管理處品質(zhì)圈和運(yùn)營(yíng)高壓線(xiàn)講解課件

1、 管理處品質(zhì)圈及運(yùn)營(yíng)高壓線(xiàn)解讀 目 錄 Catalog 組織原則 01 運(yùn)營(yíng)內(nèi)審 02 其他監(jiān)控方法 03 管理處品質(zhì)圈04 運(yùn)營(yíng)高壓線(xiàn)05組織原則 物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心組織架構(gòu)組織原則 管理處典型組織架構(gòu)組織原則 1、城市公司歸口管理；2、推動(dòng)物業(yè)運(yùn)營(yíng)體系全面有效實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)，不斷提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量；3、為物業(yè)項(xiàng)目提供專(zhuān)業(yè)支持；推動(dòng)陽(yáng)光物業(yè)管理模式實(shí)施。運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)部1、城市公司是物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心派出的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控和支持機(jī)構(gòu)，代表物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心在其管轄城市業(yè)務(wù)發(fā)展的協(xié)調(diào)和處理。2、負(fù)責(zé)終端客戶(hù)（包括業(yè)主方）、政府相關(guān)部門(mén)、各專(zhuān)業(yè)服務(wù)供方、員工等關(guān)系的管理。3、督導(dǎo)和支持基本經(jīng)營(yíng)單元全面有效落實(shí)物業(yè)運(yùn)營(yíng)體

2、系和長(zhǎng)城物業(yè)集團(tuán)相關(guān)政策、政令，確保服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量得到持續(xù)提升。城市公司組織原則 由運(yùn)營(yíng)中心分別派出至城市的城市公司的總經(jīng)理（兼）、運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)經(jīng)理、財(cái)務(wù)助理、綜合事務(wù)助理，稱(chēng)為城市公司“205團(tuán)隊(duì)”。1、20個(gè)項(xiàng)目成立城市公司；2、10個(gè)項(xiàng)目配置1位運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)經(jīng)理；3、20個(gè)項(xiàng)目配置2位財(cái)務(wù)助理，1位綜合事務(wù)助理。城市公司“205團(tuán)隊(duì)”城市公司配置原則 運(yùn)營(yíng)內(nèi)審 02運(yùn)營(yíng)內(nèi)審 1、管理處運(yùn)營(yíng)審核包括規(guī)劃發(fā)展、組織發(fā)展、財(cái)務(wù)管理和業(yè)務(wù)流程的審核，以及管理處關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的審核。2、運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)過(guò)程中應(yīng)執(zhí)行體系內(nèi)審管理程序和不合格控制和糾正預(yù)防程序的相關(guān)要求。3、管理處業(yè)務(wù)流程內(nèi)審應(yīng)執(zhí)行內(nèi)部流程審核管理

3、要求相關(guān)要求。4、管理處運(yùn)營(yíng)內(nèi)審方式包括計(jì)劃性審核、隨機(jī)性審核、交叉審核和專(zhuān)題審核。適用范圍審核方式審核特點(diǎn)計(jì)劃性審核 計(jì)劃公開(kāi)、審核內(nèi)容公開(kāi)隨機(jī)性審核 不事先通知受審方交叉審核 審核分組隨機(jī)；審核項(xiàng)目隨機(jī)專(zhuān)題審核 針對(duì)單一問(wèn)題進(jìn)行聚焦審核運(yùn)營(yíng)內(nèi)審 運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)流程運(yùn)營(yíng)內(nèi)審審核工具 所有在管項(xiàng)目(約300個(gè))建立項(xiàng)目群組，每個(gè)項(xiàng)目群建立“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（不合格單）”、“管理處反饋結(jié)果”、“運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)經(jīng)理驗(yàn)證結(jié)果”目錄。群組截圖群組目錄截圖運(yùn)營(yíng)內(nèi)審審核工具 運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題通過(guò)文字、照片形式錄入群組“不合格報(bào)告單”目錄。運(yùn)營(yíng)內(nèi)審審核工具 管理處根據(jù)運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)經(jīng)理開(kāi)的不合格報(bào)告單，將整改結(jié)果（照片或文字

