生活服務業(yè)優(yōu)秀實踐案例集（外發(fā)版）

1、目錄前言服務創(chuàng)新【安 康 通】老有所愛“鏈式科技養(yǎng)老”賦能養(yǎng)老服務 2【五星到家】五星到家清洗服務產(chǎn)品前置 9【58同城到家精選】以技術賦能和模式創(chuàng)新讓選擇更簡單，服務更放心 11【翰皇偉業(yè)】“翰諾”洗護結合全方位一站式生活洗護服務連鎖模式 14 HYPERLINK l _TOC_250001 模式創(chuàng)新【紅星美凱龍】“云上選裝修”拎包入住服務 21【京東生活服務】京東自營家政-開創(chuàng)家政業(yè)自營服務模式 30【萬寧】賦能精準服務，擁抱健康美萬寧中國第四代店 32【餓 了 么】金華醫(yī)保送藥-跨界便民服務 39 HYPERLINK l _TOC_250000 營銷創(chuàng)新【首旅如家】酒店新生活 跨界新體驗

2、 43【永旺幻想】活用原創(chuàng)舞蹈，重塑顧客來店信心 49【旅悅】花筑民宿攜手百度、攜程，打造IP旅行新體驗 54【維沙+天貓】打造新美業(yè)生態(tài)布局 60【均豪不動產(chǎn)】從最美鄰居到社區(qū)文明行為的代言人 63【博世車聯(lián)】十城百店 聯(lián)動鉅惠 67【肥肥蝦莊+巨量引擎】打造單場直播破20萬、武漢人氣榜第1名 70附錄：CCFA生活服務業(yè)介紹前言生活服務業(yè)是服務經(jīng)濟的重要組成部分，直接關系到人們日常生活的方方面面。2021年， CCFA正式面向生活服務業(yè)開展數(shù)字化影響研究、就業(yè)指數(shù)研究、優(yōu)秀案例征集、專題會議研討等工作，希望為協(xié)會會員以及更多生活服務業(yè)企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展提供助力，為政府政策制定提供借鑒，為行業(yè)

3、交流搭建平臺。創(chuàng)新無疑是這兩年經(jīng)濟和社會發(fā)展的重要主題，也是打碎一種格局以創(chuàng)造新格局的有效策略。創(chuàng)新者勇于向現(xiàn)有規(guī)則挑戰(zhàn)，找到需求與發(fā)展的交叉點。2021 CCFA生活服務業(yè)優(yōu)秀實踐案例集的發(fā)布，旨在挖掘生活服務業(yè)的優(yōu)秀創(chuàng)新和實踐，試圖從創(chuàng)新者的角度找到這一交叉點，窺見未來發(fā)展新方向。在此，特別感謝所有參與本次案例提供企業(yè)的積極參與和熱情分享。同時，感謝以下各位案例評價工作組成員的深度參與和專業(yè)建議，從不同的視角，對每個案例進行了客觀的分析和評價，幫助讀者了解案例背后的思考與意義。案例評價工作組成員包括：蘇霜中國連鎖經(jīng)營協(xié)會副秘書長黃浩中國社科院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究員、教授、博士生導師服務經(jīng)濟與

4、互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟研究室副主任錢冰安永戰(zhàn)略與交易咨詢合伙人李一源畢馬威中國稅務業(yè)務發(fā)展主管合伙人張金莉普華永道戰(zhàn)略咨詢部總監(jiān)張靜中國連鎖經(jīng)營協(xié)會生活服務與特許經(jīng)營部副主任服務創(chuàng)新【安 康 通】老有所愛“鏈式科技養(yǎng)老”賦能養(yǎng)老服務引言安康通控股于1998年成立于上海，是中國居家和社區(qū)智慧養(yǎng)老引領者。近些年來，養(yǎng)老行業(yè)涌現(xiàn)出不少“專家”，為老年人提供生活服務或者為政府提供監(jiān)管系統(tǒng)等。但這些“專家”所提供的服務較為單一，未能真正從老年人的角度為其提供集安全與生活為一體的全方位服務。安康通憑借其自身優(yōu)勢，以居家為基礎、以社區(qū)為依托、以機構為補充，構建“鏈式科技養(yǎng)老、一院十站萬人”的新模式，為政府、企業(yè)及客戶提

5、供“市區(qū)級智慧養(yǎng)老系統(tǒng)、養(yǎng)老呼叫中心、居家養(yǎng)老服務、社區(qū)養(yǎng)老服務、機構養(yǎng)老服務、長護險服務、適老化改造、銀發(fā)科技產(chǎn)品”八大業(yè)務，打造老年人離不開的生活服務平臺，目前已在全國覆蓋23省市，累積提供居家養(yǎng)老服務2億人次。詳述真實案例介紹真實案例1：張阿姨，女，88歲，上海市，1人獨居，生活半自理。今年已88歲的張阿姨一個人獨居，因年事已高，雙腿經(jīng)常僵硬麻木，而且總是失眠。安康通助老員小朱每次上門服務時都為張阿姨做按摩。張阿姨說：“被你按了之后，我的腿明顯松軟了，而且每次按摩后都能熟睡2小時?！毙≈炻犃耍餍宰再M買了根按摩棒，希望能讓張阿姨得到更好的恢復、更深的睡眠。真實案例2：王老伯，男，上海市，

6、夫妻二人生活，生活基本自理。王老伯平時生活能夠自理，但有一天晚上半夜起來上廁所，不小心摔壞了胯骨，無法從地上爬起。老伴根本無法挪動他，獨生女兒又住的很遠，因此呼叫曾經(jīng)為他服務過的安康通助老員小丁。助老員小丁接到電話后半夜兩點多趕到老人家中，將老人搬到了床上，并為老人提供相應服務。真實案例3：姜老伯，86歲，上海市，生活不能自理。86歲的姜老伯，是名志愿軍老戰(zhàn)士，患有心臟病、哮喘，雙腿都不靈便，但體重有240多斤，一般人無法扶得動，因此長期享受安康通為老人提供的上門洗澡服務。冬日的一個晚上，姜老伯身體感覺不適，兒女勸說需要去醫(yī)院做檢查，但是姜老伯提出一定要長期為他服務的助老員小丁陪同，小丁不顧是

7、否下班，爽快地答應了，經(jīng)過檢查后需要住院，姜老伯不讓自己的子女陪同，而讓助老員陪夜，小丁再次爽快地答應了，并在醫(yī)院條件有限的情況下滿足老人的需求，為老人提供了最后一次洗澡服務。很遺憾，老人最終沒能走出醫(yī)院的大門。真實案例4：趙阿姨，女，91歲，上海市，1人獨居，生活半自理。趙阿姨從2005年家中便安裝了安康通的“一鍵通”設備，經(jīng)常使用呼叫系統(tǒng)享受：120緊急救援呼叫、叫車服務、尋醫(yī)問診服務、修理沙發(fā)、安裝機頂盒等服務。自趙阿姨的老伴去世后，就出現(xiàn)反應遲鈍，時常誤觸誤碰電話機，引發(fā)“一鍵通”報警。但安康通的話務員從來不厭其煩，為老人排憂解難，并主動為老人提供關愛服務，提醒子女要關注老人的異常情況

