質(zhì)量管理培訓(xùn)資料3-質(zhì)量改進(jìn)

1、第六章 質(zhì)量改進(jìn)北京品管技術(shù)培訓(xùn)中心Beijing Quality Management Training Center本章說(shuō)明 根據(jù)歷年考題統(tǒng)計(jì)，在滿分200分值中質(zhì)量改進(jìn)內(nèi)容約占34-40分。其中單選題6-10分左右，多選題16-20分左右，90%集中在大綱要求的“掌握”和“熟悉”內(nèi)容中；綜合題一道5小題共10分，通常集中在網(wǎng)絡(luò)圖工期計(jì)算。 質(zhì)量改進(jìn)內(nèi)容本年度基本未作調(diào)整，六西格瑪管理方法和模式略有增幅，應(yīng)多加留意。質(zhì)量改進(jìn)的理念 環(huán)境因素是組織變革的主要?jiǎng)恿?，環(huán)境變化促使組織必須持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)。 組織追求質(zhì)量是產(chǎn)品、過(guò)程、體系的總體質(zhì)量，質(zhì)量管理是組織全方位的管理。 質(zhì)量改進(jìn)是組織有計(jì)

2、劃、有組織地取得良性改變，實(shí)現(xiàn)前所未有的績(jī)效水平。 一、質(zhì)量改進(jìn)的目的質(zhì)量改進(jìn)的理念改進(jìn)目標(biāo)改進(jìn)目的最終結(jié)果1、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量特性2、改進(jìn)業(yè)務(wù)往來(lái)過(guò)程3、實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”通過(guò)改善產(chǎn)品和服務(wù)從而提高顧客滿意度增加組織的營(yíng)業(yè)收入提升組織的品牌效應(yīng)1、減少工作差錯(cuò)2、減少現(xiàn)場(chǎng)故障3、改進(jìn)生產(chǎn)過(guò)程通過(guò)提高工作的效率和效果降低劣質(zhì)成本降低組織的運(yùn)營(yíng)成本 生產(chǎn)型組織的目標(biāo)是以盡可能小的成本投入，獲得盡可能大的經(jīng)濟(jì)效益，因此持續(xù)改進(jìn)是組織永恒的目標(biāo)。 二、質(zhì)量改進(jìn)的發(fā)展 “改進(jìn)”日語(yǔ)讀做KAIZEN，質(zhì)量改進(jìn)的發(fā)展與日本戰(zhàn)后質(zhì)量的革命性變革緊密相關(guān)。 質(zhì)量改進(jìn)的理念質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 產(chǎn)品經(jīng)檢驗(yàn)，

3、發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，進(jìn)行返工返修，改進(jìn)的手段是采取糾正措施。 1924年休哈特發(fā)明控制圖，并提出PDCA質(zhì)量改進(jìn)循環(huán)，質(zhì)量改進(jìn)發(fā)展為糾正措施與預(yù)防措施并舉的階段。 PDCA循環(huán)由戴明在日本講學(xué)時(shí)普及和推廣，獲得成功，被稱為“戴明環(huán)”。戴明隨后提出的“質(zhì)量管理十四要點(diǎn)”，豐富了質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)涵。 質(zhì)量改進(jìn)的發(fā)展（續(xù)）質(zhì)量改進(jìn)的理念全面質(zhì)量管理階段 1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念同樣在日本得到普及、發(fā)展并取得成功，日本質(zhì)量管理學(xué)者，如石川馨等，創(chuàng)立了因果圖、QC小組等質(zhì)量改進(jìn)的工具和組織形式，充實(shí)了質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)踐內(nèi)容。 1964年朱蘭提出質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)的質(zhì)量管理三部曲。并創(chuàng)立了多數(shù)

4、質(zhì)量問(wèn)題是由少數(shù)關(guān)鍵因素引起的“2080原則”（排列圖）。進(jìn)一步完善了質(zhì)量改進(jìn)的理念。 在總結(jié)上述質(zhì)量改進(jìn)成果的基礎(chǔ)上，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織將“持續(xù)改進(jìn)”作為質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)列入2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則之中。（第六條） 三、質(zhì)量改進(jìn)成功的關(guān)鍵質(zhì)量改進(jìn)的理念制度與資源的保障改進(jìn)速度 1、支持與認(rèn)同 2、質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì) 3、質(zhì)量管理技術(shù)應(yīng)用 4、資源配備 5、教育培訓(xùn) 6、激勵(lì)制度 質(zhì) 量 指 標(biāo) 60 70 80 90 年代日本與西方汽車業(yè)改進(jìn)速度對(duì)比西方日本第一節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的概念及意義 大綱要求 1、掌握質(zhì)量改進(jìn)的概念 2、熟悉質(zhì)量改進(jìn)的意義 一、質(zhì)量改進(jìn)的概念 質(zhì)量改進(jìn)

5、是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 （ISO9000標(biāo)準(zhǔn)定義） 第一節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的概念及意義 質(zhì)量改進(jìn)概念的理解（與質(zhì)量控制比較） 第一節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的概念及意義 朱蘭的質(zhì)量三部曲 第一節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的概念及意義經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制（操作中）質(zhì)量控制原始區(qū)域質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制新區(qū)慢性浪費(fèi)（改進(jìn)的機(jī)會(huì)）時(shí) 間40200劣質(zhì)成本開始操作偶發(fā)性峰值 質(zhì)量改進(jìn)的必要性 1、來(lái)自市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力 2、來(lái)自顧客要求的變化 3、來(lái)自組織內(nèi)部的變化 4、來(lái)自社會(huì)政府的要求第一節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的概念及意義 質(zhì)量改進(jìn)的重要性 1、具有很高的投資收益率； 2、提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少不合格品； 3、降低成本，增產(chǎn)

6、增效。 4、提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 5、提高組織凝聚力，充分發(fā)揮內(nèi)部潛力。第一節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的概念及意義第二節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容 大綱要求 1、掌握質(zhì)量改進(jìn)的步驟 2、熟悉質(zhì)量改進(jìn)的每一步內(nèi)容 3、熟悉質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容和PDCA循環(huán)的關(guān)系 產(chǎn)品質(zhì)量是由過(guò)程所決定的；質(zhì)量改進(jìn)是通過(guò)改進(jìn)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)的；質(zhì)量改進(jìn)本身也是一個(gè)過(guò)程。 質(zhì)量改進(jìn)的基本過(guò)程PDCA循環(huán)。 PDCA為:策劃（Plan)實(shí)施(Do)檢查(Check)處置(Act)第二節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容 一、PDCA的內(nèi)容 策劃：制定方針、目標(biāo)、計(jì)劃書等。 實(shí)施：按計(jì)劃制定對(duì)策并具體執(zhí)行。 檢查：檢驗(yàn)執(zhí)行對(duì)策的效果。 處置

7、：總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)并標(biāo)準(zhǔn)化，防止再發(fā)生或?qū)ξ唇鉀Q的問(wèn)題，做好下一輪PDCA循環(huán)的準(zhǔn)備。第二節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容 二、PDCA的特點(diǎn) 1、四個(gè)階段一個(gè)也不能少，是一個(gè)完整的閉環(huán)。 2、大環(huán)套小環(huán)。 3、是逐步上升的循環(huán)，每循環(huán)一次，提高一步，上一個(gè)臺(tái)階。第二節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容 完整的閉環(huán) 大環(huán)套小環(huán) 上升的循環(huán)第二節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容處置 AP策劃PD實(shí)施 C檢查 二、步驟、內(nèi)容及注意事項(xiàng) 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程確立為“四階段、七步驟”。 （1）選擇課題 （2）掌握現(xiàn)狀 “策劃（P)”階段。 （3）分析原因 （4）一定對(duì)策并實(shí)施 “實(shí)施（D)”階段。 （5）確認(rèn)效

8、果 “檢查（C)”階段。 （6）防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化 （7）總結(jié)第二節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容“處置（A)”階段。 （一）選擇課題第二節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容課題內(nèi)容：質(zhì)量、成本、交貨期（Q、C、D）、安全、激勵(lì)、環(huán)境?；顒?dòng)內(nèi)容：1、明確所要解決問(wèn)題的重要性2、明確問(wèn)題的背景及當(dāng)前狀況3、用語(yǔ)言和數(shù)據(jù)表述“三具體”4、選定課題及其目標(biāo)值5、正式選定任務(wù)負(fù)責(zé)人6、對(duì)改進(jìn)活動(dòng)的費(fèi)用作出預(yù)算7、擬訂改進(jìn)時(shí)間表及改進(jìn)計(jì)劃 問(wèn)題造成的結(jié)果具體化、損失具體化、期望改進(jìn)的效果具體化。直方圖、排列圖、調(diào)查表經(jīng)濟(jì)上合理、 技術(shù)上可行。甘特圖、網(wǎng)絡(luò)圖、流程圖 （二）掌握現(xiàn)狀 第二節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容活動(dòng)內(nèi)容：1、

