2022年全網集中運營專區(qū)近期上線功能培訓教材

1、全網集中運營專區(qū)近期上線功能培訓總部市場部2012年09月27日全網集中運營專區(qū)近期上線業(yè)務概述下一步工作要求近期上線業(yè)務及功能介紹目錄一三二Page 2Page 3全網集中運營專區(qū)近期上線業(yè)務概述建設背景 為了支撐數據業(yè)務發(fā)展，做好全網客服保障工作，不斷提升數據業(yè)務投訴處理的客戶滿意度，總部近期組織各省做了如下工作：將WLAN、彩云、夢網等相關業(yè)務的二線客服接入了一級客服在一級客服中開放了手機游戲等重點業(yè)務的深度查詢和業(yè)務辦理功能同時將已接入的通信賬戶支付、農信通等業(yè)務的服務請求分類及相關業(yè)務名稱做了優(yōu)化調整Page 4全網集中運營專區(qū)近期上線業(yè)務概述近期上線內容服務請求分類和責任原因分類變

2、更（一）優(yōu)化服務請求分類的業(yè)務通信賬戶支付、農信通、宜居通、手機游戲、手機支付、手機錢包、手機動漫、無線音樂、國際業(yè)務、基礎業(yè)務、手機證券、WLAN。（二）新增的責任原因分類 1、新增責任原因“上級主管部門要求通信運營商落實的相關工作”、“其他責任原因” 2、新增責任部門“其他部門”。新接入業(yè)務WLAN業(yè)務、彩云、彩云通訊錄、一級SIMS（夢網短信、夢網彩信、夢網IVR、WAP）、公眾服務云、手機證券（短彩信版）、手機證券（大智慧版）、物聯(lián)網專席基地業(yè)務下線和業(yè)務更名（一）業(yè)務下線二級客服隨E行、證信通、信息管家MDO(高陽)、保信通業(yè)務世博業(yè)務(上?；?（二）業(yè)務更名 139社區(qū)業(yè)務更名為

3、移動微博ADC平臺更名為行業(yè)手機報手機證券更名為手機證券(指南針版)重點業(yè)務的深度查詢和業(yè)務辦理涉及的業(yè)務范圍：手機游戲、手機視頻手機閱讀、無線音樂手機支付全網集中運營專區(qū)近期上線業(yè)務概述下一步工作要求近期上線業(yè)務介紹目錄一三二Page 5Page 6夢網業(yè)務相關服務功能介紹WLAN等自有業(yè)務相關服務功能介紹手機游戲等5項自有業(yè)務深度查詢功能介紹Page 7夢網業(yè)務功能介紹建設背景SPOA早期作為移動夢網業(yè)務管理平臺，客服人員、SP均登陸該系統(tǒng)進行操作，由于業(yè)務的發(fā)展，該平臺不能滿足集團統(tǒng)一客服平臺要求。此次改造將夢網業(yè)務投訴處理納入了一級客服，一線通過一級客服向SP派單，一級客服將數據傳送至

4、SIMS平臺，SP在SIMS平臺上進行工單處理，SIMS平臺根據積分管理辦法實現對SP的服務質量管理和考核，自動計算核減SP積分。Page 8夢網業(yè)務流程介紹夢網業(yè)務功能說明（1）功能標題業(yè)務定義投訴受理 省公司10086熱線受理客戶的服務請求時，可根據客戶投訴內容創(chuàng)建客戶服務請求，并可根據服務請求創(chuàng)建投訴處理任務。投訴派發(fā) 對于省公司需一級SIMS協(xié)助解決的夢網投訴類問題，省公司應及時向總部提交服務支撐的請求。通過總部一級客服中轉至一級SIMS協(xié)助處理夢網投訴。 投訴回復對于省公司發(fā)起，經總部中轉至一級SIMS進行處理的投訴，省公司需提供在一級SIMS投訴處理完成后，接收投訴處理結果的功能。

