藥店星級(jí)服務(wù)評(píng)定操作方法PPT課件

1、藥店星級(jí)服務(wù)評(píng)定操作方法目 錄12345星級(jí)服務(wù)評(píng)選活動(dòng)指導(dǎo)思想與目的星級(jí)服務(wù)評(píng)選活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及職責(zé)星級(jí)服務(wù)評(píng)選項(xiàng)目、等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)服務(wù)評(píng)選的內(nèi)容星級(jí)服務(wù)評(píng)選的程序及安排星級(jí)服務(wù)評(píng)比項(xiàng)目、等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)服務(wù)評(píng)比項(xiàng)目、等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)67星級(jí)服務(wù)評(píng)選要求星級(jí)服務(wù)評(píng)選獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)一、星級(jí)服務(wù)評(píng)選活動(dòng)的指導(dǎo)思想 星級(jí)服務(wù)評(píng)選活動(dòng)在國(guó)大藥房開(kāi)展以來(lái)，各類星級(jí)員工和門店，在促進(jìn)銷售和打造門店形象方面發(fā)揮了積極的作用。2008年是藥品零售市場(chǎng)面臨巨大挑戰(zhàn)，內(nèi)部管理面臨一體化戰(zhàn)略整合，在如此嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境下，為了保持和提高國(guó)大藥房在各地區(qū)門店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力、門店窗口形象和員工隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)。公司領(lǐng)導(dǎo)班子的決定，2008

2、年在各區(qū)域公司零售門店范圍內(nèi)，繼續(xù)開(kāi)展星級(jí)評(píng)選活動(dòng)，并在去年的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善和提高。1、前 言激勵(lì)員工提高服務(wù)技能和服務(wù)水平；塑造一批專業(yè)化的國(guó)大藥房藥品零售領(lǐng)軍人物；全面檢閱和快速提升門店藥學(xué)服務(wù)水平；建立一套國(guó)大藥房星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)標(biāo)桿體系，明確員工職業(yè)發(fā)展；推進(jìn)公司一體化整合和經(jīng)濟(jì)效益的提高。一、星級(jí)服務(wù)評(píng)選活動(dòng)的指導(dǎo)思想2、目 的 職業(yè)發(fā)展的指南 服務(wù)水準(zhǔn)的標(biāo)桿 工作評(píng)價(jià)的準(zhǔn)繩 企業(yè)形象的展示一、星級(jí)服務(wù)評(píng)選活動(dòng)的指導(dǎo)思想3、關(guān)鍵詞二、星級(jí)服務(wù)評(píng)選活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組 組 長(zhǎng)： 李志剛 付組長(zhǎng)： 曲文浩、歐建能 組 員： 林 弢、汪衛(wèi)驊、卜屹溟、龔程剛、 李運(yùn)濤、陳 輝（南區(qū)） 章 戈、沈耀鋼（

3、上海國(guó)大） 張 琦、郭志娟（江蘇大德生） 趙彥娟、楊春雨（北京國(guó)大） 趙小川、焦 穎（沈陽(yáng)國(guó)大天益堂） 石 濤、葛海燕（浙江國(guó)大英特） 常設(shè)管理部門：總部人力資源部二、星級(jí)服務(wù)評(píng)選活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組 區(qū)域公司按照要求成立星級(jí)服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組： 1、區(qū)域公司總經(jīng)理任組長(zhǎng)； 2、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人（門管、運(yùn)營(yíng)、質(zhì)量等）要參加； 3、人力資源部門要具體負(fù)責(zé)活動(dòng)的開(kāi)展。 區(qū)域公司領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)： 1、制訂星級(jí)服務(wù)評(píng)選活動(dòng)的計(jì)劃、預(yù)算及落實(shí)； 2、執(zhí)行星級(jí)服務(wù)評(píng)選活動(dòng)的流程； 3、動(dòng)員本公司員工積極參與； 4、匯總及核定星級(jí)服務(wù)評(píng)選的申報(bào)； 5、開(kāi)展星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)和考核； 6、進(jìn)行星級(jí)服務(wù)的綜合考評(píng)； 7、三-四星

4、級(jí)服務(wù)的評(píng)定； 8、五星級(jí)的初評(píng)及上報(bào)； 9、決定命名各類星級(jí)人員及門店； 10、星級(jí)人員的培養(yǎng)與使用。二、星級(jí)服務(wù)評(píng)選活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組三、星級(jí)服務(wù)評(píng)選項(xiàng)目、等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)項(xiàng)目： 星級(jí)營(yíng)業(yè)員（星級(jí)藥師） 星級(jí)店長(zhǎng) 星級(jí)門店評(píng)定等級(jí)： 34 星級(jí) 5 星級(jí) 表 彰： 十佳星級(jí) 服務(wù)年限 員工身份平時(shí)表現(xiàn)出勤率三星級(jí) 半 年正式員工無(wú)不良記錄90%四星級(jí) 半年以上正式員工無(wú)不良記錄95%五星級(jí) 一年以上正式員工無(wú)不良記錄98%簽訂勞動(dòng)合同稀釋期一年年度內(nèi)星級(jí)營(yíng)業(yè)員（藥師）申報(bào)資格說(shuō)明：報(bào)考四、五星級(jí)的員工，必須通過(guò)三星級(jí)的資格考試合格。 三、星級(jí)服務(wù)評(píng)選項(xiàng)目、等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)店長(zhǎng)年限 員工身份平時(shí)表現(xiàn)出勤率

