酒店服務(wù)禮儀

1、酒店服務(wù)禮儀 / 7（二）餐飲服務(wù)禮儀包括哪些部份 （三）顧客喜歡什么樣的服務(wù)人員 （四）服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)之間的關(guān)系 兩者關(guān)系 1 、禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)2 、 禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)3 、 具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的人即使不懂禮儀， 也會(huì)做到某些基本的禮儀 4 、 懂禮儀的人能更好的展現(xiàn)服務(wù)意識(shí) 儀容禮儀之女士篇頭發(fā) 日?；瘖y 指甲干凈整齊避免使用過(guò)濃的香水 男員工： 前不過(guò)眉側(cè)不過(guò)耳后不過(guò)領(lǐng)不留胡須二 儀表禮儀篇服務(wù)人員的儀表： 一個(gè)餐廳服務(wù)人員儀容端莊，大方，著裝整齊清潔、美觀，可使來(lái)就餐的賓客見(jiàn)面生喜，望而生悅，心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有助于創(chuàng)造一個(gè)好的就餐環(huán)境。 著穿裙裝時(shí)，不

2、可露出襪口，應(yīng)穿肉色絲襪，且無(wú)破洞。 裙子長(zhǎng)度適宜。 鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。 （二）工號(hào)牌佩戴禮儀：餐廳服務(wù)人員的工號(hào)牌要統(tǒng)一印刷， 并佩戴在規(guī)定的部位 （一般以左上胸為佳） 。 指甲不宜長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色。 佩戴飾物只限于結(jié)婚戒指或訂婚戒指 （廚房工作人員不得配戴戒指） 。 耳環(huán)大小顏色不夸張 （可使用貼式） 三一定律 男士服飾三個(gè)部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一： 鞋子、 腰帶、 皮包。 手的擺放標(biāo)準(zhǔn) 雙臂自然彎屈，拇指交叉，虎口相碰，右手疊放于左手之上，左手五指微攏，貼放于小腹的二分之一處。 女子站立時(shí)呈 V字形或丁字形， 雙膝和腳后跟要靠

3、緊。 頭要正 , 眼睛平視 ,嘴巴微翹 , 面帶微笑 , 下頜微收 , 肩要平 , 背要直 , 雙臂自然垂放于兩側(cè)，手指稍彎曲。挺胸 , 收腹 , 提臀 , 雙腿垂直于地面, 膝蓋并攏 , 腳跟相碰。 坐姿 基本要求： 端莊而優(yōu)美，給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感基本坐姿 入坐時(shí)，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身， 右腳后退半步， 左腳跟上， 然后輕輕地坐下。 女子手將裙子向前攏一下（不要落座后再起來(lái)整理） 。 坐下后，上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑。女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放 。男子雙手掌心垂直向下，自然放在膝上， 兩膝間的距離以一拳為宜。 就坐時(shí)不要把

4、椅子坐滿(mǎn)，應(yīng)坐椅子的三分之二，雙膝并攏，手自然放在膝上。 注意 雙腿不宜叉開(kāi)過(guò)大。不論是大腿叉開(kāi)還是小腿叉開(kāi)過(guò)大，都極其不雅。 架腿方式欠妥。 將一條小腿架在另一條大腿上， 兩者之間留出太大空隙，成為所謂的“二郎腿” ；將腿擱在桌椅上，就更顯放肆。 不要將腿部抖動(dòng)搖晃。坐下后不斷搖晃雙腿是不雅觀的。 改正不安分的腳姿。坐下后腳跟接觸地面，而且將腳尖翹起，使鞋底在別人眼前“一覽無(wú)余” ； 另外， 以腳蹬踏其他物體， 都是不文明陋習(xí)。 若身前有桌子時(shí)，就坐后雙手都應(yīng)置于桌上，單手或雙手放于桌下，都是不妥的。 將手夾在腿間。坐下后將雙手夾在兩腿之間，顯得膽怯害羞、個(gè)人自信心不足，也顯得不雅。 錯(cuò)誤坐

5、姿走姿 基本要求從容、平穩(wěn)、優(yōu)美1 、方向明確。在行走時(shí)，必須保持明確的行進(jìn)方向，盡可能地使自己猶如在直線上行走，不突然轉(zhuǎn)向，更忌突然大轉(zhuǎn)身。 女子走一字步， 不邁大步。 男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。 2 、步幅適中。就一般而言，行進(jìn)時(shí)邁出的步幅與本人一只腳的長(zhǎng)度相近。即男子每步約 40 厘米，女子每步約36 厘米。 3 、速度均勻。在正常情況下，男子每分鐘120-125 步，女子每分鐘 125-130 步。不突然加速或減速。 4 、重心放準(zhǔn)。行進(jìn)時(shí)身體向前微傾，重心落在前腳掌上。 5 、身體協(xié)調(diào)。走動(dòng)時(shí)要以腳跟首先著地， 膝蓋在腳步落地時(shí)應(yīng)當(dāng)伸直， 腰部要成為重心

