飯店服務(wù)心理學(xué)分析報(bào)告

1、 . . 9/9飯店服務(wù)心理學(xué)分析 日期： 飯店服務(wù)心理學(xué)第一章心理學(xué)：以人的心理為主要研究對(duì)象，是研究心理現(xiàn)象和心理規(guī)律的科學(xué)。心理學(xué)學(xué)派分支：構(gòu)造，行為，機(jī)能，人本，格式塔主義，精神分析，日瓦學(xué)派。探討飯店服務(wù)心理學(xué)的必要性：掌握賓客的心理是做好服務(wù)的基礎(chǔ)，具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)隊(duì)伍是飯店的立足基點(diǎn)，有利于飯店管理水平提高，是研究營(yíng)銷策略的依據(jù)。飯店服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象與基本方法：心里是腦的機(jī)能對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映，心理存在活動(dòng)，賓客的心理研究方法，賓客的心理策略研究，重視員工的心理研究。研究飯店服務(wù)心理學(xué)的原則：客觀，關(guān)聯(lián)，發(fā)展，分析與綜合。飯店服務(wù)心理學(xué)的研究方法：觀察法分析心理活動(dòng)規(guī)律，實(shí)驗(yàn)法

2、分析心理現(xiàn)象的產(chǎn)生，調(diào)查法分析心理狀況和需要，個(gè)案法分析真實(shí)信息資料。第二章感覺(jué)的概念：是人腦對(duì)當(dāng)前直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物的個(gè)別屬性反映。感覺(jué)的分類：外部（視，聽(tīng)，味，嗅，膚），部（機(jī)體感，運(yùn)動(dòng)覺(jué)，平衡覺(jué)）外部感覺(jué)是指：接受外部刺激，反映外界事物的個(gè)別屬性感覺(jué)。部感覺(jué)是指：接受機(jī)體本能的刺激，反映機(jī)體的位置，運(yùn)動(dòng)和部器官不同狀態(tài)的感覺(jué)。感受性：各種感覺(jué)器官隊(duì)適宜刺激的感覺(jué)能力，作為一種能力，以感覺(jué)閾限的大小來(lái)度量。感覺(jué)閾限：引起感覺(jué)的，持續(xù)一定時(shí)間的刺激。感受性和感受閾限都有絕對(duì)和差別兩種形式。絕對(duì)感受性：能夠?qū)σ粋€(gè)刺激物感受最小刺激量得能力，絕對(duì)感受閾限：剛剛能引起感覺(jué)的最小刺激量。絕

3、對(duì)感受性合絕對(duì)感受閾限在數(shù)量上成反比關(guān)系：E=1/R（E絕感性，R絕閾）差別感受性：剛剛能夠感覺(jué)出兩個(gè)刺激物間的最小差異量的能力，差別感覺(jué)閾限：能夠引起差別感覺(jué)的刺激物的最小量變化。兩者再數(shù)量上成反比。感受性的變化：感覺(jué)適應(yīng)，感覺(jué)對(duì)比，感覺(jué)的相互作用，感覺(jué)補(bǔ)償，實(shí)踐的影響。感知：人腦對(duì)當(dāng)前作用于感覺(jué)器官的客觀事物的整體反映，分一般知覺(jué)和復(fù)雜知覺(jué)。一般（簡(jiǎn)單）知覺(jué)：是多種分析器協(xié)同活動(dòng)的結(jié)果，按知覺(jué)過(guò)程中起主導(dǎo)作用的分析器劃分。復(fù)雜（綜合)知覺(jué)：需要多種分析器同時(shí)參與活動(dòng)，感知的對(duì)象、容比較復(fù)雜。按其所反映的對(duì)象性質(zhì)分：時(shí)間，空間，運(yùn)動(dòng)知覺(jué)。時(shí)間知覺(jué)：客觀對(duì)象的持續(xù)時(shí)間，速度和順序在人腦中的反映