9、調(diào)查問(wèn)題的特征：時(shí)間、地點(diǎn)（位置）、種類、特征。2、解決質(zhì)量問(wèn)題需調(diào)查人、機(jī)、料、法、測(cè)、環(huán)（5M1E）。3、去現(xiàn)場(chǎng)收集現(xiàn)有數(shù)據(jù)中沒(méi)有掌握的信息。四個(gè)內(nèi)容缺一不可把握問(wèn)題的主要因素使用直方圖。對(duì)不同時(shí)間不合格品調(diào)查使用不合格原因調(diào)查表。對(duì)不同部位不合格品調(diào)查使用不合格位置調(diào)查表。 （三）分析問(wèn)題的原因第二節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容分析問(wèn)題原因是設(shè)立假說(shuō)和驗(yàn)證假說(shuō)的過(guò)程。活動(dòng)內(nèi)容：設(shè)立假說(shuō)1、收集關(guān)于可能原因的全部信息。2、利用已掌握信息，去除無(wú)關(guān)因素。驗(yàn)證假說(shuō)1、收集新的數(shù)據(jù)和證據(jù)，確認(rèn)原因?qū)?wèn)題的影響。2、綜合全部信息，確定主要原因。3、條件允許，可以將問(wèn)題再現(xiàn)一次。1、設(shè)立假說(shuō)應(yīng)充分利用“掌

10、握現(xiàn)狀”階段所具備的信息。2、設(shè)立假說(shuō)的有效工具是因果圖1、驗(yàn)證假說(shuō)不能使用設(shè)立假說(shuō)的材料，數(shù)據(jù)要重新收集。2、驗(yàn)證假說(shuō)時(shí)常使用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行驗(yàn)證，主要工具有排列圖、方差分析、相關(guān)及回歸分析。是驗(yàn)證假說(shuō)的一個(gè)有效手段，但再現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題必須與“掌握現(xiàn)狀”時(shí)查明的問(wèn)題一致。第二節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容日本質(zhì)量管理專家谷津進(jìn)教授圖示分析解決問(wèn)題的過(guò)程提出問(wèn)題整理原因制定對(duì)策調(diào)查實(shí)情驗(yàn)證假說(shuō)現(xiàn)實(shí)世界思考層面驗(yàn)證（明確問(wèn)題）（掌握現(xiàn)狀） （四）擬定對(duì)策并實(shí)施第二節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容活動(dòng)內(nèi)容：1、嚴(yán)格區(qū)分應(yīng)急對(duì)策和永久對(duì)策2、采取對(duì)策應(yīng)盡可能不產(chǎn)生副作用3、準(zhǔn)備若干對(duì)策，分析利弊，選擇參加者能接受的方案

11、應(yīng)急對(duì)策排除現(xiàn)象用的對(duì)策永久對(duì)策排除原因用的對(duì)策思考：應(yīng)急對(duì)策只治標(biāo)，永久對(duì)策才治本。 解決問(wèn)題是應(yīng)先治標(biāo)后治本，先治標(biāo)是為爭(zhēng)取時(shí)間，獲取資源，為后治本打下良好基礎(chǔ)。說(shuō)明： 質(zhì)量和過(guò)程的特性相互關(guān)聯(lián)，對(duì)一個(gè)問(wèn)題采取措施，可能帶來(lái)其它問(wèn)題，擬定對(duì)策時(shí)要有系統(tǒng)的觀念和方法，考慮問(wèn)題的方方面面，盡可能做到利益最大化、損失最小化。 參加者可以來(lái)自組織內(nèi)部，也可以來(lái)自顧客和供應(yīng)商。 （五）確認(rèn)效果第二節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容質(zhì)量改進(jìn)的效果要正確確認(rèn)，否則：（1）會(huì)誤認(rèn)為問(wèn)題已解決，導(dǎo)致問(wèn)題再發(fā)生。（2）對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的成果視而不見(jiàn)，挫傷持續(xù)改進(jìn)的積極性。 活動(dòng)內(nèi)容：1、使用同一種圖表（如排列圖、調(diào)查表等）對(duì)

12、采取對(duì)策前后問(wèn)題的情況用數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。2、如果改進(jìn)的目的是降低不合格品率或降低成本，最好將特性值換算成金額與目標(biāo)值進(jìn)行比較。3、如果有其它效果，不管大小都要列出來(lái)。要具有可比性 目的是引起高級(jí)管理層的重視，以獲得更多的支持，利于持續(xù)改進(jìn) 經(jīng)確認(rèn)如果改進(jìn)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果，應(yīng)重新回到“掌握現(xiàn)狀”階段。并考慮： 第二節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容考慮方面是否按計(jì)劃實(shí)施了計(jì)劃是否有問(wèn)題考慮問(wèn)題1、對(duì)改進(jìn)的必要性認(rèn)識(shí)不足2、對(duì)計(jì)劃的傳達(dá)或理解有誤3、沒(méi)有經(jīng)過(guò)必要的教育培訓(xùn)4、實(shí)施過(guò)程中的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)不夠。5、資源不足。1、現(xiàn)狀把握不準(zhǔn)確。2、計(jì)劃階段的信息有誤或知識(shí)不夠，導(dǎo)致對(duì)策有誤。3、對(duì)實(shí)施效果的測(cè)算

13、有誤。4、沒(méi)有把握住實(shí)際擁有的能力。 （六）防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化 第二節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容活動(dòng)內(nèi)容：1、為改進(jìn)工作再次確認(rèn)5W1H，并將其標(biāo)準(zhǔn)化，制成工作標(biāo)準(zhǔn)。2、進(jìn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)備和宣貫。3、實(shí)施教育培訓(xùn)。4、建立保證嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量責(zé)任制。1、5W1H，即：What(什么)、Why(為什么）、Who(誰(shuí))、Where(哪里)、When (何時(shí)做)、How(如何做)2、5M1E，即：人、機(jī)、料、法、測(cè)、環(huán) 對(duì)于作業(yè)層次，可以省略的是Why(為什么） 4W1H即可， 用新標(biāo)準(zhǔn)代替舊標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)造成思想上和行為上的混亂，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)宣貫和培訓(xùn)可以保證工作的正常秩序，防止問(wèn)題的再發(fā)生。 以確保當(dāng)前和今

14、后同樣的質(zhì)量問(wèn)題不再發(fā)生。 （七）總結(jié)第二節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容 對(duì)改進(jìn)效果不顯著的措施及改進(jìn)實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，為開展新一輪的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)提供依據(jù)?；顒?dòng)內(nèi)容：1、找出遺留問(wèn)題2、考慮解決這些問(wèn)題下一步對(duì)策。3、對(duì)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的過(guò)程進(jìn)行總結(jié)。 質(zhì)量改進(jìn) “一步到位” 的思想從某種意義上說(shuō)是不現(xiàn)實(shí)的，因此改進(jìn)是持續(xù)的活動(dòng)，應(yīng)該堅(jiān)持不懈。第三節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn) 大綱要求 1、了解質(zhì)量改進(jìn)的組織形式 2、熟悉質(zhì)量改進(jìn)的組織與管理 3、了解質(zhì)量改進(jìn)的障礙 4、熟悉持續(xù)開展質(zhì)量改進(jìn)的手段和方法 一、質(zhì)量改進(jìn)的組織形式 第三節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn) 質(zhì)量改進(jìn)的推進(jìn)必須有組織的保證，根據(jù)改

