客源規(guī)劃課件

1、客源規(guī)劃第1頁關閉手機積極參與心態(tài)歸零遵守時間課堂要求不要大聲喧嘩注意安全注意環(huán)境衛(wèi)生保持禮儀課間要求課后要求第4頁潛客開發(fā)技巧潛客管理技巧本牌保有客戶它牌保有客戶客源管理第5頁問題與思考野馬汽車的客戶來源的主要渠道有哪些？第6頁潛客開發(fā)的技巧3、電話1、客戶拜訪2、2、精準傳播4、個人關系營銷潛客開拓方式第7頁第一類：客戶拜訪定義確定拜訪目標對象確定拜訪達成目標拜訪后分析及跟催計劃潛客開發(fā)的技巧第8頁第一類：客戶拜訪原則初次拜訪不以銷售為目的事先預約或者你讓對方覺得你是有預約的了解對方背景（想想有哪些途徑？）準時（進場，退場）潛客開發(fā)的技巧第9頁第一類：客戶拜訪拜訪前的準備練好口才打開陌生人

2、的嘴讓您的話具有震撼力每天交四個朋友準備好公司產品知識，攜帶材料準備好促銷信息及材料了解拜訪對象的背景及材料練習拜訪及異議處理話術潛客開發(fā)的技巧第10頁第一類：客戶拜訪建立客戶檔案潛客開發(fā)的技巧姓名電話意向車型行業(yè)來源比較車型I認識興趣決策者影響者使用者家庭狀況II熟悉售后服務人員簽字客戶人員簽字使用狀況反饋推薦記錄客戶分類III售車IV維系記錄要點第11頁第一類：客戶拜訪正式拜訪客戶的步驟專業(yè)之服裝儀容，充滿熟識與笑容親切自然地問好，表明身份與來意輕松活題、適當恭維，營造氣氛請教客戶基本資料，探詢購車計劃傾聽客戶需求，依客戶的需求說明欣然接受客戶的建議邀請來展廳或展場謹記，陌生接觸后要在最短

3、時間建立檔案潛客開發(fā)的技巧第12頁第一類：客戶拜訪正式拜訪客戶的要點潛客開發(fā)的技巧稱呼對方的名自我介紹感謝對方的接見寒喧表達拜訪的理由講贊美及詢問第13頁第一類：客戶拜訪接近客戶自我測驗打招呼是否面帶笑容是否適當的尊稱對方是否熱忱有勁自我介紹是否有介紹自己的名字是否有介紹自己的公司是否正確交遞名片潛客開發(fā)的技巧第14頁第一類：客戶拜訪接近客戶自我測驗感謝對方接見是否向對方表示感謝接見寒喧是否稱贊對方是否說一些對方感興趣的話題表達拜訪的理由是否自信地說出拜訪的理由潛客開發(fā)的技巧第15頁第二類：精準傳播撰寫信函、短信的主要技巧要簡潔、有重點要引起客戶的興趣及好奇心不要過于表露希望拜訪客戶的迫切心在

4、潛移默化中向客戶闡述文字中的目的潛客開發(fā)的技巧第16頁第二類：精準傳播直郵通過有效的形式和內容吸引潛在客戶采取對車行有利的行動是直郵的最直接的和重要的目的，其次要實現(xiàn)對周圍人影響的目的，第三可以達到激活數據庫的目的。1引導行動：通過獨特的郵件形式，有吸引力的內容，有價值的利益點誘導讀者采取行動。收集信息，加強聯(lián)系，獲得推薦，領取獎品，采購產品。2種子計劃：在郵件中提出難以抗拒的好處，利益，價值導致客戶向周圍的人推薦的行動就是種子計劃。常見的有贈送客戶已經有的小禮品，拿的出手送別人的紀念品等。3激活數據：最后一個直郵的目的就是將數據庫中的數據激活，獲得客戶目前的動態(tài)情況，并設計后續(xù)的營銷步驟。直

5、郵是現(xiàn)代營銷手段中重要的一個發(fā)展領域。西方所有郵件中的44%為以銷售為目的的直郵。包括產品目錄，回訪要求，信息采集，產品說明書，小型禮品等。潛客開發(fā)的技巧第17頁第二類：精準傳播直郵（舉例）北星行將開創(chuàng)為客戶服務的新紀元尊敬的 閣下：見信愉悅！ 我是北星行客戶經理張百惠。希望此信能夠穩(wěn)妥地到達您的手中，使您全面了解作為我公司第一批重點客戶所能享受到的與眾不同的收獲。 北京北星行汽車銷售中心系梅賽德斯奔馳（中國）有限公司指定的北京、天津地區(qū)經銷機構。公司一向致力于引進世界最高水準的梅賽德斯奔馳客戶服務體系，使我們的用戶身在北京也可享受到德國標準的售前、售中及售后服務。此次公司為一批本城精英指定了