4、?？臻g知覺(jué)：是物體的空間特性在人腦中的反映，分：形狀，大小，距離四種。運(yùn)動(dòng)知覺(jué)：是物體在空間的位移、移動(dòng)速度與人體自身運(yùn)動(dòng)狀態(tài)在人腦中的反映，由視、聽(tīng)、膚、平衡、機(jī)體和運(yùn)動(dòng)覺(jué)等系統(tǒng)組成。運(yùn)動(dòng)覺(jué)分：真動(dòng)，似動(dòng)，誘動(dòng)知覺(jué)三種。知覺(jué)特性表現(xiàn)：選擇，理解，整體，恒常性。特殊的感知覺(jué)錯(cuò)覺(jué)與幻覺(jué)。錯(cuò)覺(jué)：特定條件下對(duì)事物所產(chǎn)生的某種固有的傾向的歪曲知覺(jué)。錯(cuò)覺(jué)分：視錯(cuò)覺(jué)，形重錯(cuò)覺(jué)，時(shí)間錯(cuò)覺(jué)，運(yùn)動(dòng)錯(cuò)覺(jué)，對(duì)比錯(cuò)覺(jué)。幻覺(jué)：在沒(méi)有外界刺激作用于感覺(jué)器官時(shí)所產(chǎn)生的一種虛幻的知覺(jué)。觀察是最高的感知覺(jué)水平，是一種為感知特定對(duì)象而又組織有目的有計(jì)劃的，必要時(shí)需要采用一定方法的高水平的感知覺(jué)過(guò)程，是思維的知覺(jué)，是智力的重要組成

5、部分之一。感知覺(jué)的實(shí)踐意義：視覺(jué)，聽(tīng)覺(jué)，味覺(jué)，時(shí)間知覺(jué)，人際知覺(jué)對(duì)客人的心理影響。人際知覺(jué)分：自我知覺(jué)，第一印象，暈輪（月暈）效益，角色知覺(jué)。感知覺(jué)對(duì)服務(wù)人員的實(shí)踐意義：賓客感知覺(jué)與飯店服務(wù)的相互關(guān)系：服務(wù)人員個(gè)人形象是飯店的招牌，良好的服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)（樹(shù)立高度得責(zé)任感，加強(qiáng)修養(yǎng)，完美服務(wù)行為），良好服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)建。飯店員工感知覺(jué)與飯店服務(wù)工作：培養(yǎng)良好的感知覺(jué)能力(仔細(xì)觀察，觀察能力的培養(yǎng))飯店員工對(duì)賓客進(jìn)行準(zhǔn)確感知：觀察賓客的衣著服飾，面部表情，體型特征，肢體語(yǔ)言，語(yǔ)言特點(diǎn)，隨身物品與生活習(xí)慣。第三章記憶：人腦對(duì)經(jīng)驗(yàn)過(guò)的事物的識(shí)記、保持、再現(xiàn)和再認(rèn)。記憶按容，特點(diǎn)，目的，方法的各種分類：根據(jù)

6、記憶容分：形象，邏輯，情緒，運(yùn)動(dòng)記憶。根據(jù)記憶特別分：感覺(jué)記憶（瞬間記憶），短時(shí)記憶和長(zhǎng)時(shí)記憶。根據(jù)記憶目的分：無(wú)意記憶和有意記憶。根據(jù)記憶的方法分：理解記憶和機(jī)械記憶判斷人的記憶品質(zhì)：敏捷性，持久性，正確性，備用性。注意的基本概念：把注意定義為心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向性，集中性和選擇性。注意的種類：無(wú)意注意（不隨意注意），有意注意（隨意注意），有意后注意（繼續(xù)有意注意）注意的功能：選擇，保持，調(diào)節(jié)。特點(diǎn)：注意的圍，緊性，穩(wěn)定性，分配，轉(zhuǎn)移，分散。培養(yǎng)記憶力：有“我能記住”的信念，興趣動(dòng)力，理解是記憶的基礎(chǔ)，建立合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)，記憶的選擇性，記憶的概括性，緊腦力勞動(dòng)后的積極休息，有目的記憶，記

