服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材10課件

1、禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，服務(wù)禮儀與服務(wù)意識之間的關(guān)系服務(wù)禮儀酒店利潤（1）什么是服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)人員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。 （2）酒店服務(wù)禮儀包含哪些部分儀容儀表禮儀姿勢儀態(tài)禮儀手勢動作禮儀服務(wù)語言禮儀社交禮儀電話禮儀（3）顧客喜歡什么樣的服務(wù)人員1, 端莊大方。忌諱（面情木納，一臉死相 ）2，聲音溫和，甜美 。忌諱（河?xùn)|獅吼）3，溫柔體貼，耐心細致 。忌諱（以貌取人，不一

2、視同仁）4，有主見，可以及時處理各種事情。忌諱（碰到事情就先上級請示，等上級來處理。）禮儀之著裝篇 “禮為情貌”意謂一個人的禮儀容止為內(nèi)心的顯現(xiàn)。耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？（1）讓客人一見傾心的秘訣A.頭發(fā)是你的第二張“臉”B.容光煥發(fā)全靠臉C.面部保持清潔，口腔無異味，其中： -女士面部化淡妝，餐后及時補妝； -男士每天刮胡須褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？D.酒店員工手腳要干凈要注意個人衛(wèi)生，穿整齊的制服（內(nèi)衣不要外露）。制服要經(jīng)常替換，不能有破損。不準留長指甲和著指甲油。只可戴手表及戒指一只。女士穿裙裝時著肉色長襪，男士穿黑色襪。保持皮鞋的

3、整潔、光亮。得體+舒適 符合需要 符合身份 合體 合乎個人風(fēng)格著裝標準 整潔：多么新款的時裝若不夠整潔，將大大影響穿著者的儀容，無論是上班抑或普通上街的便服，均以整齊清潔為原則。 配合身份：既符合經(jīng)濟原則，又不會給人突兀感。在辦公室，太寒酸或太高貴的服裝都不宜穿，尤其是千萬別穿比上司名貴的服裝。與不同身份的人接觸，也有不同的穿著技巧，既要配合自己的身份，也要配合對方的身份，這樣會有助于彼此的溝通。與性格開朗的人接觸，宜穿顏色較鮮明的衣服；對方若是較保守嚴肅的，應(yīng)穿顏色較低調(diào)、款式較保守的服裝；與公司職位較高的人會晤，宜穿較老成的服裝，表示成熟個性。配合環(huán)境：著裝技巧是懂得在什么場合穿什么服裝。

4、日常工作，衣服顏色以清淡為主，款式簡單而整齊，給人親切感。在喜慶場合，切忌用黑色為主色， 配合體型：衣不合身會給人留下可笑的印象，每個人均要明了自己體型的優(yōu)點和缺點，不要強撐。許多偏胖的女性喜穿窄身衣服，以為可以顯得稍瘦及突出一點身材；事實剛好相反，窄身衣服只會令肥胖的人看起來更胖。 配合年齡：穿衣切忌忽略年齡的配合。飾品： 濃重而質(zhì)樸的木制、銅類、鐵類、自然石類等質(zhì)料來突出自然型女士的樸實，并適合民族風(fēng)格造型的款式?；瘖y： 極其自然的淡妝。發(fā)型： 在風(fēng)中飄動的淺條流暢的發(fā)型最適合。 飾品： 有個性的，如醒目的胸針、造型怪異的項鏈、手鐲、動物圖案的耳飾。一定要另類、復(fù)雜而特別、不規(guī)則造型的。鞋

