餐飲服務(wù)培訓(xùn)計劃

1、餐飲服務(wù)培訓(xùn)計劃 三輕、四勤、五聲、五心嗎？三輕：說話輕、走路輕、操作輕四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五聲：歡迎聲、問候聲、道謝聲、致歉聲、歡送聲五心：耐心、貼心、細心、關(guān)心、熱心1)三輕：走路輕，說話輕，操作輕。2)三化：物品擺放規(guī)格化，衛(wèi)生程序化，服務(wù)程序化。3)四勤：a,眼勤：要做到眼觀六路，耳聽八方，并根據(jù)顧客的來往，舉止，行動準(zhǔn)確 判斷客人的要求，并及時給予滿足。b,嘴勤：做到有問必答，有呼必應(yīng)，做到人未到聲先到。c,手勤，腿勤：做到經(jīng)常在本人負責(zé)的范圍內(nèi)走走看看，及時端，擦，收， 送。4)五聲：顧客進店有迎聲，顧客詢問有答聲，顧客幫忙有謝聲，照顧不周有 歉聲，顧客離店有送聲。5)五心

2、：對老年顧客要耐心，對病殘顧客要貼心，對兒童顧客要關(guān)心，一般 顧客要熱心，不好意思開口的顧客要細心。6)五個一樣：陌生與熟悉的客人一樣，本地與外地的客人一樣，領(lǐng)導(dǎo)檢查與 不檢查一個樣，消費少的客人與消費多的客人一樣，生意忙時與閑時一個樣。7)五先：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長后職員，先兒童后成人,先長輩后晚輩。8)六服務(wù)：主動服務(wù)，微笑服務(wù)，敬語服務(wù)，站立服務(wù)，跟蹤服務(wù)，叫醒服務(wù)。9)十個 工點”：腦筋活一點，微笑露一點，說話輕一點，嘴巴甜一點，理由少一點，膽量大一點，脾氣小一點，行動快一點，做事多一點，效率高 一點托盤二、分輕托、重托兩種.三、輕托(胸前托)操作方法：四、1理盤：在理盤

3、前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止 托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。五、2裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品 裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應(yīng)呈園 形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的 在上、在前，后用的在下、在后等等六、3托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心

4、向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成 凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右 手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。 確保托盤平衡，使之平托于胸前七、4行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時 手碗轉(zhuǎn)動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大 而不美觀、不高雅的動作八、行走步分五種九、a常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。十、b快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑 的

5、前提下，以最快的速度走路。十一、 c碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。十二、d跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節(jié)省體力十三、e墊步（輔助步）：側(cè)身過時右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應(yīng)采用墊步。十四、 5卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。十五、重托方法：十六、重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。十七、 （4）理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選

6、大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。（5）裝盤:做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大 小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留 有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。十八、 （3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前 彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，

7、在托 起的同時，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩 2cm處,托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住 盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、 掉、滑的現(xiàn)象。并隨時準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健 平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、 自然。服務(wù)人員的禮貌禮節(jié)禮儀及操作規(guī)范和職業(yè)道德一.員工的儀容儀表儀態(tài)要求即禮儀（言.行.坐.指.站.表情等）.站立時必須抬頭挺胸收腹，目視前方，男手后握于腰間，女手放

8、于腹前，左手搭在右手上，腳成10 15 度V字形；.走路時男走平行，女走一線，保持上身挺直，面帶微笑；.坐時必須上身挺直，雙腳平置，不可翹二郎腿，坐椅子的三分之二，雙手放于膝蓋上，面帶微笑；.指引客人進，必須五指并攏，掌心朝上，手臂平置，手指前方，眼隨手指方向，并微鞠躬，并跟上服務(wù)用語；.服裝保清潔無污漬.破洞等，保持統(tǒng)一；.員工化淡妝，男員工頭發(fā)前看不遮眼，側(cè)看不遮耳，后看不過領(lǐng)，女員工頭發(fā)前不遮眼，長發(fā)要盤起來， 短發(fā)要梳理清楚，不能用花色發(fā)夾；.不留長指甲，不能涂指甲油；.勤洗澡.勤更衣，保持工作服干凈無異味；(男女生穿黑色鞋子，女生襪子為肉角，男生為黑色.).和客人交談時，發(fā)間要準(zhǔn)確，

9、要注視客人，視線于眼鼻三角區(qū)，不能東張西望和上下瀏覽，并始終保持微 笑；.與客人交談時，不可詢問客人私人問題如收入.年齡等，也不能談?wù)撟约旱乃饺藛栴}.不能向客人投訴自己酒樓的不滿，更不能在公眾場合和公司領(lǐng)導(dǎo)或客人爭吵，或是在背后做鬼臉，謾罵客人；.不能在公眾場所化妝.整理頭發(fā).咀嚼口香糖，不能在賓客面前有掏耳.挖鼻.剪指甲等等不文雅的動 作；.不能在公眾場所大聲喧嘩.談笑.用手指指人和在客人面前打哈欠或偷聽客人的談話.偷看客人的信件； TOC o 1-5 h z .站臺時不能背靠墻，奇形怪狀的玩弄身上的飾物或鎖匙等；.不能向客人索要小費或在客人面前等候小費；二.禮節(jié)禮貌的概述和服務(wù)用語.禮節(jié):