6、專職客戶經理，為之提供及時優(yōu)質的咨詢及溝通渠道，也是這一努力的最新體現(xiàn)。 作為您的客戶經理，我將盡力為您搭建與本公司乃至梅賽德斯奔馳品牌之間的橋梁，給您帶來意想不到的收獲。在此我衷心希望您能在百忙之中填寫附上的反饋信息表，相信我們今后的交流一定會是愉快而美好的。同時，為表達對您的敬意，我們特別準備了兩款極具保存價值的梅賽德斯奔馳精品，您可任選一款，以作紀念。潛客開發(fā)的技巧第18頁第二類：精準傳播直郵目的抓住讀者的注意表達中心的意圖描述抵抗的意識激發(fā)行動的言語潛客開發(fā)的技巧第19頁第二類：精準傳播短信充分利用手機短信信息高速公路向你展示的不僅是它驚人的速度，更重要的是信息的數量和廣度。在虛擬世界

7、里，你可以很容易找到大量潛在的客戶，同他們建立商業(yè)聯(lián)系。把你的產品或服務介紹給他們，讓他們變成你真正的客戶。潛客開發(fā)的技巧第20頁第二類：精準傳播短信目的獲取有望客戶快速傳達信息增加轉介概率提升來電數量潛客開發(fā)的技巧第21頁第三類：電話的主要技巧選擇合適的通話時機經驗顯示，客戶雖然需要用車卻因來電時間不對而拒絕各行業(yè)與個人之作息與忙碌時間不同，可詢問對方何時來電方便，個別掌握作成記錄。除非了解客戶背景，晚上十點后就不宜電話陌生開發(fā)潛客開發(fā)的技巧第22頁第三類：電話的主要技巧通話前有充分的準備通話前要準備接近用語、傳達重點、流暢表達、預感拒絕話術，預設各種拒絕狀況角色扮演。掌握陌生互動原則-確認

8、對方是潛在客戶無誤簡單清楚表明自己身份與目的。從對方利益著手，讓對方覺得是個機會。讓對方因為利益、好奇而發(fā)問。讓對方相信接聽電話絕不吃虧。傾聽、保留間隔，有利對方表達。潛客開發(fā)的技巧第23頁第三類：電話的主要技巧陌生客戶開發(fā)電話重創(chuàng)意，以下話術可參考比較： 請問您知道新車上市消息嗎？（依然實用的古典派）陳先生嗎？請問您收到新車發(fā)表會邀請函嗎？（也避免重復郵寄） 請問您開車嗎？我們告訴您一個千載難逢的機會！ 請問您，是否考慮換一部保障客員安全的汽車？ 請問是陳先生嗎？不知否有興趣參加新車體驗？ 我是野馬汽車，請問貴公司幾個人有駕照？目前開車嗎？ 我是野馬汽車，請教貴公司有停車位嗎？通常多久換車？

9、 潛客開發(fā)的技巧第24頁第三類：電話的主要技巧陌生客戶開發(fā)電話重創(chuàng)意，以下話術可參考比較做個調查：你會買XX排量的車嗎？不考慮的話，是考慮購買哪一種？客戶答：我沒時間！沒有買車！你找錯人了！或掛斷電話，是預料中的事。是的，我理解，請問您是否在意保養(yǎng)費用！如果想請教您用車問題，什么時間方便？抱歉，打攪了！處理拒絕的話術動動腦：更好的手法潛客開發(fā)的技巧第25頁第四類：個人關系營銷潛客開發(fā)的技巧第26頁小組活動活動目標：為潛客撰寫短信稿活動形式：以小組為單位，進行分組討論活動時間：小組討論20分鐘，每組上臺發(fā)表5分鐘，總計40分鐘講師角色：講師對每組上臺發(fā)表內容作出點評第27頁潛客管理的技巧-潛客級

10、別定義掌握正確角度制定衡量角度的共同標準通過銷售員接觸狀況描述由主管與其共同判斷定期盤存，以保留最新狀況第28頁現(xiàn)訂現(xiàn)交已收一定訂金預售訂金至少每周一次維系訪問訂單O車型車色已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進行中二手車進行處理中A7日內成交信心+需求+購買力B1個月內成交需求+購買力 已談判購車條件購車時間已確定選定了下次商談日期再度來看展示車要求協(xié)助處理舊車商談中表露出有購車意愿正在決定擬購車種對選擇車種猶豫不決經判定有購車條件者C1個月以上3個月以內成交信心+購買力 潛客管理的技巧-潛客級別定義第29頁潛客的管理技巧-提升升級率提高升級率優(yōu)先管理，趁熱打鐵隨時提醒，指示訪問主管出馬，