15、進(jìn)項(xiàng)目的規(guī)模，質(zhì)量改進(jìn)的組織形式可分為正式的和非正式的。 二、質(zhì)量改進(jìn)的組織 第三節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn)質(zhì)量委員會(huì)質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量圈（部門內(nèi)）最高管理層職能部門運(yùn)作部門正式組織非正式組織實(shí)施層管理層質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)（質(zhì)量圈）也稱質(zhì)量改進(jìn)小組、提案活動(dòng)小組、QC小組等 （一）質(zhì)量委員會(huì)第三節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn) 組成：高級(jí)管理層的部分成員。 特點(diǎn)： 1、是質(zhì)量改進(jìn)的正式組織； 2、是建立質(zhì)量改進(jìn)組織的第一步驟； 3、當(dāng)組織較大時(shí)，可成立分委員會(huì)，上一級(jí)委員會(huì)成員作為下一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)； 4、通常高層主管出任委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)效率最高。 質(zhì)量委員會(huì)的基本職責(zé)：推動(dòng)、協(xié)調(diào)質(zhì)量改進(jìn)工作并使其制度化。 第三節(jié) 質(zhì)量改

16、進(jìn)的組織與推進(jìn)質(zhì)量委員會(huì)主要職責(zé) 1、制定質(zhì)量改進(jìn)方針 2、參與質(zhì)量改進(jìn) 3、為質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)配備資源 4、評(píng)估并公開認(rèn)可主要改進(jìn)成績(jī) 質(zhì)量委員會(huì)需要來(lái)自質(zhì)量部門的協(xié)助： 1、為質(zhì)量委員會(huì)在計(jì)劃導(dǎo)入質(zhì)量改進(jìn)時(shí)提供所需的輸入。 2、起草建議和程序。 3、承擔(dān)重要的細(xì)節(jié)工作，如篩選項(xiàng)目等。 4、編寫培訓(xùn)材料。 5、開發(fā)新的質(zhì)量指標(biāo)。 6、起草有關(guān)進(jìn)展情況的報(bào)告。 按慣例質(zhì)量經(jīng)理通常擔(dān)任質(zhì)量委員會(huì)的秘書長(zhǎng)。第三節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn) （二）質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)： 第三節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn) 成立質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的必要性： 需要改進(jìn)的重要質(zhì)量問(wèn)題，往往由關(guān)鍵的少數(shù)原因引起。這類問(wèn)題雖出在一個(gè)環(huán)節(jié)或部門，但其改進(jìn)

17、項(xiàng)目通常具有跨職能部門、跨知識(shí)結(jié)構(gòu)層次的性質(zhì)，成立跨職能的團(tuán)隊(duì)是解決問(wèn)題最有效的途徑。 組成：團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人（組長(zhǎng)）和成員 特點(diǎn)： （1）是質(zhì)量改進(jìn)的非正式組織。 （2）強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，充分體現(xiàn)企業(yè)文化。 （3）強(qiáng)調(diào)自主性、全員性、民主性。 質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的發(fā)起者（六西格瑪團(tuán)隊(duì)倡導(dǎo)者）： 大多數(shù)團(tuán)隊(duì)是根據(jù)特定項(xiàng)目組建的，項(xiàng)目完成既宣告解散。因此改進(jìn)團(tuán)隊(duì)不在管理結(jié)構(gòu)鏈中，組織應(yīng)安排委員會(huì)成員或高層主管出任項(xiàng)目的發(fā)起者和保駕者，隨時(shí)關(guān)注團(tuán)隊(duì)的進(jìn)展，當(dāng)團(tuán)隊(duì)遇到阻力時(shí)，發(fā)起者能幫助團(tuán)隊(duì)找到組織高層中的關(guān)鍵人物。第三節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn) 團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人（組長(zhǎng)） 負(fù)責(zé)人（組長(zhǎng)）通常由委員會(huì)指派或團(tuán)隊(duì)民主選舉。 負(fù)

18、責(zé)人（組長(zhǎng)）應(yīng)具備多方面的技能： （1）訓(xùn)練有素的領(lǐng)導(dǎo)他人的能力。 （2）熟悉使命所針對(duì)的領(lǐng)域。 （3）牢固掌握質(zhì)量改進(jìn)的程序和相關(guān)工具。第三節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn) 質(zhì)量改進(jìn)負(fù)責(zé)人（組長(zhǎng)）的職責(zé)： （1）帶領(lǐng)組員共同完成質(zhì)量改進(jìn)任務(wù)； （2）保證改進(jìn)活動(dòng)按計(jì)劃進(jìn)行； （3）與質(zhì)量委員會(huì)保持溝通聯(lián)絡(luò)； （4）編寫質(zhì)量改進(jìn)成果報(bào)告。第三節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn) 團(tuán)隊(duì)成員的部門構(gòu)成： （1）癥狀部門：?jiǎn)栴}出現(xiàn)在該部門且造成影響； （2）待檢部門：被懷疑是原因所在的部門； （3）治療部門：可能提供治療措施的部門； （4）診斷部門：給項(xiàng)目提供數(shù)據(jù)和分析的部門； （5）待召部門：在團(tuán)隊(duì)需要時(shí)提供專門知識(shí)

19、和其他服務(wù)的部門。第三節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn) 團(tuán)隊(duì)成員的人員構(gòu)成： （1）根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，屬于決策層面的，人員來(lái)自較高層次，屬于技術(shù)層面的，來(lái)自較低層次； （2）成員必須具備參加團(tuán)隊(duì)會(huì)議和完成任務(wù)的時(shí)間。 （3）成員必須具備能夠貢獻(xiàn)推測(cè)、見(jiàn)解、想法以及工作方面信息的知識(shí)基礎(chǔ)； （4）成員應(yīng)接受過(guò)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程和有關(guān)工具方面的培訓(xùn)。第三節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn) 團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)： （1）分析問(wèn)題原因并提出糾正措施； （2）對(duì)其他成員方案提出建設(shè)性意見(jiàn)； （3）防止問(wèn)題再發(fā)生，提出預(yù)防措施； （4）將糾正和預(yù)防措施標(biāo)準(zhǔn)化； （5）按時(shí)參加各種改進(jìn)活動(dòng)。第三節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn) 三、質(zhì)量改進(jìn)的五大

20、障礙第三節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn) （一）對(duì)質(zhì)量水平的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)； （1）認(rèn)為質(zhì)量管理已處在較高的水平，沒(méi)什么可改進(jìn)的地方；表現(xiàn)為裹足不前。 （2）改進(jìn)的投入大，產(chǎn)出小，沒(méi)必要進(jìn)行改進(jìn)。表現(xiàn)為急功近利。 對(duì)質(zhì)量水平的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)是質(zhì)量改進(jìn)的最大障礙； 對(duì)質(zhì)量水平的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)主要是指來(lái)自企業(yè)最高管理層的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。 第三節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn) （二）對(duì)失敗缺乏正確的認(rèn)識(shí) （1）認(rèn)為內(nèi)在因素決定改進(jìn)必定會(huì)失敗；表現(xiàn)為不思進(jìn)取。 （2）不愿意正確面對(duì)改進(jìn)的失敗。表現(xiàn)為喪失信心。 這種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)也主要來(lái)自最高管理層。第三節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn) （三）“高質(zhì)量意味著高成本”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí) （1）高質(zhì)量意味著高成本；表

21、現(xiàn)為對(duì)質(zhì)量與成本的關(guān)系認(rèn)識(shí)不清。 （2）改進(jìn)將增大成本投入。表現(xiàn)為缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光。 高質(zhì)量與成本的關(guān)系可從兩方面認(rèn)識(shí)： 第三節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn)滿足顧客要求的產(chǎn)品特征免于不良較高的質(zhì)量可以使公司： 增加顧客滿意 使產(chǎn)品好銷 應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)要求 增加市場(chǎng)份額 提高銷售收入 買出較高價(jià)格較高的質(zhì)量可以使公司： 降低差錯(cuò)率 減少返工和浪費(fèi) 減少現(xiàn)場(chǎng)失效和保修費(fèi)用 減少顧客不滿 減少檢驗(yàn)、試驗(yàn) 縮短新產(chǎn)品面市時(shí)間 提高產(chǎn)量和產(chǎn)能 提高交貨績(jī)效 旨在實(shí)現(xiàn)更高的顧客滿意，從而提高收益，往往需要增加投資，導(dǎo)致成本增大。 減少了更多的重復(fù)（返工）工作或各種差錯(cuò)，提高了工作效率和效果，從而降低成本。 理解： （1）

