客戶開發(fā)和管理課件

1、營銷管理培訓(xùn)課程 客戶開發(fā)與管理 門店銷售大客戶銷售請進(jìn)來走出去接待、服務(wù)、銷售溝通、說服、差異服務(wù)營銷關(guān)系營銷服務(wù)營銷 VS 關(guān)系營銷 步驟一：數(shù)據(jù)倉庫建立客戶關(guān)系庫，收集客戶信息客戶屬性、往來、一切接觸對客戶的“學(xué)習(xí)”關(guān)系建立客戶信息的更新機制，保持對客戶信息的跟蹤建立客戶關(guān)系管理步驟二：渠道建立全面的客戶接觸渠道呼叫中心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)其它衍生渠道(尋呼、e-mail、傳真等)實現(xiàn)客戶服務(wù)的雙向反饋目的：提高管理水平，保證服務(wù)質(zhì)量拉近與客戶距離，獲取客戶信息挖掘有價值客戶分析客戶欲望，對金融創(chuàng)新提出建議用客戶關(guān)系管理實現(xiàn)服務(wù)流程管理完成前述功能目標(biāo)實現(xiàn)高度的結(jié)構(gòu)化和獨立完整性參數(shù)化和可維護(hù)性自由

2、擴展性，適應(yīng)今后不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)需要，并在業(yè)務(wù)部門主導(dǎo)下進(jìn)行擴展客戶關(guān)系管理設(shè)計目標(biāo)學(xué)習(xí)和發(fā)展服務(wù)和發(fā)展堅持到底獲得承諾應(yīng)對反對意見銷售利益確認(rèn)財政要素調(diào)查需求確認(rèn)(新)客戶建立清晰的目標(biāo)聯(lián)系關(guān)鍵人物吸引注意力客戶溝通技巧建立關(guān)系計劃準(zhǔn)備客戶營銷管理周期洛克菲勒“我愿意用畢生的努力去獲取一種能力，那就是與人打交道的能力，這種能力比陽光下的任何一種能力都重要！”第一部分 客戶開發(fā)第一關(guān)溝通技巧 雙贏談判協(xié)議談判模式認(rèn)定自身需要了解對手需要尋求解決之道認(rèn)定自身需要了解對手需要尋求解決之道贏贏客戶溝通的三大紀(jì)律談判的雙向性談判的雙語性談判的問聽說建立有效溝通見人說人話知己知彼營銷=從諒解到理解到欣賞到

3、贊美到完美合作與難纏的客戶溝通沉默型心不在焉型滔滔不絕型猶豫型經(jīng)驗老辣型客戶溝通八項注意發(fā)出信息要反復(fù)確認(rèn)多書面，少口頭少說多聽，少說多問只解決，不爭論先解決心情，后解決事情多贊美，少批評只對事，不對人態(tài)度比技巧更重要第二部分 金融營銷認(rèn)知目標(biāo)與計劃 思維修煉要求一個決定，無論大小，都能夠證明這個決定對對方有利。銷售就是.16STC 銷售目標(biāo) 銷售才能 態(tài)度技能企業(yè)目標(biāo)部門目標(biāo)部門目標(biāo)部門目標(biāo)個人目標(biāo)循環(huán)目標(biāo)管理系統(tǒng)制定明確的目標(biāo)措施與計劃激勵與處罰評估與檢討機會在哪里？業(yè)務(wù)人員可控數(shù)字： 老客戶質(zhì)量 準(zhǔn)客戶數(shù)量分析上階段業(yè)績產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)字，尋找可衡量的依據(jù)，制定相關(guān)分解目標(biāo)，以得出最終目標(biāo)！

