保險服務(wù)禮儀.課件

1、保險服務(wù)禮儀1課程內(nèi)容服務(wù)禮儀的基本理論前臺人員的儀容規(guī)范前臺人員的儀態(tài)規(guī)范前臺人員的服飾規(guī)范前臺人員的語言規(guī)范2服務(wù)禮儀的基本理論 服務(wù)禮儀的基本理論，指的主要是運用服務(wù)禮儀的一般規(guī)律。它是對服務(wù)禮儀及其運用過程的高度概括與抽象。前臺人員一旦學(xué)習(xí)并掌握了服務(wù)禮儀的基本理論，便容易更好地領(lǐng)會、運用服務(wù)禮儀，并且在實踐中將其融會貫通。3具體內(nèi)容樹立積極健康的心態(tài)全心全意為客戶服務(wù)做到三心二意提高業(yè)務(wù)水平時間管理服務(wù)禮儀的基本理論一、職業(yè)道德4角色定位理論： 主要是要求前臺人員在為服務(wù)對象提供服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確的確定好在當(dāng)時特定的情況下，彼此雙方各自扮演何種角色。角色定位四要點:確定角色設(shè)計形象特

2、色服務(wù)不斷調(diào)整二、角色定位服務(wù)禮儀的基本理論5三、雙向溝通雙向溝通理論： 主張以相互交流、相互理解作為前臺人員與服務(wù)對象彼此之間進行相互合作的基本前提。雙向溝通三要點：了解服務(wù)對象建立溝通渠道重視溝通技巧服務(wù)禮儀的基本理論6四、白金法則基本內(nèi)容: 在人際交往中，尤其是在服務(wù)崗位上，若要獲取成功，就必須做到，交往對象需要什么，那么就應(yīng)當(dāng)在合法的條件下，努力去滿足對方什么。白金法則對我們的啟迪：換位思考接受他人服務(wù)禮儀的基本理論7五、三A法則Accept:接受服務(wù)對象Appreciate：重視服務(wù)對象Admire ：贊美服務(wù)對象服務(wù)禮儀的基本理論8首輪效應(yīng) 是指人們在日常生活之中初次接觸某人、某物

3、、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，通常會在對該人、該物、該事的認知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。首輪效應(yīng)三方面：第一印象心理定勢制約因素六、首輪效應(yīng)服務(wù)禮儀的基本理論9七、親和效應(yīng)親和效應(yīng) 是指人們在交際應(yīng)酬中，往往會因為彼此之間存在著某些共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。親和效應(yīng)三要點：近似性間隔性親和力服務(wù)禮儀的基本理論10八、末輪效應(yīng)末輪效應(yīng) 核心思想是要求人們在塑造單位或個人的整體形象時，必須有始有終，善始善終，始終如一。末輪效應(yīng)兩方面抓好最后環(huán)節(jié)做好后續(xù)服務(wù)服務(wù)禮儀的基本理論11九、零度干擾零度干擾的基本主張 前臺人員在向服務(wù)對象提供具體服務(wù)的一系列過程之中，必須主動

4、采取一切行之有效的措施，將對方所受到的一切有形或無形的干擾，積極減少到所能夠達到的極限，也就是要力爭達到干擾為零的程度。零度干擾兩方面：創(chuàng)造無干擾環(huán)境保持適度的距離服務(wù)禮儀的基本理論12前臺人員的儀容規(guī)范 幾乎所有前臺人員都了解，在自己為服務(wù)對象提供服務(wù)的具體過程之中，本人的儀容是自己身上為對方注意最多，并且也是最受對方重視的部位。正是因為如此，每一位前臺人員在維護、修飾自我形象時，均應(yīng)給與自己的儀容以充分的關(guān)注。 服務(wù)禮儀要求：前臺人員在修飾與維護本人的儀容時，重心之點應(yīng)放在面部修飾、肢體修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾四個方面。前臺人員的儀容規(guī)范13一、面部修飾基本規(guī)范形象端正：五官端正，面部無重