8、。 部分照料百歲老人真實照片項目背景1）項目名稱：“311鄰聚薈”安康通康養(yǎng)驛站。2）項目介紹：該站點位于上海市長寧區(qū)華陽街道，于2021年3月8日正式營業(yè)。華陽街道戶籍人口62402人，其中老年人占比41.9%（2020年），老齡化程度高于上海市平均水平。隨著老人年齡的增長，身體機能逐漸下降，較為普遍的現(xiàn)狀為：腿腳不靈便、反應緩慢、語言表達能力變弱等，生活逐漸進入到半自理的狀態(tài)。但隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，老年人的兒女不在身邊的為大多數(shù)，多數(shù)老人為夫妻二人生活甚至獨居，老年人孤獨感倍增，尤其當出現(xiàn)病癥時的無助感無人能體會。另外對于生活能夠自理的活力老人，雖然基本生活需求均能自行滿足，但也需要精神生

9、活來彌補兒女不在身邊的孤獨感。因此，對于社區(qū)或者街道提出了較大的挑戰(zhàn)。社區(qū)不僅要為居民提供便捷的辦事指南，還要充當居民生活中的照護員。因此，社區(qū)希望通過第三方專業(yè)化機構為老年人提供差異化的服務，解決老年人的生活及安全類需求。項目難點從項目成立初期到運營，都存在諸多的困難，具體表現(xiàn)在以下幾個方面： 1、現(xiàn)有基礎設施建設多符合年輕人使用習慣，適用老年人生活的硬件設施配置不足，全方位的養(yǎng)老環(huán)境未建立； 2、滿足老年人物質需求與精神需求的消費供給不足，比如助浴類工具等，未真正實現(xiàn)對老年人普及；3、諸多服務未從老年人角度出發(fā)，如未考慮老年人腿腳不好，語言能力降低等因素，因此需要提供針對老年人的特色服務；

10、4、老年人經(jīng)濟實力與消費意愿不足，多數(shù)財力留給子女，為自己養(yǎng)老留存的財力較少；5、民辦機構、非政府機構，對于老年人的認可度以及接受度較低；6、老年人對未接觸事物或對不熟悉的人員等的接受度不足，警惕性較高；項目實施過程及投入正如第3點提到的，項目在實施過程中存在諸多困難，其中包括：選址、裝修、軟硬件設施設備、品牌宣傳、人員投入等各個方面。項目從與街道的溝通到確定地址、進場裝修、公益活動宣傳、實施運營共經(jīng)歷3個月。1、站點裝修方面，裝修及空間設計滿足老年人的審美及多樣化的功能需求；2、所有設施設備均采用適老化產(chǎn)品，包括臺階、扶手、餐椅、座椅、床位等；提供老年人需要的健康管理類設備，包括智能化健康一

11、體機、吸氧機、遠紅外治療儀、遠紅外能量桶、足部按摩儀等；提供豐富老年人精神生活的設施，如棋牌室、閱覽室、多功能活動室等； 部分公益活動照片3、公益活動宣傳多次聯(lián)合社區(qū)/街道組織服務進小區(qū)等活動，免費為老年人提供問診服務； 4、人員投入，配備管理人員1名，專業(yè)醫(yī)護人員1名，持證服務人員5名，并與社區(qū)志愿者建立溝通機制。項目產(chǎn)出及創(chuàng)造的價值1、建立社區(qū)養(yǎng)老服務中心。與政府、保險公司及其他平臺合作，構建以居家為基礎、以社區(qū)為依托、以機構為補充，打造養(yǎng)老服務中心，為老年人解決“最后一公里”的15分鐘生活圈社區(qū)健康養(yǎng)老服務中心；社區(qū)健康養(yǎng)老服務中心，以居家業(yè)務為基礎，覆蓋社區(qū)人群，為老年人提供：衣、食、

12、住、行、樂、游、醫(yī)、養(yǎng)等全方位服務；2、“一鍵通”線上呼叫中心?！耙绘I通”設備隨身攜帶，非常便捷，老人有任何事宜都可直接進行呼叫服務；緊急救援服務，與老人生命賽跑。與各大醫(yī)院平臺合作，為老人提供緊急救援呼叫、陪醫(yī)、就醫(yī)綠色通道等服務，幫助老人解決醫(yī)護需求；呼叫中心不僅有醫(yī)護的緊急救援服務，還有醫(yī)療咨詢服務，同時涵蓋日常生活服務，如與上海強生出租車服務，優(yōu)先保障老年人出行用車需求；呼叫中心擁有強大的醫(yī)護團隊，保障7*24*365在線，隨時、及時為老年人解決生活及醫(yī)療問題。3、建立生活服務平臺。為老人提供餐飲保障。可為老人提供上門送餐及到店就餐服務，保障老年人一日三餐溫飽需求；為老人提供家政服務。

13、可為老人提供上門清潔房間、洗衣做飯、整理物品等服務；為老人提供醫(yī)護服務?？蔀槔先颂峁┥祥T或到店醫(yī)護服務，如失能老人生活照料、康復理療等；為老人提供文娛場所與設施，站點有多功能室、棋牌室、閱覽室等，豐富老年人的精神生活。為老人提供公益活動，不定期組織活動，如套圈、手工藝、戲曲教學等，豐富老年人的精神生活；為老人提供日間照料服務。提供慢病管理、醫(yī)療保健、心理社交、文娛等服務；為老人提供其他生活服務。如理發(fā)、觀影等，均可在養(yǎng)老服務中心享受到相應服務。 部分老人服務照片從3月8日開業(yè)，已接待3000+老人到店體驗，日均客流量在50+人次。 4、打造健康管理平臺。站點具備健康監(jiān)測一體機，可為老年人提供：

14、血糖、血壓、血脂及其他健康指標的檢測，同時為老人建立健康管理檔案，方便家人及醫(yī)護人員對老人的健康數(shù)據(jù)進行監(jiān)測；站點具備健康咨詢及護理室，為老人提供日常護理、康復、健康咨詢等服務，從而解決老年人日常所關心及需要的健康類服務；站點配備日間照料室，可以為老人提供8小時日間照料服務，如慢病管理、醫(yī)療康復等，為子女解決后顧之憂；目前已為130+老人建立健康檔案，日均為30老人提供健康管理類服務。后續(xù)維護，機遇與可能存在的風險從行業(yè)及企業(yè)角度來講，養(yǎng)老行業(yè)是目前公認的朝陽產(chǎn)業(yè)，受到了不少企業(yè)的熱捧，因此從行業(yè)角度來講，有競爭有風險。但安康通從1998年成立以來，已經(jīng)運營了23年，已經(jīng)具備相當?shù)纳鐣J可度，

15、而且安康通是全國首批三部委聯(lián)合評定“智慧健康養(yǎng)老示范企業(yè)”，連續(xù)多年獲得“中國養(yǎng)老十大品牌”、“中國智慧養(yǎng)老十大品牌”，擁有近30年專業(yè)的養(yǎng)老服務經(jīng)驗，因此對于安康通來講更多的是發(fā)展機遇。 從站點角度來講，行業(yè)內有不少精細化的運營團隊在瓜分社區(qū)養(yǎng)老的市場版塊。目前站點運營尚可，能覆蓋一定的老人群體，但品牌宣傳依舊不足，對老人的有效觸達需要進一步提升；老年人除了基本的生活及醫(yī)療保障，也需要豐富的精神生活，可通過承接社區(qū)及外界其他品牌的商業(yè)合作，來滿足老年人的多樣化需求。項目特色1、深入社區(qū)， 打造15分鐘生活圈，為老年人提供“夠得到”的服務，解決老年人“最后一公里”；2、形成“生活+社交+醫(yī)養(yǎng)+

