業(yè)務(wù)員銷售心理學(xué)知識(shí)培訓(xùn)

1、業(yè)務(wù)員銷售心理學(xué)知識(shí)培訓(xùn)心理與行為建設(shè)探索，才會(huì)發(fā)現(xiàn)要求，才能得到敲門，門才會(huì)為你而開！圣經(jīng)-心理學(xué)的目的在于巧妙的策略，而不是分析。我們學(xué)習(xí)心理學(xué)的目的，不是為了享受心理分析的過(guò)程，而在于建設(shè)更積極的人際關(guān)系。第一章 洞悉人性，拿捏分寸第二章 掌握心理，把握尺度第三章 以心交心，互惠互利第四章 將心比心，換位思考第五章 顧全面子，給人臺(tái)階第一章 洞悉人性，拿捏分寸1、利用首因效應(yīng)，在第一次見面時(shí)留下好印象2、善于傾聽是贏得對(duì)方好感的關(guān)鍵3、恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn)，才能獲得自己想要的信息4、幽默是人際關(guān)系的“最佳調(diào)料”第一章 洞悉人性，拿捏分寸1、利用首因效應(yīng)，在第一次見面時(shí)留下好印象。心理學(xué)關(guān)鍵詞首因效

2、應(yīng)也叫做”第一印象效應(yīng)“，是指最初接觸到的信息所形成的印象對(duì)我們以后的行為活動(dòng)和評(píng)價(jià)的影響。第一章 洞悉人性，拿捏分寸2、善于傾聽是贏得對(duì)方好感的關(guān)鍵 傾聽，是人們建立和保持關(guān)系的一項(xiàng)最基本的溝通技巧。在商業(yè)社會(huì)，傾聽的作用尤為突出。接待員要弄清楚來(lái)訪者希望見誰(shuí)，銷售員要了解客戶的心理需求，下屬要理解領(lǐng)導(dǎo)的真正意圖。這些，都離不開傾聽。 3、恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn)，才能獲得自己想要的信息交談中獲得信息的一般手段就是提問(wèn)。第一章 洞悉人性，拿捏分寸4、幽默是人際關(guān)系的“最佳調(diào)料” 如果問(wèn)這世上最好的溝通方法是什么？答案應(yīng)該是幽默。 第一章 洞悉人性，拿捏分寸第二章 掌握心理，把握尺度1、巧用移情效應(yīng)，建立與

3、對(duì)方之間的感情2、牢記互惠原理，讓對(duì)方產(chǎn)生必須回報(bào)你的負(fù)債感3、引入權(quán)威效應(yīng)，引導(dǎo)對(duì)方的態(tài)度和行為4、制造短缺的假象，可以極大影響對(duì)方的行為第二章 掌握心理，把握尺度1、巧用移情效應(yīng)，建立與對(duì)方之間的感情 移情效應(yīng)，指的是把自己的情感移到外物身上去，仿佛覺得外物也有同樣的情感。第二章 掌握心理，把握尺度2、牢記互惠原理，讓對(duì)方產(chǎn)生必須回報(bào)你的負(fù)債感互惠原理可以讓人們答應(yīng)一些在沒有負(fù)債心理時(shí)一定會(huì)拒絕的請(qǐng)求。3、引入權(quán)威效應(yīng)，引導(dǎo)對(duì)方的態(tài)度和行為 權(quán)威效應(yīng)，又稱為權(quán)威暗示效應(yīng)，是指一個(gè)人要是地位高，有威信，受人敬重，那他所說(shuō)的話及所做的事就容易引起別人重視，并讓他們相信其正確性，即“人微言輕、人

4、貴言重”。 第二章 掌握心理，把握尺度4、制造短缺的假象，可以極大影響對(duì)方的行為物以稀為貴，這一道理反應(yīng)了心理學(xué)上一個(gè)重要的原理： 第二章 掌握心理，把握尺度數(shù)量有限截止時(shí)間第三章 以心交心，互惠互利1、相互信任、相互支持是對(duì)方互惠互利的前提2、講述相似或相同的經(jīng)歷，讓對(duì)方有志同道合的感覺3、見面時(shí)間長(zhǎng)，不如見面次數(shù)多有效1、相互信任、相互支持是對(duì)方互惠互利的前提 合作雙方的信任是相互的，只有信任他人才能換來(lái)他人的信任，不信任只能導(dǎo)致不被信任。要贏得他人的信任，需要從以下幾個(gè)方面努力：言行一致兌現(xiàn)諾言讓他人共同參與第三章 以心交心，互惠互利2、講述相似或相同的經(jīng)歷，讓對(duì)方有志同道合的感覺 要想