7、憶的黃金時(shí)間。培養(yǎng)良好的服務(wù)記憶力，是一名優(yōu)秀的飯店從業(yè)人員具備的基本素質(zhì)。注意力在飯店服務(wù)中的意義：培養(yǎng)良好的注意力，賓客的注意與飯店服務(wù)工作，賓客注意的飯店對(duì)象（環(huán)境的裝飾，清潔衛(wèi)生，服務(wù)態(tài)度的提升，價(jià)格公開(kāi)公正，齊全服務(wù)設(shè)施），培養(yǎng)提高飯店服務(wù)人員的注意力（穩(wěn)定性，圍擴(kuò)大，注意分配能力的提高）第四章需要：有機(jī)體部某種缺乏或者不平衡狀態(tài)，表現(xiàn)出有機(jī)體生存和發(fā)展對(duì)客觀條件的依賴性需要的種類：按起源分：天然性和社會(huì)性需要。按對(duì)象性質(zhì)不同分：物質(zhì)和精神需要。生理、安全、愛(ài)、尊重和自我實(shí)現(xiàn)層次。需要的重要理論：馬斯洛的需求層次理論，激勵(lì)、保健因素理論、成就需要理論。動(dòng)機(jī)：能引起，維持一個(gè)人的活動(dòng)，

8、并將該活動(dòng)導(dǎo)向某一目標(biāo)，以滿足個(gè)體某種需要的念頭，愿望，理想等。引起動(dòng)機(jī)有：在和外在兩種條件。動(dòng)機(jī)的種類：根據(jù)起源分：生理性和社會(huì)性。根據(jù)意義分：合理和不合理。根據(jù)自主水平不同分：在和外在。根據(jù)在活動(dòng)中的地位作用大小分：主導(dǎo)性和輔助性。根據(jù)行為與目標(biāo)長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系劃分：遠(yuǎn)景性和近景性。根據(jù)所涉與的活動(dòng)分：學(xué)習(xí)，游戲，工作，犯罪，自殺動(dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)的功能以與形成：具有激活，指向，維持和調(diào)整功能。由主觀刺激和客觀刺激產(chǎn)生：在需要的激發(fā)：需要是動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的基礎(chǔ)。外界刺激的激發(fā)：在動(dòng)機(jī)也可以在外界刺激的作用下被激發(fā)起來(lái)。動(dòng)機(jī)的理論：精神分析的動(dòng)機(jī)理論（弗洛伊德），驅(qū)力理論（赫爾），認(rèn)知論（托爾曼）動(dòng)機(jī)的研究方法：

9、訪談，投射，試驗(yàn)。飯店客人需要的特點(diǎn)：多樣性，指向性，變化性，主觀性，周而復(fù)始性。飯店客人需求種類：天然性需求種類（前廳部，餐飲部，客房部，其他部門分析），社會(huì)性。需要與飯店的工作：清潔安全為基本，舒適安靜為基礎(chǔ)，高效快捷為基準(zhǔn)，熱情耐心為重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)靈活為根本，以人為本、公平對(duì)待為目標(biāo)。動(dòng)機(jī)對(duì)客人的影響：求方便快捷，求享受，求合理價(jià)值，求美，求新求奇。購(gòu)買動(dòng)機(jī)的延長(zhǎng)與二次激發(fā)：努力開(kāi)發(fā)自身特色產(chǎn)品和服務(wù)，加強(qiáng)飯店服務(wù)與管理，加強(qiáng)廣告宣傳，讓客人獲得更多的有關(guān)飯店信息。第五章情感：人隊(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和體驗(yàn)。情感的功能：動(dòng)力，調(diào)節(jié)，信號(hào)，保健，感染，遷移。情感成熟的標(biāo)志：能夠保持健康，能夠控制環(huán)境，

