商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營管理制度

1、購物中心運(yùn)營管理策劃目 錄一、運(yùn)營理念二、策略綜述三、運(yùn)營策劃要點(diǎn)： 1、對(duì)消費(fèi)者提供體驗(yàn)式購物服務(wù)； 2、對(duì)商家提供體驗(yàn)式經(jīng)營服務(wù)；3、建立運(yùn)營監(jiān)管體系；4、運(yùn)營信息化系統(tǒng)； 5、新項(xiàng)目運(yùn)營策劃方法；四、運(yùn)營管理其他策劃1、組織架構(gòu)2、人才培養(yǎng)；3、開源節(jié)流。一、運(yùn)營理念運(yùn)營理念：打造服務(wù)一流、品牌一流、服務(wù)意識(shí)先進(jìn)、資源寬廣、創(chuàng)新型商業(yè)。二、策略綜述策略：穩(wěn)健經(jīng)營，提供消費(fèi)者體驗(yàn)式購物服務(wù)、商家體驗(yàn)式經(jīng)營服務(wù)。二、策略綜述策略綜述：深圳購物中心業(yè)態(tài)，由于高端的定位，決定了他的硬件和軟件的高投入、高運(yùn)營和推廣成本。一個(gè)新開的場(chǎng)子，初期處于放水養(yǎng)魚期，其業(yè)績和財(cái)務(wù)壓力會(huì)特別大。因此，在短期內(nèi)，

2、要特別注重開源節(jié)流、借鑒多種商業(yè)地產(chǎn)業(yè)態(tài)的盈利模式，打造適合自身的盈利模式。逐漸獲得租金收入增加、商業(yè)地產(chǎn)資產(chǎn)估值的升值，形成獨(dú)特的商業(yè)品牌。二、策略綜述總的經(jīng)營思想、解決之道：1、借鑒多種商業(yè)地產(chǎn)業(yè)態(tài)的盈利模式，揚(yáng)長避短，開源節(jié)流。不搞花架子，不燒錢，要真抓實(shí)干、要見實(shí)效。2、扎扎實(shí)實(shí)地打造服務(wù)一流、品牌一流、服務(wù)意識(shí)先進(jìn)、資源寬廣的、創(chuàng)新型的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目。打造“時(shí)尚人文體驗(yàn)式購物天堂” 。三、運(yùn)營策劃要點(diǎn)1、對(duì)消費(fèi)者提供體驗(yàn)式購物服務(wù)； 2、對(duì)商家提供體驗(yàn)式經(jīng)營服務(wù)；3、建立運(yùn)營監(jiān)管體系；4、運(yùn)營信息化系統(tǒng)； 5、新項(xiàng)目運(yùn)營策劃方法；1、消費(fèi)者“體驗(yàn)式”購物服務(wù)精心策劃人文主題活動(dòng)，給消費(fèi)

3、者人文時(shí)尚體驗(yàn)式購物：在購物中心整合優(yōu)質(zhì)的文化藝術(shù)資源。定期舉辦各種人文、藝術(shù)相關(guān)的推廣營銷活動(dòng)、社會(huì)公益活動(dòng)。比如：圍繞有人文意義的節(jié)假日、中國傳統(tǒng)文化、西方傳統(tǒng)文化、宗教、藝術(shù)等有關(guān)的文化藝術(shù)主題，每年設(shè)計(jì)幾個(gè)主題活動(dòng)。發(fā)掘一些場(chǎng)子內(nèi)部高端品牌的文化內(nèi)涵題材，加以發(fā)揮，更容易獲得報(bào)紙和電視等媒體的發(fā)布，吸引消費(fèi)者體驗(yàn)的欲望。關(guān)鍵是提升購物中心的人文品味，確保我們的運(yùn)營、文化氛圍獨(dú)樹一幟，帶給消費(fèi)者獨(dú)特體驗(yàn)。1、消費(fèi)者“體驗(yàn)式”購物服務(wù)拓展令消費(fèi)者滿意的服務(wù)，服務(wù)承諾公示，給消費(fèi)者提供 “體驗(yàn)式”購物服務(wù)?？梢栽诟鳂菍釉O(shè)導(dǎo)購咨詢服務(wù)、電子導(dǎo)購觸摸屏，給客戶帶來方便。例如，承諾我們賣場(chǎng)所有商品