5、得到對(duì)方的信任，讓自己的話更有說(shuō)服力，只要想辦法讓對(duì)方把自己視為“自己人”就行。第三章 以心交心，互惠互利3、見面時(shí)間長(zhǎng)，不如見面次數(shù)多有效 第三章 以心交心，互惠互利1、看到對(duì)方的需要，了解對(duì)方的觀點(diǎn)2、你愿意他人如何待你，你就應(yīng)該如何待人3、關(guān)心對(duì)方最親近的人，更能打動(dòng)對(duì)方的心4、將你所期待的選擇放在幾個(gè)問(wèn)話中的最后一個(gè)第四章 將心比心，換位思考1、看到對(duì)方的需要，了解對(duì)方的觀點(diǎn) 換位思考是贏得他人理解與支持的好辦法。美國(guó)的開國(guó)元?jiǎng)捉莒尺d曾說(shuō)：“也許我不同意你的觀點(diǎn)，但我一定舉雙手維護(hù)你說(shuō)話的權(quán)利?！闭驹趧e人的角度去考慮問(wèn)題，無(wú)論對(duì)誰(shuí)而言，這都是一條終身適用的人生準(zhǔn)則，是溝通雙方雙贏的有效

6、法則。 第四章 將心比心，換位思考2、你愿意他人如何待你，你就應(yīng)該如何待人人與人相處，就得將心比心、以心換心。 第四章 將心比心，換位思考3、關(guān)心對(duì)方最親近的人，更能打動(dòng)對(duì)方的心 如果你想打動(dòng)對(duì)方的心，可這并不容易，不妨試著去打動(dòng)對(duì)方最關(guān)心的人的心。 第四章 將心比心，換位思考4、將你所期待的選擇放在幾個(gè)問(wèn)話當(dāng)中的最后一個(gè) 你是否留意過(guò)問(wèn)話中選擇項(xiàng)目的排列順序與選擇結(jié)果的關(guān)系？ 如果有人告訴你，選擇項(xiàng)目的排列順序會(huì)直接影響選擇結(jié)果，你是否相信？ 第四章 將心比心，換位思考1、不要讓對(duì)方?jīng)]面子，否則你會(huì)更沒面子2、表現(xiàn)出委屈的卑下姿態(tài)，消除對(duì)方的反感3、向?qū)Ψ教岢鲋腋鏁r(shí)，多“私下”，少“當(dāng)眾”4

7、、讓同事在交談中表現(xiàn)得比你優(yōu)越第五章 顧全面子，給人臺(tái)階1、不要讓對(duì)方?jīng)]面子，否則你會(huì)更沒面子 有句老話說(shuō)：“人活一張臉，樹活一張皮?！睂W(xué)會(huì)為別人保住面子，是人際交往中的一條基本原則?？梢哉f(shuō)，你每給別人一次面子，就可增 加一個(gè)朋友；你每駁一次面子，就可能增加一個(gè)敵人。 第五章 顧全面子，給人臺(tái)階2、表現(xiàn)出委屈的卑下姿態(tài)，消除對(duì)方的反感 第五章 顧全面子，給人臺(tái)階3、向?qū)Ψ教岢鲋腋鏁r(shí)，多“私下”，少“當(dāng)眾” 一個(gè)忠告，采用不同的提出方式，當(dāng)著眾人的面提出與私下提出，效果往往大相徑庭。第五章 顧全面子，給人臺(tái)階4、讓同事在交談中表現(xiàn)得比你優(yōu)越 第五章 顧全面子，給人臺(tái)階正如瘋子不一定是呆子一樣。在

8、你身邊，不愛言語(yǔ)的人不一定就口才不好；不愛表現(xiàn)的就不一定沒有業(yè)績(jī)值得炫耀，事實(shí)上，每個(gè)人都有他的長(zhǎng)處，都有他得意的地方。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)客戶需求公司競(jìng)爭(zhēng)力提高客戶經(jīng)理“核心概念”結(jié)果導(dǎo)向重視“細(xì)微” 個(gè)性要先適應(yīng)共性 以此為生就要精于此道 職業(yè)化表現(xiàn)中的常見問(wèn)題發(fā)展方向不清，職業(yè)定位不明受挫后心態(tài)扭曲和情緒化為分清掌控、影響、失控三要素的比重短視的投入和產(chǎn)出伴隨企業(yè)成長(zhǎng)伴隨崗位成長(zhǎng)自我創(chuàng)業(yè)抓住商業(yè)機(jī)遇攀龍附鳳個(gè)人的成長(zhǎng)方式：成功道路上的九只“攔路虎”挫折感恐懼感飄飄然得過(guò)且過(guò)不自信疲憊感不耐煩茫然感氣憤抱怨怎么打哪？“驅(qū)虎”才能“上山”恐懼感不斷嘗試、準(zhǔn)備充分挫折感指標(biāo)轉(zhuǎn)化、調(diào)整預(yù)期疲憊感調(diào)整三法、每

