服務(wù)質(zhì)量綜合管理平臺,實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息化支撐運(yùn)營ppt課件

1、打造效力質(zhì)量綜合管理平臺實(shí)現(xiàn)效力信息化支撐運(yùn)營江蘇公司2021年6月工程效果工程背景工程總結(jié)目錄工程實(shí)施效力才干：需求大效力、多專業(yè)協(xié)同機(jī)制的落實(shí)面臨的課題：效力質(zhì)量是“效力鏈的質(zhì)量，如何將業(yè)務(wù)、支撐和效力有效交融？如何促進(jìn)各專業(yè)圍繞客戶感知，加強(qiáng)專業(yè)協(xié)同？大效力理念的落實(shí)，需求有效工具加以貫徹和推進(jìn)效力效率：需求對客戶及一線需求的及時呼應(yīng)面臨的課題：一線是聽得見炮聲的地方，對一線反映的問題和需求特別是跨專業(yè)、跨部門問題，如何協(xié)調(diào)專業(yè)部門快速呼應(yīng)和處理？如何實(shí)現(xiàn)閉環(huán)？效力提升：需求對效力信息的有效管理面臨的課題：各種效力數(shù)據(jù)分布于各系統(tǒng)稱心度調(diào)查、客戶咨詢和贊揚(yáng)、窗口效力監(jiān)測、業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測等，

2、如何一致管理、及時反響？如何建立效力信息庫，加強(qiáng)對專業(yè)部門的支撐？面對新的情勢和要求，需求打造有效工具和平臺，加強(qiáng)效力管理的信息化支撐效力管理需求：交融內(nèi)外效力資源的平臺成為必然從客戶效力部門的“部分管理到“大效力的全局效力管理，迫切需求承載內(nèi)外效力資源交融、促進(jìn)跨部門效力協(xié)同、發(fā)明效力價值的綜合管理平臺。效力才干效力效率效力提升效力主體：效力管理不僅是客戶效力部門的事情，業(yè)務(wù)部門需全程參與效力評價：什么是好的效力，哪些效力質(zhì)量需求改良效力呼應(yīng)： 內(nèi)外效力需求的快速實(shí)現(xiàn)效力流程： 效力質(zhì)量過程跨部門協(xié)同效力信息：從效力數(shù)據(jù)到有價值的效力信息效力支撐： 系統(tǒng)自動對效力質(zhì)量的監(jiān)控與跟蹤 效力質(zhì)量綜

3、合管理平臺支撐體系：效力管理跨部門效力認(rèn)責(zé)業(yè)務(wù)與效力流程測試接觸點(diǎn)效力質(zhì)量監(jiān)測客戶稱心度監(jiān)測效力數(shù)據(jù)分析客戶效力要求涉及面廣，涉及環(huán)節(jié)多，效果表達(dá)相對滯后效力協(xié)同流程的固化、效力過程的監(jiān)控和顯性化、效力信息的整合和傳送，關(guān)系到效力管理的效果工程效果工程背景工程總結(jié)目錄工程實(shí)施會聚支撐交融聚集經(jīng)分、CRM與客服系統(tǒng)的效力信息， 整合各類有價值效力信息，為效力管理者提供效力過程管理的有力抓手。省、市公司效力管理人員效力信息協(xié)同共享 實(shí)現(xiàn)省市之間、跨部門之間的內(nèi)部效力信息共享和效力流程固化，使效力繼續(xù)改良過程可控和留痕。CSP經(jīng)分CRM外部效力信息內(nèi)部效力信息第三方效力監(jiān)測、客戶稱心度調(diào)查系統(tǒng)數(shù)據(jù)、

4、業(yè)務(wù)與效力流程測試 經(jīng)過內(nèi)外部效力信息的搜集與整合，掌控效力質(zhì)量過程協(xié)同省、市公司客戶效力部門省、分公司專業(yè)部門信息協(xié)同處置協(xié)同措施協(xié)同跨部門協(xié)同流程跨部門效力管理人員建立思緒固化：效力協(xié)同要求；效力支撐要求；過程管理流程；強(qiáng)化：效力質(zhì)量監(jiān)控和發(fā)布，實(shí)現(xiàn)效力質(zhì)量動態(tài)管理；優(yōu)化：效力信息支撐，將海量效力數(shù)據(jù)構(gòu)成有價值的效力信息建立目的會聚、支撐、交融、協(xié)同；有效整合效力資源和信息，實(shí)現(xiàn)效力過程可控、可量化、可評價質(zhì)量綜合管理平臺建立思緒及目的質(zhì)量綜合管理平臺建立框架及功能目前三大功能點(diǎn)、十一個模塊。流程固化質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)分析稱心度管理、跨部門認(rèn)責(zé)管理、晉級贊揚(yáng)認(rèn)責(zé)管理、流程管理、省內(nèi)效力示范效力目