22、高質(zhì)量增加成本方面，由于提高顧客滿意度，高質(zhì)量的產(chǎn)品將迅速銷售出去并產(chǎn)生高回報(bào)，相對(duì)成本降低。 （2）另一角度思考，在同等條件下由于高水平的管理（包括成本管理）生產(chǎn)的高質(zhì)量產(chǎn)品，未必增加成本，甚至?xí)档汀?（3）改進(jìn)活動(dòng)本身需要一定投入，但與改進(jìn)后減少了質(zhì)量損失“這一沒(méi)被挖掘的金礦”相比，實(shí)際成本降低。 （4）如果改進(jìn)活動(dòng)確實(shí)增加了實(shí)際成本，說(shuō)明改進(jìn)不徹底，可以進(jìn)一步開展降低成本的PDCA循環(huán)。第三節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn)第三節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn) （四）對(duì)權(quán)力下放的錯(cuò)誤理解（1）全部下放；表現(xiàn)為對(duì)改進(jìn)活動(dòng)不了解，關(guān)心和支持不夠。（2）不肯下放；表現(xiàn)為對(duì)下級(jí)和基層員工的不信任。高層管理者不宜

23、下放的職責(zé)（1）應(yīng)親自參加質(zhì)量委員會(huì)的工作；（2）批準(zhǔn)質(zhì)量（改進(jìn)）方針和目標(biāo)；（3）提供資源；（4）予以表彰；（5）修改工資及獎(jiǎng)勵(lì)制度。 高層管理者還應(yīng)及時(shí)掌握成功經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)質(zhì)量管理高級(jí)主管課程，并關(guān)注員工的顧慮。第三節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn) （五）員工的顧慮 （1）改進(jìn)將打破現(xiàn)有的平衡局面，包括職責(zé)變化、崗位更替、薪金調(diào)整、再教育等，引起員工的顧慮。 （2）改進(jìn)還將對(duì)員工的地位和工作造成威脅，產(chǎn)生抵制情緒。 四、持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)第三節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn) （一）使質(zhì)量改進(jìn)制度化 （1）公司年度計(jì)劃應(yīng)包括質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)，使質(zhì)量改進(jìn)成為員工職責(zé)的一部分。 （2）對(duì)改進(jìn)進(jìn)度和效果的審核應(yīng)作為管理評(píng)審

24、的重要內(nèi)容； （3）使技術(shù)評(píng)定和工資、獎(jiǎng)勵(lì)制度與質(zhì)量改進(jìn)的成績(jī)掛鉤； （4）使質(zhì)量改進(jìn)成為職位說(shuō)明書的一部分； （5）營(yíng)造隆重的場(chǎng)合來(lái)表彰改進(jìn)的成就。 （二）檢查 （1）檢查結(jié)果（2）檢查內(nèi)容（3）成績(jī)?cè)u(píng)定 （三）表彰 對(duì)取得成就的員工實(shí)施隆重的、別開生面的表彰，并使該項(xiàng)制度成為組織文化的一部分。 （四）報(bào)酬 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)更實(shí)在，應(yīng)與所取得績(jī)效掛鉤。 （五）培訓(xùn) 知識(shí)和技能的更新是持續(xù)改進(jìn)的保障。第三節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn) 質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)與質(zhì)量圈的比較第三節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn)特征質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)（跨部門）質(zhì)量圈（部門內(nèi)部）基本目的項(xiàng)目范圍項(xiàng)目規(guī)模組成人員參加方式成員地位時(shí)間特性改進(jìn)質(zhì)量跨部門的關(guān)鍵

25、的少數(shù)來(lái)自多個(gè)部門必須參加管理層或職能專家項(xiàng)目性團(tuán)隊(duì)，完成后解散改進(jìn)質(zhì)量在同一部門內(nèi)與日常質(zhì)量職能有關(guān)來(lái)自同一部門自愿參加通常為普通員工長(zhǎng)期存在質(zhì)量改進(jìn)的兩種基本途徑?？缏毮軋F(tuán)隊(duì)與質(zhì)量圈的貢獻(xiàn)第三節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn)由質(zhì)量圈實(shí)施的與日常質(zhì)量職能有關(guān)的項(xiàng)目。由跨職能團(tuán)隊(duì)實(shí)施的關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目。時(shí)間慢性浪費(fèi) 跨職能團(tuán)隊(duì)和質(zhì)量圈同時(shí)對(duì)質(zhì)量改進(jìn)做出貢獻(xiàn)。對(duì)關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目的改進(jìn)是質(zhì)量改進(jìn)主要部分。第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 質(zhì)量改進(jìn)工具簡(jiǎn)介 “TQM管理工具箱”中收集了大約有400多種工具和技術(shù)，其中最常用的是質(zhì)量管理“新、老七種工具”。 老七種工具：流程圖、調(diào)查表、直方圖、排列圖、因果圖、散布圖、

26、控制圖。 新七種工具：親和圖、關(guān)聯(lián)圖、樹圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、過(guò)程決策程序圖、網(wǎng)絡(luò)圖。 其它工具：頭腦風(fēng)暴法、水平對(duì)比法、分層法、過(guò)程圖、鏈圖等。第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技 一、因果圖（或稱石川圖、魚刺圖） 大綱要求 1、熟悉因果圖的作用 2、掌握繪制因果圖的方法和注意事項(xiàng)第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技 （一）因果圖的概念 因果圖：是一種用于分析質(zhì)量特性(結(jié)果)與可能影響質(zhì)量特性的因素(原因)的一種工具。 因果圖的作用： 1、分析（特性及其影響因素之間的）因果關(guān)系 2、表達(dá)（上述）因果關(guān)系 3、通過(guò)識(shí)別癥狀（把握現(xiàn)狀）、分析原因、尋找措施，促進(jìn)問(wèn)題解決。因果圖的結(jié)構(gòu)第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技

27、術(shù)特性大骨主骨中骨小骨特性（結(jié)果）因素（原因） （二）因果圖的繪制 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 在繪制因果圖時(shí)，兩種方法往往結(jié)合使用。因果圖繪制方法邏輯推理法發(fā)散整理法特點(diǎn)：1、收集原因時(shí)采用行為邏輯推理法。2、整理原因時(shí)由大骨中骨小骨。特點(diǎn)：1、收集原因較多采用“頭腦風(fēng)暴法”。2、整理原因時(shí)由小骨中骨大骨。繪制因果圖的注意事項(xiàng)： 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 1、確定原因要充分發(fā)揚(yáng)民主，集思廣益，做到“重要的因素不要遺漏”。 2、確定原因要盡可能全面具體。 3、質(zhì)量特性與因果圖一一對(duì)應(yīng)，有多少個(gè)質(zhì)量特性就要繪制多少?gòu)堃蚬麍D。 4、確定的原因要經(jīng)過(guò)驗(yàn)證。一方面原因要細(xì)分，直到能采取措施為止。

28、另一方面去掉無(wú)關(guān)因素，做到“不重要的因素不要繪制”，最終的因果圖往往越小越有效。使用因果圖的注意事項(xiàng)： 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 1、在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上客觀評(píng)價(jià)每個(gè)因素的重要性。 2、因果圖使用時(shí)也要不斷改進(jìn)。 3、用因果圖分析質(zhì)量特性時(shí)，考察的因素通常為人、機(jī)、料、法、測(cè)、環(huán)。第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 二、排列圖（或稱巴雷特分析法） 大綱要求 1、熟悉排列圖的概念和種類 2、掌握排列圖的制圖步驟第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)田口的質(zhì)量思想 質(zhì)量問(wèn)題是以質(zhì)量損失的形式表現(xiàn)出來(lái)的，大多數(shù)損失往往是有幾種不合格引起的，而這幾種不合格又是由少數(shù)原因引起的。朱蘭“2080原則” 朱蘭博士最早運(yùn)用巴雷

29、特（或洛倫茲）的經(jīng)濟(jì)理論將質(zhì)量問(wèn)題分為“關(guān)鍵的少數(shù)”和“次要的多數(shù)”，即多數(shù)的質(zhì)量問(wèn)題是由少數(shù)的關(guān)鍵原因引起的。 （一）排列圖的概念第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 排列圖是對(duì)發(fā)生的頻次從最高到最低的項(xiàng)目進(jìn)行排列而采取的簡(jiǎn)單圖示技術(shù)。 排列圖的作用是找出影響問(wèn)題中“關(guān)鍵的少數(shù)”原因。通過(guò)區(qū)分最重要和較次要的影響因素，用較小的努力獲得最佳的改進(jìn)效果。 （二）制作排列圖的步驟 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 第一步，確定所要調(diào)查的問(wèn)題以及如何收集數(shù)據(jù)。（關(guān)鍵） 需要考慮如下方面： 1、調(diào)查的是何種問(wèn)題？如不合格項(xiàng)目、損失金額、事故等。 2、確定問(wèn)題調(diào)查的期限。 3、對(duì)造成問(wèn)題的方面或項(xiàng)目進(jìn)行劃分或歸類；