4、）附到此單后面。運(yùn)營(yíng)內(nèi)審審核工具 運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)經(jīng)理根據(jù)管理處整改結(jié)果判斷能否關(guān)閉（不能關(guān)閉的需現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證。）運(yùn)營(yíng)內(nèi)審計(jì)劃性審核計(jì) 劃 性 審 核審核依據(jù)運(yùn)營(yíng)審核計(jì)劃、內(nèi)審清單問(wèn)題記錄運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)將問(wèn)題記錄到“督導(dǎo)記錄公共群”（發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題、驗(yàn)證老問(wèn)題）報(bào)告要求審核結(jié)果每月形成運(yùn)營(yíng)內(nèi)審報(bào)告，并報(bào)送運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)部上級(jí)督導(dǎo)運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)部根據(jù)各城市運(yùn)營(yíng)審核計(jì)劃，在“督導(dǎo)記錄公共群”監(jiān)督是否按計(jì)劃時(shí)間、是否按要求進(jìn)行運(yùn)營(yíng)審核交叉審核審核方式運(yùn)營(yíng)內(nèi)審計(jì)劃性審核隨 機(jī) 性 審 核審核安排事先不通知受審方采用方法IT系統(tǒng)檢驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、查夜崗、電話(huà)測(cè)試、查閱記錄交叉審核審核方式運(yùn)營(yíng)內(nèi)審 交叉審核交 叉 審 核交叉審核依據(jù)

5、交叉審核清單交叉審核分組運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)部隨機(jī)抽取組成，審核小組執(zhí)行回避制度審核項(xiàng)目確定運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)部隨機(jī)抽取審核結(jié)果判定重大項(xiàng)扣5分/單、一般項(xiàng)扣3分/單、觀(guān)察項(xiàng)扣1分/單審核結(jié)果應(yīng)用（1）各項(xiàng)目得分情況，對(duì)城市公司進(jìn)行排序。（2）季度排名在前15名的城市公司，將在年度績(jī)效加減分項(xiàng)中依次加分；（3）季度排名在倒數(shù)15名的城市公司，將在年度績(jī)效加減分項(xiàng)中依次扣分審核方式運(yùn)營(yíng)內(nèi)審計(jì)劃性審核專(zhuān) 題 審 核審核安排每年不定期組織專(zhuān)題審核專(zhuān)題審核包括工程服務(wù)、秩序服務(wù)、保潔服務(wù)和業(yè)務(wù)流程專(zhuān)題審核；組織發(fā)展、財(cái)務(wù)管理、關(guān)鍵績(jī)效等經(jīng)營(yíng)管理類(lèi)專(zhuān)題審核交叉審核審核方式運(yùn)營(yíng)內(nèi)審 不合格處理不合格嚴(yán)重程度觀(guān)察項(xiàng)、一般不合格、

6、重大不合格不合格升級(jí)不合格報(bào)告單未按時(shí)整改將進(jìn)行升級(jí)（影響月度、年度考核）不合格處理重大不合格升級(jí)，將進(jìn)行三級(jí)或以上的處分 其他監(jiān)控方法 03其他監(jiān)控方法 神秘顧客暗訪(fǎng)什么是神秘顧客神秘顧客是我司為了更好的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，聘請(qǐng)優(yōu)質(zhì)顧客，對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并將信息進(jìn)行反饋神秘顧客組成方式一：內(nèi)聘小區(qū)優(yōu)質(zhì)顧客方式二：外聘專(zhuān)業(yè)公司神秘顧客暗訪(fǎng)依據(jù)暗訪(fǎng)手冊(cè)神秘顧客主要工作1、定調(diào)查，并按既定格式提交“神秘顧客調(diào)查報(bào)告”；2、接受我司對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)最新?tīng)顩r的電話(huà)咨詢(xún)；3、通過(guò)短信、電話(huà)、電子郵件等方式，即時(shí)對(duì)小區(qū)內(nèi)的各類(lèi)突發(fā)事件、異常情況、物業(yè)管理的不良行為進(jìn)行舉報(bào)； 4、可以采用包括攝像、拍照

