現(xiàn)代經(jīng)理人四大技能講義

1、現(xiàn)代經(jīng)理人四大技能講義技能一定要轉(zhuǎn)化為利潤！技能是現(xiàn)代職業(yè)人趨利的工具！技能的趨利性是由技能的不同構(gòu)成決定的。不同的技能構(gòu)成含金量不同。技術(shù)技能 概念技能人際技能行政技能四大技能技術(shù)技能：能夠理解和有效監(jiān)督具體任務(wù)執(zhí)行所必須的實踐和技術(shù)能力人際技能：指與人打交道，包括與員工交流、激勵、領(lǐng)導(dǎo)、訓(xùn)練互動、結(jié)合他人力量行政技能：指組織能力，協(xié)調(diào)、維護(hù)，例如制定規(guī)章制度、會議管理、文件處理使用他人技能的能力概念技能：指分析決策能力，如作出公司規(guī)劃、戰(zhàn)略調(diào)整、營銷定位、人員選用邏輯分析、數(shù)據(jù)應(yīng)用不同管理層的技能構(gòu)成概念技能行政技能人際技能技術(shù)技能基層管理中層管理高層管理概念技能行政技能人際技能技術(shù)技能概

2、念技能行政技能人際技能技術(shù)技能技術(shù)技能行政技能人際技能概念技能以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向績效管理主動性質(zhì)量關(guān)注意識改進(jìn)的學(xué)習(xí)方法工作效率應(yīng)對困難的靈活性個人信譽(yù)建立良好關(guān)系人際意識解決沖突的能力團(tuán)隊意識溝通能力跨文化敏感意識踐諾誠信應(yīng)付壓力決策素質(zhì)對組織的認(rèn)識政治訣竅（權(quán)術(shù)）責(zé)任意識執(zhí)法公正公開性遠(yuǎn)見卓識戰(zhàn)略思維能力分析能力管理變革過程的能力確立工作重點決斷能力技術(shù)任務(wù)顧客滿意度調(diào)查服務(wù)流程執(zhí)行評價設(shè)計推薦菜單巡視填寫日報表舉行例會統(tǒng)計考勤填寫員工檔案受理投訴調(diào)解爭議面試培訓(xùn)新員工顧客滿意度交通泊車環(huán)境服務(wù)流程產(chǎn)品停車便利性交通便利性路牌標(biāo)識指示性泊車安全性引領(lǐng)流程點菜推薦餐中服務(wù)結(jié)賬送客口味多樣性價格設(shè)施

3、布局背景音樂座椅舒適度環(huán)境整潔度服務(wù)氛圍 滿意度 項目滿意度很滿意滿意一般不滿意109876543210問候用語服務(wù)禮儀服務(wù)態(tài)度（禮節(jié)）寒暄提醒座位安排引領(lǐng)流程顧客滿意度調(diào)查分值重要服務(wù)流程評價標(biāo)準(zhǔn)合計斟酒使用托盤，根據(jù)不同的酒水提供不同的杯具，斟酒時酒水量適中，酒水不外撒，側(cè)身站在顧客右邊，使用請姿和禮貌用語9分沒有使用托盤-1分酒瓶上有灰塵-2分斟酒前沒有示瓶-3分在顧客左手邊斟酒且沒有請姿和禮貌用語-4分沒有按照先賓客后主人順序斟酒-5分斟酒時瓶口碰觸杯口-6分沒有按照白酒、紅酒、黃酒和飲料的量斟酒-7分顧客杯中酒剩余三分之一時未及時添加-8分斟酒時左右開弓-9分職務(wù)資訊生活狀況基本資訊

4、心儀禮物人脈資源員工十一項指標(biāo)性格人際對象家庭資訊個人偏好特殊才能不涉及隱私資訊個人指向1.產(chǎn)品清單2.顧客清單3.員工清單4.設(shè)備清單5.物料清單6.流程清單 7.控制點清單 8.任務(wù)清單 9.勝任力清單10.數(shù)據(jù)清單11.績效清單12.模型清單職業(yè)經(jīng)理人必須掌握的14份管理清單13.味型清單 14.毛利率清單行政任務(wù)審批獎勵條例制訂績效管理制度制定崗位績效指標(biāo)掌握保密制度了解安全管理制度廚房安全規(guī)范掌握績效目標(biāo)設(shè)定原則審批懲處條例簽署日常行政和業(yè)務(wù)文件 制定采購標(biāo)準(zhǔn)審核員工福利發(fā)放核心員工轉(zhuǎn)正制度制定出品質(zhì)量鑒定標(biāo)準(zhǔn)建立成本控制標(biāo)準(zhǔn)制定崗位績效指標(biāo)崗位崗位任務(wù)可提煉指標(biāo)服務(wù)員餐中服務(wù)服務(wù)語