4、“7天包退、15天包換”（不適用商品的則需要我們審核后，在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)顧客公示清楚）。再如，可以利用專業(yè)的物流平臺(tái)，對(duì)消費(fèi)者承諾“你購物我送貨”，費(fèi)用從收取的推廣費(fèi)列支。利用專業(yè)金融保險(xiǎn)平臺(tái)，承諾來場(chǎng)消費(fèi)的顧客在場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)意外，最高可賠付100萬元的意外險(xiǎn)種，作為很好的宣傳噱頭。建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)與服務(wù)監(jiān)督，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者需求，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目和政策。1、消費(fèi)者“體驗(yàn)式”購物服務(wù)將推廣費(fèi)適當(dāng)讓利于消費(fèi)者，參與體驗(yàn)互動(dòng)參與式宣傳：比如：推行各種卡物增值服務(wù)，節(jié)假日聯(lián)動(dòng)購物折扣、抽獎(jiǎng)，給消費(fèi)者體驗(yàn)式服務(wù)。再比如：“天天抽獎(jiǎng)”，小獎(jiǎng)不斷，大獎(jiǎng)時(shí)有，獲獎(jiǎng)?lì)櫩托彰褪謾C(jī)尾號(hào)報(bào)紙公告，定期匯總一次

5、用不大版面的報(bào)紙廣告（節(jié)假日用大一點(diǎn)的版面，以及電臺(tái)），成本不高，內(nèi)容充實(shí)，又能實(shí)質(zhì)性勾動(dòng)消費(fèi)者，還有持續(xù)性。1、消費(fèi)者“體驗(yàn)式”購物服務(wù)給廣告受眾、外地旅游者、市內(nèi)公眾以體驗(yàn)的欲望和滿足感：開通幾條穿梭大巴，通達(dá)深圳主要車站、口岸和碼頭?？茖W(xué)規(guī)劃線路，充分深圳的旅游景點(diǎn)的文化資源，以及觀光輕軌，到這些地方一定要?？恳幌?。既方便顧客前來、又方便市民出行搭便車，贏得美譽(yù)，大巴車又是流動(dòng)的戶外廣告。廣告?zhèn)鞑ヒ袥_擊力、容易記、有誘惑力，使消費(fèi)者聽到或看到以后有體驗(yàn)的欲望，比如：商場(chǎng)外立面、大巴廣告：“深圳XX城時(shí)尚人文體驗(yàn)式購物天堂”。1、消費(fèi)者“體驗(yàn)式”購物服務(wù)與旅游公司合作（香港和內(nèi)地），充分

6、利用深圳的景點(diǎn)和文化資源，加上大型體驗(yàn)式購物中心的名頭，這對(duì)旅游者很有吸引力，每天帶幾批大巴車和旅游者來體驗(yàn)購物。來了以后我們要給他設(shè)計(jì)最精彩的體驗(yàn)，和觀光和購物路線，這對(duì)旅游者都是一個(gè)全新人文的體驗(yàn)，他們獲得體驗(yàn)以后，回去以后能在全國各地主動(dòng)為我們傳播美好的口碑，更能勾動(dòng)公眾體驗(yàn)的欲望。2、商家體驗(yàn)式經(jīng)營服務(wù)給商家提供體驗(yàn)式經(jīng)營服務(wù)：利用專業(yè)物流平臺(tái)，對(duì)商家貨物提供物流服務(wù)、快遞服務(wù)、倉儲(chǔ)服務(wù)。比如，可以對(duì)商家提供“你經(jīng)營我送貨”的有償物流服務(wù)、商務(wù)快遞服務(wù)，拓展物流業(yè)。可以對(duì)商家提供“產(chǎn)品倉儲(chǔ)”的有償服務(wù)，拓展倉儲(chǔ)業(yè)。推出伙伴計(jì)劃，通過在平臺(tái)建設(shè)、環(huán)境營造、品牌建設(shè)、營銷推廣、融資擔(dān)保、政

7、府協(xié)調(diào)等方面，對(duì)商家承諾提供貼心服務(wù)，對(duì)商家的不便之處有求必應(yīng)、利用這個(gè)集團(tuán)的資源千方百計(jì)設(shè)法給與解決，共同創(chuàng)造一個(gè)良好的經(jīng)營環(huán)境。利用專業(yè)金融保險(xiǎn)平臺(tái)，對(duì)商家提供有償貨品損失保險(xiǎn)服務(wù)、車險(xiǎn)、員工人身意外險(xiǎn)、出行保險(xiǎn)服務(wù)，由商場(chǎng)出面，給他內(nèi)部價(jià)、震撼價(jià)、全市最低價(jià)，雙方都感到很有成績。2、商家體驗(yàn)式經(jīng)營服務(wù)給商家提供體驗(yàn)式宣傳服務(wù)：提供電子商務(wù)平臺(tái)，網(wǎng)站上幫助商家宣傳品牌和產(chǎn)品，對(duì)每一位入駐的商家，免費(fèi)為其建立一個(gè)網(wǎng)上商鋪。同時(shí)宣傳我們的高端人文時(shí)尚體驗(yàn)式定位、我們的特色服務(wù)、品牌效應(yīng)，聚集人氣。可以利用專業(yè)物流領(lǐng)域的電子商務(wù)平臺(tái)整合進(jìn)去，為商戶使用。拿出一部分自有廣告場(chǎng)地（商場(chǎng)外立面、電子屏

