禮儀與職業(yè)形象HK20250523--空乘人員的職業(yè)形象標準--PPT課件

1、空乘人員的角色定位1、展示角色 展示著航空公司的形象。2、服務角色 空乘人員的形象起著對服務增值的作用。提供空中服務、滿足乘客的要求是空乘人員的天職。服務角色應貫穿始終。3、多變角色 服務最大的特點就是不確定性，靈活性與應變能力是服務的靈魂。4、美化環(huán)境角色 空乘人員作為客艙環(huán)境的要素之一，其形象要與客艙的氛圍一致：溫馨、秀雅、可信。二、空乘服務禮儀 1 、侯機禮儀 （ 1 ）著裝規(guī)范統(tǒng)一，化妝、發(fā)型、行李箱等符合公司統(tǒng)一要求，最好是列隊行走并保持動作一致。 （ 2 ）言談文雅，舉止優(yōu)雅，動作禮儀嚴謹，規(guī)范。 （ 3 ）語音語調(diào)柔和，說話音量適中，切忌玩笑打鬧，大聲喧嘩。 （ 4 ）手勢適度，

2、站姿，坐姿等儀態(tài)符合空乘禮儀標準。 （ 5 ）女性乘務員不得當眾人補妝或修飾面容，若有需要在衛(wèi)生間進行；男性乘務員不得在公共場合吸煙。 2 、迎送乘客禮儀 （ 1 ）乘客登機時，應按規(guī)范禮儀站姿并面帶微笑地站立于機艙門口迎接賓客。 （ 2 ）客人走近時行鞠躬禮并熱情問候。 （ 3 ）左手 手臂自然彎曲，手指并攏，手心微斜向上，指示乘客進入機艙， （ 4 ）若遇客人攜帶行李箱，應主動上前扶助，幫助其跨越機艙口。 （ 5 ）若遇老人、小孩、殘疾人士應熱情扶助，并主動將其帶到座位旁。 （ 6 ）客人離機時，應按規(guī)范禮儀站姿并面帶微笑地站立于機艙門口送別。 （ 7 ）向乘客行鞠躬禮并誠懇道別。 3 、

3、服務禮儀 (1) 耐心、親切地向乘客介紹此次航班機組及乘務人員。 (2) 準確、細致的介紹機艙內(nèi)設備設施，并配以示范，示范動作規(guī)范、標準。 (3) 仔細檢查乘客是否系上安全帶、收起小桌板，提醒乘客機艙內(nèi)注意事項并耐心解答乘客疑問。 (4) 派送報刊雜志時，應走到乘客座位旁，上身微傾，用適當?shù)囊袅亢驼Z調(diào)詢問乘客需要閱讀機上要哪種報刊；對閉目休息的乘客則遵循“不打擾”原則。 案例一、求職應聘某航空公司要面向社會招一批空姐，前來報名面試的人絡繹不絕。其中有幾個漂亮女孩，心想空姐是多么時髦的職業(yè)啊，就高高興興地來到報名地點。由于報名的人太多，工作人員讓他們在休息室等待。到了休息室，幾位姑娘就坐在沙發(fā)上

4、翹起二郎腿，其中一位還想把鞋子脫掉，被工作人員制止了。在等待的過程中，她們在休息室內(nèi)大聲談笑，全然不顧別人的目光。等輪到她們時，休息室的工作人員對她們說“根據(jù)剛才大家在休息室的表現(xiàn)，你們就不用報名了，請回吧。”這幾位姑娘和納悶，為什么工作人員連報名的機會都不給，就讓她們走？案例二、藝術考生的失敗 在某公司招聘空姐那長長的候考隊伍中，有一位考生特別引人注目：身材均勻，氣質高雅，言談舉止表現(xiàn)力豐富。看得出她受過良好的藝術培訓。很多考生也投去了羨慕的目光。但初試下來，通過的名單中卻找不到她。這樣的考生怎么能落榜，而且在第一輪就落敗了？這位考生找來了相關專家質詢，答案使其迷惑不解：你在面試現(xiàn)場的表現(xiàn)說

5、明你表演藝術學得不錯，但你眼神游離，活躍有余，穩(wěn)重不足。專家進一步解釋說，空姐是服務員，不是表演者，過于表現(xiàn)自己，就容易忽視對乘客的服務。外秀內(nèi)智、活潑而不失穩(wěn)重、熱心而不粗心，美麗而不張揚，這才是公司所歡迎的。點評：空乘人員本質上就是服務員?？粘巳藛T展現(xiàn)的并不僅僅是外表之美，更是服務之美，進而塑造的是航空公司的整體形象。作為空乘人員我們應該“外秀內(nèi)慧”贏服務情境活動請同學們分小組扮演各自航空公司的空乘人員為客人服務。比一比哪組的服務項目最周全，服務質量最高。 “天上掉餡餅”，各位同學可以免費享受一次頭等艙的服務。作為乘客你們會選擇去哪家航空公司乘坐。并說明理由。學習的內(nèi)容一、禮儀基礎知識二、民航服務人員的儀態(tài)禮儀（站姿、坐姿，蹲姿等）三、民航服務人員的行為禮儀（鞠躬禮、握手禮、電話禮等）四、模擬客艙實訓項目（客艙迎送、客艙巡視、客艙服務等）五、民航服務人員的言談