30、如按不合格類型、不合格位置、工序、機(jī)器設(shè)備、操作者、作業(yè)方法分等；不常出現(xiàn)的項(xiàng)目歸入“其他項(xiàng)”。（通常使用分層法技術(shù)） 4、確定收集數(shù)據(jù)的方法、時(shí)間。 （二）制作排列圖的步驟（續(xù)） 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 第二步，收集數(shù)據(jù)并填入數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表中（通常使用調(diào)查表技術(shù)） 第三步，將數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表轉(zhuǎn)化成排列圖用數(shù)據(jù)表，表中依次包括不合格項(xiàng)（或造成損失金額項(xiàng)，將其按數(shù)據(jù)大小從大到小排列）；不合格數(shù)項(xiàng)（或損失金額數(shù)項(xiàng)）；累計(jì)數(shù)項(xiàng)；各項(xiàng)所占百分比項(xiàng)；累計(jì)百分比項(xiàng)。 第四步，依據(jù)數(shù)據(jù)表畫出排列圖。 第五步，在圖上記錄有關(guān)必要事項(xiàng)，如排列圖名稱、數(shù)據(jù)、單位、作圖人姓名以及采集數(shù)據(jù)的時(shí)間、主題、數(shù)據(jù)合計(jì)數(shù)等等。鑄

31、件不合格項(xiàng)目排列圖第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)102030405060708090100204060801001201401601802001446102042104527383889193彎曲擦傷砂眼斷裂污染裂紋其它不合格數(shù)累計(jì)百分?jǐn)?shù)N=200調(diào)查鑄件總數(shù)：5000件4月1日至7月31日（%）關(guān)鍵的少數(shù)橫坐標(biāo)：不合格項(xiàng)目左右縱縱坐坐標(biāo)標(biāo)不累合計(jì)格百數(shù)分 數(shù) 排列圖的橫坐標(biāo)應(yīng)是定性數(shù)據(jù)，如不合格項(xiàng)目，造成金額損失的原因項(xiàng)（或時(shí)間）。 排列圖的縱坐標(biāo)應(yīng)是定量數(shù)據(jù)，如每個(gè)不合格項(xiàng)目造成的不合格數(shù)、損失金額數(shù)等。 （三）排列圖的分類 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 1、分析現(xiàn)象用排列圖 用來(lái)發(fā)現(xiàn)造成質(zhì)

32、量、成本、交貨期、安全等方面不良結(jié)果的主要問(wèn)題。 2、分析原因用排列圖 用來(lái)發(fā)現(xiàn)因操作者、機(jī)器設(shè)備、原材料、作業(yè)方法等過(guò)程因素造成的主要問(wèn)題。 （四）制作排列圖的注意事項(xiàng) 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 制作排列圖應(yīng)注意的要點(diǎn)： 1、分類不同得到的排列圖不同，分類要準(zhǔn)確，目的是能夠確定真正的“關(guān)鍵少數(shù)”。 2、“其他項(xiàng)”占的百分比過(guò)大，說(shuō)明分層不夠。 3、質(zhì)量損失是定量數(shù)據(jù)，應(yīng)放在排列圖的縱坐標(biāo)上。 4、把排列圖上累計(jì)比率分為三類： 0%-80%間的因素為A類因素主要因素； 80%-90%間的因素為B類因素次要因素； 90%-100%間的因素為C類因素一般因素； 其中A類因素可確定為“關(guān)鍵的少數(shù)

33、”。 （五）使用排列圖應(yīng)注意的問(wèn)題 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 1、排列圖可以分析影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因，即抓住“關(guān)鍵的少數(shù)”。但它只在影響問(wèn)題的數(shù)量上體現(xiàn)主要原因，在考察影響因素的重要性和安全性等方面表現(xiàn)不足。 2、排列圖可用來(lái)確定采取措施的順序。 3、對(duì)采取措施前后的排列進(jìn)行對(duì)照，可以驗(yàn)證措施的有效性。 （六）排列圖和因果圖結(jié)合使用 1、選題：使用排列圖確定主要項(xiàng): 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)不合格項(xiàng)排列圖尺 寸不合格砂眼擦傷斷裂彎曲其它10050501001508832281391048.8966.6782.2289.4494.44(N=180) 6月1日至7月31日頻數(shù)累 計(jì)百分比

34、 右圖為某零件使用不合格現(xiàn)象調(diào)查表統(tǒng)計(jì)所得的排列圖。 通過(guò)排列圖確認(rèn)尺寸不合格為主要不合格項(xiàng)。需要進(jìn)行原因分析。 2、分析：使用因果圖將影響主要項(xiàng)的所有原因列出來(lái)：第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)速度排列直徑尺寸形狀材料的質(zhì)量貯存成分尺寸不合格機(jī)器操作者操作方法零件與材料速度動(dòng)作角度安裝材料位置程序定位順序擰緊程度檢驗(yàn)項(xiàng)目零件方法夾具工具操作失恒變形穩(wěn)定磨損精神集中注意力健康素質(zhì)疲勞經(jīng)驗(yàn)疾病培訓(xùn)教育 因果圖列出了所有影響零件尺寸波動(dòng)的因素，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和其它方法對(duì)各種原因進(jìn)行驗(yàn)證，找到主要原因，制定對(duì)策并實(shí)施。 3、驗(yàn)證改進(jìn)效果：重新搜集數(shù)據(jù)制作排列圖，將前后排列圖進(jìn)行對(duì)照以驗(yàn)證改進(jìn)的效果。第四節(jié)

35、 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)不合格項(xiàng)排列圖尺 寸不合格砂眼擦傷斷裂彎曲其它10050501001508832281391048.8966.6782.2289.4494.44(N=180) 6月1日至7月31日頻數(shù)累 計(jì)百分比不合格項(xiàng)排列圖尺 寸不合格砂眼擦傷斷裂彎曲其它100505010015025232017151621.5541.3858.6273.2886.21(N=180) 9月1日至10月31日頻數(shù)累 計(jì)百分比總改進(jìn)效果改進(jìn)效果第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 三、直方圖 大綱要求 1、熟悉直方圖的概念 2、熟悉直方圖的類型及其特征 3、掌握直方圖與公差之間的關(guān)系、并能做出基本判斷 （一）直方

36、圖的概念與作用 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 定義：直方圖是描述定量數(shù)據(jù)分布情況的一種圖形技術(shù)，由一系列矩形組成。 作用：通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的加工整理，觀測(cè)并研究數(shù)據(jù)的取值范圍、集中和分散等分布的情況。 直方圖可用于明確問(wèn)題和把握現(xiàn)狀。 直方圖的橫坐標(biāo)是質(zhì)量特性數(shù)據(jù) 直方圖的縱坐標(biāo)是數(shù)據(jù)的頻率（頻數(shù)） （二）如何使用直方圖 1、直方圖的常見(jiàn)類型： 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)1、標(biāo)準(zhǔn)型2、鋸齒型最常見(jiàn)的形狀 由于分組過(guò)多、測(cè)量方法有問(wèn)題或讀錯(cuò)數(shù)據(jù)時(shí)出現(xiàn)的情況。 產(chǎn)品上限（或下限）受到公差等因素限制，加工時(shí)由于心理因素所造成。 受上限制約左偏；受下限制約右偏。第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)3、偏峰型4、陡

37、壁型 工序能力不足，為找出合格品經(jīng)過(guò)全數(shù)檢驗(yàn)或過(guò)程存在自動(dòng)反饋調(diào)整所得的數(shù)據(jù)圖形。 幾種均值不同的分布混在一起，由于數(shù)據(jù)分層不當(dāng)引起。第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)5、平頂型6、雙峰型7、孤島型 兩種不同的均值相差大的分布混在一起，由于數(shù)據(jù)分層不當(dāng)引起。 工序異常、測(cè)量錯(cuò)誤或混有另一分布的少量數(shù)據(jù)。 2、直方圖與公差限的比較 （1）直方圖符合公差要求的情況 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)TLTUTLTU 滿足公差要求，但不充分。或稱（過(guò)程能力已不充分）。 措施是：減少波動(dòng)（提高加工精度）。 充分滿足公差要求。狀況良好，不需要調(diào)整。 （2）直方圖不符合公差要求的情況第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)不滿足

