附件(客戶投訴原因分析及處理方法).課件

1、客戶投訴原因分析及處理方法客戶投訴原因分析 1. 成立小組 選出小組長 是否需要上游部門或供應(yīng)商參加小組？ 是否需要下游部門或客戶參加小組？ 從第一步到第七步都需要小組成員負(fù)責(zé)嗎？用腦力激蕩法?？蛻敉对V原因分析 2. 以客戶的觀點描述問題,他們的看法是什么？ 描述受影響的產(chǎn)品的DATE CODE. 描述受影響的產(chǎn)品的LOT NO. 描述是否有類似的問題發(fā)生在其它產(chǎn)品、合同訂單 等處？ 描述標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格要求 描述失效分析的結(jié)果2. 問題描述：客戶投訴原因分析 是否真的有問題？用WHY-WHAT-WHO-WHERE-WHEN-HOW 來描述、分析問題,直到真正的原因初確定- 一般至少問5個WHYWHA

2、T什么事情WHEN 何時發(fā)生WHO 與誰有關(guān)WHERE 在何處發(fā)生HOW如何發(fā)生的問題描述3.分析并確定根本原因 1）使用七大手法進(jìn)行分析,如用魚骨圖找出主因提供所有相關(guān)數(shù)據(jù) 2）是否為重復(fù)發(fā)生的問題？是不是原來制定的改善對策不足？ 3）說明其它沒有被接受的可能原因(注:是指主因外的其它可能原因) 4）確定違反系統(tǒng)規(guī)定的主要原因 5）列出生產(chǎn)過程中和系統(tǒng)上的引發(fā)不良的主要原因 6）列出不良品沒有被質(zhì)量人員發(fā)現(xiàn),而流至客戶的主要原因 7）描述根本原導(dǎo)致的癥狀和結(jié)果 8）對策前須確認(rèn)根本原因,并草擬行動方案(注:確認(rèn)根本原因是指通過實驗來驗證紙面上分析出來原因是否為真正原因,包括不良品分解分析,不

3、良現(xiàn)象再現(xiàn),可靠度實驗等。)WHY為什么是問題HOW MUCH/MANY三現(xiàn)注意（現(xiàn)地、現(xiàn)物、現(xiàn)狀）收集數(shù)據(jù)（直方圖、管制圖）是否須緊急處理是否在自己本身的能力范圍內(nèi)能夠處置問題再描訴4. 原因分析及緊急措施：4.1 遺漏原因分析可通過調(diào)查表形式對相關(guān)部門人員進(jìn)行訪問。（FTA）4.2 根本原因分析 對于偶然發(fā)生或非數(shù)據(jù)性的問題可采用特性要因圖以詢問三個或五個為什么的方式以找到原因。 對于非偶發(fā)性問題，可采用特性要因圖，查檢表，柏拉圖等問題分析之方法找到原因。4.3 確定原因 可利用腦力激蕩，類比法，排除法確定原因。 可通過實驗對列舉的各種因果關(guān)系進(jìn)行驗證。 4. 原因分析及緊急措施：4.4

4、緊急措施 決定是否實施清查所有有問題的庫存、潛在的嫌疑庫存,包括供應(yīng)商、在制、在途、庫房、客戶處等處,利用DATE CODE、LOT NO等手段確定清理范圍。 以上緊急計劃是否清查出了所有不良品 以上緊急計劃是否及時完成？ 清理出來的不良品數(shù)量在記錄 描述清理不良品時用來辨別不良品的檢驗方法。 緊急計劃實施效果確認(rèn) 列出暫時對策的清單,并指定責(zé)任人,完成日期 是否回答客戶？ 5. 對策、選擇方案及長期措施：1.對策種類分為：遺漏原因?qū)Σ撸簯?yīng)急對策，治標(biāo)對策，治本對策。根本原因?qū)Σ撸簯?yīng)急對策，治標(biāo)對策，治本對策。2.長期措施所有根本原因都有相應(yīng)對策嗎？是否按對策的優(yōu)先次序進(jìn)行,并驗證后實施排除法

5、。是否有防呆措施如果無法從系統(tǒng)面來保證就應(yīng)該建立防呆措施設(shè)定所有改善對策完成的日期6. 執(zhí)行確認(rèn)改善效果確認(rèn)需 要確實的數(shù)據(jù)證明制定對策實施后的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)會不會因解決此問題而引發(fā)其它問題是否有證據(jù)顯示系統(tǒng)上的改善成果確實數(shù)據(jù)證明 7. 防止再發(fā)生標(biāo)準(zhǔn)化 產(chǎn)品：作業(yè)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)書） 工作：流程圖、表單QID，ME DWG，COMMON DWG。模式化 FMEA防呆化 作業(yè)導(dǎo)書更新(固化)這一改善是否適用別處？系統(tǒng)改善對策是否適用于別處？修改過程文件(PMP 等)確定所有預(yù)防再發(fā)措施完成的責(zé)任人和完成日期適用工具QC七大手法其他品質(zhì)手法查檢表特性要因圖柏拉圖直方圖管制圖散布圖層別法5W2HFMEA標(biāo)準(zhǔn)化防呆法甘特圖QC 流程圖6 sigma實驗問題分析解決步驟1問題定義2問題檢討OOOOOO3原因分析OOOOOOOOOOO4對策及選擇方案OOO5執(zhí)行確認(rèn)OOOOO6防止再發(fā)生OOOOOO附件：問題分析解決之統(tǒng)計技術(shù)適用工具例一：客戶投訴漏檢原因調(diào)查表姓名：工號：線別：漏檢員工基本情況二 漏檢原因分析漏檢原因經(jīng)驗責(zé)任心能力限制工具限制環(huán)境影響其他工齡此崗位工作時間最近一次技能考核結(jié)果是否合格是否能勝任目前工作是否熟悉標(biāo)準(zhǔn)是否了解圖紙要求是否因其他客觀原因?qū)е聶z查工作無法進(jìn)行或受限制是否無檢查工具是否無標(biāo)準(zhǔn)或圖紙