5、的庫包括敏感業(yè)務(wù)、窗口質(zhì)量、全業(yè)務(wù)質(zhì)量等、不稱心客戶維護(hù)管理 個人任務(wù)臺、效力信息共享各類效力分析資料、贊揚(yáng)案例庫、意見征集與反響管理質(zhì)量綜合管理平臺系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式效力質(zhì)量管理綜合平臺是獨(dú)立于BOMC業(yè)務(wù)運(yùn)營管理系統(tǒng)的系統(tǒng)，但為了減少反復(fù)建立，且方便運(yùn)用，將其作為一個獨(dú)立模塊內(nèi)嵌于BOMC系統(tǒng)中。系統(tǒng)流程：采用比較成熟的流程化引擎ITSM進(jìn)展開發(fā)系統(tǒng)框架：采用MVC的方式，結(jié)合struts、spring和EXTJS等開發(fā)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)。Web效力器:思索數(shù)據(jù)量不大，采用Tomcat作為web效力器，而且其與現(xiàn)有BOMC系統(tǒng)整合較容易。數(shù)據(jù)庫：采用企業(yè)級數(shù)據(jù)庫oracle10g作數(shù)據(jù)存儲權(quán)限管理：采用

6、BOMC一致認(rèn)證登錄，登錄后根據(jù)權(quán)限自動進(jìn)入效力質(zhì)量綜合管理平臺。工程實(shí)施1：效力管理流程固化依托效力質(zhì)量平臺對營銷案流程進(jìn)展系統(tǒng)固化，將效力管理觸角浸透到質(zhì)量過程管理中。事前審核和測試事中監(jiān)視事后評價會簽審核市場提供客服客戶協(xié)議客服口徑客戶提示信息活動流程執(zhí)行審核市場提供，客服宣傳信息、實(shí)物信息、二次變卦測試市場提供，客服客戶協(xié)議客服口徑客戶提示信息活動流程客服規(guī)范審核風(fēng)險分析市場測試：后臺辦理測試 客服測試：客戶化測試客戶效力監(jiān)視關(guān)注客戶贊揚(yáng)和咨詢情況活動變卦監(jiān)視活動開展過程中的變卦需經(jīng)過客服部門會簽知識庫變卦監(jiān)視經(jīng)過營銷案管理系統(tǒng)報備知識庫3監(jiān)視5評價1建議活動概略客戶贊揚(yáng)客戶咨詢客戶稱

7、心度內(nèi)部評價類似活動建議9審2測試系統(tǒng)固化：省、市公司客戶效力部門全程參與營銷案從設(shè)計(jì)到推行的過程。工程實(shí)施1：效力管理流程固化續(xù)營銷案管理參與原那么從客戶感知、一線操作、流程合理性等方面，經(jīng)過自動參與相關(guān)關(guān)鍵效力點(diǎn)的審核或測試，提高營銷案質(zhì)量。營銷案管理任務(wù)方式一致營銷案模版：營銷案設(shè)計(jì)按照系統(tǒng)模版進(jìn)展填寫，關(guān)鍵信息設(shè)置為必填工程。系統(tǒng)固化審批流程：必需經(jīng)客戶效力部門審批的營銷案才干進(jìn)入OA文件流程。系統(tǒng)固化審核模版：客戶協(xié)議審核、客服口徑審核、業(yè)務(wù)辦理測試、實(shí)物信息審核等在系統(tǒng)中設(shè)置一致模版。審核界面運(yùn)用例如客戶協(xié)議審核模版實(shí)物信息審核模版風(fēng)險分析審核模版管理流程必需經(jīng)過系統(tǒng)固化，才干確保

