技術服務、技術培訓、售后服務的內容及措施

1、拄術服務、拄術培訓、售后服務的內容和措施項目實施措施以及售后服務說明我公司將向客戶提供免費技術支持，其內容包括：電話支持、現場維護、音 件換、系統故障報告和預防、對客戶的定期巡檢等。1）7*24小時提供電話支持；第一時間電話響應：接到報修電話后，本地技 術服務人員在30分鐘內響應，2小時到達現場，查明原因，提出解決方案；在 節(jié)假日、休息日或下班期間，用戶可通過手機或電話與技術支持人員取得聯系， 我們保證用戶的問題在任何時間能得到及時的響應。我們在接到客戶技術支持 請求或故障報告后，將即以電話方式同該用戶取得聯系， 解其系統故障的詳 細情況，并指導用戶解決問題捉對于無法即解決的技術問題會記入我公

2、司的客 戶報告系統，并將告訴用戶預計解決問題的時間。2）實備件先服務方式：當設備出現故障時我公司將 2小時內趕到現場 并將備件替換上以保證系統的正常運。在8小時內無法修時我們換替待設音。我們將保證頊目中我方所提供采購的 15%的設備備件供應。以方用戶快 速地換部件。一旦設備發(fā)生故障，我們將及時從庫中為用戶提供備件（可能是同型號產品或同等功能產品或性能優(yōu)越的產品），以替換損壞的設備，維持 用戶系統的正常運。3）在維護的過程中對已經維護的設備和系統進統計，來確定設備的使用情況和及時發(fā)現設備可能存在的隱患來預防設備出現的故障。同時也做好設備的 備件。4）為使客戶的系統狀態(tài)達到最佳并及時發(fā)現潛在的故障

3、隱患，防患于未然，減少設備發(fā)生故障的概，保證系統的穩(wěn)定運。承諾按季進巡檢，每提供 4次巡檢，具體巡檢時間和巡檢次數我方可以根據用戶的要求進改。巡檢服務的具體內容：預先提供檢查內容，得到用戶確認后進服務；收集上一系統運周期的運參數信息； 指導用戶進系統優(yōu)化的實施； 針對出現的 故障或優(yōu)化中的問題與用戶的技術小組進討論； 提交巡檢報告；確定下階段的 主要工作內容和目標。項目服務措施一覽表項目具體內容交貨方式我方負責送貨到指定地點，并負責設備安裝、集成、上電、調試開通和 使用培訓，并按用戶要求竣工驗收。驗收標準按照報價文件各項功能描述和用戶要求驗收，全免保修期本項目所有設備提供7x24小時的服務，我

4、方在24小時內響應業(yè)主方的維修申請，48小時內解決，如超過48小時仍能解決，我方在三個工作日小時內提供性能低于故障產品的備用產品 5免上門服務；建用戶維護記錄日志檔案，包括故障現象、產生原因、解決方法等。服務機構網點響應時間第-時間電話響應，2小時內到達現場解決問題時間8小時內解決故障問題備件備品現場能修復的設備，采用同型號或兼容的升級產品替代，設備修復后 在影響業(yè)主使用的情況下進換。技術培訓提供產品使用技術文檔資，提供設備操作使用說明，系統連接圖；上門技術個性培訓，按層次培訓，培訓系統整體使用、日常維護等基本技能；全體使用人員使用操作培訓。按照用戶需求，定期舉全件培訓、研討。用戶回訪每學期1

5、次上門回訪服務；建用戶回訪維護記錄檔案。系統全免保修期后，繼續(xù)提供售后服務（內容同上），收取成本費用，延續(xù)服務具體費用標準和用戶協商。其他每半組織 1次用戶使用交座談會；售后服務說明我公司擁有一支技術過硬的用戶操作和維護隊伍、成功實現技術的轉移是保 證系統順建設并長期穩(wěn)定、 好運轉的重要保障。 建議在此項目中培訓兩支 同層次的用戶支持隊伍，即一支能對系統進復雜的管、維護并能做一般故障排除的高水平的技術維護隊伍，一支能熟練使用系統、充分發(fā)揮系統應用能并 提供優(yōu)質服務的技術應用隊伍。我公司將按項目具體應用情況，培訓系統管員。根據用戶層次同， 制定 相應的培訓教材及安裝指導書、軟件安裝要求。經過培訓

