構(gòu)建客戶服務(wù)體系的三要素

1、學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：掌握服務(wù)流程的識(shí)別與管理；懂得服務(wù)崗位工作行為規(guī)范的作用；認(rèn)知服務(wù)崗位工作行為規(guī)范常見的問題;掌握服務(wù)體系的執(zhí)行力。構(gòu)建客戶服務(wù)體系的三要素一、服務(wù)流程的識(shí)別與管理服務(wù)設(shè)計(jì)結(jié)束之后，要想提供或者構(gòu)建一個(gè)客戶服務(wù)體系，從設(shè)計(jì)到構(gòu)建需要注意三個(gè) 問題。什么是服務(wù)流程在制作服務(wù)藍(lán)圖時(shí)，需要注重的理念是整個(gè)服務(wù)提供過程中流程的清晰和明確化。通常 來講，流程是跨越時(shí)間和地點(diǎn)有序的服務(wù)活動(dòng)，要做到有始有終、有入有出。服務(wù)流程不僅要有接觸活動(dòng)流程，還應(yīng)該有內(nèi)部活動(dòng)流程、客戶內(nèi)部以及內(nèi)部流程，通 常根據(jù)不同的接觸點(diǎn)面向同一個(gè)接觸面流動(dòng)。服務(wù)流程圖是標(biāo)準(zhǔn)化組織經(jīng)過摸索后提出來的

2、，雖然目前僅是試點(diǎn)階段，但是效果非常 好，是值得服務(wù)型企業(yè)長(zhǎng)期延用的方法。三向服務(wù)識(shí)別法對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的活動(dòng)列而言，主要基于三項(xiàng)服務(wù)理念。每一項(xiàng)服務(wù)的流程是否能夠清晰、 徹底地完成，不僅取決于顧客接觸的問題，還取決于內(nèi)部活動(dòng)，而且服務(wù)流程設(shè)計(jì)得越清晰， 服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率就越穩(wěn)定，服務(wù)特色就越明顯。在服務(wù)識(shí)別的過程中，也同樣用到三向服務(wù)識(shí)別法。服務(wù)流程圖接觸過程圖1服務(wù)流程圖r正向服務(wù)如圖1所示，左邊的接觸活動(dòng)就是正向服務(wù)，即主要是指正常的客戶與供方的關(guān)系。，反向服務(wù)反向服務(wù)，即向供方服務(wù)。很多時(shí)候，服務(wù)的提供是供方的問題。在實(shí)踐工作中，制造業(yè)通常由供方為客戶服務(wù)。比如培訓(xùn)機(jī)構(gòu)成為一個(gè)

3、后臺(tái)，培訓(xùn)講師 變成直接提供服務(wù)者，企業(yè)必須向他提供服務(wù)，就成為了反向服務(wù)。服務(wù)人員必須把供方上 升成反向服務(wù)的角色，從流程當(dāng)中把其識(shí)別出來，并把服務(wù)工作延伸到這個(gè)層次上。r內(nèi)部服務(wù)服務(wù)型行業(yè)的特色決定員工的參與不是簡(jiǎn)單地完成任務(wù)，更多的是能夠在這個(gè)過程中把 自己當(dāng)成其中的一員，享受工作帶來的樂趣。要點(diǎn)提示三向服務(wù)識(shí)別法:正向服務(wù)；反向服務(wù)；內(nèi)部服務(wù)。服務(wù)流程管理的四條主線對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行管理，主要有四條關(guān)鍵：r體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)價(jià)值服務(wù)是服務(wù)型企業(yè)的立足之本，公司要進(jìn)行這種文化培訓(xùn)，必須讓領(lǐng)導(dǎo)也都喜歡服務(wù)。如果領(lǐng)導(dǎo)喜歡干什么就干什么，下屬只是圍著領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)，那么必定將影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。領(lǐng)導(dǎo)的作用不僅是戰(zhàn)略

4、、資源的問題，多數(shù)是在服務(wù)過程中能夠以身作則?！景咐可斫讨赜谝饨毯芏嗑频甓家?guī)定，內(nèi)部員工不可以乘坐電梯上下班，以體現(xiàn)以客為尊，但是領(lǐng) 導(dǎo)卻天天電梯上下班，這時(shí)員工就會(huì)想，原來天天坐電梯上下班是領(lǐng)導(dǎo)的象征，所 以在領(lǐng)導(dǎo)不在的時(shí)候，員工就開始坐電梯上下班，感覺自己像個(gè)領(lǐng)導(dǎo)。由案例可見，如果領(lǐng)導(dǎo)要求員工不要占用顧客的資源，那么領(lǐng)導(dǎo)自己也要堅(jiān)持走樓梯。 這就是身教重于意教，才能真正體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的價(jià)值。r以人為本所謂以人為本，是指服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)技巧能夠想到所提供服務(wù)的人以及接受 服務(wù)的人，而不是機(jī)器。在服務(wù)行業(yè)，員工往往感覺到自己的尊嚴(yán)，才會(huì)很樂意工作。事實(shí)上，服務(wù)業(yè)不是人人 都能做的，對(duì)于一些