5、包： 夸張的、顏色跳躍的鞋子，如松糕鞋、各種流行靴、有造型感的高跟鞋。雙肩包、多裝飾物的皮包是前衛(wèi)一族的典范裝飾物。化妝： 醒目、鮮明而時尚，使用個性化的顏色，指甲是不可忽視的修飾部份。發(fā)型： 麥穗頭、超短發(fā)、當年流行的發(fā)型都很適合。衣著：不求流行，但這些服飾看起來是曲線的、成熟的、華麗高貴的，女士要穿有弧線的領(lǐng)和袖，蓬松而線條流暢的長裙，柔軟、懸垂感好的寬松型褲子，合體的體現(xiàn)曲線美的 套裝。飾品： 華麗、夸張而有品味，應(yīng)該選擇一些造型偏大的亮麗的寶石和珍珠類飾品來佩帶。鞋包： 流線型、裝飾性強的高跟鞋很適合與浪漫的裙裝搭配。適合各種繡花包、軟皮包等。化妝： 以迷人的雙眼為重點，強調(diào)睫皮，適合

6、帶有華美感的卷發(fā)。飾品： 傾向于女性化的設(shè)計，精致而上品的金銀、珍珠、水晶類飾品都是最佳選擇。鞋包： 造型秀氣、女人味十足，皮質(zhì)柔軟是優(yōu)雅型女士選擇鞋和包的標準化妝： 不宜過濃，淡雅的眼影比明顯的眼線更適合優(yōu)雅型女士。發(fā)型： 有柔和感的微卷發(fā)、盤發(fā)等。商務(wù)著裝要點男士： 襯衫、領(lǐng)帶、西裝配色問題襯衫太瘦襯衫領(lǐng)口敞得太大西裝袖子過長 商務(wù)禮儀 著裝禮儀商務(wù)著裝的典型問題 男士：西裝配運動式皮鞋褲腿太短褲腿管太大白色襪子商務(wù)禮儀 著裝禮儀商務(wù)著裝的典型問題 商務(wù)禮儀 著裝禮儀商務(wù)著裝女士： 外套過緊或過于時裝化 以休閑裝、禮裝代替商務(wù)裝 夏裝太薄，缺少質(zhì)感；夏裝太透商務(wù)禮儀 著裝禮儀商務(wù)著裝的典型

7、問題 女士： 整身襯裙；領(lǐng)口過低 長筒襪：破損 鞋跟：過高過細 商務(wù)著裝的典型問題 一把可以折成很小的雨傘一雙新襪子一包紙巾一個化妝包一個針線盒 建議女士的公事包中放入以下物品 在社交場合應(yīng)避免:蹺起二郎腿,并將腳尖對準別人;打哈欠、伸懶腰；剪指甲、挖耳朵；跺腳或擺弄手指；看表；雙手摟在腦后；交叉雙臂，緊抱胸前；雙腿叉開；揉眼、搔頭發(fā)；對著別人噴吐煙霧或煙圈。為女性服務(wù)時的意識以“禮”相待比喻用應(yīng)有的禮節(jié)接待。 （1）行路伴隨彰顯紳士本色并肩：女士在右或在內(nèi)（安全、尊重）前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險）（2）乘車時予女士之方便為女士開車門，給女士讓座（什么座位？）（3）如何讓女士感覺你

8、很尊重她先向女士問候。女士走來時，應(yīng)當起立。與站著的女士交談時不能坐著。與初次見面的女性客人交談要有分寸。（4）如何讓女士感覺你很尊重她客人到會所時，先請女士進門、入坐，然后在旁協(xié)助。沏茶應(yīng)先征求女士意見。（女士做東除外）。（6）不必要的接觸 距離 產(chǎn)生美，示意遠比伸手要高雅三 社交禮儀之乘車篇 “恭而有禮”恭：恭敬；禮：禮節(jié)。恭敬又有禮節(jié)。論語顏淵：“君子敬而無失，與人恭而有禮。” A. 到機場接客人的尊貴意識 四人乘車 三人乘車 兩人乘車 如何共乘電梯有司機時師傅12344人乘車 先招呼其他人坐 1, 2, 3, 自己坐4 師傅1233人乘車 先招呼其他人坐 1, 2 , 自己坐3 但全車

