中國(guó)家電服務(wù)行業(yè)發(fā)展報(bào)告

1、.wd.wd.wd.2017年中國(guó)家電服務(wù)行業(yè)開展報(bào)告一行業(yè)規(guī)模分析根據(jù)商務(wù)部商貿(mào)服務(wù)典型企業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和各省市填報(bào)的行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)，綜合中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)對(duì)中大型會(huì)員企業(yè)的抽樣調(diào)查和國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)，推算出家電服務(wù)行業(yè)規(guī)模如下：2016年家電服務(wù)業(yè)全國(guó)經(jīng)營(yíng)單位有9.8萬個(gè)，與2015年相比減少了3.9%，從業(yè)人員為302.8萬人，與2015年相比下降2.4%。2016年?duì)I業(yè)收入為2365億元，與2015年的2166億元相比，增長(zhǎng)了9.2%，家電服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)潛力還很大，保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的狀態(tài)。1.按規(guī)模企業(yè)劃分構(gòu)成以主營(yíng)業(yè)務(wù)年收入500萬元為標(biāo)準(zhǔn)劃分為規(guī)模以上和規(guī)模以下企業(yè)兩檔。根據(jù)商務(wù)部商貿(mào)服

2、務(wù)典型企業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2016年規(guī)模以上企業(yè)占所有企業(yè)的比例為3.5%，規(guī)模以下企業(yè)占所有企業(yè)的比例為96.5%；2015年規(guī)模以上企業(yè)占所有企業(yè)的比例為3.9%，規(guī)模以下企業(yè)占所有企業(yè)的比例為96.1%，規(guī)模以上企業(yè)的比例略有下降。2.行業(yè)集中度行業(yè)集中率是反映行業(yè)集中度的指標(biāo)，它是指規(guī)模最大的前幾位企業(yè)的有關(guān)數(shù)值，如銷售額、增加值、職工人數(shù)、資產(chǎn)總額等占整個(gè)市場(chǎng)或行業(yè)的份額。據(jù)測(cè)算，規(guī)模以上企業(yè)的行業(yè)集中率如以以下圖所示：可以看出規(guī)模以上企業(yè)數(shù)量占行業(yè)全部企業(yè)數(shù)量的25.1%，營(yíng)業(yè)收入占比近一半，從業(yè)人數(shù)和營(yíng)業(yè)面積占比均到達(dá)了20%以上。3.其他構(gòu)造分析據(jù)抽樣調(diào)查及重點(diǎn)業(yè)務(wù)調(diào)查顯示：服務(wù)收入

3、構(gòu)造中，安裝服務(wù)、維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)、包修服務(wù)、延保服務(wù)、配套銷售服務(wù)以及其他增值服務(wù)成為高速增長(zhǎng)的領(lǐng)域，三包有效期內(nèi)及延保服務(wù)收入呈持續(xù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。安裝服務(wù)中，房間空調(diào)器、電熱水器、吸油煙機(jī)及電烹調(diào)器具灶臺(tái)組合、智能平板電視機(jī)、智能馬桶蓋的安裝服務(wù)引領(lǐng)家用電器售后服務(wù)收入整體上升15%以上。隨著家電產(chǎn)品智能化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化開展，產(chǎn)品保修期外的維護(hù)、保養(yǎng)、軟件升級(jí)服務(wù)需求旺盛，比故障維修服務(wù)收入高出一倍左右。隨著產(chǎn)品質(zhì)量提高，產(chǎn)品三包有效期延長(zhǎng)，三包有效期內(nèi)的服務(wù)成為售后維修服務(wù)的主要來源，包修外的付費(fèi)維修收入以10%以上的速度減少。信息內(nèi)容服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)節(jié)目服務(wù)、鏈接應(yīng)用服務(wù)等收入成為手機(jī)、計(jì)算機(jī)、

