電商客服工作流程

1、電商客服工作流程1.每天上班8:30-9:30處理前天售后退換貨漏單漏發(fā)問題缺貨客戶咨詢接待及時修改庫存數(shù)量（黑板每天會寫出）；2.9:30-12:00處理前天下單客戶客戶咨詢接待。；3.12:00-14:00處理客戶評價問題，有差評和中評必須電話聯(lián)系客戶，問其原因（必須耐心，聲音溫和），原因在群里發(fā)出來，讓大家知道，到每周開會說出問題。4.14:00-17:00處理接待客戶，快遞打單，每一個小時送單一次給倉庫。以防一次性堆積太多單據(jù)，倉庫不夠時間配貨。5.17:00-19:30檢查今天工作，配單發(fā)貨，到倉庫幫忙。6.19:30-22:00晚班同事，檢查所有店鋪售后，處理未能發(fā)出去的貨品，以免

2、有遺漏。下班時候巡查一邊車間，關(guān)好電源鎖好門?？蛻敉藫Q貨必須每人沒店鋪用登記表登記好退貨問題，數(shù)量型號退貨單號，已便退回來方便歸位統(tǒng)計庫存跟損失當天不能發(fā)出的貨物訂單必須在早班車下班之前去倉庫拿會訂單通知客戶避免投訴售后退貨等問題.部門人員安排到的工作必須服從安排，大家齊心做好工作，不能搞獨立，不能自私，共同做好團隊。回復接待客服，必須熱情接待,提高銷售能力，不能敷衍了事，答應客戶的事情要跟進到底，避免客戶投訴退款等售后問題發(fā)生靈活電商客服流程圖售前售中售后定義、客服售前流程圖呂售后查件問転鋁陣存情況蔽了解庫存情況安全庫存通知產(chǎn)品屬件數(shù)值郵費情況熟知活動情況熟知銷售政策熟知打招呼用語對iSS訂

3、舗訂單確認后臺備注支討用語蓉服完成客戶完成系統(tǒng)去成特價申諸與回復物流用譜悠送用語皿旺旺好友、番注并分類用戶下單流程圖1.打招呼用語親，您好，我是*旗艦店客服*。很高興為您服務，有什么可以幫到您的呢?2.對話語Q請問你家這個是正品嗎？K:親，*旗艦店品牌直銷哦，旗艦店是需要公司營業(yè)執(zhí)照、注冊商標、稅務登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報告等手續(xù)證明才能開張的。所以這個問題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實惠。3.議價語1）活動期間可以便宜點嗎？K:親，抱歉啊。我們不議價的哦現(xiàn)在是活動期間，您拍下的價格已經(jīng)非常優(yōu)惠了。2）買的多有優(yōu)惠嗎？K:親。我們的活動是*，而且都是包郵的哦價格上請您放心，我們線上線下都是統(tǒng)一

4、定價的，這個*活動是我們線上獨享的活動，線下是沒有這個優(yōu)惠活動的，所以您已經(jīng)享受最大的實惠啦！3）買了還會再來，能優(yōu)惠嗎？K:親，買過且交易成功后您就是*旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價格購買了。4）優(yōu)惠后再還價K:親，已經(jīng)給您優(yōu)惠價格了哦。這個價格是*旗艦店老顧客的價格待遇呢一般人都是原價購買的哦，是看親中意*產(chǎn)品，又跟我聊得挺投機的，特意向領(lǐng)導為您申請的價格，希望親能理解下5）別家的比你們便宜K:親，我們產(chǎn)品都是線上線下價格統(tǒng)一的，質(zhì)量是有保證的。別家產(chǎn)品不是很清楚呢，我們是*旗艦店品牌直銷，正品保證哦！6）多次議價的顧客K:我只是一個小小的客服，沒有權(quán)限修改價格的，這樣

