連鎖門店運(yùn)營(yíng)-(4)課件

1、第四章連鎖門店的服務(wù)管理 1. 掌握門店服務(wù)技巧2.掌握顧客投訴處理知識(shí)3.熟悉門店服務(wù)工作內(nèi)容4.能夠快速正確收銀5.能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)6.能夠?qū)︻櫩屯对V快速合理處理學(xué)習(xí)目標(biāo)4.1連鎖門店服務(wù)工作內(nèi)容連鎖門店為顧客服務(wù)的內(nèi)容很多主要服務(wù)項(xiàng)目有：收銀服務(wù)1銷售服務(wù)2顧客投訴處理服務(wù)34.2收銀服務(wù)管理4.2.1收銀員基礎(chǔ)知識(shí)收銀員的主要工作職責(zé)1正確迅速結(jié)帳(1)親切待客(2)迅速服務(wù)(3)熟練收銀員的基本作業(yè)(4)4.2收銀服務(wù)管理4.2.1收銀員基礎(chǔ)知識(shí)收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定1正確迅速結(jié)帳(1)親切待客(2)迅速服務(wù)(3)整潔的制服清爽的發(fā)型 適度的化妝干凈的雙手4.2收銀服務(wù)管理4.2

2、.2收銀作業(yè)流程收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定1(1)開門營(yíng)業(yè)前打掃收銀臺(tái)和責(zé)任區(qū)域。(2)認(rèn)領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)。(3)檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)用的收銀機(jī)，整理和補(bǔ)充其他備用品。(4)了解當(dāng)日的變價(jià)商品和特價(jià)商品。(5)檢查服飾儀容，佩戴好工號(hào)牌。4.2收銀服務(wù)管理4.2.2收銀作業(yè)流程營(yíng)業(yè)中2(1)遵守收銀工作要點(diǎn)，為顧客作好結(jié)帳服務(wù)。(2)主動(dòng)招呼顧客，對(duì)顧客要保持親切友善的笑容，耐心地回答顧客的提問。(3)等待顧客時(shí)，收銀員可進(jìn)行營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備。(4)在非營(yíng)業(yè)高峰期間，應(yīng)聽從店長(zhǎng)安排。(5)適時(shí)對(duì)顧客感謝。4.2收銀服務(wù)管理4.2.2收銀作業(yè)流程營(yíng)業(yè)結(jié)束后3(1)結(jié)清帳款填制清單。(2)在其他人員的監(jiān)督下把

3、錢裝人錢袋交店長(zhǎng)。(3)引導(dǎo)顧客出店。(4)整理收銀作業(yè)區(qū)。4.2收銀服務(wù)管理4.2.2收銀作業(yè)流程收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)4(1)嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律(5)營(yíng)業(yè)結(jié)束后收銀機(jī)的管理(3)收銀員離開收銀臺(tái)的作業(yè)管理(7)收銀員對(duì)商品的管理(2)收銀員裝袋作業(yè)管理(6)本店職工的購(gòu)物管理(4)顧客要求兌換金錢的原則(8)商品調(diào)換和退款的管理4.3連鎖門店服務(wù)技巧4.3.1服務(wù)人員職業(yè)定位做消費(fèi)顧問銷售服務(wù)人員應(yīng)該發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，成為顧客的消費(fèi)顧問，為顧客做好消費(fèi)、購(gòu)買、選擇商品和服務(wù)的參謀和顧問，從而使門店的服務(wù)和銷售得到延伸和加強(qiáng)。做服務(wù)從服務(wù)入手，為顧客提供優(yōu)雅的購(gòu)物環(huán)境，優(yōu)良的商品服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的售前

4、、售中和售后服務(wù)。做顧客的朋友銷售服務(wù)人員要把顧客作為自己的朋友，在銷售、售后服務(wù)和平時(shí)的工作中與顧客交朋友，真誠(chéng)的為他們提供商品信息、消費(fèi)建議、購(gòu)買參謀，做好售后服務(wù)和適時(shí)的溝通、問候等交流。 做導(dǎo)購(gòu)銷售服務(wù)人員要熟練的掌握商品知識(shí)，為顧客提供專業(yè)的、客觀的、真誠(chéng)的銷售建議。4.3連鎖門店服務(wù)技巧 4.3.2服務(wù)用語(yǔ)與禮儀 文明的服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)遵循的原則1和氣(1)文雅(2)謙遜(3)藝術(shù)(4)直接(5)尊重(6)應(yīng)變(7)4.3連鎖門店服務(wù)技巧 4.3.2服務(wù)用語(yǔ)與禮儀 常用的禮貌用語(yǔ)2基本服務(wù)用語(yǔ) (1)在營(yíng)業(yè)接待工作中使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到自覺、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請(qǐng)”、“您好”、“謝