8、營銷與效力協(xié)同有效落地和執(zhí)行工程實(shí)施2：內(nèi)部效力考核系統(tǒng)化在跨部門效力考核中，往往存在跟蹤發(fā)布難、優(yōu)化改良難的問題，經(jīng)過認(rèn)責(zé)考核系統(tǒng)模塊:內(nèi)部效力質(zhì)量可量化、可評價：各業(yè)務(wù)部門效力質(zhì)量建立目的體系，并以數(shù)據(jù)評價；內(nèi)部效力質(zhì)量可發(fā)布、可跟蹤：效力質(zhì)量考核按期向業(yè)務(wù)部門提交工單，并可跟蹤處置情況；專業(yè)部門參與性可記錄、可交互：各專業(yè)部門工單的處置記錄超時形狀，并在系統(tǒng)中反響優(yōu)勢目的的改良措施，直到優(yōu)勢目的達(dá)標(biāo)后，系統(tǒng)自動回收優(yōu)勢目的工單?？绮块T流轉(zhuǎn) 各專業(yè)部門聯(lián)絡(luò)人可對認(rèn)責(zé)考核工程查詢、處置和跟蹤動態(tài)管理工號分級雙向溝通按年度啟用更新后的認(rèn)責(zé)考核工程，可實(shí)現(xiàn)跨年度周期的考核 省市權(quán)限區(qū)隔 客戶效力

9、部門與各專業(yè)部門權(quán)限區(qū)隔 客戶效力部門發(fā)布認(rèn)責(zé)結(jié)果和優(yōu)勢改良單；各專業(yè)部門可申訴、反響，并提交優(yōu)勢改良措施工程實(shí)施2：內(nèi)部效力考核系統(tǒng)化續(xù) 內(nèi)部效力質(zhì)量考核體系在系統(tǒng)中按照四大模塊分類設(shè)置，可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化的閉環(huán)跟蹤和管理，數(shù)據(jù)來源采取系統(tǒng)關(guān)聯(lián)和人工導(dǎo)入兩種方式結(jié)合。認(rèn)責(zé)考核目的體系框架全程稱心度稱心度及商業(yè)過程贊揚(yáng)目的專業(yè)效力目的日常效力目的全業(yè)務(wù)產(chǎn)質(zhì)量量目的風(fēng)險防備目的重點(diǎn)任務(wù)落實(shí)情況批量贊揚(yáng)橙色以上預(yù)警數(shù)量批量預(yù)警處置質(zhì)量信息反響及時率預(yù)警恢復(fù)時長預(yù)警處理效果預(yù)警緣由反響及分析報告質(zhì)量預(yù)警處理分公司稱心度普通贊揚(yáng)原那么按照三級菜單按類定責(zé)涉及跨部門責(zé)任的，按照四、五級菜單作進(jìn)一步細(xì)化，分別定

10、位責(zé)任部門各專業(yè)部門設(shè)置月達(dá)標(biāo)值扣分項(xiàng)：艱苦贊揚(yáng)工程實(shí)施2：內(nèi)部效力考核系統(tǒng)化續(xù)內(nèi)部效力質(zhì)量目的分不同部門設(shè)置，經(jīng)過平臺實(shí)現(xiàn)目的的動態(tài)跟蹤，并和各專業(yè)部門實(shí)現(xiàn)互動，認(rèn)責(zé)考核年度成果納入專業(yè)部門KPI中。全程稱心度認(rèn)責(zé)考核體系批量贊揚(yáng)認(rèn)責(zé)考核體系普通贊揚(yáng)認(rèn)責(zé)考核體系運(yùn)用例如認(rèn)責(zé)工程配置:年度動態(tài)設(shè)置各業(yè)務(wù)部門效力質(zhì)量目的認(rèn)責(zé)情況月通報工單:有記錄、有留痕，有處置時限記錄、自動跟蹤優(yōu)勢目的跟進(jìn)與反響工單：業(yè)務(wù)部門針對劣質(zhì)目的工單反響改良措施效力考核經(jīng)過系統(tǒng)流程，實(shí)現(xiàn)過程顯性化、改良及時化、效果可追蹤工程實(shí)施3：內(nèi)部效力支撐工單化一線的需求直接反映了客戶的心聲，內(nèi)部效力支撐需務(wù)虛現(xiàn)工單化管理，確保每