10、能夠使緊的情緒化解到無(wú)害方面，能夠洞察理解社會(huì)，就是心理成熟。情感的分類：根據(jù)價(jià)值的正負(fù)變化方向不同分：正向和負(fù)向。根據(jù)價(jià)值的強(qiáng)和度持久時(shí)間的不同分：心境，熱情與激情。根據(jù)價(jià)值的主導(dǎo)變量不同分：欲望，情緒和感情。根據(jù)價(jià)值主體的類型不同分：個(gè)人，集體和社會(huì)情感。根據(jù)事物基本價(jià)值類型不同：分真感，善感和美感。根據(jù)價(jià)值目標(biāo)指向不同分：對(duì)物，對(duì)人，對(duì)己和對(duì)待特殊事物情感。根據(jù)價(jià)值作用時(shí)期不同分：追溯情感，現(xiàn)實(shí)情感和期望情感。根據(jù)價(jià)值動(dòng)態(tài)變化的特點(diǎn)分：確定性和概率性情感。根據(jù)價(jià)值的層次不同：分溫飽類，安全與健康類，人尊與自尊類和自我實(shí)現(xiàn)類。感情的兩極性：感情在性質(zhì)，強(qiáng)度，緊度等方面存在的向背兩極狀態(tài)，就

11、是情感的兩極性。情感的兩極性變現(xiàn)：肯定與否定，積極與消極，強(qiáng)于弱，緊與輕松，激動(dòng)與平靜的兩極性。情緒：是指伴隨著認(rèn)知和意識(shí)過(guò)程產(chǎn)生的對(duì)外界事物的態(tài)度，是客觀事物和主體需求的之間關(guān)系的反應(yīng)，是以個(gè)人愿望和需要為中介的一種心理活動(dòng)。表現(xiàn)：面部，體態(tài)，語(yǔ)言表情。情緒緯度理論：主要指情緒的動(dòng)力性，激動(dòng)性，強(qiáng)度和緊度，有三維理論和思維理論。情緒的基本分類：快樂(lè)，憤怒，恐懼和悲哀。情緒的狀態(tài)分類：心境，激情，應(yīng)激。情緒與情感的區(qū)別：情緒出現(xiàn)較早，情緒具有情境性和暫時(shí)性，具有沖動(dòng)性和明顯外部表現(xiàn)。情緒與情感的聯(lián)系：情感在多次情緒的基礎(chǔ)上形成，并通過(guò)情緒變現(xiàn)出來(lái)。情緒的表現(xiàn)和變化又受已經(jīng)形成的情感制約。情緒是

12、情感的基礎(chǔ)和外部變現(xiàn)，情感是情緒的深化和本質(zhì)容。始終保持良好的精神狀態(tài)和情緒上崗要做到：飯店服務(wù)人員保持外在形象美，具有強(qiáng)烈的角色意識(shí)，創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境（回避，發(fā)泄，轉(zhuǎn)移緩解），不良情緒的控制（消沉情緒，憤怒情緒，厭倦情緒，緊情緒） 第六章個(gè)性：人在一定社會(huì)條件下形成的，具有一點(diǎn)傾向的，比較穩(wěn)定的心理特征的總和。個(gè)性的特性：自然性與社會(huì)性，穩(wěn)定性與可塑性，獨(dú)特性與共同性。個(gè)性特性的結(jié)構(gòu)：個(gè)性傾向性（動(dòng)力結(jié)構(gòu)），個(gè)性心理特征（特征結(jié)構(gòu)）性格：表現(xiàn)在人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度以與與之相適應(yīng)的，習(xí)慣化的行為方式方面的個(gè)性心理特征。性格是人隊(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式的概括化與定型化地結(jié)果，行為方式與性格特征的相應(yīng)關(guān)

13、系是非線性的。性格指一個(gè)人獨(dú)特的，穩(wěn)定的個(gè)性心理。性格的分類：以心理機(jī)能優(yōu)勢(shì)分類（英，培因和法，波特提出）。以心理活動(dòng)傾向分類（瑞士，榮格）。以個(gè)體獨(dú)立性程度分類（美，威特金）。以人的社會(huì)生活方式分類（德，斯普蘭格）。特質(zhì)論(分個(gè)體所獨(dú)有和共同，美，奧爾波特?？ㄌ貭栆蛩胤治龇ǚ直砻婧透刺刭|(zhì))性格的結(jié)構(gòu)：態(tài)度特征，意志特征，情緒特征，理智特征。性格的外部變現(xiàn)：性格在在活動(dòng)中，言語(yǔ)中，外貌上的表現(xiàn)。性格與氣質(zhì)的區(qū)別：氣質(zhì)更多的受個(gè)體高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型的制約，主要是先天的。性格更多的受社會(huì)生活條件的制約，主要是后天的。氣質(zhì)無(wú)好壞之分，性格有。氣質(zhì)可塑性小，慢。性格與氣質(zhì)的聯(lián)系：氣質(zhì)可按自己的動(dòng)力方式