9、乘客只有一位女性時，不論其地位，應(yīng)讓其坐前座（除非有夫婦同行）有司機時(含出租車)師傅2 2 人乘車,客人 年長或性別不同先招呼客人坐 1 , 自己坐 2 師傅12 2 人乘車,年齡相仿且性別相同1先招呼其坐 1 ,自己再繞過車尾坐 2B. 客人乘坐電梯的優(yōu)先意識先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。服務(wù)禮儀之 儀容儀表篇 儀容 一個人的容貌，五官的搭配和適當?shù)囊r托儀表一個人的外表，總體形象的總稱儀態(tài)舉止姿態(tài)與風(fēng)度

10、服務(wù)行業(yè)儀容儀表的重要性滿足客人受“尊重”的心理需要（方便、干凈、尊重、舒適、安全）提高企業(yè)的聲譽及經(jīng)濟效益表現(xiàn)從業(yè)人員良好風(fēng)度和教養(yǎng)增強自我信心 良好的禮儀風(fēng)范可以在社會交往中得到意外的收獲 （一）規(guī)范化、制度 對酒店各類工作人員，按其工作性質(zhì)，對穿著打扮，儀容儀表等均作出相應(yīng)的規(guī)定，形成法則使大家有章可循。職業(yè)制服（二）整體性 儀表儀容必須符合整體性原則的要求，即儀表儀容要和其他的言談、舉止，以至修養(yǎng)等相聯(lián)系、相適應(yīng)，融為一體。（三）秀外慧中 儀表應(yīng)該是一個人精神面貌的外在表現(xiàn)，其總體要求基本上可以概括為48個字： 容貌端正，舉止大方； 端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇； 服飾莊重

11、，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹； 訓(xùn)練有素，言行恰當 （四）勤于檢查男員工儀表儀容要求 1、頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不留長發(fā)，鬢角不過耳，不染燙怪異發(fā)型。 2、面部需修飾清爽，胡須需絕對修刮干凈；及時修理鼻毛，注意清潔。 3、佩戴近視眼鏡者，眼鏡款式應(yīng)簡潔、干凈，不能太夸張，鏡片保持清潔。 4、男員工不得穿戴耳釘和耳環(huán)，不得佩戴夸張項鏈等飾品。男員工儀表儀容要求1、鞋子統(tǒng)一為黑色皮鞋或布鞋，襪子統(tǒng)一為深色，無破損，鞋跟要完好，鞋襪清潔無異味。2、上班前避免吃蔥、蒜等味重食品，保證口腔無異味，牙齒里無雜物。3、勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。女員工儀表儀容要求1、頭發(fā)整齊、清潔，不染燙

12、怪異發(fā)型，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)；長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。2、面著淡妝，至少描眉、涂口紅，均要求自然；前臺崗位還應(yīng)抹粉、畫眼影、涂腮紅等，要求精神、清爽；口紅脫落，要及時補裝。3、不得濃妝艷抹，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線。女員工儀表儀容要求1、佩戴近視眼鏡者，眼鏡款式應(yīng)簡潔、干凈，不能太夸張，鏡片保持清潔。2、耳飾、項鏈：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡，項鏈也僅可佩戴款式簡潔的項鏈。3、手指甲不能太長，標準不能超過指肚，且無污垢，不準涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，餐飲崗點

13、不得涂任何指甲油。4、可以佩戴簡潔的手表，款式不能太寬張；不能佩戴首飾（訂婚、結(jié)婚戒指除外）。女員工儀表儀容要求1、工作服需熨燙平整，保持干凈，無油污，且無破損之處，尤其注意衣領(lǐng)、袖口；不得將衣袖、褲管卷起；工作名牌應(yīng)端正別放于左胸前；制服口袋內(nèi)不得多裝物品, 以免影響制服的平整。2、鞋子統(tǒng)一為黑色皮鞋或布鞋，無破損，鞋跟要完好，襪子無勾絲，無破損，應(yīng)穿無花，凈色的絲襪，以肉色為佳。3、上班前避免吃蔥、蒜等味重食品，保證口腔無異味，牙齒里無雜物。4、勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。關(guān)于化妝1、服務(wù)人員面容化妝的總的原則“化妝上崗，淡妝上崗”。 2、“揚長避短”原則要使化妝符合審美的原則