16、娛樂”四位一體、線上線下相結合的全方位服務；3、“一鍵通”連線線上呼叫中心，24*365為老人實現(xiàn)緊急救援服務，真正挽救老人的生命；4、數(shù)字化賦能站點運營：自主研發(fā)養(yǎng)老運營系統(tǒng)、配備線上呼叫中心、智老化產(chǎn)品；5、當?shù)鼗\營：所有員工為上海當?shù)厝?，甚至為社區(qū)內居住人員，提升老年人在交流與體驗過程中的信任感；6、標準化：建立從裝修、布局、到服務的標準化運營模式；7、專業(yè)化：專業(yè)化的團隊、專業(yè)化的產(chǎn)品與服務、專業(yè)化的運營與管理。評價工作組評語隨著我國老齡化程度的加深及養(yǎng)老服務政策的推動，養(yǎng)老服務行業(yè)將加速發(fā)展。安康通鏈式科技養(yǎng)老有三個方面突出特點：1、通過深入社區(qū)，使服務的可獲得性強，實現(xiàn)了夠得著的

17、服務，促進了養(yǎng)老方式的轉變。2、從豐富的服務內容，到標準化、專業(yè)化提升服務質量，再到機構、社區(qū)、居家養(yǎng)老自由轉換的服務銜接，以需求為導向發(fā)展養(yǎng)老服務，實現(xiàn)了養(yǎng)老服務的多樣性。3、養(yǎng)老生活服務信息平臺和健康管理平臺聚集的養(yǎng)老服務加盟，使產(chǎn)業(yè)鏈延長，與老年人消費相關的飲食、文化、游樂、購物、保健、家政等也將得到快速發(fā)展，為適應嘗試老齡化社會打下養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)基礎?！疚逍堑郊摇课逍堑郊仪逑捶债a(chǎn)品前置引言隨著人們生活質量的提升，消費者從注重家電質量本身，逐步開始重視家電的清潔、節(jié)能。疫情之下，人們對健康尤為重視。但是，目前市場上清洗服務存在亂收費、服務標準不一、顧客維權難、從業(yè)人員不專業(yè)等現(xiàn)象。針對種

18、種市場亂象，五星到家提出將清洗服務產(chǎn)品化、前置化，到實體門店及線上進行全渠道銷售。這樣清洗服務不僅有了明碼標識的價格，也有了規(guī)范的產(chǎn)品說明、嚴格的服務規(guī)范等。門店一線員工在進行銷售時，通過與顧客的對話交流，能讓顧客更深入地了解服務的特點與服務保障，可以讓顧客放心地購買消費，更大程度地保障消費者的權益。項目自上線以來，從清洗銷售不足1000單，到清洗銷售近5000單，月環(huán)比增幅近200%。由于清洗服務帶來的口碑效應，又為門店電器銷售增加了客流。實現(xiàn)了以服務促銷售，銷售又為服務做保障的良性循環(huán)。詳述中國近四億個家庭，平均每戶家電持有量在5-8臺不等。隨著人們生活質量的提升，消費者從注重家電質量的本

19、身，逐步開始重視家電的清潔、環(huán)保，有家電清洗養(yǎng)護意識的人群越來越多。疫情之下，人們對健康的意識更為重視。然而，對于整個家電清洗保養(yǎng)服務市場，存在著很多亂象。例如：亂收費現(xiàn)象嚴重：清洗價格都由從業(yè)人員隨口定；服務標準不一：行業(yè)缺乏統(tǒng)一的服務標準，清洗效果難衡量；顧客維權難：家電損壞權責難分，多由顧客承擔損失；從業(yè)人員不專業(yè)：游擊隊多、缺乏規(guī)范培訓，服務不專業(yè)。針對以上行業(yè)亂象，五星到家創(chuàng)新性地提出了服務產(chǎn)品化的辦法，主要內容如下：1、將服務產(chǎn)品化將家電清洗服務做成服務產(chǎn)品卡，明碼標價，由實體門店員工統(tǒng)一進行銷售。消費者通過與銷售人員對話，能更深入地了解服務產(chǎn)品本身。2、將服務標準化為了保障服務的

20、規(guī)范性，五星到家制定了明確的上門清洗服務標準及五大服務承諾（45天超長質保、時長保障服務、亂收費雙倍賠、超時賠付、不滿意免單），讓清洗服務有了可以評價的 尺度。3、服務產(chǎn)品前置化銷售將清洗服務產(chǎn)品引入實體門店銷售，由門店銷售人員推薦清洗服務產(chǎn)品，客戶根據(jù)自已的需求選擇想要的清洗服務，并在門店開票下單，完成購買。4、服務過程可視化，保障服務規(guī)范有效落地顧客在門店購買清洗服務后，即在五星到家線上商城預約上門時間，五星到家通過APP派工，師傅按約上門。整體上門服務過程，如上門預約、到門定位、規(guī)范標準的展示、清洗時間、清洗前后對比照片、顧客對服務的評價等，均通過APP實現(xiàn)。這樣，消費者即可登陸五星到家

21、商城查看自已的訂單狀態(tài)，也能對服務進行監(jiān)督評價，從而實現(xiàn)服務從銷售、到服務的全閉環(huán)管理，極大的保障了消費者權益，提升了顧客服務體驗。五星到家的服務以“規(guī)范、專業(yè)、誠信、準時”為特點，在業(yè)界享有極好的服務口碑。該項目自上線以來，從清洗銷售不足1000單，到清洗銷售近5000單，月環(huán)比增幅近200%。由于清洗服務帶來的口碑效應，又為門店電器銷售增加了客流。據(jù)統(tǒng)計，銷售清洗服務的門店，電器銷售復合增長率超過了15%。實現(xiàn)了以服務促銷售，銷售又為服務做保障的良性循環(huán)。評價工作組評語標準化是現(xiàn)代服務業(yè)區(qū)別于傳統(tǒng)服務業(yè)的重要特征。隨著技術的進步和商業(yè)模式的進化，服務流程的標準化正在通過各種技術手段和管理模

22、式發(fā)展而得以完善，消費者對于服務全過程的掌握也越來越清晰，服務體驗逐步提升。特別是消費者可以通過評價機制分享全程服務使用感受，使商家了解服務中出現(xiàn)的問題和需要改進的部分，使整個流程從結果倒逼服務過程的標準化，使服務過程中人的因素所導致的服務水平不一致被發(fā)現(xiàn)和改進?！?8同城到家精選】以技術賦能和模式創(chuàng)新 讓選擇更簡單，服務更放心引言家政服務與居民日常生活息息相關，是必不可少的剛性需求。但同時，行業(yè)“小市場、大需求”的特征明顯，服務體驗不佳、有效供給不足的痛點長期存在。58同城推出“到家精選”品牌，依托多年深耕行業(yè)積累，打造提供交易、履約和售后全過程服務的閉環(huán)，持續(xù)優(yōu)化商家管理和服務流程，不斷提