14、渲染性格，是性格具有獨(dú)特色彩。氣質(zhì)會(huì)影響性格的形成與發(fā)展速度。性格對(duì)氣質(zhì)有重要調(diào)節(jié)作用。氣質(zhì)的類型：膽汁質(zhì)，多血質(zhì)，粘液質(zhì)，抑郁質(zhì)。性格與能力的關(guān)系：性格與能力是個(gè)性心理特征的兩個(gè)側(cè)面。性格制約能力的發(fā)展。能力的形成與發(fā)展也會(huì)促使相應(yīng)的性格特征隨之發(fā)展。性格評(píng)定方法：行為評(píng)定(觀察，談話，作品分析，個(gè)案）。自然實(shí)驗(yàn)。測(cè)驗(yàn)法（自，投射）服務(wù)人員的個(gè)性性格要求：態(tài)度方面，意志方面，情緒方面，性格理智方面。針對(duì)賓客的個(gè)性性格服務(wù)：依心理機(jī)能分類提供服務(wù)，依心理活動(dòng)的傾向提供服務(wù)，依個(gè)體獨(dú)立性程度提供服務(wù)，依人的社會(huì)生活方式提供服務(wù)。 第七章前廳部的作用：飯店的門面，業(yè)務(wù)中心。前廳服務(wù)的質(zhì)量要素：規(guī)性

15、，可靠性。主動(dòng)性。知識(shí)、能力和態(tài)度。感情投入。具體性。前廳服務(wù)職能:銷售客房(訂房推銷，接待無(wú)預(yù)訂客人，辦理住宿登記，排房,確定房?jī)r(jià)),提供信息,協(xié)調(diào)對(duì)客人服務(wù),控制客房狀況,提供各種前廳服務(wù),建立客帳,結(jié)賬離店,建立客史檔案。美化前廳環(huán)境：環(huán)境的布置（合理布局，美化環(huán)境），重視員工形象美（形體美，服飾美，發(fā)型美），培養(yǎng)員工的態(tài)度美（表情，舉止，語(yǔ)言），服務(wù)技巧表現(xiàn)美（動(dòng)作嫻熟，變現(xiàn)適中）。對(duì)客人服務(wù)時(shí)禮貌服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)該注意：三上以上對(duì)話，要用互相聽(tīng)懂的語(yǔ)言。不要模仿他人的語(yǔ)言，聲調(diào)和談話。不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩。不得以任何借口頂撞，諷刺，挖苦客人。不講過(guò)分玩笑。不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使

16、用蔑視和侮辱性語(yǔ)言。不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論。不講有損飯店形象語(yǔ)言。飯店服務(wù)人員與客人溝通：有聲語(yǔ)言(用語(yǔ),語(yǔ)氣和聲調(diào))書(shū)面語(yǔ)言,無(wú)聲語(yǔ)言(表情語(yǔ),手勢(shì)語(yǔ)）賓客在前廳的一般心理需求：求服務(wù)質(zhì)量的需求，求尊重的需求，求方便快捷的需求，求知的需求，求環(huán)境優(yōu)雅、設(shè)備齊全的需求，求服務(wù)人員素質(zhì)的需求。 第八章客房部作用：飯店客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)的主要來(lái)源，飯店客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，飯店客房部的管理直接影響整個(gè)飯店的運(yùn)行和管理?？头抗芾硎秋埖暧行Ы?jīng)營(yíng)基礎(chǔ)客房部的工作：客房公共場(chǎng)所的衛(wèi)生與保養(yǎng)，員工的培訓(xùn)與督促，客房用品供應(yīng)與設(shè)備控制，日常文書(shū)工作報(bào)告、表格、計(jì)劃等。 客房部人員包括：

