式學(xué)習(xí)M主動式學(xué)習(xí)5、被動式學(xué)R略調(diào)工作的內(nèi)容L娼織對

23、公司新制度.新業(yè)務(wù)通知F管理要求的學(xué)習(xí)；2、普及案冽教學(xué)法組取品工對案例進(jìn)行分析、討論；M盟正好每月雨業(yè)售知識考試：4、安排員工參加公司的有關(guān)培訓(xùn).培工作要求1、應(yīng)保證普通員工每月接受培沙的國間不際個小時：2、度設(shè)立兼職培訓(xùn)員.不定就參加公司培調(diào)，井及時期柒景RE扁！務(wù)通知、管理要求等M積極普及案例教學(xué)法，指建專人負(fù)責(zé)收集整理典型案例并定斯對案例教學(xué)效果進(jìn)行評估；七綱織好每月的業(yè)務(wù)知識老鼠,考第成應(yīng)與域效考核掛鉤二不考試內(nèi)容要身公司現(xiàn)行的營銷政策掛構(gòu).厘包括基本W(wǎng)務(wù)知識、新皿落、服箔意識與技巧、業(yè)務(wù)技能等，井枳極進(jìn)行考試后的總結(jié)1評佶；競賽活劫葭X尸夕櫛展”精英會2.“麻聚力”最佳班蛆評選M閃

24、亮的心力案例分享需4二星光燦爛”頡獎典禮（七）、宣傳資源整合及推廣策略以“三分活動，七分宣傳”的理來作好我們的傳播工作，整合所有可利用宣傳資源，以“一個聲音說話”。通過媒介分析、受眾分析得出的媒介宣傳推廣策略，內(nèi)外同步而各有重點(diǎn)的進(jìn)行業(yè)務(wù)、服務(wù)、形象以及各類活動的宣傳推廣。宣院源整合及推廣策咯外部媒體選擇壬要選擇：長涉晚報、流湘晨報、今日女報主要選擇：交遹頻道、音樂屣”卜主要選擇：車身、燈箱、路牌一|網(wǎng)絡(luò)主妾選擇：湖南紅網(wǎng)、移動夢網(wǎng)等J電視主要選擇：蟀視，政法蛾清C以活動參與為主）樓宇視野等小眾主要選擇:頂小上桀天，分力褸宇電視日百媒體網(wǎng)站全球通VIP專區(qū)網(wǎng)站建謾服舞廳及貴賓廳等內(nèi)部宣俺版面和宣傳單航一形塞和宣傳內(nèi)容、分時期分重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行安邦.展示移動形象和宣傕業(yè)曙、服務(wù)為主.延伸服務(wù)單位提供宣信位主要宣健俱綠部活旗、相關(guān)延伸服簍等內(nèi)部宣傳刊物q星移動、q尊戰(zhàn)生活空間等的內(nèi)容期劃客尸經(jīng)理_直授與雷尸溝通的平臺1I960業(yè)器，投訴嚕相關(guān)方面的宣傳外呼娟節(jié)日向砥、調(diào)查等內(nèi)容的宣菁1宣傳內(nèi)容業(yè)務(wù)時容服勢內(nèi)密理象宣傳1活動宣傳J備性；詳細(xì)宣傳策劃見四大社區(qū)用象宣傳策劃方案|（八）、有效服務(wù)實(shí)施評估體系以考評促進(jìn)服務(wù)提升工程的開展，因而完整的考評體系的必