銀行員工職業(yè)形象塑造和商務(wù)禮儀（PPT51頁)

1、銀行員工職業(yè)形象塑造和商務(wù)禮儀1課程內(nèi)容 銀行員工形象觀念的導(dǎo)入1 商務(wù)禮儀概述及訓(xùn)練2銀行人員職業(yè)形象基礎(chǔ)訓(xùn)練 32第一部分 銀行員工形象觀念的導(dǎo)入 3名人名言 人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。 荀子（中國思想家） 沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。 約翰洛克（英國哲學(xué)家）4一、什么是禮儀?5二個(gè)人形象 禮儀一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會(huì)影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。1、打造良好的第一印象6商業(yè)心理學(xué)研究表明，人與人之間溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度，來自于語言、語調(diào)和形象三個(gè)方面它們的重要程度依次為： 7

2、著名時(shí)裝設(shè)計(jì)大師夏奈爾曾經(jīng)說過：當(dāng)你穿得邋邋遢遢時(shí)，人們注意的是你的衣服；當(dāng)你穿得無懈可擊時(shí)，人們注意的才會(huì)是你。 俗話說，人靠衣裝馬靠鞍。此話不無道理。盡管人們常強(qiáng)調(diào)不要以貌取人，但我們的確是在這么做，而這個(gè)貌并不僅僅指外貌，它包含長相、身材、服裝、言談、舉止，甚至你的氣質(zhì)、修養(yǎng)。8二個(gè)人形象禮儀2、個(gè)人形象塑造個(gè)人形象六要素：1）儀表儀表者外觀也2）表情第二語言，此時(shí)無聲勝有聲3）風(fēng)度優(yōu)雅的舉止4）服飾教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照5）談吐語言 低音量 慎選內(nèi)容 禮貌用語9二個(gè)人形象禮儀2、個(gè)人形象塑造個(gè)人形象六要素：6）待人接物 誠信為本 、遵法守紀(jì) 遵守時(shí)間 代表：尊不尊重人 尊不尊重自己 有無

3、現(xiàn)代意識(shí)10商務(wù)人士著裝原則：符合身份 揚(yáng)長避短遵守慣例 區(qū)分場合11職場男士著裝規(guī)范男士著裝三個(gè)三原則：三色原則角色定位，代表檔次三一定律三位一色 皮帶,皮鞋,公文包三色一樣(推薦黑色) 三大禁忌（以下錯(cuò)誤不出現(xiàn)）袖口商標(biāo)正規(guī)場合不穿白襪夾克配領(lǐng)帶、短袖配領(lǐng)帶（除非是制服）12男士職場形象要求：西服的著裝規(guī)范西服的分類襯衣的穿著規(guī)范13化妝禮儀化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，是對人尊重的體現(xiàn)化妝的注意事項(xiàng)： 自然 美化 避人 協(xié)調(diào)14手飾佩戴四原則：數(shù)量原則搭配原則質(zhì)色原則習(xí)慣原則1516171819找出這位形象中不規(guī)范的地方？20案例分析： 如何理解和看待工作： 為何工作？為誰工作？ 211、“誰給

4、我發(fā)工資”的啟示 2、青蛙現(xiàn)象解析3、木桶原理：你是最短的那塊木版嗎？222324現(xiàn)代銀行業(yè)是一種什么樣的服務(wù)？25口 碑過去經(jīng)歷個(gè)人需求26第二部分 商務(wù)禮儀概述及訓(xùn)練27一、禮儀的含義1、什么是禮儀 2、禮儀的基本原則：3、禮儀的根本目的： 28禮儀的基本原則29二、商務(wù)人員的服飾禮儀商務(wù)人員服飾的基本要求:30正裝的選擇與穿著商務(wù)人員的工作場合屬于穿著的正式場合，因此，著正裝是商務(wù)人員服飾的正確選擇。著正裝給人的感覺是： 正統(tǒng) 莊重商務(wù)人員在穿著正裝時(shí)的規(guī)范： 保持清潔 保持整齊31女士職業(yè)裝穿著的注意事項(xiàng)：同色套裝為主淺色絲襪職業(yè)套裝領(lǐng)結(jié)職業(yè)淡妝飾物搭配32三、商務(wù)人員的儀態(tài)禮儀1、商

5、務(wù)人員儀容修飾的具體要求具體要求頭發(fā)臉部口腔和耳朵手與腳33絲巾：342、商務(wù)人員儀態(tài)的總體要求熱情周到謙恭有禮總體要求35商務(wù)人員的姿態(tài)姿態(tài)站姿 走姿 坐姿 36站姿對商務(wù)人員來說是一種最重要的姿態(tài)，因?yàn)?，商?wù)人員通常需要站立著為顧客服務(wù)，而且站立本身就是敬重對方的表現(xiàn)。良好的站姿的基本要求是： 頭正頸直，雙眼平視，下頜微收，挺胸收腹，上體自然挺拔，雙肩保持水平，兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，兩腿繃直，身體重心落在兩腿正中。站姿 37不良的站姿：38走姿是站姿的延續(xù)。走姿應(yīng)注意： 在保持正常步幅的前提下，步速比平時(shí)略快。 兩手自然擺，但擺幅要比平常小。走姿 39良好坐姿的基本要求是： 保持

6、上身正直，挺胸直腰，背部不靠椅子生背，臀部不滿坐（一般只坐椅子的前1/3）；兩腿與兩臂自然彎曲；兩手可扶住 膝部，亦可兩手交叉放于大腿上，或是一手放在椅子或沙發(fā)的扶手上、另一手則放在大腿上；兩膝與兩腳并攏或是稍微分開，腳尖朝前，腳底朝下。坐姿 40幾種不良的坐姿41上班時(shí)的不良坐姿！42商務(wù)人員的基本行為要求1、入座、離座2、引導(dǎo)客人3、手勢4、上下樓梯5、遞接物品6、禮貌用語43四、商務(wù)人員的語言禮儀1、商務(wù)人員交談時(shí)的總體要求442、商務(wù)人員的談話禮儀453、商務(wù)人員的傾聽禮儀464、交談時(shí)的表情微笑服務(wù)的魅力47銀行服務(wù)用語、在客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)：“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？” 、在需要客

7、戶填寫憑證（單據(jù)）時(shí)：“請您填寫憑證（單據(jù)）” 、在需要客戶出示有關(guān)證件、資料時(shí)：“請出示您的” 、在臨柜業(yè)務(wù)較多或業(yè)務(wù)中斷時(shí)：“對不起，請稍等” 、在客戶等待時(shí)間較長時(shí)：“對不起，讓您久等了” 、在客戶站錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)：“對不起，請到臺(tái)辦理” 48文明用語1、您好，我能幫您做什么嗎？ 2、對不起，稍等一下，馬上替您辦。 3、對不起，讓您久等了。 6、您的申請報(bào)告我們已受理、期限內(nèi)給您答復(fù)。 7、您的有關(guān)事務(wù)已辦理完畢，多謝您的合作。 8、如果您還不清楚，我很樂意繼續(xù)為您詳細(xì)解答。 9、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。 10、再見，請慢走。服務(wù)忌語1、沒到上班時(shí)間，你等著吧。 2、沒見我正忙著嗎，急什么？ 3、喊什么，等一會(huì)兒。 4、煩死了。 5、不知道。 6、你問我，我去問誰。 7、我就這態(tài)度，有