房地產(chǎn)物業(yè)管理創(chuàng)新經(jīng)營（PPT詳細(xì)講解）

1、房地產(chǎn)物業(yè)管理創(chuàng)新經(jīng)營【課程大綱】第一部分 創(chuàng)新經(jīng)營概論第二部分 物業(yè)管理常規(guī)經(jīng)營第三部分 物業(yè)公司資源經(jīng)營第四部分 物業(yè)資源經(jīng)營第五部分 業(yè)主資源經(jīng)營第六部分 物業(yè)文化資源經(jīng)營第七部分 物業(yè)管理資本經(jīng)營一、冰山理論冰山可見的部分只有1/8，而7/8的部分都存在水底。二、物業(yè)管理的創(chuàng)富能力（一）第一組數(shù)據(jù)1. 世邦魏理仕2010總營業(yè)收入31億美元，2010年12月31日匯率0.6227，相當(dāng)于337.76億元人民幣。2. 2011年，深圳物管行業(yè)GDP為321億，企業(yè)1600余家，從業(yè)人員30萬人。3. 中航物業(yè)2010年營業(yè)收入超過5億元人民幣。（二）第二組數(shù)據(jù)1. 盈利的物業(yè)公司占到39

2、.7%。2. 盈利企業(yè)年平均利潤額為82.1萬元。物管企業(yè)是21世紀(jì)初最具價值的投資領(lǐng)域之一。（三）案例世邦魏理仕 全球最大的商業(yè)房地產(chǎn)業(yè)務(wù)公司，擁有員工超過30.000名，在全球范圍內(nèi)超過300多家辦事處。1. 業(yè)務(wù)范圍 物業(yè)/設(shè)施/資產(chǎn)及項目管理，物業(yè)租售的策略顧問及實(shí)施，企業(yè)服務(wù)，按揭融資，買賣與租賃，物業(yè)評估預(yù)估值，開發(fā)服務(wù)，投資管理，研究與策略顧問等。2. 北京地區(qū)辦事處 策略顧問部、研究部、項目管理部、住宅部、物流服務(wù)部、購物中心管理部、價值與咨詢部、商業(yè)服務(wù)部、投資物業(yè)部、資本市場部、辦公服務(wù)部、資產(chǎn)服務(wù)部等。三、物業(yè)管理創(chuàng)新經(jīng)營的類別物業(yè)管理創(chuàng)新經(jīng)營物業(yè)文化資源經(jīng)營物業(yè)資源的經(jīng)

3、營物管公司資源經(jīng)營物業(yè)管理常規(guī)經(jīng)營業(yè)主資源經(jīng)營物業(yè)管理資本經(jīng)營第二部分 物業(yè)管理常規(guī)經(jīng)營一、常規(guī)經(jīng)營的市場形式1. 物業(yè)公司為主體的經(jīng)營形式2. 業(yè)主為主體的經(jīng)營形式 南京百合華府、深圳景洲大廈 北京三自品格社區(qū)服務(wù)中心有限公司（2007，自愿、自管、自律）3. 其他經(jīng)營形式 職業(yè)經(jīng)理人形式二、全委項目的經(jīng)營收入（一）主營業(yè)務(wù)收入 1.人員費(fèi)用； 2.綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)； 3.清潔衛(wèi)生費(fèi)； 4.秩序維護(hù)費(fèi)； 5.物業(yè)共用部分設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行和維護(hù)； 6.物業(yè)共用部位設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費(fèi)； 7.辦公費(fèi)用； 8.固定資產(chǎn)折舊； 9.管理費(fèi)分?jǐn)偅?10.業(yè)主同意的其他費(fèi)用。（二）其它主要收入 1.停車場

