顧問式銷售流程SSPppt課件

1、顧問式銷售流程SSP2021年3月銷售方式的劃分顧問式銷售：是一種全新的銷售概念與銷售方式，它來源于20世紀(jì)90年代，具有豐富的內(nèi)涵以及明晰的實(shí)際性。它是指銷售人員以專業(yè)銷售技巧進(jìn)展產(chǎn)品引見的同時(shí)，運(yùn)用分析才干、綜合才干、實(shí)際才干、發(fā)明才干、壓服才干完成客戶的要求，并預(yù)見客戶的未來需求，提出積極建議的銷售方法。 顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售實(shí)際的區(qū)別傳統(tǒng)銷售實(shí)際以為，顧客是上帝，好商品就是性能好、價(jià)錢低地賣出產(chǎn)品；而顧問式銷售以為，顧客是朋友、是與銷售者存在共同利益的群體，好商品是顧客真正需求的產(chǎn)品，效力本身就是商品，效力是為了與顧客達(dá)成溝通?？梢钥闯觯檰柺戒N售將銷售者定位在客戶的朋友、銷售者和顧問

2、三個(gè)角度上。因此，如何扮演好這三種角色，是實(shí)現(xiàn)顧問式銷售的關(guān)鍵所在。 傳統(tǒng)式銷售顧問式銷售 單贏 雙贏帶來的益處購(gòu)買周期無需求有購(gòu)買認(rèn)識(shí)想要購(gòu)買設(shè)定購(gòu)買規(guī)范成交稱心改動(dòng)需求關(guān)懷并協(xié)助客戶博得客戶的信任加強(qiáng)客戶的信任感探詢并了解客戶的真正需求發(fā)明并堅(jiān)持客戶的熱情最終目的：雙贏 自信心 需 求 購(gòu)買力銷售的三要素：顯性需求隱性需求結(jié)論：1 滿足用戶的顯性需求是底線。2 隱性需求是培育用戶忠實(shí)度的最好武器。(吃飯的案例陳述 個(gè)人意見 小組意見 最終意見 1如果一個(gè)銷售人員喜愛他所推銷的產(chǎn)品，那么他將更成功。2我們對(duì)所推銷的產(chǎn)品的特性介紹的越多，做成這筆生意的機(jī)會(huì)就越大。3如果我們談及任何自己產(chǎn)品的缺

3、點(diǎn)，我們將失去顧客的信任。4顧客知道他們想要什么。5在銷售中最困難的時(shí)刻是剛開始的一段時(shí)間。6顧客最關(guān)心是價(jià)格。7良好的說服力是一個(gè)銷售人員最大的才能。8銷售人員應(yīng)該禮貌的向顧客指出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)。9如果你自己毫無激情，銷售幾無可能。10如果顧客要求一些時(shí)間來考慮，則意味著他想去你的競(jìng)爭(zhēng)者處了解情況。11最好的銷售人員是能在最短的時(shí)間內(nèi)，達(dá)到最大的銷售額。12與顧客成為朋友是有益的，因?yàn)槲覀兛梢杂绊懰麄兊臎Q定。13顧客所做出的決定，絕大多數(shù)是理性的。14銷售人員是公司中最重要的，沒有他們就沒有公司。真實(shí)一刻企業(yè)內(nèi)部建立系統(tǒng)，協(xié)助確認(rèn)并定義可以提供客戶愉快的購(gòu)車體驗(yàn)和車主閱歷的時(shí)機(jī)點(diǎn)這些時(shí)機(jī)點(diǎn)隨

