CH-YY03營運工作策劃（運營管理08.1017改）

1、萬達商業(yè)WANDA COMMERCE運營管理策劃文件編號：WDSY/XA-CH-YY03版本狀態(tài)：A / 1PAGE 第 PAGE 6頁 共 NUMPAGES 7頁項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件1進退場管理進場管理確認租賃合同簽署后，督促商戶按合同約定繳納費用（租金、統(tǒng)一經(jīng)營保證金、物業(yè)管理費保證金、首期物業(yè)管理費及其它相關(guān)費用）。財務(wù)部憑合同及租賃合同審批表費用明細收取相關(guān)費用。商鋪交接確認，填寫商鋪交接驗收表。財務(wù)部根據(jù)合同進行核對。營運部、物業(yè)部及工程部與新商戶進行商鋪交接并簽字確認。營運主管相關(guān)部門租賃合同審批表商鋪交接驗收表退場管理營運部收到終止合同協(xié)議5個工作日

2、內(nèi)，填寫步行街商鋪終止合約審批表，辦理審批手續(xù)。物業(yè)部發(fā)放退鋪許可證，商戶憑證退場。商鋪交接確認，填寫商鋪退鋪驗收表。商鋪交接完畢后15日內(nèi)營運部填寫退款通知單。財務(wù)部退款。營運部辦理步行街商鋪終止合約審批表時須依據(jù)業(yè)主、商戶簽訂的書面終止合同協(xié)議。營運部辦理退款通知單審批手續(xù)須依據(jù)已簽署步行街商鋪終止合約審批表、商鋪退鋪驗收表。營運部、物業(yè)部及工程部與退鋪商戶進行商鋪交接并簽字確認。營運部辦理退款手續(xù)時須憑注銷商鋪工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)等相關(guān)證明。財務(wù)部退款時須憑商戶原交款收據(jù)及以上單據(jù)。營運主管營運經(jīng)理工程部物業(yè)部步行街商鋪終止合約審批表退鋪許可證商鋪退鋪驗收表退款通知單2裝修管理3經(jīng)營環(huán)境管

3、理執(zhí)行裝修手冊。裝修手冊基本經(jīng)營環(huán)境（燈光、視、聽綜合效果）營造商場內(nèi)外環(huán)境的燈光效果，值班人員每天應(yīng)注意泛光設(shè)備的正常使用效果。通過日常巡視檢查進行管理。營運專員每日巡視記錄表經(jīng)營環(huán)境管理規(guī)范廣播工作指引覺效果、商業(yè)氣氛的營造等）1.按廣播工作指引制訂每日固定廣播、促銷信息的次序和播放時間。2.監(jiān)督服務(wù)總臺人員每周對背景音樂及廣播內(nèi)容進行更新調(diào)整?？头恐鞴鼙O(jiān)控背景廣播與商場的整體氛圍協(xié)調(diào)一致，并審批廣播稿內(nèi)容。營運主管（客服）1.嚴格控制各商鋪私裝音響，以避免各類噪音。2.嚴格控制安裝商鋪的音響音量。營運部經(jīng)理負責審批商鋪安裝音響的申請。營運主管1.與企劃部協(xié)作，對POP、吊旗等環(huán)境布置進

4、行控制。2.重大節(jié)假日及季節(jié)變化時應(yīng)對商場內(nèi)外的氛圍布置進行更新變換。1.企劃人員負責商場氛圍的設(shè)計與維護、吊旗的設(shè)計與維護。2.營運管理人員負責對需要整改、增補的氛圍布置工作提出意見。企劃人員營運專員不定期抽查庫房的衛(wèi)生、貨品碼；每周抽查電器使用、消防、防水防潮等。巡視時發(fā)現(xiàn)不合格現(xiàn)象時須發(fā)整改通知單營運主管整改通知單商鋪環(huán)境關(guān)注商鋪內(nèi)燈光、色彩、店招、櫥窗、內(nèi)部的裝飾效果。依據(jù)營業(yè)管理守則進行商鋪管理，內(nèi)容包括：1）營業(yè)員管理2）商品陳列管理3）衛(wèi)生管理4）商品進出5）物價簽管理6）空鋪管理營運部人員填寫日常運營巡視記錄表。營運主管負責日常運營巡視記錄表記錄問題的協(xié)調(diào)、處理及結(jié)果跟蹤。根據(jù)