6、移動(dòng)的軸線，雙臂在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動(dòng)。 6 、體態(tài)優(yōu)美。做到昂首挺胸、步伐輕松而嬌健，最重要的是，行走時(shí)兩眼平視前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。 注意 走路時(shí)最忌內(nèi)八字和外八字，不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、手插口袋或打響指；也不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；也不要腳蹭地面；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)， 要禮貌致歉， 說(shuō)聲 “對(duì)不起” ； 基本蹲姿 下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。 下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。 下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。 女士無(wú)論采用哪種蹲姿， 都要將腿靠緊， 臀部向下。

7、 蹲姿禁忌 彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài) 。手勢(shì)禮儀1 、為客人指示方向時(shí)，使用右手，手心朝上，大拇指自然張開(kāi)，其它四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向。 2 、 指示方向時(shí)不能用左手， 不能用食指， 不能用目光示意，切勿用手指對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)。 雙方并排行走時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。 如果雙方單行行走時(shí)， 要居于左前方約一米左右的位置。 當(dāng)顧客不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，應(yīng)該走在前面、走在外側(cè)；另外服務(wù)人員行走的速度要考慮到和顧客相協(xié)調(diào)，不可以走得太快或太慢。 當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒對(duì)方留意。同時(shí)也有必要采取一些特殊的體位。 如請(qǐng)顧客開(kāi)始行走時(shí)， 要

8、面向?qū)Ψ剑晕⑶飞怼?在行進(jìn)中和對(duì)方交談或答復(fù)提問(wèn)時(shí)，把頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?最美的表情微笑 微笑 是一種國(guó)際禮儀， 能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情，修養(yǎng)和魅力，在面對(duì)客人及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的習(xí)慣 儀態(tài)微笑 操作標(biāo)準(zhǔn) 嘴角微微向上翹起， 讓嘴唇略呈弧形，在大牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲的前提下，輕輕一笑。 六 服務(wù)語(yǔ)言禮儀 “是” “謝謝” “請(qǐng)” “您好” “對(duì)不起” “再見(jiàn)” 。 要充分運(yùn)用行之有效在某餐廳，來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70 多歲的老人面前有個(gè)空碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲的說(shuō)道： “請(qǐng)問(wèn)老先生，您還要飯嗎？” 那位老先生搖了搖頭，服務(wù)員又問(wèn)： “那您完了嗎？” 只見(jiàn)那位老先生冷

9、冷的一笑說(shuō)： “小姐，我今年70 多歲了，自食其力，這輩子還沒(méi)落到要飯的地步， 怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢， 不會(huì)一下子就完的。 ”由此可見(jiàn)，由于服務(wù)員的用詞不當(dāng)，不規(guī)范，不注意對(duì)方的年齡， 盡管出于好心卻在無(wú)意中傷害了客人， 這不能怪客人的敏感各多疑。 七 電話禮儀 （ 1 ）接電話 及時(shí)超過(guò) 3 聲要致歉 微笑 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！部門(mén)人聲音大小適中 準(zhǔn)備好紙、筆（以備做記錄） 對(duì)方先掛線（ 2）打電話：準(zhǔn)備提綱 簡(jiǎn)明扼要 微笑 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：您好 ! 我是 八 服務(wù)操作禮儀在服務(wù)過(guò)程中要做到 ：“三輕” 、 “四勤” 、 “五聲” 、 “五心” 三輕： 說(shuō)話輕、 走路輕、操作輕 四勤：眼勤、

10、嘴勤、手勤、腿勤 五聲：歡迎聲、問(wèn)候聲、道歉聲、 致謝聲、歡送聲 五心：耐心、貼心、細(xì)心、 關(guān)心、 熱心 !因?yàn)樽藙?shì)不良，最容易導(dǎo)致的變形部位，就屬臀部變形最多，而造成變形的主因與坐的姿勢(shì)有很大的關(guān)系， 坐椅子時(shí)因?yàn)樨潏D一時(shí)的舒適翹腿， 會(huì)讓骨盆被撐開(kāi)外擴(kuò)， 屁股當(dāng)然就愈來(lái)愈大， 被撐開(kāi)后的骨盆，身體的機(jī)制會(huì)自然多生一些肉來(lái)包覆， 屁股當(dāng)然就愈來(lái)愈寬扁了， 此外，很多女生也很在意的肚子上的一圈肉，除了久坐之外，彎腰駝背的坐姿，也會(huì)讓肚子的肉肉更容易囤積，完全放縱的坐法，會(huì)讓小腹上擠出一條橫向的皺紋，長(zhǎng)期駝背也讓脂肪更容易囤積在背部。?還有，除了以上所說(shuō)的問(wèn)題，骨盆變型還可能導(dǎo)致O型腿或X型腿的

