淺析南京新百商場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)調(diào)研

1、淺析xx新百商場(chǎng)的零售零售企業(yè)為滿足不同的消費(fèi)需求進(jìn)行相應(yīng)的要素組合而形成的不同經(jīng)營(yíng)形態(tài)。其中傳統(tǒng)的普通商品零售商店中的百貨商店在人們?nèi)粘Ｉ钪械淖饔萌找嬖鰪?qiáng)，并且成了我們發(fā)展經(jīng)濟(jì)和商品流通、零售環(huán)節(jié)中所關(guān)注的焦點(diǎn)，為了了解其發(fā)展現(xiàn)狀、經(jīng)營(yíng)中存在的不足和發(fā)展前景等，我選取南京新百商場(chǎng)為調(diào)研對(duì)象來(lái)分析百貨店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)如何最大限度滿足消費(fèi)者的需要，幫助企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，促進(jìn)消費(fèi)者滿意度達(dá)到最佳。百貨商店的定義百貨商店是指那些經(jīng)營(yíng)品種多、種類全的商品，為顧客提供大量服務(wù)以及按照陳列商品的方式將其組織形式劃分成不同部門的零售商。也就是人們的衣食住行什么都有的市場(chǎng)，叫百貨市場(chǎng)。小到賣針線，大到家電商

2、品和家居家具，我們?cè)诎儇浬虡I(yè)購(gòu)物廣場(chǎng)能買到實(shí)用性的商品，個(gè)別有個(gè)性的沒(méi)有?；蛉绻f(shuō)你能有更好的進(jìn)貨源找到也更好，總之百貨商場(chǎng)，是社區(qū)居民的好鄰居，只要是他們生活能用到的想吃到的東西都會(huì)有。新百商場(chǎng)的現(xiàn)狀描述新百商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)歷史較長(zhǎng)，由于出現(xiàn)比較早，成為了標(biāo)志性的購(gòu)物商場(chǎng)，在南京人心中留下的印象較深。新百的一樓超市，一樓層的分布有化妝品/煙酒/鐘表/首飾/精品鞋，化妝品營(yíng)業(yè)區(qū)規(guī)模占一樓的小部分地區(qū)，品種少，缺少高檔化妝品，所以新百商場(chǎng)可定為中低檔?；瘖y品的更新速度一般在一年左右，速度還算及時(shí)。二樓層到六樓層的各類服裝、運(yùn)動(dòng)器械、居家用品等種類多，七樓的電器、電子商品品牌種類一般，但是貨物不全。且價(jià)格

3、與其他專賣店相比，并沒(méi)有太大優(yōu)勢(shì)，且電子商品速度更新較慢，只能說(shuō)給顧客逛商場(chǎng)是可以面面俱到，看到需要合適的即可購(gòu)買不需多跑冤枉路。八樓的商務(wù)中心、承接各類團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)，使得百貨商店的各種服務(wù)更加面面俱到了。商場(chǎng)負(fù)樓下還有停車場(chǎng)，負(fù)一樓且有多種美食，新百的地理位置很好，在B1F有地鐵9號(hào)通道，并開(kāi)設(shè)了很多商店，如回味，麥當(dāng)勞，味千拉面等小吃店，另有名品特惠中心，在打折銷售一些名牌皮鞋，運(yùn)動(dòng)鞋和服裝，如匡威，卡帕，海瀾之家等，都是一些國(guó)際知名品牌，正在進(jìn)行清倉(cāng)處理，打折強(qiáng)度較大。但是打折的時(shí)期沒(méi)有能及時(shí)與其他百貨商場(chǎng)想吻合，當(dāng)其他商場(chǎng)都在搞活動(dòng)時(shí)，新百確沒(méi)有，這樣就極易流失客戶。從服務(wù)來(lái)看多數(shù)營(yíng)業(yè)員沒(méi)

4、有熱情，只顧做自己的事，顧客進(jìn)入店時(shí)沒(méi)有“歡迎光臨”之類的，離開(kāi)時(shí)也沒(méi)有謝謝光顧等。很多營(yíng)業(yè)員都是在聊天，不顧顧客的感受，買東西繳費(fèi)的時(shí)候態(tài)度也不是很好，沒(méi)有耐心，說(shuō)話很無(wú)禮。例如：繳費(fèi)時(shí)都沒(méi)有你好，錢打錯(cuò)了，不會(huì)說(shuō)對(duì)不起。更不會(huì)主動(dòng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。用簡(jiǎn)單的字形容，即相對(duì)較差。環(huán)境分析可能是新百經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)的緣故，整個(gè)新百都沒(méi)有休息座椅，除了一樓的鞋柜外（只是試穿鞋時(shí)候坐的）安全通道不醒目，很舊很臟，并且只開(kāi)了一扇門，新百的地面坑坑洼洼，給人一種老舊的感覺(jué)，衛(wèi)生間很老舊，洗手的地方更臟，還有幾個(gè)壞的，衛(wèi)生間有的門都是壞的，里面的掛鉤有些也是壞的，并且新百1F沒(méi)有衛(wèi)生間。優(yōu)勢(shì)今年，商場(chǎng)外立面裝修伴