38、公差要求（過(guò)程能力已不足） 措施是：使均值接近規(guī)格的中間值（減少偏移）。 TLTUTLTUTLTU不滿足公差要求（過(guò)程能力已不足） 措施是：減少波動(dòng)（提高加工精度）。不滿足公差要求（過(guò)程能力已不足） 措施是：使均值接近規(guī)格的中間值（減少偏移）,又要減少波動(dòng)（提高加工精度）。第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 四、頭腦風(fēng)暴法 大綱要求 1、掌握頭腦風(fēng)暴法的基本概念和用途 2、了解頭腦風(fēng)暴法應(yīng)用的三個(gè)階段第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)頭腦風(fēng)暴法的概念 頭腦風(fēng)暴法又稱暢談法、集思法。1941年美國(guó)奧斯本博士提出。它的特點(diǎn)是采用會(huì)議形式，圍繞主題廣開言路、激發(fā)靈感，在與會(huì)者頭腦中掀起風(fēng)暴，毫無(wú)顧忌、暢所欲言地

39、發(fā)表個(gè)人獨(dú)立見(jiàn)解的一種創(chuàng)造性思考的方法。頭腦風(fēng)暴法的用途 1、用以識(shí)別存在的問(wèn)題并尋求解決的方法。 2、用以識(shí)別潛在的質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 常與因果圖、樹圖、親和圖合用。 頭腦風(fēng)暴法的應(yīng)用步驟： 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)1、準(zhǔn)備階段 本階段關(guān)鍵在確定有能力的會(huì)議組織者和有積極參與意識(shí)的與會(huì)者。2、引發(fā)和產(chǎn)生創(chuàng)造思維階段應(yīng)注意的問(wèn)題：1、與會(huì)者人人平等；2、與會(huì)人員依次發(fā)表意見(jiàn)；3、意見(jiàn)互補(bǔ)，不批評(píng)、不贊揚(yáng)；4、提倡奔放不羈的創(chuàng)意；5、每人的觀點(diǎn)都應(yīng)完整地記錄下來(lái)6、持續(xù)到無(wú)人發(fā)表意見(jiàn)為止； 7、將每個(gè)人的意見(jiàn)重復(fù)一遍。 本階段是頭腦風(fēng)暴法的主要階段。 整理去重，對(duì)各種觀點(diǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)論證并進(jìn)一步歸

40、納總結(jié)1、是否還有另外更好的方法2、是否可借用過(guò)去相似的創(chuàng)意3、是否可變更或代替3、整理階段第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 五、樹圖（又稱系統(tǒng)圖或樹型圖） 大綱要求 1、了解樹圖的基本概念和用途 2、熟悉樹圖的分類 3、掌握繪制樹圖的步驟 （一）樹圖的概念 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)樹圖的特點(diǎn)1、適合于對(duì)一個(gè)因素的展開2、上一級(jí)手段是下一級(jí)的目的3、展開要到能采取措施為止 樹圖是把要實(shí)現(xiàn)目的與需要采取的措施或手段，系統(tǒng)地層層展開并繪制成圖。從中對(duì)問(wèn)題進(jìn)行全面的認(rèn)識(shí)，找出問(wèn)題的重點(diǎn)，以提出實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的最佳途徑。樹圖的分類1、構(gòu)成因素展開型把組成的事項(xiàng)展開2、措施展開型把要達(dá)到的目的及需手段展開

41、 樹圖的概念圖第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)目的手段目的手段目的手段 樹圖的用途 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 在使用樹圖明確部門職能時(shí)，平級(jí)部門用構(gòu)成因素展開型；上下級(jí)部門用措施展開型。1、產(chǎn)品研制過(guò)程中設(shè)計(jì)質(zhì)量的展開2、質(zhì)量保證活動(dòng)的展開3、方針目標(biāo)管理的展開4、明確部門職能、管理職能的展開5、解決質(zhì)量、成本、交貨期等問(wèn)題創(chuàng)意的展開 繪制樹圖的步驟 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)（1）目的或目標(biāo)要用名詞或短文簡(jiǎn)潔表示出來(lái)（2）如存在制約事項(xiàng)必須予以指明（3）對(duì)確立目的或目標(biāo)要多問(wèn)幾個(gè)“為什么？”（4）目的或目標(biāo)應(yīng)進(jìn)一步確認(rèn)是否恰當(dāng)。1、確定具體的目的（目標(biāo)）（1）可采用頭腦風(fēng)暴法（2）手段和措

42、施可自上而下、自下而上或上下結(jié)合地提出。2、提出手段和措施 3、對(duì)措施、手段進(jìn)行評(píng)價(jià) 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)措施評(píng)價(jià)用 表示：表示可行：表示調(diào)查后才能確認(rèn)：表示不可行對(duì)措施、手段進(jìn)行評(píng)價(jià)應(yīng)注意：1、應(yīng)反復(fù)推敲，不可輕易否定2、離奇的創(chuàng)意往往很有效3、應(yīng)不斷補(bǔ)充和完善 4、繪制手段、措施卡片 5、形成樹圖展開 6、確認(rèn)目標(biāo)能否充分實(shí)現(xiàn) 7、制定實(shí)施計(jì)劃 樹圖法應(yīng)用實(shí)例第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)目的第1層目的第1層手段第1步手段第2步手段第3步手段第4步評(píng)價(jià)實(shí)施事項(xiàng)對(duì)導(dǎo)布定期檢驗(yàn)記明材料的規(guī)格修訂縫紉作業(yè)書作業(yè)方法標(biāo)準(zhǔn)化不讓斷裂發(fā)生更換材質(zhì)加 粗更換材質(zhì)更換材質(zhì)加 厚在曬布工序防止材料劣化

43、去掉縫紉的針眼用牢固縫紉機(jī)生產(chǎn)提高導(dǎo)布強(qiáng)度提高繩索強(qiáng)度提高材質(zhì)強(qiáng)度將斷裂損失降低到最小強(qiáng)化布料強(qiáng)化邊緣明確舊導(dǎo)布的使用標(biāo)準(zhǔn)防止橫向纖維缺損增加縫紉的強(qiáng)度沒(méi)有產(chǎn)生毛邊材料防止材料質(zhì)地劣化降低斷裂損失的樹圖第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 六、過(guò)程決策程序圖（又稱PDPC法） 大綱要求 1、熟悉PDPC法的概念及特征 2、掌握PDPC法的實(shí)施步驟 3、熟悉PDPC法的用途 （一） PDPC法的概念第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) PDPC法是為了完成某個(gè)任務(wù)或達(dá)到某個(gè)目標(biāo)，在制定行動(dòng)計(jì)劃或進(jìn)行方案設(shè)計(jì)時(shí)，預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的障礙和結(jié)果，并相應(yīng)提出多種應(yīng)變計(jì)劃的一種方法。運(yùn)籌學(xué)的一種方法PDPC法與制定計(jì)劃有關(guān)與

44、制定計(jì)劃前預(yù)測(cè)有關(guān)與計(jì)劃的應(yīng)變方案有關(guān)PDPC圖應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況變化即時(shí)修改注意：PDPC法與PDCA循環(huán)的字符分別 PDPC法的特征 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)1、從全局、整體掌握系統(tǒng)的狀態(tài)；2、按時(shí)間順序掌握系統(tǒng)的進(jìn)展；3、追蹤系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)，找出非理想狀態(tài)；4、出現(xiàn)未預(yù)料到情況，可不斷補(bǔ)充、修改計(jì)劃措施。1、制定方針目標(biāo)管理中的實(shí)施計(jì)劃2、制定科研項(xiàng)目的計(jì)劃3、對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的重大事故進(jìn)行預(yù)測(cè)4、制定控制工序的措施PDPC法的用途 PDPC法的基本步驟 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 1、召集所有相關(guān)人員共同討論目標(biāo)及理想結(jié)果； 2、從自由討論中提出達(dá)到理想結(jié)果的手段和措施； 3、對(duì)各種手段和措施可

45、能出現(xiàn)的非理想狀態(tài)進(jìn)行預(yù)測(cè)，并提出相應(yīng)對(duì)策和方案； 4、按各項(xiàng)措施的緊迫程度、所需工時(shí)、實(shí)施可能性及難易程度進(jìn)行分類，對(duì)馬上要著手進(jìn)行的措施，根據(jù)其預(yù)測(cè)結(jié)果，明確首先應(yīng)進(jìn)行的工作，并用箭條向理想結(jié)果方向連接； 5、確定各項(xiàng)措施實(shí)施的先后順序，并從“一條線路”所得的情報(bào)和信息，研究對(duì)其它“線路”的影響； 6、落實(shí)實(shí)施負(fù)責(zé)人及實(shí)施期限； 7、不斷根據(jù)所掌握的信息和實(shí)際需要修訂PDPC圖。 PDPC法應(yīng)用實(shí)例第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)開車去沒(méi)有油了路上堵車發(fā)生意外輪胎癟了沒(méi)有備用胎更換備用胎沒(méi)地方加油在附近加油前后都堵死可換條路走準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)到同學(xué)家赴宴目標(biāo)措施預(yù)測(cè)可能情況可能采取對(duì)策理想結(jié)果第四節(jié)