17、經(jīng)理，主管，領(lǐng)班，服務(wù)員，雜務(wù)工，被巾管理員，清潔工，織補(bǔ)工，維修工，夜班服務(wù)員等?？头坎糠?wù)程序：住客迎接（了解客情，布置房間，樓層迎賓）叫醒服務(wù)（接聽(tīng)客人應(yīng)在三聲，把叫醒要求告知總機(jī)，填寫(xiě)叫醒記錄，叫醒沒(méi)有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)樓層服務(wù)員敲門叫醒）客衣程序服務(wù)（收取衣服，送還衣物），客人遺留物品的處理程序（類別，照看，認(rèn)領(lǐng)），迷你吧服務(wù)程序（發(fā)放，填充，檢查），送客服務(wù)程序（準(zhǔn)備工作，送別，檢查），加床服務(wù)程序，擦鞋服務(wù)程序，豪華套房與重點(diǎn)房間接待程序，對(duì)客人租借用品服務(wù)?？头坎颗c各部門的聯(lián)系：與前廳部，與PA聯(lián)系，與工程部聯(lián)系，與餐飲部聯(lián)系?？头坎糠?wù)特點(diǎn)：客源、業(yè)務(wù)廣泛，工作繁瑣、隨機(jī)性強(qiáng)，背后服

18、務(wù)為主。賓客對(duì)客房部的心理需求：對(duì)色彩的感覺(jué)，色彩的和諧。賓客在客房的心理：求休息好，求干凈，求方便，求安全性，求尊重。滿足賓客求尊重心理：要使用尊稱，禮貌用語(yǔ)。記住客人的名字。尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)。尊重客人的喜好。尊重有生理缺陷的游客。尊重有過(guò)失的客人，尊重來(lái)訪問(wèn)賓客的客人。 第九章餐飲部在飯店中的地位和作用：是星級(jí)飯店的組成部分，直接影響飯店聲譽(yù)，為飯店創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益，工作多、用工量大，是一種重要的旅游資源。餐廳的種類：中國(guó)廳，西餐廳，宴會(huì)廳，夜總會(huì)廳，咖啡廳，客房餐飲服務(wù)。餐飲服務(wù)的特點(diǎn)：無(wú)形性，一次性，直接性，差異性。服務(wù)質(zhì)量：是指服務(wù)滿足賓客需求的特性總和。服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：綜合

19、性，即時(shí)性，關(guān)聯(lián)性賓客對(duì)餐廳服務(wù)的一般心理：求美，求尊重，求效率，求安全衛(wèi)生。為賓客提供滿意的餐廳服務(wù)：早就餐廳的形象美，餐廳服務(wù)人員美，滿足尊重需要：微笑迎送，鄰座恰當(dāng)，尊重習(xí)俗，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（賓客來(lái)店有歡迎聲，離店有道別聲，客人幫忙或表?yè)P(yáng)時(shí)要致，客人欠安或者遇見(jiàn)客人時(shí)要有問(wèn)候聲，服務(wù)不周有道歉聲，服務(wù)之前有提醒聲，客人呼喚有回應(yīng)聲），滿足衛(wèi)生需要，滿足求知需要，滿足服務(wù)效率需要。餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制階段：準(zhǔn)備，執(zhí)行，結(jié)束階段餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督容：實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)化，程序化。通過(guò)反饋信息，與時(shí)總結(jié)工作的正反典型并與時(shí)處理投訴。改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和提高管理水平。分析薄弱環(huán)節(jié)。定期檢查。宴會(huì)服務(wù)心理：