11、一單一線的效力支撐需求得到回答，每一單有效需求在規(guī)定時限內(nèi)得到處理。分級審核，閉環(huán)管理，確保處置質(zhì)量對前期承諾處理的問題或需求在規(guī)定時間內(nèi)的完成情況，系統(tǒng)自動進(jìn)展跟蹤、統(tǒng)計(jì)并通報；每單問題或需求有最終回答意見。限時處置閉環(huán)管理問題類：5個任務(wù)日之內(nèi)回答；需求類：10個任務(wù)日之內(nèi)回答；對涉及投資決策、跨部門協(xié)同研討、管理規(guī)范及流程優(yōu)化的，可“暫緩回答，最長30個任務(wù)日之內(nèi)回答。工程實(shí)施3：內(nèi)部效力支撐工單化續(xù)省公司質(zhì)量管理部對工單進(jìn)展分揀、分類，并提交不同部門專業(yè)部門填寫審核意見并經(jīng)指點(diǎn)審批分公司對反響回答進(jìn)展稱心度評價，系統(tǒng)記錄工單回答及時率情況運(yùn)用例如一線經(jīng)過平臺提交需省公司支撐的需求工程實(shí)

12、施3：內(nèi)部效力支撐工單化續(xù) 已閉環(huán)工單，顯示黑色字體； 進(jìn)展中工單，顯示橙色字體； 已過期(指超越承諾實(shí)現(xiàn)期限)工單，顯示紅色字體；一線支撐需求工單流程效力考核經(jīng)過系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)過程顯性化、改良及時化、效果可追蹤效力支撐工單化，提升內(nèi)部支撐效率，并保證效力問題處理的質(zhì)量和時效性。工程實(shí)施4：效力繼續(xù)改良流程化江蘇公司組建了八大流程測試基地，依托質(zhì)量綜合管理平臺，從常規(guī)測試和專題測試兩個方面入手，建立流程測試任務(wù)模版，經(jīng)過流程測試發(fā)現(xiàn)問題，并推進(jìn)專業(yè)部門對流程的優(yōu)化。 八大測試基地四種測試方法 四套流程模版 兩級協(xié)同參與營業(yè)廳電子渠道贊揚(yáng)處置根底業(yè)務(wù)家庭業(yè)務(wù)NG-BOSS增殖業(yè)務(wù)/G3流程活動要素梳

13、理模版流程測試分析模版流程評價模版流程優(yōu)化任務(wù)模版流程梳理流程模擬跟蹤一線人員訪談贊揚(yáng)案例分析省公司品管部：建規(guī)范、評質(zhì)量省公司業(yè)務(wù)部門：優(yōu)化、固化流程分公司：穿越與測試；調(diào)查與評價集團(tuán)業(yè)務(wù)工程實(shí)施4：效力繼續(xù)改良流程化續(xù) 經(jīng)過平臺進(jìn)展流程測試與優(yōu)化全過程管理，實(shí)現(xiàn)省市之間、省公司客戶效力部門與業(yè)務(wù)部門的有效互動，確保流程問題處理的效果。常規(guī)測試專題測試流程測試步驟制定測試方案開展流程測試組織流程分析制定流程優(yōu)化方案優(yōu)化方案反響優(yōu)化后流程發(fā)布封鎖分公司省公司運(yùn)用例如 每一張流程測試工單能查詢下一處置人 每一張流程測試工單能查詢處置形狀根據(jù)流程測試專題，按照測試工具模版，省市客戶效力部門、省市專

14、業(yè)部門參與到業(yè)務(wù)與流程測試任務(wù)的流程中。工程實(shí)施4：效力繼續(xù)改良流程化續(xù)業(yè)務(wù)與效力流程測試發(fā)文46月流程測試情況測試任務(wù)的全過程在系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)和展現(xiàn)，提高專業(yè)部門的參與度 運(yùn)用例如工程實(shí)施5： 效力質(zhì)量監(jiān)控常態(tài)化 在常規(guī)接觸點(diǎn)效力質(zhì)量監(jiān)測根底上，利用平臺對全業(yè)務(wù)產(chǎn)質(zhì)量量進(jìn)展監(jiān)測，并及時向?qū)I(yè)部門發(fā)布質(zhì)量情況，協(xié)同處理全業(yè)務(wù)產(chǎn)質(zhì)量量中存在的問題。體系建立：從寬帶和專線兩類業(yè)務(wù)入手，從事前預(yù)防、事中控制和事后評價三個階段建立全過程效力質(zhì)量監(jiān)控閉環(huán)體系。體系運(yùn)轉(zhuǎn)：定期發(fā)布監(jiān)控報告，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)與效力中的短板與瓶頸，尋覓問題根源，集中資源，各個擊破，減少與競爭對手的差距。體系優(yōu)化：根據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營出現(xiàn)的新情