5、三星級(jí) 半 年正式員工無(wú)不良記錄90%四星級(jí) 半年以上正式員工無(wú)不良記錄95%五星級(jí) 一年及以上正式員工無(wú)不良記錄98%簽訂勞動(dòng)合同稀釋期一年年度內(nèi)星級(jí)店長(zhǎng)申報(bào)資格 三、星級(jí)服務(wù)評(píng)選項(xiàng)目、等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)店年限平時(shí)表現(xiàn)GSP安全服務(wù)三星級(jí) 一年以上無(wú)不良記錄合格無(wú)事故投訴5四星級(jí)一年以上無(wú)不良記錄合格無(wú)事故投訴3五星級(jí)一年以上無(wú)不良記錄合格無(wú)事故無(wú)投訴稀釋期一年本年度內(nèi)星級(jí)門店申報(bào)資格說(shuō)明：開(kāi)店半年以上且盈利的可申報(bào)三星級(jí)。 三、星級(jí)服務(wù)評(píng)選項(xiàng)目、等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn) 國(guó)大藥房星級(jí)營(yíng)業(yè)員、藥師規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 國(guó)大藥房星級(jí)店長(zhǎng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 國(guó)大藥房星級(jí)門店規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)三、星級(jí)服務(wù)評(píng)選項(xiàng)目、等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展星級(jí)服務(wù)提升創(chuàng)新能力

6、 國(guó)藥控股十佳五星級(jí)四星級(jí)三星級(jí)一、微笑服務(wù)1、接待顧客面帶微笑，展現(xiàn)熱情、體貼和關(guān)愛(ài)的姿態(tài)；二、 接待禮儀1、接待顧客口齒清晰、普通話或方言熟練使用，按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)接待顧客，語(yǔ)言溝通良好；2、接待顧客有禮、有序，招呼在先，沉著老練；3、傾聽(tīng)顧客主訴病情或需求時(shí)，必須全神貫注，專心聆聽(tīng)，不得邊聽(tīng)邊顧及其他事情或人，在適當(dāng)時(shí)能作出恰當(dāng)、專業(yè)的答復(fù)；4、服務(wù)站姿符合門店管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)不良行為或語(yǔ)言對(duì)待顧客；5、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)行為恰到好處，既不失禮，又受到顧客歡迎；6、按照運(yùn)營(yíng)手冊(cè)規(guī)定做到“七個(gè)不能”；7、按門店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)規(guī)定接聽(tīng)電話，接聽(tīng)電話應(yīng)先說(shuō)：“您好，國(guó)大藥房” 8、營(yíng)業(yè)接待中提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)

7、”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”不離口，注意稱呼顧客為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。三、星級(jí)服務(wù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員/藥師三、儀容儀表1、營(yíng)業(yè)期間，工作服保持整潔，著裝規(guī)范；2、正確佩戴名牌，和藥師標(biāo)牌。并保持名牌的完好； 3、注意個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊并保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型，禁止剃光頭、留胡須，染有色發(fā)型；4、女員工提倡上班化淡妝，不濃妝艷抹。男員工不允許化妝；5、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油（化妝品柜員工因工作需要可除外）；6、上班前不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔；7、遵守運(yùn)營(yíng)手冊(cè)中關(guān)于店員儀容儀表的其他要求。四、設(shè)備使用1、熟練操作店內(nèi)各種醫(yī)療器械（包括

8、汞柱式血壓儀、電子式血壓儀、血糖儀、電子理療儀、參茸切片機(jī)、健康秤等），并準(zhǔn)確報(bào)出診斷結(jié)果（要求隨機(jī)使用兩樣以上）。三、星級(jí)服務(wù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員/藥師三、星級(jí)服務(wù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員/藥師五、營(yíng)業(yè)員專業(yè)服務(wù)1、介紹商品專業(yè)全面，對(duì)顧客提出的用藥需求，能對(duì)癥下藥；2、銷售中重點(diǎn)商品意識(shí)強(qiáng)烈，并有專業(yè)能力推行關(guān)聯(lián)銷售；3、體現(xiàn)關(guān)愛(ài)生命，呵護(hù)健康理念，向顧客積極提供相關(guān)保健知識(shí)；4、對(duì)特殊顧客主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯，服務(wù)手段體現(xiàn)人性化，具有特點(diǎn)；5、掌握OEM及專銷商品銷售知識(shí)。三、星級(jí)服務(wù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員/藥師五、藥師專業(yè)服務(wù)1、按照國(guó)家GSP的要求，正確審核處方，調(diào)配藥品，保證顧客用藥安全；2、熟練掌握藥理知識(shí)