10、是對日常生活中，特別是交際場合，為相互表示慰問.問候.尊重.致意及必要時給予幫助照料的 慣用形式，是禮貌在語言行為儀態(tài)等方面的具體規(guī)定.禮貌:是文明的要求，主要指人在與他人交往中應(yīng)有的表示友好和尊重的行為，包括儀表儀容儀態(tài)和語言動作等.注:在就餐過程中，賓客往往是通過服務(wù)員的儀表.語言.行為.態(tài)度和禮貌禮節(jié)來評價服務(wù)的優(yōu)劣，若要達到賓至如歸的境界，就必須遵循規(guī)則.餐飲常用服務(wù)禮貌用語(1)問候語您好.早上好.中午好等(2)歡迎語歡迎光臨.歡迎您的到來等(3)應(yīng)答語好的.是的.請稍等片刻等(4)答謝語謝謝您的幫助.謝謝您的關(guān)照等等(5)征詢語請問這道菜可以換小碟嗎等等(6)道歉語對不起，讓您久等

11、了 ；對不起,打擾了等等(7)稱謂語*先生.*小姐.*總.等等(8)婉拒語實在不好意思，我今晚有約了，您留個電話，我改天打電話給您好嗎；等等(9)告別語先生小姐請慢走，歡迎下次光臨.等等(10)祝賀語如 生日快樂，新婚快樂”等等(11)提醒語如 請帶好隨身攜帶的貴重物品”等(12)十字禮貌用語 您好，請，謝謝對不起,再見”.服務(wù)中的一笑二不三輕四勤五聲六無一笑:微笑二不:不得罪客人，不怠慢客人三輕：走路輕，說話輕，操作輕四勤:眼勤，手勤，口勤，腳勤;即勤巡視，勤換碟，勤詢問，勤巡臺五聲:客到有迎聲，客幫有謝聲，客問有答聲，客走有送聲，招待不周有歉聲六聲:無空杯,無臟碟，無臟煙缸，無空盤，無空牙

12、簽筒.汁醬碟，無臟毛巾三.職業(yè)道德和個人衛(wèi)生要求A.職業(yè)道德規(guī)范.推銷任何物品都要明碼標(biāo)價告訴客人，不能強行推銷.出售任何食品都要給足份量，不可短斤少兩.服務(wù)不能因已之利而損害客人的利益，如將客人酒水倒掉或?qū)⒖腿藳]吃完的菜肴撤掉等.對職業(yè)不負責(zé)任，任意的單方面毀約等.通過不正當(dāng)手段謀取利益等損人利已的行為.不能利用職務(wù)之便詢私枉法，支損害他人或公司利益B.個人衛(wèi)生要求.每天都要洗澡，勤洗頭.刷牙，勤換洗衣服，勤剪指甲.男孩要勤理發(fā)，勤刮胡須.每天上班都要保持口氣清新，不吃有異味的東西.所有褲，鞋都不得有污漬.破洞四，餐飲服務(wù)的基本操作技能技巧1,鋪臺布.擺臺.托盤鋪臺布：分為推拉式和撒網(wǎng)式(1

13、)推拉式：服務(wù)員站在主人或副主人位上將轉(zhuǎn)盤拉到身前，轉(zhuǎn)盤邊超出桌面10-15公分左右，將臺布平放在轉(zhuǎn)盤上，雙手分別抓住臺布左右邊正面朝上將臺布撕開，然后以10厘米的距離，雙手向前抓折到盡頭后再雙手合攏，身子向前微傾，用力向?qū)γ嫱瞥?，在推出同時，雙臂自然張開，(推出時同張開雙臂)最后以桌面重心為中心將臺布拉平，臺布離地面的距離均等即可.(2)撒網(wǎng)式：站的們置與推拉式相同，(席間服務(wù)時應(yīng)背向客人)將臺布撕開抖散，雙手抓住左右邊正面朝上向?qū)γ嬗昧伋觯柚諝鈱⑴_布攤平，然后根據(jù)情況進行整理，距離均等即可.1.擺臺:分為傳統(tǒng)式各港式兩種傳統(tǒng)式擺臺的方法和步驟：(1)先將所需餐具理盤.裝盤(2)先定們