9、晚三問(wèn)不自信對(duì)比優(yōu)點(diǎn)、關(guān)注收獲不耐煩辨證思考、廣泛撒網(wǎng)氣憤抱怨感恩的心、自我反省得過(guò)且過(guò)立即行動(dòng)、樹立危機(jī)感飄飄然空杯心態(tài)、回憶失敗茫然感樹立新目標(biāo)、帶動(dòng)新人 依據(jù)客戶的決策進(jìn)程！ 掌握核心技巧！ 成為客戶的伙伴！大客戶營(yíng)銷中的關(guān)鍵心理進(jìn)程大客戶采購(gòu)心理的變化 決策更加理性在優(yōu)點(diǎn)中找缺點(diǎn)對(duì)客戶經(jīng)理的要求 人際關(guān)系產(chǎn)品知識(shí)哥們顧問(wèn)混混學(xué)者與客戶關(guān)系的分析客戶需求長(zhǎng)期相處的人個(gè)性匹配自我成長(zhǎng)做客戶的顧問(wèn)計(jì)劃下行動(dòng)造成客戶遲疑的原因 客戶是否覺得這個(gè)有必要 你們真的能做到嗎 這個(gè)東西到底怎么回事 以后會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題 貨比三家，那里更合適客戶采購(gòu)的五個(gè)階段客戶了解背景感覺良好確定需求展示引導(dǎo)評(píng)估比較建

10、立信任決定購(gòu)買超越對(duì)手服務(wù)跟進(jìn)使用感受客戶經(jīng)理的兩種心態(tài) 沒有時(shí)間 不歸我管 漫不經(jīng)心 等等再說(shuō) 敷衍了事 談話不著邊際 鍥而不舍接近客戶 了解用戶情況 判斷可能接受產(chǎn)品或方案 了解決策過(guò)程 廣泛接觸 了解競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境了解背景 訪前準(zhǔn)備有效開場(chǎng)提問(wèn)技巧積極聆聽電話預(yù)約 預(yù)約中的關(guān)鍵點(diǎn)轉(zhuǎn)呈贊美強(qiáng)調(diào)價(jià)值邀約確認(rèn)見面信件知曉推薦重要決策成就事件帶什么去說(shuō)明什么演示什么對(duì)方定選擇，時(shí)間少，很方便再次確認(rèn)感謝 約訪時(shí)注意傳遞微笑、控制語(yǔ)速5次約訪不成直接到場(chǎng)或門口堵截接洽階段、避免深談注意方法理解贊美、再次強(qiáng)調(diào)價(jià)值、給與選擇、有限時(shí)間、再次聯(lián)絡(luò)、順路方便、就在門口、搞定秘書、親朋介紹面對(duì)客戶唐突拜訪的惡果不

11、良的第一印象定位欠妥收獲甚少很難抓住機(jī)遇對(duì)于重要或陌生的客戶產(chǎn)品準(zhǔn)備客戶準(zhǔn)備行程準(zhǔn)備銷售道具主推項(xiàng)目、特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)組織結(jié)構(gòu)、決策過(guò)程、拜訪對(duì)象目標(biāo)、開場(chǎng)、對(duì)方問(wèn)題資料、名片、方案 介紹自我、說(shuō)明來(lái)意、創(chuàng)造氣氛有效開場(chǎng)白的要點(diǎn)目標(biāo) 趣味介紹、贊美（貼切舉例）、借用、個(gè)性提問(wèn)、拉家常、銷售道具技巧 周邊環(huán)境、情形（忙或閑）、客戶態(tài)度、 服飾、辦公室陳設(shè)、桌面目標(biāo) 勿謹(jǐn)小慎微 勿過(guò)分熱情 勿盲目贊美 勿輕狂張揚(yáng)注意事項(xiàng)第一：公司方面要問(wèn)什么 組織人員 大體決策過(guò)程 對(duì)方近期大事 經(jīng)營(yíng)資信情況第二：業(yè)務(wù)方面第三：個(gè)人方面 技術(shù)水平 負(fù)責(zé)權(quán)限 對(duì)方個(gè)人近期關(guān)注 個(gè)人愛好經(jīng)歷 相關(guān)設(shè)備配套情況 銷售機(jī)會(huì) 對(duì)