5、隨主樓竣工已經(jīng)結(jié)束，超大LED顯示屏使得整個(gè)商場(chǎng)外觀更加耀眼、時(shí)尚，地下一樓美食城也已以嶄新姿態(tài)出現(xiàn)。在每一次的消費(fèi)中，通過(guò)向顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境、氛圍，以及店里工作人員為顧客提供服務(wù)等，使消費(fèi)者形成了對(duì)該店的忠誠(chéng)，有了不少“回頭客”；還有通過(guò)與經(jīng)營(yíng)品牌的供應(yīng)商合作，使得好的品牌在消費(fèi)者中形成姣好的口碑，這也為新百的后續(xù)經(jīng)營(yíng)錦上添花；很多品牌選擇合理，多為年輕人熟悉的名牌，如海瀾之家、匡威等；多業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)，百貨店和折扣店形式并存，給消費(fèi)者更多的購(gòu)物選擇和體驗(yàn)；一樓的化妝品多是消費(fèi)者特別熟悉的品牌，價(jià)格適中，適合中低檔消費(fèi)人群；有地下停車場(chǎng)，增加了自駕車消費(fèi)者選擇新百購(gòu)物的可能；在家電方面，新百

6、多于國(guó)際品牌合作，國(guó)內(nèi)品牌較少，符合現(xiàn)在很多人“國(guó)外知名品牌產(chǎn)品比國(guó)產(chǎn)品牌的要好”的購(gòu)物慣性思維；劣勢(shì)百總店內(nèi)部擇淡季逐層裝修對(duì)經(jīng)營(yíng)的負(fù)面影響將遠(yuǎn)小于外立面裝修，內(nèi)部裝修完畢及品牌調(diào)整到位后商場(chǎng)聚客力將因?yàn)榻煌▋?yōu)勢(shì)和吸引力而大大增強(qiáng)，再加上營(yíng)業(yè)面積的增加，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)收入有望快速提升。一樓化妝品營(yíng)業(yè)區(qū)規(guī)模占一樓的小部分地區(qū)，品種少，缺少高檔化妝品；服裝價(jià)格又高有低，不知名的牌子也比較多，一些電子商品品種不齊全，新品更新速度慢；營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度與水平整體偏低，；購(gòu)物環(huán)境較其相近的中高檔商場(chǎng)來(lái)看，沒(méi)有座椅，地面凹凸不平，整體環(huán)境相對(duì)老舊；樓層比較低，感覺(jué)不是那么開(kāi)闊，逛起來(lái)稍微有點(diǎn)壓抑，建議措施共性.

7、三家百貨店的營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平普遍不高，因此想方設(shè)法提高營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平是當(dāng)前各家百貨店面臨的刻不容緩的問(wèn)題，如對(duì)在前期招聘中，選擇優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員，進(jìn)行上崗培訓(xùn)，進(jìn)行考核，合格才允許上崗，后續(xù)進(jìn)行不定期培訓(xùn)或開(kāi)展職業(yè)拓展項(xiàng)目，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲機(jī)制等；.營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平不高，也從一方面體現(xiàn)出百貨店管理不到位，要做到經(jīng)營(yíng)有條不紊、秩序井然，因此必須加強(qiáng)管理，如建立樓層經(jīng)理不定時(shí)巡視制度等，加強(qiáng)店內(nèi)監(jiān)控裝置管理，真正體現(xiàn)其實(shí)用價(jià)值；3.B1F層多是國(guó)外品牌的餐飲，不具有地方特色，而且三家百貨店單從餐飲品牌上看，有很多是一樣的，因此可以考慮引進(jìn)一些地方性、有一定知名度的餐飲，宣傳其餐飲

8、文化；很多商品陳列不整齊，因此需要安排專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)任務(wù)，并要求其盡快完成，不能給消費(fèi)者留下雜亂的印象；.與家電供應(yīng)商的合作，與其談判爭(zhēng)取更低的進(jìn)貨成本，從而在家電上能與專業(yè)家電企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)抗衡；在生活用品上，增加一定的種類，降低進(jìn)貨成本；.企業(yè)宣傳，適當(dāng)多做些廣告，吸引更多的消費(fèi)者；加強(qiáng)自身建設(shè)，提高企業(yè)實(shí)力和知名度，參與國(guó)家惠民等的政策方針，爭(zhēng)取在“家電下鄉(xiāng)”、“以舊換新等活動(dòng)中成為中標(biāo)企業(yè)；折扣商品多為過(guò)季、非新品，雖說(shuō)一直打著減價(jià)、折扣的宣傳，依然不能真正吸引消費(fèi)者，因此可以考慮將部分新款商品限時(shí)限量列入折扣商品；.環(huán)境無(wú)疑會(huì)刺激消費(fèi)者形成購(gòu)物決策，因此可以考慮在店門入口處安排禮儀人員。對(duì)布局相對(duì)較亂的情況，應(yīng)合理規(guī)劃布局，可以使各層物品井然有序擺放，讓顧客消費(fèi)時(shí)一目了然.人性化服務(wù)都有所欠缺，每個(gè)樓層應(yīng)設(shè)立更多可供休息的座椅，并在適當(dāng)?shù)胤皆O(shè)立飲水處，供顧客引用。.通道不明顯。雖然有標(biāo)注，但很多年老者不大容易辨別，三家應(yīng)積極采取措施，加強(qiáng)各個(gè)樓層的安全通道設(shè)置和相應(yīng)的指引牌。.三家都是較高消費(fèi)水平的百貨店，所以價(jià)格也是最關(guān)鍵的問(wèn)題。因此三家應(yīng)適當(dāng)降低價(jià)格，多搞打折、促銷、優(yōu)惠活動(dòng)。個(gè)性（針對(duì)性）由于各家百貨店的實(shí)際情況存在較大差別，因此不得不針對(duì)各家存在的問(wèn)題，提出一些建議或