4、攝影照相器材等家電產(chǎn)品增值服務(wù)收入主要來源。隨著消費(fèi)觀念的改變，提前支付保險(xiǎn)費(fèi)用，獲得包修期外一定期限的免費(fèi)維修換新，日益受到消費(fèi)者歡迎，尤其是智能手機(jī)、便攜式電腦等高價(jià)值、移動(dòng)使用的家電產(chǎn)品，其延保收入以15%以上的速度增長(zhǎng)。配套服務(wù)收入中，飲水機(jī)、空氣凈化器的濾芯更換服務(wù)和上門維修服務(wù)包含其他產(chǎn)品維修、銷售服務(wù)、廢舊回收、以舊換新等收入呈現(xiàn)15%以上的增長(zhǎng)。服務(wù)對(duì)象中，集團(tuán)消費(fèi)者、家庭消費(fèi)者繼續(xù)擴(kuò)大。其中，集團(tuán)消費(fèi)者增長(zhǎng)20%以上。原生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)部門獨(dú)立后，承接其他品牌的服務(wù)，如海爾集團(tuán)日日順與淘寶的合作，四川快益點(diǎn)與其他品牌清華同方電視、美菱冰箱等的合作等。隨著手機(jī)微信的迅速普及及功能

5、的日臻完善，服務(wù)提供商從與某一消費(fèi)者的單次業(yè)務(wù)聯(lián)系，向與家庭消費(fèi)者代表過渡；從被動(dòng)等待報(bào)修向?yàn)榧彝ハM(fèi)者主動(dòng)提供全品類的各種維修服務(wù)轉(zhuǎn)變，極大拓展了服務(wù)范圍。隨著家電產(chǎn)品智能化、系統(tǒng)化、組合化開展以及服務(wù)提供商技能的提高，服務(wù)向單次提供多種綜合服務(wù)方向轉(zhuǎn)變，如蘇寧集團(tuán)不僅為不同品類的不同品牌產(chǎn)品提供服務(wù)，還提供配套選購(gòu)、銷售、以舊換新、配送、上門安裝、上門維修等一條龍服務(wù)。行業(yè)還呈現(xiàn)跨領(lǐng)域服務(wù)態(tài)勢(shì)，利用家電服務(wù)專業(yè)技能水平高、網(wǎng)點(diǎn)分布均勻穩(wěn)定等特點(diǎn)，服務(wù)提供商業(yè)務(wù)范圍向電信產(chǎn)品維修、廣電產(chǎn)品維修、家政電工和信息服務(wù)等方面拓展，跨領(lǐng)域服務(wù)收入占比提高10個(gè)百分點(diǎn)以上。業(yè)務(wù)類別中，空調(diào)器、廚電組合

6、系統(tǒng)、電熱水器、自動(dòng)座便器、大尺寸智能互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)、家庭影院系統(tǒng)為安裝服務(wù)的主體，服務(wù)收入占安裝服務(wù)收入比重到達(dá)70%以上。凈水處理機(jī)、空氣凈化器、智能手機(jī)、計(jì)算機(jī)及外圍設(shè)備、數(shù)碼攝影照相設(shè)備成為維護(hù)服務(wù)的主體，服務(wù)收入占維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)收入比重70%以上。服務(wù)方式中，上門服務(wù)比例持續(xù)走高，約占全部服務(wù)的90%左右。微信平臺(tái)成為主要溝通交流方式和支付手段，成為個(gè)人日常主動(dòng)服務(wù)的重要手段，占所有報(bào)修業(yè)務(wù)的50%以上。三行業(yè)效益分析1.投入產(chǎn)出情況分析根據(jù)2016年商務(wù)部商貿(mào)服務(wù)典型企業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)推算，行業(yè)企業(yè)三項(xiàng)費(fèi)用合計(jì)106.4億元，營(yíng)業(yè)總收入為2365億元，投入產(chǎn)出比為1:22.2，略高于上一年度

7、的1:21.1。隨著行業(yè)信息化的開展及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，企業(yè)管理流程得到優(yōu)化，節(jié)約了經(jīng)營(yíng)和管理費(fèi)用，同時(shí)營(yíng)業(yè)收入穩(wěn)步提升，因此投入產(chǎn)出情況比上年有所優(yōu)化。2.利潤(rùn)率分析根據(jù)2016年商務(wù)部流通服務(wù)業(yè)典型企業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，企業(yè)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)為16.3億元，營(yíng)業(yè)總收入為2365億元，利潤(rùn)率為0.7%，與上一年度 基本持平。隨著人力、交通、房租等成本的提升，行業(yè)利潤(rùn)率 基本與上一年度水平一樣。四行業(yè)現(xiàn)代化程度1.行業(yè)連鎖化水平近年來，我國(guó)家電服務(wù)業(yè)連鎖化趨勢(shì)日益明顯，主要表達(dá)在生產(chǎn)和銷售企業(yè)在全國(guó)紛紛成立了獨(dú)立的第三方的服務(wù)連鎖品牌。據(jù)中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)估算，行業(yè)連鎖率在15%左右。2012年以來，家電