15、勢與新問題，及時進(jìn)展體系的優(yōu)化調(diào)整。寬帶36個質(zhì)量目的 專線21個質(zhì)量目的工程實(shí)施5： 效力質(zhì)量監(jiān)控常態(tài)化(續(xù) 平臺對寬帶、專線業(yè)務(wù)的報障、贊揚(yáng)、處置時長、客戶調(diào)查稱心度等多緯度進(jìn)展質(zhì)量監(jiān)控。運(yùn)用例如工程實(shí)施5： 效力質(zhì)量監(jiān)控常態(tài)化續(xù) 根據(jù)平臺對全業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的情況，按期下發(fā)全業(yè)務(wù)質(zhì)量通報。寬帶質(zhì)量監(jiān)控文件專線質(zhì)量監(jiān)控文件全業(yè)務(wù)質(zhì)量通報工程實(shí)施6：客戶信息聚合化 平臺設(shè)置不稱心客戶維護(hù)功能，從各種來源的不稱心客戶在平臺中進(jìn)展管理，并可隨時添加不稱心客戶的維護(hù)信息。號碼地市不滿意項(xiàng)目調(diào)查時間不滿意程度數(shù)據(jù)來京整體滿意度201005023全省滿意度調(diào)查營業(yè)廳2010080

16、1差客戶雙向評價網(wǎng)絡(luò)20100921一般專項(xiàng)服務(wù)調(diào)查州新業(yè)務(wù)20100801差地市滿意度調(diào)查繳費(fèi)20100502一般全省滿意度調(diào)查 存在問題：不稱心客戶來源分散、存儲分散不稱心客戶維護(hù)信息缺乏記錄和跟蹤改良思緒：不同來源的不稱心客戶一致存儲不稱心客戶維護(hù)一致管理不稱心客戶多緯分析營業(yè)廳不稱心客戶10086不稱心客戶12580不稱心客戶稱心度調(diào)查不稱心客戶專項(xiàng)調(diào)查不稱心客戶網(wǎng)站留言不稱心客戶稱心度調(diào)查不稱心客戶定期導(dǎo)入接觸點(diǎn)即時評價不稱心客戶系統(tǒng)自動生成接觸點(diǎn)即時評價信息稱心度調(diào)查信息專項(xiàng)效力調(diào)查信息實(shí)現(xiàn)不稱心客戶信息搜集、信息記錄和關(guān)懷運(yùn)用， 構(gòu)成有力的效力抓手維護(hù)戰(zhàn)

17、略：不稱心客戶自動關(guān)懷，并錄入關(guān)懷記錄 對接觸點(diǎn)效力戰(zhàn)略、準(zhǔn)確營銷戰(zhàn)略目的客戶的挑選運(yùn)用工程實(shí)施6：客戶信息聚合化續(xù)明確不稱心客戶目的(潛在)不稱心客戶對贊揚(yáng)處置結(jié)果不稱心客戶營業(yè)廳短信評價不稱心客戶專項(xiàng)短信調(diào)查不稱心客戶客戶行為類潛在不稱心客戶事件影響類潛在不稱心客戶如：排隊(duì)等候不稱心客戶畫像映射的聚類特征潛在不稱心客戶生成稱心度維護(hù)工單，類似于贊揚(yáng)工單稱心度調(diào)查不稱心客戶維護(hù)界面評價不稱心客戶客服CSP庫熱線短信評價不稱心客戶專項(xiàng)短信調(diào)查不滿意客戶類型維護(hù)界面對投訴處理結(jié)果不滿意客戶市公司投訴處理中心，提取投訴工單維護(hù)滿意度調(diào)查不滿意客戶非中高端：市(縣)公司外呼話務(wù)員；中高端：市(縣)公

