數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)——第8章-客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析課件

1、數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)第8章 客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析CONTENT目錄任務(wù)一 淘寶客服的基礎(chǔ)知識(shí)任務(wù)二 淘寶客服KPI考核任務(wù)三 打造網(wǎng)店金牌客服任務(wù)一 淘寶客服的基礎(chǔ)知識(shí)認(rèn)識(shí)淘寶客服的重要性了解淘寶客服工作流程中的糾紛率最高的環(huán)節(jié)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)能夠識(shí)別當(dāng)前淘寶客服工作流程中的糾紛率最高的環(huán)節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)淘寶客服的基礎(chǔ)知識(shí)一、淘寶客服的重要性淘寶客服淘寶客服是通過(guò)網(wǎng)店的一種服務(wù)形式，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)網(wǎng)店，提供給客戶解答和售后等的服務(wù)，稱為網(wǎng)店客服。淘寶客服的實(shí)質(zhì)是網(wǎng)店的一種服務(wù)形式。淘寶客服旨在協(xié)助網(wǎng)店掌柜更高效率地管理網(wǎng)店?？头?、團(tuán)隊(duì)、供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)、推廣品牌網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)金字塔淘寶客服的基礎(chǔ)知識(shí)一、淘寶客服的重要性淘寶

2、客服淘寶客服通過(guò)阿里旺旺與買家交流，了解買家的需求與喜好，解答買家的各種問(wèn)題，進(jìn)而達(dá)成交易，并且為買家提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。淘寶客服的工作梳理淘寶客服的基礎(chǔ)知識(shí)一、淘寶客服的重要性淘寶客服淘寶客服是整個(gè)購(gòu)物環(huán)節(jié)中很重要的一環(huán)。淘寶客服在寶貝銷售、網(wǎng)店推廣、售后服務(wù)以及客戶關(guān)系維護(hù)均有突出貢獻(xiàn)。寶貝銷售根據(jù)買家的需求為其推薦相關(guān)的寶貝，為買家答疑解惑，提升網(wǎng)店的成交轉(zhuǎn)化率。網(wǎng)店推廣淘寶客服的服務(wù)質(zhì)量代表著整個(gè)網(wǎng)店的水平和實(shí)力。淘寶客服是網(wǎng)店的門面，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能直接提升買家對(duì)網(wǎng)店的印象?？蛻絷P(guān)系維護(hù)對(duì)網(wǎng)店老客戶以及高價(jià)值客戶的關(guān)系進(jìn)行維護(hù)。售后服務(wù)解決寶貝退換貨、物流、中差評(píng)等問(wèn)題。淘寶客服的基礎(chǔ)知

3、識(shí)二、淘寶客服工作流程中的糾紛率最高的環(huán)節(jié)糾 紛 率淘寶客服的工作流程5個(gè)環(huán)節(jié)中，其中售后服務(wù)中的評(píng)價(jià)管理也是對(duì)網(wǎng)店影響最大的環(huán)節(jié)，正面積極的影響對(duì)網(wǎng)店發(fā)展是有利的，但是負(fù)面消極的影響給網(wǎng)店造成的損失是十分嚴(yán)重的?！?00個(gè)好評(píng)抵不過(guò)1個(gè)差評(píng)”網(wǎng)店最近30天糾紛率淘寶客服的基礎(chǔ)知識(shí)二、淘寶客服工作流程中的糾紛率最高的環(huán)節(jié)負(fù)面消極最多的環(huán)節(jié)往往是糾紛率較高的環(huán)節(jié)，也是對(duì)網(wǎng)店造成最壞影響的最大因素，所以淘寶賣家需針對(duì)因糾紛率給網(wǎng)店造成的損失率降到最低。消除糾紛網(wǎng)店糾紛率出現(xiàn)環(huán)節(jié)統(tǒng)計(jì)圖糾紛率的原因統(tǒng)計(jì)圖該網(wǎng)店糾紛率最高環(huán)節(jié)是售后環(huán)節(jié)，其中物流問(wèn)題和客服態(tài)度問(wèn)題已成為網(wǎng)店糾紛率最高的因素。物流公司 客