8、服務(wù)業(yè)還涌現(xiàn)出了許多優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型服務(wù)商，依托互聯(lián)網(wǎng)，從事傳統(tǒng)家電安裝、維修服務(wù)，以及新型的清洗等服務(wù)。2.行業(yè)信息化程度90年代，家電服務(wù)企業(yè)已經(jīng)采取了信息系統(tǒng)輔助開展業(yè)務(wù)。2012年以來，家電服務(wù)業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推動(dòng)下發(fā)生了重大的變革，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)行業(yè)開展產(chǎn)生較大影響。各大家電制造企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，制定服務(wù)戰(zhàn)略、智能家居戰(zhàn)略，打造智能化、個(gè)性化的家電服務(wù)。區(qū)域性服務(wù)企業(yè)也紛紛從原來的供應(yīng)鏈服務(wù)平臺(tái)向O2O平臺(tái)轉(zhuǎn)型升級(jí)?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)轉(zhuǎn)向線下，與家電服務(wù)企業(yè)開展深入合作，推進(jìn)服務(wù)落地，涌現(xiàn)出一批新興互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型服務(wù)商。大中型服務(wù)企業(yè)紛紛推出微信服務(wù)號(hào)，上

9、門服務(wù)人員利用微信公眾號(hào)、微信群、APP等移動(dòng)通信方式接單派單。目前家電服務(wù)行業(yè)信息化程度，從四個(gè)方面已到達(dá)較高水平：一是絕大部門企業(yè)使用CRM系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)；二是絕大部企業(yè)擁有自己獨(dú)立的呼叫系統(tǒng)；三是絕大局部企業(yè)已建設(shè)基于微信或APP的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)報(bào)修平臺(tái)；四是所有服務(wù)人員持有手機(jī)，70%以上通過微信提供服務(wù)。3.行業(yè)集成化開展家電服務(wù)的集成化開展表現(xiàn)為企業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。所有生產(chǎn)企業(yè)、銷售企業(yè)、和80%以上的專業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了特約服務(wù)合同，形成一體化的上下游服務(wù)關(guān)系。同時(shí)，物聯(lián)網(wǎng)的開展進(jìn)一步推動(dòng)了家電服務(wù)集成化趨勢(shì)。行業(yè)內(nèi)逐步建設(shè)企業(yè)合作產(chǎn)業(yè)鏈，售前、售中、售后各階段各種類業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)。

10、4.行業(yè)品牌化經(jīng)營(yíng)近十年，家電服務(wù)行業(yè)正逐步走向品牌化時(shí)代，服務(wù)不再是單個(gè)廠家產(chǎn)品的組成局部，專業(yè)的分工使其形成一個(gè)產(chǎn)業(yè)，并向品牌化方向開展。目前家電服務(wù)業(yè)服務(wù)品牌主要分三大類，一是由原來制造企業(yè)服務(wù)部門剝離出來，例如：日日順、賽維、快益點(diǎn)，十分到家等；二是區(qū)域性的服務(wù)品牌，例如：上海百聯(lián)電器、重慶商社電器等；三是獨(dú)立的第三方全國(guó)性連鎖服務(wù)品牌，例如：e快修、中國(guó)聯(lián)保、唯修匯等。5.新興服務(wù)業(yè)務(wù)開展情況行業(yè)從傳統(tǒng)維修服務(wù)，正在升級(jí)為完整的新型服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈。行業(yè)新興服務(wù)業(yè)務(wù)來自于消費(fèi)者消費(fèi)理念的改變和服務(wù)需求的改變，消費(fèi)者對(duì)家電服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間、體驗(yàn)感、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格的要求不斷變化，如對(duì)于響應(yīng)時(shí)

11、間，從及時(shí)上門到準(zhǔn)時(shí)上門；對(duì)于體驗(yàn)感，消費(fèi)希望參與到整個(gè)服務(wù)流程中；對(duì)于服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者更加重視服務(wù)質(zhì)量；對(duì)于服務(wù)價(jià)格，消費(fèi)者逐漸習(xí)慣為服務(wù)付費(fèi)。服務(wù)市場(chǎng)日益細(xì)分，出現(xiàn)定期保養(yǎng)、清洗服務(wù)、延保服務(wù)、便捷維修、以租代售、以舊換新等新興服務(wù)內(nèi)容，消費(fèi)者對(duì)效率和個(gè)性化的需求越來越強(qiáng)烈。行業(yè)中出現(xiàn)了越來越多的以智能化、個(gè)性化、定制化、體驗(yàn)式家電服務(wù)為主的大型服務(wù)商。五行業(yè)奉獻(xiàn)度分析家電服務(wù)業(yè)按三大產(chǎn)業(yè)劃分，屬于第三產(chǎn)業(yè)里的居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)，居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的重要組成局部，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的根基性支柱產(chǎn)業(yè)，直接向居民提供物質(zhì)和精神生活消費(fèi)產(chǎn)品及服務(wù)，其產(chǎn)品、服務(wù)用于解決購(gòu)置者生活中的各種需求

