前廳部人員的素質(zhì)能力要求概述PPT課件

1、前廳部人員的素質(zhì)能力要求 儀容1、員工進(jìn)入公司時(shí)，發(fā)型、服裝、鞋飾統(tǒng)一2、女員工應(yīng)化淡妝，發(fā)前不遮掩，后不過肩，長發(fā) 后束，須用暗色發(fā)網(wǎng)將頭發(fā)盤起；不準(zhǔn)佩戴飾品 （除婚戒外），不準(zhǔn)留指甲和涂指甲油3、男員工頭發(fā)前不遮眉，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不過耳，發(fā) 型樸素，梳理整齊4、不得染發(fā)。定期清洗頭發(fā)，每周至少兩次；一般 情況下，男職員應(yīng)每月修剪1-2次頭發(fā)5、注意以下情況應(yīng)梳理自己的頭發(fā) （1）上班（崗）前 （2）進(jìn)入工作區(qū)域前 （3）摘下帽子時(shí) （4）參加會(huì)議或集會(huì)前 （5）其他重要場合6、梳理頭發(fā)時(shí)應(yīng)注意 （1）不宜當(dāng)眾或當(dāng)著客人的面進(jìn)行 （2）梳理偷偷發(fā)不要徒手進(jìn)行 （3）斷發(fā)、頭屑不宜隨手亂扔剛健型

2、（平頭）青年型（一邊倒） 儀表一、儀表的基本要求 1、要面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；不能 面孔冷漠、表情呆板，給客人以不受歡迎感 2、要聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以尊重之感；不 要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感 3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠，不要給 以虛偽感 4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳， 給客人以毛躁感 5、要深色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不 要雙眉緊鎖，滿面秋云，給客人以負(fù)重感 6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭 捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不 受敬重感二、目光 1、對初次見面的賓客，應(yīng)頭部微微一點(diǎn)，行注目 禮，表示尊重的禮貌 2、

3、在與賓客交談時(shí)，應(yīng)不斷通過各種目光與客人 交流，調(diào)整交談的氣氛 3、交談中，應(yīng)始終保持目光的接觸前廳部人員的素質(zhì)能力要求概述(PPT24頁)前廳部人員的素質(zhì)能力要求概述(PPT24頁)衛(wèi)生一、面部衛(wèi)生 1、男員工面部保持潔凈清爽，胡須剃凈，鼻毛不 得露出鼻孔 2、女員工須對美貌、嘴唇應(yīng)做適當(dāng)修飾，宜淡妝二、口腔衛(wèi)生 1、進(jìn)餐后要刷牙或漱口，如要剔牙則不能當(dāng)著別 人的面剔牙 2、上班前不吃蔥、蒜、芥辣等帶刺激性味道的食物 3、每天堅(jiān)持刷牙1-2次前廳部人員的素質(zhì)能力要求概述(PPT24頁)前廳部人員的素質(zhì)能力要求概述(PPT24頁)三、手部衛(wèi)生 1、指甲須常修剪，保持整齊、美觀，不留長指 甲，不

4、涂有色指甲油 2、上班時(shí)不帶首飾（可帶婚戒） 3、手部須保持干凈四、個(gè)人衛(wèi)生 1、常洗澡，保持身無異味 2、劇烈運(yùn)動(dòng)后應(yīng)洗澡，再上崗 3、不使用味道過濃的香水 4、使用香水時(shí)應(yīng)注意用量不宜過多 前廳部人員的素質(zhì)能力要求概述(PPT24頁)前廳部人員的素質(zhì)能力要求概述(PPT24頁)五、著裝衛(wèi)生 1、工作時(shí)一律穿統(tǒng)一工作服 2、工作服要求配套完整，干凈整潔，大小得體， 熨湯平整，要求全扣好 3、男員工穿黑色或深色襪子，女員工穿肉色襪 子，無破痕、抽絲 4、男女均穿規(guī)定工作鞋或黑色皮鞋，并保持光亮、 潔凈 5、工號牌佩戴于左胸處，并保持潔凈前廳部人員的素質(zhì)能力要求概述(PPT24頁)前廳部人員的素

