售前知識培訓(xùn)(PPT45頁)課件

1、售前的一般知識常見與客戶交流誤區(qū)提 綱售前方法：7個售前步驟業(yè)務(wù)環(huán)境評估制定啟動戰(zhàn)略分析需求項目評估共選方案選定解決方案解決問題推動決策實施解決評估客戶對過程和結(jié)果的滿意度確認(rèn)評估獲得認(rèn)可提案贏得合同了解客戶業(yè)務(wù)和IT環(huán)境制定符合客戶業(yè)務(wù)動機的計劃引導(dǎo)建立客戶購買動機闡明能力，使客戶認(rèn)同作為合格供應(yīng)商的能力制定詳細(xì)解決方案完滿結(jié)束銷售監(jiān)控實施，保證預(yù)期目標(biāo)實現(xiàn)銷售工具通用的銷售漏斗管理 一看 漏斗量 二看 漏斗比例 三看 漏斗變化 四看 漏斗趨勢 . 工作效率？ 工作方法對嗎？ 發(fā)展?jié)摿Υ髥幔?訂單的瓶頸在哪里？ .評估三部曲：釣魚、養(yǎng)魚、吃魚和高層管理人員打交道要求:對各種有限資源強有力的支

2、配理解客戶業(yè)務(wù)的長短期目標(biāo)和所面臨的挑戰(zhàn)。對客戶的咨詢和要求迅速的作出反應(yīng)讓別人感覺你有強烈的責(zé)任心，他可以幫助你經(jīng)驗不足給對方留下的不好印象不怕你不會，就怕你不去面對y n通過銷售方法，讓客戶從你身上感覺到（值）和他們站在同一陣線(多贏)采取行動前總是有詳細(xì)計劃你不是在賣東西，是在提供價值全面的解決方案Phase I Phase II Phase IIIRiskCostNeedsSolutionLevel ofConcernTime風(fēng)險費用解決方案需求關(guān)心程度購買三步曲進程中的心理曲線客戶業(yè)務(wù)動機？發(fā)掘客戶業(yè)務(wù)動機了解客戶的重要渠道建立互信的重要方式鼓動客戶透露更多其業(yè)務(wù)的信息推動銷售進程向

3、前發(fā)展的重要方式發(fā)掘客戶的業(yè)務(wù)動機的方法簡潔的由兩部分組成的表述對客戶動機的理解表示您能夠向客戶解釋如何能協(xié)助客戶達(dá)到其目的。描述客戶如何能達(dá)到其業(yè)務(wù)目的描述客戶所需投入和可量度的預(yù)期結(jié)果描述未來12-36個月內(nèi) 客戶最關(guān)注的幾個方面在客戶最關(guān)心的東西和解決 方案要點之間建立聯(lián)系的橋梁業(yè)務(wù)動機描述舉例客戶如何達(dá)到目的客戶企圖達(dá)到目的兩個部分之間用“通過”連接加快產(chǎn)品投入市場的速度通過優(yōu)化市場部、銷售部、生產(chǎn)部和儲運部之間的共同協(xié)作業(yè)務(wù)動機描述要點描述要獲得銷售機會一個項目最少有三個業(yè)務(wù)動機所期待的結(jié)果計劃采取的措施可量度的可操作的針對主要的突出問題通過以措施為核心盡量有彈性，避免過分限制性針對

4、行業(yè)特征收入動機成本動機人力資源i 把握客戶的戰(zhàn)略意圖客戶業(yè)務(wù)動機戰(zhàn)術(shù)沖擊模型成本動機1、2公司合并，優(yōu)化組合產(chǎn)能資源通過中央采購控制提高產(chǎn)品質(zhì)量，控制采購成本通過集中財務(wù)，降低費用，提高資金利用率強化售后服務(wù)，提高客戶忠誠度拓展渠道，擴大小客戶的覆蓋率引進設(shè)備創(chuàng)新產(chǎn)品，加快產(chǎn)品投入市場的速度收入動機成本為核心收入為核心如何在交談中運用戰(zhàn)術(shù)沖擊模型: 第二步12-36 月B1B2整合基礎(chǔ)設(shè)施改善采購效益專注集團財務(wù)提問: “我們是否已經(jīng)把所有您計劃采取的措施都列出來了，是否還有遺漏？”尋求更多戰(zhàn)略合作伙伴向新市場擴展提高客戶的忠誠度自己給自己的問題：我是否能夠流利的畫出并向客戶解釋戰(zhàn)術(shù)沖擊模型