5、言使用抽檢合格率客人百人投訴率流程執(zhí)行評價分值顧客建議收集數(shù)量服務(wù)流程資訊記錄表指標(biāo)名稱儀容儀表合格率指標(biāo)詮釋考核員工儀容儀表（妝面、工裝等）指標(biāo)目的設(shè)立此項指標(biāo)是為了強(qiáng)化員工職業(yè)形象的塑造指標(biāo)測度不合格次數(shù)/檢查總次數(shù)測度時間每日檢查，月度綜合備注此項指標(biāo)適用于全員例：上司關(guān)心 老板態(tài)度 更衣條件 伙食 福利待遇 學(xué)習(xí)培訓(xùn) 人際關(guān)系成員問候 工作服 工作場所 設(shè)施設(shè)備上班時間相互鼓勵 誠懇交流 員工建議回饋 顧客交流難度 菜品熟悉程度 收入上司管理方法住宿條件 151531086154442588488301914得分:_例會內(nèi)容 職位升遷 64員工滿意度模型員工特質(zhì)模型總分得分特質(zhì)項目類別

6、精神境界價值觀念行為準(zhǔn)則思維方式環(huán)境習(xí)俗處事風(fēng)格敢于認(rèn)錯自省忍讓目標(biāo)分解數(shù)字思維得體語態(tài)報告聲掌聲員工為先日清日畢傾聽成為專家為自己工作 分整潔宿舍不說謊人際任務(wù)員工績效懇談培養(yǎng)經(jīng)理人短信聯(lián)絡(luò)員工建議收集培訓(xùn)下屬管理人員語言溝通培訓(xùn)員工贊美用語設(shè)計辭退面談登門拜訪客戶員工贊美執(zhí)行清單組織員工溝通活動員工激勵方式設(shè)計與辭職員工懇談與當(dāng)?shù)鼐用駥υ?吳紅梅，21歲，身高153cm，在制造業(yè)工廠工作兩年，因為不能忍受無休止的加班離開了原來的工廠，來到現(xiàn)在這家餐館。她說話語速較快，樂于表達(dá)自己的想法，同事們稱之心直口快，語言辛辣，在營業(yè)區(qū)其走動較好且步頻高，客人面前敢于推薦，特別適合樂于交流的客人，但她

7、也經(jīng)常無意間得罪客人，有時也會表現(xiàn)不耐煩，經(jīng)常語言沖撞上司，同時又經(jīng)常給上司建議，樂于承擔(dān)別人不愿做的事，這個月考勤表上已留下四次遲到記錄，接到了三次客戶投訴，本人穿戴隨便，沒有體育愛好，生活上較節(jié)儉，按時給家里寄錢。請為吳紅梅設(shè)計贊美用語您快速行動的習(xí)慣讓我們看到了你燦爛的明天！透明的你讓我們每個人與你交往感到很輕松！每次收到你的建議，都讓我感到一種力量，一種支持，從此我們每個人都不會感到孤獨無助。贊美用語：概念任務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析顧客座位選擇分析營業(yè)額特征分析質(zhì)材構(gòu)成特征分析銷售統(tǒng)計分析撰寫市場營銷策劃書確立口味模型采購成本分析制定員工滿意度評價變量核心客人消費特征分析定期數(shù)據(jù)分析員工出勤特征

8、分析服務(wù)失敗特征分析員工滿意度特征分析員工責(zé)任意識特征分析低消費共性特征分析顧客構(gòu)成特征分析客戶生命周期分析捕捉低消費共性因子數(shù)據(jù)分析本次分析共抽取樣本_份 經(jīng)篩選確定有效樣本_份低消費產(chǎn)生按時間排序：1星期_ 2星期_ 3星期_抵達(dá)時間排序：1_時_分至_時_分 2_時_分至_時_分 3_時_分至_時_分 客人身份排序：1_ 2_ 3_ 4_ 5_年齡排序：1_歲至_歲 2_歲至_歲 3_歲至_歲消費金額排序：三百元以下 二百五十元以下 二百元以下 一百五十元以下 一百二十元以下 一百元以下 八十元以下 五十元以下 人均消費排序：三十元 二十五元 十五元 形成低消費原因排序：無冷菜 蔬菜多

9、無酒水 無海鮮 主客關(guān)系：同事 同鄉(xiāng) 親屬 同學(xué) 朋友 品種排序：1_ 2_ 3_ 4_ 5_宴請目的排序：1_ 2_ 3_ 4_ _ 5_客人預(yù)定樣本_份 客人自點菜樣本_份客人是新客樣本_份 常客_份 客人是本地客_份服務(wù)失敗樣本數(shù)據(jù)分析失敗原因排序：1_ 2_ 3_ 4_ 5_主客職務(wù)身份排序：1_ 2_ 3_ 4_ 5_主客估計年齡排序：1_歲至_歲 2_歲至_歲 3_歲至_歲主賓職務(wù)身份排序：1_ 2_ 3_ 4_ 5_主賓估計年齡排序：1_歲至_歲 2_歲至_歲 3_歲至_歲客人級別排序：1_ 2_ 3_ 抵達(dá)時間排序：1_時_分至_時_分 2_時_分至_時_分 3_時_分至_時_

