藥店星級服務(wù)評定操作方法PPT課件

1、藥店星級服務(wù)評定操作方法目 錄12345星級服務(wù)評選活動指導(dǎo)思想與目的星級服務(wù)評選活動領(lǐng)導(dǎo)小組及職責(zé)星級服務(wù)評選項目、等級及標(biāo)準(zhǔn)星級服務(wù)評選的內(nèi)容星級服務(wù)評選的程序及安排星級服務(wù)評比項目、等級及標(biāo)準(zhǔn)星級服務(wù)評比項目、等級及標(biāo)準(zhǔn)67星級服務(wù)評選要求星級服務(wù)評選獎勵標(biāo)準(zhǔn)一、星級服務(wù)評選活動的指導(dǎo)思想 星級服務(wù)評選活動在國大藥房開展以來，各類星級員工和門店，在促進(jìn)銷售和打造門店形象方面發(fā)揮了積極的作用。2008年是藥品零售市場面臨巨大挑戰(zhàn)，內(nèi)部管理面臨一體化戰(zhàn)略整合，在如此嚴(yán)峻的市場環(huán)境下，為了保持和提高國大藥房在各地區(qū)門店的綜合競爭力、門店窗口形象和員工隊伍的專業(yè)素質(zhì)。公司領(lǐng)導(dǎo)班子的決定，2008

2、年在各區(qū)域公司零售門店范圍內(nèi)，繼續(xù)開展星級評選活動，并在去年的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善和提高。1、前 言激勵員工提高服務(wù)技能和服務(wù)水平；塑造一批專業(yè)化的國大藥房藥品零售領(lǐng)軍人物；全面檢閱和快速提升門店藥學(xué)服務(wù)水平；建立一套國大藥房星級服務(wù)水準(zhǔn)標(biāo)桿體系，明確員工職業(yè)發(fā)展；推進(jìn)公司一體化整合和經(jīng)濟效益的提高。一、星級服務(wù)評選活動的指導(dǎo)思想2、目 的 職業(yè)發(fā)展的指南 服務(wù)水準(zhǔn)的標(biāo)桿 工作評價的準(zhǔn)繩 企業(yè)形象的展示一、星級服務(wù)評選活動的指導(dǎo)思想3、關(guān)鍵詞二、星級服務(wù)評選活動領(lǐng)導(dǎo)小組 組 長： 李志剛 付組長： 曲文浩、歐建能 組 員： 林 弢、汪衛(wèi)驊、卜屹溟、龔程剛、 李運濤、陳 輝（南區(qū)） 章 戈、沈耀鋼（

3、上海國大） 張 琦、郭志娟（江蘇大德生） 趙彥娟、楊春雨（北京國大） 趙小川、焦 穎（沈陽國大天益堂） 石 濤、葛海燕（浙江國大英特） 常設(shè)管理部門：總部人力資源部二、星級服務(wù)評選活動領(lǐng)導(dǎo)小組 區(qū)域公司按照要求成立星級服務(wù)活動領(lǐng)導(dǎo)小組： 1、區(qū)域公司總經(jīng)理任組長； 2、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人（門管、運營、質(zhì)量等）要參加； 3、人力資源部門要具體負(fù)責(zé)活動的開展。 區(qū)域公司領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)： 1、制訂星級服務(wù)評選活動的計劃、預(yù)算及落實； 2、執(zhí)行星級服務(wù)評選活動的流程； 3、動員本公司員工積極參與； 4、匯總及核定星級服務(wù)評選的申報； 5、開展星級服務(wù)培訓(xùn)和考核； 6、進(jìn)行星級服務(wù)的綜合考評； 7、三-四星

4、級服務(wù)的評定； 8、五星級的初評及上報； 9、決定命名各類星級人員及門店； 10、星級人員的培養(yǎng)與使用。二、星級服務(wù)評選活動領(lǐng)導(dǎo)小組三、星級服務(wù)評選項目、等級及標(biāo)準(zhǔn)星級項目： 星級營業(yè)員（星級藥師） 星級店長 星級門店評定等級： 34 星級 5 星級 表 彰： 十佳星級 服務(wù)年限 員工身份平時表現(xiàn)出勤率三星級 半 年正式員工無不良記錄90%四星級 半年以上正式員工無不良記錄95%五星級 一年以上正式員工無不良記錄98%簽訂勞動合同稀釋期一年年度內(nèi)星級營業(yè)員（藥師）申報資格說明：報考四、五星級的員工，必須通過三星級的資格考試合格。 三、星級服務(wù)評選項目、等級及標(biāo)準(zhǔn)店長年限 員工身份平時表現(xiàn)出勤率