9、，介紹藥品專業(yè)全面，面對(duì)顧客問(wèn)病賣藥，能準(zhǔn)確地講述藥理和保健知識(shí)，及時(shí)提醒用藥注意事項(xiàng)，得到顧客“謝謝”的答復(fù)為滿意；3、積極向顧客提供相關(guān)用藥及保健知識(shí)，對(duì)顧客專業(yè)服務(wù)意識(shí)明顯；4、對(duì)購(gòu)進(jìn)的藥品進(jìn)行仔細(xì)驗(yàn)收，檢查和養(yǎng)護(hù)工作。并且收集、報(bào)告藥品/醫(yī)療器械的不良反應(yīng)情況。掌握OEM及專銷商品銷售知識(shí)；5、指導(dǎo)顧客選購(gòu)甲類非處方藥。掌握所有非處方藥適應(yīng)及其他常見(jiàn)病的病因癥狀及治療用藥。中藥師需配藥迅速、準(zhǔn)確。完成監(jiān)督門店質(zhì)量管理制度的執(zhí)行；6、處方歸檔及管理，客戶健康檔案的建立及維護(hù)；對(duì)所有員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，內(nèi)容應(yīng)包含有GSP相關(guān)政策、法規(guī)及藥學(xué)、新品專業(yè)知識(shí)等。落實(shí)門店藥品的驗(yàn)收、陳列、儲(chǔ)存和養(yǎng)護(hù)

10、，符合要求。三、星級(jí)服務(wù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)店長(zhǎng)（一）經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)1、門店績(jī)效考核成績(jī)達(dá)標(biāo)數(shù)（按照門店KPI匯總）； 五星：KPI90 四星： KPI85 三星： KPI80 （二）現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)2、嚴(yán)格按照國(guó)大藥房（門店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)）的標(biāo)準(zhǔn)化管理門店；3、保持“家庭健康顧問(wèn)”良好對(duì)外服務(wù)形象，門店?duì)I銷、財(cái)務(wù)安全、人員、質(zhì)量、庫(kù)存等管理措施到位、過(guò)程完美，結(jié)果良好，無(wú)顧客投訴或問(wèn)題發(fā)生；3、帶領(lǐng)員工積極參加各項(xiàng)營(yíng)銷主題活動(dòng)，在OEM及專項(xiàng)銷售中取得顯著成績(jī)，有效提升銷售的；4、嚴(yán)格執(zhí)行“GSP”質(zhì)量規(guī)范，在相關(guān)檢查中無(wú)關(guān)鍵項(xiàng)缺陷和不良紀(jì)錄。 5、結(jié)合公司要求和門店實(shí)際，經(jīng)常自覺(jué)組織店內(nèi)各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，晨會(huì)制度執(zhí)行正常

11、。三、星級(jí)服務(wù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)店長(zhǎng)（三）自律與創(chuàng)新6、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理規(guī)定及措施，取得較好成效；7、認(rèn)真履行店長(zhǎng)的管理職責(zé)，合理行使店長(zhǎng)的權(quán)力，完成店長(zhǎng)的工作任務(wù)；8、領(lǐng)會(huì)門店管理的要領(lǐng)，提升門店創(chuàng)新的服務(wù)質(zhì)量；（四）員工星級(jí)服務(wù)水平9、較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作能力，所屬門店?duì)I業(yè)員實(shí)現(xiàn)星級(jí)服務(wù)平均等級(jí)達(dá)標(biāo)，星級(jí)員工平均等級(jí)： 3 100% 可申報(bào)五星級(jí) 3 80% 僅可申報(bào)四星級(jí)及四星級(jí)以下 三、星級(jí)服務(wù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)門店（一）門店形象門店招牌、店面符合國(guó)大CIS形象，整潔無(wú)亂張貼，門前三包范圍保持干凈，無(wú)妨礙通道的物品擺放；廣告燈箱、展臺(tái)、橫幅、櫥窗、POP等陳列符合要求，廣告內(nèi)容無(wú)過(guò)期；營(yíng)業(yè)區(qū)域環(huán)境良好，櫥

12、窗明亮, 商品、貨架、道具無(wú)積塵、無(wú)污垢；商品陳列整齊、豐滿，出樣效果良好，營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)無(wú)私人物品擺放；各類證照齊全、整潔，統(tǒng)一懸掛證照區(qū)內(nèi)； 服務(wù)公約、便民服務(wù)、顧客意見(jiàn)本等整齊放置或完整張貼在固定醒目位置；三、星級(jí)服務(wù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)門店（二）營(yíng)銷管理7、商品陳列：主題營(yíng)銷商品、重點(diǎn)商品、季節(jié)性商品集中陳列、醒目、重點(diǎn)突出；8、設(shè)立VIP卡信息登記專冊(cè)，內(nèi)容包括：卡號(hào)、身份證號(hào)、姓名、出生年月、性別、通訊地址、郵編聯(lián)系電話；9、每月二次組織社區(qū)活動(dòng)，提供醫(yī)藥咨詢、新藥介紹、健康教育等服務(wù)，并配套免費(fèi)測(cè)量血壓、血脂、血糖、體重等服務(wù)；10、公開(kāi)服務(wù)熱線電話，為消費(fèi)者提供用藥咨詢指導(dǎo)服務(wù)、缺藥登記服務(wù)、