10、分 消費金額排序：五千元以上 四千元以上 三千元以上 二千元以上 一千五百元以上 一千元以上 八百元以上 人均消費排序：五百元以上 三百元以上 二百元以上 一百五十元以上 一百元以上 八十元以上 酒水消費排序：二千元以上 一千五百元以上 一千元以上 八百元以上 五百元以上 三百元以上 一百元以上 五十元以上 客人投訴菜品類別排序：冷菜 熱菜 海湖鮮 點心 酒水 客人投訴服務(wù)類排序：錯單 上菜慢 不潔 侍應(yīng)不周 （注小“”內(nèi)填寫排序數(shù)字）投訴中冷菜品種排序：1、2、3、4、5、投訴中熱菜品種排序： 1、2、3、4、5、投訴中燕鮑翅品種排序： 1、2、3、4、5、投訴中水產(chǎn)類品種排序： 1、2、3

11、、4、5投訴中酒水品種排序： 1、2、3、4、5、客人宴請目的排序： 1、2、3、4、5、當(dāng)班服務(wù)生從業(yè)時間：二年以上_份 一年以上_份 半年以上_份 半年以下_份熟客消費比例 常客消費比例核心產(chǎn)品消費比例重要產(chǎn)品消費比例近距離顧客消費比例高價產(chǎn)品消費比例現(xiàn)金與刷卡消費比例滿意顧客消費比例高毛利消費比例營業(yè)額質(zhì)量滿意顧客構(gòu)成用餐者構(gòu)成特征點菜者構(gòu)成特征預(yù)訂者構(gòu)成特征包 廂卡 座大 廳中餐晚餐超高消費超低消費客均消費構(gòu)成席消費構(gòu)成折讓消費構(gòu)成銷售前五十位菜品質(zhì)材歸類口味歸類價格域值歸類分析支持營業(yè)額產(chǎn)品位菜歸類超高價產(chǎn)品歸類燉盅歸類高檔海鮮歸類經(jīng)理人成長臺階 考勤點名儀容檢查填寫巡視表 安排設(shè)施

12、檢修分配開瓶費估清急推 布臺培訓(xùn)抽檢夜間值班員工建議收集123456789水牌經(jīng)理 101112131416151718經(jīng)理人成長臺階 短信拜訪禮儀培訓(xùn)企業(yè)介紹電話拜訪編寫推薦詞產(chǎn)品推薦培訓(xùn)問題清單整理記錄員工關(guān)鍵事件統(tǒng)計準(zhǔn)勤率 木牌經(jīng)理 經(jīng)理人成長臺階 過失單處理顧客意見征詢登門拜訪繪制流程圖審批請假、休假員工檔案管理編排訂制菜單懇談主持例會192021222324252627石牌經(jīng)理 經(jīng)理人成長臺階 服務(wù)技能抽檢現(xiàn)場指導(dǎo)客情記錄客流量統(tǒng)計服務(wù)補(bǔ)救處理投訴服務(wù)流程培訓(xùn)制定月度計劃制定操作規(guī)程282930313233343536瓷牌經(jīng)理 經(jīng)理人成長臺階 制作運用激勵菜譜設(shè)計挑戰(zhàn)任務(wù)宣講企業(yè)文化員工活動設(shè)計月度績效統(tǒng)計編制晉級晉升計劃檢核員工技能月度總結(jié)員工勝任力評價373839404142434445鐵牌經(jīng)理 經(jīng)理人成長臺階 46勵志培訓(xùn)職能部門拜訪公共關(guān)系維護(hù)執(zhí)行企業(yè)文化活動執(zhí)行品牌活動設(shè)計促銷方案制定顧客管理辦法制定顧客修復(fù)計劃競爭對手調(diào)查4748495051525354銅牌經(jīng)理 價格調(diào)整管理工具培訓(xùn)計算管理成本建立成本池員工效能統(tǒng)計銷售效能統(tǒng)計經(jīng)理人成長臺階 營業(yè)額預(yù)測營業(yè)區(qū)域銷售統(tǒng)計產(chǎn)品銷售統(tǒng)計555657585960616263銀牌經(jīng)理 經(jīng)理人成長臺階 信息管理培訓(xùn)顧客流失特征分析營業(yè)時段客流特征分析服務(wù)失敗特征分析顧客消費特征分析人