18、司客戶經(jīng)理，提取滿意度維護(hù)單維護(hù)專項(xiàng)短信調(diào)查不滿意客戶營業(yè)廳短信評價不滿意客戶熱線短信評價不滿意客戶省公司10086/12580/電話經(jīng)理目標(biāo)(潛在)不滿意客戶市公司滿意度管理員，先進(jìn)行即時評價調(diào)查，之后再進(jìn)行滿意度維護(hù)。零散的不稱心客戶系統(tǒng)化搜集與管理工程實(shí)施7：效力管理協(xié)同化 重點(diǎn)任務(wù)經(jīng)過平臺可實(shí)現(xiàn)省市之間、跨專業(yè)之間的信息共享和協(xié)同處置：晉級贊揚(yáng)二次認(rèn)責(zé)模塊可實(shí)現(xiàn)總部晉級和省管局晉級贊揚(yáng)的協(xié)同查證和二次定責(zé)。緣由明晰：查證內(nèi)容在系統(tǒng)中進(jìn)展流轉(zhuǎn)確認(rèn)；責(zé)任到位：進(jìn)展直接責(zé)任和管理兩維定責(zé)；措施到位：同類性質(zhì)效力問題后續(xù)處理措施和方案進(jìn)展跟進(jìn)。晉級贊揚(yáng)導(dǎo)入 晉級贊揚(yáng)查證晉級贊揚(yáng)定責(zé)晉級贊揚(yáng)查詢

19、工程實(shí)施8：效力信息數(shù)據(jù)化 效力數(shù)據(jù)信息不缺，短少的是內(nèi)外部效力信息的有效整合，從而發(fā)掘出有價值的效力信息。稱心度調(diào)查第三方監(jiān)測客戶贊揚(yáng)即時評價系統(tǒng)數(shù)據(jù)客戶屬性各類數(shù)據(jù)如何關(guān)聯(lián)？稱心度調(diào)查樣本與系統(tǒng)數(shù)據(jù)、客戶贊揚(yáng)行為關(guān)聯(lián)分析客戶贊揚(yáng)與客戶屬性關(guān)聯(lián)分析即時評價信息與客戶屬性屬性關(guān)聯(lián)分析第三方監(jiān)測 與系統(tǒng)數(shù)據(jù)、客戶贊揚(yáng)行為關(guān)聯(lián)分析 經(jīng)過各個系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，將需求的效力數(shù)據(jù)整合，構(gòu)成有價值的效力信息報表，效力管理人員可定期查看效力質(zhì)量情況，并可掌握效力信息數(shù)據(jù)異動 的預(yù)警情況，為效力管理人員提供抓手。工程實(shí)施8：效力信息數(shù)據(jù)化續(xù) 效力分析模塊涵蓋效力質(zhì)量監(jiān)測、產(chǎn)質(zhì)量量監(jiān)測、客戶贊揚(yáng)和重點(diǎn)效力數(shù)據(jù)四個類別的

20、數(shù)據(jù)。 營業(yè)廳效力質(zhì)量監(jiān)測報表營銷與效力協(xié)同報表效力質(zhì)量監(jiān)測效力內(nèi)容效力信息數(shù)據(jù)展 示 重點(diǎn)贊揚(yáng)工程報表 五條禁令相關(guān)贊揚(yáng)報表渣滓短信報表 敏感業(yè)務(wù)辦理量報表帳清單查詢報表三項(xiàng)透明消費(fèi)舉措報表收費(fèi)客戶數(shù)報表寬帶質(zhì)量報表專線質(zhì)量報表重點(diǎn)增值業(yè)務(wù)報表產(chǎn)質(zhì)量量監(jiān)測贊揚(yáng)情況監(jiān)測重點(diǎn)服務(wù)數(shù)據(jù) 渣滓短信被告發(fā)號碼特征分析報表工程效果工程背景工程總結(jié)目錄工程實(shí)施工程效果一：“大效力從無形轉(zhuǎn)化為有形 經(jīng)過效力質(zhì)量綜合管理平臺建立，實(shí)現(xiàn)效力管理部門、專業(yè)部門與省市公司之間的嚴(yán)密交互，充分參與效力質(zhì)量管理的全過程，為“大效力管理體系提供有形的抓手。掌控本專業(yè)部門效力質(zhì)量動態(tài) 掌控客戶和一線需求信息， 提升專業(yè)才干