23、升服務的標準化、規(guī)范化和專業(yè)化水平；通過應用大數(shù)據(jù)、LBS等技術，有效提升供需匹配效率，努力成為老百姓生活的貼心管家，中小微企業(yè)升級發(fā)展的數(shù)字引擎。詳述家政行業(yè)的“一個特點、兩個痛點”（一）“小市場、大需求”特征明顯。據(jù)有關研究數(shù)據(jù)，2018年，全國有近70萬家家政企業(yè)，但規(guī)模以上企業(yè)僅約14萬家，不到企業(yè)總數(shù)的20%。服務和供給水平總體滯后，“找不到、不滿意”、“小麻煩、大困擾”的問題一直存在。（二）服務水平參差不齊。家政服務高度非標準化，加上總體低頻、低客單價，企業(yè)盈利薄弱，服務人員收入不高等因素，導致服務質量參差不齊。比如稱心如意的保姆、保潔相對稀缺，疏通下水道、家電維修等維修類服務的價

24、格糾紛比較突出。（二）供需匹配效率低。消費者難以及時獲取優(yōu)質服務，商家難以高效獲取足夠訂單。目前，家政行業(yè)線上化率低于10%。多數(shù)消費者還是靠朋友推薦或線下各種渠道找服務。大部分家政企業(yè)主要靠電話、微信推廣和獲客，效率低下。居民樓里維修服務類服務的小廣告，屢見不鮮。供需兩端助力行業(yè)提質擴容發(fā)展（一）抓住關鍵環(huán)節(jié)，提升服務品質。到家精選針對家政行業(yè)特點和痛點，以數(shù)字技術和模式創(chuàng)新為支撐，采用供需高效匹配、服務全過程管控的閉環(huán)交易方式，提升服務標準化、品質化、便利化水平。精選優(yōu)質商家?；谠诩艺袠I(yè)的長期積累，從數(shù)十萬平臺商家中，經(jīng)過嚴格的資質審查、在線考試等程序，甄選出一批實力強、口碑好的商家作

25、為“到家精選”的服務商。同時，采取企業(yè)繳納保證金、建立信用等級評選和獎懲機制等措施，對商家實行扶優(yōu)汰劣的動態(tài)管理。嚴控服務品質。一是服務過程規(guī)范化。針對保潔等市場價格相對統(tǒng)一的服務種類，完善服務范圍和質量標準，要求商家嚴格遵照執(zhí)行。二是服務價格透明化。針對管道疏通、空調加氟等維修服務，分類規(guī)定收費項和收費標準，超出報價部分可拒絕支付。做好售后保障。建立投訴維權24小時處理響應機制。消費者遇到下單、服務等問題時，通過聯(lián)系“到家精選”客服即可解決。聯(lián)合保險公司，全程保障消費者人身和財產(chǎn)安全，亂加價、不按標準服務、財產(chǎn)損失等均可得到售后保障與賠償。（二）數(shù)字化賦能商家，助力行業(yè)升級。58同城依托數(shù)字

26、技術，在品牌背書、流量扶持、經(jīng)營補貼、技術支持、客戶服務等五個方面賦能平臺商家，幫助家政企業(yè)降本增效，擴大業(yè)務規(guī)模，助力行業(yè)提質擴容。高效匹配需求。家政行業(yè)供需高度分散，信息不對稱的矛盾十分突出。“到家精選”平臺幫助商戶線上化轉型發(fā)展，通過LBS和大數(shù)據(jù)算法，讓供需對接更加精準、資源調配更加高效。同時，提供流量資源和品牌支撐，并開展豐富的市場活動，幫助商家擴大收入。提升經(jīng)營效率。針對中小微商家管理水平普遍不高、效率較低的現(xiàn)狀，“到家精選”提供58智慧家政后臺管理系統(tǒng)，實現(xiàn)商品、訂單、服務人員的智能化管理，可幫商家提升30%以上的經(jīng)營效率。此外，免費提供超過600人的客服中心服務，大幅減少商家人

27、力和資金成本。支持復工復產(chǎn)。2020年新冠肺炎疫情期間，為幫助商家渡過難關，“到家精選”免除2月全部平臺費用，免費開放培訓課程，為服務人員購買最高 30 萬元的新冠保險。結合政府健康碼，開發(fā)“健康檔案”產(chǎn)品，為服務人員提供上門健康憑證，解決復工人員進小區(qū)難的問題。（三）構建“招培就派”全鏈條，增強職業(yè)獲得感助力穩(wěn)崗就業(yè)。到家精選與58同城大學、58新服等業(yè)務緊密合作，從人員招募、職業(yè)技能培訓和服務認證，到提供就業(yè)崗位和服務訂單需求匹配，打通“招-培-就-派”全鏈條，讓勞動者接受正規(guī)培訓后以靈活用工等多種方式實現(xiàn)就業(yè)，并獲取穩(wěn)定收入。2020年，到家精選解決了30多萬勞動者就業(yè)問題，預計2021

28、年會增加到60至70萬人。收入方面，保潔阿姨的平均收入可達到每月5000元以上，搬家?guī)煾灯骄杖脒_到7000元以上。加強人才培訓。服務行業(yè)最核心的是人。到家精選聘請經(jīng)驗豐富的專業(yè)人員，每月對從業(yè)者進行從禮儀禮貌到清潔維修等專業(yè)知識的面對面專業(yè)技能培訓。同時，為從業(yè)人員建立職業(yè)上升途徑，通過技能的提升帶來收入的提升，增加勞動者的職業(yè)獲得感和歸屬感。做好服務保障。春節(jié)是家政市場傳統(tǒng)的供給短缺時期，到家精選為留在當?shù)貓允貚徫坏募艺諉T提供多重補貼和激勵政策，送去實實在在的福利和關懷。如：2021年春節(jié)，到家精選拿出超過1000萬元的獎金，服務人員通過簽到、完成相應數(shù)量的訂單、獲得好評，可得到階梯式

29、獎勵，每周可額外獲得超500元獎勵。后續(xù)維護，機遇與可能存在的風險隨著居民收入增加、人口結構變化（老齡化）、家庭規(guī)模小型化、生活節(jié)奏加快，以及生活方式改變等，家政市場規(guī)模將繼續(xù)快速增長。同時，隨著新技術、新模式應用帶來行業(yè)發(fā)展水平和效率的提升，也將進一步催生服務需求。家政行業(yè)必將在增強市場主體活力、吸納就業(yè)、增加收入、拉動消費，進而促進形成國內大循環(huán)方面發(fā)揮更為重要的作用。評價工作組評語家政服務屬于民生范疇，社會需求多樣化、市場參與者眾多，多數(shù)企業(yè)已積極采用連鎖經(jīng)營等現(xiàn)代流通方式，服務網(wǎng)絡逐步向全國甚至國外延伸。然而，家政從業(yè)者職業(yè)化發(fā)展和監(jiān)管有待完善，家政服務的規(guī)范化、標準化、專業(yè)化水平仍有

30、限。58同城“到家精選”品牌的機遇在于從行業(yè)特點出發(fā)，立足解決行業(yè)的痛點，堅持社會效益與經(jīng)濟效益相統(tǒng)一的原則，促進企業(yè)績效和社區(qū)服務事業(yè)的發(fā)展，從促進提升專業(yè)化服務質量，以數(shù)字技術和模式創(chuàng)新為支撐，抓住關鍵環(huán)節(jié)，進一步助力實際操作、升級科學管理、提升運營效率；打造品牌影響力，為人民群眾提供一站式、高質量、個性化和安全便捷的服務享受，促進中國家庭服務業(yè)健康地發(fā)展?！竞不蕚I(yè)】“翰諾”洗護結合全方位一站式生活洗護服務連鎖模式引言翰諾洗護連鎖服務項目，是北京翰皇偉業(yè)在十幾年皮具護理生活洗滌服務實踐基礎上，結合當今市場需求以及對未來行業(yè)發(fā)展的預測而精心打造的洗護連鎖服務新模式，是皮具護理和生活衣物洗滌