4、服人員任務(wù)二 淘寶客服KPI考核認(rèn)識(shí)關(guān)鍵績(jī)效考核（Key Performance Indicator，KPI）了解建立科學(xué)合理的關(guān)鍵績(jī)效考核的方法知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)能夠建立科學(xué)合理的關(guān)鍵績(jī)效考核的方法學(xué)習(xí)目標(biāo)淘寶客服KPI考核一、淘寶客服KPI考核的含義淘寶客服KPI考核淘寶客服KPI考核是指淘寶賣家通過(guò)對(duì)客服人員進(jìn)行目標(biāo)式的量化考核，使網(wǎng)店的總體運(yùn)營(yíng)目標(biāo)可以分解為操作性強(qiáng)、分工明確的個(gè)體目標(biāo)。同時(shí)，淘寶客服KPI考核明確規(guī)定了客服人員的主要任務(wù)，明確了每個(gè)客服人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。KPI王掌柜分別對(duì)不同的考核指標(biāo)制定相應(yīng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的制定靈活，如銷售的旺季和淡季分別制定不同的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)

5、店根據(jù)客服人員的工作質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)合作能力、工作態(tài)度等制定考核的指標(biāo)。例如，成交轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、旺旺響應(yīng)時(shí)間等數(shù)據(jù)指標(biāo)。權(quán)重分配是指為考核指標(biāo)分配相應(yīng)的權(quán)重。某一指標(biāo)的權(quán)重能直接體現(xiàn)出該指標(biāo)在整個(gè)模型中的相對(duì)重要程度，全部指標(biāo)之和為100%。（2）評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)（3）權(quán)重的分配（1）考核的指標(biāo)淘寶客服KPI考核二、淘寶客服KPI考核淘寶客服KPI考核天 貓權(quán) 重 分 配實(shí)例：某主營(yíng)女裝的淘寶網(wǎng)店，現(xiàn)有3名客服，掌柜為了高效地管理整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)，掌柜決定對(duì)客服人員采取KPI復(fù)合模型考核制度。圖所示為網(wǎng)店考核指標(biāo)權(quán)重的分配。權(quán)重分配圖二、淘寶客服KPI考核淘寶客服KPI考核天 貓權(quán) 重 分 配咨詢轉(zhuǎn)化率是指

6、所有咨詢客服并產(chǎn)生購(gòu)買行為的人數(shù)與所有咨詢客服總?cè)藬?shù)的比值。成交轉(zhuǎn)化率能直接反映出一個(gè)客服人員的工作質(zhì)量。在同等條件下，成交轉(zhuǎn)化率越高，對(duì)網(wǎng)店貢獻(xiàn)越大。咨詢轉(zhuǎn)化率考核表1.咨詢轉(zhuǎn)化率KPI考核指標(biāo)計(jì)算公式評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重成交轉(zhuǎn)化率（X）咨詢轉(zhuǎn)化率=成交人數(shù)/咨詢總?cè)藬?shù)X41%10030%38%X41%9035%X38%8032%X35%7028%X31%6025%X28%50X25%0客服人員成交總?cè)藬?shù)咨詢總?cè)藬?shù)成交轉(zhuǎn)化率得分權(quán)重得分A8827532%7021B582145540%9027C23280029%6018客服人員成交轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)表二、淘寶客服KPI考核淘寶客服KPI考核天 貓權(quán) 重