12、。當(dāng)今興旺國(guó)家服務(wù)業(yè)的國(guó)民生產(chǎn)總值比重在60%以上，局部國(guó)家接近80%，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的亮點(diǎn)。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的年度數(shù)據(jù)可以看出，20122016年第三產(chǎn)業(yè)對(duì)GDP增長(zhǎng)的拉動(dòng)逐年增長(zhǎng)，繼2013年后，第二產(chǎn)業(yè)對(duì)GDP增長(zhǎng)的拉動(dòng)逐年降低，第三產(chǎn)業(yè)對(duì)GDP增長(zhǎng)的拉動(dòng)均超過了第二產(chǎn)業(yè)。家電服務(wù)業(yè)作為居民服務(wù)業(yè)的重要組成局部，對(duì)于改善民生、提高居民生活質(zhì)量有著重要的作用，同時(shí)，家電服務(wù)業(yè)近2400億的年?duì)I業(yè)收入，也作為第三產(chǎn)業(yè)的組成局部之一，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)做出了行業(yè)的奉獻(xiàn)。根據(jù)商務(wù)部商貿(mào)服務(wù)典型企業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)推算，2016年家電服務(wù)行業(yè)納稅額為35.2億元，與2015年的35.1億元相比

13、，提高了0.3個(gè)百分點(diǎn)。二、行業(yè)開展 基本狀況一貫徹國(guó)家重大政策的情況按照?國(guó)務(wù)院關(guān)于積極發(fā)揮新消費(fèi)引領(lǐng)作用加快培育形成新供應(yīng)新動(dòng)力的指導(dǎo)意見?國(guó)發(fā)201566和?國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)線上線下互動(dòng)加快商貿(mào)流通創(chuàng)新開展轉(zhuǎn)型升級(jí)的意見?國(guó)辦發(fā)201572號(hào)的要求，加強(qiáng)包括家電服務(wù)業(yè)在內(nèi)的生活性服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)和信用體系建設(shè)，推動(dòng)行業(yè)人才創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，支持第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型服務(wù)商的開展，推動(dòng)新興新型服務(wù)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，推進(jìn)家電服務(wù)業(yè)便民化開展，建設(shè)社區(qū)服務(wù)店、利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)行網(wǎng)上預(yù)約線下服務(wù)的模式等。目前，行業(yè)正在積極落實(shí)國(guó)務(wù)院的部署。二各地推動(dòng)行業(yè)開展的情況分析1.推動(dòng)人才提升戰(zhàn)略，提升服務(wù)質(zhì)量各

14、地以服務(wù)人才提升戰(zhàn)略為重點(diǎn)，突出一線服務(wù)人員作用，提升服務(wù)人員收入、待遇及社會(huì)地位；創(chuàng)新開展服務(wù)業(yè)務(wù)，為服務(wù)人員提供更多的業(yè)務(wù)時(shí)機(jī)及增值服務(wù)收入；扶持創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)開展，促進(jìn)創(chuàng)新開展行為，大力支持企業(yè)創(chuàng)新業(yè)務(wù)拓展；穩(wěn)定行業(yè)服務(wù)能力，提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。據(jù)中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)測(cè)算，行業(yè)整體滿意度維持在7377之間100為最高，領(lǐng)先性企業(yè)滿意度超過80。2.推進(jìn)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)開展，引領(lǐng)轉(zhuǎn)型升級(jí)面對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)升級(jí)，消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)家電消費(fèi)數(shù)量增長(zhǎng)趨緩甚至減少，加之人力和物業(yè)交通成本不斷上漲，各地從提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式、提高服務(wù)效率等方面入手，引導(dǎo)服務(wù)組織開拓進(jìn)取、轉(zhuǎn)型升級(jí)。服務(wù)組織從原家電產(chǎn)品品