13、郵寄售貨，堅(jiān)持免費(fèi)為周邊社區(qū)居民提供送貨上門服務(wù)，白天營(yíng)業(yè)期間，隨時(shí)能提供測(cè)量血壓等便民服務(wù)項(xiàng)目；三、星級(jí)服務(wù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)門店（三）安全及質(zhì)量管理11、嚴(yán)格遵守門店安全管理制度，執(zhí)行政府及上級(jí)公司關(guān)于安全問(wèn)題的指令，自覺(jué)履行年度安全責(zé)任制的各項(xiàng)承偌，無(wú)任何不良紀(jì)錄或安全事故。12、嚴(yán)格遵守門店質(zhì)量管理制度，執(zhí)行政府及上級(jí)公司關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題的指令，無(wú)任何不良或污點(diǎn)紀(jì)錄。（四）財(cái)務(wù)管理13、嚴(yán)格遵守門店財(cái)務(wù)管理制度，執(zhí)行公司財(cái)務(wù)管理指令，現(xiàn)金及商品管理符合管理標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)不良或污點(diǎn)紀(jì)錄。三、星級(jí)服務(wù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)門店（六）人員管理14、門店人員管理規(guī)范，堅(jiān)持門店每天晨會(huì)制度，晨會(huì)有紀(jì)錄，內(nèi)容完整、有針對(duì)性；15、

14、門店員工團(tuán)結(jié)合作，富有工作成效；16、組織新員工（包括促銷員和實(shí)習(xí)生）銷售、藥品知識(shí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)，培訓(xùn)紀(jì)錄完整；（七）設(shè)備管理17、藥學(xué)服務(wù)主要設(shè)備（血壓計(jì)）擺設(shè)醒目，便于使用。18、其它設(shè)備：空調(diào)、飲水機(jī)、微波爐、收銀機(jī)、醫(yī)療保險(xiǎn)卡、外來(lái)人員綜合保險(xiǎn)卡、聯(lián)華OK卡的保管和使用狀態(tài)良好；（八）團(tuán)隊(duì)精神19、門店積極開(kāi)展星級(jí)服務(wù)活動(dòng)，申報(bào)各星級(jí)評(píng)審；20、店長(zhǎng)的星級(jí)等級(jí)申報(bào)必須與門店星級(jí)申報(bào)相匹配。國(guó)藥控股十佳星級(jí)營(yíng)業(yè)員一、認(rèn)真參加日常專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)（按規(guī)定不少于24小時(shí)/年），專業(yè)知識(shí)考核成績(jī)不得低于95分。二、具有扎實(shí)的藥學(xué)商品知識(shí)、較高的營(yíng)銷技能，并熟練運(yùn)用專業(yè)技能和知識(shí)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，

15、在門店銷售中發(fā)揮業(yè)務(wù)骨干作用。三、自覺(jué)遵守公司規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行崗位操作規(guī)程，與門店其他同事保持良好溝通和合作互助。全年無(wú)顧客有效投訴。四、全面達(dá)到業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)人工作業(yè)績(jī)名列前茅，并比上年有較大進(jìn)步。五、嚴(yán)格執(zhí)行星級(jí)員工服務(wù)基本規(guī)范，微笑服務(wù)，禮貌待客，規(guī)范儀容儀表，發(fā)揮表率作用。能簡(jiǎn)單運(yùn)用英語(yǔ)接待顧客。日常表現(xiàn)及現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)均達(dá)到95分以上。三、星級(jí)服務(wù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)國(guó)控十佳三、星級(jí)服務(wù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)國(guó)控十佳國(guó)藥控股十佳星級(jí)店長(zhǎng)一、全面完成門店銷售額、毛利額、費(fèi)用率、庫(kù)存周轉(zhuǎn)、月交易次數(shù)增長(zhǎng)率、OEM商品銷售達(dá)成率等各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)。二、積極開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)及健康便民服務(wù)等活動(dòng)，提升服務(wù)水平及門店形象。三、門店

16、基層管理科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范。日?？荚u(píng)等各項(xiàng)考核指標(biāo)須達(dá)到95分以上。四、認(rèn)真參加店長(zhǎng)培訓(xùn)，具有較高的醫(yī)藥商品知識(shí)、營(yíng)銷技能，個(gè)人考試成績(jī)平均得分不低于95分。五、具有較強(qiáng)的個(gè)人綜合管理素質(zhì)和門店管理能力，全面完成各項(xiàng)管理目標(biāo)，善于協(xié)調(diào)管理工作中的關(guān)系，注重發(fā)揮員工的積極性，團(tuán)隊(duì)有凝聚力。六、經(jīng)過(guò)民主測(cè)評(píng)，員工支持率達(dá)到95%以上。三、星級(jí)服務(wù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)國(guó)控十佳 國(guó)藥控股十佳星級(jí)門店一、全面完成銷售額、毛利額、費(fèi)用率、庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)、銷售增長(zhǎng)率、月交易次數(shù)增長(zhǎng)率、0EM商品銷售率等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。二、各項(xiàng)主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和管理指標(biāo)排名同類型店前列（門店分類按賣場(chǎng)、藥妝店、便利店），比上年有明顯進(jìn)步。三、每月