14、，左手用手托盤托住骨碟和毛巾碟，從主人或副主人們上開始按人數(shù)定位.(3)骨碟落位的距離均等，其邊緣與桌邊為1厘米左右(即一手指寬的距離).落位一定要準(zhǔn).快，毛巾碟放 于骨碟左側(cè)1厘米處.(4)再放味碟于骨碟前右邊，味碟的右邊和骨碟的右邊是在一條直線上，其高骨碟的距離為1厘米.(5)湯碗放于骨碟前左邊，它的右邊與骨碟的左邊在一直線上，并和味碟距離也是1厘米.并且它們的重 心在一條線上，湯匙放于湯碗中間.(6)筷架在味碟右邊的1厘米，處，與湯碗味碟在一直線上(7)筷子套正面朝上，筷子尾與桌面距離為1厘米(8)茶碟，茶杯，放于筷子右邊1厘米處，茶碟邊與桌邊距離為2厘米.(9)三套杯的擺放于紅酒杯的左

15、邊，白酒杯放于紅酒杯右邊，它們的間距為1厘米，并且它們的腳都在一 直線上.五，港式擺臺的方法和步驟：(1)先將所需餐具分類裝盤(2)定們方式與傳統(tǒng)式一樣(3)骨碟與毛巾碟的擺放與傳統(tǒng)式一樣 TOC o 1-5 h z (4)先將味碟放于骨碟的垂直線的正前方一百米處，(5)湯碗在味碟左方一厘米處，筷架在味碟的右下方，筷架的左邊與骨碟右邊在一垂直線上.(6)其它的筷子.茶碟.茶杯.三套杯的擺放和傳統(tǒng)式一樣.(7)煙缸一般根楣人數(shù)定，10人臺放三個，間距為四.三三制，必須是在主人與主賓之間放起.注:4人臺,6人臺,8人臺,10人臺,16人臺等定們區(qū)別和煙缸的擺放區(qū)別：(1).4人臺：即對分桌面，煙缸

16、也是對分擺放的.(2)6人臺:2個碟直壓主分線，4個碟對座到分線等距均勻，煙缸放斜對面2個.(4)10人臺：同6人臺煙缸為4.3.3.制,從主人與主賓起，(5)12.16人臺同4人.8人臺擺放均為對分.(三).托盤.托盤的標(biāo)準(zhǔn)手與方法：分重托和輕托.上身挺直，左上臂與身體平行，與身體之間距離為一厘米，肘關(guān)節(jié)與上臂垂直90度.手腕要平五指張開，指尖微上翹，掌心可容一個鶴鶉蛋大的空間，(3)托盤的重心和掌心垂直手掌形成 7個支點，將托盤托位，即五個手指和面重托：運用重托托物時須借助于肩部的力量，小臂與身體平行，左手五指自然分開，大拇指向左肩；重心掌握好后,用右手協(xié)助將盤托起，左肘向上彎曲，將盤托于

17、左肩上方，肩平.左掌后壓，身體保持正直.平衡，所托物較重時，可將托盤下壓與肩相接，物品較輕時，可托于肩上方.2.托盤的具體步驟：.理盤:先將托盤擦干凈放于穩(wěn)固的地方.裝盤:根據(jù)工作所需，分別將不同的餐用具歸功類由里重外輕，里高外矮的原理裝盤.(3)托盤:上身微向傾，雙膝彎下，到手和桌面同一水平線上，將左手伸向托盤底用右手從桌面托拉到左手上，并且要將托盤拉到最平衡的狀態(tài).(4)走盤：將托盤托起，身體直立，將托盤托于胸前，行下次時，要保持托盤平穩(wěn)，保證不撒，不搖，不翻，如遇 到讓道時要保護好托盤，一般是埋于胸前，或是將右手擁住托盤，側(cè)身于一墻，待客人走后再恢復(fù)原狀.(5)卸盤:將托送的東西卸下時，

18、先撤重的.先用的物品，貴重的和易碎的物品，再卸其它物品.走盤又分為側(cè)步，跟步，跨步，碎步等.讓道側(cè)步或跟步托重盤側(cè)步或跟步托湯多易撒品，用碎步六，斟酒.分菜.剔魚骨(一)斟酒.斟酒分為桌斟和捧斟兩種(1)桌斟:指酒杯在桌面上，服務(wù)員直接側(cè)身于客人右邊倒，常用于散客和宴會.(2)捧斟:指的是把酒杯拿在左手上給客人斟倒，一般用于巡回酒會和賓客相互敬酒.斟酒的手法(1)一般酒水用右手掌握緊瓶中下部，食指壓在于瓶頸處，商標(biāo)朝客人，收瓶時瓶口微上翹，轉(zhuǎn)45度.(2)等酒應(yīng)先備好公杯和扎壺，常借助這些用具然后再倒入杯中.(3)葡萄酒，可直接斟倒常借助公杯斟倒，上好年份酒還需用口布包好用專用酒欄斟倒，以防酒