15、牌，向?qū)I(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型，品牌化、獨(dú)立經(jīng)營(yíng)成為開展趨勢(shì)。第三方服務(wù)平臺(tái)度過初創(chuàng)難關(guān)，進(jìn)入自行運(yùn)營(yíng)階段；跨領(lǐng)域服務(wù)組織不斷壯大，跨品牌服務(wù)經(jīng)營(yíng)增加，跨行業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)平臺(tái)、跨領(lǐng)域服務(wù)平臺(tái)等新合作形態(tài)加快成長(zhǎng)。服務(wù)組織向兩端開展，一是大型化、連鎖化，一是個(gè)體化、微商化，中間環(huán)節(jié)逐漸萎縮，組織進(jìn)一步扁平化。外資品牌及服務(wù)業(yè)務(wù)繼續(xù)收縮，局部品牌退出國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，后續(xù)服務(wù)由國(guó)內(nèi)企業(yè)接盤。.3.順應(yīng)科技開展，促進(jìn)移動(dòng)信息化升級(jí)隨著智能手機(jī)的快速普及，服務(wù)平臺(tái)急速向移動(dòng)互聯(lián)轉(zhuǎn)移，為消費(fèi)者報(bào)裝報(bào)修、實(shí)時(shí)聯(lián)系、監(jiān)控流程、跟蹤管理、庫(kù)存管理、配件調(diào)配、費(fèi)用結(jié)算等方面提供了便利。三、存在的問題及原因分析面對(duì)家電消費(fèi)市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型

16、升級(jí)，以及消費(fèi)者對(duì)家電服務(wù)的需求變化，目前行業(yè)開展仍存在不少問題。一存在的問題1.家電產(chǎn)品銷量增長(zhǎng)回落影響總體營(yíng)收傳統(tǒng)家電受普及率限制，在家電下鄉(xiāng)、以舊換新等政策完畢之后，同時(shí)受房地產(chǎn)業(yè)影響，家電產(chǎn)品新品銷售額進(jìn)入持平甚至負(fù)增長(zhǎng)區(qū)間房間空調(diào)-15%、電冰箱柜-20%、電動(dòng)洗衣機(jī)-10%、互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)-25%，相應(yīng)的家電銷售服務(wù)增長(zhǎng)乏力，售后安裝服務(wù)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)總體放。2.經(jīng)營(yíng)成本增加影響營(yíng)收效益隨著物業(yè)、交通、人力、配件成本的持續(xù)走高，傳統(tǒng)維修服務(wù)萎縮，企業(yè)經(jīng)營(yíng)難度加大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈，利潤(rùn)增速下滑。比方，由于交通成本增加，全國(guó)很多城市，特別是中心城市，制止電動(dòng)三輪車等車輛行駛，家電服務(wù)人員上門

17、需攜帶大量工具、零配件甚至備用機(jī)，只能駕駛汽車作為交通工具，而停車難、停車貴又成為新的問題。在稅收方面，很多地區(qū)的稅率在6%及以上，人力成本等無法納入稅費(fèi)扣減范圍。3.供需存在明顯差距隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)性能不斷提升，消費(fèi)者對(duì)于家電服務(wù)的質(zhì)量需求越來越高，對(duì)服務(wù)種類的要求越來越多。從業(yè)人員的服務(wù)供應(yīng)難以滿足消費(fèi)者不斷增長(zhǎng)變化的需求，尤其農(nóng)村地區(qū)服務(wù)供需矛盾突出，整個(gè)行業(yè)在服務(wù)及時(shí)性、地域和品牌平衡性、創(chuàng)新性、有效性、保障性等方面還有一定差距。例如，在空調(diào)需求旺季，供需矛盾突出，等待空調(diào)安裝或維修服務(wù)的時(shí)間大致需要7-10日，而消費(fèi)者需求是24小時(shí)以內(nèi)，供需在時(shí)間方面存在較大差距。從