4、后被轉(zhuǎn)換成一系列公司與客戶接觸的“時(shí)辰(Moments)只需確認(rèn)這些時(shí)辰，公司就能了解與客戶接觸時(shí)，客戶需求什么，并采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)這些“時(shí)辰，就是“真實(shí)一刻Moment of Truth) 倒水的案例客戶預(yù)期自動(dòng)將閱歷通知5個(gè)人假設(shè)得到所期望的 .打動(dòng)稱心在認(rèn)識(shí)的引導(dǎo)下通知1個(gè)人絕望自動(dòng)將閱歷通知10個(gè)人以上客戶期望值的管理顧客不會(huì)埋怨.他們會(huì)去別的地方!客戶的期望值在那里的得到地？1、競(jìng)爭(zhēng)會(huì)超出顧客的期望值 2、科技提高、資訊多元化會(huì)教導(dǎo)顧客 3、本人或朋友對(duì)類似產(chǎn)品或效力的閱歷PSPMPMP集客準(zhǔn) 備 顧客接待 試乘試駕 報(bào)價(jià)成交 產(chǎn)品引見 需求分析 交 車 售后跟蹤SSP銷售流程SSP流

5、程全部是圍繞客戶稱心CSCS的活動(dòng)量與銷售業(yè)績(jī)成正比的提高CS，使企業(yè)繼續(xù)穩(wěn)定開展提高CS，是需求有本錢投入的，它是建立在企業(yè)素養(yǎng)和員工素養(yǎng)的根底上來開展的 以“顧客第一概念為本，“關(guān)鍵時(shí)辰為綱把握客戶的理性要素，控制客戶的感性要素。預(yù)備集客目 的提升來店顧客組數(shù)，確保銷售方案的完成維持與顧客的關(guān)系，搜集顧客信息提升顧客稱心度規(guī)范銷售人員的日常任務(wù)，開展P.D.C.A.活動(dòng)集客活動(dòng)的執(zhí)行方法PPlan制定方案，設(shè)定目的DDo銷售人員進(jìn)展顧客維系和集客動(dòng)作CCheck由銷售經(jīng)理進(jìn)展檢查和輔導(dǎo)AAction不斷改良，提升效率在P.D.C.A.過程中靈敏運(yùn)用銷售各項(xiàng)工具表格，搜集顧客信息并進(jìn)展分析整

6、理 我要以滿腔的熱情來迎接今天。 我決不思索失敗，并且把不能夠、放棄、辦不到、行不通、沒希望等字眼從我的字典中除去。由于這些都是失敗者的藉口。 今后，我要察看和學(xué)習(xí)他人勝利的秘訣，當(dāng)一天任務(wù)終了后，我都要有明天要比今天更好的希望。當(dāng)我精疲力竭時(shí)，絕對(duì)回絕回家的誘惑，我要再試一次。我要努力向前再踏一步，失敗了，再試！我等于種下了明日勝利的種子，比起那些半途而廢的人，我占了絕大的廉價(jià)。當(dāng)他人不再斗爭(zhēng)之時(shí)，我的時(shí)機(jī)來了，終有一天我會(huì)豐收的。 今日，我不可因昨日的勝利而滿足，由于這是失敗的前兆，我要忘卻昨日發(fā)生的種種，我要以無比的自信心迎向今日的太陽。只需我有一口氣在，我就堅(jiān)持究竟。由于我如今了解了勝

7、利的秘訣： 只需我堅(jiān)持究竟，我就會(huì)勝利。 我要堅(jiān)持！我一定會(huì)勝利!使命宣言 -給本人的話客戶的疑慮我能信任他們嗎?沒有時(shí)間他們是適宜的人選?當(dāng)他第一次走進(jìn)展廳對(duì)周圍感到陌生，他心里能否由于充溢一些不確定要素而感到不安和無助？他的不確定要素有哪些？他希望得到什么協(xié)助？接 待我能信任他們嗎?他們能了解我嗎? 控制區(qū)焦慮區(qū)溫馨區(qū)引導(dǎo)客戶進(jìn)入我的控制區(qū)我怎樣認(rèn)識(shí)到顧客處在相應(yīng)的階段？我們對(duì)顧客行為的普通反響是怎樣樣的？留意禮節(jié)，融洽雙方關(guān)系調(diào)整交流方式，有效溝通根據(jù)客戶調(diào)整自我行為協(xié)助客戶消除疑慮建立客戶的信任感禮節(jié) 作為/迎接客人交流 正面的態(tài)度 客戶接待 經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)對(duì)上門的客戶都負(fù)有責(zé)任，我們 必