5、商鋪違紀情況發(fā)放營業(yè)員獎罰單，經(jīng)營運經(jīng)理簽字后，由營運專員下發(fā)。4.無法現(xiàn)場處理的情況發(fā)放整改通知單，經(jīng)營運主管簽字后，由營運專員下發(fā)。營運主管營運專員整改通知單營業(yè)員獎罰單營業(yè)管理守則商戶手冊4現(xiàn)場管理開、閉店管理管理人員于開店前40分鐘進場。監(jiān)督營業(yè)員由固定入口于開店前40分鐘開始進場，開店前10分鐘進場結(jié)束。商場內(nèi)巡查，檢查各店鋪衛(wèi)生狀況、貨品擺放情況、店鋪開店情況、營業(yè)員到崗情況等。開店前5分鐘由總服務(wù)臺播出開店準備廣播。閉店前15分鐘由總服務(wù)臺進行閉店廣播。閉店后5分鐘營業(yè)員開始撤場。閉店后30分鐘營業(yè)員撤場完畢，營運部值班人員撤場。填寫每日巡視記錄表。營運部客服人員每日進行巡場，發(fā)

6、現(xiàn)與管理規(guī)定不符的，發(fā)放整改通知書，限定該店鋪及時進行整改。營運主管每日巡視記錄表開閉店作業(yè)規(guī)范考勤、晨會管理定期組織召開晨會，每周不少于1次。晨會內(nèi)容包括檢查營業(yè)人員儀容儀表、“五大”服務(wù)用語、提出整改要求、表揚好人好事、通報考勤情況等。對營業(yè)員進行各類專項的培訓(xùn)(消防安全、防盜知識、商品知識、銷售技巧、促銷活動通知等)。監(jiān)督營業(yè)員打卡，每月向商戶反饋考勤情況。每月將存在的問題反饋給商戶負責人。每月對晨會記錄進行檢查。每月對營業(yè)員考勤記錄進行檢查。營運主管巡場管理1.根據(jù)商場的格局、商鋪分布情況制定巡場線路和明確巡場監(jiān)控內(nèi)容。2. 巡場要求：1）每日保證巡場4次：營業(yè)準備巡視、營業(yè)巡視（上午

7、、下午各一次）、營業(yè)后巡視。2）巡場中發(fā)現(xiàn)的問題需通知相關(guān)責任方立即解決，無法立即解決的問題填寫整改通知單。 3）每次巡視填寫每日巡視記錄表。 4）巡場范圍：開閉店情況、經(jīng)營環(huán)境、商鋪情況、營業(yè)員情況。1.整改通知單需注明：問題、責任人、整改要求、完成時限等項內(nèi)容，送達責任人或其代表并要求其簽收。2.重大共性問題及時向營運主管匯報解決。3.公司總值班人員每日對開、閉店及現(xiàn)場營運管理情況進行監(jiān)督、檢查，并記錄在總值班記錄表中。營運主管總值班人員每日巡視記錄表整改通知單總值班記錄表巡場工作指引總值班管理規(guī)定5培訓(xùn)管理營業(yè)員培訓(xùn)每周周一或周五上午營業(yè)前30分召開營業(yè)員晨會，不定期按照營業(yè)員手冊對營業(yè)

8、員進行培訓(xùn)。根據(jù)實際情況，舉辦營業(yè)員、新員工培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：1）營業(yè)員服務(wù)基本用語2）站姿、儀容儀表、工作紀律、日常營業(yè)行為規(guī)范3）營業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范4）進退場規(guī)范及流程5）物價管理、POP宣傳海報管理6）商品進、出商鋪管理7）制作POP、申請廣播宣傳、申請報修等服務(wù)申請流程營運專員每日進行不定時巡場，發(fā)現(xiàn)與培訓(xùn)內(nèi)容相?，F(xiàn)象時，發(fā)放整改通知書，限定該店鋪營業(yè)員及時進行整改。營運主管每日巡視記錄表外來人員培訓(xùn)物業(yè)部在裝修隊進場前對裝修工程施工方進行裝修交底培訓(xùn)。營運部于活動布展前對外場活動及臨時促銷現(xiàn)場負責人進行布場、活動秩序、保潔要求等培訓(xùn)。營運部對廣告及裝飾公司人員進行裝飾布置