7、分 配支付率是支付寶成交總筆數(shù)與下單總筆數(shù)的比值。支付率直接影響網(wǎng)店利潤(rùn)，同時(shí)網(wǎng)店支付率在一定程度上也會(huì)影響網(wǎng)店排名。訂單支付率是衡量網(wǎng)店利潤(rùn)的指標(biāo)之一，同時(shí)又和客服人員KPI考核息息相關(guān)?！耙渣c(diǎn)帶面”支付率考核表2.支付率客服人員成交轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)表KPI考核指標(biāo)計(jì)算公式評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重訂單支付率（F）支付率=支付寶成交筆數(shù)/下單總筆數(shù)F90%10025%80%F90%9070%F80%8060%F70%7050%F65%60F50%0客服人員支付寶成交筆數(shù)下單總筆數(shù)支付率得分權(quán)重得分A22824095%10025B24732576%8020C19822588%9022.5二、淘寶客服KPI考核

8、淘寶客服KPI考核天 貓權(quán) 重 分 配落實(shí)客單價(jià)是指在一定的周期內(nèi)，客服個(gè)人的客單價(jià)與網(wǎng)店客單價(jià)的比值。落實(shí)客單價(jià)直接把客服個(gè)人客單價(jià)與網(wǎng)店客單價(jià)聯(lián)系起來(lái)，掌柜可以很直觀地看出整個(gè)團(tuán)隊(duì)中的水平，更容易及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有利于整個(gè)團(tuán)隊(duì)KPI的提升。落實(shí)客單價(jià)考核表3.落實(shí)客單價(jià)客服人員落實(shí)客單價(jià)統(tǒng)計(jì)表KPI考核指標(biāo)計(jì)算公式評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重客單價(jià)（Y）落實(shí)客單價(jià)=客服客單價(jià)/網(wǎng)店客單價(jià)Y1.2310020%1.21Y1.23901.19Y1.21801.17Y1.19701.15Y1.1760Y1.150客服人員客服客單價(jià)網(wǎng)店客單價(jià)落實(shí)客單價(jià)得分權(quán)重得分A78.2366.31.187014B76.96

9、6.31.166012C82.866.31.2410020二、淘寶客服KPI考核淘寶客服KPI考核天 貓權(quán) 重 分 配響應(yīng)時(shí)間是指當(dāng)買家咨詢后，客服回復(fù)買家的時(shí)間間隔。當(dāng)買家通過(guò)阿里旺旺咨詢客服，表明買家對(duì)該寶貝比較感興趣，客服響應(yīng)時(shí)間就會(huì)影響寶貝的成交轉(zhuǎn)化率，如果客服的響應(yīng)時(shí)間短、回復(fù)專業(yè)、態(tài)度熱情，那么，將會(huì)大大提升寶貝的成交轉(zhuǎn)化率。響應(yīng)時(shí)間考核表4.響應(yīng)時(shí)間客服人員響應(yīng)時(shí)間統(tǒng)計(jì)表KPI考核指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重首次響應(yīng)時(shí)間（ST）ST1010010%10ST159015ST208020ST257025ST3060ST300平均響應(yīng)時(shí)間（PT）PT201005%20ST259025ST308

10、030ST357035ST4060ST400客服人員首次響應(yīng)時(shí)間得分權(quán)重得分平均響應(yīng)時(shí)間得分權(quán)重得分A1390921804.5B810010191005C1680827804二、淘寶客服KPI考核淘寶客服KPI考核天 貓權(quán) 重 分 配退貨率能直接反映出客服的服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)客服與買家溝通的時(shí)候，應(yīng)該注意一定的方式與技巧，結(jié)合買家的喜好推薦商品。售后及日常工作考核表5.售后客服人員售后統(tǒng)計(jì)表KPI指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重月退貨量（T）T31005%3T108010T2060T200客服人員月退貨量月成交量月均退貨率得分權(quán)重得分A62892.07%804B234235.43%603C02600%1005二