14、，應(yīng)注意以下幾點：（1）講究色彩的合理搭配（2）依據(jù)自己的臉型合理調(diào)配 （3）強調(diào)自然美 3、化妝的“W”原則When什么時間；Where什么場合；What做什么4、講究科學(xué)性原則（1）科學(xué)選擇化妝品（2）講究科學(xué)的化妝技法5、專用原則不可隨意使用他人的化妝品6、“修飾避人”的原則即不在公共場合化妝和補妝 7、不以殘妝示人著裝及飾品佩戴禮儀（一）穿著的禮儀哲學(xué)1、穿著的TPO原則Time（時間）、Place（地點）、Occasion（場合） （1）時間原則 時間既指每一天的早、中、晚三個時間段，也包括每年春夏秋冬的季節(jié)更替，以及人生的不同年齡階段。時間原則要求著裝考慮時間因素，做到隨“時”更衣

15、。（2）地點原則 地點原則代表地方、場所、位置不同，著裝應(yīng)有所區(qū)別，特定的環(huán)境應(yīng)配以與之相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)的服飾 。（3）場合原則 不同的場合有不同的服飾要求，只有與特定場合的氣氛相一致，相融合的服飾，才能產(chǎn)生和諧的審美效果，實現(xiàn)人景相融的最佳效應(yīng)。2、穿著與形體膚色相協(xié)調(diào)1.膚色紅潤:面色紅潤的黑發(fā)女子，最宜采用微飽和的暖色作為衣著，也可采用淡棕黃色、黑色加彩色裝飾，或珍珠色，用以陪襯健美的膚色。黃色鑲黑色的衣著對這類婦女最為相宜。不宜采用紫羅蘭色、亮黃色、淺色調(diào)的綠色、純白色。因為這些顏色，能過份突出皮膚的紅色。此外冷色調(diào)的淡色如淡灰等也不相宜。如果用藍色或綠色，那就應(yīng)采用飽和程度最大的色。

16、2.皮膚偏黃:盡量少穿綠色或灰色調(diào)的衣服，這樣會使皮膚顯得更黃，甚至?xí)@出“病容”，而適合穿粉色、橘色等暖色調(diào)服裝。面色偏黃的女性，適合穿藍色或淺藍色的上裝，它能襯托出皮膚的潔白嬌嫩，戴耳環(huán)時要選擇與自己皮膚相配的同色耳環(huán)，或其他裝飾很強的暖色調(diào)耳飾；絲巾、項鏈等裝飾物也要遵循這一原則去選擇搭配，色彩要明快、淺淡、以暖色為主。 黃種人的膚色屬于暖色調(diào)，有些化妝品是專門為黃種人設(shè)計的，所以在選色化妝品時要依據(jù)自己的膚色特點精心挑選。一般情況下唇膏宜選用桃紅色，珊瑚色，紫紅色；3.皮膚偏黑: 如果皮膚較黑，那么衣著主色最好采用冷色，衣著以深紫、灰綠、棕紅、棕黃以及黑色為佳。如果以黑色作為主色，那么

17、裝飾色宜采用紫羅蘭色、黃灰色或灰綠色。作為黃灰色的補色，可采用紫羅蘭色。作為藍灰色的補色可采用淺棕色。作為綠灰色的補色，可采用櫻桃色。此外，黃棕色的補色是灰紫。紅棕色的補色，則是灰綠。裝飾色一般可采用白色和黑色。4.小麥色肌膚: 擁有這樣肌膚色調(diào)的女性會給人健康活潑的感覺，黑白這種強烈對比的搭配與麥色肌膚非常搭配，深藍、炭灰等等顏色沉穩(wěn)的色調(diào)，以及桃紅，深紅，翠綠這些鮮艷的色彩最能突出開朗的性格。 6.白皙皮膚: 白皙皮膚的特質(zhì)在于面頰經(jīng)太陽一曬便容易發(fā)紅，擁有這類型皮膚的女性是幸運兒，因為大部份顏色都能令白皙的皮膚更亮麗動人，色系當中尤以黃色系與藍色系最能突出潔白的皮膚，令整體顯得明艷照人，