5、吧，我去幫您向我們主管申請一下,看看能不能拿到折扣，不過這樣的機會是很艱難的，我盡量幫您申請吧麻煩您稍等我2分鐘等待2-3分鐘后再回復顧客下述語句K:親，主管說因為價格修改不了，不過我給您爭取到了精美禮品一份。這個禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？支付用語K:嗯，好的！您的訂單已受理。我們會在24小時內(nèi)為您發(fā)貨。親收貨的時候記得檢查外包裝。包裝破損的請拒收。當面清點數(shù)量。省內(nèi)快遞*天，快遞一般為江浙滬內(nèi)*-*天，江浙滬外*-*天。郵政為*-*天，超過時間未收到請聯(lián)系本店在線客服為您查件。收到后有任何不滿意請及時聯(lián)系我們，o（q_n）0謝謝。物流用語售前：K:我們默認快遞是*快遞。江浙滬皖一般*-*

6、天左右到貨的.其他地區(qū)*-*天左右到貨的！售后：K:稍等，您退換貨的單號是*已經(jīng)顯示在派送的路途中了，這兩天親注意查收哦歡送用語1）未達成訂單歡送語K:親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下本店店鋪*旗艦店，以后本店會不定期的有促銷活動哦，歡迎隨時關(guān)注我們，再次感謝您的光臨!2）達成訂單歡送語K:謝謝您對本店的支持，希望您對我們的服務滿意，歡迎您下次惠顧。親可以收藏下我們店鋪，歡迎親下次再來客戶未忖款狀態(tài)店備回頭窖IVIJ=闈寶老用戶了解耒忖哉賓劈電話權(quán)厭電11催獻v3）催付用語未咨詢拍下未付款訂單K:親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對下收件信息，沒

7、有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時之內(nèi)為您發(fā)貨，希望親早日收到*產(chǎn)品!咨詢后拍下未付款K親，很高興看到您購買本店的商品，郵費已經(jīng)為您修改好，您可以在您方便的時候付下款。如有其它疑問您可以隨時聯(lián)系我，我是客服*，感謝您的惠顧！三、客服售中流程圖客戶已忖款狀態(tài)四、疑難問題處理流程圖多次議價案例G:你好這個款產(chǎn)品多少錢？價格可不可以少點啊。TOCo1-5hzK:親，很抱歉哦，商城沒有辦法修改價格的G:第一次買你們這個品牌，價格少點的話，以后肯定會經(jīng)常來購買你家的呀！K:親，您在購買產(chǎn)品時，價錢確實是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！我們是*上的官方旗艦店，

8、產(chǎn)品及質(zhì)量都是有官方保障的哦G但是我覺得你們的價格有點偏高啊，要是能少點就好。K:親這個價格真的沒辦法少哦，商城是不支持修改價格的，真的沒辦法G:那算了，我在逛逛別家的吧。K:您能確定這次需要多少呢？G:暫時先買2罐。要是喜歡就繼續(xù)跟你家合作呀。K:那您稍等下我向主管為您申請下優(yōu)惠價格，不一定能成功哦，我盡量為您申請吧。您稍等我一下K:親，主管說因為價格修改不了，可以給您贈送精美禮品一份。這個禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？G:那不為難你了，我這次買了之后以后再買應該會有優(yōu)惠的？K:嗯，是的。買過且交易成功后您就是*旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價格購買了。五、售后工作流程圖提供補償措施感謝顧客做好備注二次跟蹤中差評處理流程圖1.中差評處理碰到中差我們有2種方法處理1）第一時間收到顧客給的中差評，立刻與顧客旺旺聯(lián)系，旺旺不在線可電話聯(lián)系，詢問緣由，得知顧客為何給中差評的理由后，第一給顧客道歉，第二耐心傾聽顧客的不滿后，將自己的心態(tài)想成自己是買家的時候希望賣家如何做，第三，給顧客一個專業(yè)的解釋，盡量說服顧客修改評價2）收到顧客的中差評，取得聯(lián)系，詢問緣由，可以給顧客中評5元，差評10元