11、、淘寶客服KPI考核淘寶客服KPI考核天 貓權(quán) 重 分 配淘寶客服KPI復(fù)合模型從多方面對(duì)客服進(jìn)行考核，不僅僅是個(gè)人的業(yè)績(jī)能力，更是團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、工作態(tài)度等多方面指標(biāo)，能夠更加透徹地反映出目前客服團(tuán)隊(duì)存在的問(wèn)題?！澳就靶?yīng)” 持續(xù)改進(jìn)客服人員KPI權(quán)重得分5.售后ABC咨詢轉(zhuǎn)化率32%40%29%支付率95%76%88%落實(shí)客單價(jià)1.181.161.24首次響應(yīng)時(shí)間13816平均響應(yīng)時(shí)間211927退貨率2.07%5.43%0%權(quán)重得分77.57777.5二、淘寶客服KPI考核任務(wù)三 打造網(wǎng)店金牌客服 認(rèn)識(shí)淘寶客服等級(jí)的劃分了解數(shù)據(jù)化打造金牌客服的方法知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)能夠靈活運(yùn)用數(shù)據(jù)化打造金牌

12、客服學(xué)習(xí)目標(biāo)打造網(wǎng)店金牌客服打造網(wǎng)店金牌客服在一個(gè)淘寶網(wǎng)店的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中有這樣的規(guī)律：20%的骨干客服人員能創(chuàng)造整個(gè)網(wǎng)店80%的價(jià)值，這20%的客服人員具有成交轉(zhuǎn)化率高、服務(wù)質(zhì)量高以及糾紛處理能力強(qiáng)等特點(diǎn)。因此，這部分骨干客服人員也被稱之為“金牌客服”。所以，淘寶掌柜必須思考的是：針對(duì)這部分核心員工，該如何制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)？20%骨干客服創(chuàng)造的價(jià)值一、淘寶客服等級(jí)的劃分打造網(wǎng)店金牌客服淘寶客服是淘寶網(wǎng)店發(fā)展的重要支柱，淘寶網(wǎng)店制定出完善的客服考核制度是打造金牌客服的前提與基礎(chǔ)。網(wǎng)店掌柜可以采取平衡計(jì)分卡（The Balanced Score Card，BSC）制定出網(wǎng)店客服的考核標(biāo)準(zhǔn)。平衡

13、計(jì)分卡是以內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、客戶維護(hù)、學(xué)習(xí)創(chuàng)新及財(cái)務(wù)為維度，根據(jù)淘寶網(wǎng)店組織戰(zhàn)略要求而設(shè)計(jì)指標(biāo)體系。金牌客服的考核標(biāo)準(zhǔn)主要是按照客戶維護(hù)以及學(xué)習(xí)創(chuàng)新兩個(gè)維度來(lái)制定。平衡記分卡客戶服務(wù)學(xué)習(xí)創(chuàng)新財(cái)務(wù)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)客戶維護(hù)是平衡計(jì)分卡績(jī)效考核的關(guān)鍵。一個(gè)網(wǎng)店總會(huì)有新客戶進(jìn)來(lái)，也會(huì)有老客戶流失，維護(hù)新老客戶關(guān)系成為網(wǎng)店對(duì)金牌客服考核的核心。客戶維護(hù)打造網(wǎng)店金牌客服一、淘寶客服等級(jí)的劃分客戶關(guān)系維護(hù)的三大考核點(diǎn)（1）客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)度（客戶黏度），它是指客戶對(duì)某一商品或服務(wù)產(chǎn)生了好感和信賴，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨勢(shì)?？蛻麴ざ戎饕獜幕仡^客占比、老客戶流失率、平均購(gòu)買周期3個(gè)指標(biāo)進(jìn)行考核，淘寶客服在

14、維護(hù)新老客戶關(guān)系的最根本的立足點(diǎn)就是提升客戶黏度?？蛻艟S護(hù)打造網(wǎng)店金牌客服一、淘寶客服等級(jí)的劃分第一層指標(biāo)第二層指標(biāo)第三層指標(biāo)客服等級(jí)客戶黏度回頭客占比（A）A70%金牌客服50%A70%高級(jí)客服30%A50%中級(jí)客服A30%初級(jí)客服老客戶流失率（B）B20%金牌客服20%B30%高級(jí)客服30%B40%中級(jí)客服B40%初級(jí)客服平均購(gòu)買周期（Q）Q45天金牌客服45Q70天高級(jí)客服70Q95天中級(jí)客服Q95天初級(jí)客服客戶黏度考核表（2）吸引新客戶的能力新客戶的成交人數(shù)能反映出網(wǎng)店對(duì)新客戶的吸引程度，而其中很重要的一個(gè)因素就是客服的“催化”作用。吸引新客戶的能力主要是針對(duì)初次在網(wǎng)店消費(fèi)的客戶的關(guān)系