4、經(jīng)營收入 2.多種經(jīng)營和收入（廣告、維修、場地占用）三、常規(guī)經(jīng)營利益最大化（一）提高物業(yè)管理收繳率1.非惡意欠費(fèi)者處理 （1）善待一貫良好業(yè)主； （2）解釋說明消除誤會 （3）顧全大局著眼整體； （4）靈活處理外地業(yè)主 （5）善待困難家庭2.對惡意欠費(fèi)者應(yīng)關(guān)注的幾點(diǎn) （1）區(qū)別對待欠費(fèi)大戶； （2）物業(yè)公司盡量無大錯 （3）有效送達(dá)催繳單，應(yīng)由業(yè)主簽收。四、運(yùn)用技巧合理合法催收（一）提升物業(yè)服務(wù)費(fèi)1. 做好服務(wù)，為提價創(chuàng)造條件 南京儒林小區(qū)4.2萬平方米，336戶業(yè)主，物業(yè)公司大大降低電梯故障率，完善小區(qū)門禁制度，改善小區(qū)停車難狀況，提升小區(qū)綠化水平，得到業(yè)主認(rèn)可，三年內(nèi)成功上漲物業(yè)服務(wù)費(fèi)。2

5、. 分門別類，不搞一刀切 首先，確定漲價小區(qū)范圍；其次，各小區(qū)根據(jù)實(shí)際情況，自行確定提高幅度和標(biāo)準(zhǔn)；第三，各小區(qū)根據(jù)實(shí)際情況，選擇最佳時機(jī)張貼物價公告。3. 掌握溝通技巧【案例】 甲乙倆人同時在賣雞蛋，甲問：你要不要雞蛋？而乙則問：要一個還是要兩個雞蛋？結(jié)果，乙賣出的雞蛋比甲的多出30%。4. 公開收支狀況營造良好氛圍 以工薪階層為主，10萬平方米近1000戶的常州白云東苑小區(qū)，公示近年來收支狀況，并將擬提價方案（包括提價后服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)營收支狀況等）分別送至每一位業(yè)主手中，得到業(yè)主認(rèn)可后，實(shí)現(xiàn)了六年的第二次成功提價。5. 縝密計劃，周到安排 各管理處對下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)，對業(yè)主解釋統(tǒng)一

6、口徑，對業(yè)主的各種疑問問題一一做到深入細(xì)致的解釋工作。對于個別不接受的重點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)主，不激化矛盾，而是個案處理，耐心又耐心，避免聚眾滋事的現(xiàn)象發(fā)生。6. 依法進(jìn)行（二）風(fēng)險控制 1.【暴雨案】2010.5.7廣州中?？党菗岆U支出400萬，36名業(yè)主索賠500萬。 2.【好來居案例】06年5月底，小雨被掉落玻璃砸死，73戶業(yè)主和物業(yè)公司成被告。07年12月一審判物業(yè)公司承擔(dān)30%。09年二審，各方愿意調(diào)解。2011年6月10日終審73戶業(yè)主賠償22.9萬元。（三）精打細(xì)算，節(jié)約挖潛 1.電梯變頻技術(shù)改造可節(jié)約能耗30%，空調(diào)變頻技術(shù)可節(jié)約能耗35%，照明燈具的運(yùn)用可節(jié)約能耗20%，中水利用技術(shù)可

7、大量降低綠化用水成本等。 2.龍湖物業(yè)節(jié)能改造項目多達(dá)56項，每年可節(jié)約能耗運(yùn)行成本600萬元。（四）降低運(yùn)營成本 1. 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和項目流程 上海上實(shí)物業(yè)改造項目經(jīng)理制為區(qū)域經(jīng)理制，一個經(jīng)理管35個項目，南京棲霞物業(yè)保安實(shí)行錯時上下班，用工一專多能，如配電工兼代秩序維護(hù)工作等；培訓(xùn)優(yōu)化工作流程，提高每個崗位人員的勞動效率。 2. 運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)提升勞動生產(chǎn)率 落葉吹風(fēng)機(jī)提高勞動生產(chǎn)率20倍；駕駛式清掃車可將勞動效率提升8倍。既可以提升勞動生產(chǎn)率節(jié)約成本，又可以減輕員工的工作強(qiáng)度和難度，提升員工滿意度。 3. 加強(qiáng)全面預(yù)算管理，建立全員成本意識 4.建立集中的采購和物資稽算制度，降低物耗成本