5、三星級 半 年正式員工無不良記錄90%四星級 半年以上正式員工無不良記錄95%五星級 一年及以上正式員工無不良記錄98%簽訂勞動合同稀釋期一年年度內(nèi)星級店長申報資格 三、星級服務(wù)評選項目、等級及標(biāo)準(zhǔn)開店年限平時表現(xiàn)GSP安全服務(wù)三星級 一年以上無不良記錄合格無事故投訴5四星級一年以上無不良記錄合格無事故投訴3五星級一年以上無不良記錄合格無事故無投訴稀釋期一年本年度內(nèi)星級門店申報資格說明：開店半年以上且盈利的可申報三星級。 三、星級服務(wù)評選項目、等級及標(biāo)準(zhǔn) 國大藥房星級營業(yè)員、藥師規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 國大藥房星級店長規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 國大藥房星級門店規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)三、星級服務(wù)評選項目、等級及標(biāo)準(zhǔn)開展星級服務(wù)提升創(chuàng)新能力

6、 國藥控股十佳五星級四星級三星級一、微笑服務(wù)1、接待顧客面帶微笑，展現(xiàn)熱情、體貼和關(guān)愛的姿態(tài)；二、 接待禮儀1、接待顧客口齒清晰、普通話或方言熟練使用，按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語接待顧客，語言溝通良好；2、接待顧客有禮、有序，招呼在先，沉著老練；3、傾聽顧客主訴病情或需求時，必須全神貫注，專心聆聽，不得邊聽邊顧及其他事情或人，在適當(dāng)時能作出恰當(dāng)、專業(yè)的答復(fù)；4、服務(wù)站姿符合門店管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，無不良行為或語言對待顧客；5、現(xiàn)場導(dǎo)購行為恰到好處，既不失禮，又受到顧客歡迎；6、按照運營手冊規(guī)定做到“七個不能”；7、按門店運營手冊規(guī)定接聽電話，接聽電話應(yīng)先說：“您好，國大藥房” 8、營業(yè)接待中提倡文明用語，“請

7、”、“您好”、“謝謝”、“對不起”不離口，注意稱呼顧客為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。三、星級服務(wù)評選標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)員/藥師三、儀容儀表1、營業(yè)期間，工作服保持整潔，著裝規(guī)范；2、正確佩戴名牌，和藥師標(biāo)牌。并保持名牌的完好； 3、注意個人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊并保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型，禁止剃光頭、留胡須，染有色發(fā)型；4、女員工提倡上班化淡妝，不濃妝艷抹。男員工不允許化妝；5、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油（化妝品柜員工因工作需要可除外）；6、上班前不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔；7、遵守運營手冊中關(guān)于店員儀容儀表的其他要求。四、設(shè)備使用1、熟練操作店內(nèi)各種醫(yī)療器械（包括

8、汞柱式血壓儀、電子式血壓儀、血糖儀、電子理療儀、參茸切片機、健康秤等），并準(zhǔn)確報出診斷結(jié)果（要求隨機使用兩樣以上）。三、星級服務(wù)評選標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)員/藥師三、星級服務(wù)評選標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)員/藥師五、營業(yè)員專業(yè)服務(wù)1、介紹商品專業(yè)全面，對顧客提出的用藥需求，能對癥下藥；2、銷售中重點商品意識強烈，并有專業(yè)能力推行關(guān)聯(lián)銷售；3、體現(xiàn)關(guān)愛生命，呵護(hù)健康理念，向顧客積極提供相關(guān)保健知識；4、對特殊顧客主動服務(wù)意識明顯，服務(wù)手段體現(xiàn)人性化，具有特點；5、掌握OEM及專銷商品銷售知識。三、星級服務(wù)評選標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)員/藥師五、藥師專業(yè)服務(wù)1、按照國家GSP的要求，正確審核處方，調(diào)配藥品，保證顧客用藥安全；2、熟練掌握藥理知識