5、客戶反饋 省公司10086熱線將客戶投訴的處理結果反饋給客戶。 投訴歸檔投訴歸檔指一級SIMS投訴處理完畢，省公司關閉服務請求及對應投訴單，完成投訴處理流程閉環(huán)的過程。省公司發(fā)起投訴關閉時，同步向一級客服發(fā)送投訴歸檔信息，一級客服收到信息后關閉對應投訴單并通知一級SIMS進行投訴關閉。Page 9夢網業(yè)務功能說明（2）功能標題業(yè)務定義投訴再處理 省公司如果對于一級SIMS的投訴處理結果不滿意，可以審核不通過，并且通知一級SIMS進行再次處理。 投訴查詢 為了解客戶投訴單處理的情況，省公司和一級SIMS可向一級客服系統(tǒng)查詢工單的處理狀態(tài)。投訴退回 一級SIMS發(fā)現接收的服務請求信息不屬本方處理、

6、填寫不具體或有其它錯誤時，可填寫退回原因，將該服務請求退回至總部，總部再將服務請求退回至省公司。 投訴催辦 對未得到及時處理或者重要程度提高的客戶投訴進行催辦操作，省公司CRM系統(tǒng)向一級客服系統(tǒng)對沒有及時處理或重要程度提高的客戶投訴發(fā)起催辦。添加中途意見 對于省公司派發(fā)到二線客服的服務請求或者一級SIMS已經回復給省公司的處理結果，省公司或者一級SIMS都可以向對方發(fā)送中途意見，對已經發(fā)送的服務請求或者處理結果進行補充說明。 Page 10夢網業(yè)務投訴處理功能操作示意圖說明：1、由于各省公司均為獨立開發(fā)省公司CRM系統(tǒng)，所以系統(tǒng)操作頁面將會存在差異。本章節(jié)以某省公司系統(tǒng)操作頁面為樣例，進行操作

7、功能介紹。雖然操作頁面存在差異，但二線客服投訴處理相關功能均需具備。2、請各省負責本次系統(tǒng)改造的部門，在本次業(yè)務培訓后，對本省業(yè)務人員進行本省系統(tǒng)操作培訓，使業(yè)務人員盡快熟悉系統(tǒng)操作頁面及功能，避免在實際業(yè)務處理過程中的漏操作與誤操作。操作示意說明【操作者】省10086熱線人員【處理環(huán)節(jié)】受理環(huán)節(jié)【場景】省公司話務員受理客戶投訴使用到的功能點為：投訴受理受理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面）Page 11夢網業(yè)務投訴處理功能操作示意圖受理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面）【操作者】省10086熱線人員【處理環(huán)節(jié)】受理環(huán)節(jié)【場景】省公司話務員選擇服務請求分類使用到的功能點為：投訴受理Page 12夢

8、網業(yè)務投訴處理功能操作示意圖受理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面）【操作者】省10086熱線人員【處理環(huán)節(jié)】受理環(huán)節(jié)【場景】省公司話務員填寫客戶服務請求使用到的功能點為：投訴受理Page 13夢網業(yè)務投訴處理功能操作示意圖處理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面）【操作者】省投訴處理業(yè)務人員【處理環(huán)節(jié)】處理環(huán)節(jié)【場景】省后臺業(yè)務人員處理投訴，并將投訴派發(fā)至二線客服使用到的功能點為：投訴處理（通過客戶服務請求接收接口接收的客戶服務請求信息也需進行投訴處理）Page 14夢網業(yè)務投訴處理功能操作示意圖處理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面）【操作者】省投訴處理業(yè)務人員【處理環(huán)節(jié)】處理環(huán)節(jié)【場景】省后臺業(yè)務人員