20、政府與外企宴會(huì)服務(wù)心理，商務(wù)以與特種宴會(huì)服務(wù)心理，特種宴會(huì)服務(wù)心理。 第十章管理心理學(xué)概念：把心理學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于分析，說(shuō)明，指導(dǎo)管理活動(dòng)中的個(gè)體和群體行為的工業(yè)心理學(xué)分支，是研究管理過(guò)程中人們的心理現(xiàn)象，心理過(guò)程與其發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。管理心理學(xué)的主要研究容：動(dòng)機(jī)，認(rèn)知，情緒，行為，組織管理。與其他分支或?qū)W科的關(guān)系：與普通心理學(xué)，與工程心理學(xué)，與社會(huì)心理學(xué)，與行為心理學(xué)。管理心理學(xué)需要解決的問(wèn)題：個(gè)體關(guān)懷與宏觀關(guān)心,是什么或?yàn)槭裁?實(shí)務(wù)或理論,行為或意識(shí) 第十一章?tīng)I(yíng)銷心理管理：指市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中客觀現(xiàn)實(shí)在營(yíng)銷人員和營(yíng)銷對(duì)象頭腦中的主觀反映。營(yíng)銷心理學(xué)研究的對(duì)象：消費(fèi)者心理活動(dòng)的過(guò)程，消費(fèi)需求只是消費(fèi)

21、者的行為原動(dòng)力，消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)，消費(fèi)者購(gòu)買行為，不同市場(chǎng)的心理特征，產(chǎn)品，商標(biāo)，包裝，價(jià)格，購(gòu)物，推銷，洽談，廣告，公關(guān)，營(yíng)銷人員等的心理。研究容：研究市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中的宏觀與微觀分析，對(duì)消費(fèi)者的市場(chǎng)消費(fèi)心理進(jìn)行宏觀和微觀分析，研究現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念與市場(chǎng)營(yíng)銷心理策略等方面容，對(duì)營(yíng)銷過(guò)程進(jìn)行心理分析，研究營(yíng)銷人員的選撥，考核和培訓(xùn)，從心理角度不斷研究市場(chǎng)營(yíng)銷中出現(xiàn)的新事物。營(yíng)銷心理學(xué)的主要特征：時(shí)代性，跨界性，實(shí)用性營(yíng)銷心理學(xué)的價(jià)值：心理是成功的基石，做好營(yíng)銷前的準(zhǔn)備，提高營(yíng)銷績(jī)效。營(yíng)銷心理學(xué)的研究方法：實(shí)驗(yàn)法，觀察法，調(diào)查法（晤談或訪問(wèn)法，問(wèn)卷法）營(yíng)銷心理學(xué)的基本原則：客觀性，發(fā)展性，聯(lián)系性飯店

22、市場(chǎng)營(yíng)銷心理學(xué)：是一門研究飯店在激烈競(jìng)爭(zhēng)和不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中，對(duì)賓客心理進(jìn)行識(shí)別，分析，評(píng)價(jià)，選擇和利用，開(kāi)發(fā)適銷對(duì)路的飯店產(chǎn)品，探求飯店生產(chǎn)和銷售最佳形式和最合理的途徑的學(xué)科。飯店?duì)I銷學(xué)發(fā)展階段：數(shù)量中心時(shí)代，產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)代，企業(yè)形象時(shí)代，定位時(shí)代。飯店心理營(yíng)銷八大效應(yīng)：考慮，主導(dǎo)，妥協(xié)，互惠，社會(huì)驗(yàn)證，默認(rèn)，承諾，心疼花錢效應(yīng)。飯店?duì)I銷心理策略：影響現(xiàn)場(chǎng)感受，收益分割，損失合并，混合損失，混合收益，心理占有，稀有，不斷改進(jìn)等策略。 第十二章人際交往：人們?yōu)榱吮舜藗鬟_(dá)思想,交換意見(jiàn),表達(dá)情感和需要目的,運(yùn)用語(yǔ)言符號(hào)實(shí)現(xiàn)的溝通溝通：發(fā)送者憑借一地渠道，講信息發(fā)送給既定對(duì)象，并尋求反饋以達(dá)到互相