46、質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 七、網(wǎng)絡(luò)圖 大綱要求 1、了解網(wǎng)絡(luò)圖的概念和作用 2、掌握網(wǎng)絡(luò)圖的構(gòu)造及繪制規(guī)則 3、掌握網(wǎng)絡(luò)圖節(jié)點(diǎn)時(shí)間的計(jì)算方法 （一）網(wǎng)絡(luò)圖的概念 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)圖又稱網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)。它是把推進(jìn)計(jì)劃所必須的各項(xiàng)工作，按其時(shí)間順序和從屬關(guān)系用網(wǎng)絡(luò)形式表示出來(lái)的一種技術(shù)。網(wǎng)絡(luò)圖是安排和編制最佳日程計(jì)劃，有效地實(shí)施進(jìn)度管理的一種科學(xué)管理方法，其工具是箭條圖（或矢線圖）。 網(wǎng)絡(luò)圖能找出影響工程進(jìn)度的關(guān)鍵和非關(guān)鍵因素，是項(xiàng)目管理的有效工具。 甘特圖 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)甘特圖的缺點(diǎn) 1、難以給出極詳細(xì)的計(jì)劃； 2、在計(jì)劃階段不便于反復(fù)推敲與思考； 3、進(jìn)入實(shí)施階段后的

47、情況變化與計(jì)劃變更難以處理； 4、不能獲得有關(guān)某項(xiàng)作業(yè)遲滯對(duì)整個(gè)計(jì)劃影響的正確情報(bào)； 5、設(shè)計(jì)規(guī)模稍大即難以掌握計(jì)劃全貌； 6、難以判斷進(jìn)度的重點(diǎn)。 在日程計(jì)劃與進(jìn)度方面，常使用甘特圖。 網(wǎng)絡(luò)圖是計(jì)劃評(píng)審法和關(guān)鍵路線法的結(jié)合，彌補(bǔ)和改進(jìn)了甘特圖的不足。 （二)網(wǎng)絡(luò)圖的組成第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)1tEtL網(wǎng)絡(luò)圖是一張有向無(wú)環(huán)圖，由節(jié)點(diǎn)和作業(yè)活動(dòng)組成。針對(duì)后面工序針對(duì)前面工序 某施工項(xiàng)目管理的網(wǎng)絡(luò)圖第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)22.02.010.00.036.06.048.08.069.09.088.09.098.09.017.09.059.011.01111.011.01010.010.0

48、1212.012.0基礎(chǔ)工程2框架安裝4外部裝飾2設(shè)備安裝3排管工程2內(nèi)壁作業(yè)2電線安裝1外壁粉刷1內(nèi)壁粉刷2內(nèi)壁油漆2安檢交貨1000 （三）網(wǎng)絡(luò)圖繪制原則第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)1、每一項(xiàng)作業(yè)都應(yīng)有編號(hào)，編號(hào)從小到大，不能重復(fù)；2、網(wǎng)絡(luò)圖中不能出閉環(huán)； 3、相鄰兩個(gè)節(jié)點(diǎn)之間，只能有一項(xiàng)作業(yè)，即只能有一個(gè)箭條。 4、網(wǎng)絡(luò)圖只能有一個(gè)起始節(jié)點(diǎn)和一個(gè)終點(diǎn)節(jié)點(diǎn)。5、網(wǎng)絡(luò)圖繪制時(shí)，不能有缺口。 （四）網(wǎng)絡(luò)圖中時(shí)間值的計(jì)算第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 1、計(jì)算的目的（1）確定整個(gè)工程的工期；（2）確定關(guān)鍵線路，以便控制進(jìn)度；（3）計(jì)算非關(guān)鍵工序的時(shí)差，以便合理安排和調(diào)度資源。 關(guān)鍵線路的概念 第四

49、節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 關(guān)鍵線路由關(guān)鍵工序組成。關(guān)鍵工序是指完成該工序的時(shí)間上沒(méi)有富裕時(shí)間的工序，即總時(shí)差為零的工序。將關(guān)鍵工序連接起來(lái)的線路即為關(guān)鍵線路。 關(guān)鍵路線又稱主要矛盾線，是網(wǎng)絡(luò)圖所有線路中耗時(shí)最長(zhǎng)的線路。關(guān)鍵路線上的時(shí)間之和是工程所需的時(shí)間，稱為總工期。 關(guān)鍵路線上的活動(dòng)是影響整個(gè)工程的主要因素。關(guān)鍵線路上的延遲或提前，直接影響項(xiàng)目總工期的延遲或提前。因此，要想縮短總工期，必須抓住關(guān)鍵線路上的薄弱環(huán)節(jié)，采取措施，壓縮環(huán)節(jié)中的時(shí)間，以達(dá)到縮短總工期的目的。改進(jìn)工期的措施 2、節(jié)點(diǎn)時(shí)間值的計(jì)算方法第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)10.00.023.03.0514.014.0620.020

50、.038.08.0411.05.0BC2A34D56GE2H3J5K6I7節(jié)點(diǎn)時(shí)間值計(jì)算示例 （1）計(jì)算節(jié)點(diǎn)最早開工時(shí)間值： 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)tE(2)+t(2,3)=3+5=8tE(1)+t(1,3)=0+2=2 由第一個(gè)節(jié)點(diǎn)依次往后逐一計(jì)算 節(jié)點(diǎn)1：tE(1)=0； 節(jié)點(diǎn)2：tE(2)=tE(1)+t(1,2)=0+3=3； 節(jié)點(diǎn)3：tE(3)=max =8 取各線路（兩個(gè)線路以上）時(shí)間最大值。 同理可推得： tE(4)=5；tE(5)=14；tE(6)=20。 （2）計(jì)算節(jié)點(diǎn)最遲完開工時(shí)間值： 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)tL(5)-t(4,5)=14-3=11tL(6)-t

51、(4,6)=20-5=15 由最后一個(gè)節(jié)點(diǎn)依次反向逐一計(jì)算 節(jié)點(diǎn)6：tL(6)=tL(6)=20； 節(jié)點(diǎn)5：tL(5)=tL(6)-t(5,6)=20-6=14; 節(jié)點(diǎn)4：tL(4)=min =11 取各線路（兩個(gè)線路以上）時(shí)間最小值。 同理可推得： tL(3)=8；tL(2)=3；tL(1)=0。 （3）作業(yè)時(shí)間的計(jì)算: 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 明確作業(yè)時(shí)間之間的相互關(guān)系 最早完工時(shí)間=最早開工時(shí)間+作業(yè)時(shí)間 最遲開工時(shí)間=最遲完工時(shí)間-作業(yè)時(shí)間 總時(shí)差=最遲完工時(shí)間-最早完工時(shí)間 =最遲開工時(shí)間-最早開工時(shí)間 示例中作業(yè)時(shí)間計(jì)算表第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)工序節(jié)點(diǎn)作業(yè)最早開工最早完

52、工最遲開工最遲完工總時(shí)差A(yù)(1,2)303030B(1,3)202686C(1,4)4047117D(2,3)538380E(2.4)2359116F(2,5)43710147G(3,5)68148140H(4,5)35811146I(3,6)781513205J(4,6)5510152010K(5,6)6142014200 （4）關(guān)鍵線路的確定 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 總時(shí)差為零的工序是關(guān)鍵工序，由關(guān)鍵工序組成的線路為關(guān)鍵線路。 示例中關(guān)鍵工序：A、D、G、K； 關(guān)鍵線路： 簡(jiǎn)單判定：將節(jié)點(diǎn)上兩個(gè)時(shí)間值相等的節(jié)點(diǎn)用最長(zhǎng)的作業(yè)時(shí)間連成的線路。 （五）網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃的優(yōu)化第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與