31、服務的有機結合。5+3八大服務版塊覆蓋生活洗護全領域，在運營模式創(chuàng)新上進行了有效探索，并充分利用數(shù)字化手段使服務更加便捷、快速、全面、優(yōu)質和準確，讓生活洗護服務更加貼近時代，煥發(fā)生機。作為現(xiàn)代生活標志之一的皮具護理服務和洗衣干洗服務作為生活洗滌服務的兩大主力一直按各自的軌跡分別發(fā)展，由于兩個項目的關聯(lián)性很深，加上顧客的需求，洗護一體的要求就越來越強烈，北京翰皇偉業(yè)在2017年開始嘗試洗護融合一體運營，經(jīng)過幾年的實踐和摸索，目前模式已經(jīng)較為成熟，受到顧客的認同和喜愛。詳述商業(yè)模型5+3八大服務版塊設計優(yōu)選傳統(tǒng)皮具護理服務和干洗服務形成五大服務版塊作為洗護店核心服務項目，覆蓋生活洗護全領域，滿足顧

32、客的所有需求；五大核心服務版塊鞋護版塊皮鞋護理（擦鞋）、運動鞋洗鞋、絨面鞋清洗、磨砂鞋清洗、雪地靴清洗、皮鞋換大底、粘貼、換釘跟、換網(wǎng)面、尖頭改圓頭等鞋類維修項目皮護版塊皮衣翻新、皮毛一體皮衣清洗、皮衣修復、鞋類修飾、皮沙發(fā)護理、汽車座椅護理、裘皮清洗、救治奢護版塊高檔奢侈品皮鞋、箱包、皮具、衣物清洗、修復、修飾、修改洗衣版塊衣物干洗、水洗、熨燙衣護版塊高端衣物、裘皮精洗精護，空氣洗、濕洗，改衣、救治利用洗護店清洗維修優(yōu)勢，增加手工皮具西服定制、洗滌護理產(chǎn)品銷售、二手寄賣三大輔助增值服務項目，提高盈利機會；三大增值版塊產(chǎn)品銷售皮護類、鞋墊類、襪子類、家具類、鞋周邊類等“HAONR翰諾”品牌、獨

33、家代理國外品牌產(chǎn)品專賣手工定制翰皇偉業(yè)自有品牌“法若爾”高檔手工皮鞋、休閑鞋量腳定制、高檔手袋定制、銷售，高檔表帶定制，與報喜鳥公司的異業(yè)合作，高檔手工皮鞋和西服量身定制二手寄賣二手奢侈品箱包、名表、鞋子寄賣、鑒定六大創(chuàng)新運營模式大師坐店模式更便于贏得客戶的信任更便于與客戶溝通問題，更能體現(xiàn)技術的重要性，更能體現(xiàn)門店的專業(yè)性。陸、海、空三店合一模式陸實體門店運營，讓客戶到店消費更放心！海門店上門取送，讓客戶感覺更便捷貼心！空區(qū)域郵寄服務，增加門店獲取更多客戶！養(yǎng)銷一體模式以銷促養(yǎng)銷售促進護養(yǎng)；以養(yǎng)帶銷保養(yǎng)帶動銷售；手工定制獲取高額利潤。網(wǎng)絡實體模式打破傳統(tǒng)門店經(jīng)營模式，門店+網(wǎng)店、實體+虛擬，

34、網(wǎng)絡實體相結合。會員儲值模式門店快速回收成本；門店增加客戶粘度；門店擴大人脈資源。合作共贏模式團單、異業(yè)聯(lián)盟、中心工廠發(fā)展模式。項目產(chǎn)出與創(chuàng)造的價值1、洗護一體模式較單純的干洗店、皮具護理店營業(yè)收入的對比以一線城市為例單純干洗店：年營業(yè)額80-100萬；皮具護理店：年營業(yè)額50-100萬；洗護一體店：年營業(yè)額110-150萬。2、八大版塊對營業(yè)收入的貢獻分析3、模式創(chuàng)新給經(jīng)營業(yè)績帶來的變化經(jīng)過實測，六大創(chuàng)新運營模式，對門店的年度經(jīng)營業(yè)績實現(xiàn)15%-30%的提升。大師坐店模式經(jīng)過培訓的專業(yè)技師坐店，場景化、現(xiàn)場操作、顧客體驗感強，顧客放心、滿意。陸、海、空三店合一模式實體店、虛擬店、網(wǎng)店三店合一

35、，三棲立體運營，滿足不同群體、不同年齡、不同階層的服務需求。 養(yǎng)銷一體模式13大類 700余種專賣產(chǎn)品，涉及皮護、家居、鞋墊、襪子、鞋足周邊、皮具、鞋材；提供皮具定制產(chǎn)品，為客戶量身訂做，打造屬于個人的風尚色彩；提供二手皮具鑒定及寄賣場所，有效擴展門店及門店客戶的朋友圈和人脈。網(wǎng)絡實體模式門店、網(wǎng)店、網(wǎng)上商城、小程序應用，打破商圈、地域限制，把店開到手機上，真正的O2O實踐“讓我們的店鋪充滿活力”，一店多開，帶來大幅業(yè)績增長，幫助門店實現(xiàn)收入倍增！日均辦卡量提升3.6倍月均辦卡量提升3倍會員儲值模式會員尊享機制，有效完善門店服務項目，提高門店服務質量，在快速回收成本的同時，提升門店客戶的服務體

36、驗感與滿意度。合作共贏模式充分利用品牌優(yōu)勢和門店專業(yè)優(yōu)勢，與區(qū)域內的商鋪、商場、超市寫字樓、政府機關等部門進行業(yè)務合作。總部還會利用平臺優(yōu)勢資源獲取大客戶訂單，門店可以免費享受大單資源。 洗護一體模式總結1、一站式服務，方便顧客；2、服務項目更加豐富，門店收益大幅增加；3、簡單、快速、便捷、優(yōu)質符合現(xiàn)代生活節(jié)奏；4、數(shù)字化手段的應用使服務更精準、高效；5、實體網(wǎng)絡結合，方便顧客的同時使服務更加立體。評價工作組評語全場景服務、全鏈路接觸、全周期運營是 “翰諾”洗護全方位一站式生活洗護服務連鎖模式的真實寫照?！昂仓Z”洗護結合當今市場需求以及對未來行業(yè)發(fā)展而打造的洗護連鎖服務新模式，使洗護一體有機結

37、合，通過5+3八大服務版塊覆蓋生活洗護全領域，和六大創(chuàng)新運營模式，充分利用數(shù)字化手段使服務更加便捷、快速、全面、優(yōu)質和準確，讓生活洗護服務更加貼近時代，煥發(fā)生機，使門店的年度經(jīng)營業(yè)績實現(xiàn)15%-30%的提升。模式創(chuàng)新【紅星美凱龍】“云上選裝修”拎包入住服務引言2020年，突如其來的疫情打亂了眾多企業(yè)的工作節(jié)奏，基于嚴峻的疫情態(tài)勢，紅星美凱龍裝修產(chǎn)業(yè)集團快速反應，推出“云上選裝修”服務，通過“遠程定設計、遠程選材料、遠程看工地”等方式，借助互聯(lián)網(wǎng)先進技術，為客戶實現(xiàn)“足不出戶，在線整裝，一站配齊，拎包入住”。該項目獲得市場的良好反饋，在疫情最嚴重的2020年1季度，完成了20萬+客源導入，實現(xiàn)逆