8、需以禮貌的，公平和專業(yè)的態(tài)度對(duì)待一切 的客戶 表情自然放松 淺笑自然輕松 交談或傾聽時(shí) 堅(jiān)持眼神交流 動(dòng)作放松，有自我控制壓力客戶一上門，任由客戶察看，并于一分鐘后再前去洽談引見如何接近客戶I壓力輕松冷淡客戶一上門，即刻迎接并展開洽說話術(shù)客戶一上門，任由客戶察看、待其呼喚時(shí)再前去效力客戶一上門，任由客戶察看，并于一分鐘后再前去洽談引見首先招呼、任其察看、自動(dòng)前去引見熱情接待問候接觸/開場(chǎng)名片運(yùn)用自我引見座位安排共同話題最近好嗎XX先生聽說如今調(diào)至XX公司贊賞他的約請(qǐng)前幾天他百忙中抽空光臨，謝謝，今天特別來看看有沒有什么需再我在給您解釋的往日關(guān)系他的發(fā)型很棒他的衣服很美麗，今年最流行他的手受傷了

9、，還好吧對(duì)方本人下這么大的雨您還趕過來與生活環(huán)境有關(guān)今天天氣很好/今天天氣很冷與季節(jié)有關(guān)早上好 中午好 下午好與時(shí)間有關(guān)共同話題如何接近客戶不同的態(tài)度 不同的習(xí)慣用語積極自動(dòng)試試看有沒有其他方法我可以選擇另一種方式我可以控制本人的心情我可以再想想看其他表達(dá)方式我計(jì)劃消極被動(dòng) 我已無能為力 我就是這樣的人 他太過分了 他們不會(huì)接受 我想大約也許是 或許恐怕不見得銷售人員的自我管理需求分析主導(dǎo)型分析型社交型主導(dǎo)型分析型社交型主導(dǎo)型分析型社交型肢體語言語音語調(diào)衣著服裝決策群體把門人：搜集、過濾、掌握信息的人采買人：與他接觸、進(jìn)展談判的人運(yùn)用人：運(yùn)用這項(xiàng)產(chǎn)品或效力的人決議人：對(duì)能否購(gòu)買作最后決議的人影

10、響人：公開或在幕后影響決議的人需求分析“這是專業(yè)銷售流程的重心所在， 經(jīng)過洽談，我們可以了解客戶的需求。探詢客戶的需求好的方法：利用開放式和封鎖式的問題對(duì)客戶進(jìn)展提問。開放式：答案是多樣的，是沒有限制 的，是沒有框架的，可以讓對(duì)方自在發(fā) 揮的。例： 1、最近您都忙些什么？2、您都選擇什么樣的車子 。封鎖式：答案是獨(dú)一的，是有限制的， 是在提問時(shí)給對(duì)方一個(gè)框架，讓對(duì)方只 能在框架里選擇回答的。例：1、今天吃飯了嗎？2、您愛我嗎？ 練習(xí)：小組內(nèi) 列舉20個(gè)開放和封鎖的提問。1、他以前開過什么車？2、他以前接觸過我們的車嗎？1、他預(yù)備買多少價(jià)位的車子？2、他買車只是他本人開嗎？1、他覺得我們的樂騁做

11、他的家庭用車怎樣樣？2、他不覺得這款車的顏色特別適宜他們倆開嗎？普通性問題區(qū)分性問題聯(lián)接性問題提問的步驟積極式傾聽展開法廓清法反復(fù)法總結(jié)法積極式傾聽客戶初訪的25個(gè)問題1、客戶的姓名？2、客戶之前能否來店觀賞或已去過其他品牌店？3、客戶注重哪些配置？4、客戶的購(gòu)買預(yù)算？5、客戶中意的車型？6、與客戶商定下次洽談的時(shí)間能否為一周內(nèi)？7、客戶的購(gòu)車用途？8、運(yùn)用者/決策者是誰？9、與其他廠牌競(jìng)爭(zhēng)的情況？10、客戶前次購(gòu)車周期多久？11、客戶在如今用車上的問題？12、與客戶商談能否超越20分鐘？13、客戶對(duì)意向車型的看法？14、客戶還有哪些疑慮？15、客戶的購(gòu)車緣由？16、客戶來展廳即直奔他所想買的

