培訓(xùn)客戶投訴處理技巧課件

1、客戶投訴處理技巧主 要 內(nèi) 容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析主 要 內(nèi) 容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析什么叫投訴？客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。WHAT投 訴 的 實(shí) 質(zhì)表象：即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在電話客戶產(chǎn)生抱怨的原因服務(wù)態(tài)度接客戶電話時(shí)，不注意聽客戶的問話，使客戶感覺自己受到了冷落 一改最初的熱情，想盡快結(jié)束通話對(duì)客戶不禮貌，談話言語中流露出瞧不起的口氣。有事找時(shí)總沒空。對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)定的不滿。

2、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的不滿。對(duì)公司流程處理方式的不滿。主 要 內(nèi) 容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析了解客戶心理的意義：可以做到知已知彼可以理解客戶的外在反映可以做到事先準(zhǔn)備有利客戶服務(wù)人員找到解決問題的辦法。投訴處理的意義恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息（投訴）滿意客戶是最好的中介 【 滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的2-5人】（投訴）不滿意客戶將是企業(yè)的災(zāi)難 【不滿意客戶會(huì)將不滿意告訴另外的25人】投訴處理的意義 任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場意識(shí)：我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過的客戶！主 要 內(nèi) 容 關(guān)于投訴 投訴處理

3、的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析客戶滿意技巧一、同客戶的情感打交道服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感；情感服務(wù)也是工作一部分;處理客戶情感的三部曲提高語言的感染力.處理客戶情感的三步曲:表達(dá)服務(wù)意愿體諒客戶情感表示承擔(dān)責(zé)任提高語言的感染力通過語言表達(dá)服務(wù)熱情提高聲音的感染力:語調(diào)的升降音調(diào)的高低語速的緩急語氣的強(qiáng)弱發(fā)掘和有效利用自己的語言特點(diǎn)處理客戶不滿處理客戶不滿的重要性處理客戶不滿的原則處理客戶不滿的程序處理客戶不滿的注意事項(xiàng)與技巧處理客戶不滿的原則正確的態(tài)度：關(guān)注客戶感受：設(shè)身處地：理解客戶感受關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事

4、情對(duì)客戶善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯(cuò)誤積極熱情和感激的態(tài)度要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾及時(shí)處理判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評(píng)、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的不及時(shí)通知變故以為用戶容易打發(fā)處理客戶不滿的正確行為令客戶感到舒適、放松；語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任；同客戶一起找出解決辦法；如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門

5、或請(qǐng)示上司。投訴處理的原則1、處理好客戶界面；2、找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)與處罰；3、觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施。領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制：值班經(jīng)理是投訴第一責(zé)任人投訴處理三原則投訴處理的心理準(zhǔn)備在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮以信為本，以誠動(dòng)人時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人學(xué)會(huì)克制自己的情緒投訴處理的心理準(zhǔn)備持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Moment of truth）是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵換位思考，從客戶角度想問題把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)投 訴 的 受 理受理投訴要點(diǎn)：信息齊全、快速響應(yīng)1、人人受理投訴 客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2、記錄投訴內(nèi)容 明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶

6、3、找到處理人 按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（1小時(shí)）投 訴 的 處 理處理投訴要點(diǎn)：快速解決問題1、主動(dòng)聯(lián)系客戶 進(jìn)一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。2、不斷溝通，達(dá)成一致 1、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法。3、限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào) 避免升級(jí)，上級(jí)是資源。投 訴 處 理 的 要 點(diǎn)第一、受理投訴不得向外推第二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn) 屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問題； 屬于對(duì)方理解有誤的，力爭以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到 問題實(shí)質(zhì)。第三、優(yōu)先于正常