5、謝”、“對(duì)不起”等最基本禮貌用語(yǔ)與其他服務(wù)用語(yǔ)密切結(jié)合起來(lái)加以運(yùn)用 4.3連鎖門店服務(wù)技巧 4.3.2服務(wù)用語(yǔ)與禮儀 常用的禮貌用語(yǔ)2禮貌服務(wù)用語(yǔ)使用的正確方法 (2)注意說話時(shí)的儀態(tài) 要注意選擇詞語(yǔ)注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、中心要突出注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速4.3連鎖門店服務(wù)技巧4.3.3服務(wù)基本規(guī)范1.營(yíng)業(yè)員要有效率并且專業(yè)的接待顧客，在服務(wù)態(tài)度上要注意：說話口齒清晰、音量適中最好用普通話以增進(jìn)溝通。2.要有先來(lái)后到的次序觀念，先來(lái)的客人應(yīng)該先給以照顧，對(duì)晚到的客人應(yīng)該親切的請(qǐng)他先等候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來(lái)的客人而怠慢先來(lái)的。3.在門店十分忙碌而人手又不夠的情況下，當(dāng)接待等候多時(shí)的顧

6、客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周?qǐng)求諒解，不能氣急敗壞的敷衍了事。 4.3連鎖門店服務(wù)技巧4.3.3服務(wù)基本規(guī)范4.親切的招待顧客，并且讓他隨意的選擇，最好不要刻意的左右顧客的意見，或者在一旁嘮叨不停?？梢杂卸Y貌的征求顧客。 5.顧客有疑問時(shí)，應(yīng)該以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為他們解答，不要有不耐煩的表情，或者一問三不知?？梢赃m時(shí)的觀察客人的心態(tài)及需求，提供好的意見，并且對(duì)商品進(jìn)行簡(jiǎn)短而清楚的介紹，說明商品的特征、內(nèi)容、成分及用途以幫助顧客選擇。6.如果有必要應(yīng)該對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西可以幫助寄存和暫時(shí)放置。 4.3連鎖門店服務(wù)技巧4.3.3服務(wù)基本規(guī)范7.不要忽略陪伴在客人身旁的人

7、，應(yīng)該一視同仁，一起招呼或許也可能引起他們的購(gòu)買欲。8.與顧客交談應(yīng)該用詢問、商量的口吻，不允許用強(qiáng)迫和威脅的口氣要顧客非買不可，那樣會(huì)令客人感覺不悅。當(dāng)顧客使用或者試穿后，應(yīng)先詢問客人的滿意程度，而不要一味稱贊商品的優(yōu)越性。9.營(yíng)業(yè)員在商品成交后也要注意服務(wù)品質(zhì)，不要以為交了錢就了事，而要將商品包裝好雙手奉給顧客，并且歡迎下次光臨，目送客人離開。 4.3連鎖門店服務(wù)技巧4.3.3服務(wù)基本規(guī)范10.即使客人不買東西也要保持一貫的親切、熱忱態(tài)度，謝謝他來(lái)參觀。11.有時(shí)，一些客人可能會(huì)由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中到顧客身上。12.要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽意見，虛心聽取

8、抱怨，不打斷他的發(fā)言。4.4顧客投訴的處理投訴對(duì)企業(yè)的好處1有效地維護(hù)企業(yè)自身的形象(1)挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任(2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶(3)4.4顧客投訴的處理客戶投訴的原因2商品質(zhì)量問題售后服務(wù)維修質(zhì)量客戶服務(wù)人員工作的失誤店員及其他工作人員的服務(wù)質(zhì)量問題顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同顧客對(duì)企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過高要求而無(wú)法得到滿足4.4顧客投訴的處理正確地處理客戶投訴的原則 3(1)先處理情感后處理事件(3)想方設(shè)法地平息顧客的抱怨(5)要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心(2)耐心地傾