4、計劃：羅列取舍排序再羅列再取舍再排序壓力來源外部（環(huán)境因素變化與不和諧）內(nèi)部（心理因素挫折和沖突）壓力個性（角色因素）態(tài)度篇積極心態(tài)是什么？是一種思維方式，這種思維方式考慮積極因素讓阻力變成動力讓絕望變成希望讓壞事情變成好事情故事營銷案例營銷美好聯(lián)想營銷贊美營銷感召式營銷溝通心態(tài)決定業(yè)績找出誰是客戶描述客戶的狀況分析客戶的狀況掌握客戶的方向洞悉客戶戰(zhàn)略意圖引導(dǎo)客戶的行動和戰(zhàn)略第一步第五步第四步第三步第二步第六步對客戶的六個層次理解 技能篇問題：1、我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？ 行業(yè)分布在哪里？2、我的準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收入水平或 生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營模式是什么？3、他們通常如何接受信息？

5、 信任什么樣的資訊來源？4、他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？ 與什么人參加什么樣的活動？5、他們的價值觀是什么？客戶價值管理（CVM）進(jìn)行了客戶細(xì)分，并采用了相應(yīng)的服務(wù)模式后，如何通過有效的客戶管理來創(chuàng)造價值？客戶生命周期（歲） 遺產(chǎn)建議類 投資類產(chǎn)品/服務(wù)需 基本交易類求 抵押貸款類 30 40 50 60潛在客戶的來源營銷與推動廣告電話銷售PR贊助活動實地行銷研討會/論壇已有客戶推薦朋友推薦家人推薦同事外部增長收購聯(lián)盟中介財務(wù)顧問外部資產(chǎn)管理經(jīng)理律師會計師“大使”員工通過競爭挖員工 對機構(gòu)內(nèi)部富裕的員工提供服務(wù)內(nèi)部推薦其他財富管理機構(gòu)零售銀行投資銀行公司銀行股票經(jīng)濟潛在客戶步步為贏退一步締結(jié)法進(jìn)

6、一步成交法品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系親密關(guān)系負(fù)罪感私人化程度客戶關(guān)系的四個層次 面對面關(guān)系進(jìn)入消費者頭腦的五個門利益&好處規(guī)范&價值感情&關(guān)愛自我定位&自我表現(xiàn)感受&習(xí)慣消費者買你的品牌，是因為他喜歡 消費者購買，是因為你的品牌給了他獨一無二的（虛擬的）利益/好處 消費者買你的品牌，是因為能避免或解決一個（與他的價值觀）內(nèi)在的沖突 消費者買你的品牌，是因為他（不自覺地）習(xí)慣如此 消費者買你的品牌，是因為他希望能用它表達(dá)自己（期望）的自我定位 技巧一消除對方逆反降低失敗風(fēng)險消除逆反的五個策略多提問題少做陳述建立自己的可信度強化對方的好奇心立場轉(zhuǎn)化利用逆反群體趨同減少逆反技巧二創(chuàng)造雙重合作動機擴大利益增加

7、價值什么是需求？需求是介于擁有和期望之間的東西；每個人的生活方式，條件和環(huán)境都不相同，所以每個人的需求是不一樣的；如果一個人對擁有的事物滿足的話，他就不會覺得有需求；需求是可以被培養(yǎng)的（欲望）期望擁有（煩惱）需求產(chǎn)品利益雙重定位舉例我們的產(chǎn)品：金牌利益牧羊犬利益技巧三高級探詢技巧 策略性探詢策略性探詢的三個特征范圍重點傾向策略性探詢：逐步提高的重點每一類溝通提問都有著各自不同的側(cè)重點，基本上我們可以歸納為四類：共同價值狀況型提問困難型提問影響型提問解決型提問價值線狀況型提問困難型提問影響型提問解決型提問逐步提升探詢的重點營銷是有目的的如果想要達(dá)到，就考慮是否重要如果覺得重要，就考慮如何使用技巧如果使用技巧，就考慮熟能生巧銷售服務(wù)第三部分、銷售 + 服務(wù) = 業(yè)績優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念客戶眼里的服務(wù)客戶的期望值基本服務(wù)無怨言附加值服務(wù)滿意度超出期望值服務(wù)忠誠度客