19、水滴下.各種酒水應(yīng)斟倒的量啤酒:斟倒八分滿為宜(一口杯)白酒:斟倒白酒杯的三分之二杯紅葡萄酒：其倒紅酒杯的三分之二杯白葡萄酒：斟倒葡萄酒杯的四分之三杯白蘭地酒：斟倒白蘭地杯的五分之一到六分之一之間(即一盎司，斟完之后將酒杯倒置，酒水剛好在杯口不會溢出.威士忌：斟倒威士忌酒杯的五分之一杯.威士忌酒杯是直筒的，五厘米高左右七，分菜.派菜.分菜分為桌面分菜和旁桌分菜.分菜的用具：刀，餐叉，不銹鋼長把湯匙(分更)，筷子，公勺和相應(yīng)的骨碟.湯碗.分更分叉的操作手法：分更分叉握于右手中，把分更夾于中指.小指和無名指之間，中指.小指在外，無 名指在內(nèi).用力擠壓分更把，然后母指和食指捏住分叉把，反復(fù)練習(xí)應(yīng)用自

20、如后，夾東西很方便.分菜的步驟和應(yīng)注意的事項A先將分菜需用的具具備好，將菜端給客人看之后再端下來.B根據(jù)菜的擺放縮樣夾于骨碟中，并集資澆上湯汁，分一碟上碟，量要一樣多；C分完菜時必須留八分之一的量，以供后面需再吃時給客人用，更能體現(xiàn)菜的量足.D如分魚類需將頭尾另外裝碟，并詢問客人好頭好尾哪位享用.E分菜時要集中精力，動作快.準(zhǔn)，不能說話，因為說話會有口水濺出.F分高檔菜時要注意優(yōu)劣搭配，量要一樣分菜分湯必須遵循先女后男，先賓后主，先老后少，先小孩后大人的原則去做.派菜的方式方法：工具為公勺.分更和西餐夾(1)派菜就是左手托住菜右手依次直接將菜分到客人碟碗中(2)派菜常用于即位的菜和湯汁變少的菜

21、，或是用于大型宴會和西餐等，為搶更多時間而慣用的分菜方法.(3)派菜的方法是左手托住大盤的菜，右手持分更或分勺為客人派菜，它們的量也是一樣的，.分湯用具為公勺(1).準(zhǔn)備好相應(yīng)的湯碗和分勺等，(2)先將湯端上桌，如桌面很擁擠，詢問客人是否可以撤到工作臺上分，如果桌面很松，可直接在桌面上分，(3)先從主賓開始側(cè)身立于客人右邊，右肢前左腳后，左手反于后腰，右手持分勺為客人分湯，注意湯不宜 太滿，八分為宜，不能撒出.(4)如果是旁桌分湯，應(yīng)先控制好量，寧可先少分些，也不能讓后面不夠，分一碗并報湯名.什么叫旁桌分菜，旁桌分菜即是在工作臺上分菜，常用于大份量和汁多交多的菜.什么叫桌面分菜：即直接在餐桌上

22、為客人分菜，常用于湯類和一些即位的菜肴.分菜的的一些技巧：(1)分汁多交多的菜，應(yīng)用左手拿一個骨碟，轉(zhuǎn)接你所要分的菜肴.(2)分湯時應(yīng)將湯匙先放在湯碗中，再分湯，這樣能突出主題，讓客人看得到所吃的食品，于增加食欲.撤盤的注意事項(1)保持餐桌清潔(2)左手托盤，右手撤盤，動作要輕.穩(wěn),不可在賓客面前刮盤.(3)空手撤盤時，站在賓客的左邊，右手撤盤，手指不能伸入盤內(nèi).(4)撤盤時要小心，不能將湯汁濺到地上與賓客身上，(5)撤盤不能超過客人肩部以上部位(6)上菜與撤菜不能交叉進行(7)撤盤時為準(zhǔn)備上下一道菜做準(zhǔn)備(三)剔魚骨.工具為刀和叉.剔魚骨的具體步驟如下：(1)先將蒸魚上桌示菜報菜名，魚肚朝

23、自己，轉(zhuǎn)到主人與主賓之間報菜名，后詢問客人是否需要剔魚骨分菜(2)客人需要剔魚骨，報完菜名后，撤下到工作臺上左頭右尾(3)左手叉右手刀，將叉叉彳魚頭，用刀在魚頭腮邊輕輕切一刀，再從頭脊骨處(刀中朝右)一刀輕捅到肋 骨處，用餐刀壓住魚骨順勢向魚尾割下，將刀抽出，(4)再將刀從頭脊骨下面捅到肋骨處，這時要上挑起魚骨，順勢向割下(力度要合適)將刀抽出將尾部用刀切斷；(5)刀回到頭脊處將其切斷，然后用叉卡住脊肋骨用刀輕輕協(xié)助將魚骨挑出放于骨碟上；(6)將魚肉拼回魚狀，再用叉背面壓住魚肉，用刀橫縱切成小切，再修復(fù)原形，將蔥絲，醬油澆上即可上桌.(7)如需分魚，便根據(jù)人數(shù)切段，用就更夾于骨碟上，量要均等，