8、。（五）質(zhì)價相符 1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)； 2.人員數(shù)量素質(zhì)合理； 3.服務(wù)周期與效果。（六）規(guī)?；l(fā)展（規(guī)模極限）第三部分 物管公司資源經(jīng)營一、物管公司資源內(nèi)涵 物業(yè)公司的財產(chǎn)、人員、物資、組織、經(jīng)營場所、技術(shù)、信息、品牌、商標(biāo)、專利等資源，和所有掌握客戶資源及社會資源，都可以通過經(jīng)營創(chuàng)造有形價值。二、物業(yè)公司資源類別（一）無形資源 1.管理技術(shù)資源 2.品牌資源 3.信息資源 4.社會關(guān)系資源（二）有形資源 1.人力資源 2.自有設(shè)施設(shè)備資源 3.資料類資源三、管理技術(shù)資源的經(jīng)營（一）常見模式 1.多人駐場 2.單人駐場 3.顧問團(tuán) 4.資源和技術(shù)援助 5.培訓(xùn) 6.綜合（二）關(guān)鍵事項

9、和發(fā)展趨勢 1.關(guān)鍵事項：專業(yè)隊伍；合作方；成本控制；技術(shù)和模板。 2.發(fā)展趨勢： （1）內(nèi)容向全方位發(fā)展； （2）模式向連鎖經(jīng)營、技術(shù)入股、長期合作發(fā)展； （3）服務(wù)對象關(guān)注業(yè)委會、專家公司、地域整體等。四、品牌資源的經(jīng)營（一）品牌的價值 1.品牌產(chǎn)品有20%30%的附加值。 2.2011年萬科品牌價值210.70億元，居中國地產(chǎn)品牌第二。 （中海246.87億元、恒大210.08億元、萬科物業(yè)9.9億元） 3.2011年全球品牌價值排行百強(qiáng)，可口可樂品牌價值760億美元。 4.2011年全球品牌價值百強(qiáng)，蘋果品牌價值761億美元。（二）品牌資源的經(jīng)營1.經(jīng)營途徑 品牌塑造確定品牌經(jīng)營思路建

10、立品牌經(jīng)營機(jī)構(gòu)和經(jīng)營體系選擇品牌經(jīng)營方式經(jīng)營實(shí)施2.經(jīng)營方式 連鎖經(jīng)營 品牌作價； 品牌入股； 品牌租借 品牌聯(lián)合； 品牌擴(kuò)張； 品牌授權(quán)五、人力資源的經(jīng)營（一）高級管理人員。創(chuàng)造無形資產(chǎn)為主。（二）中層管理人員。將無形價值形化。（三）技術(shù)人員。將技術(shù)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、服務(wù)，走多種道路。（四）管理執(zhí)行人員（主管）。組織落實(shí)經(jīng)營計劃。（五）操作人員。提供增值服務(wù)。（六）合作伙伴。互利共贏。六、其他公司資源經(jīng)營（一）資料類資源經(jīng)營（二）專業(yè)公司的經(jīng)營（三）公司媒介的經(jīng)營（四）公司所屬設(shè)施設(shè)備的經(jīng)營（五）社會關(guān)系資源的經(jīng)營第四部分 物業(yè)資源的經(jīng)營一、概念與內(nèi)涵（一）物業(yè)資源經(jīng)營的概念 通過經(jīng)營各類房屋建筑

11、及附屬配套設(shè)施與場地而獲得收益的過程。（二）物業(yè)資源的界定 1.在流通過程中產(chǎn)生價值。 2.在原有設(shè)計功能之外，通過經(jīng)營產(chǎn)生新的價值。 3.無效資源受時代、環(huán)境、現(xiàn)實(shí)、業(yè)主等多種因素制約，不能實(shí)現(xiàn)其全部價值。二、物業(yè)流通與資產(chǎn)管理（一）案例1.世聯(lián)地產(chǎn)的財富效應(yīng) 09.8.28深交所上市。陳勁松、佟捷夫婦持股64%。7.31收盤13.30元，總市值43.3億元，陳身價27.8億元。2.世聯(lián)地產(chǎn)的三大業(yè)務(wù) 顧問策劃、代理銷售和租售經(jīng)紀(jì)（“世聯(lián)行”）（二）經(jīng)營形式1.物業(yè)銷售代理2.物業(yè)租賃 1）包租轉(zhuǎn)租（資產(chǎn)管理、花樣年）； 2）出租代理； 3）委托管理三、社區(qū)廣告（一）案例一：分眾傳媒 1.