5、質(zhì)能力要求概述(PPT24頁)禮貌修養(yǎng) 禮貌修養(yǎng)是以人的德才學(xué)識為基礎(chǔ)，是內(nèi)在美的自然流露。前廳部人員應(yīng)具有的禮貌修養(yǎng)具體表現(xiàn)在：a、言談方面，應(yīng)做到用語規(guī)范、聲調(diào)柔和、語言親切、表達(dá)得體；b、舉止方面，應(yīng)做到站立挺直自然，不倚不靠，行走輕快，不奔跑；c、工作作風(fēng)方面，應(yīng)做到樸實(shí)、謙虛、謹(jǐn)慎；d、服務(wù)態(tài)度方面，應(yīng)做到一視同仁、不卑不亢、待人熱情、分寸適度；e、表情方面，應(yīng)做到自然誠懇，微笑服務(wù)。前廳部人員的素質(zhì)能力要求概述(PPT24頁)前廳部人員的素質(zhì)能力要求概述(PPT24頁)品行道德前廳部員工首先必須品行端正，誠實(shí)且具有較高的修養(yǎng)及職業(yè)道德水平。前廳部的工作會(huì)涉及價(jià)格、現(xiàn)金及酒店?duì)I業(yè)機(jī)密

6、，如果員工品行不正，就很容易利用酒店管理中的漏洞為個(gè)人謀取私利；如果員工修養(yǎng)不好，也很難提供高水平的服務(wù)。前廳部人員的素質(zhì)能力要求概述(PPT24頁)前廳部人員的素質(zhì)能力要求概述(PPT24頁)服務(wù)意識前廳部員工應(yīng)具有良好的服務(wù)意識，隨時(shí)為客人服務(wù)，并通過自己的細(xì)心觀察及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人尚未提出的服務(wù)要求，并予以滿足，已達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水準(zhǔn)。前廳部人員的素質(zhì)能力要求概述(PPT24頁)前廳部人員的素質(zhì)能力要求概述(PPT24頁)前廳部管理人員的素質(zhì)要求前廳部經(jīng)理的素質(zhì)要求1、知識要求1）掌握現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理知識，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識。2）掌握前廳部各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作，客房知

7、識，了解客人心理和推銷技巧。3）掌握酒店財(cái)物管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析。4）熟悉涉外紀(jì)律，了解我國主要客源國旅游法規(guī)。前廳部人員的素質(zhì)能力要求概述(PPT24頁)前廳部人員的素質(zhì)能力要求概述(PPT24頁)5）能熟練掌握一門外語閱讀，翻譯專業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓交流6）具有一定的電腦管理知識7）了解宗教常識和國內(nèi)外民族習(xí)慣及禮儀要求，了解國際時(shí)事。能力要求1）能根據(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)料用房情況，決定房價(jià)，果斷接受訂房協(xié)議。2）能夠合理安排前廳部人員有條不紊地工作，能處理好與部門的橫向聯(lián)系。3）善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。4）能獨(dú)立起草前廳部工作報(bào)

8、告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫前廳部人員的素質(zhì)能力要求概述(PPT24頁)前廳部人員的素質(zhì)能力要求概述(PPT24頁)與酒店管理有關(guān)的研究報(bào)告。5）遇事沉著冷靜，有自我控制能力6）善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人投訴。二、大堂副理的素質(zhì)要求1）掌握現(xiàn)代酒店管理知識，特別是營業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)部門管理知識，熟悉旅游學(xué)、旅游地理、公共關(guān)系、旅游心理學(xué)和宗教、民俗、禮儀等方面的知識。2）熟悉本酒店運(yùn)轉(zhuǎn)體系，熟悉酒店的各項(xiàng)政策及管理規(guī)定，了解酒店安全、消防方面的規(guī)章制度、處理程序及應(yīng)急措施。3）具有高度責(zé)任心和服務(wù)意識、為人正派，熱情大方，辦事穩(wěn)重。前廳部人員的素質(zhì)能力要求概述(PPT24頁)前廳部