18、色調(diào)如淡橙紅、檸檬黃、蘋果綠、紫紅、天藍等明亮色彩最適合不過! 7.膚色暗淡: 用合適的粉底，你可以用綠隔的粉底液，會使膚色看起來明亮很多。要適當?shù)氖褂萌t，會使你膚色漂亮很多。柔和的粉色衣服會使膚色看來變得柔和很多。（三）男士西裝禮儀1、西裝的款式 套裝西裝（1）按西裝的件數(shù)來劃分 單件西服 單排扣西服（2）按西裝的紐扣來劃分 雙排扣西裝 （3）圖案：以無圖案為最佳 。（4）領(lǐng)型：以方領(lǐng)為宜 。（5）衣袖：正裝襯衫應(yīng)為長袖襯衫。（6）穿法講究： a.衣扣：襯衫的第一粒紐扣，穿西裝打領(lǐng)帶時一定要系好 。 b.袖長：襯衫的袖口一般以露出西裝袖口以外1.5厘米為宜。 c.下擺：襯衫的下擺不可過長，

19、而且下擺要塞到褲子里。 d.不穿西裝外套只穿襯衫打領(lǐng)帶僅限室內(nèi)，而且正式場合不允許。第二講 儀容儀表禮儀3、領(lǐng)帶男子服飾的靈魂 （1）面料：質(zhì)地一般以真絲、純毛為宜 （2）顏色：應(yīng)選用與自己制服顏色相稱，光澤柔和，典雅樸素的領(lǐng)帶為宜。（4）款式：不能選擇簡易式領(lǐng)帶（5）質(zhì)量：外形美觀、平整、無挑絲、無疵點、無線頭、襯里毛料不變形、懸垂挺括、較為厚重（6）打法講究：a.注意場合：打領(lǐng)帶意味著鄭重其事。b.注意與之配套的服裝：西裝套裝非打不可，夾克等則不能打。c.注意性別：為男性專用飾物，女性一般不用，除非制服和作裝飾用。d.長度：領(lǐng)帶的長度以自然下垂最下端（即大箭頭）及皮帶扣處為宜。e.領(lǐng)帶夾：

20、一定要用高質(zhì)量的 ，要注意夾的部位。 f.結(jié)法：挺括、端正、外觀呈倒三角形男士領(lǐng)帶的打法4、西褲（1）因西裝講究線條美，所以西褲必須要有中折線。（2）西褲長度以前面能蓋住腳背，后邊能遮住1厘米以上的鞋幫為宜。（3）不能隨意將西褲褲管挽起來。 5、皮鞋和襪子（1）皮鞋 首先，穿整套西裝一定要穿皮鞋 。 其次，在正式場合穿西裝，一般穿黑色或咖啡色皮鞋較為正規(guī)。 （2）襪子 穿整套西裝一定要穿與西褲、皮鞋顏色相同或較深的襪子，一般為黑色、深藍色或藏青色 6、西裝的扣子 西裝的扣子有單排扣與雙排扣之分。 單排扣的西裝穿著時可以敞開，也可以扣上扣子。雙排扣的西裝要把扣子全系上。 西裝背心的扣子。西裝背心

21、有6?？叟c5?？壑?。6粒扣的最底下的那?？梢圆豢?，而5?？鄣膭t要全部都扣上。 7、西裝的口袋 上衣口袋 ：只作裝飾，不可以用來裝任何東西，但必要可裝折好花式的手帕。 西裝左胸內(nèi)側(cè)衣袋，可以裝票夾（錢夾）、小日記本或筆。 右側(cè)內(nèi)側(cè)衣袋，可以裝名片、香煙、打火機等。 褲兜也與上衣袋一樣，不能裝物，以求褲型美觀。但褲子后兜可以裝手帕、零用錢等。8、男子著西裝“三個三”：（1）三色原則（2）三一定律（3）三大禁忌 西裝左袖的商標沒有拆；穿白色襪子、尼龍襪子出現(xiàn)在正式場合；領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯誤。 （四）女子西裝套裙 套裙的款式可分為兩件套、三件套兩種。 1、套裙的選擇 （1）面料：女子套裙面料選擇的余地