12、車?17、能否有談到新車顏色的選擇？18、能否有談到車價(jià)及配件問題？19、與客戶的話題能否導(dǎo)入付款方式？20、能否談及售后效力及手續(xù)?21、有掌握客戶公司稱號(hào)、地址與任務(wù)內(nèi)容？22、能否了解客戶家庭成員情況？23、客戶的穿著/配件？24、大致能掌握客戶的興趣與性格？25、可以與客戶談些車輛外的話題？目 的經(jīng)由客戶體驗(yàn)，滿足客戶的購(gòu)車需求，放大客戶擁有的覺得。 銷售顧問的義務(wù)1、自動(dòng)約請(qǐng)客戶參與試乘試駕；2、在試駕之前完成一切的車輛平安、功能、5S檢查；3、針對(duì)客戶的需求，在客戶試駕之前示范車輛的功能；4、客戶試駕過程中，了解客戶的稱心度；5、抑制異議，嘗試簽約；6、過程中顯示效力認(rèn)識(shí)及態(tài)度。銷

13、售主管的職責(zé)1、查閱客戶記錄，了解客戶對(duì)試乘試駕的意見；2、確保銷售顧問能按照試乘試駕的流程進(jìn)展。試乘試駕關(guān)鍵的行為試車前1、自動(dòng)邀約客戶試車；2、消除客戶試車的疑慮；3、提供客戶不同的道路/時(shí)間選擇；4、完成一切的車輛平安、功能、5 S檢查。 試車中1、試駕中把握客戶喜好,進(jìn)展現(xiàn)范與講解；2、客戶試駕時(shí)，留意提示并了解其對(duì)車的稱心度；3、強(qiáng)調(diào)車輛帶給客戶實(shí)踐生活上的利益。 試車后1、試駕后請(qǐng)客戶填寫意見表；2、對(duì)于客戶的異議進(jìn)展講解；3、假設(shè)客戶稱心，提出邀約成交的懇求。要求承諾檢查并滿足客戶需求，邀約訂單。常見的錯(cuò)誤行為：沒有進(jìn)展試乘試駕的概述；沒有留意平安的提示；過程中沒有適時(shí)的贊譽(yù)。話

14、術(shù)演示試乘試駕試駕邀約銷售顧問：“先生，剛剛我為您做了一個(gè)車輛的引見，光聽我說您覺得不到這輛車的種種優(yōu)點(diǎn)，車只需在動(dòng)態(tài)的時(shí)候才干表現(xiàn)出他的價(jià)值，靜態(tài)只能看到外表，假設(shè)您有興趣的話，我可以為您安排試乘試駕，讓您親身感受一下，您看可以嗎。解 釋：要自動(dòng)去邀約客戶進(jìn)展試乘試駕，讓客戶可以親身體驗(yàn)駕乘的覺得，以此驗(yàn)證產(chǎn)品引見中提到的產(chǎn)品賣點(diǎn)。1、普通情況下客戶會(huì)有四種反映：A 、客戶接受邀約B 、客戶情愿接受邀約，但是沒帶駕照C 、客戶情愿接受邀約，但是要改天帶家人一同前來D 、客戶不接受邀約四種反映的不同應(yīng)對(duì)方法：A 、銷售顧問：“謝謝您，這個(gè)試乘試駕過程將先由我來開車，讓您好好體驗(yàn)乘坐我們這輛某某