17、定期開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)，提供醫(yī)藥咨詢、新藥介紹及健康便民服務(wù)；建立服務(wù)熱線電話，為消費(fèi)者免費(fèi)提供咨詢、預(yù)約訂購(gòu)服務(wù)，并免費(fèi)為周邊社區(qū)居民送貨上門，不斷提高服務(wù)水平。店員能用簡(jiǎn)單英語(yǔ)接待顧客四、門店日?？荚u(píng)的各項(xiàng)考核指標(biāo)須達(dá)到95分以上，考核內(nèi)容包括門店形象及營(yíng)銷、安全、財(cái)務(wù)、質(zhì)量、人員、資產(chǎn)、設(shè)備管理、暗訪打分及現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)等?；A(chǔ)管理科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范。五、門店員工平均認(rèn)定等級(jí)須在三星級(jí)以上。三、星級(jí)服務(wù)評(píng)選項(xiàng)目、等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)有實(shí)際數(shù)三星四星五星十佳 星級(jí)店長(zhǎng)申報(bào)人數(shù)7202881803610 占比（%）40%25%5% 星級(jí)藥師申報(bào)人數(shù)10 占比（%）40%25%5% 星級(jí)營(yíng)業(yè)員申報(bào)人數(shù) 占比（%）

18、40%25%5% 星級(jí)門店申報(bào)數(shù)4671801202310占比（%）40%25%5% 5%5%3%南北區(qū)各星級(jí)評(píng)比的數(shù)量及占比筆試英語(yǔ)口語(yǔ)現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)神秘顧客工作業(yè)績(jī)總評(píng)分三星級(jí)600OO40%100%四星級(jí)40%020%O40%100%五星級(jí)30%10%10%10%40%100%十佳30%20%50%100%四、星級(jí)服務(wù)評(píng)選的內(nèi)容注：三星級(jí)：在綜合得分85分以上排序評(píng)選 四星級(jí)：在綜合得分90分以上排序評(píng)選 五星級(jí)：在綜合得分95分以上排序評(píng)選星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)定各項(xiàng)目的評(píng)分配比工作業(yè)績(jī)（營(yíng)業(yè)員）類別考核項(xiàng)目考核值分值完成值達(dá)成率評(píng)分原則得分業(yè)績(jī)指標(biāo)65%一、本期銷售收入（萬(wàn)元）40達(dá)成率*40二、O

19、EM商品銷售占比（）25達(dá)成率*25財(cái)務(wù)指標(biāo)合計(jì)65工作表現(xiàn)指標(biāo)35%分值54310專業(yè)知識(shí)優(yōu)秀良好尚可欠缺差營(yíng)銷技能服務(wù)與禮儀主動(dòng)性與積極性執(zhí)行力責(zé)任心紀(jì)律性工作表現(xiàn)指標(biāo)合計(jì) 合計(jì)得分筆試英語(yǔ)口語(yǔ)現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)神秘顧客工作業(yè)績(jī)民主評(píng)議總評(píng)分三星級(jí)40020O40%100%四星級(jí)40%020%O40%100%五星級(jí)30%5%10%10%40%5%100%十佳30%20%50%100%四、星級(jí)服務(wù)評(píng)選的內(nèi)容注：工作業(yè)績(jī)（KPI)：銷售達(dá)成率35%、OEM銷售達(dá)成率15%、毛利額達(dá)成率25%、費(fèi)用率控制5%、庫(kù)存管理10、門店管理規(guī)范10% 三星級(jí)：KPI80，綜合得分85分以上排序評(píng)選 四星級(jí)：KPI

20、85，綜合得分90分以上排序評(píng)選 五星級(jí)：門店店員的平均星級(jí)三星級(jí)，且KPI90，綜合得分90分以上排序評(píng)選星級(jí)店長(zhǎng)評(píng)定各項(xiàng)目的評(píng)分配比KPI考核表（店長(zhǎng)/門店）考核項(xiàng)目分值評(píng)分原則銷售達(dá)成率35%按08年預(yù)定指標(biāo)完成比率*分值OEM銷售達(dá)成率15%毛利額達(dá)成率25%費(fèi)用率控制5%比該門店預(yù)定考核標(biāo)準(zhǔn)每增加1%，扣減1%，扣完為止庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)10%比該門店預(yù)定考核標(biāo)準(zhǔn)每增加一天，扣減1%，扣完為止門店管理規(guī)范 10%按門管部年度內(nèi)巡店檢查結(jié)果綜合評(píng)分合計(jì)100%店長(zhǎng)民主評(píng)議表店長(zhǎng)姓名門店考核日期序號(hào)項(xiàng)目考核要素要素解釋考評(píng)分值完全同意大部分同意中立基本不同意完全不同意1目標(biāo)制定能夠?yàn)橄聦僭O(shè)立清

21、晰、合理的工作目標(biāo)10080604002溝通效果與下屬保持良好的關(guān)系，經(jīng)常與下屬進(jìn)行有效的溝通10080604003工作分配根據(jù)下屬的個(gè)性和能力合理地分配工作，并能給予必要的指導(dǎo)10080604004員工發(fā)展關(guān)心下屬的個(gè)人發(fā)展，并能提出改進(jìn)的要求或建議10080604005客觀評(píng)價(jià)該領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)下屬進(jìn)行客觀、公正的評(píng)價(jià)10080604006領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)該領(lǐng)導(dǎo)能以身作則,作風(fēng)過(guò)硬1008060400考評(píng)得分合計(jì)店員簽字（自愿）：店員三星級(jí)KPI現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)神秘顧客總評(píng)分三星級(jí)80100O100%四星級(jí)平均達(dá)6O%90100%O100%五星級(jí)平均達(dá)100%9050%50%100%十佳50%30%20%100%