11、強力促進塑造升級環(huán)境第30頁潛客的管理技巧-漏斗原理4S店銷量從哪里來來店量意向客戶訂單交車用戶購車過程通過形象的建立或提升活動，用戶對品牌或產品的有正面評價漏斗上端漏斗下端市場部的工作重點：通過提升形象，加深客戶對我們的總體評價，提高來店量及提升來店客戶質量。銷售部的工作重點：通過提高客戶留有資料比例及成交率，實施激勵性的活動，從有意向購買的客戶中得到購買合同。用戶將品牌或產品作為候選購買對象之一通過銷售，用戶決定購買品牌或產品用戶最終獲得品牌或產品的使用權怎樣讓漏斗下面獲取更多的目標客戶？（開口大、縮短漏斗距離、位置擺對）第30頁第31頁潛客的管理技巧-漏斗原理加大漏斗尺寸漏斗的開口越大，

12、創(chuàng)建的銷售機會就越多。淘汰無效的意向客戶快速過濾流失部分。更有效地說服不確定意向客戶通過電話找出成交抗拒的原因。增強快速購買的欲望。提早及更頻繁地請顧客下訂單。尋找更好的意向客戶使用更好的方法尋求能帶來更高利潤的意向顧客。加快漏斗工作速度創(chuàng)建更有效率的方式來幫助意向客戶通過“漏斗”。通過合理安排銷售投入以及避免時間浪費來減短銷售周期。每周補充漏斗防止銷售量下跌，應提早將意向顧客補充到“漏斗”中去，并要做到經常補充以成交率為指南計算需要新增的意向顧客數量。如果成交率是1比5，則每成交1次，必須補充5名新的意向顧客。如果一周成交5次，則每周須要增加25名意向顧客。第32頁潛客的管理技巧-促進方式方

13、式一：潛在客戶體驗活動方式二：定期潛在客戶電話回訪第33頁潛客的管理技巧-促進方式方式一：潛在客戶體驗活動目的：a、為目標客戶群提供對品牌、文化和產品深入體驗b、明確邀請野馬目標客戶方法：a、利用合作伙伴的資源增強效果和降低成本b、建立戰(zhàn)略伙伴（會所、銀行、商會、專業(yè)團體）的會員和客戶c、地區(qū)性新車上市揭幕、VIP試乘試駕、VIP晚會、品味生活、高爾夫球訓練營第34頁潛客的管理技巧-促進方式方式二：定期潛在客戶電話回訪銷售顧問 ：孫先生您好！你昨天來看了的車型 ，說回家和太太商量一下再做決定，那車您考慮的怎么樣了 ？客戶：對不起，我還在開會。我要購買的話會主動和你聯(lián)系的。思考 ：為什么我們在日

14、常的潛客電話跟進中都是被客戶拒絕的 ？第35頁潛客的管理技巧-促進方式銷售顧問電話跟進常見的問題：直奔主題 ，電話中過多與客戶談論購車事宜，給客戶較大的購買壓力除去購車事宜之外，沒有任何話題與客戶溝通，給客戶枯燥無味的感覺給客戶感覺電話目的性太強，極易引起客戶的反感第36頁潛客的管理技巧-促進方式客戶電話回訪的技巧技巧一：溝通的結構方式講任何話 ，前面鋪個墊子，講話中繞個彎子技巧二：與客戶找話題客戶的衣著打扮客戶的駕駛車輛客戶的工作狀態(tài)客戶的生活習慣客戶的興趣愛好第37頁本牌保有客戶-忠誠客戶為你說好話做回頭生意愿意付較高的價格怎樣的顧客是你的最佳客戶？能成為忠誠客戶？是對你微笑，喜歡你的產品

15、或服務，使你有生意可做的那些客戶第38頁本牌保有客戶-忠誠客戶誰是你的最佳客戶和最差客戶最佳客戶會這樣做讓你做你擅長的事認為你做的事情有價值并愿意買通過向你提出新的要求，來提高你專業(yè)技術或技能，擴大知識，充分合理利用資源帶你走向與戰(zhàn)略和計劃一致的新方向第39頁本牌保有客戶-忠誠客戶誰是你的最佳客戶和最差客戶最差客戶正好相反，他們會這樣做讓你做那些你做不好或做不了的事情分散你的注意力，使你改變方向，與你的戰(zhàn)略和計劃脫離只買很少一部分產品，使你消耗的成本遠遠超過他們可能帶來的收入要求很多的服務和特別的觀注，以至于你無法把精力放在更有價值且有利可圖的客戶上盡管你已進了最大努力，但他們還是不滿意第40頁本牌保有客戶-基盤客戶的定義廣義的定義它牌保有客戶公司他銷保有客戶狹義的定義自銷保有客戶第41頁本牌保有客戶-基盤客戶活動的展開活動注意事項關心車輛使用狀況對客戶提出之技術問題或抱怨應迅速回應。（必要時，請主管或服務單位協(xié)助）提醒二次免費保養(yǎng)及有費定期保養(yǎng)并替客戶安排回廠事宜提醒車檢提醒續(xù)保拜訪客戶提供介紹情報打聽客戶增購意向促進客戶汰舊換新第42頁本牌保有客戶-基盤客戶的經營基盤經營的重要觀念基盤是公司