24、澆上蔥絲，分好一道上一道；(8)以上操作時間不能超過五分鐘，動作一定要快.準(zhǔn)，否則魚便會冷掉不好吃.八.餐飲服務(wù)的基本服務(wù)要求1擺臺必須標(biāo)準(zhǔn).美觀.快捷2托盤必須穩(wěn)健持久，美觀和常用3斟酒技術(shù)過關(guān)，必須按標(biāo)準(zhǔn)操作美觀，快捷，沒有泡沫溢出，沒有碰杯的聲音和習(xí)慣4勤換煙缸.毛巾.骨碟保持桌面清潔5上每一道菜都要報菜名，報菜名時要退后一步，再報以免唾沫濺入客人桌面上，并提醒客人趁熱吃，以 免冷掉走味6每操作一件事都必須用服務(wù)用語提示客人你在為其服務(wù).以免不必要的麻煩7巡臺時要將垃圾夾派上用場，不能容納任何小粒留在桌面上 .8轉(zhuǎn)盤上不能有空盤，小份理的菜應(yīng)將它換上小碟再上.9湯涼了不必問客人是否要加熱

25、，必須為客人著想.10.客人巡回敬酒時。服務(wù)員應(yīng)開好所需的酒跟客人后面為客人斟酒，11,客人入席時必須為客人拉椅，上茶，上毛巾12,客人離席時必須為客人拉椅并提示客人帶好隨身物品.有義務(wù)為客人指引方向，并將客人帶到目的地.個人形象要高雅，端莊。大方。美觀，按標(biāo)準(zhǔn)站立，餐前餐后準(zhǔn)備工作要到位，并高效。15,上魚時應(yīng)將魚先上桌，如發(fā)現(xiàn)沒有地方放，應(yīng)先將其他盤菜換小盤后在上桌九.二高檔菜肴的服務(wù)操作技能，魚翅。鮑魚。燕窩等。A.魚翅的服務(wù)操作紅燒大小鮑翅.客人通知上菜時要先通知先上高檔菜，先通知魚翅檔先上.先將紅醋。銀牙，香菜葉上桌。.待魚翅端到工作柜上時，先將空調(diào)排氣關(guān)掉，準(zhǔn)備好打火機，并告訴客人

26、原因且道歉，.上一份翅報一次名，聲音要適當(dāng)大些，并及時點上火，.上到第六份時應(yīng)看下第一份魚翅是否煮開了。千萬不要煮太久，其一會變咸，其二易焦。如果開 了，幫客人關(guān)火提醒客人趁熱吃，如果客人需要，幫客人加香菜，銀芽，醋。.以此類推操作，待到客人最后一份翅熱了。等客人吃差不多時，再開空調(diào)和排氣，.將客人吃完的空餐具撤掉，還原餐具，。.紅燒原只鮑的操作1 .看單后有原只鮑，要備好相應(yīng)的刀叉和裝用花碟，2如果有先上魚翅，要通知后堂鮑魚等通知上3等客人魚翅快吃完，通知可以上干鮑4撤掉魚翅餐具后將左叉右刀跟上，叉尖朝下，刀口朝里。5.將空調(diào)關(guān)掉，夏天要迅速的將干鮑上桌，即位，如果冬天需加熱上，空調(diào)不要關(guān)，

27、排氣關(guān)掉，將大盤鮑魚上桌報菜名，征得客人同意，撤掉加熱，6,每二到三粒，放入鮑汁中加熱一分鐘左右，只熱其表，因為是剛上鍋的，先用分更留一勺倒到古 蝶上和溫，在將干鮑夾于鮑汁上迅速留些鮑汁淋于干鮑上，夾上點綴品，如此循環(huán)操作，必須動作快，好一道上一道，7醒客人是否需要白米飯拌鮑汁吃及時的收掉刀叉，將餐具還原，并開好空調(diào)，排氣。十，特色菜的加工方式:1，麗港七星肚的加工方式麗港七星肚系永泰特色菜。在新鮮的豬肚內(nèi)裝入七粒永泰土雞蛋，精致而成，含有滋補原氣，等功效，上這道菜之前，首先準(zhǔn)備好個干凈的盤子，戴上手套，在用剪刀要將完整的七星肚剖開，剪成1*3、5CM左右的規(guī)格放入煲中 2次加熱后上到桌面。2