22、要比男子西裝大得多，宜選純天然質(zhì)地且質(zhì)量上乘的面料。上衣、裙子、背心要求同一面料。 （2） 顏色：以冷色調(diào)為主，以體現(xiàn)著裝者典雅、端莊、穩(wěn)重的氣質(zhì)，顏色要求清新、雅氣而凝重，忌鮮艷色、流行色。 （3）圖案：講究樸素簡潔，以無圖案最佳，或選格子、圓點、條紋等圖案。 （4）點綴：不宜添加過多點綴，以免瑣碎、雜亂、低俗、小氣，有失穩(wěn)重。 （5）尺寸：包括長短和寬窄兩方面。 目前，女子裙子一般有三種形式：及膝式、過膝式、超短式。（白領(lǐng)女性超短裙裙長應(yīng)不短于膝蓋以上15厘米） 四種基本形式：上長下長式、上長下短式、上短下長式、上短下短式。 從寬窄的角度講，上衣可分為松身式、緊身式（倒梯形造型）兩種 。2

23、、套裙的穿法（1）大小適度：上衣最短齊腰，裙子可達小腿中部，袖長剛好蓋住手腕；整體不過于肥大、緊身。 （2）穿著到位：衣扣要全部扣好，不允許隨便脫掉上衣。（3）考慮場合：商務(wù)場合宜穿，宴會、休閑等場合不宜。（4）協(xié)調(diào)妝飾：高層次的穿著打扮，講究著裝、化妝和佩飾風(fēng)格的統(tǒng)一。（5）兼顧舉止3、套裙的搭配（1）襯衫：面料應(yīng)輕薄柔軟 ，顏色應(yīng)雅致端莊 ，無圖案，款式保守。 （2）內(nèi)衣、襯裙：不外露、不外透、顏色一致、外深內(nèi)淺。（3）鞋襪：黑色牛皮為首選，或與套裙顏色一致 。襪子應(yīng)為單色，肉色為首選 。4、職業(yè)女性著裙裝“五不準”（1）黑色皮裙不能穿； （2）正式的高級的場合不光腿，尤其是隆重正式的慶典

24、儀式； （3）襪子不能出現(xiàn)殘破； （4）不準鞋襪不配套； （5）不能出現(xiàn)“三截腿”。 6、注意職場著裝的禁忌 過分雜亂 過分鮮艷 過分暴露 過分透視 過分短小 過分緊身 形體禮儀.站姿女員工：面帶微笑，挺胸收腹，肩 平，雙手自然地交叉放在小腹前面 （注：避免雙臂無力下垂），右手在 上，左手在下；雙腿并攏站直。男員工：雙手自然下垂，貼褲縫外； 也可雙手背在身體后或交叉放在身體 前面，兩腳下略分開些與肩同寬。目光注視前方，并隨時注意觀察餐廳 內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反 應(yīng)，不前仰后合，不準倚、靠、趴、 勾、交手抱臂等 形體禮儀.站姿不準在營業(yè)區(qū)域做出吃東西，伸懶 腰，剔牙，挖鼻孔，搔頭發(fā)，咬指頭 等不雅行為。 遇有兩人以上在一起，兩人間應(yīng)保持 15公分以上距離，不得拉手、搭背或 相互倚靠，不準交頭接耳或走神發(fā)呆形體禮儀.走姿面帶微笑，挺胸、抬頭，精神抖擻，動作敏捷、利落，并用余 光注意周圍客情。步伐適中，不搖不晃，輕松自如,走態(tài)大方；遇有客人應(yīng)主動 讓行，不可碰撞陳設(shè)，不得手插口袋。行進時，目光與客人或同事相遇，應(yīng)自然點頭，親切微笑致意。給別人讓路，要面對對方，不能背對他人，應(yīng)退至方便他人行 進處。需要他