9、可以通過工單列表查詢工單信息使用到的功能點為：投訴處理Page 15夢網業(yè)務投訴處理功能操作示意圖處理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面）【操作者】省投訴處理業(yè)務人員【處理環(huán)節(jié)】處理環(huán)節(jié)【場景】省后臺業(yè)務人員可以通過工單查詢接口，查詢派發(fā)至二線客服工單當前處理情況使用到的功能點為：投訴查詢Page 16夢網業(yè)務投訴處理功能操作示意圖處理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面）【操作者】省投訴處理業(yè)務人員【處理環(huán)節(jié)】處理環(huán)節(jié)【場景】省后臺業(yè)務人員可以通過添加中途意見功能，補充投訴派發(fā)后的投訴的補充信息使用到的功能點為：投訴中途意見Page 17夢網業(yè)務投訴處理功能操作示意圖處理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面

10、）【操作者】省投訴處理業(yè)務人員【處理環(huán)節(jié)】處理環(huán)節(jié)【場景】省后臺業(yè)務人員可以通過催辦功能，通知二線客服處理人員加快投訴處理進度使用到的功能點為：投訴催辦Page 18夢網業(yè)務投訴處理功能操作示意圖處理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面）【操作者】省投訴處理業(yè)務人員【處理環(huán)節(jié)】歸檔環(huán)節(jié)【場景】待二線客服回復投訴處理后，省公司進行客戶反饋，如果客戶不滿意，可通過再處理功能將投訴派發(fā)至二線重新處理。若客戶滿意，則業(yè)務人員可對該投訴進行歸檔操作。使用到的功能點為：投訴歸檔Page 19Page 20SP服務質量數據文件同步功能介紹功能介紹業(yè)務場景省公司每月8日前向總部上報上個月的SP服務質量數據，總部向一

11、級SIMS系統(tǒng)同步SP服務質量數據。基礎服務要求（1）SP設置7X24小時人工服務直線固定電話和移動電話。（固定電話可接自動語音平臺，但不得為分機；移動電話必須為中國移動的手機，不得關機、呼轉），其客服熱線人工服務電話15秒接通率大于85；（2）SP用戶服務聯(lián)系人手機及用戶服務移動電話在合作期間內不得擅自變更；（3）用戶服務熱線號碼變更后保留兩個月。Page 21SP服務質量數據文件同步功能操作參考示意圖說明：1、由于各省公司均為獨立開發(fā)省公司CRM系統(tǒng)，所以系統(tǒng)操作頁面將會存在差異。本章節(jié)以某省公司系統(tǒng)操作頁面為樣例，進行操作功能介紹。雖然操作頁面存在差異，但自有業(yè)務能力開放功能均需具備。2

12、、請各省負責本次系統(tǒng)改造的部門，在本次業(yè)務培訓后，對本省業(yè)務人員進行本省系統(tǒng)操作培訓，使業(yè)務人員盡快熟悉系統(tǒng)操作頁面及功能，避免在實際業(yè)務處理過程中的漏操作與誤操作。操作示意說明【操作者】省10086話務員【場景】省公司每月8日前向總部上報上個月的SP服務質量數據Page 22自有業(yè)務平臺能力開放功能介紹建設背景 為滿足各省一線客戶服務人員對二線客服業(yè)務的查詢需求，減輕二線支撐平臺的服務壓力，提升一線客服人員快速處理二線客服業(yè)務服務的支撐能力，提高二線客服業(yè)務投訴、查詢、咨詢的工作處理效率。二線客服流程簡介省CRM一級客戶服務系統(tǒng)123456客戶基于集團一級客戶服務管理系統(tǒng)構建的兩級客戶服務支

13、撐體系，實現客戶服務請求省公司與二線客服之間的聯(lián)合處理。1省公司受理客戶服務請求2省公司派發(fā)業(yè)務查詢辦理服務請求73一級客服分揀、轉發(fā)請求4二線客服返回查詢辦理結果5一級客服中轉查詢辦理結果6省公司反饋用戶7省公司派發(fā)服務請求歸檔Page 23Page 242、WLAN等自有業(yè)務相關服務功能介紹功能介紹二線客服業(yè)務查詢功能將收斂至各省CRM系統(tǒng)，一線客服人員統(tǒng)一通過各省CRM系統(tǒng)向客戶反饋二線業(yè)務查詢結果。一線服務人員可以直接在省CRM系統(tǒng)提交二線客服相關業(yè)務的查詢請求，各省CRM系統(tǒng)根據一線服務人員提交的查詢請求條件，向一級客服系統(tǒng)發(fā)送查詢服務請求，接收并展示查詢結果。自有業(yè)務平臺能力開放功