11、產(chǎn)生， 臉部五官或骨骼的歪斜， 生理期的疼痛等等意想不到的后果。 所以除了矯正骨盆， 擁有正確的坐姿和走路姿勢(shì)是預(yù)防骨盆歪斜的最根本。一、體姿儀態(tài) （三）走姿儀態(tài)走姿輕盈 走姿穩(wěn)健 儀態(tài)禮儀篇 走姿禮儀一、 體姿儀態(tài) （四） 蹲姿儀態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 撿拾物品 儀態(tài)禮儀篇 蹲姿禮儀上下 樓梯 四 儀態(tài)禮儀篇手勢(shì)禮儀手勢(shì) 服務(wù)人員的制勝法寶！是用來(lái)向顧客作介紹、談話引路、指示方向 A 、來(lái)的都是客人，你會(huì)指引嗎？ 手勢(shì)禮儀 案例：導(dǎo)游先生 （二）笑 容 1. 微笑的價(jià)值 “世界通用貨幣” ， 可以為企業(yè)帶來(lái)滾滾財(cái)源。 2. 微笑的要求真誠(chéng)甜美。3.微笑的技能要領(lǐng)一一面部肌肉放松，嘴角微翹、嘴唇微啟，露

12、出上邊八顆牙齒，但應(yīng)避免露出牙齦，自覺(jué)控制發(fā)聲系統(tǒng)，笑不出聲。五 儀態(tài)禮儀篇微笑禮儀三、表 情 儀 態(tài) （二）笑 容 比較一下，她們給你的感覺(jué)有什么不同？ 第五節(jié) 儀態(tài)禮儀默念英文單詞 , 英文字母C 和普通話“茄子” 。 謝謝、非常感謝、 道謝語(yǔ)： 是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意應(yīng)答語(yǔ)： 對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了 道歉語(yǔ) : 晚安、再見(jiàn)、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快告別語(yǔ)： 恭喜、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè) 祝賀語(yǔ)： 您好、早上好、下午好、晚上好問(wèn)候語(yǔ)： 歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店歡迎語(yǔ)： 小姐、夫人、先生、 女士 稱(chēng)呼語(yǔ)： 基 本 服 務(wù) 用 語(yǔ) “對(duì)不起， 讓您久等了” 離開(kāi)客人后返回 “

13、請(qǐng)稍候” 暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客人 “好的” 、 “可以” 、“沒(méi)問(wèn)題” 答應(yīng)客人的要求 “對(duì)不起 , 打擾一下” 需要打斷客人談笑 “沒(méi)關(guān)系” 、 “不必介意” 客人表示致歉 “不客氣” 、 “這是我應(yīng)該做的” 客人表示致謝 “對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍可以嗎？” 請(qǐng)客人重復(fù)敘述 “您慢走” 、 “歡迎您玉次光臨” 客人離去 “您好，歡迎光臨” 客人來(lái)到 服務(wù)應(yīng)答規(guī)范用語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？ 征詢(xún)語(yǔ)： 服務(wù)用語(yǔ) “十一字” 案例： 如此服務(wù)用語(yǔ) 感謝同事們的大力支持！ 走姿是站姿的延續(xù)動(dòng)作，是在站姿的基礎(chǔ)上展示人的動(dòng)態(tài)美。 無(wú)論是日常生活中還是在社交場(chǎng)合， 走姿往往是最引

14、人注目的體態(tài)語(yǔ)言， 最能表現(xiàn)一個(gè)人的風(fēng)度的省略，走姿優(yōu)美，可增添人的魅力。 * *服 務(wù) 禮儀 華南理工大學(xué)中心酒店餐飲部 第一節(jié) 服務(wù)禮儀的開(kāi)篇 （一）什么是服務(wù)禮儀? 服務(wù)；是透過(guò) 消費(fèi)者 與 提供服務(wù)者 之間的一連串互動(dòng)而形成的。 禮；人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。 儀；是指儀容、儀表、儀態(tài)。 禮儀不是一種形式， 而是從心底里產(chǎn)生對(duì)他人尊敬之情， 餐廳服務(wù)人員良好的服務(wù)禮儀標(biāo)志著個(gè)人的文化水平、道德修養(yǎng)和文明程度，就企業(yè)而言，反映著餐廳整體的企業(yè)形象。 。 靜態(tài)禮儀儀容禮儀儀表禮儀動(dòng)態(tài)禮儀 姿勢(shì)禮儀 手勢(shì)禮儀 服務(wù)語(yǔ)言禮儀 電話禮儀服務(wù)操作禮儀 服務(wù)意識(shí) 是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)交往中所體現(xiàn)的為其提供，熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)， 即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望， 它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 1 、 讓客人一見(jiàn)傾心的秘決? 一 儀容禮儀篇 “禮為情貌” 意謂一個(gè)人的