商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)

1、商務(wù)禮儀與職業(yè)形象(xngxing)塑造共四十五頁(yè)名人名言 人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。 荀子（中國(guó)思想家） 沒(méi)有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無(wú)用和愚蠢。 約翰洛克(lu k)（英國(guó)哲學(xué)家）共四十五頁(yè)目錄一、商務(wù)禮儀基本理論二、裝束禮儀三、辦公室禮儀四、服務(wù)接待(jidi)禮儀五、各場(chǎng)合禮儀規(guī)范六、職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)共四十五頁(yè)一商務(wù)禮儀基本 理 論1、商務(wù)禮儀的特點(diǎn)：時(shí)代性 地域性具體性 操作性理智性2、商務(wù)禮儀的基本(jbn)理念：尊重為本善于表達(dá)形式規(guī)范共四十五頁(yè)一商務(wù)禮儀基本 理 論遵守(znshu)自律敬人寬容平等互尊適度3、商務(wù)禮儀的原則(yunz)共四

2、十五頁(yè)二裝束禮儀一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過(guò)程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容(yrng)儀表會(huì)影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。1、打造(dzo)良好的第一印象共四十五頁(yè)二裝束禮儀2、個(gè)人(grn)形象塑造個(gè)人形象(xngxing)六要素：儀表儀表者外觀也表情第二語(yǔ)言， 此時(shí)無(wú)聲勝有聲風(fēng)度優(yōu)雅的舉止服飾教養(yǎng)與閱歷的最佳寫(xiě)照談吐語(yǔ)言 低音量 慎選內(nèi)容 禮貌用語(yǔ)共四十五頁(yè)二裝束禮儀2、個(gè)人形象(xngxing)塑造個(gè)人形象六要素：待人接物(di rn ji w) 誠(chéng)信為本 、遵法守紀(jì) 遵守時(shí)間 代表：尊不尊重人 尊不尊重自己 有無(wú)現(xiàn)代意識(shí)商務(wù)人員著裝原則：符合身份 揚(yáng)長(zhǎng)避短遵守慣例 區(qū)分場(chǎng)

3、合共四十五頁(yè)二裝束禮儀2、個(gè)人(grn)形象塑造職場(chǎng)男士著裝規(guī)范男士著裝三個(gè)三原則：三色原則角色定位，代表檔次三一定律(dngl)三位一色三大禁忌（以下錯(cuò)誤不出現(xiàn)）袖口商標(biāo)正規(guī)場(chǎng)合不穿白襪夾克配領(lǐng)帶短袖配領(lǐng)帶（除非是制服）共四十五頁(yè)二裝束禮儀2、個(gè)人形象塑造西服的著裝規(guī)范西服的分類(fn li)襯衣的穿著規(guī)范共四十五頁(yè)二裝束禮儀2、個(gè)人形象塑造(szo)西裝的點(diǎn)睛之筆 領(lǐng)帶的作用 領(lǐng)帶的長(zhǎng)度 領(lǐng)帶的打法(10種) 領(lǐng)帶的搭配共四十五頁(yè)二裝束禮儀2、個(gè)人(grn)形象塑造女性職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)：不雜亂無(wú)章(z lun w zhng)不過(guò)分鮮艷不過(guò)分暴露不過(guò)分透視不過(guò)分短小不過(guò)分緊身共四十五頁(yè)二裝束禮

4、儀3、著裝的TPO原則各場(chǎng)合著裝規(guī)范：公務(wù)場(chǎng)合制服（CIS）、套裝社交場(chǎng)合特點(diǎn)：時(shí)尚、個(gè)性時(shí)裝、禮服(lf)、民族服裝忌穿各類制服休閑場(chǎng)合著裝特點(diǎn)：隨便、舒適自然休閑裝、牛仔裝、沙灘裝、 運(yùn)動(dòng)裝等注：VIP的個(gè)性著裝（楊志遠(yuǎn)）共四十五頁(yè)二裝束禮儀4、化妝(hu zhung)禮儀化妝(hu zhung)是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是對(duì)人尊重的體現(xiàn)化妝的注意事項(xiàng)： 自然 美化 避人 協(xié)調(diào)共四十五頁(yè)二裝束禮儀5、飾物(shw)佩戴規(guī)范手飾佩戴(pi di)四原則：數(shù)量原則搭配原則質(zhì)色原則習(xí)慣原則6、良好的形體語(yǔ)言 坐、立、行、蹲共四十五頁(yè)三辦公室禮節(jié)1、電話禮儀接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng) 認(rèn)真做好記錄 使用禮貌語(yǔ)言講