9、，介紹藥品專業(yè)全面，面對顧客問病賣藥，能準(zhǔn)確地講述藥理和保健知識，及時提醒用藥注意事項，得到顧客“謝謝”的答復(fù)為滿意；3、積極向顧客提供相關(guān)用藥及保健知識，對顧客專業(yè)服務(wù)意識明顯；4、對購進(jìn)的藥品進(jìn)行仔細(xì)驗收，檢查和養(yǎng)護(hù)工作。并且收集、報告藥品/醫(yī)療器械的不良反應(yīng)情況。掌握OEM及專銷商品銷售知識；5、指導(dǎo)顧客選購甲類非處方藥。掌握所有非處方藥適應(yīng)及其他常見病的病因癥狀及治療用藥。中藥師需配藥迅速、準(zhǔn)確。完成監(jiān)督門店質(zhì)量管理制度的執(zhí)行；6、處方歸檔及管理，客戶健康檔案的建立及維護(hù)；對所有員工進(jìn)行培訓(xùn)時，內(nèi)容應(yīng)包含有GSP相關(guān)政策、法規(guī)及藥學(xué)、新品專業(yè)知識等。落實門店藥品的驗收、陳列、儲存和養(yǎng)護(hù)

10、，符合要求。三、星級服務(wù)評選標(biāo)準(zhǔn)店長（一）經(jīng)營業(yè)績1、門店績效考核成績達(dá)標(biāo)數(shù)（按照門店KPI匯總）； 五星：KPI90 四星： KPI85 三星： KPI80 （二）現(xiàn)場考評2、嚴(yán)格按照國大藥房（門店運營管理手冊）的標(biāo)準(zhǔn)化管理門店；3、保持“家庭健康顧問”良好對外服務(wù)形象，門店營銷、財務(wù)安全、人員、質(zhì)量、庫存等管理措施到位、過程完美，結(jié)果良好，無顧客投訴或問題發(fā)生；3、帶領(lǐng)員工積極參加各項營銷主題活動，在OEM及專項銷售中取得顯著成績，有效提升銷售的；4、嚴(yán)格執(zhí)行“GSP”質(zhì)量規(guī)范，在相關(guān)檢查中無關(guān)鍵項缺陷和不良紀(jì)錄。 5、結(jié)合公司要求和門店實際，經(jīng)常自覺組織店內(nèi)各項培訓(xùn)活動，晨會制度執(zhí)行正常

11、。三、星級服務(wù)評選標(biāo)準(zhǔn)店長（三）自律與創(chuàng)新6、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項管理規(guī)定及措施，取得較好成效；7、認(rèn)真履行店長的管理職責(zé)，合理行使店長的權(quán)力，完成店長的工作任務(wù)；8、領(lǐng)會門店管理的要領(lǐng)，提升門店創(chuàng)新的服務(wù)質(zhì)量；（四）員工星級服務(wù)水平9、較強的團(tuán)隊合作能力，所屬門店營業(yè)員實現(xiàn)星級服務(wù)平均等級達(dá)標(biāo)，星級員工平均等級： 3 100% 可申報五星級 3 80% 僅可申報四星級及四星級以下 三、星級服務(wù)評選標(biāo)準(zhǔn)門店（一）門店形象門店招牌、店面符合國大CIS形象，整潔無亂張貼，門前三包范圍保持干凈，無妨礙通道的物品擺放；廣告燈箱、展臺、橫幅、櫥窗、POP等陳列符合要求，廣告內(nèi)容無過期；營業(yè)區(qū)域環(huán)境良好，櫥

12、窗明亮, 商品、貨架、道具無積塵、無污垢；商品陳列整齊、豐滿，出樣效果良好，營業(yè)區(qū)域內(nèi)無私人物品擺放；各類證照齊全、整潔，統(tǒng)一懸掛證照區(qū)內(nèi)； 服務(wù)公約、便民服務(wù)、顧客意見本等整齊放置或完整張貼在固定醒目位置；三、星級服務(wù)評選標(biāo)準(zhǔn)門店（二）營銷管理7、商品陳列：主題營銷商品、重點商品、季節(jié)性商品集中陳列、醒目、重點突出；8、設(shè)立VIP卡信息登記專冊，內(nèi)容包括：卡號、身份證號、姓名、出生年月、性別、通訊地址、郵編聯(lián)系電話；9、每月二次組織社區(qū)活動，提供醫(yī)藥咨詢、新藥介紹、健康教育等服務(wù)，并配套免費測量血壓、血脂、血糖、體重等服務(wù)；10、公開服務(wù)熱線電話，為消費者提供用藥咨詢指導(dǎo)服務(wù)、缺藥登記服務(wù)、