8、、內(nèi)部墻壁，停車場(chǎng)、大堂、廣場(chǎng)、公共通道、超市影院客流區(qū)），給商家輪流排隊(duì)提供體驗(yàn)免費(fèi)宣傳服務(wù)。3、建立運(yùn)營監(jiān)管體系建立運(yùn)營監(jiān)管和分析體系，科學(xué)進(jìn)行運(yùn)營管理。建立商場(chǎng)運(yùn)營監(jiān)管分析體系。每月統(tǒng)計(jì)，每季度分析。主要包括如下幾個(gè)方面：統(tǒng)計(jì)分析目標(biāo)責(zé)任完成情況（進(jìn)度百分比）、各項(xiàng)收入、費(fèi)用支出統(tǒng)計(jì)表，反映出項(xiàng)目整體經(jīng)營狀況是否健康、良好。并據(jù)此要求管理層制定出合理的經(jīng)營管理措施。3、建立運(yùn)營監(jiān)管體系切實(shí)分析商家品牌效應(yīng)、租金貢獻(xiàn)、集客貢獻(xiàn)、消費(fèi)延伸貢獻(xiàn)。對(duì)比各種合作模式的效果、商家的盈利能力，完整留下商家合作記錄。得出各具體品類、品牌的經(jīng)營好壞，對(duì)我們的價(jià)值貢獻(xiàn)大小；各品類的經(jīng)營好壞；分析商戶與我們的

9、分歧所在，進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)商場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理工作。3、建立運(yùn)營監(jiān)管體系可以促進(jìn)商戶管理，避免監(jiān)管失控、工作被動(dòng)?？茖W(xué)合理地指導(dǎo)租務(wù)部門，可以有的放矢地進(jìn)行業(yè)態(tài)規(guī)劃和商家調(diào)整工作，不斷提升賣場(chǎng)的價(jià)值。保障賣場(chǎng)的租金收益最大化、投資回報(bào)最大化。4、規(guī)劃運(yùn)營信息化系統(tǒng)在運(yùn)營體系基礎(chǔ)上完善現(xiàn)有的協(xié)同軟件系統(tǒng)。通過信息系統(tǒng)，按照運(yùn)營體系的邏輯關(guān)系，科學(xué)分析和決策。以優(yōu)化商戶管理、合同管理和結(jié)算為核心，以信息化為手段，降低管理成本，強(qiáng)化運(yùn)營管理統(tǒng)計(jì)分析，形成效益最大化的運(yùn)營管理模式。4、規(guī)劃運(yùn)營信息化系統(tǒng)成熟運(yùn)營的購物中心，一般要做到四個(gè)統(tǒng)一：商戶管理、營銷、物業(yè)管理、服務(wù)監(jiān)督。完整地規(guī)劃，一般應(yīng)規(guī)劃具備如下

10、IT信息系統(tǒng)模塊：4、規(guī)劃運(yùn)營信息化系統(tǒng)商戶管理系統(tǒng)（商戶合同管理系統(tǒng)、商戶坪效分析系統(tǒng)、商戶調(diào)整管理系統(tǒng)）；商戶結(jié)算系統(tǒng)（租金管理系統(tǒng)、聯(lián)營扣點(diǎn)管理系統(tǒng)、統(tǒng)一收銀系統(tǒng)、消費(fèi)卡系統(tǒng)）物業(yè)管理系統(tǒng)（物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)、電子防盜安全系統(tǒng)、自動(dòng)抄表系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)、商戶報(bào)警呼叫系統(tǒng)、客流量分析系統(tǒng)等）消費(fèi)者服務(wù)系統(tǒng)（消費(fèi)者互動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)、投訴處理系統(tǒng)促銷管理系統(tǒng)、商戶互動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)等）；4、規(guī)劃運(yùn)營信息化系統(tǒng)自營管理系統(tǒng)（收銀系統(tǒng)、消費(fèi)卡系統(tǒng)、采購管理系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)、自營部分零售/餐飲/娛樂管理信息系統(tǒng)）行政管理系統(tǒng)（辦公自動(dòng)化OA系統(tǒng)、行政管理系統(tǒng)、采購管理系統(tǒng)）人事管理系統(tǒng)