18、服務(wù)滿意度調(diào)查來看，消費(fèi)者對(duì)行業(yè)整體滿意，但局部領(lǐng)域存在消費(fèi)者滿意度較低的問題，比方服務(wù)收費(fèi)，一是局部企業(yè)收費(fèi)不透明，二是服務(wù)人員存在亂收費(fèi)現(xiàn)象，三是局部非正規(guī)服務(wù)人員存在小病大修的情況，損害消費(fèi)者利益。消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注點(diǎn)也有所變化，原來消費(fèi)者關(guān)注的僅是服務(wù)質(zhì)量維修質(zhì)量、安裝質(zhì)量，現(xiàn)在消費(fèi)者在關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的根基上增加了體驗(yàn)感，希望能參與到整個(gè)服務(wù)流程中，這就要求服務(wù)人員對(duì)整個(gè)流程執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)性不斷提高。4.行業(yè)誠(chéng)信水平亟待提高盡管行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)度高，但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度低，尚未建設(shè)企業(yè)和從業(yè)者信用監(jiān)管體系，企業(yè)服務(wù)承諾及質(zhì)量信譽(yù)無法得到全面及時(shí)的監(jiān)視。消費(fèi)者針對(duì)家電服務(wù)的投訴數(shù)量較多，重點(diǎn)是服務(wù)收

19、費(fèi)和服務(wù)質(zhì)量方，尤其是非廠家授權(quán)服務(wù)人員水平不高，誠(chéng)信度較低。行業(yè)急需建設(shè)一套客觀公正的、符合行業(yè)實(shí)際的服務(wù)質(zhì)、品牌信譽(yù)評(píng)價(jià)體系，大力開展第三方專業(yè)評(píng)測(cè)和認(rèn)證服務(wù)。二原因分析1.市場(chǎng)環(huán)境和需求轉(zhuǎn)型開展的壓力受房地產(chǎn)銷量趨緩影響，家電產(chǎn)品普及率觸頂。近年來，家電消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者對(duì)家電新品的需求減弱。上述因素是銷售階段服務(wù)營(yíng)收增長(zhǎng)回落的主因如房間空調(diào)，新家電馬桶蓋、智能家電等增長(zhǎng)有大幅提升，缺乏補(bǔ)充下降之缺。產(chǎn)品的使用壽命不斷延長(zhǎng)，功能持續(xù)提升，價(jià)格走低，導(dǎo)致維修量大幅減少。2.組織規(guī)模變化信息技術(shù)開展，使服務(wù)組織的互聯(lián)網(wǎng)化、扁平化、移動(dòng)化成為現(xiàn)實(shí)，企業(yè)數(shù)量進(jìn)一步減少，固定網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量減少，服務(wù)單

20、元個(gè)人化、微商化的趨勢(shì)增強(qiáng)。行業(yè)領(lǐng)先型企業(yè)已經(jīng)率先實(shí)現(xiàn)了家電服務(wù)的去中介化模式，統(tǒng)一報(bào)修平臺(tái)直接派單給服務(wù)人員，在局部興旺地區(qū)已實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員搶單模式，中間層企業(yè)維修服務(wù)部數(shù)量不斷減少或轉(zhuǎn)型，企業(yè)與服務(wù)人員因訂單合作，但企業(yè)受地域、人力等方面限制，不具備對(duì)所有服務(wù)人員的管理能力，這就存在局部服務(wù)人員不按企業(yè)規(guī)程操作的情況。3.盈利能力下降企業(yè)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、人力資源、設(shè)施設(shè)備、交通運(yùn)輸?shù)确矫娴闹С鲐?fù)擔(dān)越來越重，維修服務(wù)量總體減少，給企業(yè)生存造成壓力，企業(yè)通過不斷拓展新業(yè)務(wù)維持開展，但新業(yè)務(wù)因市場(chǎng)的認(rèn)可度較低而增長(zhǎng)緩慢，企業(yè)整體盈利能力沒有實(shí)質(zhì)性突破。四、行業(yè)趨勢(shì)預(yù)測(cè)一趨勢(shì)預(yù)測(cè)“互聯(lián)網(wǎng)+帶來的顛覆式創(chuàng)

21、新正在改變傳統(tǒng)的家電服務(wù)業(yè)，中國(guó)家電市場(chǎng)傳統(tǒng)的垂直一體化的服務(wù)模式正在被打破，家電服務(wù)市場(chǎng)的創(chuàng)新整合給消費(fèi)者帶來全新體驗(yàn)，傳統(tǒng)的售后安裝、維修隨著產(chǎn)品銷量的下滑、產(chǎn)品更新?lián)Q代加快而減少，但是新興新型的服務(wù)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。預(yù)計(jì)2017年?duì)I收較2016年進(jìn)一步增長(zhǎng)，企業(yè)規(guī)?；?，連鎖化程度將進(jìn)一步提高，平臺(tái)類、小微企業(yè)會(huì)繼續(xù)增加。數(shù)據(jù)來源：商務(wù)部、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理二主要趨勢(shì)及影響因素分析1政策為家電服務(wù)業(yè)開展提供了強(qiáng)有力的支持供應(yīng)側(cè)構(gòu)造性改革是黨中央和國(guó)務(wù)院引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)開展新常態(tài)的重大部署，是在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下促進(jìn)經(jīng)濟(jì)安康開展的系統(tǒng)性方案，是適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)開展需要和國(guó)際環(huán)境變化的宏觀政策手段。家電服務(wù)業(yè)