6、的系統管員將熟悉系 統應用原，能夠熟練使用系統，充分發(fā)揮系統應用能，并擁有一定的故障分 析斤和處能。工程實施結束后很對業(yè)主方管人員與使用者進工程的現場培訓，也可到我公司進全方位免費培訓，培訓內容包括投標貨物相關設備的基本操作原、 調試、操作使用和保養(yǎng)維修等有關內容的培訓，系統的安裝及配置、各種軟件安 裝調試及使用、常見故障及解決辦法、系統的簡性恢復等。深入應用培訓作為一種相對新興的信息化技術，多數學校尚未對錄播教室的應用模式形成 清晰地概，僅僅是簡單的將錄播教室作為-個課程錄制現場使用，在很大程 上形成資源的費。 我公司代的 “現代中慶 有著多對教育業(yè)的解以 及多次深入教學機關對錄播教室使用模

7、式的探討經卷，形成一系的錄播應用 模式論。為促使教學機關有效的使用錄播教室、發(fā)揮錄播教室的能， 我公司除進 基礎操培訓外， 還將開展深入應用培訓，針對錄播教室的使用模式、后期應用 等展性應用進培訓。其他售后服務措施A、系統故障報告和系統故障預防措施我們的工程師要對系統中發(fā)生的故障及處方法給由技術支持與售后服務 總結報告和技術分析報告，以于用戶分析系統運狀態(tài)， 總結問題產生的原因 及預防方法。此外，我們還將同各個軟硬件廠商進協作， 將各廠商新近發(fā)現的 重要問題與缺陷宙此、）及時通知用戶，使用戶防患于未然。B、服務監(jiān)督管機制我公司對所提供的技術支持與售后服務，執(zhí)嚴格的監(jiān)督管機制，如果客戶對我公司的

8、技術服務人員存在滿意或按合同服務標準提供相應服務的情 況,可以直接反饋到公司相關項目負責人。此時，公司將另安排高級技術服 務人員，直至公司負責領導，親赴現場，以圓滿解決問題。C、保修期外服務承諾情況一：簽訂后續(xù)服務合同質保期滿后，雙方可協商簽訂系統保修維護合同，在本次工程分項報價基礎 上按最優(yōu)惠價格收取服務費用，我方繼續(xù)按照所簽訂合同規(guī)定內容提供服務。 情況二：簽訂售后服務合同合同期外，我司仍有責任為用戶提供系統服務。電話支持仍然收取費用?，F場支持要根據實際情況收取工程師交通和服務費用。設備維修和換部件或整個設備根據實際發(fā)生的費用進收取。某些備品備件將停止生產，應指定替代產品，并提前通知用戶作

9、好準備我司有義務在系統的使用維護、應用開發(fā)方面繼續(xù)向用戶提供技術支持。有義 務向用戶提供系統軟件最新版本及優(yōu)惠條件。應急事件解決方案在技術支持與售后服務領導小組的統一指揮下，保證突發(fā)事件發(fā)生時，能 夠迅速召集技術人員，即制定應急技術方案；接到用戶系統故障報告電話時，首先詢問故障現象，根據故障情況判斷是 否需要趕赴現場對于一般性技術故障可以用電話或傳真指導用戶自解決； 在用戶無法解決或請求現場服務的情況下，按照技術支持與售后服務小組的責任 分工，統一指揮，協調動，需要帶著相應的設備或部件，及時趕赴現場，直至 圓滿解決問題；派往現場的技術服務人員，均是具有一定經驗的技術全面的工 程師；保證 故障發(fā)