13、郵寄售貨，堅持免費為周邊社區(qū)居民提供送貨上門服務(wù)，白天營業(yè)期間，隨時能提供測量血壓等便民服務(wù)項目；三、星級服務(wù)評選標(biāo)準(zhǔn)門店（三）安全及質(zhì)量管理11、嚴(yán)格遵守門店安全管理制度，執(zhí)行政府及上級公司關(guān)于安全問題的指令，自覺履行年度安全責(zé)任制的各項承偌，無任何不良紀(jì)錄或安全事故。12、嚴(yán)格遵守門店質(zhì)量管理制度，執(zhí)行政府及上級公司關(guān)于質(zhì)量問題的指令，無任何不良或污點紀(jì)錄。（四）財務(wù)管理13、嚴(yán)格遵守門店財務(wù)管理制度，執(zhí)行公司財務(wù)管理指令，現(xiàn)金及商品管理符合管理標(biāo)準(zhǔn)，無不良或污點紀(jì)錄。三、星級服務(wù)評選標(biāo)準(zhǔn)門店（六）人員管理14、門店人員管理規(guī)范，堅持門店每天晨會制度，晨會有紀(jì)錄，內(nèi)容完整、有針對性；15、

14、門店員工團(tuán)結(jié)合作，富有工作成效；16、組織新員工（包括促銷員和實習(xí)生）銷售、藥品知識應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)，培訓(xùn)紀(jì)錄完整；（七）設(shè)備管理17、藥學(xué)服務(wù)主要設(shè)備（血壓計）擺設(shè)醒目，便于使用。18、其它設(shè)備：空調(diào)、飲水機、微波爐、收銀機、醫(yī)療保險卡、外來人員綜合保險卡、聯(lián)華OK卡的保管和使用狀態(tài)良好；（八）團(tuán)隊精神19、門店積極開展星級服務(wù)活動，申報各星級評審；20、店長的星級等級申報必須與門店星級申報相匹配。國藥控股十佳星級營業(yè)員一、認(rèn)真參加日常專業(yè)知識培訓(xùn)（按規(guī)定不少于24小時/年），專業(yè)知識考核成績不得低于95分。二、具有扎實的藥學(xué)商品知識、較高的營銷技能，并熟練運用專業(yè)技能和知識為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，

15、在門店銷售中發(fā)揮業(yè)務(wù)骨干作用。三、自覺遵守公司規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行崗位操作規(guī)程，與門店其他同事保持良好溝通和合作互助。全年無顧客有效投訴。四、全面達(dá)到業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)，個人工作業(yè)績名列前茅，并比上年有較大進(jìn)步。五、嚴(yán)格執(zhí)行星級員工服務(wù)基本規(guī)范，微笑服務(wù)，禮貌待客，規(guī)范儀容儀表，發(fā)揮表率作用。能簡單運用英語接待顧客。日常表現(xiàn)及現(xiàn)場考評均達(dá)到95分以上。三、星級服務(wù)評選標(biāo)準(zhǔn)國控十佳三、星級服務(wù)評選標(biāo)準(zhǔn)國控十佳國藥控股十佳星級店長一、全面完成門店銷售額、毛利額、費用率、庫存周轉(zhuǎn)、月交易次數(shù)增長率、OEM商品銷售達(dá)成率等各項業(yè)績指標(biāo)。二、積極開展藥學(xué)服務(wù)及健康便民服務(wù)等活動，提升服務(wù)水平及門店形象。三、門店