22、不斷深化供應(yīng)側(cè)構(gòu)造性改革，以“質(zhì)量、信用、服務(wù)為重點(diǎn)，通過質(zhì)量為準(zhǔn)、信用為本、服務(wù)為先措施，針對(duì)性地破解供應(yīng)側(cè)構(gòu)造性改革過程中的根基、供應(yīng)、成本、效率、動(dòng)力、制度保障等問題。特別是營(yíng)改增稅收政策實(shí)施以來，服務(wù)企業(yè)成本降低，盈利能力提升。2第三產(chǎn)業(yè)助力中國(guó)家電服務(wù)業(yè)安康開展經(jīng)濟(jì)全球化加速中國(guó)工業(yè)化進(jìn)程，提升產(chǎn)業(yè)構(gòu)造調(diào)整。工業(yè)生產(chǎn)緩中趨穩(wěn)，企業(yè)效益、效率有所提升。第三產(chǎn)業(yè)開展向好，企業(yè)效益增長(zhǎng)較快。3中國(guó)家庭家電擁有量的增加對(duì)家電服務(wù)需求的拉動(dòng)根據(jù)中國(guó)家電電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)預(yù)測(cè)，截止目前中國(guó)家庭的家電保有量約50億臺(tái)左右，按照大約4億多戶家庭計(jì)算，每戶家庭的家電擁有件數(shù)在10-12件左右。這為家電服

23、務(wù)業(yè)穩(wěn)步開展提供了根基，消費(fèi)者對(duì)定期保養(yǎng)和便捷維修等服務(wù)的需求穩(wěn)定，對(duì)個(gè)性化的服務(wù)需求增加，未來服務(wù)市場(chǎng)將越來越細(xì)分。4技術(shù)催生家電服務(wù)市場(chǎng)需求的增加家電企業(yè)不斷加快轉(zhuǎn)型升級(jí)步伐，通過創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，向高端化、智能化方向開展，引導(dǎo)新一輪產(chǎn)品的更新迭代。消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化、多樣化商品的需求不斷提升，智能、綠色、大品牌、高品質(zhì)商品受到市場(chǎng)歡迎。五、促進(jìn)展業(yè)開展的主要對(duì)策及政策建議一促進(jìn)展業(yè)開展的對(duì)策措施建議1.充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用行業(yè)協(xié)會(huì)作為政府與企業(yè)溝通的橋梁，對(duì)行業(yè)、企業(yè)開展有著更深入的了解，建議充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，在開展行業(yè)自律、行業(yè)研究、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、政策咨詢、統(tǒng)計(jì)分析、輿論宣傳等方面的發(fā)揮更大

24、的力量。2.推動(dòng)行業(yè)信用體系平臺(tái)建設(shè)家電服務(wù)業(yè)目前還處于開展階段，還存在各種侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況存在，大力標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)開展方面開展相應(yīng)工作，建設(shè)行業(yè)信用平臺(tái)，出臺(tái)支持行業(yè)信用體系建設(shè)的政策措施。鼓勵(lì)第三方開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，編制評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。而促進(jìn)展業(yè)開展的政策建議1.進(jìn)一步提高小微企業(yè)納稅年?duì)I收水平隨著人力、固定設(shè)施設(shè)備、交通等成本的提高，服務(wù)收費(fèi)略有增長(zhǎng)，但利潤(rùn)未表達(dá)出大幅增長(zhǎng)，建議針對(duì)小微企業(yè)出臺(tái)更加優(yōu)惠的稅收和投融資政策。2.建設(shè)服務(wù)質(zhì)量信用信息平臺(tái)建議建設(shè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量信用信息平臺(tái)，進(jìn)展行業(yè)統(tǒng)計(jì)和信用分類管理，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)，發(fā)布消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)信息服務(wù)企業(yè)、服務(wù)人員，接收并處理消費(fèi)者投訴。3.

