臺區(qū)經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務培訓大綱

1、供電臺區(qū)經(jīng)理人員優(yōu)質(zhì)服務培訓大綱二、課程規(guī)劃課程時間：（2天，根據(jù)客戶需求進行調(diào)整）課程對象：臺區(qū)經(jīng)理人員。參訓人數(shù)：每班50人（為確保培訓效果，每班人員控制在50人以內(nèi)）；培訓地點：由電力公司確定（建議選擇比較封閉的場所）培訓模式：本訓練營采用“全封閉式快樂體驗”的DTC培訓模式，融合觀看短片、圖片點評、案例分析、情景模擬、角色扮演、頭腦風暴、巔峰對決等當今世界最有效的訓練方法，讓學員在快樂中學習，在體驗中成長。三、課程七大目標防范服務鳳險防范經(jīng)營風險提升服務技能打造金牌抄表員四、課程大綱1、抄表員培訓課程大綱（2天/期）大綱單元主要教學內(nèi)容開訓儀式開訓儀式領導開訓講話破冰活動、學習團隊組建

2、學習心態(tài)建立服務團隊建設服務團隊組建開場破冰：最佳團隊組合游戲金牌服務團隊的五大特質(zhì)服務心態(tài)修養(yǎng)當前供用電環(huán)境變化及趨勢展望承擔責任：“這是我的錯！憂患意識：“快魚吃慢魚！主動求變：“創(chuàng)造變化”團隊協(xié)作：“團隊贏個人贏”金牌供電服務人員的職業(yè)素養(yǎng)服務理念認知供電企業(yè)服務管理現(xiàn)狀分析供電服務特點優(yōu)質(zhì)服務5大障礙供電服務5大官理困惑供電營銷服務的管理挑戰(zhàn)供電企業(yè)臺區(qū)經(jīng)理現(xiàn)狀解析臺區(qū)經(jīng)理管理現(xiàn)狀分析臺區(qū)經(jīng)理人員結(jié)構(gòu)分析臺區(qū)經(jīng)理流程分析客戶對臺區(qū)經(jīng)理需求分析供電優(yōu)質(zhì)服務四大理念修煉主動服務理念真理瞬間理念依法服務理念品牌服務理念案例分析一個抄表員的服務，客戶滿意了嗎？六大服務技能（一）服務溝通六項修煉

3、笑-“如沐春風”看-“內(nèi)心世界聽-“弦外之音”問-“循循善誘”說-“動人心弦”動-“細微入手六大服務技能（二）團隊建設-內(nèi)部溝通要領內(nèi)部服務的障礙和誤區(qū)內(nèi)部溝通的類型及其特點會議溝通要領向上溝通要領平級溝通要領欠費停電后的內(nèi)部溝通案例演練欠費停電后與95598的溝通六大服務技能（三）客戶心理分析與期望值管理客戶心理分析客戶情感處理客戶期望值管理影響客戶期望值的因素如何管理和控制客戶期望值什么樣的服務才是優(yōu)質(zhì)服務六大服務技能（四）建立客戶關系四部曲建立親和力表達同理心增強信任感增進信賴度六大服務技能（五）服務風險防范什么是服務風險防范投訴預防送達通知單投訴預防欠費停電投訴預防六大服務技能（六）客

4、戶抱怨與投訴處理如何認識投訴臺區(qū)經(jīng)理應以什么樣的心態(tài)面對投訴為什么說“抱怨是金”客戶投訴對企業(yè)、個人的好處？臺區(qū)經(jīng)理客戶投訴分析抄錯表投訴處理技巧電能計量不準投訴處理技巧欠費停電投訴處理技巧欠費通知單未有效送達投訴處理技巧案例演練:客戶投訴抄表計量問題的有效應對案例分析停電通知貼出的麻煩催費技巧客戶交費方式分析各類交費方式的特點分析各類交費方式實用的人群分析為什么要預收電費如何向客戶推薦他滿意的交費方式了解您的客戶如何對所管轄區(qū)的客戶進行分析怎么的客戶是欠費高峰群體電費回收基本技巧把電費收回來讓客戶滿意的技巧把握合同第一要素，風險前置（電費擔保或預購電）掌握欠費原因經(jīng)常欠費客戶催費方法遇到拒絕

5、交電費的客戶應對技巧一計：事先預約、定期拜訪二計：從旁突破、借梯登天三計：曲線收款、以情致勝四計：假意恭維、以柔克剛五計：鎖定目標、疲勞轟炸六計：因人而異、看人下菜七計：借鼓震虎、行政施壓八計：審時度勢、及時出擊九計：無微不至、服務到家十計：殺一儆百、宰雞嚇猴催費1計催費8字真言預：未雨綢繆好：關系良好禮:禮數(shù)周到訪：服務取勝快：速戰(zhàn)速決勤：嘴勤腿勤纏：千辛萬苦變：因人而異欠費通知單的送達技巧通知單送達方式通知單送達要點如何規(guī)避通知單有效送達的風險電話催費技巧基本電話禮儀抄表時間電話預約技能欠費電話通知技巧欠費停電電話通知技巧催費前準備催費語言技巧常用電話用語規(guī)范語音親和力提升技巧電話禮儀禁忌事項上門催費技巧出發(fā)前準備預約客戶技巧到達客戶現(xiàn)場現(xiàn)場催費技巧上門催費常見問題解決課堂沙龍一經(jīng)驗分享各類客戶不冋的催費方式刁難客戶的電費收取方法家庭困難戶的催費技巧經(jīng)常出差人員的收費技巧出租戶的催費技巧案例看看小李的催費陽光心態(tài)建設陽光心態(tài)認知健康的作用和內(nèi)容心態(tài)的力量陽光心態(tài)的理解6大陽光心態(tài)建立工具工具之一：主動積極工具之二：堅持不懈工具之三：把握現(xiàn)在工具之四：轉(zhuǎn)變自我工具之五：心存感恩工具之六：合作共贏陽光心態(tài)展示展現(xiàn)陽光心態(tài)陽光心態(tài)展現(xiàn)的條件共冋分于：母天學