10、生時技術人員能迅速解決現場故障。故障處程一級故障：系統停止工作指運中的系統或系統的某一部分完全能運。由于這種情況會嚴重影響客戶的業(yè)務，所以將得到技術支持中心最快的響應和高 級別的服務。二級故障：運中系統性能嚴重下，這種情況下，客戶將得到僅次于一級故障的服務。三級故障：系統性能受到影響。布運中的系統的性能表現想，但客戶的主要業(yè)務的運基本仍可進工作， 這種情況下，技術支持中心將按照常規(guī)的 工作時間協助客戶查找原因，使系統表現達到人滿意的程。四級故障：技術信息咨詢。布客戶關于產品性能，安裝和配制方面的咨詢， 支持中心將在常規(guī)工作時間協助解答。F,售后服務質保障措施為確保使售后服務工作科學合，能夠滿足

11、顧客的要求。公司通過嚴格執(zhí) ISO9000中相關售后服務控制程序。售后服務控制程序滿意調查控制程序為清楚解售后服務的服務質，改進和完善售后服務工作。售后服務后，服務質的調查工作。通過郵政信件、傳真或電話調查的方式進。售后服務完成后，部門助進滿意調查， 滿意調查包括兩種方式，問 者調查和電話調查，超過認為可以受到信件或傳真的回復時間， 部門助應主 動聯絡顧客，解情況；為電話調查方式，部門助打電話給顧客負責人，詢 問售后服務情況，填寫電話調查方式的公司顧客滿意調查表，售后服務完 成后是否進滿意調查如下規(guī)定。技術支持工程師到現場進故障處，或技術支持則一定要進滿意調查。如果顧客項目發(fā)生異常，我方工程師

12、多次通過電話或傳真的方式為其服務，售 后服務完成一定要進顧客滿意的調查。如果顧客只是進技術咨詢，或所發(fā)生的系統異常非常容解決，通過電話售 后服務完成后需進滿意調查。客戶投訴管我公司對所提供的售后服務，執(zhí)嚴格的監(jiān)督管機制，如果客戶對我公司的技術服務人員存在滿意或按合同服務標準提供相應服務的情況，可以直接反饋到我公司項目相關負責人。此時，公司將另安排高級技術服務人員， 直至公 司負責領導，親赴現場，以圓滿解決問題。1.1.2投標人針對本頊目的拄術培訓方案我公司擁有一支技術過硬的用戶操作和維護隊伍、成功實現技術的轉移是保 證系統順建設并長期穩(wěn)定、 好運轉的重要保障。 建議在此項目中培訓兩支 同層次的

13、用戶支持隊伍，即一支能對系統進復雜的管、 維護并能做一般故障 排除的高水平的技術維護隊伍，一支能熟練使用系統、充分發(fā)揮系統應用能并 提供優(yōu)質服務的技術應用隊伍。我公司將按項目具體應用情況，培訓系統管員。 根據用戶層次同， 制定 相應的培訓教材及安裝指導書、軟件安裝要求。經過培訓的系統管員將熟悉系 統應用原，能夠熟練使用系統，充分發(fā)揮系統應用能，并擁有一定的故障分 析斤和處能。工程實施結束后很對業(yè)主方管人員與使用者進工程的現場培訓， 也可到 我公司進全方位免費培訓，培訓內容包括投標貨物相關設備的基本操作原、 調試、操作使用和保養(yǎng)維修等有關內容的培訓，系統的安裝及配置、各種軟件安 裝調試及使用、常見故障及解決辦法、系統的簡性恢復等。深入應用培訓對象：項目系統管人員目標：全面熟悉項目方案技術細節(jié)掌握項目系統管，應用和維護技術掌握項目系統技術資和文檔內容：系統設備培訓系統管培訓系統維護培訓系統管平臺培訓多媒體教學系統應用培訓項目系統維護培訓培訓方式工程實施結束后”對管人員與使用者單獨進整套系統使用及維護的現場 培訓，也可到我公司進全方位免費培訓,，培訓內容包括投標貨物相關設備的基 本操作原、調試