22、四、星級(jí)服務(wù)評(píng)選的內(nèi)容三星級(jí)：前三項(xiàng)達(dá)標(biāo)，現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)得分85分以上的門店按評(píng)分排序評(píng)選四星級(jí)：前三項(xiàng)達(dá)標(biāo)，現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)得分90分以上的門店按評(píng)分排序評(píng)選五星級(jí)：前三項(xiàng)達(dá)標(biāo)，現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)和神秘顧客評(píng)分綜合得分90分以上的門店按評(píng)分排序評(píng)選星級(jí)門店評(píng)定項(xiàng)目的評(píng)分原則四、星級(jí)服務(wù)評(píng)選的內(nèi)容評(píng)選等級(jí)評(píng)定： 1、依據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)； 2、參照本人（本店）申報(bào)等級(jí)； 3、依據(jù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的考核成績(jī)； 4、依據(jù)工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)分； 5、依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)成績(jī)； 6、依據(jù)神秘顧客考評(píng)成績(jī)； 7、綜合評(píng)分排序，在各星級(jí)數(shù)量及占比內(nèi)，從高分到低分，劃分 五星、四星和三星的分值區(qū)間； 8、在公示期內(nèi)，無(wú)相關(guān)意見(jiàn)反饋，或意見(jiàn)反饋核實(shí)不影響申報(bào)； 9

23、、不符合標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論是否有名額，都不能從上申報(bào)。四、星級(jí)服務(wù)評(píng)選的內(nèi)容 1、門店顧客服務(wù) 2、醫(yī)藥零售行業(yè)政策法規(guī) 3、門店問(wèn)病賣藥、藥學(xué)服務(wù)專業(yè)技能 4、門店?duì)I銷、陳列、商品等管理 5、門店管理制度 6、門店安全及質(zhì)量管理知識(shí) 7、門店財(cái)務(wù)管理制度 8、門店?duì)I運(yùn)規(guī)范 9、企業(yè)文化建設(shè)與團(tuán)隊(duì)建設(shè) 10、門店常用英語(yǔ)（五星級(jí)）星級(jí)評(píng)定內(nèi)容分為十大部分星級(jí)店長(zhǎng)、星級(jí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)試卷內(nèi)容配比123456789合計(jì)營(yíng)業(yè)員15%10%20%15%10%10%5%10%5%100%藥 師15%10%25%10%5%15%5%10%5%100%店 長(zhǎng)10%10%15%20%10%10%10%10%5%100

24、%四、星級(jí)服務(wù)評(píng)選的內(nèi)容注：五星級(jí)加考英語(yǔ)100分（50%口語(yǔ)、50%筆試）四、星級(jí)服務(wù)評(píng)選的內(nèi)容選擇題填空題是非題簡(jiǎn)答題問(wèn)答題合計(jì)分值三星30202010%20%100%四/五星20202020%20%100%五星加考英語(yǔ)，50%筆試（判斷題和選擇題）+50%口試100%應(yīng)知應(yīng)會(huì)考題題型的比例宣傳組織動(dòng)員階段培訓(xùn)復(fù)習(xí)、規(guī)范行為階段考試及評(píng)定階段 五星級(jí)及十佳推薦者上報(bào)階段五星級(jí)及十佳推薦者的評(píng)審五、星級(jí)服務(wù)評(píng)選的程序及安排 此三個(gè)階段由各區(qū)域公司自行安排，并評(píng)定出四星以下的各級(jí)星級(jí)營(yíng)業(yè)、店長(zhǎng)和門店，準(zhǔn)備上報(bào)的五星級(jí)及十佳的推薦材料 在十一月底前上報(bào)五星級(jí)及十佳推薦材料 總部將對(duì)推薦者進(jìn)行考察

25、、評(píng)審和上報(bào)1、各個(gè)階段星級(jí)命名及兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)政策階段星級(jí)員工及店長(zhǎng)的培養(yǎng)、管理和提升階段宣傳推廣階段五、星級(jí)服務(wù)評(píng)選的程序及安排年終工作會(huì)議上命名根據(jù)星級(jí)員工、店長(zhǎng)不同特長(zhǎng)和專業(yè)，進(jìn)行崗位調(diào)整及職業(yè)發(fā)展的設(shè)計(jì)，落實(shí)對(duì)星級(jí)員工、店長(zhǎng)的培養(yǎng)和管理，形成一種制度，擴(kuò)大星級(jí)骨干隊(duì)伍。總部及各區(qū)域公司大力宣傳和推廣星級(jí)的先進(jìn)事跡，帶動(dòng)更多的員工積極進(jìn)取，再創(chuàng)佳績(jī)1、各個(gè)階段（續(xù)）39五、星級(jí)服務(wù)評(píng)選的程序及安排 活動(dòng)計(jì)劃公布-公司半年度工作會(huì)議（7月30日） 各區(qū)域公司上報(bào)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組和落實(shí)計(jì)劃-（8月中下旬） 具體工作布置-人力資源部經(jīng)理專題會(huì)議（8月下旬） 下發(fā)培訓(xùn)教材、考卷、評(píng)分方式-（8月下旬）