25、推動(dòng)居民生活服務(wù)業(yè)融合開展制訂居民生活服務(wù)業(yè)跨領(lǐng)域融合開展的鼓勵(lì)政策。扶持居民生活服務(wù)業(yè)進(jìn)社區(qū)、下鄉(xiāng)村，與養(yǎng)老、保健、家裝、餐飲、文化娛樂等產(chǎn)業(yè)聯(lián)合開展，創(chuàng)新業(yè)態(tài)，實(shí)現(xiàn)資源互補(bǔ)、優(yōu)勢(shì)共享。中商產(chǎn)業(yè)研究院簡(jiǎn)介中商產(chǎn)業(yè)研究院是深圳中商情大數(shù)據(jù)股份下轄的研究機(jī)構(gòu)，研究范圍涵蓋智能裝備制造、新能源、新材料、新金融、新消費(fèi)、大安康、“互聯(lián)網(wǎng)+等新興領(lǐng)域。公司致力于為國(guó)內(nèi)外企業(yè)、上市公司、投融資機(jī)構(gòu)、會(huì)計(jì)師事務(wù)所、律師事務(wù)所等提供各類數(shù)據(jù)服務(wù)、研究報(bào)告及高價(jià)值的咨詢服務(wù)。中商行業(yè)研究服務(wù)內(nèi)容行業(yè)研究是中商開展一切咨詢業(yè)務(wù)的基石，我們通過對(duì)特定行業(yè)長(zhǎng)期跟蹤監(jiān)測(cè)，分析行業(yè)需求、供應(yīng)、經(jīng)營(yíng)特性、盈利能力、產(chǎn)業(yè)鏈

26、和商業(yè)模式等多方面的內(nèi)容，整合行業(yè)、市場(chǎng)、企業(yè)、用戶等多層面數(shù)據(jù)和信息資源，為客戶提供深度的行業(yè)市場(chǎng)研究報(bào)告，全面客觀的剖析當(dāng)前行業(yè)開展的總體市場(chǎng)容量、競(jìng)爭(zhēng)格局、進(jìn)出口情況和市場(chǎng)需求特征等，對(duì)行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)進(jìn)展產(chǎn)銷運(yùn)營(yíng)分析，并根據(jù)各行業(yè)的開展軌跡及實(shí)踐經(jīng)歷，對(duì)各產(chǎn)業(yè)未來的開展趨勢(shì)做出準(zhǔn)確分析與預(yù)測(cè)。中商行業(yè)研究報(bào)告是企業(yè)了解各行業(yè)當(dāng)前最新開展動(dòng)向、把握市場(chǎng)時(shí)機(jī)、做出正確投資和明確企業(yè)開展方向不可多得的精品資料。中商行業(yè)研究方法中商擁有10多年的行業(yè)研究經(jīng)歷，利用中商Askci數(shù)據(jù)庫(kù)立了多種數(shù)據(jù)分析模型，在產(chǎn)業(yè)研究咨詢領(lǐng)域利用行業(yè)生命周期理論、SCP分析模型、PEST分析模型、波特五力競(jìng)爭(zhēng)分析模型

27、、SWOT分析模型、波士頓矩陣、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力鉆石模型等、形成了自身獨(dú)特的研究方法和產(chǎn)業(yè)評(píng)估體系。在市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析方面，模型涵蓋對(duì)新產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)、快速消費(fèi)品銷售預(yù)測(cè)、市場(chǎng)份額預(yù)測(cè)等多種指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的進(jìn)展市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析。中商研究報(bào)告數(shù)據(jù)及資料來源中商利用多種一手及二手資料來源核實(shí)所收集的數(shù)據(jù)或資料。一手資料來源于中商對(duì)行業(yè)內(nèi)重點(diǎn)企業(yè)訪談獲取的一手信息數(shù)據(jù)；中商通過行業(yè)訪談、 訪問等調(diào)研獲取一手?jǐn)?shù)據(jù)時(shí)，調(diào)研人員會(huì)將多名受訪者的資料及意見、多種來源的數(shù)據(jù)或資料進(jìn)展比對(duì)核查，公司內(nèi)部也會(huì)預(yù)先探討該數(shù)據(jù)源的合法性，以確保數(shù)據(jù)的可靠性及合法合規(guī)。二手資料主要包括國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、國(guó)家發(fā)改委、商務(wù)部、工信部、農(nóng)業(yè)部、中國(guó)海關(guān)、金融機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)組織等發(fā)布的各類數(shù)據(jù)、年度報(bào)告、行業(yè)年鑒等資料信息。數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)種類