12、江南春的財富路 1973年出生的江南春03.5成立分眾傳媒，05.7在美上市。江現(xiàn)持有15%股權(quán)5.7億美元。上市前江40%股份，上市后先后套現(xiàn)3050億元人民幣。胡潤排行榜2011年以80億元人民幣列第167位。 2. 分眾傳媒之路 05.10,1億美元收購框架媒介。06.1,3.25億美元并購聚眾傳媒。2011年二季度凈營收1.79億美元。至6.30，共持有5.909億美元的現(xiàn)金和現(xiàn)金等價物。 3. 分眾的產(chǎn)品 商業(yè)樓宇視頻、賣場終端視頻、公寓電梯媒體、戶外大型LED彩屏媒體、電影院線廣告媒體。 4. 液晶電視價格 在上海一臺一年的租金為500010000元，在西安6002000元。（二）

13、案例二：社區(qū)廣告的經(jīng)營 1.電梯廣告 2.廳堂廣告 3.停車場廣告 4.屋頂外墻廣告 5.路燈廣告 6.企業(yè)形象 7.宣傳欄廣告 8.其他類廣告四、停車場的經(jīng)營1.經(jīng)營風(fēng)險（丟失、損壞、交通事故）2.車位經(jīng)營的多元化（汽車美容、無水洗車、車飾精品）3.車位緊張的解決（成都磨子橋數(shù)碼科技大廈停車場，500平方米停車70輛。一輛捷達(dá)車占地面積約為703平方米。成都中信物管公司專門安排3人守挪車）五、其他物業(yè)資源的經(jīng)營（一）擺臺1.入伙擺臺；2.正常服務(wù)期擺臺（三）會所經(jīng)營（四）綠化用地再經(jīng)營（五）倉儲、信號中轉(zhuǎn)放大等（保安亭做POS機(jī)）。（二）其他建設(shè) 1.參觀考察基地； 2.公益基地； 3.實(shí)驗

14、基地 4.學(xué)院實(shí)習(xí)基地； 5.影視拍攝基地等。（三）會所經(jīng)營（四）綠化用地再經(jīng)營（五）倉儲、信號中轉(zhuǎn)放大等（保安亭做POS機(jī)）。第五部分 業(yè)主資源經(jīng)營一、業(yè)主自愿的概念與類別（一）概念 業(yè)主擁有并通過物業(yè)管理進(jìn)行經(jīng)營而產(chǎn)生價值的資源。（二）類別 1.固定財產(chǎn)資源（租、售、估價） 2.流動財產(chǎn)資源 3.無形財產(chǎn)資源 4.需求資源二、業(yè)主流動財產(chǎn)資源的經(jīng)營（一）案例 鄭州綠云小區(qū)收廢品月交200元。濟(jì)南新世紀(jì)陽光花園收廢品收取4800元的進(jìn)場費(fèi)。 濟(jì)南一2000多戶的小區(qū)廢品收購年承包費(fèi)5萬元。（二）經(jīng)營對象 二手家電市場、二手汽車市場、書畫作品交易、古玩市場等 貨幣資源經(jīng)營需慎重！三、業(yè)主無形資

15、產(chǎn)資源的經(jīng)營（一）知識資源經(jīng)營形式 演出；作品營銷；演講；研發(fā)； 專利；教育代理；專才聘用等。（二）社會關(guān)系資源經(jīng)營 澄清認(rèn)識； 把握分寸； 業(yè)主自愿； 隱私保護(hù)；四、社區(qū)商業(yè)經(jīng)營（一）滿足業(yè)主的需要（二）案例1.深圳聯(lián)合安泰物業(yè)河源生態(tài)農(nóng)業(yè)。2.萬科第五食堂。萬味館、萬物倉。3.民豐服務(wù)站。香港上市公司民豐控股開設(shè) 民豐便民經(jīng)營服務(wù)站，09年蓮花北第一個站點(diǎn)“民豐服務(wù)站”開業(yè)。4.河北卓達(dá)物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)。5.浙江綠城園區(qū)生活服務(wù)體系。五、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)與電子商務(wù)（一）滿足業(yè)主需求資源（二）社區(qū)網(wǎng)絡(luò)（三）電子商務(wù)1.配送終端使物業(yè)管理與電子商務(wù)交叉。2.自創(chuàng)電子商務(wù)模式（家e通社區(qū)電子商務(wù)平臺）3.參