16、基層管理科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范。日常考評等各項考核指標(biāo)須達(dá)到95分以上。四、認(rèn)真參加店長培訓(xùn)，具有較高的醫(yī)藥商品知識、營銷技能，個人考試成績平均得分不低于95分。五、具有較強的個人綜合管理素質(zhì)和門店管理能力，全面完成各項管理目標(biāo)，善于協(xié)調(diào)管理工作中的關(guān)系，注重發(fā)揮員工的積極性，團(tuán)隊有凝聚力。六、經(jīng)過民主測評，員工支持率達(dá)到95%以上。三、星級服務(wù)評選標(biāo)準(zhǔn)國控十佳 國藥控股十佳星級門店一、全面完成銷售額、毛利額、費用率、庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)、銷售增長率、月交易次數(shù)增長率、0EM商品銷售率等各項經(jīng)營指標(biāo)。二、各項主要經(jīng)營指標(biāo)和管理指標(biāo)排名同類型店前列（門店分類按賣場、藥妝店、便利店），比上年有明顯進(jìn)步。三、每月

17、定期開展社區(qū)活動，提供醫(yī)藥咨詢、新藥介紹及健康便民服務(wù)；建立服務(wù)熱線電話，為消費者免費提供咨詢、預(yù)約訂購服務(wù)，并免費為周邊社區(qū)居民送貨上門，不斷提高服務(wù)水平。店員能用簡單英語接待顧客四、門店日?？荚u的各項考核指標(biāo)須達(dá)到95分以上，考核內(nèi)容包括門店形象及營銷、安全、財務(wù)、質(zhì)量、人員、資產(chǎn)、設(shè)備管理、暗訪打分及現(xiàn)場考評等?；A(chǔ)管理科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范。五、門店員工平均認(rèn)定等級須在三星級以上。三、星級服務(wù)評選項目、等級及標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)有實際數(shù)三星四星五星十佳 星級店長申報人數(shù)7202881803610 占比（%）40%25%5% 星級藥師申報人數(shù)10 占比（%）40%25%5% 星級營業(yè)員申報人數(shù) 占比（%）

18、40%25%5% 星級門店申報數(shù)4671801202310占比（%）40%25%5% 5%5%3%南北區(qū)各星級評比的數(shù)量及占比筆試英語口語現(xiàn)場考評神秘顧客工作業(yè)績總評分三星級600OO40%100%四星級40%020%O40%100%五星級30%10%10%10%40%100%十佳30%20%50%100%四、星級服務(wù)評選的內(nèi)容注：三星級：在綜合得分85分以上排序評選 四星級：在綜合得分90分以上排序評選 五星級：在綜合得分95分以上排序評選星級營業(yè)員評定各項目的評分配比工作業(yè)績（營業(yè)員）類別考核項目考核值分值完成值達(dá)成率評分原則得分業(yè)績指標(biāo)65%一、本期銷售收入（萬元）40達(dá)成率*40二、O

19、EM商品銷售占比（）25達(dá)成率*25財務(wù)指標(biāo)合計65工作表現(xiàn)指標(biāo)35%分值54310專業(yè)知識優(yōu)秀良好尚可欠缺差營銷技能服務(wù)與禮儀主動性與積極性執(zhí)行力責(zé)任心紀(jì)律性工作表現(xiàn)指標(biāo)合計 合計得分筆試英語口語現(xiàn)場考評神秘顧客工作業(yè)績民主評議總評分三星級40020O40%100%四星級40%020%O40%100%五星級30%5%10%10%40%5%100%十佳30%20%50%100%四、星級服務(wù)評選的內(nèi)容注：工作業(yè)績（KPI)：銷售達(dá)成率35%、OEM銷售達(dá)成率15%、毛利額達(dá)成率25%、費用率控制5%、庫存管理10、門店管理規(guī)范10% 三星級：KPI80，綜合得分85分以上排序評選 四星級：KPI

20、85，綜合得分90分以上排序評選 五星級：門店店員的平均星級三星級，且KPI90，綜合得分90分以上排序評選星級店長評定各項目的評分配比KPI考核表（店長/門店）考核項目分值評分原則銷售達(dá)成率35%按08年預(yù)定指標(biāo)完成比率*分值OEM銷售達(dá)成率15%毛利額達(dá)成率25%費用率控制5%比該門店預(yù)定考核標(biāo)準(zhǔn)每增加1%，扣減1%，扣完為止庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)10%比該門店預(yù)定考核標(biāo)準(zhǔn)每增加一天，扣減1%，扣完為止門店管理規(guī)范 10%按門管部年度內(nèi)巡店檢查結(jié)果綜合評分合計100%店長民主評議表店長姓名門店考核日期序號項目考核要素要素解釋考評分值完全同意大部分同意中立基本不同意完全不同意1目標(biāo)制定能夠為下屬設(shè)立清