15、車型的溫馨性，然后再讓您來駕駛，體驗(yàn)駕駛的操控性能和動(dòng)力性能，終了后再費(fèi)事您幫我們填一份反響表，您覺得這樣的安排還可以嗎。解 釋：先贊賞客戶，然后將試乘試駕的流程為客戶做一個(gè)概述。B 、銷售顧問：“那沒關(guān)系，我們可以再約時(shí)間來進(jìn)展試乘試駕，您看是明天下午或者后天下午方便呢。解 釋：其實(shí)這個(gè)時(shí)候是再次邀約回訪的最正確時(shí)機(jī)，事先確定下次見面的時(shí)間，并且讓客戶做出承諾，盡量給客戶進(jìn)展封鎖式的選擇。C 、銷售顧問：“先生，您真是非常的關(guān)愛家人，確實(shí)我們購(gòu)買一輛車也需求家人的喜歡。非常歡迎您的家人到時(shí)一同前來，我會(huì)為他們預(yù)備些小禮物，您看是周六還是周日一同來呢。解 釋：這個(gè)時(shí)候是贊譽(yù)客戶的最正確時(shí)機(jī)，表

16、示出對(duì)客戶家人熱烈的歡迎，并且事先確定好下次見面的時(shí)間，盡量給客戶做封鎖式選擇，讓客戶做出承諾。D 、銷售顧問：“那沒關(guān)系，先生，您能不能通知我，您還存在什么疑問或者是對(duì)我的效力有什么不稱心的嗎? 假設(shè)有的話，您可以通知我，我會(huì)盡量為您解答或者改良我的效力。解 釋：客戶提出了抗拒，我們必需求及時(shí)了解出抗拒的所在，盡量將抗拒處置在展廳內(nèi)，不要讓客戶將抗拒帶回去。能夠出現(xiàn)的另外三種情況A 、客戶初次自行進(jìn)店，直接要求試乘試駕或是直接要求試乘試駕多種車型B 、客戶來電訊問參與試乘試駕有什么要求C 、客戶來電訊問有哪些車型可供試乘試駕三種反映的不同應(yīng)對(duì)方法：A 、銷售顧問：“先生，天氣挺熱的您老遠(yuǎn)過來

17、也累了吧，先到休憩區(qū)去坐會(huì)，我請(qǐng)您喝杯飲料，我們先聊聊，等您休憩好了我再來為您安排試乘試駕。解 釋：先將客戶引入溫馨區(qū)，在應(yīng)付后進(jìn)展需求分析，假設(shè)客戶的購(gòu)買等級(jí)和購(gòu)買周期都到達(dá)要求，可以進(jìn)展試駕，假設(shè)達(dá)不到要求，可以另約時(shí)間?；蛘呤窃趹?yīng)付后進(jìn)展需求分析，再選擇一款最適宜客戶需求的車讓客戶進(jìn)展試駕。突出一個(gè)“請(qǐng)字。B 、銷售顧問：“先生，贊賞您的來電，我們店對(duì)試乘試駕有些小小的要求：，您看行嗎？這樣吧，把您的聯(lián)絡(luò)通知我，我們事先約個(gè)您方便的時(shí)間，我為您提早安排好試乘試駕車輛。解 釋：在回答客戶的訊問后，自動(dòng)約請(qǐng)客戶前來試乘試駕，并留下客戶聯(lián)絡(luò)方式，以方便日后進(jìn)展回訪。C 、銷售顧問：“先生，贊賞

18、您的來電，我們店里有很多種車型足以滿足不同客戶的需求，如今我還不知道您對(duì)車輛有哪些要求，這樣吧，把您的聯(lián)絡(luò)通知我，我們約個(gè)您方便的時(shí)間，歡迎您來到我們店里，在了解您的需求后我安排一輛最適宜您的車輛讓您體驗(yàn)駕乘的覺得，您看可以嗎。解 釋：告知客戶我們的試駕車型很豐富，足以滿足不同客戶的需求，留下客戶的聯(lián)絡(luò)方式，請(qǐng)客戶來展廳強(qiáng)調(diào)我們會(huì)引薦一款最適宜他的車讓客戶體驗(yàn)?zāi)X力激蕩他們實(shí)踐任務(wù)中,對(duì)試駕有無其他的情況?對(duì)上述問題或是實(shí)踐任務(wù)中有無好的話術(shù).試乘試駕前的預(yù)備 試乘試駕的道路要根據(jù)每款車不同的性能特點(diǎn)進(jìn)展預(yù)先的規(guī)劃，讓不同車型的技術(shù)特點(diǎn)都能得到充分的展現(xiàn)，盡量防止暴露缺陷。責(zé)任人是誰？銷售顧問：