9、聽顧客的抱怨(4)正確及時(shí)解決問題(6)迅速采取行動(dòng)4.4顧客投訴的處理客戶投訴的處理技巧4（1）從傾聽開始（2）認(rèn)同客戶的感受（3）表示愿意提供幫助（4）解決問題 為客戶提供選擇誠(chéng)實(shí)的向客戶承諾 適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償4.5顧客滿意度評(píng)價(jià)外部顧客滿意度的構(gòu)成14.5.1外部顧客滿意度評(píng)價(jià)顧客對(duì)企業(yè)的總體印象指標(biāo)(1)顧客對(duì)企業(yè)有形產(chǎn)品的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)(2)顧客對(duì)企業(yè)無(wú)形產(chǎn)品的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)(3)4.5顧客滿意度評(píng)價(jià)顧客滿意的外在表征24.5.1外部顧客滿意度評(píng)價(jià)很不滿意、憤慨、惱怒、投訴、反宣傳(1)不滿意氣憤、煩惱(2)一般、無(wú)明顯正、負(fù)情緒(3)滿意、稱心、贊揚(yáng)、愉快(4)很滿意激動(dòng)、滿足

10、、感謝(5)4.5顧客滿意度評(píng)價(jià)顧客滿意度測(cè)評(píng)方法34.5.1外部顧客滿意度評(píng)價(jià)（1）測(cè)評(píng)指標(biāo)的確定（2）測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化及權(quán)重確定（3）顧客滿意度的計(jì)算方法德爾菲法。等級(jí)標(biāo)度法。直接打分法。綜合計(jì)算方法確定了測(cè)評(píng)指標(biāo)和權(quán)重，綜合計(jì)算調(diào)查數(shù)據(jù)，即可以得到顧客的整體滿意度。4.5顧客滿意度評(píng)價(jià)員工滿意度評(píng)價(jià)方法14.5.2內(nèi)部員工滿意度評(píng)價(jià)單一整體評(píng)價(jià)法這種方法只要求被調(diào)查者回答對(duì)工作的總體感受。使用時(shí)只要求員工個(gè)人回答一個(gè)問題，然后被試者就從數(shù)字 15 中選擇一個(gè)合適的數(shù)字，這些數(shù)字從1 到5 分別代表 “非常不滿意” 到 “非常滿意” 的程度。 工作要素總和評(píng)分法這種方法將員工滿意度劃分為多個(gè)

11、維度進(jìn)行調(diào)查，通常是通過員工對(duì)薪酬、晉升、管理、工作本身和公司群體的滿意度等級(jí)評(píng)定，得出企業(yè)員工滿意度的結(jié)果。 4.5顧客滿意度評(píng)價(jià)員工滿意度評(píng)價(jià)工具24.5.2內(nèi)部員工滿意度評(píng)價(jià)（1）工作描述指數(shù)（2）明尼蘇達(dá)滿意度調(diào)查表 （3）彼得需求滿意度問題調(diào)查表（4）蓋洛普咨詢公司員工滿意度調(diào)查問卷（5）薪酬組合/員工狀態(tài)管理方格（6）工作診斷調(diào)查表（7）工作滿足量表復(fù)習(xí)題1.收銀員作業(yè)流程？ 2.商品打包的原則？3.收銀員行為不當(dāng)造成的損耗包括哪些？4.顧客對(duì)商品投訴主要集中在哪幾個(gè)方面？5.處理顧客投訴的方法通常有哪些？6.連鎖企業(yè)大賣場(chǎng)收銀服務(wù)的基本要求是什么？7.連鎖企業(yè)大賣場(chǎng)總臺(tái)服務(wù)的基本要求是什么？實(shí)訓(xùn)題背景資料某日一位老婦人拿著一張收銀單來(lái)到投訴處要求給個(gè)公道。原來(lái)這位老婦人于一個(gè)多月前來(lái)店購(gòu)買了一包雀巢檸檬茶收銀員按店內(nèi)碼打了21.20元的價(jià)格。當(dāng)時(shí)她并不介意。今天又隨便買了一包價(jià)格卻為10.90元。她認(rèn)為上次商店是有意欺詐為此要求索賠。但經(jīng)核實(shí)春節(jié)前門店對(duì)一些商品進(jìn)行特價(jià)促銷雀巢檸檬茶是三包扎在一起售價(jià)為21.20元可老婦人堅(jiān)持說自己只拿了一包。由于老婦人經(jīng)過如此長(zhǎng)的時(shí)間況且也無(wú)實(shí)樣(當(dāng)時(shí)并不是特意來(lái)投訴的)商店對(duì)她