航空公司員工溝通技巧培訓(xùn)PPT課件之跨文化溝通

1、跨文化溝通Cross-Cultural Communication講師介紹職業(yè)經(jīng)歷進(jìn)入公司的時(shí)間第一個(gè)職位職業(yè)經(jīng)歷授課經(jīng)歷話題的源起一名德籍乘務(wù)員從東航離職，離職原因是“I am so lonely，No one talk to me”和小朋友（新員工）溝通太累了，以前大家溝通一點(diǎn)就通，不需要說太多，現(xiàn)在說得再多，好像也沒用話題的源起北方人過冬靠暖氣南方人過冬靠一身正氣四海之內(nèi)皆兄弟mu走向國際化跨文化禮儀GOING GLOBAL 小組成員互致問候 自薦/民選組長 創(chuàng)意組名（可選） 組長宣誓就職學(xué)員組隊(duì)跨 文 化 溝通 第一章：課程導(dǎo)入 溝通的重要性 溝通與跨文化 跨文化溝通不良的后果思考與討

2、論討論：你有沒有過與外籍雇員或新員工溝通方面的印象深刻的經(jīng)歷？你認(rèn)為與外籍雇員或新員工溝通感覺如何？傾聽來自他們的聲音他們都不怎么和我說話，我有點(diǎn)孤獨(dú)Do this, do that， 感覺很rude有些帶班，愛繃著臉，從進(jìn)入準(zhǔn)備室就覺得很壓抑愛用一些威脅的語氣說話特別沒有耐心溝通是如此的重要！人們用70%的時(shí)間進(jìn)行溝通！工作中70%的錯(cuò)誤都是由于溝通不良造成的!70/70溝通與文化密不可分Invite me to have dinner?吃了嗎？什么是跨文化溝通？擁有不同文化背景的人們之間信息、知識、情感的互相傳遞、交流和理解的過程。文化受到地域、歷史背景、時(shí)間、閱歷等多種因素的影響。中外籍

3、員工之間的跨文化溝通將會是一種常態(tài)外籍乘務(wù)員合計(jì)448人，以日韓為主，占外籍乘務(wù)員總數(shù)79%；客艙跨文化主要表現(xiàn)為歐美文化與中國文化，日韓文化與中國文化?？缥幕瘻贤ㄟ€表現(xiàn)為新老員工之間的代際溝通從年齡分布看，以95后乘務(wù)員為主，95后乘務(wù)員占總?cè)藬?shù)66.9%，80后乘務(wù)員占總?cè)藬?shù)的28.3%?？团摽缥幕瘻贤ㄟ€表現(xiàn)為年輕乘務(wù)員與年老乘務(wù)員之間的代際溝通。思考與討論討論：如果與外籍之間或新老員工之間溝通不暢會導(dǎo)致怎樣問題或后果？缺乏有效跨文化溝通所帶來的后果對公司對團(tuán)隊(duì)對個(gè)人對旅客不利于傳播國際化形象組織活力不足，流失率增加不能更好地為旅客服務(wù)信息傳遞不足或偏差，服務(wù)質(zhì)量受影響協(xié)作不夠，甚至1+1

4、2感受不佳，人際關(guān)系緊張；缺乏歸屬感第二章 跨文化溝通 溝通不良的三大原因 三個(gè)維度認(rèn)知跨文化 與外籍員工共事三大建議案例：她是不是偷懶了？飛機(jī)平飛后，我就讓韓籍乘務(wù)員X對所有白金卡旅客進(jìn)行機(jī)上WiFi服務(wù)告知，乘務(wù)員X微笑的對我點(diǎn)點(diǎn)頭，并且“嗯嗯”過了幾分鐘，有位白金卡旅客問我，“你們飛機(jī)上有WIFI服務(wù)嗎？”頓時(shí)我很生氣，我想她就是撒謊偷懶，根本沒有告知旅客思考與討論討論：結(jié)合案例分析以及你個(gè)人經(jīng)歷，你認(rèn)為與外籍雇員溝通不良可能的原因有哪些？溝通效果不良的三大主要原因意愿不高文化不敏感語言不通提升溝通意愿外籍乘務(wù)員人數(shù)將持續(xù)增加，與外籍乘務(wù)員溝通將無法避免主動(dòng)溝通六個(gè)要點(diǎn)尊重意愿在是否參加

5、團(tuán)建等方面，尊重外籍乘務(wù)員的意愿傾聽分享鼓勵(lì)溝通展示歡迎雙語溝通提前關(guān)注主動(dòng)傾聽外籍乘務(wù)員對航班飛行或任務(wù)的期待或者目標(biāo)鼓勵(lì)乘務(wù)員之間進(jìn)行溝通，特別是同艙位乘務(wù)員與外籍乘務(wù)員溝通歡迎外籍乘務(wù)員，展現(xiàn)出對航班中出現(xiàn)外籍乘務(wù)員的歡迎，表達(dá)相信合作能提升航班質(zhì)量的期待在關(guān)鍵信息溝通上，采取雙語溝通，確保核心信息傳遞無謬誤在MUC群中加入外籍乘務(wù)員；主動(dòng)溝通，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)融合跨文化的三種主要差異個(gè)體VS集體品質(zhì)VS效率等級VS公平差異一：個(gè)體VS集體更關(guān)注自己，個(gè)人目標(biāo)優(yōu)先于集體目標(biāo)更高的競爭取向更關(guān)注對自我有利的信息個(gè)人對組織的情感依賴相對較低每個(gè)人都有隱私權(quán)更關(guān)注集體目標(biāo)更傾向于合作更傾向于對他人的關(guān)