5、人天生就不適合做服務(wù)業(yè)，即使得到領(lǐng)導(dǎo)的重視也無濟(jì)于事。因此，體 現(xiàn)以人為本，要以服務(wù)型的人員為本。，策劃第一企業(yè)管理通常有四步：策劃、執(zhí)行、檢討、改進(jìn)。其中服務(wù)業(yè)的重點(diǎn)是策劃和執(zhí)行。服 務(wù)業(yè)的特性決定了其無法檢討的特性，所以策劃在服務(wù)過程中顯得特別重要。，首問負(fù)責(zé)制服務(wù)型行業(yè)最大的特色就是建立首問負(fù)責(zé)制。否則，最大的弊病就是讓顧客無法感受到 服務(wù)的快速響應(yīng)和及時(shí)性，顧客的心理期望時(shí)間越長(zhǎng)，失落就會(huì)越大。顧客無法接受時(shí)間差，所以在服務(wù)型的企業(yè)里永遠(yuǎn)都不能說“這個(gè)問題不歸我管”。不 管是誰，只要接到電話，就必須擔(dān)負(fù)起職責(zé)，跟進(jìn)問題的解決過程，并負(fù)責(zé)與客戶溝通，直 到客戶滿意為止，才能真正地做到首問

6、負(fù)責(zé)制。在現(xiàn)實(shí)生活中，很多企業(yè)不僅沒有因?yàn)轭櫩偷耐对V影響自身形象，反而提升了服務(wù)品牌 效應(yīng)?？梢婎櫩屯对V不一定是壞事情，但是沒有首問負(fù)責(zé)制就絕對(duì)不利于企業(yè)的發(fā)展。二、服務(wù)崗位工作行為規(guī)范1.服務(wù)崗位行為規(guī)范的作用每個(gè)崗位都應(yīng)該有清晰的行為規(guī)范，確保人員的變動(dòng)不影響服務(wù)的提供。在很多企業(yè)中，人員一旦流失就會(huì)影響到服務(wù)。其實(shí)服務(wù)也有很強(qiáng)的技術(shù)含量，大部分 服務(wù)工作應(yīng)該可以解決因人而異的問題，因?yàn)樗泻軓?qiáng)的行為規(guī)范。一般而言，服務(wù)崗位行為規(guī)范的作用主要有四方面：指導(dǎo)作用很多企業(yè)都在實(shí)行一個(gè)立體的行為規(guī)范。所謂立體的行為規(guī)范，就是行為規(guī)范的形式，既要有書面，還要有錄像，讓其成為指導(dǎo) 性工具。比如，要求

7、迎賓的人員進(jìn)行微笑禮貌服務(wù)，必須有形象的指導(dǎo)，既要給他們看圖片，還 要讓他們按照錄像練習(xí)每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，直到合乎制定的規(guī)范要求。如果沒有做到這種程度的 規(guī)范，基本上是無法起到任何作用的。，監(jiān)督作用規(guī)范的目的不在于簡(jiǎn)單的指導(dǎo)，更主要的是用來監(jiān)督，服務(wù)管理人員既是指導(dǎo)者也是監(jiān) 督者。比如，沃爾瑪公司有一張圖片：“微笑是我們的職責(zé)，找一個(gè)樣板，標(biāo)明要露出八顆牙 齒”。這樣才便于監(jiān)督，監(jiān)督性的崗位規(guī)范才會(huì)起到作用。r技術(shù)沉淀很多崗位具備獨(dú)有的特色，在摸索的過程中，只有通過技術(shù)沉淀和長(zhǎng)期積累，才會(huì)有屬 于自己的真正技術(shù)。，分析改進(jìn)服務(wù)型的企業(yè)只有不斷地進(jìn)行分析和反思，才能夠求得不斷改善，最終取得行為規(guī)范的

8、 作用。2.服務(wù)崗位行為規(guī)范的常見問題在做服務(wù)行業(yè)崗位規(guī)范的時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)接口不清、描述不明、主次不分的問題。所謂接 口不清，就是不同崗位之間在做崗位規(guī)范的時(shí)候，A崗位與B崗位經(jīng)常重復(fù)接口，讓客戶感 覺很麻煩。服務(wù)崗位規(guī)范從流程的角度上建立就會(huì)比較清楚。做服務(wù)崗位規(guī)范的時(shí)候需要注意三個(gè)原則：流程化、可視化、標(biāo)準(zhǔn)化。流程化就是為了 防止接口不清，可視化就是讓員工能夠理解并執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)化就是要讓所有的員工提供的東西 都是一致的。要點(diǎn)提示服務(wù)崗位規(guī)范的三原則:流程化;可視化;標(biāo)準(zhǔn)化。三、服務(wù)體系的執(zhí)行力服務(wù)執(zhí)行力，不是簡(jiǎn)單按照標(biāo)準(zhǔn)操作，而是在按照標(biāo)準(zhǔn)的前提下讓顧客滿意。服務(wù)的規(guī)范往往只能夠停留在理念層次

9、，還不能到達(dá)結(jié)果層次，所以提供服務(wù)時(shí)一定要 想到客戶想要的結(jié)果是什么。【案例】結(jié)果最重要在工作當(dāng)中，上司跟下屬就是服務(wù)的關(guān)系，上司是老板，下屬是員工。老板讓秘書通知大家開會(huì)，很多秘書意識(shí)不到這是服務(wù)，經(jīng)常把會(huì)議通知一發(fā) 就完事，結(jié)果到上午九點(diǎn)開會(huì)的時(shí)候，還有三分之二的人沒來，老板一打電話才知 道根本沒有收到通知。老板責(zé)問秘書，秘書很委屈地說：“我都發(fā)郵件給他們了呀！”真正做服務(wù)的人應(yīng)該是這樣，老板讓發(fā)會(huì)議通知，你不僅發(fā)郵件通知，還要打 電話確認(rèn)一下，確保每個(gè)人準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議。是不是每個(gè)人都能夠準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議呢？ 不一定。聰明的人還會(huì)在臨開會(huì)前半小時(shí)再檢查一下與會(huì)人數(shù)，逐一了解，來不了 的要派代表，這才叫結(jié)果。由案例可見，在做服務(wù)的時(shí)候，要想到顧