28、,堂煎牛仔骨的加工方式將煎鍋燒燙注入少量油，放入四至五片的牛仔骨，邊煎邊翻，以防煎焦，煎至七分熟后注入白蘭地并迅速移動煎鍋，使得濺出的酒燃燒，讓高溫后的酒香融入牛仔骨中，再將牛仔骨移入事先備好的蝶中，同時把適量的洋蔥、西蘭花、用高溫炒香裝入蝶中，即位刀叉上桌。3,堂灼東星斑或老虎斑的加工方式這道菜的技巧在于汆東星斑的火侯，一般只將三到五片切好的東星斑魚肉，在配湯燒開的情況下汆 十五秒加上配料菜，汆入濃湯即位上桌并提醒客人趁熱吃。十一.酒水服務(wù)技能酒水的開啟.啤酒開啟之前不能震動或搖動，.紅酒開啟，先將易冒拉出，將酒裝對準(zhǔn)橡木塞旋進去，在用借力器塞拉出式旋出，用備好的口布 將瓶口擦拭干凈在斟倒，

29、.白酒的開啟，如五糧液等彈珠式的倒前要先搖一搖后在倒，爐洲老窖，尹力特等是旋珠式的。旋 轉(zhuǎn)瓶蓋時會彈出一個小口徑，搖一搖便能倒出。.洋酒的開啟，先將瓶蓋的固定物去掉，在將塞子拔出，用口布擦拭后在斟倒，.開啟香賓。蓋塞，用右手將鐵絲擰開去調(diào)，操作時盡量讓香賓傾斜一點最后用左手握住瓶頸用右 手大拇指頂出瓶塞即可斟酒的注意事項1斟酒前應(yīng)向賓客示酒，示酒的方法是，服務(wù)人員站在客人的右后側(cè)。左手拖瓶底，右手扶瓶身，商 標(biāo)朝客人，讓客人辨認，2.斟酒時，瓶口不可拱在酒杯口上，以相距 2厘米為宜，防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，但也不?將瓶拿得過高，過高則酒水濺出杯外，3服務(wù)員在斟完一杯酒，抬起瓶口時，應(yīng)順勢

30、轉(zhuǎn)動酒瓶的四分之一圈。使最后一滴酒隨瓶身的轉(zhuǎn)動均 勻地分布在瓶口邊沿上，這樣，便可避免酒水滴在臺布或賓客身上，4斟酒時，要隨時注意瓶內(nèi)酒量的變化，以適當(dāng)?shù)膬A斜度控制酒液流出速度，因為瓶內(nèi)酒量越少，流 速越快，酒流速過快容易沖出杯外。5,凡使用冰桶的酒，從冰桶取出時，應(yīng)以一塊餐巾包住瓶身， 以免瓶外水滴弄臟臺布后賓客的衣服， 凡使用酒籃的酒，瓶頸下應(yīng)襯墊一塊餐巾或紙6,由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向賓客表示歉意，立即將酒杯扶起，檢查有無破損，如有破損 要立即另新杯，迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒7,在進行交叉服務(wù)時，要隨時觀察賓客酒水的飲用情況，當(dāng)賓客酒水喝三分之一

31、時應(yīng)及時續(xù)添8,在斟軟飲料時，要根據(jù)宴會所備品種放入托盤，請賓客選擇，待賓客選定后在斟倒。.在宴會進行中，一般賓主都要講話 祝酒詞，答謝詞等講話結(jié)束時，雙方都要舉杯祝酒，因此， 在講話開始前，要將其酒水斟齊。以免祝酒時杯中無酒，.客主講話時，服務(wù)人員要停止一切操作，端正靜站在適當(dāng)位置一般站在邊臺倆側(cè)不可抓耳梯腮或交頭接耳.講話結(jié)束，負責(zé)主桌的服務(wù)人員要將講話者的酒水送上供祝酒之用，有時，講話者要下講臺向 各桌賓客敬酒，這時要有服務(wù)人員拖著酒瓶跟在講話者的身后，為其及時添酒水，.斟酒時不可左右開工.開有氣體的飲料時，要廁身開，以免濺到客人身上十二.酒水的勾兌和參飲.白蘭地的摻飲，。通常只摻些冰塊

32、，屬高檔酒其他東西會破壞了口感。.威士忌的摻飲，可摻冰塊、蘇打水、綠茶等，比例一般是一比三，一比四，一比三就是一杯酒二 杯水，以此類推，3,紅酒一般只是冰塊加檸檬等，不能摻帶糖份的飲品，4.黃酒，加熱、加話梅，姜絲等，也可冰鎮(zhèn)十三.大型宴會臺型擺放技能宴會主要是突出主桌，讓主桌能看到所有桌面，常見的有.扇型，根據(jù)場地來定.梅花型，主桌在中間為重心，四周圍五桌左右，.主字型，即主桌突出為占，以下分三縱相交叉擺放，. U型臺，適用于會議. T型臺，適用于會議，還有回型臺也是用于會議，十四、服務(wù)用語的使用正確的使用服務(wù)用語能給客人親切感，語氣要柔和，語調(diào)要適當(dāng)，加于你擇詞好和你天使般的笑，會讓很多客