19、“先生，為了保證試乘試駕過程的平安，我們有些小小的平安規(guī)定：，在試乘試駕開場(chǎng)前，我先大約將試駕道路通知他，在他體驗(yàn)駕乘時(shí)我還會(huì)提早給他一些道路的提示，您看可以嗎？假設(shè)您沒什么異議的話，請(qǐng)把您的駕照給我，復(fù)印后請(qǐng)您在試乘試駕承諾書簽字，同時(shí)費(fèi)事您在試駕終了后給我們填寫份反響單，謝謝您對(duì)我任務(wù)的支持。解 釋：在試乘試駕前一定要給客戶做好預(yù)防和試駕流程的概述，并且獲得客戶的承諾，目的是為了防止客戶提出抗拒，最后要記得贊賞客戶的配合。銷售顧問：“先生，您請(qǐng)坐進(jìn)車內(nèi)，我來幫您調(diào)整座椅，平安帶也系好了，您看這樣還溫馨嗎？接下來將由我先駕駛，您留意覺得乘坐的溫馨性。解 釋：在開場(chǎng)前再次提示客戶留意平安，將客

20、戶的留意力轉(zhuǎn)移到體驗(yàn)乘坐的溫馨性。客戶試乘 銷售顧問：“先生，如今我把音響翻開，您留意聽聽，這可國(guó)際著名的高級(jí)音響：日本歌樂的音響。您如今可以撥打我的手機(jī)，看看音響會(huì)不會(huì)遭到電子干擾。是不是沒有任何電流干擾的雜聲，這樣的高級(jí)音響您覺得好嗎？謝謝您的認(rèn)可！解 釋：還有座椅等等產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，在試乘的過程中要留意在我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)點(diǎn)上尋求客戶的認(rèn)同，在短暫的試乘時(shí)間里將客戶的留意力堅(jiān)持在感受我們提示的那些優(yōu)點(diǎn)上。在得到客戶的認(rèn)同后要記得贊賞客戶。換 手銷售顧問：“先生，您稍等，我來幫您翻開車門。您覺得駕駛座和方向盤的位置都還可以嗎？我來幫您調(diào)整，如今您覺得坐姿溫馨了嗎？我們的駕駛座和方向盤都是多向調(diào)理的，

21、能滿足您和家人不同的需求。您以為這樣的設(shè)置還挺人性化的吧？謝謝您的認(rèn)可！解 釋：抓住適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去尋求客戶的認(rèn)同，越多的正面認(rèn)同很重要客戶試駕銷售顧問：“先生，接下來我們的試駕道路是：，一會(huì)我會(huì)提示的，您看可以嗎？謝謝您的配合。解 釋：在客戶試駕開場(chǎng)前再次重申道路，讓客戶可以遵守，在得到客戶的承諾后贊賞客戶，人都喜歡戴高帽。 銷售顧問：“先生，您這車開得挺不錯(cuò)的，大多數(shù)客戶在試駕的時(shí)候由于不熟習(xí)車輛性能都顯得有些陌生，您開著這車就像本人家的一樣解 釋：贊譽(yù)客戶很重要。在試駕過程中客戶能夠會(huì)提出發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大等等的抗拒。銷售顧問：“先生，您這個(gè)問題提得蠻好的，看得出您對(duì)汽車了解的不少。您看看法拉利這些好車它們的發(fā)動(dòng)機(jī)聲音也