23、理解的過(guò)程影響人際交往的因素：主觀（認(rèn)識(shí)，情感，個(gè)性）客觀（社會(huì)，階層，工作分工，年齡）常見(jiàn)的人際交往行為模式：幫助，支持，同情導(dǎo)致信任和接納。合作，贊同，友誼等導(dǎo)致協(xié)助和友好。尊重，贊揚(yáng)，求助導(dǎo)致勸導(dǎo)和幫助。管理，指導(dǎo)，教育大盤紙尊敬和順從。怯懦，禮貌，服從導(dǎo)致驕傲和控制。攻擊，懲罰，責(zé)罵導(dǎo)致仇恨和反抗。反抗，懷疑，厭倦導(dǎo)致懲罰或拒絕?？?，拒絕，自炫導(dǎo)致不信任或自卑等反應(yīng)。人際吸引規(guī)律：互惠，接近，對(duì)等，互補(bǔ)，光環(huán)，強(qiáng)迫等律。人際溝通的技巧：自信的態(tài)度，體諒他人,適當(dāng)?shù)奶崾緦?duì)方,有效直接告訴對(duì)方,善于詢問(wèn)傾聽(tīng)。產(chǎn)生溝通障礙的原因：個(gè)人原因，人際原因，結(jié)構(gòu)原因。個(gè)人原因：人們對(duì)人對(duì)事得態(tài)度，觀

24、念和信念不同。個(gè)人興趣特征差異。語(yǔ)言表達(dá)。實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)方面：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任，團(tuán)隊(duì)成員提高溝通的心理水平，正確使用語(yǔ)言文字，學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng)。影響人際交往的不良因素：相處距離，一個(gè)人的品格、能力影響著人際關(guān)系的建立，由交往而建立的密切人際關(guān)系，重要的條件是雙方互相吸引，人際知覺(jué)是人對(duì)人之間相互關(guān)系認(rèn)知。人際交往的藝術(shù)：尋找共同點(diǎn)，求。知己知彼，因勢(shì)利導(dǎo)。了解心態(tài)，把握情感。飯店員工與客人交往的特點(diǎn)：短暫性，業(yè)務(wù)性，不對(duì)等性，差異性。與客人交往的心理狀態(tài)：家長(zhǎng)型以命令式和慈愛(ài)式,兒童型以情緒為特征,成人型以理智特征與客人交往形式：平行性交往，交叉性交往。成人型的八種行為模式：詢問(wèn)，回答，提議，

25、贊同，反對(duì)，道歉，總結(jié)，破壞式。與客人交往原則：保持平行性交往，注意引導(dǎo)地方成人型交往，尊重與理解，熱情與禮貌，滿足需求與需求方便，誠(chéng)信與寬容，高效與主動(dòng)，無(wú)區(qū)別對(duì)待，個(gè)性差異，舉止得當(dāng)原則。常見(jiàn)的人際交往心理障礙：自負(fù)，忌妒，多疑，自卑，干涉，羞怯，敵視。解決方法：找出交往困難原因，找出辦法。保持正確的交往心態(tài)。主動(dòng)與人交往，把握原則。 第十三章激勵(lì)的定義包含：激勵(lì)的出發(fā)點(diǎn)是滿足組織成員的各種需要?？茖W(xué)的激勵(lì)工作需要獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰并舉，激勵(lì)貫穿于企業(yè)員工工作的全過(guò)程，信息溝通貫穿激勵(lì)工作始末，激勵(lì)的最終目標(biāo)是組織目標(biāo)和員工個(gè)人目標(biāo)在客觀上的統(tǒng)一。激勵(lì)的原則：目標(biāo)綜合原則，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合原則，引導(dǎo)性原則，合理性原則，明確性原則，時(shí)效性原則，按需激勵(lì)原則，正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)相結(jié)合的原則。激勵(lì)的作用：吸引優(yōu)秀人才，開(kāi)發(fā)員工潛力，留住優(yōu)秀人才，造就良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境激勵(lì)的類型：物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)，正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)，激勵(lì)與外激勵(lì)激勵(lì)的理論：工作績(jī)效=F（能力x激勵(lì)） 馬斯洛需求層次理論，雙因素理論（赫茨伯格），期望理論（弗魯姆，激勵(lì)效用=期望+效價(jià)）提高良好的工作環(huán)境：提供誘人，安全的工作環(huán)境，人適其職，使工作有