5、圖？我是否能把客戶的業(yè)務(wù)動機快速歸類為成本驅(qū)動或是收入驅(qū)動？利用全面集成解決方案概念去:把您自己定位在最好的全面集成解決方案供應(yīng)商的位置上發(fā)現(xiàn)您的客戶的技術(shù)上的喜好取向從客戶的業(yè)務(wù)動機出發(fā)，引導(dǎo)客戶理解接觸您提供的全面解決方案把某個特定功能要求的銷售機會擴展，使您也有機會向客戶推薦其余的產(chǎn)品和服務(wù)。要贏一定要知道=六棵樹 去爭嗎？企業(yè)組織樹項目組織樹客戶問題樹客戶需求樹項目關(guān)系樹客戶目標(biāo)樹了解組織樹的意義幫助您分析在客戶組織內(nèi)部決策是如何形成的幫助您分析在客戶組織內(nèi)部人員是如何相互影響的幫助您分析在客戶組織內(nèi)部誰是真正能作出決定的人客戶組織關(guān)系圖要素建立組織架構(gòu)圖標(biāo)出各人在項目中的角色標(biāo)出各人

6、立場的彈性標(biāo)出接觸情況標(biāo)出對您的支持度標(biāo)出各人影響力: 職能架構(gòu)和私人圈子標(biāo)出影響力關(guān)系線A=審批人 U=用戶 D =決策人 E=評估人IVPCLI革新派V理想主義者P使用主義者C保守派L頑固派人的立場彈性你跟組織的關(guān)系對你的態(tài)度正面攻擊戰(zhàn)略定義在客戶明確感受并認(rèn)同您在解決方案、價格和市場威望占有明顯絕對優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，對客戶進行正面直接接觸的策略注意要點 必須和競爭對手有3:1 的競爭優(yōu)勢（需要客戶也體會到并認(rèn)同） 要求規(guī)模、速度和行動突然性 要求充足的資源支持 聲勢浩大、意圖明顯運用得最多但又是容易被擊敗變通模式解決方案名聲威望 擁有特有的功能或者性價比 獨有的技術(shù) 全面解決方案能力至關(guān)重要

7、 要求關(guān)系基礎(chǔ)和經(jīng)驗 聲望為主要因素 客戶注重省心和成功率多于對其他因素的關(guān)注定義引導(dǎo)客戶的采購準(zhǔn)則的側(cè)重點，轉(zhuǎn)換到對您的方案有利的因素上注意要點 不要依照別人制定的游戲規(guī)則，改變它們 注意選擇時機 選擇正確的突破點 不要在建立新的游戲標(biāo)準(zhǔn)后，又留下對手進入的空間變通模式改變規(guī)則認(rèn)同并擴展 由A 到 B 改變或者突出某個準(zhǔn)則 由A 到 A+ 增加新的準(zhǔn)則，擴大覆蓋范圍側(cè)翼進攻定義把一個銷售機會拆分為幾個小的部分，把重點放在您認(rèn)為有把握的某個或某幾個子項目上注意要點 注意著眼于擴展空間 要求有內(nèi)部支持 選擇合適的突破口 監(jiān)控資源的運用和成本變通模式局部優(yōu)勢和平共處 針對某個部門、分部或者某項特定

8、功能需求 建立一個橋頭堡，為將來擴展打下基礎(chǔ) 解決方案和客戶目前環(huán)境完全兼容 在某個領(lǐng)域為客戶帶來額外價值，且在這個領(lǐng)域不需要也面臨競爭對手的競爭分割包圍戰(zhàn)略陣地戰(zhàn)-穩(wěn)固防守戰(zhàn)略定義保護您不受到競爭對手的攻擊注意要點把您的關(guān)系打通到客戶最上層的人物 支持您的合作伙伴，這樣當(dāng)您需要的時候，他們也會支持您 不斷對客戶強調(diào)您的方案獨有的價值和可靠性 不要把您的溝通驅(qū)動限制于您的支持者，也不要漏過競爭對手的一舉一動變通模式絕緣 孤立對手 改善與客戶的關(guān)系 支持合作伙伴 增加您的曝光率 打壓競爭對手 分散競爭對手精力 淡化削弱競爭對手的努力成果培育開發(fā)戰(zhàn)略定義建立前沿陣地，為將來直接接觸客戶打下基礎(chǔ)注意

9、要點 當(dāng)沒有明確促成因素或者您沒有贏得競爭的條件下適應(yīng) 為將來的機會作好準(zhǔn)備，而不是倉促的投入競爭，白白浪費資源 不間斷的積累背景和客戶資料 把重點放在在客戶管理層建立信任感上 平衡您的投入和回報變通模式投入延遲當(dāng)沒有明確促成因素時運用建立在客戶中的形象：傾聽、研究和等待 需要市場投入支持 當(dāng)您沒有取勝把握時運用 向客戶推銷將來的有吸引力的替代方案前景 要求有客戶內(nèi)部支持戰(zhàn)略制定流程圖總結(jié)：故日：知彼知己者，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼，不知己，每戰(zhàn)必殆。 孫子兵法，謀攻篇營銷勝利的基礎(chǔ)越來越取決于信息，而非銷售力量有關(guān)銷售的技巧任何成功的項目都是妥協(xié)的結(jié)果真正的成功項目應(yīng)該是兼顧