21、晰、合理的工作目標(biāo)10080604002溝通效果與下屬保持良好的關(guān)系，經(jīng)常與下屬進(jìn)行有效的溝通10080604003工作分配根據(jù)下屬的個性和能力合理地分配工作，并能給予必要的指導(dǎo)10080604004員工發(fā)展關(guān)心下屬的個人發(fā)展，并能提出改進(jìn)的要求或建議10080604005客觀評價該領(lǐng)導(dǎo)能對下屬進(jìn)行客觀、公正的評價10080604006領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)該領(lǐng)導(dǎo)能以身作則,作風(fēng)過硬1008060400考評得分合計店員簽字（自愿）：店員三星級KPI現(xiàn)場考評神秘顧客總評分三星級80100O100%四星級平均達(dá)6O%90100%O100%五星級平均達(dá)100%9050%50%100%十佳50%30%20%100%

22、四、星級服務(wù)評選的內(nèi)容三星級：前三項達(dá)標(biāo)，現(xiàn)場考評得分85分以上的門店按評分排序評選四星級：前三項達(dá)標(biāo)，現(xiàn)場考評得分90分以上的門店按評分排序評選五星級：前三項達(dá)標(biāo)，現(xiàn)場考評和神秘顧客評分綜合得分90分以上的門店按評分排序評選星級門店評定項目的評分原則四、星級服務(wù)評選的內(nèi)容評選等級評定： 1、依據(jù)星級標(biāo)準(zhǔn)； 2、參照本人（本店）申報等級； 3、依據(jù)應(yīng)知應(yīng)會的考核成績； 4、依據(jù)工作業(yè)績評分； 5、依據(jù)現(xiàn)場考評成績； 6、依據(jù)神秘顧客考評成績； 7、綜合評分排序，在各星級數(shù)量及占比內(nèi)，從高分到低分，劃分 五星、四星和三星的分值區(qū)間； 8、在公示期內(nèi)，無相關(guān)意見反饋，或意見反饋核實不影響申報； 9

23、、不符合標(biāo)準(zhǔn)，無論是否有名額，都不能從上申報。四、星級服務(wù)評選的內(nèi)容 1、門店顧客服務(wù) 2、醫(yī)藥零售行業(yè)政策法規(guī) 3、門店問病賣藥、藥學(xué)服務(wù)專業(yè)技能 4、門店營銷、陳列、商品等管理 5、門店管理制度 6、門店安全及質(zhì)量管理知識 7、門店財務(wù)管理制度 8、門店營運規(guī)范 9、企業(yè)文化建設(shè)與團(tuán)隊建設(shè) 10、門店常用英語（五星級）星級評定內(nèi)容分為十大部分星級店長、星級營業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會試卷內(nèi)容配比123456789合計營業(yè)員15%10%20%15%10%10%5%10%5%100%藥 師15%10%25%10%5%15%5%10%5%100%店 長10%10%15%20%10%10%10%10%5%100

24、%四、星級服務(wù)評選的內(nèi)容注：五星級加考英語100分（50%口語、50%筆試）四、星級服務(wù)評選的內(nèi)容選擇題填空題是非題簡答題問答題合計分值三星30202010%20%100%四/五星20202020%20%100%五星加考英語，50%筆試（判斷題和選擇題）+50%口試100%應(yīng)知應(yīng)會考題題型的比例宣傳組織動員階段培訓(xùn)復(fù)習(xí)、規(guī)范行為階段考試及評定階段 五星級及十佳推薦者上報階段五星級及十佳推薦者的評審五、星級服務(wù)評選的程序及安排 此三個階段由各區(qū)域公司自行安排，并評定出四星以下的各級星級營業(yè)、店長和門店，準(zhǔn)備上報的五星級及十佳的推薦材料 在十一月底前上報五星級及十佳推薦材料 總部將對推薦者進(jìn)行考察