14、能介紹（1）序號業(yè)務名稱提供查詢服務提供辦理服務1手機視頻1、黑名單查詢2、歷史訂購查詢3、點播記錄查詢4、適配機型查詢1、黑名單激活或屏蔽2手機游戲1、業(yè)務基本信息查詢2、黑名單查詢3、消費記錄查詢4、套餐訂購關系查詢5、套餐訂購記錄查詢6、點卡充值記錄查詢7、點數余額查詢1、黑名單新增2、黑名單刪除3無線音樂1、黑名單屏蔽日志查詢2、點播記錄查詢1、黑名單激活或屏蔽Page 25 自有業(yè)務平臺能力開放功能介紹（2）序號業(yè)務名稱提供查詢服務提供辦理服務4手機支付1、用戶賬戶余額查詢2、繳話費交易查詢3、電子卷查詢4、用戶訂單信息列表查詢5、用戶訂單詳細信息查詢6、用戶開銷戶歷史查詢7、通信賬

15、戶支付歷史訂購查詢無5手機閱讀1、黑名單查詢2、閱讀記錄查詢3、書籍信息查詢4、書卷查詢5、包月記錄查詢6、點播訂購查詢7、手持綁定關系查詢1、黑名單激活或屏蔽Page 26Page 27說明：1、由于各省公司均為獨立開發(fā)省公司CRM系統(tǒng)，所以系統(tǒng)操作頁面將會存在差異。本章節(jié)以某省公司系統(tǒng)操作頁面為樣例，進行操作功能介紹。雖然操作頁面存在差異，但自有業(yè)務能力開放功能均需具備。2、請各省負責本次系統(tǒng)改造的部門，在本次業(yè)務培訓后，對本省業(yè)務人員進行本省系統(tǒng)操作培訓，使業(yè)務人員盡快熟悉系統(tǒng)操作頁面及功能，避免在實際業(yè)務處理過程中的漏操作與誤操作。操作示意說明【操作者】省10086話務員【場景】省公司

16、話務員受理客戶服務請求，需要查詢手機游戲業(yè)務的黑名單信息選擇“查詢業(yè)務”，“查詢類型”，系統(tǒng)會聯(lián)動展現其它查詢條件，輸入手機號碼，如，點擊“查詢”按鈕自有業(yè)務能力開放功能操作示意圖自有業(yè)務查詢（吉林省CRM系統(tǒng)參考界面）Page 28說明：1、由于各省公司均為獨立開發(fā)省公司CRM系統(tǒng)，所以系統(tǒng)操作頁面將會存在差異。本章節(jié)以某省公司系統(tǒng)操作頁面為樣例，進行操作功能介紹。雖然操作頁面存在差異，但自有業(yè)務能力開放功能均需具備。2、請各省負責本次系統(tǒng)改造的部門，在本次業(yè)務培訓后，對本省業(yè)務人員進行本省系統(tǒng)操作培訓，使業(yè)務人員盡快熟悉系統(tǒng)操作頁面及功能，避免在實際業(yè)務處理過程中的漏操作與誤操作。操作示意說明自有業(yè)務能力開放功能操作示意圖（吉林）【操作者】省10086話務員【場景】省公司話務員受理客戶服務請求，需要辦理無線音樂的黑名單激活或屏蔽業(yè)務選擇“查詢業(yè)務”，“查詢類型”，系統(tǒng)會聯(lián)動展現其它查詢條件，輸入手機號碼，如，點擊“查詢”按鈕自有業(yè)務辦理（吉林省CRM系統(tǒng)參考界面）全網集中運營專區(qū)近期上線業(yè)務概述下一步工作要求近期上線業(yè)務介紹目錄一三二Page 29Page 30下一步工