5、要缺陷注重修飾：揚長避短，持之以恒修飾的規(guī)范潔凈衛(wèi)生自然前臺人員的儀容規(guī)范14局部的修飾眉部眼部耳部鼻部口部前臺人員的儀容規(guī)范15二、肢部修飾上肢的修飾下肢的修飾前臺人員的儀容規(guī)范16三、發(fā)部修飾發(fā)部的整潔發(fā)部的造型前臺人員的儀容規(guī)范17四、化妝修飾基本要求：化妝上崗，淡妝上崗化妝原則：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短化妝禁忌離奇出眾技法出錯殘妝示人崗上化妝前臺人員的儀容規(guī)范18前臺人員的儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)， 泛指人們的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢，也就是身體的具體造型，有時也叫姿態(tài)。具體來講，人們的儀態(tài)又分別表現(xiàn)為其動作、表情與相對靜止的體態(tài)。 前臺人員的儀態(tài)規(guī)范19 1.基本站姿 頭部抬起，面部朝向正前

6、方，雙眼平視， 下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，呼 吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于 身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲， 指尖朝下。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟 部緊靠與一起。兩腳呈“V”狀分開，二者之 間相距一個拳頭的寬度。 從側(cè)面看，主要輪廓線為含頜，挺胸，收腹，直腿。一、站姿前臺人員的儀態(tài)規(guī)范202、男性與女性在站姿方面的差異主要表現(xiàn)在其手位和腳位有時會存在一些不同。男性：雙手相握，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，與肩同寬體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯的風(fēng)采，要力求給人一種“勁”的壯美感。女性：雙手相握或疊放于腹前，雙腳可以以一條腿為中心的前提下稍許叉開表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚

7、、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人一種“靜”的優(yōu)美感。前臺人員的儀態(tài)規(guī)范21二、坐姿1、幾種不同的坐姿”正襟危坐”式（基本坐姿）上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。垂腿開膝式多為男性使用。上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝允許分開，但不得超過肩寬。雙腿斜放式適于穿裙子的女士。雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。前臺人員的儀態(tài)規(guī)范222、入座的要求在他人之后入座在適當(dāng)之處就座在合“禮”之處就座從座位左側(cè)就座輕聲就座坐下后調(diào)整體位：坐椅面的2/3，身體要離桌邊保持約一拳的距離，上身挺

8、直，手臂可以擺放在桌上。前臺人員的儀態(tài)規(guī)范23三、手勢常用手勢正常垂放自然垂放式腹前疊放式腹前相握式雙手相背式一垂一背式遞接物品雙手為宜：雙手遞物最佳，不方便雙手并用時，也要采用右手。左手遞物通常被視為失禮之舉。遞于對方手中方便接拿：紙張、筆、杯子、證件、錢物等前臺人員的儀態(tài)規(guī)范24四、表情神態(tài)觀察任何一個人的表情神態(tài)時，人們往往以其面部為主要的著眼點，并且尤為關(guān)注其眼神與笑容方面的變化。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，在人們所接受的來自他人的信息之中，有45%來自有聲的語言，而其余55%來自無聲的語言。在后者中，又有70%以上來自表情。1、眼神：人們在進行注視時，眼部所進行的一系列活動，以及在這一過程之中所呈現(xiàn)

9、出的神態(tài)。注視的部位對方的雙眼既表示對對方全神貫注，又表示對對方所講的話正在洗耳恭聽問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見、強調(diào)要點、表示誠意、向人道賀、與人道別注視時間上不宜過久前臺人員的儀態(tài)規(guī)范25對方的面部與服務(wù)對象較長時間交談時，可以對方的整個面部為注視區(qū)域。注視最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。在工作崗位上接待服務(wù)對象時，注視對方的面部是最為常用的。對方的全身同服務(wù)對象相距較遠時，一般應(yīng)當(dāng)以對方的全身為注視之點。站立服務(wù)時需要使用此種注視。對方的局部工作之中，往往因為實際需要，對前臺人員身體的某一部分多加注視。例如：遞接物品，應(yīng)注視對方手部。前臺人員的儀態(tài)規(guī)范26注視的角度平視：注視他人時