38、勢增長，訂單在原計劃不變的前提下實現(xiàn)完成率達到105%。詳述緣起在這個不平凡的2020年，新冠疫情就像一場大考，考驗社會各界與疫情戰(zhàn)斗的決心和力量，及與疫情賽跑的速度。疫情總會過去，裝修事關消費者對美好生活的向往，不應該被疫情所阻隔。紅星美凱龍隔離病毒不隔離服務，通過家居行業(yè)線上線下一體化加速推進，以強大的互聯(lián)網(wǎng)基因，推出了“足不出戶，拎包入住”三大高端套餐，從設計到交付，全流程、一站式在線搞定，為消費者實現(xiàn)“遠程做設計，在線裝新家”的需求。項目覆蓋全國200多個城市的428家商場，聯(lián)合千家大品牌超億放利！2020年2月10日啟動，2天內完成了項目上線和首單的簽訂，兩個月蓄客達20萬+，快速實

39、現(xiàn)將前端設計、營銷推廣、施工交付、材料家居銷售全流程整合的戰(zhàn)“疫”行動！項目實施過程及投入遠程找裝修客戶可通過多種渠道即時與紅星美凱龍裝修產(chǎn)業(yè)集團聯(lián)系： 撥打400-966-1158電話，朝九晚六，全天候在線一對一咨詢； 官網(wǎng)留言，或在線溝通，即時交流；小程序和公眾號后臺留言，客服后臺回復或24小時內回電。線上定設計紅星美凱龍開發(fā)的黑科技軟件“設計云”可在線便捷的為客戶進行裝修方案設計，將數(shù)以萬計的SKU真實商品模型直接導入真實的裝修場景中，并以720全景圖形式發(fā)送給客戶，客戶只需手機或電腦即可體驗商品及搭配效果。通過影院級12K全景渲染，雙“引擎”技術+AI提效，m-Desk能突破場所與空間

40、的限制，通過黑科技酷炫且直觀舒適的方式，為客戶帶來全景沉浸式的體驗，助力云設計。在消費者特別關注的量房環(huán)節(jié)，設計師可現(xiàn)場連線與客戶溝通，避免直接接觸；量房前后會進行全面消毒，做好防護措施，不留隱患；疫情特別嚴重城市（如：武漢），按當?shù)卣?guī)定時間執(zhí)行。量房后，設計及團隊一對一從戶型解析、功能布局、風格定位、圖紙預算、軟裝配飾、家具主材、設備選購等方面，通過視頻連線的方式，進行一站式全案設計方案0障礙匯報。 線上選材料紅星美凱龍聯(lián)合中國質量認證中心、中國標準化研究院，共同推出綠色環(huán)保領跑認證，打造正品查詢平臺。紅星美凱龍裝修產(chǎn)業(yè)集團作為國際WELL建筑研究院亞太地區(qū)家裝行業(yè)首個會員單位，推出的“

41、拎包入住”項目，在確保正品可回溯、綠色環(huán)保的基礎上，涵蓋輔料、主材、軟裝、設備、智能產(chǎn)品，設計管家陪同客戶在線逛店，足不出戶一站式購齊。 線上看工地依托新浪家居直播平臺，通過全國20個重點城市的門店在線直播，覆蓋家裝各個階段：設計、水電、泥木、油漆，解決家裝產(chǎn)品不確定性給客戶帶來的不安全感，以及疫情期間足不出戶參觀工地的需求，得到市場的巨大好評和流量回報，在線觀看400萬+人次，點贊互動40萬+人次，精準留資400多位?？蛻艉灱s后，更可通過手機終端觀看工地現(xiàn)場施工實況，實現(xiàn)“足不出戶，在線監(jiān)工”，隨時隨地，想看就看。遇到任何問題均可呼喚24小時在線的工程經(jīng)理和工程管家。為疫情期間不方便出門的消

42、費者提供了安心保障。有的客戶在整個裝修過程中，從開工到交房僅僅來過三次，就實現(xiàn)了 “拎包入住，交鑰匙工程”。項目產(chǎn)出及創(chuàng)造的價值通過“云上選裝修”項目，在2020年1季度疫情肆虐的不利前提下，紅星美凱龍裝修產(chǎn)業(yè)集團實現(xiàn)逆勢增長，訂單指標完成率105%，訂單同期增長244%，內部營銷客源同期增長4051%，營銷渠道客源同期增長 784%，總客源同期增長88%。后續(xù)維護，機遇與可能存在的風險通過項目運作，不但有效挽回了疫情損失，且進一步推動2020年原定重點工作進展。推進“家居家裝一體化進程，實現(xiàn)了家裝門店和商場的深度融合。商場商戶紛紛以拎包入住為主要營銷武器，鎖定客戶、資源共享。門店也積極對商戶

43、進行專業(yè)培訓、多場宣導、不斷復盤、全員發(fā)力。集團高管、省總、商總助力直播間，BOSS團帶貨，強勢引流蓄客。合作裝企，加速全國規(guī)?；季?。裝修產(chǎn)業(yè)集團通過積極拓展“云上選裝修”的全新業(yè)務模式，憑借全國428家紅星美凱龍家居商場的基礎以及強大的品牌資源及背景，與社會合作裝企攜手共贏，打造1+N家裝生態(tài)圈，加速全國規(guī)?；季?，聯(lián)動商場相互賦能。僅3月份一個月招募合作裝企120+家，斬獲定單200+個，覆蓋上百座城市！評價工作組評語紅星美凱龍“云上選裝修”服務實現(xiàn)了家裝全鏈路的線上服務模式，便于消費者從下訂單、定設計、選材料到監(jiān)督施工等環(huán)節(jié)均可在線上以全程可視化的方式進行。在疫情背景下，其創(chuàng)新的線上服

44、務模式不僅為消費者提供更便捷、省心、貼心的服務體驗，而且促使企業(yè)實現(xiàn)疫情下逆勢增長和飛速發(fā)展，可謂以數(shù)字化轉型實現(xiàn)彎道加速的典范。同時，新服務模式下，紅星美凱龍與百家社會裝企達成密切合作，在實現(xiàn)自我發(fā)展的同時帶動了社會裝企的發(fā)展，構建融合協(xié)同發(fā)展新生態(tài)；其創(chuàng)新的服務模式更是可推廣到家裝全行業(yè)，實現(xiàn)線上線下的融合與行業(yè)服務模式的升級。紅星美凱龍以一企之力促進行業(yè)發(fā)展，成為家裝行業(yè)數(shù)字化變革的引領者；以模式創(chuàng)新撬動疫情之下的家裝需求，推動家裝產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)協(xié)同發(fā)展，為緩解疫情對實體經(jīng)濟的影響作出貢獻，展示了作為行業(yè)知名企業(yè)的創(chuàng)新能力和社會責任感。加快了高端套餐業(yè)務項目的推進。疫情期間推出的“3大