15、的維護(hù)，對(duì)于中高級(jí)客服而言，這部分客戶是提升自己業(yè)績(jī)的關(guān)鍵之處?？蛻艟S護(hù)打造網(wǎng)店金牌客服一、淘寶客服等級(jí)的劃分吸引新客戶能力考核表吸引新客戶能力新客戶成交轉(zhuǎn)化率（C）C80%金牌客服70%C80%高級(jí)客服60%C70%中級(jí)客服C60%初級(jí)客服新客戶N天的重復(fù)購(gòu)買率（D）D10%金牌客服7%D10%高級(jí)客服4%D7%中級(jí)客服D4%初級(jí)客服新客戶N天的客戶保持率（E）E5%金牌客服4%E5%高級(jí)客服3%E4%中級(jí)客服E3%初級(jí)客服（3）客戶的消費(fèi)能力戶的消費(fèi)能力是指客戶在一定的單位時(shí)間內(nèi)的生活資料使用價(jià)值。不同消費(fèi)層級(jí)的客戶為網(wǎng)店帶來(lái)的利潤(rùn)和價(jià)值不同。客服的消費(fèi)能力主要是考驗(yàn)網(wǎng)店客服區(qū)分和維護(hù)不同

16、消費(fèi)層級(jí)客戶的能力，重點(diǎn)維護(hù)高價(jià)值消費(fèi)層級(jí)的客戶。客戶維護(hù)打造網(wǎng)店金牌客服一、淘寶客服等級(jí)的劃分客戶的消費(fèi)能力考核表客戶的消費(fèi)能力日均客單價(jià)（M）M300金牌客服200M300高級(jí)客服100M200中級(jí)客服M100初級(jí)客服月銷售總額（G）G6000金牌客服4000G6000高級(jí)客服2000G4000中級(jí)客服G2000初級(jí)客服指標(biāo)完成率（J）J90%金牌客服80%J90%高級(jí)客服70%J80%中級(jí)客服J70%初級(jí)客服打造網(wǎng)店金牌客服一、淘寶客服等級(jí)的劃分第一層指標(biāo)第二層指標(biāo)第三層指標(biāo)客服等級(jí)學(xué)習(xí)創(chuàng)新員工被客戶認(rèn)知度（L）L80%金牌客服60%L80%高級(jí)客服40%L60%中級(jí)客服L40%初級(jí)客服

17、員工培訓(xùn)耗時(shí)（H）H50金牌客服50H100高級(jí)客服100H150中級(jí)客服H150初級(jí)客服每吸引100個(gè)新客戶所需成本（W）W100金牌客服100W200高級(jí)客服200W300中級(jí)客服W300初級(jí)客服學(xué) 習(xí) 創(chuàng) 新學(xué)習(xí)是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，創(chuàng)新是學(xué)習(xí)的拓展。學(xué)習(xí)不僅是為創(chuàng)新，但是創(chuàng)新卻離不開(kāi)學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)創(chuàng)新是考核淘寶客服的核心指標(biāo)?？头藛T的學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力越強(qiáng)，所需要時(shí)間成本和金錢成本越少，為網(wǎng)店發(fā)展和壯大的貢獻(xiàn)越大。學(xué)習(xí)創(chuàng)新考核表打造網(wǎng)店金牌客服二、數(shù)據(jù)化打造金牌客服金牌客服網(wǎng)店客服的實(shí)質(zhì)主要是通過(guò)阿里旺旺與客戶打交道?？头胪ㄟ^(guò)阿里旺旺把網(wǎng)店寶貝銷售出去，首先就要去了解客戶目前的需求，并且推薦相關(guān)的