21、提供一線問題快速支撐處理的通道自下而上推進(jìn)業(yè)務(wù)與效力流程繼續(xù)優(yōu)化 建立效力質(zhì)量智能化監(jiān)控體系，使效力質(zhì)量可丈量、可評價建立內(nèi)部效力管理系統(tǒng)固化流程，使專業(yè)部門全程參與質(zhì)量管理過程整合內(nèi)外部有價值效力信息，為效力決策提供根據(jù)客戶效力部門各專業(yè)部門各市分公司專業(yè)部門對效力關(guān)注度提高、參與性加強(qiáng)工程效果二：確保跨專業(yè)效力協(xié)同效果 依托效力質(zhì)量管理平臺，將跨專業(yè)的效力任務(wù)系統(tǒng)化地跟蹤和處理，推進(jìn)一系列疑問效力問題的處理。 今年以來，江蘇公司組建跨部門虛擬團(tuán)隊(duì)，推進(jìn)中高端關(guān)鍵時辰效力、全業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、產(chǎn)質(zhì)量量體驗(yàn)等幾大效力問題的提升，處理措施和效果在系統(tǒng)中記錄和跟蹤。新業(yè)務(wù)運(yùn)用感知不強(qiáng)組織內(nèi)外部客戶運(yùn)營

22、，每月選取12項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)展體驗(yàn)和挑刺；體驗(yàn)和挑刺的結(jié)果反響給產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)； 經(jīng)過系統(tǒng)跟蹤改良優(yōu)化進(jìn)度。產(chǎn)質(zhì)量量挑刺問題處理方案效果中高端客戶保有手段缺乏梳理十大類36個關(guān)鍵時辰效力場景 制定每個關(guān)鍵時辰的效力戰(zhàn)略，并在系統(tǒng)固化相關(guān)的流程中高端客戶關(guān)鍵時辰關(guān)鍵效力例如例如工程效果三：實(shí)現(xiàn)跨專業(yè)效力管理交互省公司8大專業(yè)部門、各市分公司經(jīng)過平臺實(shí)現(xiàn)效力管理交互，經(jīng)過內(nèi)部效力工單流轉(zhuǎn)， 確保效力過程管理有抓手，效力協(xié)同更暢通。 部門接觸點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測客戶滿意度監(jiān)測全業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控業(yè)務(wù)與服務(wù)流程測試一線需求支撐升級投訴二次認(rèn)責(zé)營銷案管理協(xié)同服務(wù)信息數(shù)據(jù)報表跨部門認(rèn)責(zé)考核市場經(jīng)營部 客戶服務(wù)中心 集團(tuán)客戶部

23、 品質(zhì)管理部 數(shù)據(jù)部 增值服務(wù)中心 工程建設(shè)部 網(wǎng)絡(luò)部 信息技術(shù)中心 分公司 ：表示部門具有相關(guān)權(quán)限省市公司效力管理參與程度配置表機(jī)制：業(yè)務(wù)部門全程參與效力管理的過程流程：系統(tǒng)固化流程，確保有效執(zhí)行時限：參與環(huán)節(jié)有系統(tǒng)記錄、有時限提示工程效果四：實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵效力管理流程固化 經(jīng)過營銷與效力協(xié)同、業(yè)務(wù)與效力測試、晉級贊揚(yáng)二次定責(zé)等關(guān)鍵效力管理流程的系統(tǒng)固化，提升效力管理效率。經(jīng)過營銷案審核模版固化：營銷案質(zhì)量提升明顯經(jīng)過業(yè)務(wù)與效力流程測試：流程優(yōu)化效果顯著流程測試優(yōu)化建議采用率到達(dá)70經(jīng)過晉級贊揚(yáng)二次定責(zé)：晉級贊揚(yáng)查證時間明顯縮短每一單晉級贊揚(yáng)定責(zé)到直接責(zé)任部門和管理部門晉級贊揚(yáng)查證時長縮短到3個任務(wù)日以內(nèi)工程效果五：實(shí)現(xiàn)效力流程的閉環(huán)管理 經(jīng)過平臺各個效力模塊的流程設(shè)計(jì)，不止于效力問題的發(fā)現(xiàn)，而是重點(diǎn)跟進(jìn)效力措施，確保效力問題處理的效果。效力過程閉環(huán)管理流程測試任務(wù)單認(rèn)責(zé)考核任務(wù)單今年14月，開展跨部門流程優(yōu)化18項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)和修復(fù)流程問題38項(xiàng)。 專業(yè)部門效力質(zhì)量可量化、可評價，月監(jiān)控目的到達(dá)三大類60多項(xiàng)。工程效果六：實(shí)現(xiàn)前后臺的效力互動 經(jīng)過平臺，可以充分地將客戶和一線的需求信息及時傳送到后臺部門，并可閉環(huán)跟進(jìn)需求的處理情況。月均處置一線需支撐問題2030件； 一線支撐問題處置稱心度到達(dá)90；一線支撐問題處置