25、、評審和上報1、各個階段星級命名及兌現(xiàn)獎勵政策階段星級員工及店長的培養(yǎng)、管理和提升階段宣傳推廣階段五、星級服務(wù)評選的程序及安排年終工作會議上命名根據(jù)星級員工、店長不同特長和專業(yè)，進(jìn)行崗位調(diào)整及職業(yè)發(fā)展的設(shè)計，落實對星級員工、店長的培養(yǎng)和管理，形成一種制度，擴大星級骨干隊伍?？偛考案鲄^(qū)域公司大力宣傳和推廣星級的先進(jìn)事跡，帶動更多的員工積極進(jìn)取，再創(chuàng)佳績1、各個階段（續(xù)）39五、星級服務(wù)評選的程序及安排 活動計劃公布-公司半年度工作會議（7月30日） 各區(qū)域公司上報活動領(lǐng)導(dǎo)小組和落實計劃-（8月中下旬） 具體工作布置-人力資源部經(jīng)理專題會議（8月下旬） 下發(fā)培訓(xùn)教材、考卷、評分方式-（8月下旬）

26、下發(fā)評比標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)比例等具體細(xì)節(jié)要求-（8月下旬） 各區(qū)域公司培訓(xùn)、考核、規(guī)范行為及初評-（9月-10月） 各區(qū)域公司綜合測評及上報名單-（11月15日） 總部五星級和十佳的復(fù)評考察、名單確認(rèn)-（11月底） 國藥控股十佳星級的上報-（12月10日） 星級命名-公司年度工作會議（2009年1月） 國藥控股十佳星級命名-國藥控股年度工作會議（2009年1-2月） 星級獲得者的獎勵及薪資等級調(diào)整-（2009年1-2月）2、時間安排計劃組織培訓(xùn)考試綜合測評評定上報復(fù)評五星級命名區(qū)域公司主導(dǎo) 總部指導(dǎo)五星級和十佳推薦人總部主導(dǎo) 區(qū)域公司配合五、星級服務(wù)評選的程序及安排3、評定過程五、星級服務(wù)評選的程序及

27、安排1、按照申報表申報各星級，核定資質(zhì)，匯總工作業(yè)績；2、公布各星級申報名單，并將匯總表上報總部人力資源部3、組織培訓(xùn)、考試，按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)評分，匯總分?jǐn)?shù)；4、組織專業(yè)小組，對申報人員按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場考評；5、按照各項目的評分配比，匯總每個申報項目的總分?jǐn)?shù)；6、區(qū)域公司完成三至四星級的評定；7、區(qū)域公司公示三至四星級的評定名單；8、區(qū)域公司上報初評以后的五星級候選人名單；9、區(qū)域公司公示總部評審后的五星級候選人名單申報、試卷、評分、現(xiàn)場考評、記分方式， 使用總部統(tǒng)一的表格和標(biāo)準(zhǔn)。4、區(qū)域公司執(zhí)行流程五星級上報五、星級服務(wù)評選的程序及安排區(qū)域公司人力資源部區(qū)域公司人力資源部門店店長匯總上交區(qū)域公司

28、人力資源部區(qū)域公司人力資源部審核區(qū)域公司人力資源部按等級分類匯總區(qū)域公司人力資源部組織初審合格人員區(qū)域公司人力資源部組織相關(guān)部門評分區(qū)域公司人力資源部計算總得分區(qū)域公司星級考評小組區(qū)域公司人力資源部組織符合條件人員區(qū)域公司人力資源部組織相關(guān)部門評分區(qū)域公司人力資源部計算總得分區(qū)域公司星級考評小組區(qū)域公示聽取意見，五星級上報總部總部進(jìn)行神秘顧客及綜合考評宣傳動員個人申報業(yè)績評定資質(zhì)審核綜合評分三、四星級公示四星、五星筆試和口語現(xiàn)場考評三星級筆試綜合評分工作業(yè)績考評四、五星級評選五星級復(fù)評星級營業(yè)員培訓(xùn)、資料下發(fā)三星級評定匯總初審合格名單五星級上報五、星級服務(wù)評選的程序及安排區(qū)域公司人力資源部區(qū)域

