投訴優(yōu)化培訓(xùn)教材

1、投訴優(yōu)化工作思路目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 一、客戶交流 2 HYPERLINK l bookmark31 o Current Document 二、投訴問題處理流程 2 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 三、投訴問題類型 2四、問題處理思路 2 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 4.1、 覆蓋問題：2 HYPERLINK l bookmark54 o Current Document 4.2、 通話質(zhì)量問

2、題：3 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document 4.3、 串話回聲單通等問題：3 HYPERLINK l bookmark72 o Current Document 五、投訴處理措施 45.1、參數(shù)核查4 HYPERLINK l bookmark75 o Current Document 5.2、覆蓋調(diào)整4 HYPERLINK l bookmark84 o Current Document 5.3、質(zhì)量調(diào)整4 HYPERLINK l bookmark92 o Current Document 5.4、GPRS 調(diào)整4 HYPERLINK l book

3、mark116 o Current Document 六、投訴處理案例 56.1、客服56.2、頻點(diǎn)56.3、切換56.4、干擾56.5、天線56.6、硬件66.7、信道6一、客戶交流1、用戶投訴的重點(diǎn)之所在：覆蓋問題、質(zhì)量問題、單通、話音中斷等。2、出現(xiàn)問題的時間：要問清楚出現(xiàn)問題的時間點(diǎn)，好判斷是長期問題還是 突發(fā)問題。3、用戶周邊的人是否出現(xiàn)同樣問題，是單個問題還是普遍問題。二、投訴問題處理流程1、問清楚客戶打電話情景，模擬用戶打電話場景進(jìn)行測試，判斷什么性質(zhì) 的問題。2、核查問題小區(qū)的RMS、功率參數(shù)、DTX、頻點(diǎn)等方面，先核實主服務(wù)小區(qū) 的工作狀況，直放站系統(tǒng)是否正常。3、投訴點(diǎn)周邊

4、地理環(huán)境，樓群建筑物密度、規(guī)模等。4、主服務(wù)小區(qū)覆蓋前方有否阻擋。5、基站距離問題點(diǎn)大概位置與距離。三、投訴問題類型1、覆蓋問題：住宅區(qū)弱覆蓋問題、農(nóng)村弱覆蓋、自建房弱覆蓋、高層覆蓋 小區(qū)過多與混亂。2、質(zhì)量問題：弱覆蓋引起的質(zhì)量惡化、頻點(diǎn)干擾、直放站上下鏈路不平衡。3、通話不正常：單通、串話、回聲。問題處理思路4.1、覆蓋問題：通過核查（RMS、功率參數(shù)）確認(rèn)主覆蓋小區(qū)工作是否正常。CTRX上下行 電平是否正常、功率是否最大功率發(fā)射。分核查主覆蓋小區(qū)角度以及是否阻擋。分直放站系統(tǒng)是否存在問題或者斷電。分電平是-90dBm以下的絕對弱覆蓋、還是-85dBm左右的相對弱覆蓋。分電平是-90dBm

5、以下的絕對弱覆蓋，核實弱覆蓋區(qū)域，通過添加覆蓋延伸 系統(tǒng)或者新站解決。分電平是-85dBm左右的相對弱覆蓋，核實弱覆蓋區(qū)域，通過調(diào)整天線或者 添加覆蓋延伸系統(tǒng)解決。4.2、通話質(zhì)量問題：分現(xiàn)場測試是否部分頻點(diǎn)干擾，頻點(diǎn)載十比很差一般是頻率干擾；或某個 MAIO通話質(zhì)量極差，一般是硬件故障。分通過核查（RMS、頻率）確認(rèn)主覆蓋小區(qū)工作正常。CTRX確認(rèn)載頻硬件是 否正常、頻點(diǎn)是否干擾，BAND級高不高是不是直放站上行出問題等。分直放站系統(tǒng)是否存在問題。分核查切換參數(shù)、鄰區(qū)關(guān)系是否正常。分高層覆蓋小區(qū)太多，接收電平相近小區(qū)過多，導(dǎo)致干擾嚴(yán)重，通話質(zhì)量惡 化。4.3、串話回聲單通等問題：分串話問題1

6、）可能客戶自己撥號由于手機(jī)按鍵原因少撥了開頭的1等號碼，從而系統(tǒng) 把手機(jī)號碼當(dāng)成固機(jī)座機(jī)號碼；2）串話可能是交換系統(tǒng)出問題導(dǎo)致串話。3）串話一般是傳輸或者核心網(wǎng)方面的問題。分回聲問題1）如果是大面積的回聲，可能是BSC的回聲遏制器出問題；2）單個現(xiàn)象的話，可能是手機(jī)自身問題、DTX的問題，可以嘗試關(guān)閉DTX；3）查看直放站系統(tǒng)上下行是否正常。分單通問題1）核查出現(xiàn)問題小區(qū)的RMS，是否上下鏈路不平衡，上下性質(zhì)量是否正常;2）硬件故障導(dǎo)致上行或者下行不好；3）頻點(diǎn)干擾導(dǎo)致下行通話質(zhì)量惡化；4）查看直放站系統(tǒng)上下行是否正常。五、投訴處理措施51、參數(shù)核查最小接入電平、功率、功控參數(shù)、DTX、CRO

7、，優(yōu)化選擇一個主服務(wù)小區(qū)。5.2、覆蓋調(diào)整1）天線調(diào)整或直放站整改；2）住宅區(qū)、大廈等添加室內(nèi)分布系統(tǒng)；3）已做室分系統(tǒng)的某些區(qū)域覆蓋不足添加天線加強(qiáng)覆蓋；4）大面積弱覆蓋區(qū)域添加基站解決；5）添加第四小區(qū)加強(qiáng)覆蓋。5.3、質(zhì)量調(diào)整1）頻點(diǎn)調(diào)整；2）鄰區(qū)核實；3）直放站整改；4）硬件整改；5.4、GPRS 調(diào)整1）頻點(diǎn)調(diào)整消除干擾，改善載十比；2）PDCH 擴(kuò)容；3）覆蓋調(diào)整；4）PDT擴(kuò)容調(diào)整；5）Abis擴(kuò)容調(diào)整。61、6.2、6.3、6.4、6.5、六、投訴處理案例客服1)客服_無法接收彩信投訴分析報告客服_無法接收彩信 投訴分析報告.doc頻點(diǎn)1)2)頻點(diǎn)通話質(zhì)量差投訴分析報告頻點(diǎn)通話質(zhì)量差投訴分析報告J.doc頻點(diǎn)通話斷斷續(xù)續(xù)投訴分析報告頻點(diǎn)通話斷斷續(xù)續(xù) 投訴分析報告.doc切換1)切換_通話斷斷續(xù)續(xù)訴分析報告切換通話斷斷續(xù)續(xù) 訴分析報告.doc干擾1)干擾_通話斷斷續(xù)續(xù)投訴分析報告干擾通話斷斷續(xù)續(xù) 投訴分析報告.doc天線1)天線_RMS投訴測試優(yōu)化報告天線_RMS投訴測試 優(yōu)化報告.doc天線_斷斷續(xù)續(xù)投訴分析報告8天線斷斷續(xù)續(xù)投訴分析報告.doc天線_沒有信號用戶投訴測試報告天線無法接通用戶 投訴測試報告.doc無法接通用戶投訴測試報告霄