5、電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能 理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)。注意講話(jing hu)語(yǔ)速不宜過(guò)快打錯(cuò)電話要有禮貌地回答 讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼。共四十五頁(yè)三辦公室禮節(jié)1、電話禮儀撥打電話的注意事項(xiàng) 要考慮打電話的時(shí)間， 對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或方便；注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、 姓名,以避免打錯(cuò)電話；準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了；注意通話時(shí)間，不宜(by)過(guò)長(zhǎng)；要使用禮貌語(yǔ)言；避免私人電話；外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)。共四十五頁(yè)三辦公室禮節(jié)1、電話禮儀(ly)電話形象所涉及的四點(diǎn)：通話的內(nèi)容禮貌用語(yǔ)通話的時(shí)機(jī)

6、 技巧：不選周一上午、上班的前兩個(gè)小時(shí)不選周末、周五下班前不選晚10點(diǎn)到第二天早上7點(diǎn)前 打電話共四十五頁(yè)三辦公室禮節(jié)1、電話禮儀電話形象所涉及的四點(diǎn)：通話時(shí)舉止表現(xiàn) 表情(bioqng)、動(dòng)作、態(tài)度、語(yǔ)氣的好否是 對(duì)通話人的尊重與自尊的體現(xiàn)電話公務(wù)、代傳（5W） 誰(shuí)打來(lái)的 什么地址 什么時(shí)間打來(lái)的 為什么打來(lái) 如何處理了共四十五頁(yè)三辦公室禮節(jié)2、辦公室禮儀辦公室人際關(guān)系整潔的辦公環(huán)境適度的音量 尊重他人的空間 良好的溝通遵守工作紀(jì)律 文明禮貌十字(sh z)用語(yǔ)共四十五頁(yè)四商務(wù)接待禮儀1、禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素：接待三聲：來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲文明十字(sh z)：你（您）好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)

7、不起、再見(jiàn)作用：運(yùn)用文明十字可化險(xiǎn)為夷、 排憂解難感恩之心常有是人格尊嚴(yán)與教養(yǎng)的體現(xiàn)共四十五頁(yè)四商務(wù)接待禮儀1、禮貌服務(wù)(fw)形式規(guī)范三要素：熱情三到：眼到 （注意注視對(duì)方的部位） （注意注視對(duì)方眼睛的時(shí)間）口到：講普通話 （因人而異、區(qū)分對(duì)象）意到：有表情 （表情要和客人互動(dòng)） （落落大方，不卑不亢）例：微笑透八顆牙齒的作用共四十五頁(yè)四商務(wù)接待禮儀2、會(huì)面禮儀問(wèn)候問(wèn)候要注意的順序問(wèn)題：地位低者先問(wèn)候地位高者男士先問(wèn)候女士(nsh)下級(jí)先問(wèn)候上級(jí)主人先問(wèn)候客人共四十五頁(yè)四商務(wù)接待禮儀2、會(huì)面禮儀稱呼在商務(wù)交往中，適用的稱呼主要有： 稱行政職務(wù) 技術(shù)職稱 行業(yè)職稱(zhchng) 時(shí)尚性稱呼四