16、與社會電子商務(wù)配送。 （1）北京安杰社區(qū)服務(wù)有限公司，開展“安杰物流最后100米”，和順豐、圓通、中通、EMS合作，在社區(qū)建立包裹代收點(diǎn)。 （2）5月份，圓通快遞與上海萬科30家小區(qū)物業(yè)合作代派收快遞業(yè)務(wù)。第六部分 物業(yè)文化資源經(jīng)營一、物業(yè)文化資源經(jīng)營的概念 文化產(chǎn)業(yè)含教育業(yè)、文化娛樂業(yè)、體育業(yè)、出版業(yè)、傳媒業(yè)、旅游業(yè)、音像制品業(yè)、文化中介業(yè)、會展業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、藝術(shù)產(chǎn)業(yè)、藝術(shù)教育業(yè)、電影電視業(yè)、電子出版業(yè)等等。以物管為內(nèi)容，或者以物管為載體，或以物管為途徑，以達(dá)到文化產(chǎn)業(yè)的部分目的，實(shí)現(xiàn)文化產(chǎn)業(yè)的部分功能。二、物業(yè)管理書籍（一）類別1.內(nèi)容需求2.外部需求（二）經(jīng)營條件1.編制人員2.圖書營

17、銷三、物業(yè)管理教育培訓(xùn)（一）內(nèi)容培訓(xùn)上崗培訓(xùn)；內(nèi)部培訓(xùn)；企業(yè)實(shí)際需求培訓(xùn)。（二）社會培訓(xùn)針對業(yè)主物管培訓(xùn)；社區(qū)內(nèi)對業(yè)主、學(xué)生再教育。（三）綜合型教育物管學(xué)校；社會辦學(xué)四、物業(yè)管理媒體（一）類別1.外部媒體物管知識為主；物管關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦；物管為目標(biāo)消費(fèi)群體2.社會媒體（第一現(xiàn)場）3.內(nèi)部媒體 成都嘉寶物業(yè)利用內(nèi)部刊物“愛尚嘉園”和網(wǎng)絡(luò)平臺“數(shù)字嘉園”，在商家產(chǎn)品和客戶需求之間搭起了生活類、商務(wù)類、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)類等業(yè)務(wù)互通的橋梁，與旅游業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營商、專業(yè)文化運(yùn)營商、政府招商引資資源、商業(yè)購物中心、連鎖超市、文化娛樂電影電視、品牌特色餐飲等資源形式形成對接，為業(yè)主提供滿意服務(wù)的同時，也分享了可觀收益，

18、嘉寶集團(tuán)已有了合作伙伴商家資源300余家。（二）營銷建立社區(qū)營銷渠道（深圳一米陽光書屋）五、物管音像制品（一）類別1.培訓(xùn)教材 如：上海東湖物業(yè)保潔和保安1000元/套2.影視劇等（二）制作與營銷1.與專業(yè)機(jī)構(gòu)合作2.營銷渠道六、其它物管文化資源經(jīng)營（一）企業(yè)策劃 公關(guān)形象策劃、區(qū)域策劃、傳媒策劃、產(chǎn)品策劃、 營銷策劃、項目策劃、品牌策劃、競爭策劃、危機(jī)策劃等。（二）廣告經(jīng)營 1.整體策劃包裝； 2.廣告整合宣傳 3.開發(fā)、實(shí)施社區(qū)廣告； 4.物業(yè)公司宣傳片 5.物管媒體廣告代理； 6.物業(yè)廣告設(shè)計與制作（三）會展業(yè) 物業(yè)管理與關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的展銷。七、物管企業(yè)文化的現(xiàn)狀與發(fā)展（一）面向業(yè)主的物管文化很少（二）面向物管從業(yè)人員的物管文化產(chǎn)品少而單調(diào)第七部分 物業(yè)資本經(jīng)營一、物管資本經(jīng)營的概念 將資本投入到可以獲得更多收益的與物業(yè)管理密切相關(guān)的經(jīng)營活動中獲得增值收益。二、國內(nèi)案例（一）萬科物業(yè)1993年6月，成立汽車美容中心