7、工作投 訴 的 改 進(jìn) 有投訴一定要找到原因 工作質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人 工作質(zhì)量投訴一定要有改進(jìn)措施并落實(shí)投 訴 改 進(jìn)的 意 義專家指出： 要把主要投訴項(xiàng)目解決方案的提出和落實(shí)放到工作的重要位置上，直到該項(xiàng)投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高。主 要 內(nèi) 容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析如何處理電話投訴的客戶采用4步剎車術(shù)： 1.請(qǐng)問發(fā)生了什么事，您可以慢慢告訴我。怎么稱呼您。你慢點(diǎn)說，我在記錄。還有嗎？接聽投訴四要三忌要及時(shí)準(zhǔn)確要適當(dāng)致歉要先事情后心情（個(gè)人問題）要先心情后事情（對(duì)待客戶）忌機(jī)械重復(fù)忌無動(dòng)于衷忌輕下承

8、諾投訴處理禁止法則 立刻與客戶擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴客戶：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責(zé)難客戶處理投訴十句禁語 這種問題連小孩子都會(huì) 你要知道，一分錢，一分貨 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚處理投訴十句禁語 公司的規(guī)定就是這樣的 你看不懂中文（英文）嗎 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） 這種問題我們見得多了10種錯(cuò)誤的處理投訴的方式（1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)（2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上（3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)（4）完全沒反應(yīng)（5）剝奪顧客的知情權(quán)（6）逃避個(gè)人責(zé)任（7）非語言排斥（8）質(zhì)問顧客（9）讓客戶反復(fù)重復(fù)痛苦（10）只關(guān)

9、注事實(shí)而忽略客戶的情感 善于針對(duì)不同對(duì)象做溝通見人說人話、見鬼說鬼話投訴對(duì)象和平型活潑型力量型完美型幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 以感情用事訴說者 濫用正義感者 固執(zhí)己見者 自我陶醉者 有備而來者 有社會(huì)背景，宣傳能力者感情用事者特征： 情緒激動(dòng)，或哭或鬧建議： 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案 注意語氣，謙和但有原則以正義感表達(dá)者特征： 語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議： 肯定用戶，并對(duì)其反映問題表示感謝 告知華聯(lián)的發(fā)展離不開廣大華聯(lián)用戶的愛護(hù)與支持固執(zhí)已見者特征： 堅(jiān)持自己的意見，不聽勸建議： 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題 耐心勸

10、說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案有備而來者特征： 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議： 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 明確我們希望解決用戶問題的誠意有社會(huì)背景、宣傳能力者特征： 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議： 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究 要迅速、高效的解決此類問題主 要 內(nèi) 容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 合理的自我宣泄 轉(zhuǎn)移注意力 排除“前功盡棄”

11、心理 學(xué)會(huì)傾訴 多從事有益于身心健康的活動(dòng) 處理人之間多溝通 提高成就感主 要 內(nèi) 容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析案 例 一案例：。過程：。分析：。宗 旨一切源自客戶一切為了客戶宗 旨客戶的滿意最大兩個(gè)最值的取得 公司的損失最小結(jié) 束 語 我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。我們應(yīng)以“嚴(yán)格、認(rèn)真、主動(dòng)、高效”的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。 顧客就是上顧客永遠(yuǎn)是對(duì)服務(wù)靈魂謝謝每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。7月-227月-22Wed

12、nesday, July 27, 2022天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來。03:33:1603:33:1603:337/27/2022 3:33:16 AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。7月-2203:33:1603:33Jul-2227-Jul-22得道多助失道寡助，掌控人心方位上。03:33:1603:33:1603:33Wednesday, July 27, 2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。7月-227月-2203:33:1603:33:16July 27, 2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年7月27日3:33 上午7月-227月-22擴(kuò)展市場，開發(fā)未來，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)在。27 七月 20223:33:16 上午03:33:167月-22做專業(yè)的企業(yè)，做專業(yè)的事情，讓自己專業(yè)起來。七月 223:33 上午7月-2203:33July 27, 2022時(shí)間是人類發(fā)展的空間。2022/7/27 3:33:1603:33:1627 July 2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。3:33:16 上午3:33 上午03:33:167月-22每天都是美好