33、人折服，怎樣使用，以我之見，供大家參考，.首先突破怕跟陌生人說話的心理，大膽，對自己要樹立信心和健康的人生觀，對語言要認真去學(xué)，適時的模仿他人的演說，以助自己交流.對于餐飲十大服務(wù)用語要切記.服務(wù)用語的使用例舉，。1每天見到和自己正面走來的先生小姐打招呼，如先生早上好、中午好等，來鍛煉自己2。生活中，每天早午晚見到人、同事，都使用問候語，養(yǎng)成習(xí)慣3在工作中A,見到客人進餐廳應(yīng)使用歡迎、稱謂問候語，在詢問，如先生晚上好，請問您訂的包廂是哪一間呢，B.客人東張西望時，我們應(yīng)迎上去，問道，先生你好，請問有什么需要我?guī)兔Φ膯幔珻.應(yīng)答語用倆種，一是直接應(yīng)答，如客人問，；小姐你們營業(yè)到幾點/我們應(yīng)客氣的

34、回答，先生你好，我們晚上11點打火羊。二是指引應(yīng)答語，如客人問怎么走時，我們應(yīng)口語手式進行，指引客人時，需要時還要帶客人到位，D.打擾客人時用致歉語，如先生對不起，打擾了，請問好嗎。對不起，請稍讓一下好嗎，不能用生硬的語氣說，稍讓一下等詞。用餐時打斷客人交談，提示客人趁熱吃菜，如、對不起打擾了， 我建議您趁熱嘗菜好嗎。冷了味道會差一些。E.服務(wù)中客人隨便幫你做了一件事，或一個幫助的動作，都要向客人道謝，F(xiàn).客人要離開餐廳時，要有送客語加提示語，如。先生小姐請帶好隨身攜帶的物品，在送可客到門口或電梯口時，請慢走，歡迎下次光臨.服務(wù)用語的使用要有生命力，不能機械化，處理好客我關(guān)系，服務(wù)用語是起催化

35、作用，正確無誤 的使用會讓客人對你產(chǎn)生親切感和信任，機械化的服務(wù)如果沒溝通交流，是很沉悶的用餐環(huán)境。怎樣創(chuàng)造 好的用餐環(huán)境，有很多在于服務(wù)員的素質(zhì)方面，因為你對菜肴的解說和提示會讓客人增加食欲，我認為溝 通這軟環(huán)境比裝修硬環(huán)境更重要。.遇客人找廚房或找其他內(nèi)部人員怎么解釋，對不起，因為上班時間都很忙，因此不見客，如您有 什么事情，留下您的電話號碼我?guī)湍鷤鬟_，.客人要求手機充電。先道歉，因是公共場合來往客人比較多，不安全，請您諒解.客人要求寄存紅酒，首先要告訴客人紅酒打開后五天之內(nèi)沒喝會壞掉，建議你打包回家，.自帶酒水，要告訴客人我們有收酒水服務(wù)費，更和況酒樓是經(jīng)營酒和菜的，而且像您這種品種的

36、酒我們酒樓也有，如果您自帶加上我們的酒水服務(wù)費，在我們這邊買不是更便宜，請您諒解一下，.客人結(jié)帳要求簽單，要了解是什么客人，有簽單協(xié)議的客人才能給予簽單，如確定是?？停答?給區(qū)域主管處理.突然停電怎么辦，對不起，這種情況是很少的，剛才可能是臨時跳閘了。過幾分鐘就有電了， 請放心對員工方面，要求每個員工這時一定要堅守在自己的崗位上，不能吵鬧驚慌,客人要求寄存物品，因是公共場合，物品沒有專人看守，。如果是很貴重的物品請隨身帶好， 很抱歉，.蝦的黑頭太多，因現(xiàn)在市場的蝦銷售量大野生肯定很少，飼養(yǎng)的多，由于吃飼料的原因多數(shù)蝦 的頭是黑的，請諒解,米飯供應(yīng)不上怎么辦，先向客人解釋米飯剛賣完，征求客人的

37、意見，換其他的主食，如客人執(zhí) 意要米飯，要告訴客人如現(xiàn)煮要二十分鐘左右，的時間14.客人在用餐時燈泡突然壞爆掉，應(yīng)馬上道歉，詢問客人是否有受傷，并給予安慰，告訴客人吧 這是以外，平常沒有發(fā)生過。讓你受驚嚇了，檢查菜是否有雜物，應(yīng)馬上拿掉，如有空位置，應(yīng)給個人吧換一個包間，并反饋給主管15,雨下太大，客人身上濕透了怎么辦，客人一進酒樓，應(yīng)馬上上前關(guān)心。馬上拿毛巾給客人擦干， 如有其他要求，在我們努力范圍之內(nèi)盡量滿足客人，16,投訴沒有贈送小碟，其他酒樓有贈送怎么解釋，我們小菜是大碟裝的，品種齊全，價位實惠，其他酒樓送只是一個促銷手段，你應(yīng)該會明白羊毛出在羊身上這個道理，17,客人沒買單就走怎么辦