9、、現(xiàn)場秩序維護、保潔要求等培訓(xùn)。營運部、物業(yè)部及工程部每日進行巡場，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象時使用整改通知書，限定商戶及時進行整改。營運經(jīng)理裝修承諾書營運專員的培訓(xùn)招商、營運專業(yè)知識培訓(xùn)談判技巧商務(wù)禮儀合同法規(guī)定期組織專題交流、研討會定期進行考核行政部營運經(jīng)理6服務(wù)管理溝通管理1.每年6月、12月底組織與主力店及其上級公司召開座談會。接到主力店的溝通請求時，響應(yīng)時間不得超過2個工作日。2.（步行街）商戶溝通：每季度至少召開1次商戶（全部或部分）座談會，或組織一次商戶問卷調(diào)查，編制商戶調(diào)查分析報告，聽取商戶負責人的意見和建議，進行整理，提出整改意見和措施。3.消費者溝通：每半年進行1次消費者滿意度調(diào)查，編制

10、調(diào)查報告。1.與主力店及其上級公司的座談會由總經(jīng)理組織。2.營運經(jīng)理負責編制商戶調(diào)查分析報告，上報公司領(lǐng)導(dǎo)，并上報集團商管公司營運部備案。營運主管營運經(jīng)理商戶調(diào)查分析報告消費滿意度調(diào)查報告顧客意見征詢管理規(guī)程消費者商品投訴工作指引服務(wù)管理1.對商戶的服務(wù)：1）處理相關(guān)投訴2）營業(yè)員的考勤管理3）慰問商戶4）優(yōu)秀商戶的評選5）營銷推廣促銷活動的組織6）服務(wù)臺的便民及有償服務(wù)2、對消費者的服務(wù)：1）接受消費者的監(jiān)督、受理消費者投訴2）建立消費者資料庫，傳遞商品信息和活動信息3）形象、文化娛樂活動的定期組織4）便民服務(wù)的開展根據(jù)客戶需要開展相關(guān)的服務(wù)，及時收集反饋客戶反饋信息，樹立良好的服務(wù)形象。營

11、運主管7營運信息管理運營基礎(chǔ)信息管理按集團商管公司制定的營運信息報表，定期對營運數(shù)據(jù)進行分析和研究，提出改進措施和辦法。營運部會同物管部每季度對主力店綜合信息進行分析，形成報告。每季度編制的主力店綜合信息分析報告，經(jīng)總經(jīng)理審核后報集團商管理公司營運部。營運經(jīng)理主力店綜合信息分析報告集團商業(yè)管理公司制度第八章第8節(jié)7營運信息管理營運狀況信息管理每周統(tǒng)計匯總?cè)f達廣場營運狀況分析報表；每月5日前上報上月萬達廣場營運狀況分析報表；重大節(jié)假日（元旦、春節(jié)、五一、十一、店慶等）須對節(jié)假日前后一周的數(shù)據(jù)進行對比分析；每年1月15日前上報上一年度萬達廣場年度營運狀況分析報表。營運專員及時準確地統(tǒng)計商戶、主力店銷售信息，填寫相應(yīng)表單，由營運主管形成相關(guān)的統(tǒng)計分析報表；周報表經(jīng)總經(jīng)理審核后備檔；月、年度及重大節(jié)假日統(tǒng)計分析報表經(jīng)營運經(jīng)理、分管副總和總經(jīng)理審核后，上報至集團商管公司營運部。文員營運主管營運經(jīng)理萬達廣場營運狀況分析報表萬達廣場年度營運狀況分析報表集團商業(yè)管理公司制度信息檔案管理保密信息包括：營運基礎(chǔ)信息、營運經(jīng)