6、注個(gè)人對組織有較高的情感依賴隱私受到組織或家庭的參與介入個(gè)體集體德國意大利韓國日本中國法國差異二：平等VS等級偏向平等偏向等級社會上的權(quán)力不應(yīng)僅掌握在少數(shù)人手中等級制意味著角色的不平等下級認(rèn)為上級是和我一樣的人所有人擁有平等的權(quán)力世上應(yīng)存在不平等的秩序習(xí)慣或服從于森嚴(yán)的等級制下級認(rèn)為上級是不同類的人掌權(quán)者是被賦予了特權(quán)的人德國意大利韓國日本中國法國維度四：品質(zhì)VS效率品質(zhì)效率生活品質(zhì)是最重要的人和環(huán)境是重要的工作是為了生活小的、慢的是美的個(gè)人的事業(yè)成功比較重要金錢和物質(zhì)是重要的生活是為了工作大的、快的是美的中國德國意大利韓國日本法國與外籍員工共事的建議分配任務(wù)時(shí)Soft的方式安排任務(wù)；指令應(yīng)準(zhǔn)

7、確、清晰；確認(rèn)真正理解服務(wù)監(jiān)控時(shí)用人所長；告知what+why；提供幫助前先確認(rèn)出現(xiàn)分歧時(shí)強(qiáng)調(diào)共同目標(biāo)；強(qiáng)調(diào)公平與平等；活用規(guī)章手冊約束；第三章 與95后溝通 新老員工溝通不良的四大原因 正確認(rèn)識95后 善于溝通方式 與95后共事的三大策略討論你怎么看待職場中的95后？和他們溝通不良的原因有哪些？溝通困難的主要原因認(rèn)知偏見溝通方式差異缺乏共同話題價(jià)值觀差異95后的成長環(huán)境獨(dú)生子女比例超過任何時(shí)代沒有經(jīng)歷過風(fēng)雨洗禮對東西方文化都是一知半解真正開始享受現(xiàn)代文明遭遇到的經(jīng)濟(jì)壓力比往常大帶班人員眼中95后的典型負(fù)面行為職業(yè)化程度低自我管理低責(zé)任感低抗壓能力低忠誠度低合作性低事實(shí)真是如此嗎？說說你的故事

8、？# My Story換個(gè)角度看95后54321思維敏銳技術(shù)能力好創(chuàng)新意識強(qiáng)個(gè)人興趣廣溝通方式的差異也會影響溝通效果絕大多數(shù)95后喜歡絕大多數(shù)95后喜歡提示的商量的輕松的建議式分享式95后排斥的命令式否定的粗暴式威脅式家長式根據(jù)溝通對象，選擇適宜的溝通方式經(jīng)驗(yàn)較淺經(jīng)驗(yàn)豐富性格內(nèi)向性格外向提示的建議式建議式分享式直接的命令的與95后乘務(wù)員溝通的三大策略迎領(lǐng)置信示誠什么是迎領(lǐng)？迎領(lǐng)共同話題=贏得好感引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)+放下架子，尋找共同話題他們最近關(guān)注什么？在聊什么？最近在玩什么游戲？在看什么電視劇和電影？關(guān)注哪個(gè)明星？非95后95后加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)融入，贏得團(tuán)隊(duì)好感贏得好感六個(gè)方法記住名字記住乘務(wù)員的名字適度贊揚(yáng)

9、分享經(jīng)歷流露關(guān)切投其所好偶爾示弱從妝容、發(fā)型、身材等方面進(jìn)行贊揚(yáng)我像你們那樣，才飛沒多久，也是這樣的.“天氣不太好，大家要做好打硬戰(zhàn)準(zhǔn)備哦，補(bǔ)充好體力.”最近有個(gè)很火的電影你覺得怎樣？我建議你去看看適當(dāng)進(jìn)行自嘲，“年紀(jì)大啦，記憶力不好”你是容易信賴他人的人嗎？應(yīng)避免的破壞信任關(guān)系的行為IDEA不懷疑不找茬不抱怨不管多不代替以壞的意圖來懷疑他人的動(dòng)機(jī)、意圖找茬、找錯(cuò)的心態(tài)管的過多，過細(xì)實(shí)時(shí)的監(jiān)控，要求隨時(shí)、密切的匯報(bào)代替他人解決相對復(fù)雜的問題如何示誠？誠摯關(guān)愛技巧反饋善于表揚(yáng)適時(shí)幫助不吝惜表揚(yáng)，還要善用表揚(yáng)“林莉，我注意37J的客人飲料打翻后你立即過去詢問是否需要幫助，并且遞上了紙巾”“雖然飲料是客人自己打翻的，可是你非常主動(dòng)，響應(yīng)很及時(shí)，這點(diǎn)非常難得”“主動(dòng)、熱情、細(xì)致是我們的服務(wù)宗旨，我相信通過你剛剛的行為，客人已經(jīng)充分感受到”“我希望你能夠繼續(xù)保持，相信你一定能成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員”陳述事實(shí)確認(rèn)可貴表達(dá)感受提出期望糾正性反饋也應(yīng)注意技巧分析后果“菜飯弄到旅客身上了，旅客很不開心”查找原因“你為什么會把餐盒弄到旅客身上呢？.你認(rèn)為原因在哪里？”提出建議“我建議你下次不要五個(gè)餐盒一疊，這樣容易倒，就一個(gè)一個(gè)放”描述行為“你剛剛在收餐盒的時(shí)候，餐盒倒下來弄到旅客身上了”贊美練習(xí)對你的身