8、不用稱呼： 無(wú)稱呼 稱兄道弟 替代性稱呼及簡(jiǎn)稱 不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼共四十五頁(yè)四商務(wù)接待禮儀2、會(huì)面禮儀肢體(zht)語(yǔ)言點(diǎn)頭禮的含義鞠躬禮的使用握手禮的來(lái)源及注意事項(xiàng)共四十五頁(yè)四服務(wù)接待禮儀2、會(huì)面的禮儀介紹自我介紹 先遞名片再自我介紹 介紹時(shí)間簡(jiǎn)短 內(nèi)容要規(guī)范介紹別人 誰(shuí)當(dāng)介紹人 （代表對(duì)客人的待遇(diy)） 介紹的先后順序 （客人優(yōu)先了解情況）共四十五頁(yè)四商務(wù)接待禮儀2、會(huì)面的禮儀介紹(jisho)銷售禮儀的基本原則：零干擾業(yè)務(wù)介紹注意事項(xiàng)：把握時(shí)機(jī)掌握分寸在對(duì)方空閑有興趣想了解時(shí)做介紹態(tài)度要真誠(chéng)表情要自然、大方、友好產(chǎn)品介紹：人無(wú)我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新共四十五頁(yè)四商務(wù)接待禮儀2、會(huì)面的禮

9、儀名片名片的制作與使用 名片制作的規(guī)格 國(guó)際規(guī)格：6cm10cm 國(guó)內(nèi)規(guī)格：5.5cm 9cm 質(zhì)材: 選用(xunyng)紙張(再生紙) 不選用金、銀、木頭等材料制作共四十五頁(yè)四商務(wù)接待禮儀2、會(huì)面的禮儀名片名片的制作與使用名片是個(gè)人形象與企業(yè)形象的有機(jī)組合，名片不會(huì)用等于形象自殘名片使用三不準(zhǔn)(b zhn): 不得隨意涂改 不提供兩個(gè)以上的頭銜 不提供私人聯(lián)絡(luò)方式共四十五頁(yè)四商務(wù)接待禮儀2、會(huì)面的禮儀名片交換名片的禮儀如果是坐著，盡可能起身接受 對(duì)方遞來(lái)的名片 輩份較低者，率先以右手遞 出個(gè)人的名片 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹(jisho)后， 再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接， 并確定

10、其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上 共四十五頁(yè)四商務(wù)接待禮儀2、會(huì)面的禮節(jié)名片交換名片的禮儀經(jīng)常檢查皮夾 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， 避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě) 不相關(guān)(xinggun)的東西 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 上司在時(shí)不要先遞交名片，要 等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 共四十五頁(yè)四商務(wù)接待禮儀 3、用餐禮儀與他人一起用餐時(shí)，下述舉止動(dòng)作屬不雅動(dòng)作，理當(dāng)禁止： 一是吃的響聲大作，“電閃雷鳴”。 二是亂吐廢物，唾液飛濺。 三是張口剔牙，捅來(lái)捅去。 四是寬衣解帶，脫鞋脫襪。 五是挑三揀四，挑肥揀瘦。 六是替人添菜，熱情(rq

11、ng)過(guò)頭。 七是以酒灌人，出人洋相。共四十五頁(yè)四商務(wù)接待禮儀 3、用餐禮儀與他人一起(yq)用餐時(shí)，下述舉止動(dòng)作屬不雅動(dòng)作，理當(dāng)禁止 八是酗酒劃拳，爭(zhēng)吵起哄。 九是吸煙不止，污染空氣。 十是吐痰擤鼻，壞人食興。 十一是滿臉開(kāi)花，吃相不雅. 十二是下手取食，起身夾菜 十三是“品嘗”餐具，亂用餐 十四是與人搶菜，亂換位置。 十五是非議飯菜，為難主人。共四十五頁(yè)四商務(wù)接待禮儀 3、用餐禮儀(ly)西方人六不吃：忌吃動(dòng)物內(nèi)臟忌吃動(dòng)物的頭腳忌吃寵物 （貓、狗、鴿等）忌吃珍稀動(dòng)物忌吃淡水魚(yú)忌吃無(wú)鱗無(wú)鰭的魚(yú) （鱔、鰍、鯰、蛇等）共四十五頁(yè)四商務(wù)接待禮儀4、公共場(chǎng)所(n n chn su)禮儀 迎送的禮節(jié)