45、高端套餐項目”雖然是在非常時刻推出的非常之舉，卻展現(xiàn)出強大的爆發(fā)力和市場前景，也讓裝修行業(yè)同仁看到中高端套餐這一業(yè)務模式的強大市場潛力?！揪〇|生活服務】京東自營家政-開創(chuàng)家政業(yè)自營服務模式引言隨著居民消費水平的提升，社會分工日益細化，加之人口老齡化程度加深、生育政策的調整等，家政服務需求呈現(xiàn)剛性增長。而家政市場魚龍混雜，行業(yè)粗放生長，但優(yōu)質供給存在缺口。 2021年4月，京東基于平臺優(yōu)勢資源，將自營模式拓展至家政領域，在北京上線自營家政，以標準服務、明碼實價、京東客服、三重保險等專屬權益為用戶帶來優(yōu)質的家政服務。這意味著京東自營品類正從看得見、摸得著的實物商品，向花錢買服務的服務型消費演進，開

46、創(chuàng)家政業(yè)自營服務模式。在快速落實業(yè)務發(fā)展的同時，京東家政服務正在為各地再就業(yè)提升出一份力，全力做好助攻工作。詳述黨的十九大報告指出，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡、不充分的發(fā)展之間的矛盾。在國家擴內需促消費、居民消費水平不斷提升的大背景下，加之人口老齡化程度加深、生育政策的調整等，家政服務需求呈現(xiàn)剛性增長。而與追求品質服務、注重消費體驗的市場需求相矛盾的是，家政服務市場由于職業(yè)“門檻”低，經(jīng)營企業(yè)雜，在傳統(tǒng)家政服務模式中，商家缺乏統(tǒng)一標準，從業(yè)人員良莠不齊、魚龍混雜，客戶與保潔商家矛盾糾紛多等問題層出不窮，消費者找到專業(yè)的保潔師猶如“撞大運”，選擇成本相對較高。針

47、對這樣的消費痛點，京東基于自身的平臺優(yōu)勢資源，將自營模式拓展至家政領域，率先在北京地區(qū)上線自營家政業(yè)務，以標準服務、明碼實價、京東客服、三重保險等專屬權益為消費者帶來優(yōu)質的家政服務。消費者只需要在京東APP搜索“京東家政”即可下單，“嘗鮮”全新的家政服務體驗。項目實施過程京東自營代表著高品質、高服務，一直以來都是消費者的共識，京東品牌背書、完善的服務和售后體系，保障用戶良好的消費體驗。此次上線的京東自營家政業(yè)務，也延續(xù)了京東自營標準的優(yōu)勢，區(qū)別于傳統(tǒng)的家政服務中介模式，采取全程管控的自營模式，從用戶需求與痛點出發(fā)帶來專業(yè)的解決方案。首先，嚴選保潔師提供全流程標準化的服務保障，讓以往“因人而異”

48、的家政服務體驗有了統(tǒng)一的標準；其次，明碼實價并按標價與用戶進行結算，杜絕隨意漲價、臨時加價； 第三，提供專屬在線客服，下單后如有任何疑問，可隨時與京東客服溝通咨詢，如出現(xiàn)服務質量問題，可在服務完成后聯(lián)系客服反饋，做到全程有保障；第四，人身安全保障、財產(chǎn)遺失保障、物品損害保障，三重保險。下單后，京東將為消費者和保潔師均購買人身安全保險，為消費者的財務遺失和物品損害提供保障。項目產(chǎn)出及創(chuàng)造的價值創(chuàng)新一京東自營家政則嚴格管理保潔師選拔的各級環(huán)節(jié)。所有保潔師均經(jīng)過背景調查，擁有健康認證、身份認證等多重保障，并由京東自營家政培訓中心統(tǒng)一進行理論知識培訓、實操訓練及1+1老帶新試單等專業(yè)課程，經(jīng)過上百項實

49、際操作的嚴格考核后才能獲得上崗資格。創(chuàng)新二京東自營家政遵守嚴格的收費標準，3小時日常保潔售價150元，如超時也可直接通過京東APP再次下單，仍舊享受日常價。創(chuàng)新三京東自營家政從服裝、工具到操作流程，全部實現(xiàn)標準化服務，滿足消費者對家政保潔師專業(yè)化、專職化的需求。以隨身攜帶的清潔工具為例，京東自營家政保潔師上門服務時均配備多達30件單品的定制工具組，僅毛巾套裝就由9條毛巾、4塊百潔布組成，分區(qū)使用，確保不同區(qū)域的潔凈衛(wèi)生。所謂“工欲善其事，必先利其器”，有了這樣的專業(yè)“裝備”，讓每一位京東家政保潔師均能在包括餐廳、廚房、臥室等六大區(qū)域，提供112項服務標準。例如廚房無油漬、衛(wèi)生間無污垢、浴室無水

50、痕、臥室整潔無塵、客廳煥然一新、餐廳亮潔如新、書房歸納有序、陽臺內窗潔凈等。此外，疫情防控常態(tài)化的大背景下，京東自營家政保潔師采取多重防疫措施，保證上戶安全。保潔師均持綠色健康碼實名認證上戶，掃除消費者的后顧之憂。同時，保潔師還會嚴格遵守“七步洗手法”、佩戴口罩、穿著工服鞋套、自帶清潔工具和京東定制垃圾袋，保障防疫安全。后續(xù)維護、機遇及可能存在的風險評價工作組評語現(xiàn)代生活方式的變化，人口老齡化促進了家政服務業(yè)的發(fā)展，尤其是在大中城市，家政服務的消費已經(jīng)成為家庭生活支出的重要組成部分。京東集團開創(chuàng)了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與家政服務業(yè)結合的新方式，利用網(wǎng)絡平臺建立了廣大家庭與家政服務供給方的聯(lián)系。更為重要的是

51、，京東的家政服務通過自營的模式實現(xiàn)了服務人員質量、服務流程、服務價格的標準化。它對于促進中國家政服務業(yè)的良性發(fā)展具有重要借鑒意義。目前，京東自營家政已經(jīng)覆蓋北京全區(qū)域。從目前業(yè)務進展情況看，其他城市具有較大的市場機遇和可能。但相對于撮合型家政平臺，自營家政的拓展速度相對穩(wěn)健，業(yè)務覆蓋需要時間較長?！救f寧】賦能精準服務，擁抱健康美萬寧中國第四代店引言萬寧在內地16年，業(yè)務穩(wěn)步發(fā)展，每年服務過千萬顧客，正貨保證已深入人心，并已形成了良好的顧客口碑與穩(wěn)定的目標顧客群。隨著消費升級、技術推動，顧客體驗要求也越來越高，萬寧堅持在商品、品質、價格做到極致的同時，在服務方面一直堅持以顧客需求為導向。面對瞬息

52、萬變的市場環(huán)境，萬寧中國一直在積極擁抱新變化，近年來更是全渠道建立與消費者的深度溝通及無縫對接，堅持以顧客需求為導向，打造數(shù)字化全渠道與消費者的深度溝通，以消費者對美好生活的向往為指引：通過創(chuàng)意吸引消費者，通過服務打動消費者，通過品質贏得消費者。本案例選擇的萬寧深圳連城店舊店開業(yè)于2013年，位于深圳的CBD核心地段的連城新天地廣場，背靠深圳國際會議中心，毗鄰深圳福田高鐵站，連接深圳連城會展中心及購物公園地鐵站廳的主題購物休閑街，所在商圈近37萬平方米，不僅是眾多年輕人消費打卡之地，也吸引眾多品牌在此布局。連城店在眾多萬寧門店中，比較有代表性。它開業(yè)時間已超過7年，建立了較強的知名度，良好的商