9、人員的素質(zhì)能力要求概述(PPT24頁)4）有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、組織指揮能力和是非判斷能力，能獨(dú)立處理較復(fù)雜的緊急問題。5）能處理好人際關(guān)系，善于與人交往6）有較好的外語口語表達(dá)能力和文字表達(dá)能力，能流利準(zhǔn)確地使用外語與賓客交流。7）具有從事酒店工作五年以上經(jīng)驗(yàn)，有在一兩個(gè)前臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)部門（特別是前廳部）基層管理工作的經(jīng)歷。8）儀表端莊，風(fēng)度氣質(zhì)良好。前廳部人員的素質(zhì)能力要求概述(PPT24頁)前廳部人員的素質(zhì)能力要求概述(PPT24頁)主管（或領(lǐng)班）的素質(zhì)要求1）比較系統(tǒng)地掌握旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理和主要客源國的民俗禮儀及現(xiàn)代酒店管理知識。2）能堅(jiān)持原則，敢于負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派，辦事公道，在工作中的各個(gè)方面

10、都能起表率作用。3）受過嚴(yán)格的操作訓(xùn)練，精通業(yè)務(wù)，熟練掌握服務(wù)技能和技巧，并能帶領(lǐng)全體員工共同完成客房銷售和對客服務(wù)任務(wù)。4）有較好的外語口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力，能流利準(zhǔn)確地使用外語與賓客對話前廳部人員的素質(zhì)能力要求概述(PPT24頁)前廳部人員的素質(zhì)能力要求概述(PPT24頁)5）善于處理人際關(guān)系，會(huì)做思想工作，關(guān)心本班組員工的合理要求和切身利益。6）有處理各種突發(fā)事件的應(yīng)變能力。7）儀表端正，氣質(zhì)好。前廳部人員的素質(zhì)能力要求概述(PPT24頁)前廳部人員的素質(zhì)能力要求概述(PPT24頁)前廳部服務(wù)人員的素質(zhì)要求1、良好的語言基礎(chǔ)a、良好的漢語表達(dá)能力及理解能力，普通話發(fā)言應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，音質(zhì)純

11、美，圓潤動(dòng)聽；b、熟練地掌握一門以上的外語，并在聽、說、讀、寫幾個(gè)方面，特別是口語方面達(dá)到相當(dāng)?shù)乃?；c、掌握一些常用的方言，如廣東話，閩南語，以便更好的接待港澳臺(tái)同胞。前廳部人員的素質(zhì)能力要求概述(PPT24頁)前廳部人員的素質(zhì)能力要求概述(PPT24頁)較廣的知識面前廳部人員必須對歷史、地理、氣候、金融、風(fēng)景名勝、交通狀況、異國風(fēng)俗、宗教等方面的知識有較全面的了解。前廳部人員的素質(zhì)能力要求概述(PPT24頁)前廳部人員的素質(zhì)能力要求概述(PPT24頁)端莊的儀表前廳部人員要有得體的舉止，因?yàn)樗麄兊囊谎砸恍卸缄P(guān)系到客人對員工本身及酒店的印象。 如，在站立服務(wù)時(shí)，不得踱步，轉(zhuǎn)圈，把手插入口袋或抱在胸前，以免給客人留下急促、忙亂、坐立不安的印象。前廳部人員的素質(zhì)能力要求概述(PPT24頁)前廳部人員的素質(zhì)能力要求概述(PPT24頁)各種良好的性格外向的性格，熱情開朗，善于交往。靈活創(chuàng)新的個(gè)性，愿意接受新事物。耐心的服務(wù)，容忍合作精神，善于自我調(diào)節(jié)情緒，使得自己在對客中保持身心平衡，并提高服務(wù)過程的隨機(jī)應(yīng)變能力。前廳部人員的素質(zhì)能力要求概述(PPT24頁)前廳部人員的素質(zhì)能力要求概述(P