12、引路的禮節(jié) 行路的禮節(jié) 開(kāi)門(mén)的禮節(jié) 電梯的禮節(jié) 乘車的禮節(jié)共四十五頁(yè)四商務(wù)接待禮儀5、座次安排座次三原則： 內(nèi)外有別 中外有別 遵守成規(guī)會(huì)客座次：口訣：以右為上、內(nèi)高于外、面門(mén)而上、居中(jzhng)為上、遠(yuǎn)門(mén)為上、前排為上共四十五頁(yè)五各交往場(chǎng)合禮儀規(guī)范1、初次交往規(guī)范 無(wú)噪音 著裝要規(guī)范 主客接觸(jich)距離有度 私人距離（0.5米） 常規(guī)距離（05-15米） 禮儀距離（15-35米） 公共距離（35米）共四十五頁(yè)五各交往場(chǎng)合禮儀規(guī)范2、公務(wù)交往規(guī)范以下場(chǎng)合要與對(duì)象劃清界限，拉開(kāi)適當(dāng)距離，以便劃清利害關(guān)系，維護(hù)(wih)企業(yè)形象慶典（開(kāi)業(yè)、周年慶典等）儀式（開(kāi)工、募捐、剪彩等）商務(wù)會(huì)（記

13、者、新聞發(fā)布、新 產(chǎn)品展示、交易、訂貨會(huì)等）商務(wù)活動(dòng)（談判、參觀等）商務(wù)接待、迎送共四十五頁(yè)五各交往場(chǎng)合禮儀規(guī)范3、涉外(shwi)交往規(guī)范入鄉(xiāng)而隨俗，入國(guó)而問(wèn)禁尊重對(duì)象風(fēng)俗及國(guó)情注意著裝共四十五頁(yè)六職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)基本原則：少說(shuō)多聽(tīng)（智者善聽(tīng)、愚者多說(shuō)）職場(chǎng)商務(wù)人員交談六不談：不非議國(guó)家和政府不涉及國(guó)家秘密和行業(yè)機(jī)密不訪及交往對(duì)象的內(nèi)政不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事(tng sh)等格調(diào)不高的話題不談不涉及私人問(wèn)題共四十五頁(yè)六職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)私人問(wèn)題5不問(wèn)：不問(wèn)收入 （代表個(gè)人能力與企業(yè)效率）不問(wèn)年紀(jì)（快退休及白領(lǐng)麗人不得問(wèn)）不問(wèn)婚姻家庭 （顯示人格）不問(wèn)健康(jinkng)問(wèn)題

14、 （健康狀況決定發(fā)展前途） 不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷 （不重過(guò)去、只重現(xiàn)在）共四十五頁(yè)六職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)話題就是身份、知識(shí)含量、素質(zhì)的定位，談話時(shí)要注意雙向定位的問(wèn)題交談話題參考：談?wù)摶蛱釂?wèn)對(duì)方擅長(zhǎng)的話題安全話題（公共話題） 哲學(xué)、歷史、地理(dl)、藝術(shù)、建筑、 風(fēng)土人情輕松愉快的話題 電影、電視、體育比賽、流行時(shí) 尚、烹飪小吃、天氣狀況等共四十五頁(yè)態(tài)度決定一切笑容多一點(diǎn)(y din) 嘴巴甜一點(diǎn)(y din)想得細(xì)一點(diǎn) 說(shuō)得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn) 坐得正一點(diǎn)走得快一點(diǎn) 穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)一點(diǎn) 應(yīng)變活一點(diǎn)共四十五頁(yè)謝謝(xi xie)大家！共四十五頁(yè)內(nèi)容摘要商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造。約翰洛克（英國(guó)哲學(xué)家）。目錄。打錯(cuò)電話要有禮貌地回答。準(zhǔn)備好所需要(xyo)用到的資料、文件等。講話的