7、、錄音、收集書(shū)面證據(jù)等方式完成工作任務(wù)。信息保密對(duì)于聘請(qǐng)的神秘顧客其個(gè)人資料嚴(yán)格保密，只有集團(tuán)總部物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)部掌握。暗訪(fǎng)結(jié)果應(yīng)用神秘顧客發(fā)現(xiàn)問(wèn)題運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)經(jīng)理沒(méi)提前發(fā)現(xiàn)，每個(gè)扣5分其他監(jiān)控方法 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)呼叫中心季度測(cè)評(píng)每季度隨機(jī)抽查3%顧客的滿(mǎn)意度物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心年度測(cè)評(píng)每年年底給所有顧客發(fā)放帶封條一次性測(cè)評(píng)表進(jìn)行顧客滿(mǎn)意指數(shù)測(cè)評(píng)外聘專(zhuān)業(yè)公司年度測(cè)評(píng)每年年底抽查部分項(xiàng)目進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) 管理處品質(zhì)圈 04管理處品質(zhì)圈 p1創(chuàng)建計(jì)劃 截圖創(chuàng)建品質(zhì)計(jì)劃1、品質(zhì)檢驗(yàn)：經(jīng)理周檢驗(yàn)，月覆蓋；計(jì)劃由城市公司總經(jīng)理審批；2、品質(zhì)檢查：專(zhuān)業(yè)主管日檢查，周覆蓋；計(jì)劃由管理處經(jīng)理審批。管理處品質(zhì)圈 1、管

8、理處經(jīng)理按“檢查路線(xiàn)”到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行品質(zhì)檢驗(yàn)。2、“品質(zhì)檢驗(yàn)”工單內(nèi)有相應(yīng)的“檢查內(nèi)容”，提示、指引管理處經(jīng)理按標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)。執(zhí)行品質(zhì)檢驗(yàn)（或檢查）工單3、檢查結(jié)果的判定： A表示合格； B表示不完善； X表示存在問(wèn)題； N表示不相關(guān)。4、專(zhuān)業(yè)主管“品質(zhì)檢查”操作方法和步驟與“品質(zhì)檢驗(yàn)”一樣，僅頻次不同。管理處經(jīng)理每周不少于1次；專(zhuān)業(yè)主管每周不少于3次。管理處品質(zhì)圈 1、在檢驗(yàn)過(guò)程中，若某項(xiàng)“檢查項(xiàng)目”有問(wèn)題，則選擇“X”，系統(tǒng)自動(dòng)彈出“糾正工單”，管理處經(jīng)理將問(wèn)題填入“問(wèn)題描述”，并可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍照。2、本管理處員工個(gè)人問(wèn)題采用以口頭指導(dǎo)、不合格提示單、不合格處理單三種方式處理。3、服務(wù)供方問(wèn)題

9、采用開(kāi)具糾正預(yù)防單的方式處理。不合格處理管理處品質(zhì)圈 3、被處理人進(jìn)行整改并填寫(xiě)“原因分析”、“糾正預(yù)防措施”。不合格處理4、檢查人收到“被處理人”整改完畢的“不合格單”進(jìn)行驗(yàn)證，并填寫(xiě)“驗(yàn)證情況”。 創(chuàng)建派工單 05創(chuàng)建派工單 開(kāi)派工單方式1： 定期工作中，針對(duì)“工作措施”的“檢查結(jié)果”判定為“X”，自動(dòng)彈出“派工單”。（“派工單”與此“定期工作”的對(duì)象自動(dòng)關(guān)聯(lián)）創(chuàng)建派工單的兩種方式開(kāi)派工單方式2： 根據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的對(duì)象，掃描條碼后“創(chuàng)建派工單”。（“派工單”與此條碼的對(duì)象自動(dòng)關(guān)聯(lián)）創(chuàng)建派工單 1、對(duì)問(wèn)題進(jìn)行描述及拍照。點(diǎn)擊“完成”后，自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)給負(fù)責(zé)人創(chuàng)建派工單2、負(fù)責(zé)人（如：工程主管）將相應(yīng)