26、下發(fā)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)比例等具體細(xì)節(jié)要求-（8月下旬） 各區(qū)域公司培訓(xùn)、考核、規(guī)范行為及初評(píng)-（9月-10月） 各區(qū)域公司綜合測(cè)評(píng)及上報(bào)名單-（11月15日） 總部五星級(jí)和十佳的復(fù)評(píng)考察、名單確認(rèn)-（11月底） 國(guó)藥控股十佳星級(jí)的上報(bào)-（12月10日） 星級(jí)命名-公司年度工作會(huì)議（2009年1月） 國(guó)藥控股十佳星級(jí)命名-國(guó)藥控股年度工作會(huì)議（2009年1-2月） 星級(jí)獲得者的獎(jiǎng)勵(lì)及薪資等級(jí)調(diào)整-（2009年1-2月）2、時(shí)間安排計(jì)劃組織培訓(xùn)考試綜合測(cè)評(píng)評(píng)定上報(bào)復(fù)評(píng)五星級(jí)命名區(qū)域公司主導(dǎo) 總部指導(dǎo)五星級(jí)和十佳推薦人總部主導(dǎo) 區(qū)域公司配合五、星級(jí)服務(wù)評(píng)選的程序及安排3、評(píng)定過(guò)程五、星級(jí)服務(wù)評(píng)選的程序及

27、安排1、按照申報(bào)表申報(bào)各星級(jí)，核定資質(zhì)，匯總工作業(yè)績(jī)；2、公布各星級(jí)申報(bào)名單，并將匯總表上報(bào)總部人力資源部3、組織培訓(xùn)、考試，按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分，匯總分?jǐn)?shù)；4、組織專業(yè)小組，對(duì)申報(bào)人員按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)；5、按照各項(xiàng)目的評(píng)分配比，匯總每個(gè)申報(bào)項(xiàng)目的總分?jǐn)?shù)；6、區(qū)域公司完成三至四星級(jí)的評(píng)定；7、區(qū)域公司公示三至四星級(jí)的評(píng)定名單；8、區(qū)域公司上報(bào)初評(píng)以后的五星級(jí)候選人名單；9、區(qū)域公司公示總部評(píng)審后的五星級(jí)候選人名單申報(bào)、試卷、評(píng)分、現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)、記分方式， 使用總部統(tǒng)一的表格和標(biāo)準(zhǔn)。4、區(qū)域公司執(zhí)行流程五星級(jí)上報(bào)五、星級(jí)服務(wù)評(píng)選的程序及安排區(qū)域公司人力資源部區(qū)域公司人力資源部門店店長(zhǎng)匯總上交區(qū)域公司

28、人力資源部區(qū)域公司人力資源部審核區(qū)域公司人力資源部按等級(jí)分類匯總區(qū)域公司人力資源部組織初審合格人員區(qū)域公司人力資源部組織相關(guān)部門評(píng)分區(qū)域公司人力資源部計(jì)算總得分區(qū)域公司星級(jí)考評(píng)小組區(qū)域公司人力資源部組織符合條件人員區(qū)域公司人力資源部組織相關(guān)部門評(píng)分區(qū)域公司人力資源部計(jì)算總得分區(qū)域公司星級(jí)考評(píng)小組區(qū)域公示聽(tīng)取意見(jiàn)，五星級(jí)上報(bào)總部總部進(jìn)行神秘顧客及綜合考評(píng)宣傳動(dòng)員個(gè)人申報(bào)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定資質(zhì)審核綜合評(píng)分三、四星級(jí)公示四星、五星筆試和口語(yǔ)現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)三星級(jí)筆試綜合評(píng)分工作業(yè)績(jī)考評(píng)四、五星級(jí)評(píng)選五星級(jí)復(fù)評(píng)星級(jí)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)、資料下發(fā)三星級(jí)評(píng)定匯總初審合格名單五星級(jí)上報(bào)五、星級(jí)服務(wù)評(píng)選的程序及安排區(qū)域公司人力資源部區(qū)域

29、公司人力資源部門店店長(zhǎng)匯總上交區(qū)域公司人力資源部區(qū)域公司人力資源部審核區(qū)域公司人力資源部按等級(jí)分類匯總區(qū)域公司人力資源部組織初審合格人員區(qū)域公司人力資源部組織相關(guān)部門評(píng)分區(qū)域公司人力資源部組織相關(guān)部門評(píng)分區(qū)域公司人力資源部組織候選門店店員評(píng)分區(qū)域公司人力資源部計(jì)算總得分區(qū)域公司星級(jí)考評(píng)小組區(qū)域公示聽(tīng)取意見(jiàn)，五星級(jí)上報(bào)總部總部進(jìn)行神秘顧客及綜合考評(píng)宣傳動(dòng)員個(gè)人申報(bào)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定資質(zhì)審核三、四星級(jí)公示門店現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)統(tǒng)一筆試，五星加口語(yǔ)綜合評(píng)分工作業(yè)績(jī)考評(píng)三、四、五星級(jí)評(píng)選五星級(jí)復(fù)評(píng)星級(jí)店長(zhǎng)培訓(xùn)、資料下發(fā)五星級(jí)民主評(píng)議匯總初審合格名單五星級(jí)上報(bào)五、星級(jí)服務(wù)評(píng)選的程序及安排區(qū)域公司人力資源部由門店店長(zhǎng)匯總上交