12、方關(guān)鍵評(píng)價(jià)點(diǎn)提問(wèn)的四種方式鋪墊引導(dǎo)查詢對(duì)方感覺 引導(dǎo)查詢事實(shí) 開放式查詢事實(shí) 封閉式查詢事實(shí)客戶感受信息準(zhǔn)確四種聆聽境界與其表象耳旁風(fēng)有選擇全神貫注設(shè)身處地 兩個(gè)耳朵一張嘴（多聽少說(shuō)） 高手不是說(shuō)服而是共鳴讓我們這樣搞定客戶 開始表現(xiàn)興趣 關(guān)心細(xì)節(jié) 表示要內(nèi)部醞釀 逐漸明確需求 初定采購(gòu)程序、時(shí)間、機(jī)會(huì) 明確決策權(quán)重 挖掘客戶當(dāng)前的問(wèn)題 引導(dǎo)客戶需求 有效的說(shuō)明產(chǎn)品 提供應(yīng)用證明客戶表現(xiàn)我們對(duì)策 梅花分配 SPIN提問(wèn)技巧 FABE句式展示引導(dǎo)讓我們這樣搞定客戶 表達(dá)自己采購(gòu)意向 挑剔細(xì)節(jié) 討價(jià)還價(jià) 冷落、猶豫 強(qiáng)調(diào)自己的想法 建立私人關(guān)系 有效處理客戶的 反對(duì)或疑慮 影響客戶的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn) 強(qiáng)化

13、客戶信心客戶表現(xiàn)我們對(duì)策人際交往外圍印證異議處理建立信任外露支配分析型客戶獨(dú)裁型客戶自制隨和友善型客戶表現(xiàn)型客戶從“溝通”到“個(gè)性”打開私人關(guān)系的六扇門 愛好、話題 家庭、兒女 共同經(jīng)歷 雪中送炭 創(chuàng)造客戶感動(dòng)瞬間 禮品利益（只能促進(jìn)關(guān)系、不能用來(lái)建立關(guān)系）交往水平 陌生階段（我們認(rèn)識(shí)客戶、客戶忘記我們） 相識(shí)（互相了解） 溝通（半小時(shí)以上的正式談話） 約會(huì) 合作 同盟 擴(kuò)大接觸面 熱時(shí)冷，冷時(shí)熱 同情與理解 以巧開始、以誠(chéng)有恒 人際交往注意：外圍印證 產(chǎn)品展示 成功客戶考察 座談聚會(huì) 參觀公司 專題研討 供力高層 對(duì)比測(cè)試 試用運(yùn)行 了解對(duì)手 運(yùn)用策略 簽訂協(xié)議超越對(duì)手資料媒體產(chǎn)品分析客戶打

14、探親朋打探直接溝通上級(jí)供應(yīng)商設(shè)計(jì)單位行業(yè)管理部門假扮客戶展會(huì)招聘打單過(guò)程第三方打探代理渠道內(nèi)線臥底定期整理獲得競(jìng)爭(zhēng)者信息的途徑和方法我們優(yōu)勢(shì)馬上采購(gòu)敵人強(qiáng)大醞釀當(dāng)中戰(zhàn)法的選擇依據(jù)（SWOT）閃電戰(zhàn)防御戰(zhàn)陣地戰(zhàn)游擊戰(zhàn)攻堅(jiān)戰(zhàn)讓我們這樣搞定客戶 積極配合 發(fā)出抱怨 詢問(wèn)新業(yè)務(wù) 提出新問(wèn)題 依據(jù)價(jià)值處理關(guān)系 積極跟進(jìn)新項(xiàng)目 輔助服務(wù) 提升工作效率客戶表現(xiàn)我們對(duì)策分析判斷提出意見審查理解總結(jié)歸納獲取信息目的： 穩(wěn)定客戶情緒 為后續(xù)做準(zhǔn)備 自己有更多時(shí) 間思考需要獲取信息： 客戶背景 客戶想干什么明確： 確切需求 現(xiàn)有水平 背景情況 迫切程度 計(jì)劃： 準(zhǔn)備說(shuō)什么 如何訴說(shuō) 可能的疑慮 備選方案注意： 說(shuō)話速度 不要太快例句： 劉先生，對(duì)我 剛才提出的， 您還有什么問(wèn) 題嗎？注意： 總結(jié)歸納， 使客戶印象 深刻，減少 誤解 站在客戶角度說(shuō)話考慮應(yīng)答客戶的詢問(wèn)目標(biāo)明確性可衡量性個(gè)別性實(shí)際性目標(biāo)的明確性告訴我們什么是