53、圈與社區(qū)影響力，有穩(wěn)定的熟客群與較強的吸客能力。但經(jīng)歷歲月洗禮，顧客難免審美疲勞，缺乏新鮮感，需要一定的創(chuàng)新元素為它注入新的活力。詳述設計思路進入后疫情時代，商業(yè)競爭格局發(fā)生了顯著的變化。未來的機會在哪里，企業(yè)如何才能勝出，需要充分思考。隨著科技進步，線上場景為顧客帶來極大便利，但不能完全取代線下的場景體驗，萬寧線下門店仍然是重要的陣地與和顧客溝通的基本場景，顧客通過生動的現(xiàn)場體驗，更能理解品牌價值與獲得購物愉悅感。因此，萬寧一方面積極拓展線上業(yè)務，另一方面則是全面調整布局線下門店，讓它們煥發(fā)生機，符合顧客預期，從而進一步向線上線下全渠道深度融合發(fā)展。2020年9月，連城店對廣場位置做重新布局

54、調整，店鋪面積從 217平方米縮小到 131 平方米，減少了近30%。改造團隊經(jīng)過充分調研，制訂了全新改造方案，經(jīng)過1個月的改造，在11月進行試營業(yè)與顧客體驗測試。12月9日，萬寧中國第四代店在深圳連城新天地盛大開幕，這是萬寧中國繼 2017年推出南山萬象旗艦店（第一代），2018年推出深圳金光華店（第二代），2019年推出壹方城店（第三代）后的第四代新形象店。第四代門店的視覺設計和陳列概念源自萬寧的母公司牛奶集團今年為旗下健與美品牌門店定制的全亞洲新標準，該門店形象目前已落地在印尼市場和中國（內地，香港，澳門）。萬寧希望借助第四代門店，進一步提升門店形象，使品牌進一步煥發(fā)活力與魅力。包括：通

55、過細化品類豐富的新品與進口商品，讓顧客有多樣化的品質選擇，通過布局調整為顧客提供更專業(yè)服務，并給予更多的可能性和延展性，讓整體形象更加年輕化，也更加符合90后、00后新生代消費者的審美方向和審美潮流。實現(xiàn)多場景觸點全渠道消費布局。未來的萬寧將在所有新門店推進第四代門店模式，讓新形象落戶到更多城市，使顧客在全亞洲旅行時有一致的體驗。主要創(chuàng)新點1、更清晰的品類規(guī)劃，更明確地傳達了“擁抱健康美”的概念。2020年疫情動態(tài)使市場在健康消費領域不斷升溫，健康型產(chǎn)品消費潛力已成為萬寧流量遷徙入口，作用于消費者心智。作為專注消費者信任的品牌，萬寧第四代門店在布局上更加明確地傳達了“擁抱健康美”概念。在健康品

56、類方面，讓健康保健品、敏感肌護理的區(qū)塊陳列更明顯，將防疫防護商品做了專區(qū)陳列。而且在商品的選擇更細分、更貼心，如，為孕婦配備了營養(yǎng)保健品，為眼鏡人士提供的防霧口罩、可以保持精致妝容的防溶妝口罩，還有為滿足防疫需求而開發(fā)的自有品牌75%酒精濕巾、醫(yī)用外科口罩等防疫新產(chǎn)品。在美妝方面，除了萬寧顧客喜愛的日韓進口商品和網(wǎng)紅產(chǎn)品選擇，還包括后疫情時代大家更關注的個性化產(chǎn)品，而每個貨架的商品陳列帶著豐富內容的品牌故事呈現(xiàn)，如日本進口的毛孔撫子系列，強調大米成份，可以呵護肌膚的干燥、缺水。俄羅斯進口的婀卡菲婭老奶奶泥膜，介紹它的純天然草本植物萃取，吸引顧客做短暫駐足，讓顧客在故事傳達中獲得商品信息或科普。

57、2、最新的店鋪視覺設計，刷新了老顧客對萬寧的印象。利用燈光和貨架顏色區(qū)分商品品類，提高辨識度，讓顧客直接觸達有效信息，顧客更容易快速找到自己所需的商品類別和品種；與之前的幾代門店相比，設計風更簡潔現(xiàn)代，更貼近年輕態(tài)的顧客需求；強調自信，活力和健康的生活態(tài)度。設計中還融合本土化元素，如數(shù)字化支付，更具親和力的服務臺和線上服務。3、突出了高價值商品的視覺溝通，力求將“堅持好價”做到極致。第四代門店突出了會員價商品，高性價比的自有品牌商品和低單價但選擇眾多的季節(jié)性商品，力求“堅持好價”的承諾能夠更深入人心，專屬的萬寧獨家商品，也提供給顧客更多高性價比的健與美品類的選擇。而與實際場景相呼應的是，在門店

58、門口的顯眼處既有10-20元均價的日用消耗品，也有48元-88元的面膜，以更低門檻邀請顧客進店體驗。4、線上線下專業(yè)培訓，全渠道提升服務技能。萬寧作為健與美行業(yè)的領導品牌，一直以滿足顧客需求為第一使命，力求將商品、品質、價格做到極致。萬寧香港作為香港第一藥妝連鎖，多年一直堅守使命不負顧客信任。顧客對萬寧的信賴不僅源自于嚴格的QA標準，更是因為強大的商品網(wǎng)絡、管理。因此，萬寧在持續(xù)做好產(chǎn)品的質量管控的同時，根據(jù)消費趨勢與變化與時俱進，不斷調整商品細分與優(yōu)化商品細分類別，為不同喜好的顧客提供適合他們的健康美麗解決方案。為配合專業(yè)化供應管理，萬寧一直持續(xù)員工專業(yè)素養(yǎng)提升，萬寧零售學院延續(xù)母公司牛奶公

59、司在亞洲健與美系列統(tǒng)一的服務標準，結合本地顧客需求，打造了線上線下同步的課程與不斷升級的知識庫。在學習便利性方面，萬寧打破時空限制，讓員工手持手機即可參加學習，讓自我增值與技能提升，隨時隨地并自動自覺。系統(tǒng)自動管理員工的學習進度，將自我提升與績效工作績效掛鉤，有效促進員工按計劃完成學習培訓。在課程設置方面，除了為員工提供相應的以客為先的待客之道服務、商品知識培訓，并根據(jù)顧客需求提升提供數(shù)字化技能，讓員工逐步成長為全渠道專業(yè)健與美行業(yè)的服務能手，讓服務成為品牌與顧客連接的橋梁，持續(xù)傳遞品牌溫度。如，在服務知識方面，堅持以顧客需求為導向，根據(jù)不同層次顧客的消費心理提供相應的話術，并通過不同場景體驗

60、，角色扮演與課后測試，讓員工融會貫通，掌握服務的技巧與精要。在商品知識方面，有健康類知識、美容護理知識的課程。其中健康商品知識包括：大健康，OTC類，母嬰類；其中大健康包括外用健康品、內服及維生素和保健食品。美容護理類知識包括：個人護理，美容護理，其中，個人護理又細化為口腔護理、頭發(fā)護理，身體護理，女性護理等。在數(shù)字化培訓方面，提供私域流量管理與導購看板服務課程，讓員工能借助數(shù)字化工具服務顧客。經(jīng)過專業(yè)化培訓與提升，讓員工成長為顧客的個性化、貼心的健康顧問與美容顧客，除了商品選擇，專業(yè)員工會帶給顧客更多的無形的專業(yè)增值知識與行業(yè)前沿的科普知識與干貨信息。涉及領域包括個人美容，敏感肌護理，健康調