30、區(qū)域公司人力資源部 區(qū)域公司人力資源部負(fù)責(zé)區(qū)域公司人力資源部按等級(jí)分類匯總區(qū)域公司組織考評(píng)小組，逐一考評(píng)打分區(qū)域公司按照標(biāo)準(zhǔn)匯總分?jǐn)?shù)區(qū)域公司考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)班子評(píng)定三四級(jí) 區(qū)域公示聽(tīng)取意見(jiàn)，五星級(jí)上報(bào)總部總部領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行神秘顧客及綜合考評(píng)總部征求意見(jiàn)按照國(guó)控標(biāo)準(zhǔn),初選十佳并上報(bào) 宣傳動(dòng)員門店申報(bào)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定資質(zhì)審核三、四星級(jí)公示現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)匯總初審合格名單按標(biāo)準(zhǔn)綜合考評(píng)三四級(jí)評(píng)定五星級(jí)復(fù)評(píng)星級(jí)門店五星級(jí)結(jié)果公示五星級(jí)頒布國(guó)控十佳評(píng)選五、星級(jí)服務(wù)評(píng)選的程序及安排1、匯總各區(qū)域公司申報(bào)名單匯總表；2、人力資源部統(tǒng)一下達(dá)培訓(xùn)教材、考試、評(píng)分等；3、匯總各三至四星級(jí)的評(píng)定結(jié)果；4、總部組織人員對(duì)三至四星級(jí)的評(píng)定抽查；

31、5、組織專業(yè)小組，對(duì)五星級(jí)申報(bào)人員按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行場(chǎng)考評(píng)和神秘顧客的復(fù)評(píng)；6、按照五星級(jí)各項(xiàng)目的評(píng)分配比，匯總五星級(jí)的總分?jǐn)?shù)；7、總部召開(kāi)星級(jí)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，確定評(píng)定結(jié)果；8、公示五星級(jí)候選人名單；6、上報(bào)初評(píng)以后的國(guó)藥控股十佳星級(jí)候選人名單。申報(bào)、試卷、評(píng)分、現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)、記分方式， 按照總部統(tǒng)一的表格和標(biāo)準(zhǔn)。5、總部執(zhí)行流程復(fù)評(píng)項(xiàng)目主要是按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)和神秘顧客訪問(wèn)，由公司星級(jí)營(yíng)業(yè)員、星級(jí)店長(zhǎng)、星級(jí)店長(zhǎng)復(fù)評(píng)小組實(shí)施，公司共設(shè)5個(gè)復(fù)評(píng)小組。復(fù)評(píng)時(shí)間：11月15日11月20日復(fù)評(píng)依據(jù)：現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)表神秘顧客考評(píng)表 現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)必須由3人以上打分評(píng)估 神秘顧客必須由2人以上打分評(píng)估五、星級(jí)服務(wù)評(píng)選

32、的程序及安排6、總部的復(fù)評(píng)小組：復(fù)評(píng)小組現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)小組神秘顧客考評(píng)小組組長(zhǎng)組 員組 長(zhǎng)組 員1曲文浩陸萍、施莉莉王靜寶孫蔚、滕玉琦 、任靜2姚 軍蔡皓、李運(yùn)濤林 弢司永忠、何松 顧敏、3章 戈俞康明、周靜靜龔程剛孔鳴鳳、周飛、張影4喻 江林峰、葉明俊沈耀鋼呂軍、施優(yōu)、顧清5汪衛(wèi)驊李燕、凌志紅卜屹溟吳廣、黃海波、吳娟五、星級(jí)服務(wù)評(píng)選的程序及安排7、國(guó)大總部五星復(fù)評(píng)小組注：神秘顧客考評(píng)小組還將特邀國(guó)藥控股的領(lǐng)導(dǎo)參加 各組長(zhǎng)人員不能變動(dòng)，負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間進(jìn)行。 五、星級(jí)服務(wù)評(píng)選的程序及安排8、區(qū)域公司現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)小組成區(qū)域公司總經(jīng)理或分管副總區(qū)域公司人力資源部經(jīng)理區(qū)域公司質(zhì)量部經(jīng)理區(qū)域公司門管部經(jīng)理五、星級(jí)服務(wù)評(píng)選的程序及安排 星級(jí)門店申報(bào)表 星級(jí)營(yíng)業(yè)員申報(bào)表 星級(jí)店長(zhǎng)申報(bào)表 國(guó)藥控股十佳申報(bào)表 星級(jí)門店現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)表 星級(jí)營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)表 星級(jí)店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)表 星級(jí)門店工作業(yè)績(jī)表 星級(jí)營(yíng)業(yè)員工作業(yè)績(jī)表 星級(jí)店長(zhǎng)工作業(yè)績(jī)表 五星級(jí)門店神