29、公司人力資源部門店店長匯總上交區(qū)域公司人力資源部區(qū)域公司人力資源部審核區(qū)域公司人力資源部按等級分類匯總區(qū)域公司人力資源部組織初審合格人員區(qū)域公司人力資源部組織相關(guān)部門評分區(qū)域公司人力資源部組織相關(guān)部門評分區(qū)域公司人力資源部組織候選門店店員評分區(qū)域公司人力資源部計算總得分區(qū)域公司星級考評小組區(qū)域公示聽取意見，五星級上報總部總部進(jìn)行神秘顧客及綜合考評宣傳動員個人申報業(yè)績評定資質(zhì)審核三、四星級公示門店現(xiàn)場考評統(tǒng)一筆試，五星加口語綜合評分工作業(yè)績考評三、四、五星級評選五星級復(fù)評星級店長培訓(xùn)、資料下發(fā)五星級民主評議匯總初審合格名單五星級上報五、星級服務(wù)評選的程序及安排區(qū)域公司人力資源部由門店店長匯總上交

30、區(qū)域公司人力資源部 區(qū)域公司人力資源部負(fù)責(zé)區(qū)域公司人力資源部按等級分類匯總區(qū)域公司組織考評小組，逐一考評打分區(qū)域公司按照標(biāo)準(zhǔn)匯總分?jǐn)?shù)區(qū)域公司考評領(lǐng)導(dǎo)班子評定三四級 區(qū)域公示聽取意見，五星級上報總部總部領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行神秘顧客及綜合考評總部征求意見按照國控標(biāo)準(zhǔn),初選十佳并上報 宣傳動員門店申報業(yè)績評定資質(zhì)審核三、四星級公示現(xiàn)場考評匯總初審合格名單按標(biāo)準(zhǔn)綜合考評三四級評定五星級復(fù)評星級門店五星級結(jié)果公示五星級頒布國控十佳評選五、星級服務(wù)評選的程序及安排1、匯總各區(qū)域公司申報名單匯總表；2、人力資源部統(tǒng)一下達(dá)培訓(xùn)教材、考試、評分等；3、匯總各三至四星級的評定結(jié)果；4、總部組織人員對三至四星級的評定抽查；

31、5、組織專業(yè)小組，對五星級申報人員按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行場考評和神秘顧客的復(fù)評；6、按照五星級各項目的評分配比，匯總五星級的總分?jǐn)?shù)；7、總部召開星級服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組會議，確定評定結(jié)果；8、公示五星級候選人名單；6、上報初評以后的國藥控股十佳星級候選人名單。申報、試卷、評分、現(xiàn)場考評、記分方式， 按照總部統(tǒng)一的表格和標(biāo)準(zhǔn)。5、總部執(zhí)行流程復(fù)評項目主要是按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場考評和神秘顧客訪問，由公司星級營業(yè)員、星級店長、星級店長復(fù)評小組實施，公司共設(shè)5個復(fù)評小組。復(fù)評時間：11月15日11月20日復(fù)評依據(jù)：現(xiàn)場考評表神秘顧客考評表 現(xiàn)場考評必須由3人以上打分評估 神秘顧客必須由2人以上打分評估五、星級服務(wù)評選

32、的程序及安排6、總部的復(fù)評小組：復(fù)評小組現(xiàn)場考評小組神秘顧客考評小組組長組 員組 長組 員1曲文浩陸萍、施莉莉王靜寶孫蔚、滕玉琦 、任靜2姚 軍蔡皓、李運濤林 弢司永忠、何松 顧敏、3章 戈俞康明、周靜靜龔程剛孔鳴鳳、周飛、張影4喻 江林峰、葉明俊沈耀鋼呂軍、施優(yōu)、顧清5汪衛(wèi)驊李燕、凌志紅卜屹溟吳廣、黃海波、吳娟五、星級服務(wù)評選的程序及安排7、國大總部五星復(fù)評小組注：神秘顧客考評小組還將特邀國藥控股的領(lǐng)導(dǎo)參加 各組長人員不能變動，負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)和時間進(jìn)行。 五、星級服務(wù)評選的程序及安排8、區(qū)域公司現(xiàn)場考評小組成區(qū)域公司總經(jīng)理或分管副總區(qū)域公司人力資源部經(jīng)理區(qū)域公司質(zhì)量部經(jīng)理區(qū)域公司門管部經(jīng)理五、星級服務(wù)評選的程序及安排 星級門店申報表 星級營業(yè)員申報表 星級店長申報表 國藥控股十佳申報表 星級門店現(xiàn)場考評表 星級營業(yè)員現(xiàn)場考評表 星級店長現(xiàn)場考評表 星級門店工作業(yè)績表 星級營業(yè)員工作業(yè)績表 星級店長工作業(yè)績表 五星級門店神