11、（人事管理系統(tǒng)、薪酬系統(tǒng)、績效管理系統(tǒng)）財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)（財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、與財(cái)務(wù)有關(guān)的相關(guān)系統(tǒng)與之連通。）5、新項(xiàng)目籌備運(yùn)營策劃運(yùn)營管理實(shí)踐，為新商業(yè)項(xiàng)目提供運(yùn)營管理樣板、形成可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)：新商業(yè)項(xiàng)目籌備時(shí)期的運(yùn)營管理策劃，應(yīng)按照“調(diào)集資源R策劃P執(zhí)行D檢查評(píng)估C改進(jìn)A”的閉環(huán)循環(huán)模式，開展項(xiàng)目籌備工作。5、新項(xiàng)目籌備運(yùn)營策劃開展項(xiàng)目籌備工作，應(yīng)有一貫的思路，按如下步驟進(jìn)行：由項(xiàng)目顧問公司根據(jù)項(xiàng)目定位、規(guī)劃設(shè)計(jì)、招商策劃、贏利模式，提出項(xiàng)目運(yùn)營管理策劃草案；職能部門牽頭審議、補(bǔ)充顧問公司提出的運(yùn)營管理策劃草案。是否符合項(xiàng)目定位、規(guī)劃設(shè)計(jì)、招商合作模式、贏利模式？是否與招商合作模式、物業(yè)管理模式、信息

12、系統(tǒng)策劃等模塊相適應(yīng)？老項(xiàng)目的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)是否在新項(xiàng)目推廣，老項(xiàng)目的教訓(xùn)是否在新項(xiàng)目避免。5、新項(xiàng)目籌備運(yùn)營策劃新項(xiàng)目形成的運(yùn)營管理策劃包括：組織架構(gòu)；商戶公約、商戶手冊(cè)、商戶員工手冊(cè)；運(yùn)營管理手冊(cè)；信息化系統(tǒng)；物業(yè)管理手冊(cè)策劃等方面。5、新項(xiàng)目籌備運(yùn)營策劃逐漸把商業(yè)項(xiàng)目的管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)老項(xiàng)目的運(yùn)作實(shí)踐、新項(xiàng)目的策劃經(jīng)驗(yàn)，在后續(xù)的運(yùn)營管理工作中不斷進(jìn)行雙向優(yōu)化綜合，逐漸形成商業(yè)管理模式。最后標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，達(dá)到ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求，進(jìn)行體系的達(dá)標(biāo)認(rèn)證，并持續(xù)改進(jìn)。這才算商業(yè)項(xiàng)目的管理模式已經(jīng)錘煉成熟。四、運(yùn)營管理其他策劃1、組織架構(gòu)2、人才培養(yǎng)；3、開源節(jié)流。1、組織架構(gòu)組織編制的解

13、決之道：購物中心按其類型、體量、管理模式不同，其組織架構(gòu)、人員編制等也會(huì)不同。下面分析比較深圳3個(gè)不同類型和體量的購物中心的組織架構(gòu)、人員編制、管理特點(diǎn)：1、組織架構(gòu)四、運(yùn)營管理其他策劃2、人才培養(yǎng)：通過旗艦團(tuán)隊(duì)打造，為集團(tuán)培養(yǎng)和輸出商業(yè)地產(chǎn)人才：目前，商業(yè)地產(chǎn)領(lǐng)域人力資源日益稀缺。項(xiàng)目運(yùn)營管理中，按照較高的標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)和選拔“德才兼?zhèn)洹钡纳虡I(yè)管理人員，淘汰品行不端的人，為公司培養(yǎng)一批商業(yè)管理精英。遇到新項(xiàng)目籌備時(shí)，可以適當(dāng)往新項(xiàng)目充實(shí)。這樣做有幾個(gè)好處：一方面他們有晉升的機(jī)會(huì)，另一方面帶動(dòng)和培養(yǎng)了新手。這樣，我們的旗艦就成了集團(tuán)商業(yè)板塊的一個(gè)“黃埔軍?！薄Ｄ軌蛴行囵B(yǎng)、盤活稀缺的人力資源，有力地支持集團(tuán)宏偉的商業(yè)板塊發(fā)展藍(lán)圖。四、運(yùn)營管理其他策劃3、開源節(jié)流：開業(yè)后，要進(jìn)行規(guī)劃外商業(yè)空間、柜臺(tái)的挖潛。大堂、廣場(chǎng)、公共通道、超市影院客流區(qū)等，甚至樓梯下面，都有很多可以挖潛的商業(yè)空間。要真正做到“寸土寸金”，提高賣場(chǎng)利用率。閑置非商業(yè)區(qū)域場(chǎng)地的挖潛，用于倉儲(chǔ)或者辦公、拓展服務(wù)，提高賣場(chǎng)利用率。發(fā)掘有廣告價(jià)值的場(chǎng)地（商場(chǎng)外立面、電子屏、內(nèi)部墻壁，停車場(chǎng)、大堂