10、“派工單”分配給“工單執(zhí)行人”（如：某技工）創(chuàng)建派工單 1、工單執(zhí)行人（如：某技工）到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，并選擇“到達(dá)時(shí)間”。2、點(diǎn)擊“查看圖片”可看到“負(fù)責(zé)人”拍照的圖片。3、處理完畢后填寫(xiě)“物料、工時(shí)、金額”。4、點(diǎn)擊“完成”后自動(dòng)返還給“負(fù)責(zé)人”驗(yàn)證。處理派工單創(chuàng)建派工單 1、負(fù)責(zé)人（如：工程主管）進(jìn)行驗(yàn)收。2、若滿(mǎn)意，則直接點(diǎn)擊“完成”結(jié)束派工單。3、若不滿(mǎn)意，則點(diǎn)擊“創(chuàng)建派工單”，新建一個(gè)“派工單”（自動(dòng)關(guān)聯(lián)同一個(gè)對(duì)象）【按新“派工單”流程執(zhí)行：分配執(zhí)行人-執(zhí)行人處理并提交回分配人-分配人驗(yàn)收】驗(yàn)收派工單 運(yùn)營(yíng)高壓線(xiàn) 06運(yùn)營(yíng)高壓線(xiàn) 運(yùn)營(yíng)高壓黃線(xiàn)1、運(yùn)營(yíng)高壓線(xiàn)包括運(yùn)營(yíng)高壓黃線(xiàn)和運(yùn)營(yíng)高壓紅線(xiàn)

11、，其中運(yùn)營(yíng)高壓黃線(xiàn)共有25條，運(yùn)營(yíng)高壓紅線(xiàn)共有24條；2、根據(jù)2014年-2015年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示， 管理處容易觸犯以下4條運(yùn)營(yíng)高壓黃線(xiàn)：條款內(nèi)容處分次數(shù)第9條管理處采購(gòu)和使用物料時(shí)沒(méi)有按照規(guī)定程序?qū)⑾嚓P(guān)信息錄入EAS系統(tǒng)2第10條未嚴(yán)格履行服務(wù)供方合同查驗(yàn)交付條件，致使公司多付服務(wù)價(jià)款的2第14條違反公司關(guān)于管理處收支二條線(xiàn)的規(guī)定，擅自開(kāi)支管理處收入資金的1第20條管理處經(jīng)理通信工具未能保持24小時(shí)暢通，導(dǎo)致呼叫服務(wù)中心或物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心失去聯(lián)系1運(yùn)營(yíng)高壓線(xiàn) 運(yùn)營(yíng)高壓黃線(xiàn)（案例）1、管理處采購(gòu)和使用物料時(shí)沒(méi)有按照規(guī)定程序?qū)⑾嚓P(guān)信息錄入EAS系統(tǒng)2、未嚴(yán)格履行服務(wù)供方合同查驗(yàn)交付條件，致使公司多付服

12、務(wù)價(jià)款的運(yùn)營(yíng)高壓線(xiàn) 運(yùn)營(yíng)高壓黃線(xiàn)（案例）3、違反公司關(guān)于管理處收支二條線(xiàn)的規(guī)定，擅自開(kāi)支管理處收入資金的4、管理處經(jīng)理通信工具未能保持24小時(shí)暢通，導(dǎo)致呼叫服務(wù)中心或物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心失去聯(lián)系運(yùn)營(yíng)高壓線(xiàn) 運(yùn)營(yíng)高壓紅線(xiàn)1、根據(jù)2014年-2015年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示， 管理處容易觸犯以下5條運(yùn)營(yíng)高壓紅線(xiàn)：條款內(nèi)容處分次數(shù)第3條違反公司薪酬制度，向員工違規(guī)發(fā)放薪酬福利2第4條編制虛假薪酬福利發(fā)放表（如編制虛假人頭或保留離職人頭），私自發(fā)凡空餉的6第12條有徇私舞弊、貪污公款行為的3第14條利用職務(wù)之便，從顧客、員工或供應(yīng)商處接受或索取錢(qián)物，徇私舞弊的3第24條管理處的重要事項(xiàng)，未按公司規(guī)定如實(shí)及時(shí)上報(bào)，造成不良后