18、商品，通過(guò)相互的交流和溝通，最終促成交易?？头ぷ鞯奶魬?zhàn)打造網(wǎng)店金牌客服二、數(shù)據(jù)化打造金牌客服打造金牌網(wǎng)店客服的人數(shù)越多，并不代表能為網(wǎng)店創(chuàng)造的價(jià)值更高。淘寶掌柜制定有效的考核指標(biāo)才是打造金牌客服和提升網(wǎng)店利潤(rùn)的關(guān)鍵之處。金牌客服考核標(biāo)準(zhǔn)打造網(wǎng)店金牌客服二、數(shù)據(jù)化打造金牌客服1、訂單價(jià)值：金牌客服考核標(biāo)準(zhǔn)訂單價(jià)值是指訂單為網(wǎng)店帶來(lái)的利潤(rùn)和價(jià)值，包含成交額、成交比重、訂單數(shù)、客單價(jià)以及異常訂單數(shù)。其中異常訂單數(shù)是指客服人員出現(xiàn)搶單、冒領(lǐng)訂單及改單等影響正常工作秩序的現(xiàn)象。公平公正成交額/元成交比重訂單數(shù)/件客單價(jià)/元異常訂單數(shù)/件A539150.89%13240.849B264024.92%13

19、020.300C256124.18%12520.490金牌客服訂單價(jià)值考核打造網(wǎng)店金牌客服二、數(shù)據(jù)化打造金牌客服2、營(yíng)銷技巧：金牌客服考核標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷技巧是指客服人員根據(jù)不同的場(chǎng)合采取相應(yīng)的銷售技巧，提升客單價(jià)。淘寶掌柜主要是從滯銷品銷售、主動(dòng)營(yíng)銷以及組合營(yíng)銷3方面對(duì)客服進(jìn)行培養(yǎng)?？蛻粜睦?、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)、社會(huì)常識(shí)、表達(dá)能力以及溝通能力客服主動(dòng)營(yíng)銷打造網(wǎng)店金牌客服二、數(shù)據(jù)化打造金牌客服3、轉(zhuǎn)化指標(biāo)：金牌客服考核標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化指標(biāo)是指客服人員引導(dǎo)買家產(chǎn)生的購(gòu)買行為。轉(zhuǎn)化指標(biāo)主要包括咨詢轉(zhuǎn)化率、平均訂單數(shù)以及日均轉(zhuǎn)化率。影響轉(zhuǎn)化率的因素之一就是訂單數(shù)，當(dāng)網(wǎng)店訂單數(shù)得到進(jìn)一步的提升，成交轉(zhuǎn)化率也會(huì)提升。金牌客服轉(zhuǎn)化指標(biāo)考核日均訂單數(shù)/件咨詢轉(zhuǎn)化率靜默轉(zhuǎn)化率新客戶轉(zhuǎn)化率A4.446.33%9.16%62.78%B4.331.42%3.47%48.61%C4.1632.56%5.30%53.72%打造網(wǎng)店金牌客服二、數(shù)據(jù)化打造金牌客服4、響應(yīng)效率：金牌客服考核標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)效率是影響成交轉(zhuǎn)化率的重要指標(biāo)。響應(yīng)時(shí)間越短，買家的問(wèn)題能在第一時(shí)間內(nèi)得到解決，如果響應(yīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，買家會(huì)失去等待的耐心，從而導(dǎo)致網(wǎng)店失去潛在的買家。工作能力 抗壓能力金牌客服響應(yīng)時(shí)間考核首次響應(yīng)時(shí)間/S平均響應(yīng)時(shí)間/S日均未回復(fù)客戶數(shù)/人A813158B1220261C1021249打造網(wǎng)店金牌