10、各方利益分析太過籠統(tǒng)，不具體；分析太表面化，不深入；對客戶的財務(wù)數(shù)字及信息不知其意味著什么；以自已的產(chǎn)品為出發(fā)點去套客戶的需求；多以集中財務(wù)的眼光去分析客戶的需求；客戶的所有需求都用一概而論，從而失去分析的意義；客戶某些需求是不可能或無能為力提供幫助的，但銷售人員仍 費盡心思去搬自已的產(chǎn)品；誤區(qū)在任何時候都要珍視客戶以對待最好的朋友的方式對待客戶聆聽客戶，并破譯客戶需求提供客戶所需要的引導(dǎo)客戶了解他們的需求向客戶提供一些超過他們預(yù)期的服務(wù)誠懇并經(jīng)常地感謝每一位客戶一流銷售人的信條去釣魚，您最需要什么？魚餌？魚桿？魚鉤？啤酒？釣魚船？魚!不要浪費時間在不合適的潛在客戶身上！人的精力是永遠(yuǎn)是有限的

11、歡迎客戶的反對意見，并理解為客戶的需求你們的財務(wù)太不好我們財務(wù)易用性上的確不好，因為我們是為管理人員開發(fā)的軟件，是整合在一起的軟件；功能上絕對沒有問題；你們不就是財務(wù)軟件公司嗎？的確，最初我也是這樣認(rèn)為的；因為太多的公司這樣講，后來經(jīng)過我仔細(xì)的論證發(fā)現(xiàn)；財務(wù)軟件是我們競爭對手的弱項；可能是轉(zhuǎn)移焦點，我們歡迎進一步研究一下我們的制造；我相信你會有個客觀的評價；就像我說他的制造不好，你一樣不會信把客戶的反對意見轉(zhuǎn)換為客戶的需求勇于提問，就算是很基礎(chǔ)的問題表示您對客戶的注重引導(dǎo)客戶透露更多信息即使您已經(jīng)知道某些問題的答案，也可以向客戶提問讓客戶覺得他是行業(yè)的專家，讓他們闖開胸懷地談他們認(rèn)為自己很在行

12、的論題在客戶回答的時候，專心的傾聽！傾聽！傾聽！并做記錄靜觀其變，以待敵之漏洞試一試試一試的機會，對客戶來說，是可取消的行動，是一個可以推翻的決定,讓客戶覺得是暫時的，非永久的。潛意識里，客戶不是作一個決定性的承諾。減輕了客戶的心理壓力。一個達(dá)成最終承諾的機會。試一試接受我的觀點，你可能也會覺得有道理讓我們試一試，做個調(diào)研，給你一個報告，也許你能起到一個參考建議你到我們的成功客戶那里座上三天；感覺一下客戶真實應(yīng)用情況，你可能會有新的體會，不妨試一試這樣的拜訪樣板客戶的方式詳細(xì)產(chǎn)品功能需求調(diào)研技巧潛在客戶調(diào)研日程安排公函.doc標(biāo)準(zhǔn)需求調(diào)研問題清單.doc靈活運用，不需要受清單約束時間一般定為2

13、天為宜主要目的是引導(dǎo)中層管理人員和關(guān)鍵用戶圍繞清單問題表達(dá)其需求注意對接受調(diào)研的人表示感謝并對其工作表示肯定和敬意不要對被訪人談?wù)撃膫€人看法避免對客戶作出過于清晰的承諾注意把收集到的關(guān)鍵客戶信息歸類到哪些是管理上的問題，哪些是系統(tǒng)功能上直接可以解決的問題常見錯誤 #1：準(zhǔn)備不充分對所有參加者都是不愉快的經(jīng)歷浪費時間在展示并不符合總體意圖的功能上容易給參加者留下“浪費時間”的印象作展示之前一定要先內(nèi)部演習(xí)流程展示之前一定要把輸入的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)驗證并試運行不要打開您不熟悉的屏幕記住您有把握的展示數(shù)據(jù)常見錯誤 #2：講的太多，展示的不夠多用圖形化的展示去展示產(chǎn)品，而不是把它當(dāng)作背景烘托不需要逐個解釋每

14、個屏幕上的每個按鈕、字段按照您到的既定主線走，避免分散主題一幅圖片頂一百句話常見錯誤#3：不是每次展示都是銷售的機會對于客戶要求的流程展示特別要重視任何一個展示都不要當(dāng)成是走過場避免跑題，離開原定的方針策略，陷于個別特定的或者太高層次的問題中沒有針對性的、公式化的展示，客戶會覺得您沒有準(zhǔn)備或者產(chǎn)品平庸常見錯誤#4：經(jīng)驗不足即使一流的產(chǎn)品都有可能由于展示經(jīng)驗不足而丟單參加者會很容易發(fā)覺展示人對展示材料不熟悉某些參加者會覺得受輕視，因為您沒有派出最好的人員某些參加者會覺得不踏實，因為覺得您們最好的人員也不過如此常見錯誤#5：一次展示安排太多人展示議題可能相互重疊參加者弄不清楚有問題該問誰參加者會覺得您的系統(tǒng)太復(fù)雜了，要求有各方面的專家才玩得轉(zhuǎn)盡量把展示人員限制在2個