10、，與之正面相向。同時還須將上身前部朝向?qū)Ψ健１硎局匾晫Ψ?。仰視：注視他人時，本人所處的具體位置較對方為低，而需要抬頭向上仰望對方。仰視他人時，可給予對方重視信任之感。前臺人員站立或就座之處不得高于服務(wù)對象，防止造成俯視對方的客觀事實。前臺人員的儀態(tài)規(guī)范27 注視區(qū)域不熟悉的顧客：大三角（以額頭為頂點，兩肩為底點形成的三角形區(qū)域）較熟悉的顧客：小三角（頭頂至面頰）很熟悉的顧客：倒三角（兩眼至鼻子）前臺人員的儀態(tài)規(guī)范282、笑容：為服務(wù)對象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，使其在享受服務(wù)的整個過程之中，感到愉快、歡樂和喜悅，同時也表現(xiàn)出前臺人員對服務(wù)對象的重視與照顧。前臺人員的儀態(tài)規(guī)范29主要特征：面

11、含笑意，但笑容不甚顯著。微笑之時，不聞其聲，不見其齒。微笑基本方法：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。前臺人員的儀態(tài)規(guī)范30微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度上最基本的標(biāo)準(zhǔn)。要堅持做到“三到”、“三聲”。具體就是“客戶到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。前臺人員的儀態(tài)規(guī)范31前臺人員的服飾規(guī)范服飾，是對人們衣著及其所用裝飾品的一種統(tǒng)稱。在工作崗位上，前臺人員的服飾通常都不允許“穿衣戴帽，各憑所好”，而是有著種種特定的要求和限制。統(tǒng)一要求服飾的必要性尊重服務(wù)對象適應(yīng)工作需要塑

12、造企業(yè)形象提高個人素質(zhì)前臺人員的服飾規(guī)范32制服穿著四點要求整齊清潔挺括規(guī)范前臺人員的服飾規(guī)范33前臺人員的語言規(guī)范語言禮儀就是為顧客服務(wù)時，根據(jù)時間、對象、場合、時效、過程、協(xié)助等情況，對服務(wù)用語的規(guī)范和要求。當(dāng)客戶有異議的時候，一句文明用語可以大大降低他們的不信任感，減少沖突產(chǎn)生的可能，甚至能夠化干戈為玉帛。最常見的八句服務(wù)文明用語您好，歡迎光臨請稍候久等了不好意思明白了對不起謝謝歡迎下次再來前臺人員的語言規(guī)范34具體行業(yè)性文明規(guī)范用語前臺人員的語言規(guī)范35文明用語常見類型問候用語迎送用語請托用語致謝用語征詢用語應(yīng)答用語贊賞用語祝賀用語道歉用語使用要求：語言標(biāo)準(zhǔn)、語調(diào)柔和、語氣謙恭前臺人員

13、的語言規(guī)范36接待場景模擬演練顧客來電接待顧客來訪接待業(yè)務(wù)成交接待顧客異議處理接待前臺人員的語言規(guī)范37顧客來電接待:需改善的方面：電話鈴聲響幾聲接合適?注意使用普通話專業(yè)知識有待提高前后語言保持一致,注意語氣語調(diào)直接詢問客戶是否有正規(guī)工作是否合適?直接詢問客戶的年齡是否合適?請、請您、非常高興為您服務(wù)等用語的使用？直接詢問收入是否合適？注意客戶詢問意圖注意留下客戶聯(lián)系方式注意角色定位，約定時間應(yīng)由客戶來定38顧客來訪接待：需改善的方面：聲音應(yīng)該洪亮些缺乏詢問、例：請問我有什么可以幫您的嗎？應(yīng)主動讓客人就座注意目光注視、交流、注意微笑語速過快，服務(wù)過程中要講普通話遞送文件文字正面應(yīng)朝向客戶方向，方便客