53、技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃的優(yōu)化，是指利用時(shí)差，不斷改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃的方法，達(dá)到工期最短，資源利用最有效和費(fèi)用最少的一種方法。 1、制定工程項(xiàng)目詳細(xì)計(jì)劃； 2、保證項(xiàng)目計(jì)劃的嚴(yán)密性； 3、及時(shí)掌握工程進(jìn)度并對(duì)變化做出適當(dāng)調(diào)整； 4、具體、迅速了解某項(xiàng)工期延誤對(duì)總體工作的影響，以便采取措施。（六）網(wǎng)絡(luò)圖的作用第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 八、矩陣圖 大綱要求 1、熟悉矩陣圖的概念和類型 2、熟悉矩陣圖的用途 （一）矩陣圖的概念第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 矩陣圖與樹圖類似，也是利用展開手法，確定關(guān)鍵點(diǎn)的一種方法。 樹圖是縱向展開，即將一個(gè)目的展開為若干層一元性手段，展開到底，以確定主要解決手段（影響原因）； 矩

54、陣圖是橫向展開，顯示兩個(gè)以上目的或措施之間的相互關(guān)系密切程度，以確定關(guān)鍵點(diǎn)。要求展開到邊。 矩陣圖的概念圖第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)表示關(guān)系密切；表示有關(guān)系；表示可能有關(guān)系。注意：不一定是著眼點(diǎn)，關(guān)系密切與著眼點(diǎn)沒(méi)有必然聯(lián)系。RR2LL1-R1-RjRnL2Lj-Ln著眼點(diǎn) （二）矩陣圖的種類： 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)YXCBAL型矩陣圖L型矩陣圖T型矩陣圖 矩陣圖的種類（續(xù)） 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)ACBDABC因素A4因素A3因素A2因素A1因素B1因素B2因素B3C1因素C2因素C3因素C4X型矩陣圖X型矩陣圖Y型矩陣圖 （三）矩陣圖的主要用途第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)

55、1、新產(chǎn)品開發(fā)、改進(jìn)的著眼點(diǎn)； 2、質(zhì)量機(jī)能（功能）展開； 3、核實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量與設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、管理之間的關(guān)系。 4、發(fā)現(xiàn)制造過(guò)程不良品的原因； 5、了解市場(chǎng)與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性； 6、明確項(xiàng)目與相關(guān)技術(shù)之間的關(guān)系； 7、探討現(xiàn)有材料、元器件、技術(shù)的應(yīng)用新領(lǐng)域。 （四）矩陣圖應(yīng)用實(shí)例第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)運(yùn)用矩陣圖實(shí)施質(zhì)量機(jī)能展開QFD示意圖某西式快餐店想改進(jìn)漢堡包得質(zhì)量案例15強(qiáng)相關(guān)相 關(guān)弱相關(guān)低高第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 九、親和圖(又稱KJ法或A型圖解法） 大綱要求 1、了解親和圖的概念 2、熟悉親和圖的用途 3、掌握親和圖的繪制步驟第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 由日本學(xué)者川喜田二郎于19

56、70年研究推廣。 “親和”表示“自然的吸引”或是相似性。例如： “這個(gè)醫(yī)生態(tài)度非常友好。” “這個(gè)醫(yī)生知道她在做什么?！?“這個(gè)醫(yī)生一直與我保持聯(lián)系?！?每條陳述都與“這個(gè)醫(yī)生”有關(guān)，可以將這些文字資料匯總歸納在一起，以便使想要說(shuō)明的問(wèn)題明確起來(lái)。 （一）親和圖的概念 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 親和圖是針對(duì)某一問(wèn)題，充分收集各種經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、創(chuàng)意和意見(jiàn)等語(yǔ)言、文字資料、通過(guò)親和圖進(jìn)行匯總，并按其相互親和性歸納整理這些資料、使問(wèn)題明確起來(lái)，求得統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和協(xié)調(diào)工作，以利于問(wèn)題解決的一種方法。 親和圖適用于那些需要時(shí)間、慢慢解決、不容易解決而非解決不可的問(wèn)題，不適用于簡(jiǎn)單的、需要迅速解決的問(wèn)題。

57、親和圖有利于分析質(zhì)量問(wèn)題、數(shù)據(jù)缺陷、顧客抱怨、調(diào)查結(jié)果等，通常與頭腦風(fēng)暴法、因果圖、相互關(guān)系圖聯(lián)合使用。 （二）親和圖的繪制步驟 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 語(yǔ)言資料的收集是繪制親和圖最重要環(huán)節(jié)。語(yǔ)言文字資料的收集方法隨親和圖的用途與目的不同而不同，主要方法有：直接觀察法、文獻(xiàn)調(diào)查法和面談閱讀法、頭腦風(fēng)暴法、回憶法和內(nèi)省法等。1、確定課題2、收集語(yǔ)言資料3、將語(yǔ)言資料制成卡片4、整理綜合卡片5、繪制親和圖6、應(yīng)用 可根據(jù)親和圖的不同用途和不同目的，采取不同的語(yǔ)言文字資料。 語(yǔ)言文字資料的收集方法第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 不同語(yǔ)言文字資料采用方法第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 親和圖的主要用

58、途 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 舊的認(rèn)識(shí)和觀念不再適應(yīng)事物變化發(fā)展的需要，應(yīng)該予以破除，使用親和圖法，重新確立新思想或提出新方針。1、認(rèn)識(shí)事物 通過(guò)對(duì)相關(guān)資料的收集和整理，弄清未知事物或領(lǐng)域的本質(zhì)及其內(nèi)在的相互關(guān)系，達(dá)到取得對(duì)該事物或領(lǐng)域的共識(shí)。2、打破常規(guī) 新方針的貫徹有時(shí)會(huì)遇到舊認(rèn)識(shí)、舊習(xí)慣的阻礙，親和圖可以幫助人們正確理解新方針，積極響應(yīng)新方針的貫徹實(shí)施。3、歸納思想 眾人的思想或意見(jiàn)有時(shí)難以達(dá)到統(tǒng)一，在確立共同目標(biāo)的前提下，用親和圖歸納、整理和總結(jié)眾人的意見(jiàn)，突出共識(shí)，統(tǒng)一思想。4、貫徹方針 （四）親和圖的實(shí)例 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)不良質(zhì)量成本設(shè)備成本儀器測(cè)試與檢驗(yàn)用于流程控

59、制的計(jì)算機(jī)故障成本內(nèi)部外部廢料返工停工期投訴調(diào)查召回退貨不良質(zhì)量成本親和圖示例第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 十、流程圖 大綱要求 1、了解流程圖的概念 2、熟悉流程圖的應(yīng)用程序 3、掌握繪制流程圖的方法 （一）流程圖的概念 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 流程圖是將一個(gè)過(guò)程從輸入到輸出的各步驟用圖的形式表示出來(lái)的一種圖示技術(shù)。 流程圖可用于研究現(xiàn)有的過(guò)程，發(fā)現(xiàn)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)，以利改進(jìn)。 流程圖也可用描述現(xiàn)有過(guò)程或設(shè)計(jì)開發(fā)新的過(guò)程。 流程圖由一系列標(biāo)志符號(hào)構(gòu)成，一般使用的標(biāo)志有： 開始和結(jié)束活動(dòng)說(shuō)明決策過(guò)程流程的流向 （二）流程圖應(yīng)用程序第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 1、判別過(guò)程的開始和結(jié)束 2

60、、設(shè)想、觀察或判斷從開始到結(jié)束的整個(gè)過(guò)程 3、規(guī)定在該過(guò)程中的步驟（輸入、行動(dòng)、輸出） 4、畫出表示該過(guò)程的一張流程圖的草圖 5、與該過(guò)程的有關(guān)人員共同評(píng)審該草圖 6、根據(jù)評(píng)審結(jié)果，改進(jìn)流程圖草圖 7、與實(shí)際過(guò)程比較，驗(yàn)證改進(jìn)后的流程圖 8、注明流程圖的形成日期，以備將來(lái)使用和參考 （三）流程圖應(yīng)用實(shí)例：第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)否流程圖過(guò) 程審核過(guò)程有問(wèn)題收集數(shù)據(jù)否糾正問(wèn)題是分析數(shù)據(jù)受控繪 制直方圖是估計(jì)過(guò)程能力充足提高能力產(chǎn)品分類過(guò)程能力分析流程圖是否 （四）流程圖：新產(chǎn)品開發(fā)流程圖（過(guò)程圖） 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)顧客所表示的需求項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)理念做出決定與技術(shù)和營(yíng)銷計(jì)劃匹配決定項(xiàng)