38、，一般客人是沒有惡意，有時因為客人忘記買單，這時應(yīng)迅上前提醒客 人是否忘記買單，或說您送客人在買單也沒關(guān)系，語氣要婉轉(zhuǎn)18.客人等菜時間太久，要求取消怎么辦，盡量說服客人，如無法說服，應(yīng)及時到廚房看一下菜是否有下鍋，能取消就取消，但海鮮不可以，只能盡快做并告知主管，19,發(fā)現(xiàn)客人喝光洗手盅的茶應(yīng)該怎么辦，在上洗手盅之前要告訴客人是用來洗手用的，如客人喝 了，要裝做沒看到，不能當(dāng)著其他客人的面糾正他的錯誤，這樣會讓他很尷尬，20.客人擅自拿走餐廳的東西應(yīng)怎么辦，餐廳接待用的金器、器皿由于款式新穎，別致，出于好奇， 客人想拿走做紀念，往往有些客人擅自拿走，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這種情況時，馬上向主管匯報，又主動禮

39、貌耐心的解釋。員工儀容儀表要求.男員工(1)頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠， 但不可過于油膩或潮濕；(2)面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；(3)手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不 涂指甲油；(4)服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖內(nèi)衣需保持 不露在制服.文明舉止1、精神飽滿，2、不3、倚不4、靠。5、面向客人微笑，6、敬語對客。7、站姿端正，8、對客服9、務(wù)表示出誠懇態(tài)度。10、站立端正，11、隨時為客人服12、務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路

40、平穩(wěn)、不13、急 跑；遇到上級、同14、事熱情打招呼。15、自然站立，16、說話有禮貌，17、對客微笑，18、使用敬語，19、回答客人問題或與 上級交談，20、聲音適中，21、誠懇自然。22.儀容儀表、禮儀禮節(jié)實例問答(一)形體規(guī)范1、男員工站立時，怎么辦？(1 )兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；(2 )自然交叉背后；(3)為坐在椅子上的客人服務(wù)時，雙手從背后往前移，做出為客人服務(wù)的準(zhǔn)備姿勢；(4)雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。2、女員工站立時，怎么辦？(1 )兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；(2)兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏.服務(wù)員規(guī)章制度1、準(zhǔn)時上下班，不得遲到

41、，早退和曠工，如有違反，按集團相關(guān)規(guī)定處理。2、請假提前三天告之領(lǐng)導(dǎo)，請假條一天前送到，必須由本人或親屬送達，病假當(dāng)天須寄交 病假條，醫(yī)院證明，必須由本人送達，如有特殊情況，可親屬代送。3、上班時必須按規(guī)定著裝，戴工號牌，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾(手表除外)，不留 長指甲，女員工要統(tǒng)一盤花，化淡妝，穿肉色絲襪，男員工不得留長發(fā)，胡須，穿深色襪子。4、站位.一、餐具破損不傳，三、二、不見菜單不傳(傳菜部有一份客人點菜單，嚴格按照菜單上菜，防止上錯或內(nèi)部人 員私自加菜)，四、五、三、菜品有異物不傳，六、七、四、菜品分量不足不傳，八、九、五、配菜不對不傳(根據(jù)菜品名稱，傳菜部人員應(yīng)該熟知每道菜的主

42、料、副料)，十、H 、 六、菜品有異味不傳，十二、十三、 七、菜品色澤不好不傳，十四、十五、 八、菜品沒有夾子不傳(每道菜品盤邊有用夾子夾著從廚房打印的小單，上面有客. 某餐廳的服務(wù)精神是十個工點”，這也對員工的要求。其實，在任何一家酒店或 餐 飲店，服務(wù)如果能真正做到這十個 工點”，我們相信客人都會感到滿意。微笑露一點：微笑是所有服務(wù)業(yè)的國際通行證，微笑體現(xiàn)基本的服務(wù)態(tài)度， 當(dāng)然客人需要的是員工發(fā)自內(nèi)心的微笑。 善于微笑的員工對于任何一家飯店來說 無疑都是寶貴的財富。度量大一點：一個人或一個企業(yè)的心胸如何，從度量得以反映?，F(xiàn)代社會是 一個浮躁的社會，要構(gòu)建和諧社會，就需要更多的度量大的人和企業(yè)。行動快一點：行動快不快，體現(xiàn)了一個企業(yè)的執(zhí)行力。在服務(wù)過程中，客人 對服務(wù)人員的行動往往有比較高的期待， 能否做到位，對客人的滿意度有很大的 影響。脾氣小一點：在服務(wù)實踐中，我們可以發(fā)現(xiàn)，很多矛盾和問題都是由于一方 或雙方的脾氣大引起的。脾氣小一點或謙讓一點，對做好服務(wù)無疑是非常重要